1、LOGO 物業高管高端商務禮儀 -為碧桂園高管專項設計 講師 朱玉 2 總目錄總目錄 建立良好的客戶關系建立良好的客戶關系 物業服務中得體的語言溝通物業服務中得體的語言溝通 物業管理人員專業形象要求物業管理人員專業形象要求 高級管理人士儀態風度訓練高級管理人士儀態風度訓練 重要客戶社交應酬禮儀重要客戶社交應酬禮儀 3 第一部分： 建立良好的客戶關系 ?首因效應的概念 ?第一印象形成的心理規律 ?初次人際交往的四個焦點 ?人人都歡迎的社交禮物 ?建立良好客戶關系的要素 4 4 什么是第一印象？ 是指觀察者 在第一次與對方接 觸時，根據對方的 外顯言談舉止、及 體態相貌，所得的 最初印象，而這些
2、印象，會較長時間 的左右對對方的總 體評價。 是指觀察者 在第一次與對方接 觸時，根據對方的 外顯言談舉止、及 體態相貌，所得的 最初印象，而這些 印象，會較長時間 的左右對對方的總 體評價。 5 5 第一印象的形成 ?最初獲得的信息 ?形成自己的假設 ?給自己帶上濾色鏡 ?證明自己的正確 6 心理學家的研究發現： 外界信息輸入大腦時的順序決定著 人們的認知效果。先輸入的信息作用 最大，后輸入的信息次之。同時，人 們習慣于按照先接受的信息解釋后接 受的信息，即使后接受的信息與先接 受的信息不一致，也會屈從于先接受 的信息，以形成整體一致的印象。 7 7 首因效應 首因效應是指，人們評價他 人時
3、，首先進入腦海的信息會先 入為主，換言之，人們往往會認 為，最初認識到的就是事物的真 相與本質。 8 我們要：我們要： ? 克服首因效應這種 心理偏差的左右； ? 重視留給別人的第 一印象。 9 9 初次見面的心理活動過程 10 2011-3-4 10 焦點一:你的自我感覺 當你與某人交談時,你 首先在意的是你自己 的感 覺. 焦點二:你對別人的感覺 當你熟悉了新的環境, 熟悉了剛認識的人,你就不 會注意你自己了,轉而去注 意你對別人的看法. 焦點三:別人對你的感覺 你知道別人對你的看 法很重要,通常,你都會有 意識地想留給對方好印象. 焦點四:別人此時的自我感覺 但是,你有沒有想過,你可以
4、使別人感到驕傲,感到有見識這 是非常重要的,因為別人與你交 流后產生的自我感覺,會影響他 們對你的看法. 一次人際交往可以影響的焦點一次人際交往可以影響的焦點 11 11 大多數人只是注意焦點一、二、三。這 是人的本能。 能注意到焦點四，即“別人的自我感 受”,這是不容易做到。 因為，把別人的需要和感受放在自己的 需要和感受之前，是要有由衷關注對方 之心的。 是要有由衷關注對方 之心的。 12 12 被關注的人； 他的自我感覺會很好； 自我感覺好的人，自然會產生的對你的 好的感覺和看法； 這正是給人留下良好第一印象的秘密所 在！ 那么，在初次見面時，我們要怎么做 呢？ 13 社交 禮物 尊重贊
5、美激勵重視啟迪 相似 人們都歡迎的社交禮物： 14 14 ? 如果你讓別人自我感覺好,你就一定比沒有給他 帶來良好感覺的人受歡迎。 ? 每個人都喜歡與能讓自己快樂、對自己有善、 尊重自己的人在一起。 ? 你的行為會拉近你與別人的距離,使別人為你 打開交往的大門。 ? 第一次交流的愉快經歷可能成為一種社會關系、 合作關系、一段友誼、一段愛情的開始。 15 良好客戶關系的建立良好客戶關系的建立 一個人的真正魅力，并不在于表現他自己如 何高雅，而是他能用恰當的方式，表達對他人的 尊重、贊賞和關心，這種行為才是其人格魅力的 真正體現。 所以，良好客戶關系的建立，要從兩個方面做 起： 一個人的真正魅力，
6、并不在于表現他自己如 何高雅，而是他能用恰當的方式，表達對他人的 尊重、贊賞和關心，這種行為才是其人格魅力的 真正體現。 所以，良好客戶關系的建立，要從兩個方面做 起： 真誠的關注他人; 努力的完善自己。 真誠的關注他人; 努力的完善自己。 16 良好客戶關系建立的要素： 恭敬他人 聆聽他人 贊許他人 記住他人 理解他人 17 第二部分 物業服務中得體的語言溝通 ?交流從懷有恭敬之心開始 ?全神貫注的聽需要智慧與修養 ?關注他人從記住他人開始 ?同理心是溝通的基礎 ?物業服務語言溝通特點 ?接待投訴的溝通要點 ?有效說話的真正魅力 18 恭敬之心是真誠關注他人的根本 有了恭敬之心你就自然會：有
7、了恭敬之心你就自然會： 克服被動交往者意識 （自我意識強，首先封閉自己） 主動交流的方法：主動交流的方法： 熱情（微笑、眼神、體態、聲音） 主動發問、主動記住、主動聯絡 熱情要適度：熱情要適度： 但是一定注意把握分寸 19 想一想“聽”時的自己 ?當別人講話時，我知道，他下面要說什么； ?當別人講話時，我在想，下面我說什么？ ?當別人講話時，我心里著急，只想快點等他說 完； ?當別人講話時，我只注意聽那些自己想聽的或 希望聽的事和內容； ?當別人講話時，我很容易被其他的背景或聲音 分散注意力； 20 全神貫注的聽需要智慧與修養 ?“三人行，必有我師焉”-出自論語； ?空杯心態-我要聽，因為我完
8、全不了解； ?邊聽邊把重點記下來 ，適時注視對方、微笑 點頭； ?詢問對方還有嗎？“然后呢？”為口頭語； ?不清楚的問題，讓對方講得更清楚、明白； ?描述對方話語中隱藏的情感，強化它； ?發表意見要在聽后，思考、停頓后在回答。 21 記住他人名字的方法記住他人名字的方法 ?留意詢問他（她）人的名字：“請問您貴姓？” ?稱呼他（她）人的名字； ?稱呼時留意他的體貌特征； ?他（她）人離開后在回想他的樣子和姓名； ?建立客戶數據庫，并經常瀏覽； ?節日、生日給予問候； ?再見面時：“我記得，您就是” 22 同理心-良好溝通的基礎 同理心： 站在當事人的立場，客觀 的理解當事人的心理感受，做到 換位
9、思考，同時要把這種理解傳 遞給對方。 23 如何建立同理心 內心：內心： 保持空杯心態，排除一切偏見； 讓對方說出自己的真實感受； 體驗對方的感受并能反饋； 語言：語言： “我明白您為什么會那么想?！?“我經歷過，所以我知道您的感受。” “如果是我，我也會非常氣憤的?！?“我理解您，也非常尊重您的決定?！?24 說話的真正魅力： ? 開口之前想一想： 你的同理心建立了嗎？ 你說話的目的是？ 你這樣說聽者的可能反應？ 開口之前想一想： 你的同理心建立了嗎？ 你說話的目的是？ 你這樣說聽者的可能反應？ ? 把想表達的意思說出來；把想表達的意思說出來； ? 用理性的肯定的方式說；用理性的肯定的方式說
10、； ? 不羅嗦、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教；不羅嗦、不責備、不抱怨、不攻擊、不說教； ? 不帶著情緒說話！不帶著情緒說話！ ? 如果意識到說錯了，馬上認錯和道歉。如果意識到說錯了，馬上認錯和道歉。 25 物業服務語言溝通特點 ?面帶笑容，勤打招呼； ?童叟無欺，一視同仁； ?語態自然，稱呼親切； ?婆婆媽媽，耐心傾聽； ?大事小事，及時反饋。 26 接待投訴的溝通要點： ? 耐心認真的傾聽，要給客戶完整的表達的時間，有利于他情緒的發 泄，也有利于我們了解事情的真相。 ? 要站在客戶的立場去體會他的心情，而不過多計較他的語氣和意見 的合理性。 ? 要以誠懇的態度向客戶表示歉意，表示我們注重客
11、戶的感受。 ? 不要評判誰是誰非，即使客戶的某些看法是片面和偏激的，也不要 去糾正和教育客戶。 ? 對一時不能處理的問題要向客戶解釋，不能轉嫁責任，要告知處理 過程方案，并隨時告知處理過程的進展。 ? 處理結果要達到客戶的理解，對客戶的損失要給與使客戶滿意的補 償。 27 有效溝通的真正魅力： 有效的溝通，必定是“說”與“聽”兩種行 為都同時處于良好的狀態，想“好好說話”之 前，要有能“好好聽話”的人。才能達到預期 的溝通目的；才能建立和諧的關系。 說者，說到聽者想聽； 聽者，聽到說者想說。 28 小結：小結： ?生活是一面鏡子： ?你朝它笑，才能看到笑臉； ?你冷漠地看它，將看到一個冷漠的臉； ?你怒目而視、將看到一個對你怒目而視的形象。 ?種瓜得瓜，種豆得豆。 ?交朋友的首要方法是要夠朋友。
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