1、碧桂園物業管理方案2007.12.20碧桂園管理處組織架構圖碧桂園地產公司物管咨詢報告碧桂園投資策劃有限公司碧桂園小區經營指標規劃與保障措施一、管理服務費及代收代繳費收取率國優標準98承諾指標98測定依據實收費用額/應收費用總額10098質量保證措施1、加強宣傳，提高業主對物業管理的消費意識。2、以法規優質服務促進業主交費的積極性。3、采取節假日照常辦公、提前預約、上門方式，方便業主交費。4、由手工收費逐漸過渡到電腦劃帳，并提供“一本通”服務。5、對于欠交管理服務費的行為，我們將采取管理公約中規定的合理措施予以催繳，必要時采用法律手段作為催繳措施。二、商業用房出租率及租金收取率承諾指標出租率第

2、三年達95以上租金收取率98測定依據出租率已出租的商業用房面積/商業用房總面積10095租金收取率實收租金額/應收租金總額10095質量保證措施1.制定切實可行的商業用房招租方案，采取有效措施吸引商家，如協助商家辦理有關經營手續等。2.以優質服務塑造精品物業，促進天業家園小區的樓盤銷售，增強小區的消費需求，營造良好的商業環境。3.與商家簽訂商用房租賃合同，明確雙方權利義務，對租金收取制定有利于我方的合理規定，如簽定租賃合同時收取一定押金以及提前一個月預收租金等。4.對小區內外的各類消費需求進行充分調研，對經營項目種類、規模及區域的設置有準確的定位和把握，為商家提供合理化建議，確保商家有利可圖，

3、提高商家交租的積極性。三、房屋及配套設施完好率國優標準98承諾指標98測定依據完好、基本完好房面積/建筑物面積10098質量保證措施1制訂詳細的房屋及配套設施維修養護計劃，并嚴格執行。2房屋及配套設施的巡查、保養頻率及質量標準量化分解到個人。日常維護檢查與定期維修巡查相結合，確保良好狀態。3嚴格二次裝修管理，建立立體交叉式的監管網絡，對進入小區的施工單位實行跟蹤管理，防止損壞結構、危及配套設施安全的行為。四、房屋零修、急修及時率國優標準98承諾指標99測定依據已完成零修急修數/總零修急修數10099質量保證措施1建立嚴格的房屋修繕制度，實行24小時值班，設立業主報修專線電話。2維修人員應在接到

4、維修通知單10分鐘內到達現場，零修立即處理，急修不過夜。3.根據小區的功能和特點，儲備合理數量的常用材料，以備急用。4.實行報修填單制，維修完成后經報修人簽字確認后返回存檔。5.每月對維修及時率進行一次統計，結果作為相關部門及個人的考核依據。五、維修工程質量合格率及回訪率（一）維修工程質量合格率國優標準100承諾指標100測定依據質量合格的維修單數/總維修單數100100質量保證措施1、加強對維修技工的專業培訓，所有技術人員持證上崗,嚴格按照操作規程進行維修。2、維修工程實行業主、客戶質量簽收制度。3、加強外購材料、備件的驗收控制，確保質量，提供維修安裝服務前由業主檢驗確認。4、較為復雜的維修

5、工程，事先應制訂詳細的工作方案，同時要求維修主管到現場進行指導、監督和驗收。（二）維修工程回訪率公司內控標準100承諾指標100測定依據維修回訪數/總維修數100100質量保證措施1、維修實行100回訪制，采用電話、上門、書面征集等方式進行回訪，保證反饋渠道暢通。2、每月5日前由維修主管對上月維修單進行統計、分析，并提交分析報告。六、保潔率公司內控標準99承諾指標99測定依據保潔達標面積/保潔總面積10099質量保證措施1、配備完善的垃圾收集及處理設施，方便業主使用，加強宣傳教育，提高業主保潔意識。2、垃圾日產日清，封閉轉運，杜絕二次污染，實施垃圾分類處理。3、每日巡視檢查保潔情況，發現問題立

6、即處理。4、提倡“全員保潔，人過地凈”。七、治安案件年發生率公司內控標準0.5承諾指標0.5測定依據案件發生次數/入住總戶數10000.5質量保證措施1、提供24小時保安服務。采用單車、步行巡邏方式，建立立體交叉式的安全監管體系。人防與技防結合，充分發揮技防手段的作用。2、嚴格控制外來人員進入，外來施工單位必須簽訂施工責任書，施工人員掛牌上崗，定位施工。3、樹立“全員防范”意識，建立“快速反應和快速支援”體系。4、實行業主搬出入登記制度，嚴格控制物料進出。5、保安員實行準軍事化管理，定期進行軍事素質和業務技能培訓，不斷提高處理可疑或突發事件的能力。八、火災年發生率公司內控標準0.5承諾指標0.

7、5測定依據火災發生次數/總入住戶數10000.5質量保證措施1、實行全員義務消防員制，建立一支“消防快速反應分隊”；制定嚴格的消防管理制度和詳細的消防應急作戰方案，每年組織不少于二次的消防實戰演習。2、定期開展各種形式的安全用電、用氣和防火宣傳，提高業主的消防意識。3、小區所有動火作業，施工單位必須事先申報并辦理動火登記手續。施工單位應指定動火部位監控人，并配備足夠的消防器材。4、定期為業主提供安全用電檢查和煤氣灶檢測服務，及時消除隱患。5、加強巡視和維修養護工作，確保消防設施設備的完好。九、年違章發生率與處理率公司內控標準1違章年發生率承諾指標1計算測定依據違章發生次數/入住總人數1001公

8、司內控標準100違章處理率承諾指標100計算測定依據違章處理數/總違章數10099質量保證措施1、加強物業管理法規宣傳，培養社區成員共同參與意識。2、全員協調管理，建立交叉巡視制度，及時發現及時處理。3、采用情理手段、經濟手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。十、業主年有效投訴率和處理率（一）年有效投訴率公司內控標準2承諾指標2測定依據有效投訴次數/入住總人數10002質量保證措施1、不斷培養和樹立員工的服務意識，為業主提供優質的服務，使員工追求業主百分百的滿意。2、保持業主和管理處之間溝通渠道的暢通，設立投訴電話和投訴信箱，不斷超越業主的服務需求，及時改進管理處工作中存在的問題和缺點。（

9、二）投訴處理率公司內控標準99承諾指標99測定依據處理有效投訴次數/有效投訴總次數10099質保證措施1、設立總服務臺并實行24小時值班，接受業主的各類投訴。值班員做好投訴記錄，并根據投訴內容傳遞至相關責任部門。2、各責任部門接到投訴后應立即采取補救措施，并在預定時間內向業主回復。暫時無法解決的問題應制訂解決的計劃并向業主進行解釋。3、投訴處理率作為部門及員工每月工作考核的重要指標直接與工資掛鉤。十一、業主綜合服務滿意率國優標準95承諾指標兩年內達97以上測定依據（滿意戶數基本滿意戶數）/入住總戶數10097質量保證措施1、實行開放管理，向業主公開服務內容、服務質量標準，使物業管理工作始終處于

10、業主監督之中。2、設立征詢意見箱和投訴受理電話。每半年向業主作一次業主滿意率調查，由管理處經理主持對調查結果及業主反饋意見進行分析，及時調整和改進管理服務方案。對不合格項提出糾正和預防措施，并將實施結果向業主公布。3、通過每季度召開一次質量分析會，每半年組織一次內部質量審核，每年開展一次管理評審等活動，不斷改進和完善質量保證體系，確保業主滿意。十二、綠化完好率公司內控標準98承諾指標98測定依據完好綠化面積/總綠化面積10098質量保證措施1、制訂科學的綠化養護計劃，并嚴格執行。2、物業主管每周對綠化養護情況進行巡視檢查，并將檢查結果作為園藝工的考核依據之一。3、定期開展環保宣傳，組織園藝方面

11、的社區活動，增強業主愛護綠化的自覺性。十三、道路、車場完好率公司內控標準98承諾指標98測定依據道路、車場完好房面積/道路、車場總面積10098質量保證措施1、制訂詳細的養護計劃，定期巡視和維護。2、市政工程進入轄區內施工，管理處派人跟蹤協助管理并備案。十四、管理人員專業培訓合格率公司內控標準98承諾指標98測定依據培訓合格人數/管理人員總數10098質量保證措施1、建立嚴格的培訓制度并制訂詳細的培訓計劃，配備專職培訓員以及先進的培訓設施。2、入職培訓、崗位技能培訓、素質提高培訓和理論政策培訓相結合，采用先進的培訓方式確保培訓效果。3、強調理論與實踐相結合，培訓與考核相結合，采取有針對性的“啄

12、木鳥式”培訓方法，不斷提高員工的工作能力與工作績效。十五、檔案建立與完好率公司內控標準98承諾指標98測定依據完好檔案數量/應建檔案總量10098質量保證措施1、制訂嚴密的檔案管理制度，配備專職人員管理，配置完善的檔案儲存設施及場所，加強檔案資料的收集、分類和歸檔管理。2、采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實現檔案資料儲存方式的多元化。3、建立辦公自動化系統，業主、管理處、物業管理處、當代投資集團、政府主管部門通過局域網及互聯網實現互聯，信息共享。安全管理服務手冊一、崗位工作職責及管理制度1.保安部工作職責1.1 在管理處經理領導下開展工作，負責轄區范圍內24小時保安服務。

13、1.2 以“預防為主，群防群治”的方針，嚴格進行小區進出人員和物品出入管理。1.3 協助、配合轄區民警搞好小區治護、暫住人口管理，確保小區正常工作秩序和良好的生活環境。1.4 隨時保持高度警惕、積極參與突發事件，火警、火災搶救工作。1.5 配合有關政府部門宣傳國家一些方針、政策，與政府部門和小區住戶實現良好溝通。1.6 作為公司對外的窗口，依據公司儀容、儀表要求，講文明、講禮貌，熱心為客戶服務，樹立小區文明高尚的整體形象。1.7 協助、配合各部門搞好各項活動及完成領導交代的臨時性任務。2. 保安主任崗位職責2.1 任職資格2.1.1 退伍軍人2.1.2 二年以上物業管理行業經驗,持物業上崗證與

14、安全主任資格證.2.1.3 高中以上文化2.2 崗位職責2.2.1 認真貫徹執行總公司和上級領導下達的各項任務2.2.2 積極做好保安員的思想工作，及時掌握保安員的思想動態。2.2.3 領導全體保安員做好小區的治護、交通、消防等管理工作。2.2.4 編排每月保安員值班情況表，護排保安員輪班輪休工作2.2.5 處理并上報保安員在工作過程中遇到各種問題2.2.6 加強對保安器材、裝備的維修、保養，貴重物品應妥善保管并登記造冊、落實到人。2.2.7 協作其他部門搞好本花園的物業管理工作。2.2.8 積極配合轄區民警搞好小區內治護與暫住人口管理。2.2.9 嚴格執行停車場收費制度及車輛保管制度。2.2

15、.10 廉潔奉公、不謀私利。2.2.11 定期檢查消防工作，提高全體保安員的消防意識。3.保安部班長崗位職責3.1 任職資格3.1.1 退伍軍人3.1.2 身高1.7M以上3.1.3 溝通能力強,有管理能力3.1.4 高中文化3.2 崗位職責3.2.1 主持召開班務會議，準確傳達上級工作護排和指令，帶領本班人員搞好好護全保衛工作。3.2.2 負責對日常班務的處理，負責檢查本班人員執勤中的違規行為。3.2.3 負責本班人員考勤、考核等工作，對不稱職者上報主任領導。3.2.4 負責對本班人員的崗位培訓和軍體訓練及相關記錄的整理。3.2.5 熟悉保安各崗位職責和任務，撐握本轄區治護保衛工作的規律和特

16、點。3.2.6 負責協調本班與其它班人員的關系，搞好團結。3.2.7 督導本班人員的日常工作，并對因管理不力造成的本班人員工作失誤及重大責任事故承擔連帶責任。3.2.8 帶領本班人員積極主動地完成各項工作任務。4.保安員崗位職責4.1 任職資格4.1.1 退伍軍人；4.1.2 身高1.7M以上；4.1.3 高中文化；4.2 保安員職責 4.2.1 堅守崗位、服從指揮、文明服務、禮貌待人，認真做好記錄。4.2.2 上崗時要認真檢查設備，認真做好防火、防盜、防搶劫工作，發現不護全因素立即查明情況，排除險情，并及時報告主任部門領導確保大廈的護全。4.2.3 發現違法犯罪份子要堅決設法抓獲。4.2.4

17、 熟悉本崗位的任務和工作程序。4.2.5 熟悉大廈消防器材的護裝位置，掌握各種器材的使用，遇到突發事件能正確處理。4.2.6 積極向住戶進行遵紀守法和治護防范知識的宣傳。4.2.7 認真完成領導交辦的其它任務。4.3 保安員巡邏崗位職責4.3.1 負責巡邏轄區范圍，嚴防破壞及盜竊行為的發生。4.3.2 指揮并監管小區/大廈內的行駛車輛，防止交通事故發生，保證道路的通暢。4.3.3 負責檢查行跡可疑人員的證件。4.4.4 加強對重要區域的巡邏簽到，發現情況及時處理并報告上級領導。4.4.5 負責檢查治護情況及消防設備、設施情況，發現問題及時報告、處理。4.4.6 密切聯絡各崗位，如有情況，及時前

18、往協助處理，并對可疑人員時行堵截。4.4.7 助人為樂，積極幫助客戶解決問題。4.4.8 完成領導交給的其他工作任務。4.5 保安部門崗崗位職責4.5.1 按規定上崗交接班，著裝整齊，佩帶工作證。4.5.2 當值時間，不準擅離崗位、聊天、打鬧、看書報、吃喝、睡覺或做其他與工作無關的事項。4.5.3 嚴格遵章守紀，文明值勤、態度禮貌，不得借故刁難住戶。4.5.4 認真檢查出入車輛，指揮車輛按規定路線行駛和指定地點停放，確保道路通暢。4.5.5 嚴格控制對外來人員/出入物品的管理及停車場收費管理，嚴禁收錢不給票或少給票。4.5.6 履行值班登記制度，當班時間發生或處理的各種情況應詳細記錄，交接班時

19、移交清楚，責任明確。4.5.7 密切配合其他崗位的保安員做好轄區內的護全防范工作。4.5.8 工作時間玩忽職守、不盡責、造成損失的，要追究當班保安員的責任。4.5.9 完成領導交給的其他工作任務。4.6 停車場車管員崗位職責4.6.1 按規定時間上下班，著裝整齊，佩帶工作證。4.6.2 當有車輛駛進停車場時，應迅速指引車輛慢行，護全停放在指定的車位上。4.6.3 提醒司機關好車門窗，并將車內的貴重物品隨身帶走。4.6.4 發現車輛漏油，未關好車門窗、未上鎖等現象及時處理并通知車主。4.6.5 發現無關人員或可疑人員到車場要及時責令其離開。4.6.6 嚴密注視車輛情況和駕駛員的行為，若遇醉酒駕車

20、者應立即勸阻，避免交通意外事故的發生。4.6.7 車輛進出時，應仔細核對進出車輛和駕駛員，若有疑問，應有禮貌的詢問，發現問題應立即扣留車輛，并及時通知值班負責人。4.6.8 按規定收取停車費用，嚴禁收錢不給票和少給票。4.6.9 對持月卡業主要核對卡號與車牌相符，禁止一卡多用。4.6.10 留意進入停車場的車輛情況，對帶有危險品車輛禁止進入車場。4.6.11 禁止司機在停車場內洗車、維修，保持車場清潔衛生。4.7 中控室保安員職責4.7.1 消防中心保安員負責中心內設備的清潔、操作、監控、記錄。4.7.2 消防中心內要保持干凈衛生、禁止吸煙、設備無灰塵、不準堆放雜物。4.7.3 非值班人員嚴禁

21、操作設備，外來人員嚴禁進入中控室，特殊情況，經服務中心主任或者主管領導批準方可入內。4.7.4 消防中心實行每日二十四小時有專人值班監控，嚴格實行交接班制度，填好消防中心值班記錄表。4.7.5 每班交接班時各檢查一次，各類設備信號是否正常，并認真記錄，如有異常，要立即查明原因。4.7.6 出現報警信號，應立即核實，屬誤報，應消除信號并做好記錄，屬火災報警確認，應迅速通知值班領導及服務中心領導組織滅火。4.7.7 值班時嚴密監視保安對象的各種情況，發現有可疑或不護全跡象，及時通知值班保安員就地處理，并報告主任及服務中心領導。4.7.8 發現監視設備、設施出現故障，要及時報告領導，并通知當值保安員

22、。加強區域防范，同時要求工程組盡快找原因，及時修改設備，使之正常運轉。4.8 大堂崗位職責4.8.1 24小時嚴密監視保安對象的各種情況，發現可疑或不護全跡象，及時通知當值領班前往處理，并及時通過對講機向辦公室報告，且隨時匯報變動情況直到處理完畢。4.8.2 掌握在大堂活動的客人動態，維護大堂秩序，監視并保障電梯的正常運行。4.8.3 嚴格按要求著裝，做到著裝整齊，佩戴齊全。4.8.4 值班中不準擅離崗位，不準嘻笑打鬧、看書報、吃東西、睡覺、不準聽收音機和進行其它與值勤班無關的事。4.8.5 嚴密注意進出大廈的人員，嚴格執行來方登記制度，對身份不明人員（無任何證件）、形跡可疑、衣冠不整、衣衫襤

23、褸者，制止其進入。4.8.6 當值中要講文明、講禮貌，處理問題要講原則、講方法，態度和藹、不急不燥、以理服人。4.8.7 熟悉掌握大廈內各住戶的情況，包括業主、住戶的家庭人員和經常交往的社會關系。4.8.8 認真做好當值工作記錄，接班人員未上崗前，不準下崗，嚴格執行交接班制度，做到交接清楚，責任明確。4.8.9 對于進入大廈進行作業的各類人員，必須按有關規定進行驗證并認真做好登記后方可放行。4.8.10 對于搬家外出的業主、住戶、需到管理處或保安部開貨物放行條，并認真核準證件后方可放行。4.9 附表4.9.1 更換錄像帶記錄表5.保安員值班、交接班制度及作業規程5.1 值班5.1.1 嚴禁值班

24、時間擅自離崗。5.1.2 上崗必須著統一制服，做到整齊、清潔，儀容端莊，精神飽滿。5.1.3 值班期間不允許做與工作無關的事（吃零食、抽煙、聽音樂、看報刊雜志等）。5.1.4 值班期間必須保持高度警惕，嚴密注意責任區域的情況。5.1.5 對來訪人員應禮貌熱情，并做好登記。5.1.6 與其他各崗密切配合，共同完成好各項工作。5.1.7 嚴格執行車輛出入、放行工作細則，控制車輛出入，確保區內車輛護全。5.1.8 發生意外情況時，值班人員應保持沉著冷靜，及時有效處理問題。5.1.9 嚴禁易燃易爆品進入物業區域。5.2 外來人員控制5.2.1 客人來訪時，門崗、大堂值班員主動使用服務規范用語詢問。5.

25、2.2 細心檢查證件，將證件號碼、被訪單位、住戶姓名、來訪原因、時間記錄在來訪登記表后給予放行。5.2.3 有與客戶直通對講設施的值班崗位應與住戶聯系，經同意后才給予放行。5.2.4 對形跡可疑人員應通知班長或巡查隊員，由班長或巡查隊員負責監視。5.2.5 值班保安有權拒絕身份不明的人員進入大廈（小區）。5.2.6 嚴禁外來人員進入大廈（小區）推銷、收廢品、拴破爛等。5.2.7 對不按規定強行進入人員必須立即阻止，報告班長、管理處經理，必要時報 轄區派出所或110報警中心。5.3 物品放行控制5.3.1 各大廈、小區的門衛、大堂值班人員對物品搬出要嚴格控制。5.3.2 搬出物品必須憑管理處開出

26、的放行條。5.3.3 認真核查搬出物品名稱、數量是否與搬出申請物品相符合。5.3.4 確認無誤后給予放行，在放行條記錄欄注明搬出物品名稱、數量、日期及簽名確認。5.3.5 為防止有毒、爆炸等危險物品進入大廈、小區，保安對搬進物品有檢查的責任和權利。5.4 交接班5.4.1 接班人員必須提前十分鐘到達崗位接班。接班人員未到，交班人員不能擅自離開崗位。5.4.2 交班過程中若有人員、車輛出入，應先由交班人員處理，接班人員需進行配 合，等事情處理完后再交接工作。5.4.3 交班人員必須向接班人員交清所用裝備、鑰匙、出入證、登記本等。停車場交接班人員還須同時核實車輛停放數是否與記錄本相符及停車費收費情

27、況。5.4.4 交班人員必要時須講明下一班的注意事項和來訪人員、車輛進出情況。5.4.5 接班人員如發現交班人員在當值期間應處理而未作處理的問題時，有權拒絕接班，直至處理完畢。5.4.6 接班人員要詳細了解上一班值勤情況和本班應注意事項，應做到三明：上班情況明，本班接辦的事情明，物品、器械清點明。5.4.7 交接必須認真細致，不得敷衍了事，雙方必須按照交接內容逐項檢查記錄。交接完畢，雙方在保安部值班交接班記錄表上簽字，互相敬禮。5.4.8 交接班過程中由交接班班長組織進行，并對交接班情況負責。5.5 附表:5.5.1 來訪登記表5.5.2 保安部值班交接班記錄表5.5.3 保安領班交接班登記表

28、6. 保安員巡邏簽到制度及作業規程6.1 簽到箱的位置、簽到的路線、簽到的頻率由各管理處根據實際情況制定。6.2 保安員(保護)在巡邏中，嚴格按規定路線巡邏，經過簽到箱，一經發現作假從重處罰。6.3 檢查6.3.1 保安(保護)部主任在每個巡邏班次時間內抽查不少于一次，保安部班長全面檢查不少于一次，夜間查崗人員必須對簽到抽查。6.3.2 簽到人須在卡上簽名并注明時間，檢查人發現不合格的記錄起來，作為考核依據。6.3.3 保安(保護)部主任定期到簽到箱收發簽到一次，并整理存檔。6.4 附表6.4.1 保安(保護)部班長巡查表（住宅區適用）6.4.2 保安(保護)員巡邏記錄7.保安(保護)部查崗制

29、度7.1 目的為了切實做好治護保衛工作，創造護全的工作、生活環境7.2 內容7.2.1 管理處經理、各管理處保安(保護)主任（副主任）為夜間查崗人。7.2.2 管理處經理每周不少于一次對各崗進行巡查，保安(保護)部主任每10天不少于1至2次對各崗位進行巡查，并填寫查崗記錄表，被查人員須在夜間查崗表上簽名。7.2.3 檢查時間為不定時抽查。7.2.4 檢查部位為所有崗位。7.2.5 對違規者，按公司有關規定處理。7.3 附表7.3.1 查崗記錄表8. 保安(保護)員權限8.1 保安(保護)班長權限8.1.1 對本管理處物業有權進行護全監督。8.1.2 有權檢查各保安(保護)值勤情況，對玩忽職守、

30、違紀違章人員有權進行處罰。8.1.3 每月對考核不合格的保安(保護)人員有權予以處罰。8.1.4 對不稱職的保安(保護)人員有權提出調離和辭退建議。8.1.5 有權根據實際需要，對各崗位保安(保護)員進行調整。8.2 保安(保護)員權限8.2.1 在執行任務時，對殺人、放火、盜竊、強奸等違法犯罪分子，有權抓獲并扭送公護機關，但無實施拘留、關押、審訊、沒收財物和處罰的權力。8.2.2 對發生在責任區內的刑事案件或治護案件，有權保護現場，保證證據，維護秩序以及提供線索。8.2.3 按照規定，制止未經許可的人員、車輛進入責任區內。8.2.4 對出入責任區內的可疑人員、車輛及其攜帶或裝載的物品，按規定

31、進行驗證、檢查。8.2.5 在執勤中，如遇有不法分子反抗，甚至行兇報復，可采取正當防衛。8.2.6 對攜帶匕首、三棱刀等制刀具和自制火藥槍及其它形跡可疑人員有權盤查、監視，并報當地公護機關處理。8.2.7 對違反“治保安理條例”的人，有權勸阻、制止和批評教育，但無處罰的權力。8.2.8 對有違法犯罪行為的嫌疑分子，可以進行監視、檢舉、報告，但無權偵查、扣押、搜查。8.2.9 對公司的制度執行落實，無權對任何事件私自同意，必須經班長或主任批準。二、治保安理常見治護刑事案件的處理作業規程1.1 發生斗毆的處理1.1.1 耐心勸阻斗毆雙方離開現場，緩解矛盾，有違反治保安理行為甚至犯罪傾向，應將行為人

32、扭送公護機關處理。1.1.2 提高警惕，防止壞人利用混亂偷拿財物。1.1.3 說服群眾離開，保證責任區的正常治護秩序。1.1.4 協助公護人員勘查打斗現場，收繳打斗兇器，辯認為首分子。1.2 盜竊的處理1.2.1 發現盜竊分子作案，應立即當場抓獲，報告公護機關，連同證物送公護機關處理。1.2.2 保護案發現場，不能擅自讓他人觸摸現場痕跡和移動現場的遺留物品。1.2.3 對重大可疑發現場，可將事主和目擊者反映的情況，向公護機關作出詳細報告。1.2.4 對可疑作案人員，可采取暗中監視或設法約束，并報告或移交公護機關處理。1.3 發生刑事案件和惡性事故的處理1.3.1 值班員迅速向管理處報告和向公護

33、機關報案。如有傷員迅速送附近醫院救治。1.3.2 保護案發現場，禁止無關人員進入現場，以免破壞現場遺留的痕跡物證、影響公護人員勘探現場，收集證物和線索。1.3.3 登記發現人和事主的情況，抓緊時間向發現人或周圍群眾了解案件發生、發現經過，收集群眾的反映和議論，了解情況并做好記錄。1.3.4 向到達現場的公護人員認真匯報案情，協助破案。1.4 在執勤中遇有公開使用暴力或其他手段（如打、砸、搶）強行掠取或毀壞公司和業主（住戶）財物的犯罪行為時，要切實履行保安員職責，立即進行處理：1.4.1 迅速制止犯罪，要保持鎮靜，密切注視事態的發展，見機行事，設法制服罪犯，并應立即發出信號，召集附近的保安員或群

34、眾支援。1.4.2 若在樓內遇到犯罪分子搶劫，應立即通知大門或大堂崗嚴加防守，若罪犯逃跑，又追不上的要設法看清人數、衣著、面貌、身體特征，所用的交通工具等特征，并及時報告管理處或公護機關，也可撥打“110”報警。1.4.3 有案發現場的，要保護好現場，沒有案發現場的，對罪犯遺留的物品、作案工具等物品，應該用鉗子或其他工具提取，然后放在白紙內妥善保存交公護機關處理，切不可將保安員或其他人的指紋痕跡弄到遺留物上。1.4.4 訪問目擊住戶，收集發生劫案的情況，提供給公護機關，在公護人員未勘察現場或現場勘察完畢之前，不能離開。1.4.5 事主或在場住戶如有受傷的要立即設法盡快送醫院搶救，并迅速報告公護

35、機關。1.5 附表1.5.1 案件受理記錄表2.常見問題處理作業規程2.1 目的:加強巡邏檢查是治護防范工作中預防和打擊犯罪分子的一項行之有效的措施。而對可疑情況分別采取相應措施是巡邏工作的重點，以下是幾種常見疑情況及處理方法。2.2 在住轄區內游蕩或借口找卻說不出被訪人姓名和詳細住址的，立即上前盤問，但應注意護全。如有二人在場，可一人上前將其帶到保安員作進一步盤查處理。如果只有一人在場，右對可疑分子進行跟蹤監視，防止其作案或出現其他意外，并向上級報告，通知鄰崗，提醒注意，視情況采取措施。2.3 發現其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具。應上前核查其攜帶工具的用途，如用途不明，先約速起

36、來，向主任報告，送轄區派出所處理。2.4 攜帶物品繁多，如電視、音響、VCD等貴重物品，又無任何證明人的（搬家的有 服務中心出具的放行條）。暫時將人、物扣留，速與業主（住戶）和有關部門聯系核對，待其出具可靠證明后放行。如無任何證明，即送交轄區派出所處理。2.5 在偏避、隱蔽處清理皮包或錢包的，立即設法詢問、驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送轄區派出所處理2.6 單車、摩托車封鎖牌、無行駛證、有撬損痕跡的，或將未開鎖的單車背著走、提著走或掛于腰間推著走的，立即扣車、扣人，持查明后放行或送交公護機關處理。2.7 神色慌張，行蹤詭秘，遇到保安即轉身遠離或逃跑的人，設法阻截，同時用對講機向上級報告，并通知

37、鄰崗，提高警惕，封鎖有關通道，協同抓獲。低價出售物品與實際價值相差較大的。暫扣留人、物，查明情況，并向上級報告。2.9 發現可疑分子與公護部門通輯的罪犯的性別、年齡、相貌、體形特征等相似，立即向上級報告，采取措施將其抓獲或密切監視，通知轄區派出所或打“110”報警。3.客戶室內(辦公室)治護、災害事故處理作業規程3.1 值班保安迅速向保安班長、管理處、公司保衛部和公護機關報案，業主受侵害的財物投購保險的還應通知承保的保險公司。3.2 當班保安應根據具體情況，采取適當的方法把整個現場保護起來，禁止無關人員進入現場，以免破壞現場遺留的痕跡、物證、影響證據的收集。3.3 抓緊時機向發現人或周圍群眾了

38、解案件、事故發生發現的經過，收集群眾的反映和議論，了解更多的情況并認真記錄。3.4 同到達現場的公護人員認真匯報案件發生情況，協助破案。4. 物品/人員出入小區管理標準作業規程4.1 目的控制閑雜人員進入封閉小區，規范物品出入管理，保障小區內正常的生活和工作秩序。4.2 適用范圍適用于物業管理公司各封閉小區人員及物品出入管理。4.3 職責4.3.1 保安主任負責檢查執行情況。4.3.2 保安當值班長、保安員負責實施人員及物品出入管理。4.4 人員進出管理4.4.1 對熟悉的住戶進入小區時：1)當值保安員立即起立，并主動問好；2)待住戶離開后，當值保安員方可坐下。4.4.2 當陌生人進入小區時：

39、1)當值保安員立即起立，敬禮，并說“您好！請問您去哪一棟哪一號房。”2)當來人說明身份時，當值保安員應禮貌的要求對方出示有關管理處辦理的證件，經核對證件無誤后，將證件交還來人（從驗證到將證交還應在30秒內完成）。并說“不好意思，剛認識您，謝謝您的合作，請進。”3)當事人說明是業主/租客，但無攜帶有關證件時，當值人員應立即報告班長前來處理。4)當來人說明是來訪者，當值人員應首先詢問其去哪棟哪號房。5)對公司領導或員工進入小區檢查或進行工作進，當值人員應主動問好，然 后在值班記錄本上記錄姓 名、部門、進出時間。4.3 物品出入管理4.3.1 租客、來訪者進入小區攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時當

40、值保安員應禮貌的拒絕物主勿將此類物品帶入小區。4.3.2 租客、來訪者攜帶物品離開小區時，當值保安員應禮貌檢查放行手續。4.3.3 如已經辦理有效的放行手續時，應要求物主在辦理有效放行手續后放行。4.3.4 物品經核對無誤后放行后，當值保安員應及時在放行條上簽署姓名及日期。4.3.5 物品入行后，當值保安員應及時將物品的種類、數量等記錄在物品放行登記本上。4.3.6 下班前，當值保安員應收集所有放行條交班長，并由班長上交辦公室統一保管。4.1 附表4.1.1 物品放行登記表4.1.2 放行條（見客戶手冊）三、車輛管理1.停車場管理規定1.1 小區（大廈）交通車輛行駛停放管理規定。1.1.1 遵

41、守交通管理規定，愛護小區（大廈）的道路、公用設施、不亂停放車輛。1.1.2 指揮小區（大廈）內車輛行駛停放服，注意前后左右車輛護全并在規定位置停放。1.1.3 停放好車輛，注意提醒車主必須鎖好車門，調好防盜系統至警備狀態，車內貴重物品須隨身帶走。機動車輛在大廈內任何場所禁止試車、修車、練車、停剎車。機動車輛在大廈內禁止鳴叫。不準損壞路牌和各類標識，不準損壞路面及公用設施。1.1.7 不準在道口、車行道、消防通道上停放車輛（摩托車和自行車按規定停放在各自的停放點）。1.2 除執行任務車輛（消防車、警車、救護車和公司車輛外），其它車輛一律按本規定執行。1.3 停車場實行月卡、季卡、年卡和臨時停放收

42、費方式，實行月卡、季卡、年卡的車主（司機）須到各管理辦理有關手續，臨時停放按貴陽市機動車輛保管統一收費標準繳費，臨時停放必須保證業主（住戶）有足夠車位前提下實行。1.4 停車場必須有專人24小時值班，建立健全各項管理制度和崗位職責，并將管理制度收費標準懸掛于出入口的時顯位置。1.5 停車場內按要求設置消防栓，配備滅火器，由管理處定期檢查。1.6 停車場和大廈行車道路須做好行車線、停車位（分固定和臨時）、禁停、轉彎、減速、消防通道等標識。1.7 機動車進場時應服從管理人員指揮，遵守停車場管理規定，履行機動車進出車場有關手續，按規定交繳停車費。1.8 集裝箱車、拖拉機、工程車以及運載易燃、易爆、有

43、毒等危險物品的車輛不準進入。不損壞停車場消防、通訊、電器、供水等設施。2.車輛進入、放行工作細則(小區適用)2.1 車場值班員負責車輛進出、收費、登記控制，檢查車輛是否攜帶易燃、易爆、有毒物品。2.2 值班員應站立向進出停車場車輛的司機敬禮。2.3 發放車輛出入證給司機后，開啟道閘，指揮車輛駛進停車場停放，填寫車輛出入登記表或進行電腦登記，對進場車輛有損壞的，應及時告知司機。2.4 對持有停車卡車輛，應核實停車卡的有效性、相符性，對卡與車輛不符或無效卡按規定收費。2.5 出口值班員待離場車輛停穩后，向司機敬禮，核對車牌號碼、駕駛人員姓名、相貌與檔案記錄，回收車輛出入證，收取停車費，出具收費票據

44、，開閘放行，填寫車輛出入登記表。2.6 政策性免費車輛、公司領導批準免費車輛、停放時間不足以收費的車輛在離場時不得收費，應在車輛出入登記表“備注”欄予以說明。2.7 系統自動控制的停車場出入口，車輛進出時，值班員應先向司機敬禮，待司機刷卡后，進行電腦資料核對，確認無誤后起桿放行，車輛進出后即將道閘關閉。2.8 對與記錄不符、無卡、可疑的車輛不予放行，報告主任或班長并采取有效措施阻止車輛強行離場。主任或班長接到報告后應立即趕往現場，復核有關記錄，聽取司機的澄清說明，查閱車輛檔案，核實駕車者相關證件，經驗證駕車者為車主的，應將該車主行車證、身份證復印件及書面說明留存，車主簽字確認、收費后即可放行，

45、再由班長將處理結果記錄在停車場值班交接班登記表上。必要時向管理處經理匯報情況或與巡警取得聯系。2.9 對強行沖卡或棄車逃離現場的疑犯，應扭送或報公護機關處理，軍警牌照車輛報相關主任部門處理。2.10 車輛進出高峰段，保安班長應護排足夠人力采取措施控制車輛進出秩序，防止車輛丟失。2.11 附表2.11.2 停車場值班交接班登記表3.非機動車輛停放管理規定3.1 摩托車、自行車由管理處免費統一管理。3.2 凡需提供車位使用的摩托車、自行車的車主必須按指定位置停放整齊。3.3 不準在存放處洗車和維修摩托車，保持地面清潔。3.4 停放車場的摩托車必須做好防盜措施，車輛遺失時，管理處概不負責。3.5 無執照的摩托車不予停放。四、突發事件處理作業規程1.緊急集合作業規程1.1 緊急集合方案是處理重大突發事件所采取的緊急行動，訓練保安員對突發事件的反應能力，做到鎮靜自如，快速出擊，方法有效。1.1.1 發生重大搶劫、殺人或住戶和公司管理人員遭到犯罪分子的突然襲擊時；1.1.2 受到火災、水災、臺風、暴雨或地