1、海景花園物業服務中心保潔、保綠員例行培訓參考大綱 保潔、保綠員例行培訓參考大綱目錄第一部分 理論培訓一、 禮儀、形象及服務規范二、 公司制度及相關法制教育三、 職業安全教育四、 崗位職責五、 共同守則六、 垃圾分類常識七、 公共設施損壞檢查與報修常識第二部分 保潔員技能培訓一、 清潔用品（工具）的領用及使用二、 道路工日常操作技能1. 清掃規范2. 擦洗規范3. 道路污物的處理方法4. 窨井、陰溝清潔方法5. 欄桿（圍護）的擦拭方法6. 公共設施、設備的清潔方法三、 樓道工日常操作技能1 清掃規范2 擦洗規范3 樓面污物處理方法4 樓道窗的清潔方法5 頂棚、平臺清潔方法6 五箱一開關的清潔方法

2、7 電梯廳（門廳）清潔方法8 電梯轎廂清潔方法9 空關房清潔方法四、 地下車庫清潔方法（廣場、城）五、 衛生間（化妝間）清潔標準及方法（廣場）六、 公共廁所清潔標準及方法（城）七、 生活垃圾的收集和運轉八、 垃圾站操作規范及清潔方法（城、優）九、 辦公室清潔規范及方法第三部分 保綠員技能培訓一、 綠化工具的領用、使用及擺放保養二、 機械設備的使用及保養三、 綠化養護基本常識四、 專業技能1. 澆水2. 噴藥3. 割草4. 除草5. 修剪6. 養護切邊7. 施肥8. 修補草皮9. 苗木起挖10. 苗木種栽第四部分 其他技能培訓一、 洗車操作規范及技能二、 清潔外派人員服務規范三、 家政服務規范及

3、技能（華）五、庭院綠化特約服務規范及技能第五部分 環境消殺技能培訓一、 有害有毒藥品的使用及存放二、 環境消殺操作方法 1. 老鼠的防治及用藥2. 蟑螂的防治及用藥3. 蒼蠅的防治及用藥4. 蚊蟲消殺第六部分 安全培訓一、 登高作業安全防范意識二、 滅火器的使用三、 草皮起火處置方法四、 垃圾起火處置方法第七部分 質量管理體系培訓一、 公司的質量方針及質量管理目標培訓二、 環境清潔類作業指導書的培訓三、 環境清潔類質量記錄的培訓第八部分 案例匯編案例一：家有飛蟲案例二：樓道內摔傷索賠案案例三：培訓帶來規范服務案例四：全心全意全為您案例五：ISO9000質量體系，維護了公司的利益案例六：按時保質

4、得到業主理解案例七：丟失的發票案例八：粗心大意釀事故附：環境綠化工作中二十一個怎么辦 保潔、保綠員例行培訓參考大綱第一部分 理論培訓一、禮儀、形象及服務規范培訓內容：禮儀、形象及服務規范具體培訓內容參照保潔類崗位禮儀規范物業員工禮儀規范手冊23-25頁。培訓標準：每位保潔、綠化人員熟知，嚴格遵照執行。培訓方法：每季度1次循環培訓，由授課人講授為主，結合實際情況進行點評。培訓考核：采取抽查問答及日常檢查的考核辦法。半年考核覆蓋率100%。二、公司制度及相關法制教育培訓內容：1 公司制度（1） 上下班制度（上午7：0011：00，下午1：005：00）（2） 請假制度（有事請假必須事先征得管理員的

5、同意，經批準方可離開，否則以曠工論處）（3） 辭職制度（辭職必須提前7天提出書面申請，經批準才能離開）（4） 三不規定（不該看的不要看，不該管的不要管，不該拿的不要拿）（5） 公司的其他各項規章制度（員工即時獎罰規定等）2 相關法律及法規。（1） 上海市居住物業管理條例（2） 上海市物業管理行業規范（3） 上海市外來人員管理條例（4） 中華人民共和國治安處罰條例培訓標準：每位員工熟知公司的各項規章制度，了解相關的法律法規，并嚴格遵守。培訓方法：每季度1次循環培訓，以講授為主，結合案例分析進行點評。培訓考核：采取抽查問答及日常檢查相結合的方法。半年考核覆蓋率100%。三、職業安全教育培訓內容：1

6、 勞動保護的基本知識（1）勞動保護的概念：勞動者在勞動過程中安全與健康的保護。（2）造成危害的因素及消除危害因素的辦法。（3）勞動保護的基本方針：安全第一，預防為主。2倉庫安全制度（1） 雙人保管（2） 出入庫登記制度（3） 安全檢查制度（4） 清點帳務制度（5） 禁止吸煙（6） 安全操作制度3 登高作業規范（1） 工具配備：竹梯、鋁合金梯、安全帽、安全帶等。（2） 人員配備：雙人配合，一人扶住梯子，另一人登高進行作業。（3） 注意事項：作業前應檢查登高工具是否牢固，不得隨便由高空拋物，作業人員必須保持高度的自我保護意識，防患于未然。4 農藥安全使用知識（1） 嚴格按說明書進行藥劑配兌，對癥用

7、藥。（2） 檢查噴藥機具是否完好。（3） 作業人員必須身著長袖衣褲，戴好口罩。作業后應立即進行清洗。5 機械安全使用知識參照：第三部分機械設備的使用和保養培訓標準：使每位員工都有自我安全保護的意識，掌握一定的安全保護手段。確保做到安全第一。培訓方法：每季度1次循環培訓，以講授為主，結合案例分析進行講評。培訓考核：采取抽查問答的方法，年度考核率100%。四、崗位職責培訓內容：參照各物業管理部環境清潔類作業指導書的相關內容培訓標準：使每位員工熟知熟記自己的崗位職責。培訓方法：每季度1次循環培訓，以講授為主。培訓考核：考核以抽查問答及現場考查相結合的方法。半年考核率100%。五、共同守則培訓內容：儀

8、容儀表規范（物業員工禮儀規范手冊23-25頁），三不規定（不該看的不要看，不該管的不要管，不該拿的不要拿）培訓標準：使每位員工熟知熟記共同守則。培訓方法：每季度1次循環培訓，以講授為主。培訓考核：考核以抽查問答及現場考查相結合的方法。半年考核率100%。六、垃圾分類常識培訓內容：1、垃圾分類收集的意義：A. 垃圾分類收集是垃圾資源化利用的前提和基礎；B. 垃圾分類收集是發展循環經濟的突破口和抓手之一；C. 垃圾分類收集是社區精神文明建設的重要內容；D. 垃圾分類收集是市民文明素質的體現；E. 垃圾分類收集是提高居住區物業管理、環境衛生管理、社區管理水平的重要手段。2、生活垃圾的種類：A. 濕垃

9、圾（有機垃圾）：主要指廚房產生的廚余、果皮等含水率較高的垃圾。 包括：剩飯菜、魚骨、魚鱗、動物內臟、菜梗菜葉、水果皮、果核籽、廢棄茶葉渣。B. 干垃圾（無機垃圾、可回收利用垃圾）：主要指廢紙張、廢塑料、廢金屬、廢玻璃等可用于直接回收利用或再生后循環使用的含水率較低的垃圾。 包括：易拉罐、可樂瓶、立樂包、紙板箱、一次性筷子、飯盒、包裝紙（箱、盒、帶）、調味瓶（缸、盒）、咖啡瓶、啤酒瓶、一次性尿布、織物、香煙殼、丟棄的餐巾紙、廢棄的舊小家電、舊鞋、舊傘、舊玩具、壞計算機器、皮包、鉛筆盒、渣石、塵土、煤灰、廢就塑料盆（桶）；口香糖（用小紙團包好后投放）。C. 有害垃圾：指不加妥善處理對環境可能會造成

10、現實危害或潛在危害的垃圾。 包括：廢電池、廢熒光燈管、水銀溫度計、廢油漆（桶）、過期藥品等。D. 大件垃圾：廢舊家具、沙發、大型家用電器、廢舊車輛及其他大型生活廢棄物。培訓標準：使每位保潔員能夠對生活垃圾進行正確的分類，熟記有機垃圾、無機垃圾、有害垃圾以及大件垃圾所包含的內容。培訓方法：每季度1次循環培訓，指導人口頭講解、現場示范。培訓考核：考核以抽查問答及現場操作考查相結合的方法，考核覆蓋率100%。七、公共設施損壞檢查與報修常識培訓內容：1 公共設施的范圍：公共設施包括包括小區內所有配套設施，如燈桿、生活垃圾轉運筒、果皮箱、五箱一開關、樓道窗等。2 報修流程（1）擦拭過程中發現損壞及時向作

11、業組長報告；（2）由保潔組長填寫公共維修單，送往維修養護處；（3）維修養護處管理人員簽字確認；（4）按照報修內容，及時跟蹤檢查修繕情況；（5）對未修情況及時匯報主管，進行協調處理。培訓標準：使保潔工掌握公共設施損壞檢查及報修的常識，并能正確運用培訓方法：每季度1次循環培訓，以講授為主，結合案例分析進行講評。培訓考核：培訓后采取抽查問答的方法，結合日常工作考核，考核率100%。第二部分 保潔員技能培訓一、清潔用品（工具）的領用及使用培訓內容：1清潔用品領用程序（1）領用流程圖：配貨中心庫房各組庫房使用人（2）庫房管理人員每月填寫所需內容：a“月度采購申請表”；b“月保潔用品入庫單”；c“保潔工領

12、用品表”；d根據情況，臨時采購消殺藥品及所需用品，填寫臨時用品采購單。（3）各組長負責登記“保潔工領用物品表”。2采購的物品名稱： 抹布、大掃把（竹器）、蘆花小掃把、鐵、塑簸箕、鋼絲球、石堿、洗潔精、毛刷、拖把、除垢劑、長柄刷、洗衣粉。3各類清潔用品的使用（1）抹布、拖把a 使用范圍： 樓道、辦公室、衛生間、內外公共設施、各類木器、鐵器、鋁器、玻璃、混凝土路面。b 使用方法： 左手握住拖把柄頂端，右手握住拖把柄中部。拖時從上至下，向前向后有順序拖地。抹布對折成四方塊，上下左右擦拭。側面、平面右手按住擦拭，立桿面用抹布包住桿面從上至下擦拭。c 使用保養： 拖把抹布用后應及時洗凈，存入工具房，擺放

13、整齊，通風處晾干。d領用標準：拖把頸部部位磨損至半，抹布50%部位磨損方可調換。（2）大小掃帚、鐵塑簸箕a 使用范圍： 樓道、辦公室、衛生間、空房間、道路、草皮、明水溝、樓道層面。b 使用方法： 用大掃帚清潔時，右手握住柄端下方處。用鐵簸箕時，左手握住柄端上方處，大拇指向上。小掃帚不握住頂端，鐵塑簸箕左手握住柄端上方。c 使用保養： 大小掃帚、鐵塑簸箕使用后應保持干凈。大小掃帚應倒置存放，不易腐爛。鐵塑簸箕正置存放工具房，擺放整齊。d 領用標準： 大小掃帚接觸面部位失去彈性，鐵塑簸箕握柄處損壞及接觸地面部位破損。（3）毛刷、鋼絲刷、鋼絲球、毛柄刷、馬桶刷a使用范圍： 毛刷用于各種公共設施上端凹

14、凸處、油漆工具、三輪車。 鋼絲刷、鋼絲球、毛柄刷用于水泥面、凹凸瓷板面。 馬桶刷用于衛生間馬桶、大小便斗。b使用方法： 使用毛刷時，右手的大、食、中指握住柄端左右上下450角。使用鋼絲刷，右手握住柄端前后循環。使用鋼絲球右手握住球體50%70%部位，循環旋轉。使用長柄刷，左手握住柄上部，右手握住柄中部，由前向后來回洗刷。使用馬桶刷，右手握住柄端，循環旋轉。c使用保養： 毛刷、鋼絲刷、鋼絲球、長柄刷、馬桶刷用后應洗干凈晾干，存放架面。領用標準：上述刷類用至手感無彈性。（4）鏟刀a 使用范圍： 道路面、草皮、雜草、窨井、隔籬凹凸部位。b 使用方法： 右手握住柄端，手心向下，食指壓住刀面45%部分。

15、c 使用保養： 鏟刀用后洗凈、晾干，存放架面。d 領用標準： 鏟刀磨損50%可調換。（5）石堿、除垢劑、二甲苯a 使用范圍： 除垢劑用于浴室、衛生間的陶瓷、搪瓷等器具，水池瓷面。石堿、二甲苯用于樓道層面、水泥路面、玻璃類面、木質、鐵器面等。（按材質的使用說明進行操作）b 使用方法： 除垢劑用水稀釋510倍，對陶瓷、搪瓷器具表面進行清洗。地坪、馬賽克用水稀釋3050倍進行清洗。c 操作程序：（a） 在桶內注入適量清潔對象所需的清水。（b）按上述稀釋配量將除垢劑注入桶內。（c）用清潔工具攪拌均勻。（d）用工具刷洗各類瓷面。（e）結束后用清水洗凈注： 操作時，要戴好橡膠手套。 石堿放入桶內，灌入10

16、倍左右900C的熱水，經攪拌至融化均勻后方可使用。樓道層面用拖把拖洗污漬面，水泥面局部用長柄刷沾均勻液體刷洗，結束后用清水清洗。 二甲苯的使用。在污漬部位撒適量液體，用鋼絲球根據不同適量，不同材質，適當使用力度，不斷旋轉污漬面。結束后用清水洗凈擦干。d領用標準：操作人員申領使用時，由管理人員根據具體情況適量發放。（根據面積適量比例為領用標準）（6）玻璃清潔劑a使用范圍：用于各種玻璃、鏡子表面清潔。b使用效益： 使用本品能輕便快速除去表面污漬、污垢，由于清潔劑中含有特殊助劑，使擦拭后的玻璃表面具有抗塵埃、污漬再孳生特點。保持玻璃表面長期清潔透明的功效。c使用方法：根據不同污垢程度，以及季節，可將

17、本品用清水按1：20或1：60稀釋，將稀釋均勻液涂勻玻璃面，然后用毛巾進行擦拭。（7）不銹鋼光亮劑a使用范圍：用于各種門框、臺面框不銹鋼面。b使用效益： 使用本品能輕便快速除去表面污漬、污垢，使擦拭的不銹鋼面具有抗塵埃以及污垢再孳生特點，保持不銹鋼表面亮度，無副作用的功效。培訓標準：每位保潔人員熟悉掌握不同清潔用品使用方法。培訓方法：1日常用品的培訓方法：a受訓人員由示范人員實際操作中示范講解；b作業區清潔組長不定期作集中培訓；c每季度循環培訓，每周集中培訓，由各組長配合管理人員、主管，作現場知識講解、示范。各組組員由組長、示范員作講解、示范；d組長及管理員對新員工、接受能力較差人員分批集中重

18、點培訓。2培訓流程圖：主管管理員組長示范員組員培訓考核：1考核方法：（1）組長對新員工在試用期間，對常用用品進行正確使用、保養考核；（2）組長不定期對管轄區域的保潔人員檢查；（3）集中考核（每周根據培訓項目）；（4）根據情況分批集中考核。2考核形式：（1）試用期考核（提問、示范）；（1） 抽查（提問、示范）；（2） 集中考核；（3） 分批考核示范。3季度考核覆蓋率：（1）試用期考核率100%； （2）抽查考核30%；（3）集中考核40%； （4）分批考核20%；二、道路工日常操作技能培訓內容：1清掃規范：a上崗操作必備工具：鐵簸箕、大掃帚、鏟刀（使用保養按細則）b清掃范圍：道路、綠地、明水溝、

19、樓平臺。操作中首先清掃明顯垃圾、煙蒂、漂浮物，其次將垃圾倒入垃圾筒，更換垃圾袋，以便及時轉運。c清掃細則：清掃道路時，應快速循環的將垃圾清除，碰到灰塵、沙子較多時用水沖洗。在雨后2小時內清理完積水。d窨井蓋及隔籬清掃：用鏟刀將垃圾剃去，用掃帚根部側面清掃干凈。e明水溝清掃：用掃帚根部側面先將垃圾從下水處掃至堆積，用鏟刀鏟進簸箕，再將積水掃進下水處。如遇污漬、綠苔用堿水沖洗，清水沖凈。f綠地清掃（a）循環清掃垃圾、紙屑、漂浮物；（b）根據情況協助綠化人員清除綠化帶雜草及養護圈；（c）根據季節將數枝落葉掃至一堆，及時清運。注：操作過程中發現公共設施損壞及堵塞，及時向管理人員作情況匯報，以便及時修繕

20、。2擦洗規范：使各清潔人員熟練掌握操作技能，規范統一。（1）操作工具：水桶、抹布（2）公共設施具體名稱分類及擦拭時間a垃圾筒、果皮箱擦洗（每天一次）：將垃圾桶蓋取下，從上而下將桶體擦凈，再將桶的內部擦凈，然后蓋好，擦凈蓋處、煙灰缸。b宣傳牌、告示牌、導向牌、信息欄擦洗（每天一次）：先擦邊框，再擦板面；信息欄內每周一次，先擦板面，后擦凹槽。c各類休閑椅、秋千（每天一次）：先擦椅子，正面、側面，背面，后擦著地點、桿條。秋千每二周移動一次位置，保護綠地。d草坪燈、路燈及各類立桿擦洗：至上向下擦洗（擦拭前，檢查一下是否有漏電現象，方可擦拭）f電源分支箱、CATV箱擦洗（每天一次）：未擦之前用拇背測試，

21、確定無漏電。先擦箱體項部，再擦箱體四側，按順序擦拭。g裝飾類、游樂場所擦洗（每天一次）：由上至下，擦著地部位。hPV管、線管、擦洗：從上至下擦洗。i高桿燈桿上端、燈罩、候車棚、自行車棚頂部（每月一次）：j高桿燈上端、燈罩：備干濕抹布各一條。k候車棚、自行車頂部擦洗：先將棚面上面撒適量水，用專用拖布有順序的擦拭，并用清水洗凈，用抹布擦棚面四側邊緣，然后有順序擦拭棚面下面。注：操作過程中如發現設施損壞應立即向組長報修，并檢查修理情況如一天內未修復繼續報修（特殊情況例外）。3道路污物處理方法（1）道路污物分類：口香糖、油漆、涂料、膠水、嘔吐物、痰跡、糞跡類、水泥面綠苔a處理方法：（a）口香糖殘渣：撒

22、點水濕和，用鏟刀鏟除（b）油漆、膠水、涂料：用水泥、沙敷于上面，用鏟刀攪拌、鏟除，再用二甲苯、鋼絲球循環刷洗，清水沖凈。干油漆、涂料、膠水用二甲苯噴灑上面，用鋼絲球循環刷洗。（c）嘔吐物、痰跡、糞跡處理程序：干泥、沙攪拌吸干掃凈刷洗清水沖凈（d）油污類處理程序：同上刷洗方法，用食堿水刷。（e）水泥面綠苔：長柄刷清水沖洗，沖凈。4窨井、陰溝清潔方法（1）備用工具：翻斗車、漏勺、糞鏟、鐵鍬，大掃帚、水桶、鐵鉤、大垃圾袋。（2）清潔對象：窨井、陰溝類、雨水井、綠化井、水閥井、線管井、污水井、陰溝（3）清潔周期：污水井每周一次，商鋪、食堂每周二次，其余每月一次。（4）清潔程序：a將垃圾袋放在翻斗車內，

23、用繩子扎好；b用鐵鉤打開蓋板；c漏勺撈清井內漂浮物、雜物，放入翻斗車；d用糞鏟鏟凈泥沙，放入翻斗車；e用清水沖洗窨井蓋四周，拿掃帚將污水掃凈f轉送垃圾收集點。注：操作過程中發現堵塞及蓋板損壞，及時報修。5欄桿（圍護）的擦拭方法a 用濕抹布擦拭，手摸無明顯污跡，無缺損；b 擦拭鐵柵條：每周覆蓋擦拭一次，用抹布包住柵條有順序地上下擦拭、柵條落腳地面，抹布要不斷清洗。6 公共設施設備的清潔方法（1） 每天擦洗1次的公共設施；a. 用擰干的抹布擦拭垃圾筒、果皮箱，將垃圾桶蓋取下，從上而下將桶體擦凈，再將桶的內部擦凈，然后蓋好，擦凈蓋處、煙灰缸。b. 用擰干的抹布擦拭各類休閑椅、蕩椅及秋千，先擦椅子，正

24、面、側面，背面，后擦著地點、桿條。秋千每二周移動一次位置，保護綠地。c. 用擰干的抹布擦拭宣傳牌、告示牌、導向牌、信息欄（主干道），先擦邊框，再擦板面；信息欄內每周一次，先擦板面，后擦凹槽。d. 用干的抹布從上至下擦拭草坪燈、路燈桿。e. 用擰干的抹布擦拭電源分支箱、CATV箱擦洗，未擦之前用手背測試，確定無漏電再擦。先擦箱體項部，再擦箱體四側，按順序擦拭。f. 用擰干的抹布擦拭裝飾類、游樂場所，由上至下，擦著地部位。（2） 每周清潔1次的公共設施及設備；a. 定期用擰干的抹布擦拭信息欄內部；b. 定期用蘆花掃把清掃外墻灰塵和蜘蛛網；c. 定期清掃二樓前陽臺（雨搭），架好長竹梯并由一人扶穩，另

25、一人將陽臺（雨搭）內的垃圾、積水清掃干凈，并將垃圾裝袋后送至垃圾筒；d. 定期用堿水刷洗商鋪、大巴士候車站的油漬及殘留物，并用清水沖洗干凈；（3） 每月清潔的公共設施及設備；a. 每半月一次從上至下擦拭外墻PV管，沖洗噴水池；b. 每月一次（冬季兩個月一次）沖洗所有水景；c. 每月一次擦洗候車棚、自行車頂部，先將棚面上面撒適量水，用專用拖布有順序的擦拭，并用清水洗凈，用抹布擦棚面四側邊緣，然后有順序擦拭棚面下面。d. 每月一次將路燈罩取下，用擰干的抹布對燈罩由內至外，對整個燈桿從上至下擦拭一次，再用干抹布按上述方法擦拭一次（擦拭前，檢查一下是否有漏電現象，方可擦拭）；注：操作過程中如發現設施損

26、壞應立即向組長報修，并檢查修理情況如一天內未修復繼續報修（特殊情況例外）。培訓標準：使每位清潔人員熟練掌握操作技能，達到規范統一。培訓方法：a受訓人員由示范人員實際操作中示范講解；b作業區清潔組長不定期作集中培訓；c每季度循環培訓，每周集中培訓，由各組長配合管理人員、主管，作現場知識講解、示范。各組組員由組長、示范員作講解、示范；d組長及管理員對新員工、接受能力較差人員分批集中重點培訓。培訓流程圖：主管管理員組長示范員組員培訓考核：1考核方法：（1）組長不定期對管轄區域的保潔人員檢查；（2）集中考核（每周根據培訓項目）；（3）根據情況分批集中考核。2考核形式：（1）抽查（提問、示范）；（2）集

27、中考核；（3）分批考核示范。3季度考核覆蓋率：（1）試用期考核率100%； （2）抽查考核30%；（3）集中考核40%； （4）分批考核20%；三、樓道工日常操作技能培訓內容：1清掃規范（1）備用工具：（按規定數量使用，節約增效）蘆花掃帚、塑料簸箕、抹布（2）清掃范圍：樓道層面、墻面（3）清掃周期：樓道層面每天操作，墻面每周一次（4）具體操作程序：a 從上至下清掃樓道；b清掃層面時，先從各邊角向中心有順序地掃在一起，掃進簸箕；c清掃臺階時，用蘆花掃帚側面將墻角和鐵柵條下垃圾、灰塵向中心掃，并掃進簸箕；d 及時用抹布擦拭扶手，并收集袋裝垃圾；e 墻面灰塵、蜘蛛網清掃時，將蘆花掃帚幫在適宜長度的竹

28、竿上端，從上至下清掃。（注意：清掃時要確保安全！）2擦洗規范（1）備用工具（按規定數量使用，節約增效）木凳、水桶、干濕抹布、毛刷。（2）擦洗規范：a 擦拭扶手（每天一次）：從上至下擦拭扶手；不定期擦拭鐵柵條。b 擦拭垃圾筒（每天一次）：用抹布上下左右有順序地擦拭垃圾筒四周，先擦拭蓋桶里面，再擦拭蓋口。c 擦拭信息欄：用手撕去已過期的通知，按順序擦拭板面。d 擦拭線管、樓道窗：擦拭線管從上而下有順序的擦拭，用抹布包住管體前后左右擦拭。擦拭樓道窗首先應確定窗框有無松動，準備好干濕抹布各一塊。用毛刷刷去凹槽內的積灰和窗臺的灰塵，再用濕抹布有順序的擦拭邊框、玻璃，最后用干抹布擦拭，關好窗戶。（注意：操

29、作時應確保安全，切勿身體探出窗外）e 擦拭鐵柵條：用抹布包住柵條有順序地上下擦拭、柵條落腳地面，抹布要不斷清洗。3樓面污物處理方法（1）污物分類：a口香糖殘渣；b油漆、涂料、膠水；c嘔吐物、痰跡、糞跡；d油漬類（垃圾水）。（2）處理方法a口香糖：撒上一點水濕和，用鏟刀鏟除，鋼絲球循環打凈。（用力要適中）b油漆、涂料、膠水：及時用舊拖把吸干，匯報管理員領取二甲苯，鋼絲球循環打凈。c嘔吐物、痰跡、糞跡：及時用拖把、抹布擦干,再用干凈抹布鞏固。d 油漬類（垃圾水）：及時用拖把、抹布擦干，再用堿水沖洗，干拖把拖凈。4樓道窗的清潔方法培訓內容： 擦拭樓道窗首先應確定窗框有無松動，準備好干濕抹布各一塊。用

30、毛刷刷去凹槽內的積灰和窗臺的灰塵，再用濕抹布有順序的擦拭邊框、玻璃，最后用干抹布擦拭，關好窗戶。（注意：操作時應確保安全，切勿身體探出窗外）5頂棚、平臺的清潔方法培訓內容：（1）頂棚清洗1） 清洗所需工具及用品：鋁合金梯、水桶、拖把、長柄刷、蘆花掃帚、簸箕、垃圾袋、抹布、清潔劑。2） 清洗方法：a. 架好鋁合金梯并由一人扶穩。b. 另一人上去，將頂棚上的垃圾用掃帚和簸箕清掃干凈放入垃圾袋，傳遞給扶梯子的保潔工投入垃圾筒。c. 拖把洗凈擰干后，對頂棚進行拖洗，如有明顯污跡，用長柄刷浸上清潔液刷洗，清水沖洗后，用拖把拖干水跡。d. 清洗時，頂棚的下部、橫梁及柱子，要用洗凈擰干的抹布進行擦洗，確保清

31、洗的效果。3） 注意事項：a. 清洗大門口頂棚時，操作人員必須穿軟底鞋并系好安全帶，以免引致安全事故。b. 清洗大廳頂棚時，操作人員必須腳踩在龍骨上，防止頂棚穿通，帶來安全隱患。c. 發現雨水管堵塞，要及時匯報并處置。d. 沖洗時，發現院內晾曬衣物，要及時與業主聯系，懇請業主把衣物移位，防止水跡濺到衣物上。（2）平臺清洗1） 1、清潔所需工具和用品：鋁合金梯、水桶、拖把、長柄刷、蘆花掃帚、竹葉掃帚、簸箕、垃圾袋、鏟刀、稀釋劑。2） 清潔方法：a. 架好鋁合金梯并由一人扶穩。b. 另一人上去，將平臺上的垃圾用掃帚和簸箕清掃干凈放入垃圾袋，傳遞給扶梯子的保潔工投入垃圾筒。c. 平臺上的積水，用竹葉

32、掃帚清掃后，再用拖把拖洗干凈。d. 對因住戶裝修時產生的水泥塊，用鏟刀鏟除并清理干凈。e. 發現平臺上如有油漆或涂料，先用稀釋劑稀釋后，然后用長柄刷刷洗，再用清水沖洗后拖干凈。3） 注意事項：a. 發現平臺上有住戶堆放物品或雜物，及時向地段服務生匯報處。b. 清潔時，發現墻角蜘蛛網，要立即清掃干凈。c. 清潔時，工具要輕取輕放，同時注意操作的動作，以免給住戶的生活帶來不便。6五箱一開關的清潔方法1） 先用毛刷刷去電表箱邊框，再上下左右有順序地擦拭箱面。距離墻面五公分處可用抹布擦拭（擦拭電表箱及電線箱時用手指背面測試，確定無漏電后擦拭）；2） 先用抹布擦拭信報箱邊框，用抹布包住手指擦拭投遞口，再

33、上下左右有順序地擦拭箱面；3） 先用手指連續擦凈電話箱、CATV箱的上端面，再用抹布上下左右有順序的擦拭箱板面；4） 用抹布上下左右有順序擦拭滅火器箱體四周；不定期打開滅火器箱，撿凈垃圾；每月一次將滅火器瓶擦干凈。5） 用抹布擦拭滅火器箱邊框，再用抹布將箱內擦干凈，抹布擦亮。6） 先用毛刷清潔開關面板四周，然后用干抹布上下左右有順序的擦拭開關面板。7電梯廳（門廳）的清潔方法a. 清潔頻次：每天上午2次，下午2次對電梯廳進行清潔b. 清潔步驟：1）抹布擦拭窗沿、擦亮玻璃窗；2）用掃帚、簸箕清掃果皮筒內垃圾；3）用塵推推地面；4）用擰干抹布擦拭大理石墻面；5）清除四周蜘蛛網。8電梯轎廂的清潔方法a

34、. 清潔頻次：每天上午1次，下午1次對電梯橋廂進行清潔。b. 清潔步驟：1）用干抹布擦拭清除灰塵；2）用不銹鋼光亮劑清潔不銹鋼飾面；3）用吸塵器清除電梯內地毯灰塵；4）用地毯干洗劑刷去地毯污跡。c. 注意點：清潔時避開上下班高峰，在橋廂內無人時進行清潔，如遇顧客使用電梯，應及時禮貌退出電梯。9空關房清潔方法（1）清潔周期：每月打掃一次，組長先查看空關房，合理安排人員進行清潔。（2）備用工具：掃帚、塑料簸箕、水桶、拖把、干濕抹布、毛刷。（3）清潔程序：先用掃帚對前后陽臺及各部位墻面灰塵、蜘蛛網打掃，清掃地面。然后擦拭門窗、空房設施。用水檢查前后陽臺、地漏是否通暢。最后用拖把對地板、衛生間、廚房清

35、洗干凈，關閉總水閥、電總閥。人員離開，關閉進戶門。（4）三關一檢查主題知識培訓。（三關：關門窗、進戶門、總水電閥）嚴禁用水沖洗地面，以防滲水，造成損失。培訓標準：（1）使每位清潔員工熟練掌握操作技能，提高工作效率。（2）保持空關房整潔干凈。培訓方法：（1）受訓人員由示范人員實際操作中示范講解；（2）作業區清潔組長不定期作集中培訓；（3）每季度循環培訓，每周集中培訓，由各組長配合管理人員、主管，作現場知識講解、示范。各組組員由組長、示范員作講解、示范；（4）組長及管理員對新員工、接受能力較差人員分批集中重點培訓。培訓流程圖：主管管理員組長示范員組員培訓考核：（1）考核方法：a組長不定期對管轄區域

36、的保潔人員檢查；b集中考核（根據培訓項目）；c根據情況分批集中考核。（2）考核形式：a抽查（提問、示范）；b集中考核；c分批考核示范。（3）季度考核覆蓋率：a試用期考核率100%； b抽查考核30%；c集中考核40%； d分批考核20%；四、地下車庫的清洗方法（廣、城）培訓內容：1. 清潔頻次：每天上午2次，下午2次地下車庫清潔2. 清潔步驟：1）用掃帚、簸箕清掃車庫地面和明溝灰塵、雜物、水跡；2）用擰干的抹布擦拭設備房門、垃圾房門、消防箱、道閘、污水井房、應急燈；3）每周一次用濕抹布擦拭消防管道和風管；4）每半月一次用水管、掃帚邊沖邊掃車庫地面。培訓標準：使保潔工能嚴格遵照執行。培訓方法：每

37、季度1次滾動培訓，以現場實際操作為主。主要針對地下車庫保潔工。培訓考核：每次培訓后進行實際操作考核。季度覆蓋率100%。五、衛生間（化妝間）清潔標準及方法培訓內容：1. 清潔標準：衛生間無異味，地面無污物、墻面清潔，便斗、便池、臺盆清潔，鏡面、皂液盒、烘手機、熱水器清潔完好。2. 清潔頻次：每天上午2次，下午2次對衛生間進行清潔。3. 清潔步驟：1）用清潔劑噴灑在小便斗、座便器內，用刷子反復刷洗，再放入清水沖洗，外面用抹布擦凈座便器四周，放置“已消毒”標識；2）用擰干的抹布從上到下擦拭座便間隔板內外；3）沖洗煙灰缸，清除缸內垃圾，用擰干的抹布擦拭干凈；4）用擰干的抹布依次擦拭臺盆、水龍頭、臺面

38、、皂液盒、熱水器、烘手機，最后用玻璃清潔劑清潔玻璃；5）用掃帚和簸箕清掃雜物，然后用濕拖把清潔地面污跡，用干拖把擦干；6）收集垃圾筒內垃圾，并更換垃圾袋，用擰干的抹布擦拭垃圾筒外壁；7）去除卷筒紙不整齊邊角，將第一節卷筒紙折成三角形并朝外放到卷紙器內，露出三角形，噴灑少量空氣清香劑。培訓標準：使保潔工能嚴格遵照執行。培訓方法：每季度1次滾動培訓，以現場實際操作為主。主要針對衛生間保潔工。培訓考核：每次培訓后進行實際操作考核，季度覆蓋率100%。六、公共廁所清潔標準及方法培訓內容：（一） 公廁清潔標準：廁面無垃圾，無明顯水跡，大小便斗無明顯污跡，鏡面保持明亮。（二） 備用工具：拖把、簸箕、掃帚、

39、抹布、馬桶刷、垃圾袋、除垢劑、水桶、木凳（三） 公廁清潔方法：1、 首先打開門窗，散發異味；2、 用簸箕、掃帚對廁內地面進行清掃，更換垃圾袋；3、 擦洗設施：A. 用除垢劑均勻液（按說明書配比）對大小便斗刷洗干凈，并用清水洗凈。（每小時刷洗一次）；B. 用干凈濕抹布疊成四方形對臺面、鏡面、面盆擦拭，鏡面再用干抹布鞏固；（上下左右有順序擦拭，每小時一次）C. 用干凈濕抹布有順序擦拭門窗、水管，玻璃用干抹布鞏固。（每天一次）。4、 拖洗地面：用干凈的拖把由里向外拖洗，再用干拖把鞏固，每隔一小時操作一次。5、 定期擦拭設施：A. 墻面每周一次，用干凈擰干的抹布有順序上下擦拭；B. 天花板、排氣扇、燈

40、具每月一次，操作時由組長安排1人配合用鋁合金扶梯。天花板根據情況，必要時用除垢劑均勻液濕潤抹布，擰干后有順序擦拭，再用干凈抹布鞏固。6、 操作過程中發現設施損壞，及時報組長。培訓標準：使公廁保潔工能嚴格遵照執行。培訓方法：每季度1次滾動培訓，以現場實際操作為主。主要針對公廁保潔工。培訓考核：每次培訓后進行實際操作考核，季度覆蓋率100%。八、 生活垃圾的收集和運轉培訓內容：（一） 備用車：1. 檢查三輪車是否完好，如有損壞及時報修；2. 操作過程中如有損壞及時報管理員后維修；3. 每天二次沖洗三輪車，停放指定地點。（二） 收集、轉運1、 將責任區域的筒外垃圾轉運至中轉站；2、 將責任區域的筒內

41、垃圾轉運至中轉站；3、 每天上、下午最后一車將筒內垃圾清筒，轉運至中轉站；4、 責任區域上午9：0011：00，下午2：005：00做到筒外無垃圾。（三） 收集轉運注意事項1、 收集過程中發現筒外有建筑垃圾，報組長或管理員；2、 車載不允許超高、超寬、超長；3、 收集時發現筒內污跡或袋子破損，及時換袋并告知道路工及時沖洗；4、 操作時作車輛是否完好檢查；5、 操作過程中注重安全操作。培訓標準：（1）使每位清潔員工熟練掌握操作技能，提高工作效率。（2）嚴格按規范操作。培訓方法：（1）受訓人員由示范人員實際操作中示范講解；（2）作業區清潔組長不定期作集中培訓；（3）每季度循環培訓，每周集中培訓，由

42、各組長配合管理人員、主管，作現場知識講解、示范。各組組員由組長、示范員作講解、示范；（4）組長及管理員對新員工、接受能力較差人員分批集中重點培訓。培訓流程圖：主管管理員組長示范員組員培訓考核：（1）考核方法：a組長不定期對管轄區域的保潔人員檢查；b集中考核（根據培訓項目）；c根據情況分批集中考核。（2）考核形式：a抽查（提問、示范）；b集中考核；c分批考核示范。（3）季度考核覆蓋率：a試用期考核率100%； b抽查考核30%；c集中考核40%； d分批考核20%；九、 垃圾站操作規范及清潔方法培訓內容：（一）生活垃圾壓縮站操作規范1、 操作方法：1） 打開電源，使壓縮機處于待機狀態。2） 拉臂

43、車將集裝箱放入軌道，為防止集裝箱撞擊壓縮機，在集裝箱距壓縮機300毫米時，改用人力將兩者合攏。3） 打開液壓油泵啟動按鈕，使液壓系統處于工作狀態。4） 將選擇開關設定在手動位置，當確信集裝箱和壓縮機處于緊密合攏后，啟動鎖緊裝置上的按鈕，使集裝箱和壓縮機鎖緊，插門打開。5） 如選擇開關仍設定在手動位置，則傾翻和壓縮垃圾的四個動作可以有四個按鈕來操作（一般來講，手動操作常用來作事故處理用）。6） 如選擇開關設定在自動位置，當翻斗內裝滿垃圾后，按動自動啟動按鈕，則傾翻與壓縮垃圾四個動作自動連續完成。空的翻斗內再次裝滿垃圾后，只需再按動自動按鈕，如此周而復始，直到集裝箱內垃圾量到額定壓縮容積，壓力繼電

44、工作指示垃圾已裝滿。7） 將選擇開關設定在手動位置，啟動鎖緊裝置下的按鈕，使集裝箱插門關閉，集裝箱與壓縮機完全分離后，啟動壓縮機推頭前進按鈕，將集裝箱推至壓縮機300毫米時，再啟動推頭后退按鈕，把壓縮機推頭退回原處。8） 將選擇開關設定在移動位置，當確信集裝箱和壓縮機處于分離狀態，且相距300毫米時，啟動橫移裝置前進或后退按鈕，將壓縮機移動到所需位置再按方法2）、4）的要求將集裝箱與壓縮機合攏鎖緊，集裝箱門打開。9） 確信插門完全關閉，集裝箱與壓縮機完全分離，方可由5噸拉臂車托運。拉臂車應平拉集裝箱一段距離后，再上拖集裝箱，決不能在原位上拖箱件，以免損壞設備。10） 壓縮機停止工作，關閉電源。

45、2、 注意事項：1） 操作人員必須經過培訓合格后，方可上崗。2） 每天開機前，需在各潤滑點加注潤滑油或潤滑脂。3） 如開機發現異常聲音或異常情況，應立即關機，待查出原因后方可開機。4） 當壓縮機工作時，警報器報警時應立即關機，待查出原因解除故障后，才能再次工作。5） 除正常的維護保養外，操作人員應及時將機械、液壓、電氣等方面的異常情況，通知專業人員，以便及時修復。6） 決不允許在翻斗內倒入建筑垃圾或工業垃圾。（二）生活垃圾壓縮站清潔1、 清潔工具和用品：橡皮水管、竹葉掃帚、簸箕、長柄刷、漏勺、洗衣粉、去污粉、石堿、拖把、除塵撣、抹布、鋁合金梯。2、 清潔方法：1） 每天一次用擰干的抹布擦拭開關

46、面板和集裝箱表面，并用除塵撣清掃設備部件上的灰塵。2） 每天一次對收集筒內外刷洗，并擦干水跡。3） 每天對送站的垃圾壓縮后，及時對地面、墻面和公共部位沖洗，并用拖把拖干水跡，墻面水跡用抹布擦干。4） 地面上的油漬或污跡，用長柄刷和去污粉、石堿水刷洗，并拖洗干凈。5） 沖洗時進入下水道內的垃圾，及時用漏勺清理干凈。3、 注意事項：1） 發現公共設施損壞，及時向組長報修。2） 定期對燈罩、排風扇、卷閘門進行清潔。3） 定期對卷閘門的轉動軸承及鏈條加注潤滑油保養，延長使用期。4） 沖洗時，水不得濺入機械零部件上，防止發生事故及影響設備正常運行。培訓標準：專崗保潔工熟練掌握機械工作原理，設備各部件名稱

47、、日常保養及維護。培訓方法：首次由專業人員進行現場講解操作方法并示范，指導操作人員實際操作，每月例行培訓由主管或管理員對專崗保潔工進行授課、指導。培訓考核：培訓后現場操作考核，結合日常環境衛生清潔狀況評分抽考，覆蓋率100%。十、 辦公室清潔規范及方法培訓內容：（一） 備用工具：吸塵器、塵推、簸箕、掃帚、水桶、拖把、除垢劑（二） 清潔程序：1、 早上7點將門窗打開，通風15分鐘；2、 收集垃圾筒內垃圾，更換垃圾袋（筒內垃圾超過3/4換袋）；3、 拖洗規范（1） 用掃帚對地磚面、木地板面進行清掃，垃圾由內向外清掃，堆積掃進簸箕，然后倒進廢紙簍。每天三次（早中晚）按照順序清掃；（2） 拖洗地磚面時

48、，用擰干的拖把由里向外有順序拖洗，再用干拖把鞏固；拖洗木地板時，用塵推由里向外有順序操作；（每小時一次）4、 擦洗規范（1） 用擰干的抹布擦拭辦公室的設備，包括辦公桌、椅子、櫥柜、玻璃、擋板，由上至下有順序地擦拭；（2） 用干抹布鞏固（每天一次）；（3） 門框、指示牌每周擦拭一次，用擰干抹布上下有順序地擦拭；（4） 墻面、天花板、玻璃幕墻每月清潔一次。5、 衛生間清潔參照衛生間（化裝間）清潔標準及方法；6、 操作過程中發現設備損壞，及時向辦公室管理人員報修。培訓標準：（1）使每位清潔員工熟練掌握操作技能，提高工作效率。（2）嚴格按規范操作，保持辦公室清潔。培訓方法：（1）受訓人員由示范人員實際

49、操作中示范講解；（2）作業區清潔組長不定期作集中培訓；（3）每季度循環培訓，每周集中培訓，由各組長配合管理人員、主管，作現場知識講解、示范。各組組員由組長、示范員作講解、示范；（4）組長及管理員對新員工、接受能力較差人員分批集中重點培訓。培訓流程圖：主管管理員組長示范員組員培訓考核：（1）考核方法：a組長不定期對管轄區域的保潔人員檢查；b集中考核（根據培訓項目）；c根據情況分批集中考核。（2）考核形式：a抽查（提問、示范）；b集中考核；c分批考核示范。（3）季度考核覆蓋率：a試用期考核率100%； b抽查考核30%；c集中考核40%； d分批考核20%；第三部分 保綠員技能培訓一、綠化工具的領

50、用、使用及擺放保養培訓內容：1 綠化工具的領用程序（1）領用流程圖：配貨中心庫房各組庫房使用人（2）庫房管理人員每月填寫所需內容：a綠化工具清單；b綠化工具使用記錄表。2采購的物品名稱：割草機、打藥機、割灌機、大平剪、修枝剪、澆水管、手鋸、高枝剪等1 各類綠化工具的使用（1） 割草機使用范圍：大型草坪的修剪；使用方法：參照下一節“機械設備的使用及保養”；使用保養：參照下一節“機械設備的使用及保養”。（2） 打藥機使用范圍：高大灌喬木的病蟲害防治；使用方法：參照下一節“機械設備的使用及保養”；使用保養：參照下一節“機械設備的使用及保養”。（3）割灌機 使用范圍：小型草坪的修剪及割草機無法進行的位

51、置；使用方法：參照下一節“機械設備的使用及保養”；使用保養：參照下一節“機械設備的使用及保養”。（4） 大平剪使用范圍：對綠籬及割灌機無法觸及部位的草坪進行修剪；使用方法：雙手正握雙柄中部，按綠籬高度合力剪下，并適時調節雙剪支點處、鏍帽，控制雙剪面。使用保養：新工具領用后，不應立即使用，必須先調節雙剪是否過松或過緊。使用時避免動作過大，不應用于修剪較大硬枝或鐵絲等物品，以免損壞。使用后應及時抹去灰塵、垃圾及水珠，如長期不用，應涂上黃油、保護液等，存入干燥庫房。（5） 修枝剪使用范圍：對較細枝條進行修剪；使用方法：右手持剪，合力剪去較小枝條；使用保養：新工具領用后，不應立即使用，必須先調節雙剪是

52、否過松或過緊。使用時避免動作過大，不應用于修剪較大硬枝或鐵絲等物品，以免損壞。使用后應及時抹去灰塵、垃圾及水珠，如長期不用，應涂上黃油、保護液等，存入干燥庫房。（6） 澆水管件 使用范圍：連接綠化井水管，擴大澆水半徑，減少工作量。 使用方法：連接好綠化水井，把水管拉至澆水地帶，打開水閥，手持水 管管頭進行澆水作業。 使用保養：澆水完畢后，將水管內積水排盡，整理好放置于干燥、背光、 蔭涼處。（7）手鋸使用范圍：對較大喬灌木枝干進行修剪。使用方法：右手緊握手柄，前后拉鋸。使用保養：領用后，檢查手柄與鋸條的接口鏍絲是否擰緊。在鋸割時， 用力均勻。如發生夾鋸，不應用力繼續拉鋸，應從鋸口處 輕輕抽出鋸子

53、，從另處繼續拉鋸。使用完畢后，應及時清 潔鋸面、鋸齒。如長時間不用應涂上保護液，置于干燥處 保存。（8）高枝剪使用范圍：高大喬灌木，較高枝條的修剪。使用方法：將高枝剪剪口對準枝條，用力壓下手柄；使用保養：新工具領用后，不應立即使用，必須先調節雙剪是否過松或過緊。使用時避免動作過大，不應用于修剪較大硬枝或鐵絲等物品，以免損壞。使用后應及時抹去灰塵、垃圾及水珠，如長期不用，應涂上黃油、保護液等，存入干燥庫房。培訓標準：每位綠化工熟悉、了解綠化工具的正確使用與保養方法，延長綠化工具的使用壽命。培訓方法：每季1次進行滾動培訓結合日常檢查。以實際操作為主，口頭講授為輔。培訓考核：每次培訓后問答抽查，日常

54、工作中加強檢查。季度覆蓋率100%。二、機械設備的使用和保養培訓內容：1 機械設備的使用（1） 啟動前檢查機油的油面（割草機），確保操作區域內的草坪無雜物。（2） 加油前，清潔油箱蓋及四周。（3） 啟動前至少泵油5次，冷、熱機采用不同風門。（4） 左手按機動鐮，右手拉繩不超過70CM發動。（5） 機器運轉中嚴禁加油，待停機后2分鐘方可進行。（6） 機器運轉中將油門拉到最大。（7） 機器運轉中嚴禁取下機蓋及油箱蓋。（8） 汽油當天配當天用，嚴禁使用陳舊汽油。（9） 發現任何異常（如過度發燙、異聲、漏油等）立即停機，通知管理人員。（10） 停機后必須對外機殼進行清潔，拔出火花塞。（11） 及時填寫

55、使用記錄。2 機械設備的保養（1） 每工作1工作日檢查油面，及時調整。（割草機）（2） 高溫（35以上）或重負荷運轉條件下每5天更換機油（在暖機下進行）割草機。（3） 每周檢查并對潤滑管及驅動軸添加潤滑油割灌機、綠籬修剪機。（4） 每周將空氣過濾器的濾芯取下，用清水沖洗干凈，陰干后裝上。（5） 每工作日后用布和刷子清理機械防護罩。（6） 每周一次用專業清洗劑清洗汽缸、散熱片等冷卻系統。培訓標準：使每位綠化工熟悉、了解如何正確使用和保養機械設備，實際操作符合要求。培訓方法：第二、三、四季度滾動強化培訓，口頭講解與現場實際操作相結合。培訓考核：實地操作考核。每半年考核覆蓋率100%。三、綠化養護基

56、本常識培訓內容：1 綠化基本知識（1）苗木的分類：苗木分為樹木、花卉、草坪三大類。（2）樹木的分類：a 喬木：樹體高大，具有明顯的主干。b灌木：樹體矮小，主干低矮。c叢木：樹體矮小，無明顯主干。d藤木：能纏繞或攀附它物而向上生長的木本植物。e匍地：干、枝等均匍地生長。（3）常綠樹與落葉樹a常綠樹：一年四季保持綠色，葉的壽命較長，每年僅僅脫落部分老葉，然后馬上又能増生新葉。b 落葉樹：根據一年四季溫度的不同分為生長期與休眠期,從春季開始萌芽至秋季落葉為生長期，落葉后至下一年萌芽前為休眠期。 2 影響植物生長的條件（1）溫度：每種植物都有自己的最適生長溫度，超過這個范圍會引起病害甚至死亡。 （2）

57、水份：根據植物對水份的要求分為旱生植物、中生植物及濕生植物，常見的耐旱樹種有：雪松、楓香、石楠、合歡等，常見的耐淹植物有：垂柳、廣玉蘭、夾竹桃等。（3） 光照：根據植物對光照的要求分為長日照植物、短日照植物、中日照植物及中間性植物。（4） 空氣：氧氣與二氧化碳對植物來說是極其重要的，而且要盡量減少污染物質。（5） 土壤：土壤的酸堿度及肥力對植物的影響很大。3 常見樹木的識別（1）雪松：常綠大喬木，枝針狀，通常三棱形，堅硬，種子三角形。（2）水杉：落葉喬木，樹冠呈廣圓形，樹皮灰褐色，葉片呈羽毛狀，果實呈球形。（3）羅漢松：常綠喬木，葉鱗狀，種子球形或卵形。（4）香樟：常綠喬木，一般高2030米，

58、樹冠廣卵形，葉橢圓形，花淡黃綠色。（5）棕櫚：常綠喬木，樹干圓柱形，葉近圓形，掌狀裂痕深達中下部，葉柄長40100厘米，兩側細齒明顯。（6）杜鵑：落葉灌木，高度可達3米，葉紙質，橢圓形，花鮮紅色或深紅色，有紫斑。（7） 大葉黃楊：常綠灌木，枝葉較疏散，葉倒卵形。（8） 梔子花：常綠灌木，高13米，干灰色，小枝綠色，葉長橢圓形，白色，有濃香。（9） 石楠：常綠小喬木，高達12米，葉長橢圓形，革質有光澤，花白色。（10）含笑：灌木，高25米，葉革質，橢圓形，有濃密的粗毛，花淡黃色，邊緣呈紫色。（11）櫸樹：落葉喬木，高度可達25米。樹倒卵狀傘形，樹皮深灰色，葉長橢圓形，表面粗糙，背面密生淡灰色濃毛

59、。（12）南天竹：灌木，高2米，葉橢圓披針形，兩面無毛，花小而白色。（13）珊瑚：灌木，耐移植性強，葉橢圓形。（14）紅楓：小喬木，喜陰，葉嫩紅色。培訓標準： 使每位綠化工對綠化植物的基本知識有一定的了解，并能夠識別城市花園及優詩美地的一些常見植物。培訓方法：每季度進行強化培訓，以口頭教授為主，輔以現場識別苗木。培訓考核：以口頭提問進行考核，每半年考核覆蓋率為100%。 四、專業技能培訓內容：1澆水：攜帶工具及水管到達指定地點，先連接水管，然后打開綠化水閥，對指定苗木進行均勻澆水。澆好、澆透后關閉水閥，收回皮管和工具入庫。2噴藥（病蟲害防治）：根據管理員要求去指定地點領取藥品，確定噴藥器具完好

60、，無積液后，開始對指定苗木進行噴藥。噴藥結束后，將噴藥器具清洗干凈并歸還剩余藥品及工具入庫。3割草：在工作前先檢試機器，加好油料。到達管理員要求的指定地點，清除草坪上的異物后，開始割草。割草結束后將操作場地打掃干凈，確定割草機狀態正常后，將機器及工具擦干凈，入庫。4除草：攜帶鏟刀將雜草連根除去，工作結束后，對整個場地進行清理，將雜草運至指定地點處理。5修剪：先檢查工具情況，然后根據管理員要求對指定苗木進行修剪。修剪結束，將場地清掃干凈后，將工具入庫。6養護切邊：根據管理員要求，先定出切邊形狀及范圍，將草皮起出運至指定地點，清除垃圾石塊等雜物，對苗木的養護圈進行松土，使其由中間向四周漸低。7施肥

61、：根據管理員要求，先將各種肥料合理配比后，運至指定地 點。在苗木的外圍按要求挖穴，將配好的施肥倒入穴中，用土覆蓋并澆水。工作結束對整個場地進行清理。8苗木起挖：根據管理員的要求，對將起苗木進行修剪、定型。根據要求規定的大小、深度起挖苗木土球。9修補草皮：先除去壞草坪皮，松土并拾凈垃圾。將新草皮鋪上，經滾壓、拍打后，將水澆透。最后對整個場地進行清理。10苗木種植：根據管理員要求的大小和深度進行挖穴，將苗根據要求定向后植入穴中，加土、澆水、沖實，做好酒釀潭后固定。培訓標準：使每位綠化工熟練掌握基本的專業技能，勝任綠化養護及施工等工作。培訓方法：每季度進行滾動強化培訓，以實際操作為主，結合理論知識講

62、解。培訓方式：員工操作、員工點評、管理員講評、員工抽查培訓考核：采取定期與不定期相結合的方式進行考核。培訓期間進行抽查（具體操作），平時日常工作中的不定期考核。年度考核覆蓋率100%。58第四部分 其他技能培訓一、 洗車操作規范及技能培訓內容：1 備用工具：水桶、干濕抹布、長柄刷、洗潔凈、專用架子、噴水機器2 工具存放及保養3 洗車操作（1）外洗：a右手握住拖柄，在沖洗車頂部，按順序循環沖刷；b用洗潔凈加水（適量比例），順序同上；c用水槍將車體污液沖凈（順序同上）。d用干凈濕毛巾擦拭車體水珠（順序同上）。e用干毛巾鞏固擦拭車體各表面部位（2）內洗：a將腳踏地墊放置架子上，用長柄刷沖洗；b車內清

63、潔，用濕毛巾擦拭轎箱門窗（從上而下），干毛巾鞏固。駕駛室從上而下，干毛巾鞏固；c 將腳踏墊放置原處，關好門窗。（3）善后工作a地面用清水沖凈；b將使用過的工具擦洗干凈，存放好。培訓標準：使每位保潔員熟悉、了解洗車服務規范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培訓,能勝任各項工作，專崗人員需熟練掌握，注重現場操作要求。培訓方法：每季度強化培訓，指導人口頭講解、現場示范。培訓考核：每次培訓后問答抽查、操作考核、每季度考核覆蓋率100%。二、 清潔外派人員服務規范培訓內容：1 服務規范：參照保潔類崗位禮儀規范物業員工禮儀規范手冊23-25頁；2 操作規范：參照第二部分“辦公室清潔規范及方法”培

64、訓標準：使每位保潔員熟悉、了解清潔外派人員服務規范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培訓,能勝任各項工作，外派保潔員需熟練掌握，注重現場操作要求。培訓方法：每季度強化培訓，指導人口頭講解、現場示范。培訓考核：每次培訓后問答抽查、操作考核、每季度考核覆蓋率100%。三、家政服務規范及技能培訓內容：（一） 家政服務操作規范1、業主需要家政服務，需向管理部接待處提出申請，填妥家政服務申請表；2、環境管理員按家政服務申請表簽定的內容下達工作指令；3、清潔組長按家政服務申請表簽定的內容調派清潔人員進行服務，并隨機檢查；4、清潔人員攜帶家政服務專用工具在預約時間前5分鐘趕到現場；5、進入業主家中

65、前，先按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中），若沒有應答，應等候30秒進行第二次按門鈴或敲門；6、業主開門后，應主動說：“先生/小姐，您好！”同時鞠躬30度?！拔沂枪芾聿康谋崋T，請問您家里是否預約提供家政服務？”7、得到業主確認后，主動說：“請問現在可以開始嗎？”8、在得到業主的許可后，說“謝謝”后穿好鞋套方能進入業主家中；9、進入業主家中后，主動詢問：“請問您需要我做些什么？”或重復已知的服務事項；10、在業主交待完工作內容后，應說：“謝謝，我會盡快做完”；11、開始服務；12、服務完畢后，應先收拾好服務工具，然后找到業主說：“先生/小姐，您好！您安排的工作我已經完成，麻煩您檢查一下”；13、

66、業主看后若滿意，應說：“謝謝，麻煩您確認一下。”；14、若業主有異議，家政服務人員應盡量滿足業主業主意見，并主動道歉：“對不起，我馬上處理好?！?；15、業主簽完單后，應說：“謝謝，請問還有其他事情需要幫忙嗎？”；16、業主應答后，主動講“再見。”；17、得到業主應答后，再拿起工具出門，關門時，應面向業主主動講：“打擾您了，再見！”并點頭致意。替業主關好門后（注意關門聲響），脫下鞋套。（二） 塑鋼窗清潔：1. 用毛刷將窗框及窗槽內的灰塵清理干凈；2. 用洗凈的專用玻璃涂水器將玻璃涂濕；3. 用洗凈擰干的毛巾沾少許玻璃清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；4. 用玻璃刮水器將玻璃刮干凈5. 用洗凈擰

67、干的毛巾將窗框及窗槽內擦拭干凈。（三） 陽臺清潔：1. 用毛刷將欄桿上的灰塵清理干凈；2. 用蘆花掃帚將陽臺清掃干凈；3. 用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；4. 用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈。（四） 廚房清潔：1. 用毛刷將櫥柜內外、水棚、燃氣灶的灰塵清理干凈；2. 用蘆花掃帚將地面清掃干凈；3. 用洗凈擰干的毛巾將櫥柜內外、水棚、燃氣灶、墻面擦拭干凈（如有油膩，在表面噴少許廚房油污清潔劑）；4. 用洗凈擰干的濕拖把將地面拖凈（五） 衛生間清潔：1. 用蘆花掃帚將衛生間清掃干凈（地面潮濕用塑料掃帚）；2. 用洗凈擰干的毛巾沾少許除垢劑(需稀釋)涂于浴缸、臺盆、墻面污垢

68、處清除污垢；3. 用潔廁液噴于便器內，用便器刷刷洗便器內部，沖洗干凈；4. 用洗凈擰干的毛巾將浴缸、臺盆、便器、墻面表面擦拭干凈；5. 用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。（六） 地面清潔1. 用毛刷將踢腳線上灰塵清理干凈；2. 用蘆花掃帚將地面清掃干凈；3. 用洗凈擰干的毛巾沾少許地面清潔劑（需稀釋）涂于污垢處清除污垢；4. 用洗凈擰干的拖把將地面拖凈。（七） 門清潔1. 用毛刷將門框、門鎖的灰塵清理干凈；2. 用濕毛巾將門框、門表面擦拭干凈；3. 用干毛巾將門擦拭干凈；4. 用報紙將玻璃擦亮（如有玻璃）。培訓標準：使每位保潔員熟悉、了解家政服務規范及技能，在掌握日常工作技能外,接受其他技能的培訓,

69、能勝任各項工作，家政服務員需熟練掌握，注重現場操作要求。培訓方法：每季度強化培訓，指導人口頭講解、現場示范。培訓考核：每次培訓后問答抽查、操作考核、每季度考核覆蓋率100%。四、庭院綠化特約服務規范及技能培訓內容：1 接受及下達任務：管理人員接到業主申請，問清服務內容，預約上門時間。將服務內容及時間在第一時間下達給組長。組長應及時調派人員上門進行服務，一般無特殊情況，不應晚于預約時間15分鐘。2服務規范：參照保潔類崗位禮儀規范物業員工禮儀規范手冊23-25頁。3作業規范：根據協議所約定的要求對庭院綠化進行養護，具體操作參照“第三部分第五節專業技能”。培訓標準：每位綠化工清楚掌握上門特約服務規范

70、，并與實際工作相符合。培訓方法：每季度1次循環培訓，以講授為主，結合案例分析進行點評。培訓考核：培訓后模擬上門特約服務操作抽查，年度覆蓋率100%。 第五部分 環境消殺技能培訓一、 有害有毒藥品的使用及存放培訓內容：1有毒藥品種類：84消毒水、滅害靈、老鼠藥、蟑螂藥、滅蒼蠅藥2 使用人員培訓：安全培訓；操作技能培訓。3 使用范圍：樓道、室內、綠化帶、窨井、隔籬、水域、垃圾存放點。4 使用目的：使小區有效抑制四害及綠化帶蟲害，給居民創造健康、優美的環境。5 藥品的存放：購進藥品存入總庫房，并鎖好。培訓標準：使員工嚴格按照規范進行操作。培訓方法：1 受訓人員由示范人員實際操作中示范講解；2 作業區

71、清潔組長不定期作集中培訓；3 每季度循環培訓，每周定期集中培訓，由各組長配合管理人員、主管，作現場知識講解、示范。各組組員由組長、示范員作講解、示范；4 組長及管理員對新員工、接受能力較差人員分批集中重點培訓。培訓流程圖：主管管理員組長示范員組員培訓考核：1考核方法：（1）組長不定期對管轄區域的保潔人員檢查；（2）集中考核（每周據培訓項目）；（3）根據情況分批集中考核。2考核形式：（1）抽查（提問、示范）；（2）集中考核；（3）分批考核示范。3季度考核覆蓋率：（1）試用期考核率100%； （2）抽查考核30%；（3）集中考核40%； （4）分批考核20%；二、 環境消殺操作方法培訓內容：1 老

72、鼠的防治及用藥方法（1）防治方法：用“堵、誘、藥”抑制鼠害。堵是人為地將洞口堵住；誘是用專用的“籠”、“夾”放置于老鼠經常出沒的地方進行誘殺；藥是有周期性地投放老鼠藥。（2）用藥方法：堵洞時用藥適量，藥品放置洞內，并覆蓋泥土，封死洞口；籠內放適量食物（葷腥、香類加點素菜），夾內串上適量食物（葷腥、香類加點素菜）；用藥時在專用容器內放適量藥品，置放于商鋪外圍、墻角、窨井。2 蟑螂的防治及用藥；（1）防治方法：a 環境防治 b 物理防治 c 化學防治 d 綜合防治（2）用藥方法：a視不同情況實施噴藥，主要噴灑藥物有：0.03%溴氫菊脂、0.03%氯氫菊脂、0.5%敵敵畏、擬除蟲菊脂類殺蟲劑等。b

73、人工捕殺：開水燙殺、空瓶誘捕、粘捕等方法c 到害蟲防治中心購買特制藥品、藥具進行捕殺。3 蒼蠅的防治及用藥；（1）防治方法：藥品噴灑消殺幼蟲卵；投放蒼蠅籠、藥物粘翅法。（2）用藥方法：取適量滅害靈加適量水，搖勻后用噴霧器噴灑窨井、隔籬、明水溝、垃圾存放點；粘翅法一般用用于室內或商鋪周圍。4 蚊蟲消殺：（1）防治方法：使用藥品對水域、窨井、隔籬、明水溝周期性噴灑；用滅害靈加水噴灑水域各類水井、綠化帶，大面積一次性消殺，同時在樓道內進行。使用特制蚊蠅投入窨井等水域，對蚊蠅孳生控制有良好效果。（2）用藥人員的注意事項：a檢查使用工具，戴好安全防護用品；b噴灑藥品應背風操作，從上至下；c操作中如有行人

74、或養護動物應稍停；d用藥時藥品存放在指定地點，不得隨意擺放；e用完藥品的包裝物放置指定地點，作統一處理；f用清水洗凈使用工具，存放指定點，專人保管；g及時用消毒物品洗凈臉部、手等接觸部位，必要時喝點鹽水消毒。培訓標準：使員工嚴格按照規范進行操作，環境消殺取得成效。培訓方法：5 受訓人員由示范人員實際操作中示范講解；6 作業區清潔組長不定期作集中培訓；7 每季度循環培訓，每周定期集中培訓，由各組長配合管理人員、主管，作現場知識講解、示范。各組組員由組長、示范員作講解、示范；8 組長及管理員對新員工、接受能力較差人員分批集中重點培訓。培訓流程圖：主管管理員組長示范員組員培訓考核：1考核方法：（1）

75、組長不定期對管轄區域的保潔人員檢查；（2）集中考核（每周據培訓項目）；（3）根據情況分批集中考核。2考核形式：（1）抽查（提問、示范）；（2）集中考核；（3）分批考核示范。3季度考核覆蓋率：（1）試用期考核率100%； （2）抽查考核30%；（3）集中考核40%； （4）分批考核20%；第六部分 安全培訓一、 登高作業安全防范培訓內容：（一） 備用工具：竹扶梯、鋁合金扶梯、繩子、螺絲刀、干濕抹布、簸箕、竹掃帚（二） 清潔對象：二樓平臺、樓頂、高桿燈罩、樓道燈罩1、 二樓平臺：（每周一次，雨后例行）（1） 定員：二人（男工）；（2） 備用竹扶梯一個，鐵簸箕一只、竹掃帚一把，繩子一根，垃圾袋、鏟刀

76、；（3） 操作順序：A、架好竹扶梯，先由一人登上平臺并帶好繩子，下面一人將簸箕、掃帚、鏟刀、垃圾袋系好吊上。上面一人對平臺進行清掃，下面一人雙手面對扶梯，扶住適當位置。B、上面清掃完畢后，將垃圾袋用繩子吊下，再將工具吊下，扶住扶梯由平臺下來。C、平臺上如有積水、綠苔，及時清理，綠苔按處理方法清理。D、操作過程中發現地漏堵塞，及時作情況匯報。2、 樓頂（每月一次）（1） 定員：二人（男工）；（2） 備用工具：鋁合金扶梯、鐵簸箕、掃帚、繩子、垃圾袋、鏟刀；（3） 操作程序：A、架好鋁合金扶梯，先由一人登上扶梯，用雙手將頂樓蓋板打開，帶好繩子爬上樓頂。下面一人將備用工具用繩子吊上樓頂，然后由清掃人員

77、對明水溝、積泥進行清掃。清掃時，由明水溝下水管處掃積另一端，用鏟刀鏟進簸箕，直至下水管處清理干凈。B、清掃垃圾完畢后，用繩子將垃圾袋系好放下，再用繩子將工具吊下，蓋好蓋板，扶住扶梯下來。C、平頂明水溝如有積水，沿逆水方向清掃積泥，再掃積水。D、操作過程中如有積水堵塞現象，及時報修。3、 高桿燈罩、樓道燈罩（每季度一次）(1) 定員：二人（男工）；(2) 備用工具：鋁合金扶梯、水桶、干濕抹布、螺絲刀、毛刷；(3) 操作程序：A、一人登上扶梯，帶好螺絲刀，用手指拇背確定無漏電方可操作。先用螺絲刀擰下燈罩，用毛刷除去里內外灰塵，再用濕抹布清洗，干抹布鞏固。B、一人登上扶梯將燈罩裝好，用干抹布由上至下

78、擦拭燈桿。4、 登高清潔注意事項（1） 操作前檢查扶梯、繩子是否完好；（2） 操作過程中注重安全；（3） 過道或路面有人進出時，停止操作，待行人離去后再操作。培訓標準：每位保潔、保綠員了登高作業安全防范內容，確保安全作業。培訓方法：指導人講解，并進行現場實際模擬操作演示。培訓考核：培訓后現場操作考核，100%考核。二、 滅火器的使用培訓內容1. 構造（附圖）2. 行進中攜帶方式 一般采用抱托式：即行進中將滅火器抱起，一手抓握把，一手托瓶體，同人 體呈45度角。根據人體的習慣，可分為左抱右攜或右抱左攜兩種。3. 使用方法 左手握壓把、右手握噴筒、拔掉保險銷、站在上風處，距火源一米對準其根部壓把進

79、行噴射。培訓標準：每位保潔、保綠員了解滅火器的組成，熟悉掌握、正確使用。培訓方法：指導人講解滅火器的組成及使用的動作要領，并進行現場實際模擬操作演示。培訓考核：培訓后現場操作考核，100%考核。三、 草皮起火處置方法培訓內容：1、 發現后立即報告組長和地段保安，并在管理部指揮下形成處置小組。2、 清楚著火的部位及火勢情況，攜帶滅火器、竹葉掃把及消防水帶至著火現場。3、 由當班保安區隊長為現場滅火指揮人，滅火時形成滅火人墻，著重集中人員，縮小草坪著火擴散位置，進行逐步包圍滅火。4、 滅火時做好自身安全防范，根據現場風向、火勢采取合理有效的措施，以防火勢傷人。5、 同時迅速報告，火勢熄滅后，拍好現

80、場照片，集中保存。6、 查找草坪著火原因，統計草坪燒毀面積及損失，以備事后處理。7、 立即著手草坪修補工作。培訓標準：每位保潔、保綠員熟悉處置方法的操作步驟，并能進行現場獨立處置。培訓方法：指導人講解處置要領，現場實際模擬操作演示。培訓考核：培訓后現場操作演練考核。四、 垃圾起火處置方法培訓內容：1、 發現后立即報告組長和地段保安，并在管理部指揮下形成處置小組。2、 清楚著火的部位及火勢情況，攜帶滅火器及消防水帶至著火現場。3、 由當班保安區隊長為現場滅火指揮人，滅火時根據現場風向、火勢采取合理有效的措施，火勢較大滅火器噴射作用不明顯時，應及時鋪設消防水帶對準火源根部進行滅火。4、 處置小組實

81、行人員分工，著重火源部位，縮小垃圾著火擴散位置，進行逐步包圍滅火。5、 利用現場有利地形地勢，做好自身安全防范。6、 火勢熄滅后，留員待看，以防余火復燃，并拍好現場照片，集中保存。7、 查找垃圾著火原因，統計垃圾燒毀面積。以備事后處理。培訓標準：每位保潔、保綠員熟悉處置方法的操作步驟，并能進行現場獨立處置。培訓方法：指導人講解處置要領，現場實際模擬操作演示。培訓考核：培訓后現場操作演練考核。第七部分 質量管理體系培訓一、公司的質量方針及質量管理目標內容：1、質量方針：服務至誠、精益求精、管理規范、進取創新 服務至誠：對業主（客戶）至善摯誠，對工作高度負責，以客戶為中心，為業主（客戶）提供滿意的

82、服務。 精益求精：對服務產品實施全過程的有效控制，充分體現“嚴肅認真、嚴格要求、嚴密方法”的三嚴原則，以確保其優質標準。 管理規范：以建立科學的質量體系為依托，形成系統、有序、規范、專業的管理運作體系。 進取創新：實現服務的持續改進和管理的開拓創新，通過對市場發展和客戶需求的科學把握，持續滿足顧客不斷增長的期望。2、質量管理目標：本公司的質量目標是追求ISO900體系規范下的品牌與卓越，業主（客戶）認可，社會認可，政府認可，滿意度創優。具體目標為：1、 顧客滿意度：4.0以上2、 顧客有效投訴率：1%以下3、 公共火災發生率:千分之1以下4、 火警有效控制率：99%以上5、 可控事件發生率：1

83、件以下6、 設備運行完好率：99%以上7、 維修項目返修率：1%以下8、 員工滿意率：90%以上9、 服務項目自檢合格率：97%以上10、 物業管理收繳率：98%以上11、 管理范圍內無重大交通事故培訓標準：每位保潔、保綠員熟記并能背出公司的質量方針和質量管理目標，熟記質量管理體系相關內容，并能熟練回答。培訓方法：每兩月選擇一項或幾項例行培訓，指導人口頭講解。培訓考核：培訓后進行提問考核，每季度考核覆蓋率100%。二、環境清潔類作業指導書培訓培訓內容：1、專業崗位實行專業知識培訓，利用公司內部資源和自身崗位知識，對專業崗位實行定點培訓。2、相關崗位熟知相關環境清潔作業指導書內容。3、對作業指導

84、書內容要求在相關質量記錄中體現的、記錄。4、保潔、保綠人員在熟知自己的作業指導書內容外，需學習了解其它崗位的基本內容。1. 樓道工：參照樓道清潔作業指導書、上門清潔服務作業指導書2. 道路工：參照道路清潔作業指導書、“四害”消殺作業指導書3. 公廁保潔工：參照公廁保潔作業指導書4. 洗車工：參照洗車服務作業指導書5. 垃圾清運工：參照生活垃圾清運作業指導書培訓標準：每位員工熟悉作業指導書和公司質量管理體系相關內容，并能熟練回答，按規范操作。培訓方法：每兩月選擇一項或幾項例行培訓，對每位保潔、保綠員進行本崗位作業指導書的培訓，指導人口頭講解。培訓考核：培訓后進行提問考核，每季度考核覆蓋率100%

85、。三、環境清潔類質量記錄培訓培訓內容：（一）質量記錄填寫要求：1、 質量記錄的字跡應清晰、內容應真實，填寫應正確，且不可涂改，2、 質量記錄填寫需有基本的合格內容，如編號、序號、內容、填表人、審核人等，文字表達準確、簡練，手續完備。3、 質量記錄填寫，不能使用鉛筆、圓珠筆，不能留空白。（二）質量記錄操作要求1、 質量記錄需與相關的作業指導書相符。2、 質量記錄單需按體系規定裝訂分類匯總。3、 質量匯總修改時需申請修改單，在品質保證部確認生效后使用。4、 質量記錄銷毀需填寫申請作廢單，在品質保證部確認后銷毀。城市花園1. 主管：清潔綠化項目質量檢查表2. 綠化管理員：綠化項目質量檢查表綠化有償服

86、務申請表綠化有償服務協議3. 綠化組長：綠化日常工作記錄表綠化工具使用記錄表4. 清潔管理員：城市花園業主有償服務申請表有償服務收費登記表清潔項目質量檢查表5. 保潔組長：空關房打掃檢查記錄表樓道工清潔工操作檢查表四害消殺記錄環境綠化處滅蟲害藥品領用單道路清潔工操作檢查表6. 公廁保潔工：公廁入廁記錄卡7. 洗車保潔工：城市花園物業管理部洗車服務記錄8. 垃圾清運工：城市花園垃圾清運記錄9. 辦公室保潔工：打掃記錄卡1. 保潔工： 保潔工作檢查表整改通知單2. 綠化工：租用綠化養護驗收表 保潔工作檢查表整改通知單3. 環境消殺：害蟲消殺投藥登記表4. 外墻清洗：供方評審表外墻清洗知會外墻清洗驗

87、收表1. 室外保潔工：保潔工操作檢查表綠化工具使用記錄表蚊蟲消殺記錄表2. 室內保潔工：保潔工操作檢查表3. 綠化工：綠化日常工作記錄表綠化組機械保養記錄表蚊蟲消殺記錄表綠化工具使用記錄表保潔工操作檢查表4. 垃圾清運工：保潔工操作檢查表1. 保潔組長：垃圾清運檢查表道路清潔工作檢查表樓道清潔工操作檢查表綠化養護檢查表環境消殺檢查表清潔用品入庫記錄表環境消殺記錄表清潔記錄表2. 保潔人員：保潔工領用物品記錄表清潔工作息時間簽到表公共維修聯系單3. 綠化工：綠化機械保養維修記錄表綠化養護日常工作記錄表綠化工具使用記錄表4. 垃圾清運工：垃圾清運記錄表垃圾清運車報修記錄表垃圾筒報修記錄表培訓標準：

88、每位保潔、綠化人員熟悉質量管理體系相關內容，并能熟練回答。培訓方法：每兩月選擇一項或幾項例行培訓，指導人口頭講解。培訓考核：培訓后進行提問考核，把質量記錄運用到實際工作中，月底抽查。培訓考核覆蓋率100%。第八部分 案例匯編案例一：家有飛蟲2000年4月底，城市花園某業主來到物業管理部，反映家中有大量的飛蟲，影響她的正常生活。接報后，管理部立即派管理員到其家中，仔細查看了室內飛蟲情況：業主家中的浴缸內、地板上隨處可見或躺或爬的小蟲。隨后又詳細地詢問了業主飛蟲產生的情況，并對業主居室周邊環境、綠化等方面進行仔細查看，排除了室外環境、綠化產生飛蟲的可能（接報后反應及時，現場處理認真仔細，緩和業主的

89、不滿情緒）。因這種小蟲管理部以前沒有發現過，我們先采取常規的消殺手段進行控制，然后馬上帶著樣品前往區衛生防疫站進行咨詢，接待人員也不能確定此種飛蟲的種類及有效的消殺手段。次日我們又回訪了該戶業主，發現飛蟲仍未絕跡（由于未能找出問題的結癥所在，應主動上門進一步了解情況，不要等業主再一次投訴，否則工作就將陷入被動）。為了徹底解決這一問題，我們又帶著樣品走訪了中科院上海昆蟲研究所，仍未得到準確的答復。最后，請教了上海農學院的專家，終于認定該蟲叫擬黑尾天牛，是上海地區新發現的蟲害品種，主要發生于盆栽花的土壤、地板、木質家具等（與專業機構保持密切的聯系，能為我們的工作帶來很大的便利，有利于更好地為業主提

90、供專業化的服務）。了解了該蟲的特點及生活習性，我們就可以對癥下藥，徹底根除蟲害。我們來到業主家中，再一次對居室及周邊環境進行了仔細查看，終于找到了“罪魁禍首”兩盆君子蘭。隨即進行了針對性的噴藥，經過一段時間的防治，蟲害得到了有效的控制，業主終于露出了滿意的笑容。點評：1、 處理業主的投訴，溝通回訪一定要及時，不要讓業主產生拖延敷衍的感覺。2、 遇到自己不能解決的問題，不能簡單地回絕、敷衍業主，應主動與專業部門進行溝通聯系，盡快找出解決的辦法，使業主享受到專業化的服務。3、 專業化服務不僅能使業主滿意，對自身專業水平的進一步發展也是一種積累。案例二：樓道內摔傷索賠案 去年10月中旬，某業主反映8

91、月中旬某天她母親送客人下樓，因地面打滑摔倒，造成大腿骨折。她認為是由于保潔工拖地不當，造成地面濕滑導致摔傷，要求管理部予以賠償。物業管理部先對該業主進行了安慰和溝通，隨后立即展開調查。向當事保潔工及地段保安了解情況，當時他們都沒有聽到業主反映此事；我們又對當時樓道內的裝修情況進行了調查，經查8月份該門棟沒有業主裝修，因此不存在裝修垃圾致使業主摔倒的可能；然后對當事保潔工的操作情況進行了暗查，并向氣象臺查詢了當時的天氣情況。10月13日（陰天，氣溫15 19），該保潔工上樓拖洗為9：12，離開時間為9：32，9：44上樓查看，樓道地面已完全干燥（為了保證數據的真實性，是在該保潔工不知情的情況下進

92、行查看的）；根據氣象資料顯示，8月12日至8月18日，除了12日有短時陣雨外，均為晴到多云的天氣，平均溫度均在30以上。據此推測，樓道地面應在10分鐘以內干燥。根據上述情況判斷，業主因保潔工操作不當摔倒的可能性不大。隨后，管理部出示了大量調查、取證材料進一步與業主溝通、解釋，業主終于承認此事與物業公司無關，放棄了索賠的要求（通過仔細詳盡的調查取證，以理服人，為管理部妥善處理此事提供了充分的依據）。點評： 管理部以積極、事實求是的態度認真對待業主的投訴，既不偏袒自己的員工，又以事實為依據得到了業主的認可，妥善處理了這起投訴。 通過此事，管理部得到的啟發是：要求我們對完善各項操作規范提出更高的要求

93、和不斷的改進。在濕度較大的天氣，應調整用干拖把拖拭樓道；對樓道內裝修戶應加強重點管理，避免因樓道濕滑或裝修垃圾引起業主的人身傷害，真正給業主提供安全舒適的生活。案例三：培訓帶來規范服務 2000年6月8日上午9：00左右，管理部在檢查工作中發現，一道路工正在工作時，側面走來一位小姐向清潔工問路：“請問先生，金楓苑怎么走？”該員工用掃把往前一指：“向前面走。”由于問路人是第一次來城市花園，不熟悉地形，該員工又很耐心地給她詳細說明了行走路線，她也表示非常感激。管理員馬上向該員工指出，他的熱心是正確的，但用掃把指路是不符合禮儀規范服務的，是對他人的不尊重（對于保潔工能利用日常工作中出現的問題，及時指

94、正、當即培訓，效果更好）。管理部以此事件為契機，在一線員工中加強公司規章制度及儀容儀表等方面的培訓力度，要求每一位員工從小事做起，改掉陋習，并樹立楷模加以示范，使員工的規范服務和職業道德邁上一個新臺階，收到許多業主的表揚信及錦旗（保潔工的工作雖然很臟很累，但正是有了他們的辛勤勞作，業主才能安居樂業）。點評： 物業管理工作中對員工的培訓是保證服務質量的前提，是使新員工適應新環境的關鍵手段，也是使老員工不斷提高自身素質的重要方式。 物業公司的保潔、綠化人員普遍文化水平較低，生活習慣較差，應制訂一套深入淺出的培訓方法，以提高他們的素質，在日常工作的點滴中灌輸企業文化顯得尤為重要和有效。案例四：全心全

95、意全為您去年6月中旬，城市花園部分老年業主向物業管理部提出：城市花園老年人活動場所較少，而現有的門球場又不標準，不能適應老年人的活動需要，希望能在9區北側新建一個標準門球場，公司領導指示要盡力辦好此事（雖然門球場屬于開發商投資，物業公司只是行使管理的職能，但物業公司仍十分重視，在力所能及的情況下盡量滿足業主的需求）。為了經濟實惠地辦好此事，管理部技術人員翻閱了大量的專業書籍，決定自己建造門球場。一個星期后，一個標準美觀的門球場誕生了，所有花費5000元，比外請專業公司建造節約了4000元（在保證質量的前提下，發揮自身專長，節約了成本，體現了愛崗敬業的精神）。當得知老人們又在為成立門球隊的服裝、

96、標識等發愁時，管理部又利用設計優勢為門球隊設計了隊徽、帽徽，并積極地聯系廠家進行制作。在物業管理部的協助下，老年門球隊成立了，管理部經理為門球隊開了第一桿球。在今年的上海市老年門球比賽中，門球隊獲得了第二名的好成績。老年業主們都稱贊物業為他們辦了一件大好事，有些原來對物業公司有誤會的業主也改變了態度，認為物業確實名不虛傳（物業公司應當善于利用各種方式、各種渠道對物業管理工作進行宣傳，使業主能充分理解認識，以利于更好地開展物業管理工作）。點評： 物業管理一定要以人為本，只有以實際行動感染人，滿足業主的合理要求，才能證明我們的工作是成功的。 通過此事，再一次體現了物業“全心全意全為您”的服務宗旨，

97、也為物業管理工作做了良好的宣傳，使業主從中對物業管理有了進一步的認知和支持。案例五：ISO9000質量體系，維護了公司的利益 99年1月6日11：30左右，廣場E樓二樓發生一起因地面濕滑，造成該樓面的漁市場餐飲店員工韓美娟摔倒的事故。事情發生后管理部立即派人將韓美娟送往醫院治療，同時管理部主管、經理前往醫院探望安撫。在韓女士康復上班后，向物業公司提出4327元醫療費、誤工費的索賠。物業公司通過仔細調查，向其提供了：1、 清潔1-2樓電梯廳的具體時間8：30-10：00（體系文件清潔崗位操作表），以證明清潔時間與摔倒時間不符，不是由于物業清潔地面造成濕滑。2、 其他清潔工看見這家餐飲店員工11：

98、30在用水拖地面，造成自己員工摔倒的證明。 所以，韓女士的摔倒與管理部的清潔地面沒有關系，管理部沒有責任，不予賠償，同時也得到韓女士本人的認可。點評：對事故的發生先不區分誰是誰非，主動將傷員送往醫院，并對傷員進行探望安撫，體現了物業的優質服務，而且將為以后的處理工作奠定了良好的基礎。物業公司平時重視清潔工的培訓，嚴格執行ISO9000質量體系操作規范，每個清潔崗位有明確的操作時間，形成有力的依據，說服了當事人，妥善處理了該事件。案例六：按時保質得到業主理解西郊花園一住戶委托管理部打掃房屋，該房屋為一幢三層樓別墅，有臥室等房間有9間，另有3個大廳，而且房間地板、大理石上有裝修后遺留下的涂料等污跡

99、，門窗玻璃也都污濁不堪。住戶的清潔要求較高，并要求當天晚上必須清潔完畢，夜有客人來看房。管理部考慮到保潔組的日常工作，先安排2名保潔工到三樓清潔。見只有2人打掃，住戶代理人便生氣地說：“才兩個人，打掃到什么時候才能結束，晚上客人就要來了，打掃不出來由你們負責?！北嵷撠熑四托慕忉尩溃骸艾F在保潔人員都在小區內進行日常清潔工作，清潔完畢后，我們會進行人員調整，并一定會在您要求的時間內做好清潔工作。而且我們的保潔人員都是經培訓后才上崗的，保潔的標準也有要求，清潔完畢后會得到您的認可，請放心。”隨后管理部又增派了4名保潔人員進行加班清潔。（業戶因心里著急而誤會，我們只有以優質、高效的服務來贏得其諒解）

100、晚上6時多，代理人回到小區，見保潔人員在忙碌著，便數落起保潔人員使用的工具落后，挑剔地要求將物品重新清潔一遍。保潔負責人回答：“在清潔工作沒有得到住戶滿意前，我們的工作是不會結束的。如果因你的原因而延誤時間，由你自己負責。”晚上10時，住戶陪客人來看房，逐個房間進行了驗收，看到保潔后的效果連聲表示“OK、OK?！钡诙熳羲蛠矶Y物表示感謝，被管理人員婉言謝絕。點評：物業管理工作中，經常會遇到業戶的不理解和挑剔，物業公司只有通過自己過硬的專業技能、高標準的服務質量和優質的服務態度，才能轉變業戶的態度，從而取得他們的理解和信任。案例七：丟失的發票 去年8月10日10:30左右，一名優詩美地保潔員向

101、組長匯報，有一位客戶反映：在經過涵碧苑東側主干道時，不慎丟失了兩張分別為24萬元和30萬元的購房發票。客戶萬分焦急，那是買房和辦理房產證的重要憑證。得知這一情況后，管理部立即組織人員進行查找，保安和保潔員沿客戶經過的道路尋找；地段垃圾清運工，沿線查找所有垃圾筒內是否有發票。然而該地段的垃圾筒在上午10:30左右已全部更換了新的垃圾袋，并已將收集的垃圾運往垃圾站。清潔組長立即詢問了這位業主，讓他回憶大約是何時路經此處的。業主回憶是在9:30左右，而該路段的垃圾10:00已清運完了。情況了解后，清運工和其他幾位保潔員立即趕到垃圾站，詢問10：00后環衛局是否來清運過垃圾。在確認垃圾沒有被運走后，清

102、運工和保潔員將場內所有的垃圾袋都打開翻尋。當翻到第四十袋垃圾時終于找到了那兩張發票，經客戶確認發票無誤。該客戶對物業管理人員的敬業精神感激不盡，連聲稱贊到“物業名不虛傳，培養出這樣的好員工，讓我提前享受到了優質的服務，我的選擇是明智的。”點評：世界上怕就怕“認真”二字，而物業管理就需要認真、吃苦的工作態度，這樣才能真正做到“全心全意全為您”的服務宗旨。象這個案例，如果哪個環節馬虎一下、敷衍一下，事情的結果可能就不一樣了。另外在處理類似事件時，及時了解、掌握有利的線索也是很重要的。案例八：粗心大意釀事故 2002年2月11日，城市花園三名綠化工在優詩美地冠云苑前例行進行樹木的鋸枝養護，當修剪至第

103、三棵樹時，樹下的停車位停放一輛小區業主的轎車。（此時要么停工，先修剪其他樹木，要么請車主將轎車位置移動）。而綠化工卻抱著僥幸心理，使用尼龍繩栓住樹干進行鋸割，想借用人工的拉力，促使樹干反方向折斷。由于樹木存在著自然的韌性，在人工力量的拉動下，卻將繩索拉斷，使鋸斷的樹干突然向下墜落，將停放的車輛砸壞，引起了車主的較大不滿。 事后，物業管理部積極上門同車主溝通，并主動承擔部分車輛的修理費用。同時以此為戒，加強了全體人員的教育和培訓，讓大家充分認識存在問題的重要性，提高文明、規范操作的意識。點評： 通過砸車事件可以看出保潔、保綠工作應嚴格按規范操作，否則必會帶來嚴重的后果，平時需加強培訓，使每一位保潔工安全、文明、規范的操作，才會利已、利人、利公司。附：環境綠化工作中二十一個怎么辦