1、貴安龍湖地產營銷中心管理制度目錄一、 營銷中心組織結構二、 部門崗位職責解析三、 行政人事管理制度四、 業務操作管理制度五、 行為規范管理制度第 2 頁 共 23 頁營運主管1名文員1名招商專員1名招商主管1名保安2名保潔2名司機1名按揭專員2名置業顧問5名客服主管1名按揭主管1名銷售主管1名策劃專員1名資料員1名（一） 銷售經理崗位職責說明1、人員管理 對現場人員進行日常行為、禮儀規范管理； 對新入職員工進行業務培訓； 督促置業顧問完成銷售任務，保障整體銷售的正常進行； 保障置業顧問嚴格按照公司制定的銷售流程執行； 對置業顧問進行綜合考核并監督其不斷改進；二、部門崗位職責一、營銷中心組織結構

2、物管部部門主管1名商管部部門經理1名銷售部部門經理1名策劃部部門主管1名營銷總監1名2、業務管理 推行公司銷售計劃，保證公司的銷售任務能順利完成； 協調和處理銷售過程中出現的各類問題； 根據現場銷售資料對銷售情況進行分析，就銷售狀況及目前存在的問題為公司提供合理化建議； 對現場的銷售數據和報告進行監督和審核，使公司決策層能夠掌握最直接的銷售狀況； 主持現場銷售會議，討論和指導業務員日常銷售工作； 嚴格控制客服，熟知銷售進度； 負責傳達公司行政命令及貫徹執行； 參與銷售策略、銷售計劃的制定并組織實施。3、服務管理 處理售后的各類事項； 處理客戶投訴及維護良好的銷售形象； 執行大型客戶聯誼及各項公

3、關活動； 保障每月回款任務的完成； 制定售后相關工作流程，保障銷售現場的良性循環。（二）銷售主管崗位職責1、 日常管理職責 定期起草置業顧問的工作計劃、人員安排，并負責計劃和安排的實施 置業顧問的業務指導與檢查、控制、監督銷售流程，保證銷售業務按計劃、程序順利進行 置業顧問的入職培訓和日常業務培訓 銷售現場與各種銷售活動現場的組織、鼓動、巡檢與協調，銷售現場環境、氣氛的調節、調度 置業顧問的考核及日常人員管理（包括支持激勵），銷售團隊建設，并提交人員使用與管理建議 定期（周、月）向主管領導提交業務分析報告（客戶分析、銷售策略效果與建議等），并組織置業顧問進行市場調研 定期向主管領導提交工作計劃

4、和總結 負責銷售資料的監控和準備 協助銷售經理進行公共關系處理（客戶、當地政府及相關部門），突發事件現場處置2、 其他職責 完成上級領導交辦的臨時性工作 對置業顧問負有直接的考核權3、 工作要求及標準： 按項目總體銷售計劃布置業務員的銷售計劃和崗位安排，要求公正、公平，具有團隊合作性。 嚴格保證業務流程的執行。杜絕違反制度的工作現象。 全面、深刻，要求具有周期性、實用性和靈活性。 要求銷售現場保持親和、積極和熱情的環境。 要求考核工作公正、公開、公平，提供業務員的公平競爭環境和條件，禁止出現不合理的競爭現象。4、 工作紀律與工作態度 嚴格執行公司考勤規定 客戶服務熱情周到完善，無客戶投訴 服從

5、項目銷售經理的管理和工作安排 同事間工作配合協調，信息溝通及時主動 團隊合作精神 嚴守公司專有信息資料規定，做好保密工作。（三）置業顧問崗位職責 積極主動，完成公司下達的銷售任務； 嚴格按照輪班制度接待來電、來訪客戶；任何時候任何客戶來訪，在手頭沒有客戶的情況下必須熱情接待； 嚴格按照公司制定的銷售流程，完成客戶接待、洽談、溝通看房以及追蹤等工作，以求達成交易； 成交時簽訂認購書，收取訂金，陪同客戶完成交款等事宜； 對成交客戶勤追蹤，做好簽約工作，督促簽約付款； 負責自己客戶及指定客戶的聯絡、溝通、跟蹤及催款工作并協助客戶辦理貸款工作； 按照公司制定的各種制度、程序處理客戶情況，按時填寫各種表

6、格，報與銷售經理或指定人員； 負責對本人接待的來訪客戶、成交客戶進行歸類統計、填報及分析，并及時上報主管； 對客戶的服務要熱情、周到、專業、善解人意，提供最高品質的服務，不得與客戶發生爭吵； 完成公司安排的調研工作，收集整理市場信息； 完成公司安排的其他工作； 服從經理的管理。（四）按揭主管/專員崗位職責 在銀行按揭工作中負責按揭資料的收集、按揭合同的簽定工作及對按揭違約客戶的收繳； 負責按揭資料交接表的填寫與保管工作； 將銀行提供的制式證明、個人資料明細等各種資料按要求復印存放于資料柜； 負責審查銷售人員上報的客戶資料，做到發現問題及時解決，并及時將符合銀行要求客戶資料送銀行報批； 負責通知

7、客戶簽約的時間及地點，督促銷售人員提前約好客戶； 負責銀行返回按揭資料的保存與發放； 及時向財務統計人員反饋按揭回款情況； 對于客戶未按銀行要求提供按揭資料的情況及時通知銷售人員； 與按揭銀行、抵押中心的具體工作人員經常溝通并保持良好的合作關系，遇特殊情況及時向上級匯報； 完成領導安排的其他工作；（五） 客服主管/專員崗位職責 負責處理好項目開發過程中與政府各級主管部門之間工作往來，如及時準確證件辦理、手續審批、資料送審備案等； 維護好與政府各主管部門之間的公共關系； 服從銷售經理的工作安排；（六） 商管部經理崗位職責1、崗位職責 建立和完善商管部的各項管理制度； 保證商管部正常運轉，遵守職業

8、道德和敬業精神； 領導、組織、協調招商工作； 獨立進行業務談判和交涉，接收授權代表公司于客戶締結合同； 具有進行市場調研、預測和分析活動的能力； 獨立規劃業務工作，及時分析市場動態，在招商活動中發現和處理問題； 深刻領會公司的經營理念，服務理念，并落實到實際工作中； 負責業務招商部整體工作的計劃和部署； 負責制訂本部各階段工作計劃，布置和安排本部各項工作有計劃開展； 負責開展本部門員工業務的培訓，指導和幫助本部門員工的工作，不斷強化和提高員工的素質； 負責組織考核和考評本部門員工，調動員工工作積極性，增強本門員工的凝聚力； 負責整體規劃和市場布局，確定公司的經營檔次定位和經營商品類別； 負責制

9、定、分解經營指標，并監督檢查完成情況； 負責組織市場調查，預測市場發展趨勢，并針對市場的變化和競爭的需要提出應對策略； 負責市場日常經營管理，協調溝通商戶關系； 適時策劃、組織、實施各類推廣活動； 負責公司的招商工作，對各項業務的洽談、簽約工作進行管理、協調、指導、監督、審核各項業務合同； 負責指導本部門員工對招商合同的管理、建檔、查詢工作； 負責安排本部門員工進行新品牌的開發、引進及品牌的優化工作。組織安排相關招商人員參加各類商品招商會； 負責為公司重大經營決策提供信息、方案和建設； 負責協調本部門同其它部門之間的工作；2、崗職規范 根據公司下達的計劃指標，結合公司實際情況和市場發展趨勢，制

10、定本部門年度的總體工作計劃和周、月、季度工作計劃； 根據公司整體經營決策，指導督促招商人員按不同的時間要求編制計劃； 每周召開一次公司例會，進行一周工作總結及計劃匯報； 對本部門員工進行合理分工，使其各盡其能，責權分明，并形成合力； 檢查督促工作進度掌握員工的思狀況，有效指導下屬開展各項工作，保證各項工作順利、高效完成； 掌握宏觀和微觀經濟走向，正確制定工作目標和方向； 每天檢查各崗位員工工作情況，隨時進行監督、指導； 每天巡查街鋪現場，日常管理； 分周、月、季檢查各種報表，及時發現問題； 恪守職業道德，保守公司機密；（七） 招商主管崗位職責 招商部全體人員的管理，并對招商專員進行培訓、考核和

11、監督； 依據市場狀況及公司總體招商計劃制定招商部工作計劃、并按計劃完成公司制定的工作任務； 負責協調招商部與各個部門的工作關系； 招商工作的全面管理； 制定相應的招商方案計劃和策略； 參與大戶的洽談； 制定培訓計劃及考核； 每周定期向上級部門匯報計劃及總結； 密切注意市場動態及客戶要求，并及時總結和反饋； 安排招商專員的外出調研、客戶拓展等工作，解答招商專員的相關問題； 進行周邊市場調研，并對推廣媒體進行必要的督導，對刊登廣告及活動效果進行反饋、匯總和分析； 對現有客戶進行相關分析； 完成上級領導交辦的其他任務；（八） 招商專員崗位職責 協助主管進行招商管理及安排工作、組織具體培訓計劃、落實考

12、核制度； 協助招商主管做好招商宣傳資料的準備,并提供相關的書面資料及報表； 協助招商主管做好項目階段性招商方案的制訂及具體實施工作； 協助招商經理制定招商部管理制度、客戶接待制度以及細則的具體實施； 協助主管做好與其他部門的溝通工作,協調相關工作實施及做好工作配合； 反饋客戶意見； 協助解決客戶提出的設計變更要求； 組織招商各項情況例會，分析上周招商情況、問題、提出建議； 負責統計客戶登記信息、調研搜集信息。整理、匯總、存檔； 負責管理客戶電子信息庫，每周信息上報更新； 參與制定項目規劃布局和租金政策的過程，及時提出可行性建議； 整理匯總、提報業務進度，組織小組研討總結，并負責匯總改進建議；

13、比較、分析行業信息，找出難點和影響因素，協助經理提出方案和建議； 熟練掌握流程及收取客戶定金、租金等財務手續，與行政部辦理客戶入； 駐、裝修、日常投訴、撤場等手續； 負責部門文件、來往表單的登記、存檔、核對； 完成上級領導交辦的其他任務；（九） 策劃主管/專員崗位職責 參與集團公司房地產項目的規劃設計和方案設計； 參與重大設計方案、重大設計變更方案的論證會，評選最優方案； 參與公司和規劃設計院單位的溝通協商工作； 負責優化與推進房地產業務流程和公司品牌管理與企業文化研究； 負責公司、項目品牌的建設、推廣與維護； 負責公司企業文化的研究； 依據公司經營計劃，配合公司總目標，制定各項目銷售計劃，并

14、予以追蹤控制，以確保其達成或超越； 根據本公司經營計劃，確定項目銷售計劃與銷售費用預算； 對部門工作計劃的執行進行監督，并加以控制； 各類營銷活動的策劃，組織相關人員實施，實現具體項目的銷售計劃； 有權向上級領導提出本部門員工人選，發揮最佳工作效率； 負責項目銷售計劃的執行情況和每月銷售情況的總結工作； 協助進行項目的銷售管理工作； 負責項目銷售策劃方案的執行； 評估項目整體銷售策劃方案的效果； 部門內行政管理； 負責制定本部門的工作計劃、資金使用計劃； 負責落實本部門的綜合計劃； 負責對下屬員工的業務指導、培訓與考核工作； 內、外部關系協調，包括公司各部門、廣告公司、新聞媒體等； 負責商業街

15、的形象宣傳、形象推廣、形象監控； 負責現場廣告牌位、燈箱的設計、布置、發布、管理； 負責各類促銷廣告的設計、策劃、發布； 負責經營商戶日常促銷活動的管理； 負責商場櫥窗的布展及管理； 負責公司VI形象的設計、策劃、應用、推廣和規范管理； 負責商場的換季、節假日、店慶等大型促銷活動的策劃、組織、協調、實施； 負責商場的禮儀服務、前臺接待、咨詢、導購服務； 負責商場的廣播宣傳工作； 負責商場的集團購買、貴賓卡的發行工作； 負責企業文化活動、分類活動、社會活動的策劃、組織和實施； 負責企業危機公關的處理和應對； 負責顧客跟蹤的策劃、組織、實施、評估；（十）物管部主管職責 在公司營銷總監的領導下，全面

16、負責物管部的各項工作； 負責公司所轄房屋建筑，公共設施，機電設備、消防設備等技術和管理工作； 負責制定本部門的各項管理制度及應急措施，確保質量管理體系在本部門有效運行； 負責向營銷中心提供日常維修、保安、保潔、倉儲維修等服務； 負責對本部門各班組的工作進行檢查，指導； 負責對本部門發生的重大事故，組織調查分析及處理工作； 負責審核本部門提交的物品申購報告，交主管領導審核的并報總經理批準； 負責本部門保安、保潔、司機等班組的工作技能的培訓及考核計劃的制定，并配合物管部組織實施；確保其正常運行； 監督、組織實施與物業管理有關的計量檢測設備的定期校準工作； 全面規劃公司服務設施、消防設施的添置、安裝

17、、調試、運轉和維修等工作，為質量管理體系的正常運作提供保障； 負責收集設施、設備運行原始記錄，并進行統計分析，為提高運行質量提供依據；（十一） 招商部文員崗位職責 協助經理處理部門日常工作事務及其它部門的相關配合。 負責招商人員的出勤及工作紀律的監督和管理。 負責收集并督促招商人員按時上交各類資料和報表。（周工作總結表及月工作計劃表等） 負責公司租賃合同及其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。 負責招商租控表及客戶資料保護名單的統計，商鋪平面圖的及時更新和保管工作。 協助招商人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；在招商人員缺席時，及時轉告客戶信息，妥善處理。 負責商戶的投訴記錄，協助有

18、關部門妥善處理。 協助經理作好各種內部會議的記錄等工作。（十二） 策劃部資料員崗位職責 負責部門的文字錄入、編輯、打印 及時、準確 ； 負責部門對內、對外文件的收發、登錄、歸檔 有條理、無遺失 ； 在經理、主管不在時,負責部門值班及電話接聽、記錄,并及時轉告 認真負責； 協助主管做好售后服務(按揭、投訴等) 認真負責 ； 建立健全公司已售房屋的臺帳管理 完整、規范 ； 銷售宣傳資料的整理、保管 有條理 ； 部門內部辦公環境的維護 整潔干凈； 協助部門的其他工作 主動、熱情 ； 按時組織上報公司報表及相關資料 及時、準確、真實 ； 熟練運用公司智能化銷控、管理系統，并予以及時更新和維護； 完成上

19、司交辦的其他任務，按時完成 ；三、 行政人事管理制度（一）人事管理（銷售部）1、考勤管理 由銷售經理統一管理，主管、客服監督管理，禁止代簽。 提前離開崗位必須征得項目銷售經理的同意，否則根據情節可按早退或曠工處理。 如遇特殊情況不能按時到崗，必須提前一天通知銷售經理。 銷售人員如請病、事假，提前填寫請假單，2天內由銷售經理審批，2天以上由銷售經理上報公司，按公司統一規定執行。 原則上每人每周休息一天，如遇廣告或展銷會不能休息，由銷售經理統一安排調休。 原則上周六、周日不安排輪休。 如銷售人員之間換休，應提前通知銷售經理,否則，未到崗者按曠工處理。 現場銷售人員上班時間內未經銷售經理許可不得擅自

20、離開工作崗位。（二）行政管理 (銷售部)1、銷售例會制度 會議必須遵循“高效、高質量”的原則。 開會時，參會人員必須紀律嚴明，參會時必須攜帶筆記本和筆。除特殊情況，所有參會人員必須準時參會，不得無故缺席、中途退席或遲到。 一般性例會時間必須控制在1個小時以內。 所有會議如無特殊情況必須要有會議紀要，會議紀要應在兩個工作日內出稿，除存檔外，必須向總經理報閱。 每周工作例會1、 招集主持：銷售經理2、 參會人員：項目部全體人員3、 開會時間：不定4、 上周考勤情況公布；5、 上周工作情況總結；6、 本周銷售管理工作內容；7、 解答上周銷售人員提出的疑問；8、 本周策劃推廣工作介紹；9、 組織銷售人

21、員與策劃人員座談；10、 組織進行階段性培訓。 每周小組例會1. 招集主持：銷售主管2. 參會人員：組內全體銷售人員3. 開會時間：自行安排4. 匯總、分析銷售工作中的遇到的問題5. 對疑難客戶進行分析，找對策6. 對意向客戶的落實情況7. 銷售人員的簽約、回款情況8. 由銷售主管組織進行組內培訓 銷售分析會（月例會）1、 招集主持：銷售經理2、 參會人員：營銷中心全體員工3、 開會時間：每月統計截止日起三個工作日內4、 銷售情況，延期簽約的通報及分析，結果及意見匯總至本月銷售統計分析報告中。5、 下月銷售計劃和銷售重點。6、 公布下個月銷售任務。7、 分析當前的市場、客戶群及競爭對手，樹立本

22、項目的知名度、品牌。8、 與業務員進行思想溝通。2、嚴重違紀處理 嚴禁利用價格、房號及其他不正當手段搶客戶，有損公司聲譽者予以辭退。 嚴禁客服人員利用職務之便收受業務員或客戶賄賂，私押、私放房號者予以辭退。 嚴禁電腦錄入人員將客戶資料私自泄露給他人或其他項目，牟取經濟利益予以辭退。 嚴禁客服串通銷售人員私分客戶、漏分客戶者予以辭退。 嚴禁銷售人員做私單，協助客戶炒房，從中謀取經濟利益者予以辭退。 嚴禁泄露公司機密給客戶或其他項目，使公司遭受損失者予以辭退。 拒絕上級下達的工作任務，工作態度消極，散發消極怠工情緒者予以辭退。 散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于公司員工團結者予以辭

23、退。 多次違反公司的規章制度，經批評教育仍無法改正者。累計曠工超過三天者予以辭退。 盜竊公司及私人財務，或公司機密文件及客戶資料者予以辭退。 觸犯國家法律，由公安機關追究刑事責任者予以辭退。 打架斗毆，造成人員傷亡、財產損失，造成不良影響者予以辭退。四、 業務操作管理制度（一） 銷售流程1. 接訪流程迎接客戶詢問是否已有預約（避免撞單）講解沙盤、介紹戶型及其他情況沿看房通道參觀、講解（按統一說辭做）引導客戶參觀樣板間洽談并介紹付款方式提供給客戶參考資料，送客戶離開完成客戶到訪記錄2. 認購流程客戶確認房號置業顧問與客戶協商認購書內容*確認無誤到客服處網上提交并打印認購書客戶簽字確認置業顧問帶客

24、戶到財務交認購金將認購書交客服一份、財務一份、客戶一份客服人員登記認購房號并及時變更客服表3. 簽約流程簽定房屋認購協議書確定簽約時間告知客戶簽約應帶資料非按揭付款按揭付款*置業顧問根據客戶情況，填寫客戶資料及銷售數據，由客服審核簽字后，銷售經理簽字確認。*簽約時客戶須交回認購書，與審批單一起留存*合同簽署內容應與匯簽后的合同審批表數據相符呈報合同審批表*同時繳納印花稅*財務在合同審批表寫明繳費金額，并簽字確認。*財務開具房款發票及印花稅收據按揭客戶同時進入按揭流程繳納房款客服審核*合同文本（正副本各2份）*置業顧問與客戶確認合同內容*客戶認可后，到客服處進行網上填寫*填寫完畢，網上提交并打印

25、合同*客戶簽署合同客服留存資料*客戶備案及按揭所需資料復印件*合同審批表*客戶交回及客服留存認購書原件各一份*銷售部審核*客服部審核審核合同開發商審核合同合同備案*客服留存合同復印件1份*按揭客戶*非按揭付款客戶合同返還銀行收押一份合同返還客戶一份*銷售代表與客戶確認合同內容*客戶認可后，到客服處進行網上填寫*填寫完畢，網上提交并打印合同*客戶簽署合同4. 退換房流程協助客戶填寫退房申請書*退房申請書一式2份*財務1份，客服1份將退房申請書交客服審核將退房申請書交銷售經理簽字確認將退房申請書交財務經理簽字確認將退房申請書交總經辦審批、簽字確認將退房申請書交客服登記*客服留存1份退房申請書*財務

26、留存1份退房申請書客戶簽署退房協議書將退房協議書交客服審核帶客戶到財務部辦理退款財務在合同審批單填寫退款金額并簽字確認將退房協議書交客服做房號注銷處理（二）業務操作流程管理規定1. 職業道德 遵守公司各項規章制度； 關心公司，熱愛本職工作； 切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕； 提高工作效率，發揚勤勉精神，工作認真負責； 守法、廉潔、誠實、敬業； 不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序； 不搶單，或截同事客戶； 不詆毀同行、市調和競爭項目，公正評價市場； 嚴守公司或項目商業秘密； 嚴禁做私單。工作時間禁止做炒股等與工作無關的事； 嚴禁營私舞弊，為個人謀取利

27、益，破壞正常的銷售秩序。 空閑時，只允許讀房地產方面的書籍和報紙房地產專欄。 如銷售人員之間發生意見分歧，由銷售控制員進行調解，不得當眾爭吵。 如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經理。2. 電話接待管理 電話在響鈴3次之內必須被接聽 銷售人員嚴格按照現場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話記錄表； 銷售代表接聽電話時，應注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，“您好，項目，歡迎咨詢”。 簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料（姓名、聯系方式、媒體、關注點和需求等）填寫來電登記表； 給客戶留下自己的聯系方式和姓名； 如果遇到非第一次來電客戶，務必詢問曾聯系的業務

28、員，然后將電話轉給該業務員。如果該業務員不在，請如下回答：“對不起，不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎？”并就常規問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯系方式或讓客戶打同事手機。 銷售人員嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答。 若屬找人電話，應回答：“請稍等”再行轉接，若找人不在，則應客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。 接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。3. 接訪管理 銷售人員應于每日上班前準備好各類銷售工具； 嚴格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶。 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎光臨”，提醒其他銷售人員注意；值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待； 主動迎接客戶

29、（或替客戶開門）。接待首語是“你好，歡迎參觀！請問您是來看房的嗎？”并詢問對方是否打過電話或來訪，以及接待過的業務員。如果有，將業務員介紹給客戶。如果該業務員不在或正在接待客戶，當值業務員務必耐心主動接待客戶。客戶離開后將接待過程及結果轉移給該業務員。 對于第一次來訪客戶，業務員務必首先帶領客戶參觀小區模型，詳盡介紹小區環境位置、規劃、配套等。在介紹完小區基本情況后詢問客戶需求，引導客戶來到談判區進行細致介紹和參謀。 如遇同行來市調，也要積極主動，熱情講解。 當天值班人員務必協助接待業務員在客戶入座時送上飲水。 接待談判過程中，業務員務必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠；嚴禁翹腿、抖腿、手指轉筆

30、等動作。 對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播； 再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢； 對有意向的客戶再約定看房時間； 接待結束后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內作來訪登記。 業務員接待結束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。 業務員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔。 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。4. 項目介紹管理沙盤講解： 側重強調本樓盤的整體優勢； 用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系； 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略； 當客戶超過一人時，注意

31、區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。看現場： 引領客戶沿看房通道參觀講解； 帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全； 囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品； 耐心詳細的向客戶講解產品； 講解的過程中突出項目的優點和賣點； 通過交談依據客戶的實際情況有針對性的講解分析； 盡量讓客戶充分的了解產品，給客戶留以深刻印象。5. 內認房房管理 一定與銷售現場確認可售房號。6. 購買洽談 倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座； 通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進行介紹； 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙； 未經公司許可，不得擅自答應客戶的要求； 盡量利用樣板間、模

32、型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。7. 客戶追蹤； 追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象； 追蹤客戶要注意時間的間隙； 追逐客戶應促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好適當的說服詞。8. 銀行按揭辦理 客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續需提供的材料和費用； 業務員有義務幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式； 業務員注意做好辦理按揭的相關服務性工作； 如公司和甲方沒有專門為外地客戶辦理相應手續的人員，業務員有義務協助外地客戶辦理相應手續。9. 入住手續注意： 按揭到帳后業務員通知客戶辦理入

33、住手續； 客戶入住需準備的材料和費用明確告與客戶； 業務員有義務引導客戶辦理入住手續。10. 報表管理 接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調查，要做到認真、準確，每天下班前交客服存檔； 客戶所有接、訪、認購、簽約、跟蹤記錄必須及時準確錄入明源系統（在當天）； 做好公司臨時下達的各類問卷調查； 根據客戶成交的可能性，將其分為：a意向；b潛在；c一般；d無效；四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問； 客服及時提交公司需要的相關報表。11. 客戶確認管理 客戶歸屬原則上以客戶第一次到現場的接待業務員為其歸屬。 輪值業務員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其

34、他業務員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪，業務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。 如客戶屬第一次來現場，并與其他業務員無電話預約，則由輪值業務員接待并計接待客戶一次；如某個銷售人員的預約客戶來現場，輪值業務員應及時通知有約業務員接待；如有約業務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業務員應協助接待其預約客戶并不做輪空處理；除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業務員，計輪值業務員接待客戶一次；如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業務員算義務協助，不做輪空處理；如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業務員工作到位使其當場繳納定金，該客戶應歸屬輪值業務員，計輪值業務員接待客戶一

35、次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業務員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理；如現場人較多或業務員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。 正接待投訴客戶的業務員，按輪空處理。 老客戶帶來人員-家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業務來往關系等)一齊來訪，如老客戶屬預約客戶，則其帶來人員歸屬預約業務員；如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業務員。 老客戶帶來人員(內容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預約業務員的，歸屬

36、輪值業務員。 表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)，或施工方、發展商等合作公司的不算接待客戶。 客戶不進售樓處且不去現場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待；如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次；禁止出現銷售人員將客戶堵在門外的現象，如有此現象，暫停作業一周并按相關管理規定處理。 如一個客戶接待時間較長，業務員已排過一個輪回，不做輪空處理；如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。 現場如客戶較多，業務員同時接待不止一個客戶，必須按業務規范同時接待；如出現發多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，

37、被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業務員將取消一次接待機會給其他業務員。 如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照“誰先交錢賣給誰”原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發生爭執。 如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業務員，以后再記起原業務員的，仍歸屬此次輪值業務員，原業務員歸屬無效。 銷售人員在暫時不接待客戶時，應明確輪值業務員，輪值業務員應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。 如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業務員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后

38、的歸屬接待客戶；禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發生將暫停作業一周至一個月。 因業務員離職或被解雇，其客戶由銷售經理統一安排歸屬。 預約客戶指:客戶進門時聲明或經輪值業務員在第一時間問詢得知，曾經來訪并認出或說出業務員，未來訪但知道電話預約業務員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應排在輪值業務員位置，均排在輪值業務員位置，之后按原順序接待。 輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業務員位置，按原順序接待。12. 現場客戶信息收集 業務員在日常工作中，要注意收集周邊市場信息； 必要時，業務員要完成公司下達的市調任務；五、 行為規范管理制度（一）行為規范要求1、 遵守公司的各項規章

39、制度；2、 關心公司，熱愛本職工作，遵守職業道德；3、 準時上班，不準遲到、早退和曠工；4、 員工在工作時間應堅守工作崗位；接待來訪、業務洽談等應在洽談區進行；5、 工作時間不得從事與工作無關的事情；6、 上班時間不得在銷售大廳看報、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關的事情；7、 不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲（玩手機）；8、 不允許長時間（5分鐘以上）接打私人電話； 9、 不允許在辦公區內高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關的事情；10、 上班之前兩個小時內及上班時間不得飲酒；11、 任何員工、任何時候不得在售樓處打架、罵人；12、 隨時保持前臺及洽談

40、桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開后應立即清理洽談桌面并將椅子恢復原位，保持銷售大廳整潔；13、 下班前，應自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數歸檔，并收存好自己的辦公用品；桌面不得擺放與銷售無關的物品；不得亂扔辦公用品；14、 具有一切從客戶角度出發為客戶服務的精神；15、 切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕；16、 提高工作效率，發揚勤勉精神，工作認真負責；17、 守法、廉潔、誠實、敬業；18、 不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序；19、 不得兼職；20、 保守公司管理及經營秘密，不可泄露本樓盤有關業務秘密及相關管理資料。21、 禁止利用公司

41、名義謀取私人利益；22、 熱情周到服務，幫助客戶買到稱心如意的房子。23、 公平競爭，不搶客，嚴格按照公司制度安排的接待順序和客戶認定程序進行接待。24、 具有團隊精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。（二）儀容儀表1）、男士1、 上班時間一律統一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。2、 儀容要大方，頭發要常修剪，不留長發，發腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，指甲要常修剪。3、 不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。4、 上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個人清潔衛生。2）、女士1、上班時

42、間一律統一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應穿肉色襪子；2、女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；3、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產生紋眉效果；4、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和具有青春朝氣；5、不留長指甲、不涂有色的指甲油，發式要按銷售管理中心的規定要求，不留怪異發型，頭發要梳洗整齊、不披頭散發。6、上班時間不準戴夸張的頭飾和首飾，戴項鏈不外露，不準戴有色眼鏡。7、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表

43、時，要到衛生間或工作間，不要當著客人的面或在公共場所整理。3）、整體要求1、工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現良好的精神面貌；2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。3、在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客戶服務。4、提倡每天洗澡，換洗內衣物，以免身體上發出汗味或其他異味。（三）、態度1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。4、要沉著穩重，給人以鎮定感。5、要神色坦然，輕松、自信，

44、給人以寬慰感。6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態，給客人以不受敬重感。7、工作場所保持精神飽滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。（四）、站姿1、 軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。（五）、坐姿1、眼睛目視前方，用余光注視座位；2、落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發出響聲；3、落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅；4、聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉；5、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品； 6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏；8、不得將物件夾在腋下；(六)、交談1、 交談時，必須保持

45、衣著整潔；2、 說話時聲調要自然、清澈、柔和、親切、熱情，不要裝腔作勢，音量要適中；3、 交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容；4、 交談時，不可整理衣著、頭發、看表等；5、 在售樓部內不得大聲說笑或手舞足蹈；6、 不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人；7、 稱呼客人時，要用：“先生”、“小姐”或“女士”，禁止使用“喂”等不禮貌語言；8、 不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優雅地為客人服務。9、 談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說“對不起”，并轉身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。10、 如確有急

46、事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講“對不起，請稍候”，并盡快處理完畢。回頭再次面對客戶時，要說“對不起，讓您久等了”，不得一言不發就開始服務。11、 講話時，“請”、“您”、“謝謝”、“對不起”、“不用客氣”等禮貌語言要經常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。12、 稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏時，要用“先生”或“小姐或女士”。13、 客戶講“謝謝”時，要答“不用謝”或“不用客氣”，不得毫無反應。14、 如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應趨前說“對不起，打

47、擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客戶點頭答應，應表示感謝。15、 在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。16、 客戶來訪時，接待人員應主動迎接，并致問候語(如：您好!歡迎參觀)。17、 客戶離開時，銷售人員或接待員應送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如“謝謝您的光臨”、“再見”、“歡迎您下次再來”等，并目送客戶離去。18、 如與客戶在業務上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態度，先安定客戶情緒，然后及時與有關部門和相關人員進行溝通，了解情況，統一對外口徑；19、 不得與客戶爭執，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論。20、 客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發火、指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。(七)、接待過程中要做到1、 友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。2、 禮貌：任何時刻均應用禮貌用語；3、 熱情：工作中應主動為客人著想；4、 耐心：對客人的要求應認真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。第 23 頁 共 23 頁