1、 浙江綠城物業管理有限公司 東方普羅旺斯 營銷中心服務方案 浙江綠城物業管理有限公司二0一0年六月目 錄第一章 營銷中心服務方案2一、服務設想 2二、服務內容及職責2三、 營銷中心接待流程 9第二章 人員配置及費用測算10一、 服務人員崗位配置10二、 費用測算10三、 費用補充說明11第三章 前期準備13一、 員工招聘及培訓13二、 相關配備工作13第四章 結束語 14第一章 營銷中心服務方案一、服務設想在【普羅旺斯】營銷中心服務中，我們將引入管家式服務模式，讓來訪客戶享受到親切、溫馨、恰到好處的優質服務，使客戶感受到【普羅旺斯】的尊貴生活潛質，增強意向咨詢客戶購買信心，促進項目的銷售。我們
2、將盡快進入配合銷售和真情服務的角色，通過服務使客戶覺得他們購置的物業，經過物業的打理和二次開發，一定會得到保值和增值。同時，我們將根據【普羅旺斯】營銷中心特點，配合銷售部宣傳實行全員營銷，強化員工服務意識，將物業服務提前導入，讓每一位到訪者都感受到優雅、舒適、尊貴、從容的生活方式，滿足其對生活更高品質的需求。通過禮賓服務員、吧臺服務員在銷售中心服務階段以及樣板區展示服務的提前介入，與到訪客戶建立良好關系，使客戶提前對今后小區服務的提供者有清晰地認識，感知后期物業管理服務。二、服務內容及職責我司擬為營銷中心提供客戶吧臺接待服務、禮賓服務、清潔服務。1、樣板房服務（目前未涉及，待樣板房開放后提供）
3、每套樣板房設專職樣板房管家，負責接待來訪賓客；來訪人員資料的統計、匯總；裝修物品、飾品數量的清點和管理；督促檢查保潔人員的區域衛生情況。2、吧臺服務為客戶提供咖啡、茶水、點心服務；適時為客戶續水，更換煙缸，保持桌面清潔；客戶離開后做好桌面的收拾及清潔工作，保持工作臺的整潔；作好每日客戶接待及消耗品的記錄。2.1、崗位職責1）熟悉本樓盤情況，以便應答客戶；2）客到及時安排入座，并根據情況與銷售人員對接；3）客戶的咖啡、茶水、飲品、小點的提供服務；4）客人離開后，負責大廳臺面的保潔復位工作；5）做好食品飲料消耗的記帳工作。2.2、工作時間：每周休息一天，但需支付一天的加班費，休息期間，其工作由銷售
4、人員承擔。每日工作時間8：3017：302.3、工作規程：1）認真檢查桌椅、茶具衛生，準備好各種服務用品，確保正常使用；2）按規定站位，面部表情自然微笑，以飽滿的精神面貌迎接客戶；3）客到及時安排訪客入座；4）服務期間請字開頭，隨時使用禮貌用語和微笑，及時為客人準備咖啡、問茶、斟茶、派巾；5）服務時，善于與客人溝通，有問必答，不知者委婉回答客人，并及時與銷售人員對接，有必要時要問清再做回答，戒驕戒躁戒急戒煩；6）隨時留意客戶及大廳的一切狀況，以便達到更好的協作服務； 7）給客戶斟茶時一定要使用托盤，避免茶水、果汁灑落，避免與客人碰撞，工作中出現錯誤應馬上向客人道歉；8）要及時為客人遞煙缸，煙缸
5、中不得超過2個煙頭，確保臺面衛生整潔；9）監督大堂公共區域日常保潔工作，并對清潔情況進行巡查；10）送客意識加強落實，客人離開后迅速返回工作崗位收臺，收臺時要輕拿輕放；11）下班前檢查工作區域是否關燈、關門、關窗，電源是否切斷，確保安全，請示領導或其授權人方可下班；12）不得出現空崗現象，無論閑忙時要按標準質量接待好下一批客戶；13）不能在工作區域內吃東西；服裝、服務用品在工作間內指定位置擺放整理；14） 服務人員在下班前需做好食品飲料消耗的統計工作，并根據需要開出物料申購單提交銷售中心分管人員。3、禮賓服務在營銷中心門崗值守，接待來訪客戶，為客戶指引方向。來訪客戶車輛攔停詢問記錄服務；客戶車
6、輛停放指揮，客戶迎送、做好上下車禮儀及引導服務；3.1、崗位職責：1）熟悉本項目的簡介；2）負責客戶迎送工作、大廳接待，并與銷售人員做好對接工作；3）客到及時安排入座，并根據情況與銷售人員對接；4）注意隨時留意客戶及大廳的一切狀況；5）負責檢查所屬區域是否保持整潔。2、工作時間：每周工作六天，但需支付一天的加班費。工作時間：8：3017：30。3、接待規程1）按照要求在銷售大廳門廳處進行值守，要求著裝整齊、文明禮貌、用語規范、姿態端正、精神飽滿、應對得體，對客戶提出的咨詢給予準確的回答；2） 如遇雨、雪天氣，提前準備傘架或傘套、地面防滑墊；3） 接到停車場禮賓傳遞的到訪客戶信息，應告之總臺接待
7、作好準備，同時需關注參觀通道，微笑注目相迎，有禮貌地用姓氏稱呼客戶，“X先生（小姐），歡迎光臨”，并為其拉門引路至總臺，客戶若手中提傘，應主動幫助收傘并將其放在傘架上；4） 客戶離開應主動拉門、道別，同時通知停車場禮賓做好送別準備；5） 每日到崗離崗時，應關注銷售大廳、門廳及外圍衛生狀況、燈光情況。6、清潔服務銷售接待大廳、辦公區域日常保潔；樣板房室內日常保潔；樣板區庭院外圍日常保潔；水景日常保潔。4.1、崗位職責：1）每日對銷售中心、會所展示區域、辦公區域、外圍進行全面清潔；2）及時做好每日工作日志記錄；3）及時維修上報；4）協助銷售人員，做好配合工作。4.2、工作區域及時間安排：每周休息一
8、天。每日工作時間：7：3017：30（中間輪休2小時）。1)銷售中心大廳、二層辦公區域7：309：00 清潔銷售中心大堂內地面、各類辦公場所；9：0011：30 清潔外圍；11：30-12：30 輪流吃飯；12：3016：00 循環保潔；16：00-17：30 細化保潔；注：每日常規清潔：每日常規清潔的次數則依據環境衛生的標準要求和人流量的大小而確定，一般每日上午全面清潔一次，其余時間進行循環保潔。日間巡回保潔：每天由保潔人員巡查，對一些易污染、影響觀瞻的部位和地方進行重點清潔。客戶參觀時，保潔人員停止手上工作回避，待客戶離開后繼續工作；如遇客戶量多時，室內保潔員協助接待；取水水桶與室內打掃衛
9、生水桶分開；保潔工具等工作所需物品統一放到工作間，并在指定位置整齊擺放；保潔員不能在大堂區域內吃東西；服裝、保潔用品在工作間內整理，并將服裝、物品在指定位置擺放整齊。4.3、保潔員崗位要求:1)日常工作要求室內：a、時刻保持各個區域的保潔衛生；b、各種裝修材料地面墻面的清潔與保潔；c、家具設施類清潔保養；d、綠化及其他清潔養護；e、室內各類裝飾品的清潔維護。室外走道：a、地面清潔養護；b、設備設施清潔養護；c、綠化及其他清潔養護。2)準備工作要求a、每日于銷售中心開放前做好保潔工作；b、準備衛生工具：水桶、水、玻璃清潔劑、吸塵器、刷子、掃帚、長柄羽毛撣子、掃把、干濕抹布若干塊；c、指定抹布：擦
10、桌面、擦玻璃、擦不銹鋼、擦瓷器、擦家電、空調出風口、樓梯扶手；d、抹塵中留意檢查各項設施設備是否運行正常，各類物品擺放是否到位，如有損壞及時報告主管。3)保潔標準要求a、房間門框檔上下無灰塵污漬；b、室內家具飾品擺放整齊干凈；c、地面表面無污漬、浮塵、毛發、垃圾； d、房內玻璃鏡面光亮無手印、污跡，玻璃門窗目視無明顯污跡、手印；e、衛生間潔具、不銹鋼金屬表面光潔、光亮，地磚光亮；f、綠化擺設葉子上無灰塵。4、保潔員工作規程:a、抹布：從房門開始順時針方向對房間進行抹塵；b、刮玻璃器：每個房間的玻璃、鏡子進行擦拭時，對污跡多的玻璃用刮玻璃器進行清潔，一般用平紋抹布從上向下擦拭；c、平紋抹布：房內
11、的飾品擦拭時，用干平紋抹布對飾品小心擦拭；d、白手套：房內門鎖、衣柜掛衣桿、不銹鋼扶手、水籠頭、花灑等金屬器清潔時，必須帶白手套，用無絨毛的干布對不銹鋼進行擦拭；e、長刷子：房內墻面、床面、沙發清潔時需帶上白手套，用刷子從內向外、從上向下輕輕刷塵；f、潮抹布：房內地板、大理石清潔用掃把裹住潮濕毛巾輕輕掃，以免灰塵飛揚，再用干抹布從里向外抹一遍。三、營銷中心接待流程 客戶行進路線具體工作內容及要求服務人員工作內容：體現形象；攔停詢問客戶車輛；指引車輛進入停車區域；維護周邊秩序。要求：精神飽滿、動作規范、有禮有節、了解項目情況，崗位與項目整體協調。客戶車輛到達迎賓區禮賓工作內容：形象展示；用標準動
12、作指揮車輛停放到位；用規范動作為客戶打開車門（雨天/盛夏天為客戶打傘）；提醒客戶關好車門；如是出租車給客戶有車牌號的便紙；盛夏季節為客戶車輛遮陽。要求：反應敏捷、動作規范、有禮有節、保證車輛出入順暢、停放有序。客戶車輛進入停車區禮賓早早工作內容：禮貌指引客戶到營銷中心；用標準動作打開門請客戶進入營銷中心。為客戶提供茶水、點心服務，適時為客戶續水。要求：精神飽滿、動作規范、有禮有節。禮賓客戶到達營銷中心水吧工作內容：為客戶打開門；提醒客戶帶齊隨身物品（等候直至客戶離開）。要求：微笑熱情，語言、行為規范。客戶離開營銷中心禮賓工作內容：禮賓替客戶開車門，取遮陽布等；標準動作指揮車輛駛出停車場；目送客
13、戶離開。要求：精神飽滿、動作標準。客戶從停車場駕車離去禮賓第二章 人員配置及費用測算一、服務人員崗位配置（共5人）部 門崗 位工作范圍及內容服務時間工作日崗位配置接 待禮賓在銷售案場為客戶提供門崗迎接來賓、開門、引導、車輛停放指引 8:3017:30單休2人吧員吧臺服務，為客戶提供茶水點心等服務8:3017:30單休1人保潔案場清潔服務7:3017:00單休2人合計5人 二、費用測算（年費用）費用項目人數標準元/月人月數（月）金額（元）備注1、人員工資吧員 118001221600禮賓 218001243200保潔 212001228800人員工資合計 5936002、雙休日加班費按照1200
14、工資的基數吧員 1372124464禮賓 2372128928保潔2200124800小計181923、公積金1項的8%小計5184保潔不交公積金4、社會統籌保險 329791、2項的29.5%5、福利費過節費、高溫費、手機費、交通費 吧員 1260123120禮賓 2260126240保潔 260121440小計108006、績效考核 兩個月工資，其中一個月工資由項目公司考核發放吧員 136001800禮賓 272003600保潔 248002400小計78007、管理費 269631-6項16%，其中酬金8%，管理費8%8、服裝費吧員禮賓人員 3200127200保潔 250121200小
15、計84009、稅 195482111421-7項的5.7%10、合計215024三、費用補充說明1、相關說明及前提條件：貴司需在體驗中心開放前一個月與物管公司簽訂相關服務協議，并按約定開展服務工作。管理費8%包括：員工培訓、招聘產生的費用，部分員工宿舍安排的費用及公司管理過程中產生的其他費用。2、法定節假日加班工資根據考勤具實結算：吧員、禮賓 166元/天、保潔138元/天。3、由開發公司解決人員工作餐和住宿。4、物業管理所需物耗及易耗品（包括保潔用品）按需領用，或實報實銷。5、如案場開夜市，吧臺服務員和禮賓需各增加一名；平時需延時開放，延時加班費按實結算。6、石材專業保養建議外請專業保潔公司
16、，保養費用按實際結算。第三章 前期準備一、員工招聘及培訓營銷中心開放前一至二個月，開始人員招聘，并進行新員工培訓。培訓內容主要包括：本項目房產品知識、綠城企業文化、服務禮儀禮節、各崗位業務技能培訓、各案場項目實踐等。營銷中心正式開放前一周，物業服務人員全部到位。二、相關配合工作（一）開放前一個月，協助開發公司進行營銷中心物業所需物品的采購工作，如水吧服務的電器、玻璃器具，樣板房所需鞋套，禮賓服務所需物品，保潔用品及易耗品等。（二）營銷中心工程收尾后，我司可提供開荒服務，產生的相關費用另計。（三）在營銷中心竣工并開荒結束后，聯系專業保潔公司進行室內石材保養，產生的相關費用另計。第四章 結束語本方案為我司根據貴司提供的人員配置建議等相關信息重新調整制訂的服務方案及費用測算。如對本方案有相關建議和要求，我司將根據實際情況進行進一步調整。聯系人：曾國華浙江綠城物業管理有限公司 浙江綠城物業管理有限公司 2010年 6 月24日15
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網站精選百萬好案
百萬工程地產工作者都在用
微信掃一掃登錄
