前廳作業(yè)手冊(cè)接受房間免打擾要求服務(wù)規(guī)程(2頁(yè)).doc

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前廳作業(yè)手冊(cè)接受房間免打擾要求服務(wù)規(guī)程(2頁(yè)).doc

1、1 目的確保客人住店期間不受打擾。2 范圍本規(guī)程適用于前廳總機(jī)。3 職責(zé)3.1在話務(wù)臺(tái)上按客人要求設(shè)置免打擾。3.2有電話來(lái)找,為客人做好留言服務(wù)。3.3在DND記錄本上做好記錄。4 程序要求4.1 接聽電話4.1.l 三聲鈴響前，話務(wù)員拿起話筒，按“應(yīng)答”鍵。4.1.2 話務(wù)員以熱情的聲音，問(wèn)候來(lái)電者，并表明身份。外線電話：“G00D M0RNINGAFTERN00NEVERNING，HAIZH0U H0TEL。您好！海洲大飯店”。內(nèi)線電話：“0PERAT0R，您好，總機(jī)”。G00D M0RNING00：0012：00；G00D AFTERN00N12：0018：00；G00DEVENING

2、18：0000：004.1.3 提供幫助。根據(jù)來(lái)電者不同的語(yǔ)言，話務(wù)員選擇相應(yīng)的語(yǔ)言，并提供服務(wù)。4.2 話務(wù)員重復(fù)要求，注意客人保密的具體要求，以避免誤解。4.3 結(jié)束來(lái)電4.3.1 話務(wù)員感謝來(lái)電者。4.3.2 話務(wù)員待對(duì)方掛機(jī)后，再按“釋放鍵”。4.4 話務(wù)員在電腦上開啟房間“請(qǐng)勿打擾”功能。4.5 話務(wù)員在白板上寫明客人具體保密要求及房號(hào)。4.6 做好記錄。4.6.1 話務(wù)員在“免打擾”記錄本上記錄客人的房號(hào)、姓名及設(shè)置時(shí)名稱：接受房間“免打擾”要求服務(wù)規(guī)程編號(hào)：HZF064：XXXX發(fā)布部門：房務(wù)部編制：XXX生效日期：XXXX 年 1 月 9 日審核：XXXXXXX年8月第2次修訂 / 第 1 版批準(zhǔn)：XXX頁(yè)碼：共 2 頁(yè)間。4.6.2 話務(wù)員在飯店計(jì)算機(jī)管理系統(tǒng)中輸入客人具體保密要求4.7 關(guān)閉房間“免打擾”功能，取消相應(yīng)記錄4.7.1 待客人離店后或客人要求取消時(shí)，話務(wù)員及時(shí)在電腦上關(guān)閉房間“免打擾” 功能。4.7.2 話務(wù)員通過(guò)話務(wù)臺(tái)檢查房間“免打擾”功能是否關(guān)閉。4.7.3 話務(wù)員在“免打擾”記錄本上記錄關(guān)閉時(shí)間。5 記錄DND 記錄本

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