武漢某房地產營銷、物業及商業手冊(第九版(9頁).doc
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武漢某房地產營銷、物業及商業手冊(第九版(9頁).doc
1、文件編號：QMS0804五星優質服務工作規程1五星優質服務管理規定第一條第一條目的通過對銷售現場服務標準的規范化與制度化，以提升現場服務品質，打造公司在武漢行業內銷售服務的競爭力，全面提升公司品牌形象。第二條第二條適用范圍本規定適用于公司所有開發項目銷售團隊工作過程的控制。第三條第三條職責（一）統一服務環節及服務標準，包括接聽客戶電話、客戶來訪、客戶接待、客戶維護四大部分。（二）強化全程服務一致性與同質性，加強和提升售前、售中、售后服務。（三）加強服務提升的意識。（四）完善管理制度中的服務流程與監控，形成長期穩定的服務品質。第四條第四條管理規定（一）銷售現場日常行為標準1、日常行為規范（出現違
2、反以下日常行為規范的行為，處以 50-100 元罰款）1.1.置業顧問須統一著裝，配帶工作牌，統一佩戴左胸處，不能任其歪歪扭扭。(50)1.2.保持衣著整齊干凈，女員工上班要化淡妝，男人要注意頭發的及時清理。(50)1.3.前臺置業顧問必須保持良好精神面貌，坐姿端正，身體不要東倒西歪，不得翹二郎腿，不得將腿搭在坐椅扶手上。雙手不能叉腰，交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放，不得玩弄其他物品。(50)1.4.上班時間不得做與工作無關的事情。例如吸煙、看報、吃零食、大聲喧嘩等。要求每個置業顧問都必須做好個人工作臺面的衛生清潔工作，接待臺上不能放置與工作無關的私人物品包括水杯，保證現場及辦公區域的整潔、嚴謹
3、、有序。(100)1.5.接待來訪客戶時正確的站姿是雙腳與兩肩同寬自然垂直分開，兩眼平視前方。(50)1.6.行動要快，但不能跑，與客戶相遇應靠邊而走，不要從兩人中間穿行。與客戶同時進出門應讓客戶先行。(50)1.7.不得用手指或筆桿給客戶指示方向，介紹沙盤和模型時，不得拍打。(50)1.8.接待客戶時，須先站立致問候語用統一規范的語言介紹項目情況和沙盤、模型，再請客戶入座，為客戶倒水后自己再入座，禮貌詢問客戶要求。(50)文件編號：QMS0804五星優質服務工作規程21.9.與客戶交談時應全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。(50)(50)1.10.不得做沙發扶手、茶幾以及模型臺面；不得在吧臺休息及飲水；不得吃或飲用提供給客戶的食品及飲品；銷售成員休息可在員工休息區，不能在公共接待區、樣板區、VIP 區休息。(100)1.11.售樓處所有區域禁止吸煙(50)2、接聽電話要求 （出
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