1、房屋維修人員服務行為規范房屋維修人員服務行為規范1.1.禁止行為禁止行為1.1.禁止“吃、拿、卡、要”行為。1.2.禁止與客戶發生爭執和身體沖突1.3.禁止在客戶面前與同事打架。1.4.禁止侵占、損壞顧客財產。1.5.禁止探聽顧客隱私，損害顧客利益。1.6.禁止在客戶面前談論關于房屋質量問題產生原因等業戶敏感性問題。 嚴格按照與萬科房修工程師統一的口徑回答業主關于維修相關事宜的詢問。1.7.禁止在搭設腳手架的維修的過程中，從腳手架上進入業戶室內和觀望、窺視室內情況2.2.行為規范行為規范2.1.2.1.基本要求基本要求項目項目規范要求規范要求不允許不允許要領要領儀容儀容儀表儀表1. 工作時間內
2、著本崗位規定制服及相關飾物， 并保持制服干凈、 平整， 無明顯油污、 破損、褶皺。正確佩帶胸牌標識。2. 注意個人衛生， 保持身體清潔無異味，發型整潔3. 工作期間應保持積極良好的精神面貌。1.制服骯臟。2.滿臉疲倦，不時打呵欠，一副無精打采的樣子。3.冷淡，過分嚴肅或者是木訥的表情。規范著裝整潔大方身體健康狀態良好工具齊全語言語言態度態度1.與業主交談時，應態度誠懇，耐心聆聽。2.對業主的咨詢，應引導業主向專業人員咨詢。1. 對待客人“冷、硬、頂” 。2. 粗心大意，態度消極。3. 隨意回答業主咨詢。耐心誠懇專業守信敲門敲門進入客戶家中前，按門鈴或敲門三聲（敲門聲音應適中） ，若沒有應答，應
3、等候 5-10 秒鐘左右進行第二次按門鈴或敲門。1. 無人開門時，在門口大聲喊叫。2. 敲了一次門，無人開門便離開。3. 等待時，在走廊走來走去。聲音適中禮貌等候問候問候客戶開門后，應表現主動，態度熱情， 面帶微笑說： “*先生/小姐，您好！我是施工隊維修人員”1. 語言不規范，隨便，比如： “我是搞維修的”等。2. 探頭探腦，顧客還沒說話就往屋里張望。主動介紹禮貌大方2.2.2.2.業主家施工過程中的行為規范業主家施工過程中的行為規范項目項目規范要求規范要求不允許不允許要領要領在業在業戶家戶家施工施工過程過程中中1、按照基本行為規范要求得到客戶確認后和許可后， 進入客戶家中進行維修。2、按照施工規范要求和甲方工程人員的施工交底進行施工。3、若客戶有意見，應將客戶意見及時上報物業客服中心、 工程人員處理。4、謝絕業主主動提供的水、煙、毛巾等物品。1.面對客人詢問時做別的事情，或與別的人談話
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