房產企業質量手冊和程序文件服務(回訪)控制程序(5頁).doc
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房產企業質量手冊和程序文件服務(回訪)控制程序(5頁).doc
1、有限公司程序文件服務（回訪）控制程序文件代碼QP/HX750-03版次A/ 0頁碼1/21、目的本文件規定了工程項目售后服務及顧客滿意信息的收集、評價與處理的職責和要求，以滿足規定要求，并不斷提高顧客滿意程度。2、范圍本文件適用于公司工程項目的回訪工作以及顧客滿意信息的收集、分析、評價與處理。3、職責3.1 銷售部負責對服務活動進行策劃，制定年度回訪計劃 ，報主管經理審批后實施；負責顧客滿意度調查,并對結果進行統計分析。3.2 工程部、辦公室配合服務活動實施。4、程序4.1 銷售部編制年度回訪計劃 。4.2 銷售部定期主動派人回訪并設置顧客聯系電話，提供產品售后服務，及時有效地處理顧客意見。4
2、.3 服務活動內容包括4.3.1向用戶發放顧客意見和建議征求書， 對顧客有價值的意見和建議實行獎勵。4.3.2 由銷售部組織公司相關部門，對顧客進行定期不定期回訪，收集用戶意見及建議，實施保修服務4.3.3 舉行用戶座談會，由總經理牽頭，銷售部組織，工程部參加的不定期邀請用戶召開用戶座談會聯誼會，征求用戶代表意見及建議，了解市場需求信息，形成會議記錄。4.3.4 對回訪或用戶座談會中反映的產品質量問題及產品、服務改進建議，銷售部負責組織處理，必要時，處理結果向顧客報告。4.3.5 對顧客來電、來函、來訪、傳真、咨詢、建立顧客信息登記表或有限公司程序文件服務（回訪）控制程序文件代碼QP/HX75
3、0-03版次A / 0頁碼1 / 3顧客來訪登記表 。對接到顧客投訴、意見或建議，銷售部進行記錄、分類、傳遞、處理、反饋，處理意見在規定時限內向顧客報告。4.4 對服務人員的要求4.4.1 全面了解公司基礎情況，掌握相關業務知識；4.4.2 禮貌待客，耐心解答顧客的任何詢問；4.4.3 執行“三不”原則，即不推托，不拖拉，不扯皮；4.4.4 掌握與顧客溝通、收集質量信息的方法和技巧。4.5 對維修過程的控制要求4.4.1 使用的原材料，零件必須具有出廠合格證，并經驗證合格；4.4.2 使用的設備、工具、檢測設備必須是合格的；4.4.3 按有關技術文件或作業規程進行維修作業；4.4.4 按檢驗和試驗程序進行規定的檢驗和試驗，并形成記錄；4.4.5 執行有關的環保規定。4.5 本公司采用以下一種或幾種方法對服務結果進行驗證。4.5.1 在維修服務中由服務人員按有關規定進行檢驗和測試，填寫檢驗和
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