北京當代物業(yè)公司物業(yè)管理收費服務技巧培訓資料（5頁）.pdf
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北京當代物業(yè)公司物業(yè)管理收費服務技巧培訓資料（5頁）.pdf
1、 1 物物 業(yè)業(yè) 收收 費費 培培 訓訓 物業(yè)經(jīng)營考核指標一般劃分為兩部分進行考核，一是硬指標：重點考核物業(yè)費當年應收指標的完成率，物業(yè)管理費是物業(yè)主營收入，影響到物業(yè)的盈虧。二是綜合管理指標：它是影響物業(yè)收費率的外在因素，如：維修及時率、服務滿意率等。目前：行業(yè)上物業(yè)管理費收費率呈下降趨勢，主要表現(xiàn)在業(yè)主的消費意識、維權意識的提高。 （業(yè)主花錢購買商品，物業(yè)公司提供的商品就是服務）所以決定硬指標完成的前提保障是： “提高業(yè)主滿意率、減少投訴是： “提高業(yè)主滿意率、減少投訴率” 。率” 。找到了工作重點，就要再找影響收費率的各項因素，可以說：物業(yè)各個部門、每一位員工的不規(guī)范服務，都是潛在的影響
2、業(yè)主欠費的因素。因為你的不規(guī)范服務，造成業(yè)主投訴以至欠費。如：保安服務、保潔服務、工程維修服務、園區(qū)綠化、客服接待服務等服務質量問題，下面就收費問題與大家進行探討： 一、 為什么收費員之間存在較大的收費差距？是能力問題嗎？ 原因分析： 1、 對所管轄服務區(qū)域的業(yè)主情況不了解，業(yè)主經(jīng)常對你說：收費時你出現(xiàn)了，不收費時需要你幫助時看不到你。樓長沒有與業(yè)主建立感情聯(lián)系，沒有及時解決業(yè)主的投訴或者看到你為業(yè)主服務的其他行為，可以說你存在的價值不高，一句話定位：不稱職。 2、 要學會推銷自己，取得業(yè)主對你的信任。如：經(jīng)?；卦L業(yè)主，回訪可以利用的條件很多，業(yè)主投訴回訪、業(yè)主報修回訪，總之要在收費之前讓你轄
3、區(qū)的業(yè)主知道你，社區(qū)民警掛牌時有句話叫有困難找民警，換成物業(yè)叫有困難找物業(yè)公司，有困難找樓長。 舉例說明： 2005 年 4 月今典物業(yè)中心招聘一名樓宇管理員，入職培訓要求：該員工不要急于入戶收費，第一步：先了解 8 號樓住戶檔案及相關資料，重點是業(yè)主投訴內容及歷史遺留問題。第二步：逐戶回訪業(yè)主，向業(yè)主推銷你自己，讓業(yè)主熟悉你，給她的適應環(huán)境時間 15 天20 天。第三步：收費開始，先收取單位產(chǎn)權物業(yè)費，其次再收個人費用。注意事項：投訴戶及歷史遺留問題戶先不要催繳費用，要經(jīng)常回訪業(yè)主并積極地解決問題。 我把上述步驟叫做：播種，秋天是收獲的季節(jié)。2005 年 12 月該員工在 10 個樓長中，第三個超額完成本樓收費考核指標。 該員工的日常表現(xiàn)： （1）業(yè)主有問題、有投訴會經(jīng)常找到她，由該員工再向部門經(jīng)理匯報并及時解決問題。 （2）該員工工作比較踏實、責任心強。 （3）經(jīng)?；卦L業(yè)主， 2 有問
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