1、 客戶投訴處理程序1. 目的 為加強與客戶的溝通，保證客戶的權利；樹立公司誠信、友善形象，確保客戶意見、需求得到及時反饋，客戶投訴得到及時有效的解決，提高顧客對公司產品的滿意度，積極預防損害公司形象的行為或事件的發生，使公司產品和服務更加符合市場的需求。2. 適用范圍本程序適用于公司房地產銷售、租賃等服務過程中形成的客戶關系及客戶的書面及口頭投訴的處理。3. 引用文件：3.1. GAP5-8糾正和預防措施控制程序4. 定義無。5. 職責5.1. 總經理負責：l 處理客戶對副總經理的投訴；l 處理副總經理提交的客戶投訴處理單。l 處理超過兩次約定反饋時間仍未妥善解決的客戶投訴。5.2. 副總經理
2、負責：l 處理客戶對其分管部門經理的投訴。l 處理其分管部門經理提交的客戶投訴處理單。5.3. 市場部經理負責：l 處理客戶對客戶服務人員的投訴；l 審核客戶代表向公司領導或各部門提交的客戶投訴處理單。5.4. 各部門經理負責：l 處理客戶對本部門相關人員的投訴；l 處理由客戶代表提交的投訴工作處理單。5.5. 客戶代表：l 建立客戶聯絡渠道；l 簽發客戶服務人員向公司領導或各部門提交的客戶投訴處理單；l 協助、監督、檢查客戶服務人員處理客戶投訴；l 審閱客戶投訴處理工作月報及客戶投訴處理工作年度工作總結；l 組織訪問和回訪客戶。5.6. 客戶服務人員負責：l 受理客戶投訴l 監督、檢查和追蹤有關責任人對客戶投訴的處理；l 將投訴處理結果反饋給客戶；l 編制客戶投訴處理工作月報及客戶投訴處理年度工作總結；l 定期訪問和回訪客戶。6. 資格和培訓執行本程序不需特別的資格和培訓。7. 程序7.1. 客戶聯絡渠道的建立7.1.1. 電話接待客戶服務電話須明示于售樓現場、租賃辦公室等與客戶接觸的地方，并印在公司售樓書及其它廣告中。客戶服務人員工作電話在工作時間由專人負責接聽，非工作時間，設置錄音電話接聽客戶留言。7.1.2. 客戶意見箱在公司開發建設的住宅區域內，設立客戶（業主）意見箱。客戶服務人員每周收集一次。7.1.3. 電子郵件設立客
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