房地產開發投資公司房屋保修作業指引（4頁）.doc
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房地產開發投資公司房屋保修作業指引（4頁）.doc
1、房屋保修作業指引房屋保修作業指引 編制 日期 審核 日期 批準 日期 修訂記錄 日日 期期 修訂狀態修訂狀態 修修訂訂內容內容 修修訂訂人人 審核人審核人 批準人批準人 1、流程概況、流程概況 流程目的流程目的 規范工程項目保修階段維修管理的工作流程。 流程范圍流程范圍 適合于公司開發的所有工程項目在保修期階段的管理和控制。 定義定義 1、保修：對自身的產品移交時存在的及國家規定的期限內出 現的質量缺陷應負的維修和保證責任。 流程主導流程主導 及參與部門及參與部門 營銷策劃部（主導） ，項目部、工程管理部 上游流程名稱上游流程名稱 下游流程名稱下游流程名稱 子流程名稱子流程名稱 入伙管理作業指
2、引 部門部門 流程中承擔責任流程中承擔責任 營銷策劃部營銷策劃部 1、登記、收集、整理業主的投訴，將維修信息及時 反饋給負責部門。 2、統一協調和監督保修期內的工程維修工作。 3、負責對維修工作的回訪。 項目部項目部 1、負責組織入伙前工程項目的維修工作。 工程管理部工程管理部 1、負責組織入伙后保修期內的工程項目的維修。 3、工作程序、工作程序 3.1 項目竣工備案到開始入伙項目竣工備案到開始入伙 3.1.1 營銷策劃部組織項目部等相關部門進行預驗收，發現問題，營銷策劃部督促項 目部進行整改。 3.1.2 針對業主對房屋質量的投訴，營銷策劃部督促項目部整改。 3.1.3 維修結束后，營銷策劃
3、部組織進行驗收。 3.2 入伙后入伙后保修期內保修期內 3.2.1 物業公司或公司任何部門接到有關工程方面的投訴均應以書面形式轉達營銷 策劃部客服專員。 3.2.2 營銷策劃部客服專員接到業主投訴后， 需將屬于保修期內的維修要求轉給工程 管理部，由工程管理部督促承包商到現場查看，確定是否維修，如需維修應由承包 商提供維修方案，工程管理部審批。方案中必須包含有維修工期，維修時間段，施 工人數，維修方法等內容。 3.2.3 維修人員現場維修時需填寫 維修服務單 ， 記錄維修的整個過程和詳細情況。 3.2.4 營銷策劃部組織維修過程的監督、檢查、驗收。維修完成后，需經業主驗收簽 字。 3.2.5 營
4、銷策劃部在完成維修后對客戶進行回訪， 建立維修檔案， 對維修情況匯總分 析，反饋工程管理部。 3.3 保修統計保修統計、改進、改進 3.3.1 工程管理部負責每月對各項目保修情況進行統計、匯總和分析，填寫工程質 量保修記錄表 。 3.3.2 工程管理部應針對反映出來的質量通病制定有效的措施， 在各項目中實施預防 和改進。 3.4 保修保修金退還金退還 3.4.1 保修期結束，承包商可書面申請退還工程保修金，工程管理部接到申請后，應 組織相關人員進行檢查，確認無問題后，由工程管理部簽字確認后，填單申請保修 金退還。 3.5 賠償賠償 3.5.1 在保修期內， 如果發生不能維修或最終不能達到客戶滿意的結果， 客戶提出賠 償要求時，由客服專員填寫賠償申請，報營銷分管領導審批后執行。 3.5.2 對于未通過審批的賠償申請，由客服專員組織協商解決。 4、支持性文件、支持性文件 無 5、相關記錄、相關記錄 5.1.CH-QR-KF02-1維修服務單 5.2.CH-QR-KF02-2工程質量保修記錄表
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