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廣州物業(yè)公司新員工入職培訓(xùn)方案手冊（39頁）.doc

資源ID：393102 資源大?。?span id="m5drocm" class="font-tahoma">333.54KB 全文頁數(shù)：31頁
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廣州物業(yè)公司新員工入職培訓(xùn)方案手冊（39頁）.doc

1、廣州物業(yè)新員工入職培訓(xùn)手冊物業(yè)服務(wù)管理的四項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)1、客戶服務(wù)；2、安全管理；3、環(huán)境管理；4、設(shè)備、設(shè)施管理。四項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)是物業(yè)管理的生命線，物業(yè)管理的好壞取決于這四項(xiàng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的管理水平。對待客戶原則：1、對客戶承諾的一定做到，沒有承諾的盡量做到。2、 “刁鉆”的客戶是我們改進(jìn)服務(wù)的導(dǎo)師，其意見值得我們洗耳恭聽。3、不是所有人都能成為我們的客戶，但我們要用對待客戶的思想對待所有人，嚴(yán)禁客戶和非客戶區(qū)分對待。4、客戶是我們存在的價(jià)值。5、超出客戶的期望，哪怕超出一點(diǎn)點(diǎn)，都有價(jià)值。6、滿意服務(wù)=問題的解決+愉快的感覺；我們1%的失誤，對客戶來說就是100%錯誤。一、物業(yè)服務(wù)內(nèi)容1、

2、客戶服務(wù)：1）細(xì)心聆聽并紀(jì)錄業(yè)主的需求；2）雨具借用；3）接待來訪業(yè)主；4）代客留言；5）代業(yè)主收發(fā)信件及快件；6）提供各類租賃和家政信息；7）代業(yè)主保管物品；8）三米微笑服務(wù)；2、秩序維護(hù)：1）門崗24小時(shí)輪流值勤；2）轄區(qū)內(nèi)定時(shí)巡邏；3）消防監(jiān)控室密切關(guān)注物業(yè)情況；4）訪客及來訪車輛的詢問和登記；5）進(jìn)出物品的登記；6）轄區(qū)內(nèi)車輛秩序維護(hù)；7）消防安全器材安全設(shè)施的檢查；8）小區(qū)安全不丟自行車；3、環(huán)境保潔服務(wù)：1）清潔轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)衛(wèi)生；2）室內(nèi)公共區(qū)域精品保潔；3）室外公共區(qū)域循環(huán)保潔服務(wù)；4）消殺“四害”；5）提供家政服務(wù)；6）綠化管養(yǎng)服務(wù)；7）人過地凈；4、工程維修：1）巡檢公共設(shè)施設(shè)備并做好各項(xiàng)記錄；2）保修期內(nèi)聯(lián)系保修單位，對房產(chǎn)品進(jìn)行維修；3）處理業(yè)主日常報(bào)修并提供室內(nèi)維修服務(wù)；二、社區(qū)文化服務(wù)：1、節(jié)假日小區(qū)內(nèi)氣氛裝點(diǎn)，節(jié)日慶典活動。（春節(jié)、大理民族節(jié)、母親節(jié)、教師節(jié)、國慶節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、圣誕節(jié)、元旦節(jié)）。2、社區(qū)圖書、閱覽室。3、社區(qū)運(yùn)動會（游泳比賽、乒乓球比賽、撥活比賽、體育運(yùn)動會）。4、跳蚤市場“閑置物品”拍賣，擺攤售買。5、捐贈閑置物品給“希望小學(xué)”活動。6、 “義工活動”。7、業(yè)主年度“懇談會”。8、年度“客戶滿意度調(diào)查”。9、年度“消防演習(xí)”及消防知識講解，宣傳

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廣州物業(yè)公司新員工入職培訓(xùn)方案手冊（39頁）.doc

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