1、銷售系統客戶維護工作手冊銷售系統客戶維護工作手冊(試行稿試行稿) 1. 工程進度告知工程進度告知 1.1 工程告知包含內容 1.1.1 項目動態：項目周邊樓盤信息、項目周邊規劃、建筑主體工程進度、精裝修施工進度、建筑園林施工進度、地下車庫施工進度 1.1.2 公司動態：公司獲獎情況、活動信息類 1.2 職責 1.2.1 設計部：自項目開盤起每周負責定期將園林施工進度、小品景觀完成情況等進度報送項目經理部（或項目客戶關系中心） ， （根據實際情況可配備實景照片） 1.2.2 項目經理部（或項目客戶關系中心） ： 每周負責收集本項目的工程進度及園林情況，并與實際進行復核；項目第一負責人確認工程進度
2、信息完成屬實后，并以郵件的形式報送銷售部 1.2.3 銷售部：負責匯總并整理工程進度信息，每兩周以短信形式進行客戶告知；匯總和整理工程進度信息，上傳項目宣傳網站，每周更新一次；負責匯總和整理工程進度信息，制作客戶通訊 ，每月 10 日之前郵寄給客戶 1.2.4 項目第一負責人負責審批信息的準確性； 項目銷售組負責人負責審批設計印刷的效果： 1.3 要求 1.3.1 客戶通訊印刷版于每月 10 日前直送客戶，每月一次 1.3.2 2007 年 3 月 23 日前，各項目網站建立完成工程進度功能模塊，并置于內網首頁醒目位置，項目網站工程進度告知內容，保持每周更新一次 1.3.3 短信溫馨速遞每兩周
3、一次 1.3.4 客戶于每月收到印刷版客戶通訊一次，每兩月收到生活在萬科雜志一份，項目網站每周更新一次。重大工程進度完成情況告知可以明信片形式隨時發送客戶 1.4 支持性文件 工程進度告知指引.doc 1.5 執行日期 2007 年 3 月 17 日起 2. 溫馨速遞溫馨速遞 2.1 工作內容、職責、要求參照短信溫馨速遞指引執行 短信溫馨速遞作業指引.doc 2.2 執行日期 2007 年 3 月 15 日起 3. 簽約客戶回訪簽約客戶回訪 3.1 工作內容 3.1.1 通過電話回訪或面談方式取得客戶對銷售服務環節體驗的評價得分，收集客戶批評建議，增強與客戶溝通，加強與客戶間的信任感，消除客戶心中疑慮 3.1.2 回訪范圍：公司各開發項目所有已簽約且辦理入住手續未滿 3 個月的準業主 3.2 職責 3.2.1 銷售部：負責組織實施簽約 7 日內客戶回訪，及簽約 2 個月內客戶滿意度回訪(委
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