1、前言 大家是否都了解講究禮儀的重要性，如果你平時多一個溫馨的微笑、一句熱情的問候、一個友善的舉動、一副真誠的態度也許能使你的生活、工作增添更多的樂趣，使人與人之間更容易交往、溝通。我們作為社會生活的一員，有義務、也有必要把講求禮儀作為維護公共秩序、遵守社會公德的一個準則，通過自律不斷地提高個人自身修養，使我們成為真正社會公德的維護者。“一切讓顧客滿意”作福滿堂度假村的服務宗旨，它充分地反映了度假村每位員工的期望。作為一名福滿堂人，我們的一言一行都代表著福滿堂的企業形象，對顧客能否進行優質服務直接影響到福滿堂的企業聲譽，既使度假村有再好的產品、環境，而對客服務不周到，態度不佳，也會導致顧客滿意度
2、下降，度假村的信譽受損，業績下滑。總之，講究禮儀是度假村對每位福滿堂人的基本要求，也是度假村服務宗旨的具體表現。根據度假村的實際情況制訂的禮儀行為規范，希望全體福滿堂人認真遵守，在工作中靈活運用，讓它成為我們增進友誼、加強溝通的橋梁。本手冊中有自我檢查項目，每位員工至少對自己每個月進行一次檢查，改掉那些不好的習慣，做一名合格的福滿堂人。一、微笑人與人相識，第一印象往往是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。良好的第一印象來源于人的儀表談吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現方式。一個對你微笑的人，必能體現出他的熱情、修養和他
3、的魅力，從而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面帶微笑呢？1、 約一家大酒店的人事主任曾經說過：“要是一個女孩子經常發出可愛的微笑，那么，她就是小學程度我也樂聘用，要是一個哲學博士，老是擺個撲克牌的面孔，就是免費來我們酒店當服務員，我也不用”2、 1930年在美國經濟蕭條嚴重的時期，希爾頓負債50億美元。困難時希爾頓充滿信心對員工說“目前正值酒靠債度日時期，我決定強渡難關，我請各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務員的微笑永遠屬于客人的陽光。”（微笑征服客人）3、 有個法國旅游代表團，由于飛機誤點，直到下午一點才到達上海虹橋飛機場，飯也未來得及吃，加下旅途中的其他不順當，全團就像
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