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房產(chǎn)物業(yè)談判溝通業(yè)主投訴、沖突與危機(jī)化解培訓(xùn)課件.ppt

資源ID：400766 資源大?。?span id="yehpkfc" class="font-tahoma">1,001.04KB 全文頁數(shù)：97頁
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房產(chǎn)物業(yè)談判溝通業(yè)主投訴、沖突與危機(jī)化解培訓(xùn)課件.ppt

1、業(yè)主投訴、沖突與危機(jī)化解業(yè)主投訴、沖突與危機(jī)化解房產(chǎn)物業(yè)行業(yè)談判溝通專題培訓(xùn)系列之一培培訓(xùn)訓(xùn) 師：師：答疑信箱：答疑信箱：答疑電話答疑電話: 龍湖物業(yè) 邦思邁咨詢專題定制內(nèi)訓(xùn)Owners Complaints Conflits and Crisis Management2引例引例1：業(yè)主問題層出不窮：業(yè)主問題層出不窮M降價(jià)引發(fā)退房、不收房降價(jià)引發(fā)退房、不收房M“要錢有閑要錢有閑”的業(yè)主遇到一個(gè)頭疼一堆的業(yè)主遇到一個(gè)頭疼一堆M動(dòng)輒投訴，什么都是地產(chǎn)商或物業(yè)公司的事情！動(dòng)輒投訴，什么都是地產(chǎn)商或物業(yè)公司的事情！M動(dòng)輒媒體報(bào)道，媒體正愁沒有新聞動(dòng)輒媒體報(bào)道，媒體正愁沒有新聞M以各種理由拖欠物業(yè)

2、費(fèi)以各種理由拖欠物業(yè)費(fèi)M遇到權(quán)貴業(yè)主或遇到權(quán)貴業(yè)主或“有路子有路子”的業(yè)主很難處理的業(yè)主很難處理M業(yè)主本身的維權(quán)意識(shí)和專業(yè)程度都在上升業(yè)主本身的維權(quán)意識(shí)和專業(yè)程度都在上升M輿論和法律導(dǎo)向比較偏袒業(yè)主這些輿論和法律導(dǎo)向比較偏袒業(yè)主這些“弱勢(shì)群體弱勢(shì)群體”3引例引例2：行業(yè)和企業(yè)的投訴：行業(yè)和企業(yè)的投訴M次貸危機(jī)樓價(jià)波動(dòng)導(dǎo)致地產(chǎn)商丟失最大的談判籌碼次貸危機(jī)樓價(jià)波動(dòng)導(dǎo)致地產(chǎn)商丟失最大的談判籌碼M“最牛釘子戶最牛釘子戶”越來越多，業(yè)主維權(quán)信心日益增加越來越多，業(yè)主維權(quán)信心日益增加M輿論導(dǎo)向帶來了越演越烈的投訴輿論導(dǎo)向帶來了越演越烈的投訴M領(lǐng)頭羊萬科遭遇投訴門、十元門事件，房價(jià)俯臥撐領(lǐng)頭羊萬科遭遇投訴門

3、、十元門事件，房價(jià)俯臥撐事件等，使樓市形象大大下降事件等，使樓市形象大大下降結(jié)論：中國房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了結(jié)論：中國房地產(chǎn)行業(yè)已經(jīng)進(jìn)入了“陌生人敵意階段陌生人敵意階段”1 1 業(yè)主投訴分析業(yè)主投訴分析51.1 對(duì)業(yè)主投訴的認(rèn)知對(duì)業(yè)主投訴的認(rèn)知n萬科在投訴中完美萬科在投訴中完美n潘石屹潘石屹SOHO批判批判n建筑是遺憾的藝術(shù)建筑是遺憾的藝術(shù)61.2 業(yè)主投訴來源和觸發(fā)條件業(yè)主投訴來源和觸發(fā)條件M客觀軟硬件瑕疵：服務(wù)瑕疵或硬件問題客觀軟硬件瑕疵：服務(wù)瑕疵或硬件問題M主觀經(jīng)濟(jì)惡意：拒繳物業(yè)費(fèi)或借故不想收房主觀經(jīng)濟(jì)惡意：拒繳物業(yè)費(fèi)或借故不想收房M第三方教唆調(diào)撥第三方教唆調(diào)撥M非責(zé)任管轄范圍（業(yè)主之間的爭端或與第三方的爭端）非責(zé)任管轄范圍（業(yè)主之間的爭端或與第三方的爭端）例：業(yè)主與客戶爭執(zhí)后要求物業(yè)保安趕人走例：業(yè)主與客戶爭執(zhí)后要求物業(yè)保安趕人走遇到第三方狀況時(shí)我方一定首先要兩個(gè)認(rèn)清是否是我方遇到第

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