1、房務部內部管理制度 (一)質量管理制度 1、房務部質量管理工作實行“逐級向上負責，逐級向下考核”的質量管理責任制各部門和各管區的負責人是部門和管區質量工作的主要責任人。 2、嚴格執行房務部服務工作規范和質量標準，既是以客人為主體開展優質服務工作的保證，也是質量管理考核的主要依據。 3、質量管理工作最活躍和最重要的要素是員工。各級管理人員必須切實做好員工的工作，既要加強對員工崗位業務的培訓，提高業務工作技能，同時也要關心員工的思想和生活，積極溝通與員工的感情，搞好員工福利，幫助員工解決困難，從而使員工情有所依，心有所屬，勁有所使，真正煥發出工作的熱情。有了一流的員工，一流的服務工作質量才有了保證
2、。 4、各級管理人員應認真履行職責，從嚴管理，把好質量關。要堅持服務工作現場的管理，按照工作規范和質量標準，加強服務前的檢查，服務中的督導，及服務后的反饋和提高，以規范作業來保證質量，以工作質量來控制操作，使各項服務工作達到規范要求和質量標準。 5、各個管區的管理員應做到上班在現場。除參加會議和有其它工作任務外，應堅持在服務工作現場進行巡視、檢查和督導，并將巡查情況、發現的問題以及采取的措施和處理意見，記錄在每天的工作日志中，報部經理審閱，每月匯總分析整理，形成書面報告。部經理每天至少應抽出三個小時，深入至各管區進行巡視和督導，每月應將部門的質量管理情況向總監報告。 6、經常征詢客人的意見，重
3、視客人的投訴。客人的意見是取得質量信息的重要渠道和改善經營管理的重要資料。全體員工要結合各自的工作，廣泛聽取和征求客人的意見，并及時向上級反映和報告，各級管理人員要認真研究，積極采納。對客人的投訴要逐級上報，并采取積極的態度，妥善處理。客人投訴必須做到件件有交待，事事有記錄。 7、部門質量管理工作應列入部門和各管區日常工作議事日程，列入部門工作例會的議事內容，列入對員工和各級管理人員的考核范圍。 8、部門的管理質量要主動接受飯店質監經理的監督、檢查和指導。積極參加飯店召開的質量工作會議，按照飯店的工作部署，認真做好工作。 (二)安全管理制度 1、部門安全組織設置 按照飯店群眾性治安、消防組織的設置要求，在各部門和管區建立相應的安全組織及兼職的治安員和基干義務消防隊員，
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