安泰生活廣場小商品城營運部規范接聽電話及術語培訓手冊（9頁）.doc
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安泰生活廣場小商品城營運部規范接聽電話及術語培訓手冊（9頁）.doc
1、安泰生活廣場營運部規范接聽電話及術語一、語言藝術及用語規范 1、敬語：前臺接待是比較正式的場合，應盡量使用敬語。主要包括：您、請、貴方、閣下、請多指教、包涵、請稍等、謝謝、對不起、再見。2、文明用語：（1）問候招呼時：早上好、您好、晚安；（2）感謝時：謝謝、十分感謝；（3）歉意時：對不起、請原諒；（4）應答時：沒關系、不客氣、是我應該做的；（5）推托時：很遺憾、不能幫您的忙、謝謝好意；（6）送客時：再見、歡迎下次光臨。3、服務工作中的基本用語（1）接待時：歡迎您、歡迎光臨；（2）接受吩咐時：是的、明白了、清楚了；（3）向客人道歉：實在對不起；（4）業主向你致謝時：請別客氣、很高興為您服務、這是
2、我應該做的；（5）不能立即接待時：請稍等一下；（6）對待稍等的客人打招呼：對不起、讓您久等了。4、服務忌語（1）顧客咨詢時，禁止說：a)不知道；b)我不懂（會）；c)我不管，你打電話去別處問；d)不是告訴你了嗎？怎么還不明白；e)有完沒完；F)電話已經接通了，快講話；g)我只是接受咨詢的，你找我也沒有用。（2）業務忙時，禁止說：a) 急什么，慢慢來；b)我一直忙著，你等下打過來；c)不是已經和你講過了，還要問。（3）業主對前臺機（線路）經常出現故障抱怨時，禁止說：a) 我有什么辦法，又不是我讓它壞的；b) 這是電信局的事，有意見找電信局去；c) 我怎么知道什么時間能修好啊。（4）受到批評時，禁止說：a) 有意見找領導去；b) 我的態度就是這么樣，你能怎么著；c) 有意見簿，寫意見去；d) 愿上哪告上哪告；e)你可以投訴，盡管去投訴我（他們）好了。（5）臨近下班時，禁止說：a) 別進來了，該下班了；b) 怎么不早點來。二、與人溝通是門藝術、微笑及重要的第一聲當我們打電話給XX單位,若一接通,就能聽到對方親切、優美的招呼聲,心里一定會很愉快,使雙方對話能順利展開,對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全
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