1、前廳運營與管理前廳運營與管理第一單元 前廳部概述第二單元 客房預訂第三單元 前廳禮賓服務第四單元 總臺服務第五單元 總機服務與商務中心第六單元 大堂副理第七單元 前廳銷售第八單元 前廳信息溝通第九單元 前廳部人力資源管理與質量控制第一單元第一單元 前廳部概述前廳部概述了解前了解前廳部的功能部的功能了解前了解前廳部部組織機構機構了解前了解前廳工作工作環境境了解前了解前廳部人部人員職業素養要求素養要求主題一 前廳部的功能一、前廳部的概念二、前廳部工作的重要性三、前廳部的功能主題一 前廳部的功能一、前廳部的概念pFront Office Dept 是負責招攬并接待賓客、銷售酒店客房及餐飲娛樂等服務產
2、品、溝通與協調酒店各部門的對客服務部門。p組成機構客房預訂部、大廳/禮賓服務處、接待處、問訊處、前廳收銀處、電話總機、商務中心、大堂值班經理/大堂副理p位置其主要機構設在賓客來往最頻繁的酒店大堂地段二、前廳部工作的重要性1.它是酒店的營業窗口，反映酒店的整體服務質量。2.它是留給賓客第一印象和最后印象的所在地。3.它是酒店的信息中心。4.它是酒店的神經中樞，負責聯絡和協調各部門對客服務。5.它承擔著推銷客房及其他產品和服務的職責。6.它是酒店建立良好賓客關系的主要部門。它不僅取決于前廳大堂的裝飾布置等設計水準，更取決于員工的精神面貌、服務態度、服務效率、服務技巧、禮節禮貌以及職業狀態。能否給客
3、人留下好的印象，在很大程度上取決于前廳部員工的服務質量。有效的信息處理將有利于酒店經營管理決策的科學性。美國 奧圖爾：“若將酒店比做車輪，則 前廳部是該車輪的軸心。”不僅通過銷售客房直接獲得經濟收入，還協助其他部門積極推銷酒店產品，提高酒店客房的出租率和平均房價等，以取得良好的經濟效益。服務質量的高低最終由賓客做出評價，評價標準就是賓客的滿意度。三三前前廳廳部部的的功功能能1、推銷客房首要功能2、提供信息3、協調對客服務4、及時、準確地顯示客房狀況5、建立、控制客帳6、提供各類前廳服務7、建立賓客檔案1）受理客房預訂 2）接待未經預訂而直接抵店的賓客3）辦理賓客的入住登記手續 4）分配客房，確定房價客房狀況時指酒店客房使用情況，分為長期和短期兩類。長期狀況（預訂狀況）未來某一時段或房型的可預訂數量短期狀況（當下狀況）每一間客房的當前狀況前廳的業務流程客人客人客房客房預訂預訂客人客人到店到店
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