百貨商場營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范手冊（6頁）.doc

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百貨商場營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范手冊（6頁）.doc

1、深圳市百貨有限公司作業(yè)指導(dǎo)書營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范文件編號：版本號：A 狀態(tài)號：0 第 5 頁共 5 頁營業(yè)員接待服務(wù)規(guī)范一、（營業(yè)員）服務(wù)理念我們珍惜每一位顧客顧客是我們的朋友我們代表企業(yè)形象您的滿意是我們不懈的追求二、總則熱情、真誠、自然、耐心、快捷、準(zhǔn)確、無干擾服務(wù)熱情面帶微笑、熱情招呼，縮短與顧客的距離感；真誠態(tài)度誠懇，有禮貌，盡最大努力滿足顧客要求；自然言行舉止大方得體，有親切感；耐心百問不厭，百拿不煩，如實(shí)介紹商品，買與不買一個(gè)樣。快捷為顧客節(jié)省時(shí)間。準(zhǔn)確準(zhǔn)確地回答顧客的問題，幫助顧客選購最適合的商品。整個(gè)接待過程（如：找、拿商品）熟練、迅速。無干擾服務(wù)顧客希望得到一個(gè)自由的

2、空間，不需要服務(wù)的時(shí)候，無需打擾。為顧客提供適時(shí)、適當(dāng)?shù)姆?wù)。三、接待程序及服務(wù)要求：接待服務(wù)應(yīng)按以下程序進(jìn)行：熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)判斷顧客來意介紹、拿遞、演示商品促成生意介紹關(guān)聯(lián)商品及注意事項(xiàng)顧客需求評審、開售貨小票交款、交付道別1、熱情招呼、捕捉時(shí)機(jī)。1）顧客臨柜，營業(yè)員應(yīng)面向顧客，面帶微笑（微笑要發(fā)自內(nèi)心，要自然，表達(dá)的意思是看到你我很高興，我愿意隨時(shí)為您服務(wù)），并使用招呼用語：“您好！歡迎光臨。”并隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客服務(wù)。以下情況可走近顧客，并主動招呼：當(dāng)顧客在柜臺前腳步放緩，并瀏覽商品時(shí)；當(dāng)顧客長時(shí)間凝視某一種商品時(shí)；當(dāng)顧客觸摸某一種商品時(shí)；當(dāng)顧客抬起頭與營業(yè)員的目光相對時(shí)；當(dāng)顧客的目光在搜巡時(shí)。(顧客好象在找什么東西)2）根據(jù)顧客的活動情況靈活調(diào)整站位，最好是與顧客保持1米左右的空間距離，不要長時(shí)間站立在一個(gè)位置，也不要總是站在顧客想挑選的商品旁邊，或總是跟在顧客的身后，使顧客有一種被監(jiān)視的感覺。2、判斷顧客的來意。1）營業(yè)員應(yīng)采用靈活多樣的技巧，接待不同身份、不同愛好的顧客：接待新顧客注重禮貌；接待老顧客注重?zé)崆椋?接待急顧客注重快捷；接待精顧客注重耐心；接待女性顧客注重新穎、漂亮；接待老年顧客注重方便、實(shí)用；2）

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