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地產(chǎn)公司客戶(hù)接待流程培訓(xùn)課件.ppt

資源ID：406116 資源大小：478.54KB 全文頁(yè)數(shù)：50頁(yè)
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地產(chǎn)公司客戶(hù)接待流程培訓(xùn)課件.ppt

1、地產(chǎn)客戶(hù)最新接待流程銷(xiāo)售標(biāo)準(zhǔn)流程2008-07-18銷(xiāo)售服務(wù)流程設(shè)定的目的n通過(guò)統(tǒng)一的銷(xiāo)售流程讓客戶(hù)體驗(yàn)到代表品牌的一致的服務(wù)。n目的是讓客戶(hù)在銷(xiāo)售過(guò)程中體驗(yàn)到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，進(jìn)而為贏得客戶(hù)并構(gòu)建良好的客戶(hù)關(guān)系建立良好的基礎(chǔ)。一個(gè)好的銷(xiāo)售服務(wù)流程能夠?qū)崿F(xiàn)的效果n傳遞品牌承諾n幫助實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售電話(huà)咨詢(xún)來(lái)電咨詢(xún)n目標(biāo)：簡(jiǎn)要回答客戶(hù)提出的問(wèn)題，引導(dǎo)客戶(hù)來(lái)案場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)。n需要注意的問(wèn)題：傳遞友好的信息必須做到的 (Gospel)n要點(diǎn)一：鈴響3聲以?xún)?nèi)必須接聽(tīng)（如果柜臺(tái)沒(méi)人，業(yè)務(wù)員應(yīng)該跑步至柜臺(tái)；如果電話(huà)6聲以后依然沒(méi)人接聽(tīng)，電話(huà)將自動(dòng)轉(zhuǎn)接至后備接待人員）n要點(diǎn)二：使用服務(wù)用語(yǔ)：您好！XXXX(樓盤(pán))，請(qǐng)問(wèn)有

2、什么可以幫到您的？（銷(xiāo)售人員拿起電話(huà)，主動(dòng)首先使用服務(wù)用語(yǔ)）n要點(diǎn)三：邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)n要點(diǎn)四：邀請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)絡(luò)方式（客戶(hù)不愿留下，則尊重客戶(hù)意愿，但應(yīng)進(jìn)行記錄說(shuō)明）n要點(diǎn)五：邀約動(dòng)作記錄(如未能達(dá)成雙方見(jiàn)面的邀約時(shí)間,則需注明下次致電邀約的時(shí)間)不能做的 (Ground Rule)n不能出現(xiàn)回答問(wèn)題沒(méi)有耐心的情況n對(duì)于暫時(shí)不清楚的問(wèn)題，不能簡(jiǎn)單回答不知道。而是應(yīng)該告訴客戶(hù)稍后了解清楚后給客戶(hù)回電。n接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電不應(yīng)超過(guò)十分鐘,應(yīng)盡量引導(dǎo)來(lái)訪(fǎng)詳細(xì)介紹.n接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電時(shí)不能將電話(huà)轉(zhuǎn)給他人接聽(tīng)。流程圖(Guideline)電話(huà)接通問(wèn)候語(yǔ)：您好！xxxx，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的？判斷客戶(hù)類(lèi)型：請(qǐng)問(wèn)

3、您之前了解過(guò)我們這個(gè)項(xiàng)目，或者打過(guò)我們電話(huà)嗎？客戶(hù)說(shuō)明來(lái)電原因標(biāo)準(zhǔn)介紹詞（各案場(chǎng)待定）針對(duì)客戶(hù)提出問(wèn)題，作出特定回答（介紹詞各案場(chǎng)待定）首次撥打非首次撥打詢(xún)問(wèn)客戶(hù)還有什么不清楚的，并且給予回答邀請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)，并留下聯(lián)系方法結(jié)束電話(huà)客戶(hù)跟蹤/回訪(fǎng)n7.227.23通過(guò)華頓培訓(xùn)提升銷(xiāo)售作戰(zhàn)能力。輸出電話(huà)接聽(tīng)流程電話(huà)接聽(tīng)流程有效動(dòng)作及演練版本。樓盤(pán)概況介紹詞/常見(jiàn)客戶(hù)問(wèn)題標(biāo)準(zhǔn)回復(fù)說(shuō)辭n按照每個(gè)樓盤(pán)分別準(zhǔn)備客戶(hù)資料記錄表n要求統(tǒng)一格式n格式中包括預(yù)約記錄欄來(lái)電后的客戶(hù)跟進(jìn)/回訪(fǎng)n客戶(hù)來(lái)電后當(dāng)天，以短消息的形式感謝客戶(hù)來(lái)電，并再次邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)。(Gospel)短消息樣本：X先生/小姐您好，我是xxxx銷(xiāo)售代表xx，很高興接聽(tīng)您的來(lái)電，我們隨時(shí)恭候您光臨本項(xiàng)目，如果您對(duì)項(xiàng)目還有任何疑問(wèn)，隨時(shí)歡迎撥打我們的售樓熱線(xiàn)xxxxxxxx，愿您在我們項(xiàng)目找到你最滿(mǎn)意的“

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