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百海酒店前臺(tái)電話接聽禮儀培訓(xùn)課件（19頁）.ppt

資源ID：407463 資源大小：503.04KB 全文頁數(shù)：19頁
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百海酒店前臺(tái)電話接聽禮儀培訓(xùn)課件（19頁）.ppt

1、百海假日酒店專用教材1課程提綱n電話禮儀與客戶溝通技巧n接電話的四個(gè)基本原則n接聽電話的注意事項(xiàng) n電話總機(jī)服務(wù)n服務(wù)員接聽電話禮儀n員工接聽電話禮儀n電話服務(wù)的四種聲音要求n電話服務(wù)的其他禮儀2電話禮儀與客戶溝通技巧 n電話接待是賓館酒店一項(xiàng)十分重要的日常工作和服務(wù)項(xiàng)目.一個(gè)熱情,文明的電話接待會(huì)給客人留下美好的印象,會(huì)使人們心情舒暢,愿意交往.3 重要的第一聲 n當(dāng)我們打電話給某公司時(shí)，若一接通，就能聽到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使雙方對(duì)話能順利展開，對(duì)該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方留下完全不同的印象。同樣說： “ 你好，這里是 XX

2、公司 ” 。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好的印象，對(duì)方對(duì)其所在公司也會(huì)有好印象。因此要記住，接電話時(shí)，應(yīng)有 “ 我代表單位形象 ” 的意識(shí)。 4 要有喜悅的心情 n接聽電話時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見你，但是從歡快的語調(diào)中也會(huì)被你感染，給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著 “ 對(duì)方看著我 ” 的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。 5 端正的姿態(tài)與清晰明朗的聲音 n接電話過程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠 “ 聽 ” 得出來。如果你打電話的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽你的聲音就是懶散的，無精打采的；若坐姿端正，身體挺直，所

3、發(fā)出的聲音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此接電話時(shí)，即使看不見對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢(shì)。n聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達(dá)。口與話筒間，應(yīng)保持適當(dāng)距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會(huì)。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。6有效的電話溝通一n上班時(shí)間打來的電話幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)電話都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找的人不在，切忌粗率答復(fù)：他不在即將電話掛斷。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事。對(duì)方查詢本部門其它單位電話號(hào)碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道。n我們首先應(yīng)確認(rèn)對(duì)方身份、了解對(duì)方來電的目的，如自己無法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來，委婉地探求對(duì)方來電目的，就可不誤事而且贏得對(duì)方的好感。n對(duì)對(duì)方提出的問題應(yīng)耐心傾聽；表示意見時(shí)，應(yīng)讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對(duì)方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是

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