物業公司新員工入職客戶服務及行為規范培訓課件.ppt
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物業公司新員工入職客戶服務及行為規范培訓課件.ppt
1、客戶服務及行為規范 講 師講 師: XXX: XXX新員工入職培訓之新員工入職培訓之2/64課程目標了解顧客滿意度的相關概念及物業行業應具備的服務意識；掌握物業員工對客服務的行為規范；掌握處理客投訴的要點，了解對客服務渠道都有哪些掌握物業員工對客服務中禁止行為的要求。通過學習，讓我們能夠：3/64目錄頁 CONTENTS PAGE 客戶服務及客戶滿意度01物業員工對客行為規范02客戶投訴處理及對客渠道03客戶服務行為規范禁止部分044/64過渡頁 TRANSITION PAGE 過渡頁 TRANSITION PAGE 客戶服務及客戶滿意度01物業員工對客行為規范02客戶投訴處理及對客渠道03客
2、戶服務行為規范禁止部分045/64第一章：客戶服務及客戶滿意度客戶的定義:購買并使用產品/服務的個人/組織，包括公司內部的職員和外部的客戶（即外部顧客、內部顧客）1.1 客戶及客戶滿意度是一種以客戶為導向的價值觀，廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬于客戶服務的范圍之內?？蛻舴眨?/64第一章：客戶服務及客戶滿意度 也叫客戶滿意指數。是對服務性行業的顧客滿意度調查系統的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數。客戶滿意度：1.1 客戶及客戶滿意度7/64第一章：客戶服務及客戶滿意度促成客戶滿意的要素：
3、作為服務型行業，對我們來說決定客戶滿意度最關鍵的因素服務滿意！產品滿意服務滿意社會滿意企業產品帶給顧客的滿足狀態。不同階段采取的服務措施令顧客滿意。顧客在對企業產品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護。1.1 客戶及客戶滿意度8/64第一章：客戶服務及客戶滿意度服務業的產品具有無形性。我們能提供的（無形產品）良好的居住環境；安全管服務；工程維修服務；服務產品更多是靠顧客的主觀感受來評價我們提供服務的好環，所以，除了擁有良好的服務技能，還要有良好的服務意識，才能取得顧客滿意。物業行業的特性：我們不能提供的（有形產品）房屋綠地各種設施設備1.2 物業行業的客戶服務9/64第一章：客戶服務及客戶滿意度讓更多用戶體驗物業服務之美好1.2 物業行業的客戶服務我們的使命：設施設備運行好秩序井然環境好有事幫忙管家好鄰里和諧關系好財務透明權益好每日自省五好：10/64第二章：物
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