1、 工 作 管 理 手 冊 目 錄第一章 組織架構圖及崗位職責一、組織架構圖二、崗位職責第二章 招商管理制度及行為準則一、考勤規章制度二、日常工作要求三、培訓管理制度四、費用管路制度.五、合同管理制度六、儀容儀表基本要求 七、辭職規定第三章 招商獎罰方案 一、客戶跟進責任及傭金分配問題二、成交后的工作三、招商人員傭金及獎罰方案第四章 招商部相關表格及文件一、相關招商表格二、相關招商文件 第一章 組織架構圖及崗位職責一、組織架構圖招 商 總 監招 商 經 理招商文員 招商組長招商組長招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商代表招商組長招商代表招商代表二、崗位職責一）招商代表工作職責：1

2、、按公司招商流程及工作制度要求進行日常招商工作；2、執行上級領導安排的工作（如：參觀其他專業市場招商情況、市場調查等）；3、向上級領導匯報項目存在問題及建議解決方法；4、準時通知客人如何辦理租賃手續及必備文件；5、對客人成交后提出的各種問題作出詳細解答并協助客人解決等招商后的跟蹤服務；6、對招商部及模型的擺設和清潔進行檢查、整理；7、整理招商資料，確保資料整齊完整；8、負責接待每天的到訪客戶；9、負責接聽每天客戶咨詢的來電；10、負責登記每天的客戶資料；11、負責辦理已成交客戶合同的簽定；12、負責向主管匯報每天客戶的情況；13、負責跟進有希望但尚未成交的客戶；14、積極參與公司兩會并提出招商

3、一線中出現的問題和建議。二）招商主管工作職責：1、制定本組招商計劃和總體任務的分解方案，帶領團隊完成每月招商任務；2、協助招商人員引進客戶加速成交，及時掌握招商人員的客戶情況；3、保持與招商經理之間的聯絡和傳達工作；4、處理屬下組員在招商過程中的突發事件及客戶投訴；5、安排屬下組員的每天工作內容；6、收集并整理屬下組員的招商數據上交招商經理。7、負責向經理匯報即時的現場招商情況；8、負責安排每天的出勤人員；9、負責監督招商組員的工作；10、負責編排招商組員當值時間表，如有變動，及時向公司匯報及更改；11、寫每周招商工作報告，包括招商業績、招商目標、業績顧問、個人評估、招商人員評估市場有待解決問

4、題、成交因素等；三）招商經理工作職責：1、控制現場招商氣氛；2、負責與其它部門的協調工作；3、負責分析攥寫招商日、周、月報； 4、負責招商人員的日常管理和培訓；5、負責制定每月招商部的工作內容及建議；6、主持每日早晚兩會，并及時與策劃部溝通；7、負責向公司上級匯報每階段的招商信息、情況； 8、負責對所有對招商有關的問題作出決策及解決；9、及時發現招商團隊中存在問題并予以解決；10、密切留意同區域或同類型的市場招商的情況，并及時與策劃部同事商討；11、負責安排招商人員的市場調查工作；12、定期向公司提交各招商工作報告、招商分析報告、會議記錄、客戶資料分析；13、積極主動參與策劃部及公司之工作會議

5、；14、負責項目招商總控及制定有關報表與公司確認成交鋪位。15、做好招商人員的評核工作，并提拔尖子作為儲備管理人員四）招商文員工作職責：1、協助經理處理部門日常工作事務及其它部門的相關配合。2、負責招商人員的出勤及工作紀律的監督和管理。3、負責收集并督促招商人員按時上交各類資料和報表。（周工作總結表及月工作計劃表等）4、負責公司租賃合同及其他招商文件資料的管理、歸類、建檔和保管工作。5、負責招商租控表及客戶資料保護名單的統計，商鋪平面圖的及時更新和保管工作。6、協助招商人員做好上門客戶的接待和電話來訪工作；在招商人員缺席時，及時轉告客戶信息，妥善處理。7、負責商戶的投訴記錄，協助有關部門妥善處

6、理。8、協助經理作好各種內部會議的記錄等工作。第二章 招商管理制度及行為準則一、考勤規章制度1、招商人員工作時間為早上9：00-下午17：30分。2、招商人員每日上、下班須親自打卡，任何人不得互相代打或以任何借口不打卡，如有漏打每次扣罰10元，一個月內累計3次漏打，則給予書面警告，一個月內累計2次書面警告，則作解雇處理。3、報到時應穿著整齊，如有發現未整理好衣裝就報到者，由招商經理監督做好后再報到，考 勤時間以經理最后確認為準，并作漏打一次處理，罰款10元。4、招商部工作人員，在上班期間如遇突發事件需要外出應向招商經理請示并獲得批準才能外出，如違規外出予以曠工處理。5、招商人員實行六天工作制，

7、采用逢周六、周日輪休制，休假要由招商經理統一安排，連續休假時間一般不可以超過三天。6、如遇突發事件需請假，須于當日上午8：30前告知經理且獲得批準，并在上班后的一個工作日內補辦請假手續，若沒有及時知會經理作曠工處理及予以口頭警告。7、招商人員必須及時填寫客戶來訪資料登記表、已租客戶資料表（租控）、周工作總結表、月工作計劃表及客戶資料保護名單等，每天交經理存檔。8、凡開業和舉行重大活動期間取消一切休假，請假須征得招商經理同意，否則按曠工論處。9、凡相關培訓會議均不得缺席，如有特殊情況必須向招商經理請示，若得不到同意則不得缺席。10、安排市場調查當天，必須先回公司，知會招商經理，再由公司出發。11

8、、工作時間內，需要外出時須向上級經理申請，不得私自決定。擅離崗位沒有上報公司者 作曠工論處。12、上班時間按照招商部要求，遲到者將由經理記錄，遲到第五分鐘以內，罰款5元，遲到五分鐘以上每遲到一分鐘扣罰一元，每遲到超過30分鐘者將予以口頭警告處理。二、日常工作要求1、如在工作場所做與工作無關的私人事情,包括吃零食、吃早餐、化妝、看與工作無關之報刊、睡覺、開小差、聽耳機等，一經發現，罰款10元及作口頭警告處理；屢勸不改或情節嚴重者，予以書面警告或即時解雇。2、任何時間都要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪的客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節嚴重者立即辭退。3、嚴

9、禁在市場散播不利入駐商戶的流言，以免影響整體士氣及公司聲譽，一經發現，書面警告處理，事態嚴重或再犯者立即解雇。4、要注意保持工作場所整潔，特別在開業和舉行其他重大活動期間，所有招商人員均有義務保持招商部及市場內部的整潔，亦有責任將有關資料歸整放好，違者予以最低10元，最高50元的罰款處理。5、必須服從上級領導工作安排，有任何異議均不可在客人面前爭論。對其他公司工作人員要注重禮貌，多用禮貌用語，保持公司良好形象，違者予以最低10元，最高100元的罰款處理。6、工作期間需儀容整潔，按公司規定統一著裝，保持個人形象。7、招商內部的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應自覺放

10、回原處。8、工作期間招商人員不得以各種形式，向客戶索取利益或要客戶請客送禮等，違規者按情節輕重加以處罰，書面警告或解雇。9、無論發生任何事情，都不能在招商現場爭論，有事可向招商經理報告，進行最后判決。10、陪同客人看鋪前須告知其它同事，以便隨時清楚行蹤。如需外出午膳，必須由經理安排，外出午膳時間不可超過一個小時。行蹤不清晰者以失蹤時起計每分鐘罰款1元，情節嚴重者口頭警告。11、避免與客人在招商現場大聲爭吵，應將客人帶到接待室內，了解其原因，并及時向經理反映，尋求解決辦法。如有類似事件發生，處理不當者，予以口頭警告處理。12、同事之間應互相配合保持良好的關系，積極主動接待客人之余要注意不必要的搶

11、客而造成誤會。注：積極與搶客之間只是一步之差。牽涉搶客的招商人員除歸還客戶外，另將被罰一個星期內不得參加現場接待。13、招商現場由各組抽調人員每天按照值班表輪流值班。每位值班人員均需按順序接待客戶，不得挑客戶、搶客戶。14、接待了他人客戶的招商人員，必須主動將客戶還給該招商人員，如果該招商人員不在現場，應該及時與其取得聯系，經同意并在了解前期洽談情況之后進一步與客戶洽談，之后將結果反饋與原招商人員。15、他人接待客戶時，其他人員不允許主動插話或幫助介紹，除非得到請示或應允。16、每位招商人員接待客戶要做到有始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉接其他客戶，否則視為挑客戶。17、招商人員接

12、待客戶必須問清楚客戶來訪渠道和目的（如：是否和其它招商人員有過聯系），經確認無沖突之后方能洽談客戶。如果之前有過招商人員接觸，但客戶沒有指定某招商人員或記不清，洽談完畢需做無法辨認登記，之后與客戶保護名單進行核對，保護名單未有記錄的，視為該招商接待人員客戶。管理規定未列詳盡之處，若發現問題之后應及時向招商經理通報，由招商經理經調查了解情況之后作出公平之處理。18、任何人員未經許可，不得隨意泄露公司同事之電話及地址。違者口頭警告一次處理，情況嚴重者書面警告或解雇處理。19、在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者每次罰款20元處理。20、對上司不恭敬或工作態度不端正者，其招商經理有權予以酌情

13、處理，輕則口頭警告及罰款處理（扣罰額最低10元最高100元），重則書面警告或解雇處理，視情節嚴重程度而定。21、公司配發的工作制服必須小心保管，如有遺失或損壞作違例處理，其間如有遺失或損壞需重新申領者，必須先寫報告，由經理簽名后方可領取。22、該項目負責人的通訊資料詳細記錄在工作筆記本上，隨身攜帶，方便通信聯絡；主要為策劃經理、招商經理、招商主管、工程主管、物業主管的電話。23、應以公司利益為最大前提，在任何時候、任何場合都不應參與及討論散播有損或影響公司利益的活動和言論。24、尊重每一位到訪客戶，無論是同行還是隨便看看，因為他們都是我們的傳聲筒。25、尊重上級領導和每一位同事，在客戶里不作有

14、損同事聲譽人格的言說。26、嚴守公司業務機密，不應向外泄露有關公司業務的資料。未經公司許可不得翻查、抄錄公司的任何重要資料。27、未經公司許可不得外借、外傳及調動公司的招商資料。28、不應宣揚有損公司內部團結、制造消極情緒的言論。29、不應參與商鋪炒作或私人行為。30、不得偏袒、徇私、包庇任何違紀、違規行為。31、不得有貪污、盜竊、營私舞弊等有損公司利益及聲譽之行為。32、未經公司許可，不得私自代客轉讓鋪位。33、對于未經批準授權之事，不得擅自答應客戶要求，不得擅自修改任何合同條款。34、在工作時間及工作地點內不得使用粗俗語言，違者口頭警告。35、絕對服從公司上級領導的工作安排。三、培訓管理制

15、度1、招商部的所有員工在經過統一的培訓考試后方可上崗工作。2、對于在崗職工，每周也要開展一次集中的學習培訓。3、培訓學習時任何人不得無故缺席。4、如有特殊情況不能參加培訓學習者，應寫出書面申請由直接領導批準。5、不能參加培訓的人員應在下次培訓學習前將培訓內容補上。6、對于其他部門舉行的培訓，只要是涉及到招商業務的，也應全體參加。7、對每個月的培訓知識要定期考試一次。8、如考試不合格者，必須重新補上培訓課程，直到合格為止。四、招商費用管理制度1、交通費：因公出差的交通費、餐旅費，可按實際情況憑報銷憑證經招商經理審批后方可報銷，費用標準按照行政部相關管理制度執行。2、出差費：招商中心人員因工作需要

16、出差的，需經主管領導同意，并填寫出差申請單3、行出差，標準按公司出差統一標準執行。4、禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經主管領導同意，并填寫禮品派送申請單方可進行。五、合同管理制度1、招商文員負責招商部有關合同、協議的領取、登記、保管、分發與存檔工作。合同簽定蓋章之后，原件一式兩份，客戶一份，公司行政部檔案室一份。2、招商經理負責招商人員簽定的合同、協議的審閱，嚴格按照公司規定的流程進行操作。3、招商人員必須嚴格按照公司規定租金價格與客戶進行談判，如果有主力店或著名品牌店的客戶，租金浮動應請示領導批準后，方可與客戶談判。4、招商人員必須嚴格按照公司規定的有關合同范本進行相關合同的填寫，客戶

17、有特殊要求的，必須告知經理同意后方可受理。5、招商人員必須嚴格按照有關流程進行合同、協議的領取、簽定、交納等。6、招商人員在填寫完相關合同后，嚴格按照公司規定的合同審批程序進行審批，審批后方可蓋章。7、招商人員在簽定相關合同時，必須保證公司利益。8、招商人員必須嚴格按照合同規定對客戶進行租金的交納工作，逾期或少交的客戶，公司將對招商人員的獎金進行滯留。9、如果招商人員沒有按照公司的有關規定操作，造成的后果有本人負擔，造成的嚴重的經濟后果公司將保留法律追訴權。10、合同、協議的簽定流程：（1）、招商人員到文員處領取合同、協議，并做好登記工作。（2）、簽約完畢后及時交回文員處，文員應做好歸檔工作。

18、（3）、當天沒有簽約完的合同、協議，下班前應交回文員處。（4）、招商人員在簽定完后，應將客戶的資料、相關手續一并交回文員處。 六、儀容儀表基本要求招商員儀容儀表：一）男性：服飾1、必須穿著統一制服（西服）；2、必須保持衣裝整齊、干凈、無汗跡和明顯皺褶；3、扣好紐扣，結好領帶，襯衫不可有明顯圖案，襯衫袖口不要挽起來應扣上紐扣；4、穿西服時應穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或涼鞋；5、西裝上衣的口袋原則上不應裝東西；6、上衣領子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；7、衣袋中不要多裝物品；8、鞋要保持干凈、光亮；不要有意把領帶夾暴露在他人視野之內。男性：容貌1、頭發要常修剪，發腳長度以保持不長耳部不觸衣領為度；2、

19、不得留胡須，要保持面部清潔，胡子要刮干凈。3、男員工可隔日刮臉，但不得化妝。二）女性：服裝女式西服顏色要協調，穿西裙時不宜穿花襪子，襪子不要露在褲子或裙子外，穿著行政高鞋；女性：裝飾1、女員工要化淡妝，要求粉底不能打得太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協調；2、眼影以不易有察覺為宜，眼線不要色度太重，眼眉形中以輕描為主；3、 涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現出精神飽滿和肯有表春朝氣；4、指甲不可留得過長，不可涂有色甲油在指甲上；5、忌用過多香水或使用刺激性味強的香水，以免客戶反感；6、頭發要經常洗，要注意頭皮屑的控制；7、不可配帶過多飾物，項鏈不可露出制服處，戒指最多一個，款式

20、簡單；8、衫的鈕扣要全部扣上，特別是第一料鈕扣。交談1）、與人交談時，首先應保持衣裝整齊、整潔。2）、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內容。3）、最禁大聲說笑或手舞足蹈。4）、在客人講話時，不得經?？词直怼?）、講話時，請、您、謝謝、對不起、不用客氣等禮貌語言要經常使用，不準講粗言或使用蔑視性污辱性的語言。不開過分的玩笑。6）、無論任何時刻從客人手中接過任何物品，都要說謝謝；對客人造成的任何不便都說對不起；將證件等還給客人時應予以致謝，不能將證件一聲不吭地扔給客人或者扔在桌面上。7）、客人講謝謝時，要答不用謝或不用客氣，不得毫無反應。8）、不得用手

21、指或筆桿為客人指示方向。9）、在服務或打電話時，如有其他客人，應用點頭和眼神示意歡迎，并盡快結束手頭工作，不得冷落客人。10）、如確有急事或接電話而需離開面對的客人時，必須講對不起請您稍候，并盡快處理完畢?；仡^再次面對客人時，要說對不起，讓你久等了，不得一言不發就開始服務。11）、如果要與客人談話，要先打招呼，如正逢客人在與別人談話時，不可在前旁聽，如有急事需立即與客人說時，應先說對不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量，如果客人點頭答應，應表示感謝。12）、說話時聲調要自然、清晰、柔和、親切、熱情、不要裝腔作勢，音量要適中。13）、當客人在電話中提出問訊或查詢進，不僅要禮貌地回答，而

22、且盡量避免使用也許、可能、大概之類語意不清的回答。不清楚的問題應想辦法搞清楚后再給客人以清楚明確的回答，如碰到自已不清楚而又無法查清的應回答對不起先生，目前還沒有這方面的資料。14）、未經同意不得隨便翻閱他人任何東西（文件）。在與上司交談時未經批推，不得自行坐下。15）、上述儀容儀表要求招商人員應該隨時隨刻熟記，并嚴格遵守，凡違規者第一次口頭警告并罰款10元、第二次書面并罰款50元、第三次立即辭退。七、辭職規定1、 辭職員工，必須提前十五天遞交書面申請。2、 員工離職時須按規定交回公司派發的全部資料，未交的按每份資料每份20元賠償、文具、制服則照價賠償。3、 所有程序辦完后，才能到財務處辦離職

23、手續。4、 違反以上程序者，公司有權停發當月工資和保留在公司的其它金額。第三章 招商獎罰方案一、客戶跟進責任及傭金分配問題1、凡是同一客戶發生的補簽合同，如加鋪的事例，一律由原經辦招商人員按程序辦理，并取得增加鋪位的傭金。原招商人員離職的，由招商經理安排簽署；2、原成交鋪位的客人要求轉換鋪位或要求轉換付款方式，首先由原經辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由其原經辦招商人員所屬的小組的組員辦理；3、已簽訂租賃意向書書的客戶要求退訂和簽署正式合同的，則由原經辦招商人員辦理，若該招商人員不在，則由招商經理辦理，傭金的分配則按成交與否判定（100%或0%）；4、已經交足訂金并且已簽定合同的，則該招商

24、人員所得傭金為100%；5、收不足訂金，只為臨定未定的，則無傭金；6、一份成交的合同書上所寫經手人名額不可超過2名，若有異議以公司最后判定為準；7、招商人員每月必須做客戶資料保護名單的統計，最多不能超過20個，以30天為期限，特殊情況可申請延長。如招商員之間發生搶單、撞單問題，客戶資料保護名單將作為評判標準。8、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員從未與B客接觸的情況下，并且A客或B客沒有明確指定由A招商人員接待時，若B客由B招商人員接待并成交，則B招商人員得100%傭金；9、成交的A客介紹B客來租鋪時，曾與A客達成成交的A招商人員與B客有過業務接觸而又不在場的情況下，B招

25、商人員應先通知A招商人員，如A招商人員有委托B招商人員幫忙跟進，且B招商人員能在此次談判中能與B客簽定意向書或租賃合同，則A招商人員可以自行分配其傭金（A招商人員得100%傭金或A、B招商人員各得50%傭金）；如B招商人員在此次跟進中未能與B客簽定意向書及租賃合同，則B客由A招商人員繼續跟進。9、1個客人若由多個（3個以上）招商人員接待介紹而成交，客戶保護名單沒有記錄的，則以最后成交為準。10、A、B兩位招商人員共同接待1個客人，若有新客進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客。11、A、B招商人員同接待一個客人時，若此時A招商人員或B招商人員的舊客回來，則A、B招商

26、人員只可在新舊客中選擇跟進，或知會同組同事，不得同時跟進。12、A、B兩位招商人員共同成交一個客人以后，若此客人再租賃鋪位，由A或B招商人員辦理加鋪手續，所得傭金由A、B招商人員平均分配。13、凡對傭金分配產生異議時，首先由當事人協商解決，若問題仍然存在，再由招商經理裁決。二、成交后的工作1、沒有成交或即將成交的客人必須繼續跟進，若原負責跟進的同事需離開招商部，則必須在交班記錄中記錄清楚，以便同組招商人員查看交班記錄后接替跟進。2、與客戶簽定合同之后，應即時由經手人上報招商經理，不得拖延不報。上報資料必須正確無誤，漏報者扣罰20元。3、若已成交之鋪位有任何變動都必須實時上報招商經理，否則扣罰2

27、0元。4、每月個人招商成績表須于次月第一個星期三前據實填妥后上交招商經理再由其上交公司，遲交者扣罰10元。5、如對發放之傭金有疑問時，應先確定需查核之傭金無誤，再填寫待查傭金單及附當月傭金清單交招商經理查核，如有違以上程序或查核之傭金有誤時，亦作違例一次處理，罰款10元。三、招商人員傭金及獎罰方案1、招商人員每招租一間鋪位，總傭金為1000元，按以下比例進行分配：招商代表傭金為總傭金的70%，即700元；所屬小組組長傭金為20%，即200元；招商經理傭金為總傭金的10%，即100元。2、招商主管（組長）每招租一間鋪位，總傭金為1000元，按以下比例進行分配：招商主管傭金為總傭金的90%，即90

28、0元；招商經理傭金為總傭金的10%，即100元。3、新進招商人員從第二個月開始每月基本招商任務至少一間鋪位，如連續兩個月不達標者視其平時表現，可作辭退處理。第四章 招商部相關表格及文件一、 報表及表格1、新員工培訓成績評核表2、員工個人培訓記錄3、員工培訓考核表4、招商人員培訓課程表5、新進招商人員培訓計劃表6、客戶資料保護名單7、招商人員 月個人招商成績表8、招商人員周工作總結表9、招商人員月工作計劃表10、客戶來訪資料登記表11、客戶資料統計表12、每周招商工作報告（主管）14、每周招商工作報告（經理）15、租金預算表二、招商文件1、繳款通知書2、租賃意向書3、租賃合同4、內部聯絡函5、商鋪平面圖 xxx企業管理有限公司 2014年9月18日本公司規章制度請每位員工認真閱讀并簽字，簽字以后，在工作期間如果有違反公司制度的人員，一律按照規章制度進行相應的處分！ xxx企業管理有限公司 姓名 所屬部門 職務崗位 入職時間 本人簽字