1、商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)方案第一部份 一、商鋪的管理思路 以計(jì)劃管理為中心，樹立“管理服務(wù)品牌化，管理項(xiàng)目品牌化”的雙品牌戰(zhàn)略為指導(dǎo)，始終以客戶需求，市場發(fā)展為關(guān)注焦點(diǎn)，開展精細(xì)化、專業(yè)化、前瞻性的運(yùn)營管理，塑造項(xiàng)目市場品牌形象，創(chuàng)造屬于業(yè)主、商戶、社會公眾的共同價(jià)值。二、商鋪的經(jīng)營方針以市場為導(dǎo)向，持續(xù)不斷地引導(dǎo)和滿足客戶需求。三、商鋪的管理目標(biāo)1、確保服務(wù)及時(shí)率100%2、客戶服務(wù)滿意度85%3、環(huán)境及保潔達(dá)到市容（商場）衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)（優(yōu)秀等級）4、設(shè)施設(shè)備完好率98%，設(shè)備有效利用率95%5、重大消防、治安、安全生產(chǎn)事故率為06、管理服務(wù)質(zhì)量同業(yè)領(lǐng)先，爭創(chuàng)地區(qū)/國家級優(yōu)秀物業(yè)管理企業(yè)。四、盛和廣

2、場面積數(shù)據(jù)盛和廣場總建筑面積：90988平方米，總戶數(shù)：668戶。其中：商鋪18808平方米，超市的21000平方米，住宅5118平方米 第二部份商業(yè)物業(yè)管理方案一、商鋪的管理服務(wù)原則1、以市場競爭態(tài)勢、市場發(fā)展為導(dǎo)向。2、以滿足終端消費(fèi)者需求，扶助商戶商品經(jīng)營為經(jīng)營管理指針。3、以商戶需求為關(guān)注焦點(diǎn)，以持續(xù)提升商戶滿意度為服務(wù)目標(biāo)。4、以項(xiàng)目商業(yè)品牌塑造，實(shí)現(xiàn)物業(yè)保值增值為經(jīng)營目標(biāo)。5、以建立完善管理體系，打造高效商業(yè)管理團(tuán)隊(duì)為管理目標(biāo)。6、依法管理，為業(yè)主利益、商戶利益、市場整體發(fā)展服務(wù)。二、商鋪費(fèi)用調(diào)查與市場定位分析：物業(yè)管理費(fèi)商鋪收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)查報(bào)告在進(jìn)行對東莞厚街物業(yè)管理費(fèi)商鋪物業(yè)管理費(fèi)

3、市場調(diào)查中，我們發(fā)現(xiàn)同屬一類質(zhì)級的物業(yè)商鋪，遠(yuǎn)郊、近郊要與城區(qū)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)上會有所區(qū)別，不同質(zhì)級的物業(yè)商鋪那就更不用說了，現(xiàn)在就對所調(diào)查樓盤的商鋪?zhàn)鲆韵路治觯?明豐廣場（商場）：方位：康樂南路 戶型：60-200平方米規(guī)劃：大型寫字樓綜合商場 銷售代理：自售 商鋪?zhàn)鈨r(jià)：250元/（均價(jià)） 商鋪管理費(fèi)20元：中央空調(diào)20：合計(jì)40元/月物業(yè)情況：規(guī)模為一站式的商業(yè)廣場，負(fù)一層為人人家大型超市，一層做化妝品、鞋子專柜、珠寶，二層做餐廳、咖啡廳，二層至五層做服裝大型買場，以上是寫字樓，設(shè)有地下停車場，地面有休閑廣場。點(diǎn)評：1、在厚街最繁華的區(qū)域商業(yè)中心，商業(yè)氛圍濃。2、在厚街做地下商場超市是種嘗試，且

4、面康樂路商業(yè)街等地面物業(yè)。商鋪?zhàn)赓U較旺。 香榭麗（公寓）：方位：體育路（永正購書中心旁） 戶型：小戶型、住宅公寓商鋪：都已租出 商鋪管理費(fèi)：3元/月物業(yè)情況：首推“城市白領(lǐng)”公寓，戶型較小，面積約為60100； 每套房均有透明玻璃做成的伸縮縫，用來采光，兩套房之間無法打通，戶型開間小，狹長。采光通風(fēng)不是很好。（不含中央空調(diào)費(fèi)、不含公共分?jǐn)偅c(diǎn)評：1、 戶型較小、不適宜居家，價(jià)格便宜的話也可實(shí)現(xiàn)銷售目標(biāo)。2、 商鋪靠體育路，地段位置較優(yōu)，其租售情況良好。3、 商鋪有其影響力店面，如伯頓咖啡等，所以對帶動(dòng)其商業(yè)氛圍有一定優(yōu)勢。 富怡名居（住宅）：方位：三屯路口 戶型：二房、三房、四房、五房規(guī)劃：住

5、宅、商鋪一體化 商鋪管理費(fèi)：3元/月物業(yè)情況：小高層住宅，六層商業(yè)裙房，分二期開發(fā)，中間設(shè)一小型商業(yè)區(qū)。地下層為停車場。（不含中央空調(diào)費(fèi)、不含公共分?jǐn)偅c(diǎn)評：1、外立面漂亮，功能較齊全。 2、工期長，功能為住宅，實(shí)行小區(qū)統(tǒng)一管理。3、商業(yè)區(qū)屬中低檔，以低檔為主、夾推中檔。周圍有多家工廠，商鋪有一定的消費(fèi)群體，所以對商鋪管理費(fèi)收取有一定優(yōu)勢。4、商鋪已售完，物業(yè)公司一般是為其業(yè)主代租。東逸翠庭（商鋪、住宅）：規(guī)劃：住宅、商鋪 銷售：東逸物業(yè)有限公司商鋪面積：100-250 商鋪管理費(fèi)：2.5元/月（不含中央空調(diào)費(fèi)、不含公共分?jǐn)偅c(diǎn)評：商鋪面積較大，特別是臨街商鋪，為三層一套一起出租，這給商鋪出租

6、形成了一定的制約條件。商場管理應(yīng)是占極重要的一環(huán)，如果管理不好，導(dǎo)致租金不高，而本身的售價(jià)也不便宜。對于商鋪來說，位置不好，周邊客流市場也不成熟，導(dǎo)致商鋪物業(yè)管理費(fèi)收取不高。15盛和廣場商鋪 與以上相比，盛和廣場商鋪的環(huán)境較接近明豐廣場（商場）盛和廣場位于毗鄰康樂路，交通便捷日后這個(gè)區(qū)域人氣旺盛，卻又與嘈雜的中低檔市場保持了適當(dāng)?shù)木嚯x。盛和廣場將商場裙樓與高檔住宅融入一體，總面積約為107827.33平方米，以東莞高中收入群體以及具有強(qiáng)烈消費(fèi)意愿的青年群體為目標(biāo)客戶。在臺灣大潤發(fā)集團(tuán)品牌結(jié)構(gòu)基礎(chǔ)上，結(jié)合了進(jìn)口食品超市、高檔餐飲、個(gè)人護(hù)理等多元化的休閑娛樂元素，將消費(fèi)活動(dòng)由單純的購物轉(zhuǎn)為一種休閑

7、生活方式，給消費(fèi)者足夠的時(shí)間和空間體驗(yàn)消費(fèi)樂趣，促使購物成為一種生活享受。這種高質(zhì)量的管理理應(yīng)需要一支高素質(zhì)的物業(yè)管理隊(duì)伍，所以基于以上種種因素，盛和廣場的商鋪物業(yè)管理費(fèi)建議在15元/平方米/月含公共水電分?jǐn)偂Ｖ醒肟照{(diào)費(fèi)25元/月/平方（經(jīng)測算）轉(zhuǎn)自:9164 三. 商鋪的商業(yè)機(jī)會1、在扶助批發(fā)業(yè)務(wù)的同時(shí)，強(qiáng)化廣場的零售功能，尋找、引進(jìn)知名品牌商戶吸引客戶提升廣場人氣，通過零售業(yè)務(wù)提高廣場代理商的盈利水平。2、 結(jié)合大潤發(fā)超市的商業(yè)態(tài)勢，推進(jìn)廣場經(jīng)營，引導(dǎo)樓層之間經(jīng)營品類的差異化，實(shí)現(xiàn)各樓層之間的良性發(fā)展。3、 強(qiáng)化客戶關(guān)系管理，增強(qiáng)與客戶間的互動(dòng)，深度開展大客戶營銷工作，提升客戶的忠誠度。四

8、、盛和廣場、基礎(chǔ)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及范圍（一） 安防管理確保業(yè)主、商戶、顧客生命財(cái)產(chǎn)安全，是商場正常運(yùn)營的基本條件，強(qiáng)有力的安防工作是商場正常運(yùn)營的有力保障。1、保安工作： 商場營業(yè)時(shí)間內(nèi)人流量大，人員龐雜，商場安防工作重在加大巡防頻率與突發(fā)事件的快速反應(yīng)能力，實(shí)行明崗與便衣巡邏、視頻監(jiān)控相結(jié)合，與當(dāng)?shù)嘏沙鏊芮信浜希攸c(diǎn)打擊偷盜、搶奪等違法犯罪行為；清理占道經(jīng)營行為；營業(yè)結(jié)束后統(tǒng)一清場，實(shí)行周密的進(jìn)出貨管理制，緊急治安事件的應(yīng)急處理切實(shí)營造安全放心的經(jīng)營消費(fèi)環(huán)境。工作要點(diǎn)：治安巡邏、經(jīng)營秩序維護(hù)、清理占道、營業(yè)結(jié)束后的清場管理及出入登記2、消防工作： 消防責(zé)任重于泰山，消防是事關(guān)人民生命財(cái)產(chǎn)的

9、頭等大事。消防工作應(yīng)堅(jiān)持“防消結(jié)合，重在預(yù)防”的原則，切實(shí)做好日常管理防范措施：消防設(shè)備設(shè)施定期檢查、建立重點(diǎn)防火部位檔案、嚴(yán)格裝修審批與過程監(jiān)督、商場內(nèi)嚴(yán)禁使用大功率電器、嚴(yán)禁動(dòng)用明火（特殊情況需報(bào)管理處審批）。建立商場火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，一年內(nèi)組織不少于兩次消防演習(xí)。工作要點(diǎn)：消防設(shè)備設(shè)施的日常維護(hù)檢查、各類消防隱患的排查、消防法規(guī)的宣傳貫徹、裝修過程的安全監(jiān)控（二） 保潔消殺綠化管理 潔凈的公共環(huán)境，是商場管理服務(wù)水平、商場形象的重要衡量指標(biāo)。營業(yè)時(shí)間內(nèi)實(shí)行公共場所（通道、樓梯、前廳、衛(wèi)生間、天棚、墻面）不間斷循環(huán)保潔，清理垃圾雜物，定期檢查衛(wèi)生死角，確保整潔的經(jīng)營環(huán)境；定期開展商場公共環(huán)境的

10、消殺工作，確保安全健康的經(jīng)營環(huán)境，做好廣場內(nèi)綠化維護(hù)，提升廣場環(huán)境品質(zhì)。工作要點(diǎn)：公共場所巡回保潔、定期清理衛(wèi)生死角、定期消殺（三） 物業(yè)公共部份、公共設(shè)施設(shè)備維保1、物業(yè)公共部份維修養(yǎng)護(hù) 廣場物業(yè)公共部份（樓道、通道、前廳、外墻、天棚、樓頂平臺、下水道、化糞池）的日常維修養(yǎng)護(hù)，是維護(hù)廣場良好形象，延長物業(yè)使用壽命，避免意外傷害、“水浸”發(fā)生的重要手段。盛和廣場投入使用后，隨著時(shí)間的推移墻磚、平臺、下水道）不同程度的會出現(xiàn)一些問題，重在做好日常檢查，及時(shí)修復(fù)、排除安全隱患，擬定中大修計(jì)劃，分步實(shí)施。工作要點(diǎn)：重點(diǎn)部份日常巡檢、提前排除隱患、分步實(shí)施中大修計(jì)劃2、公共設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù) 商場設(shè)施設(shè)

11、備的正常運(yùn)行是商場正常經(jīng)營的前提條件，是商場經(jīng)營環(huán)境質(zhì)量的重要保證。作為新起的盛和廣場，重要設(shè)施設(shè)備（中央空調(diào)系統(tǒng)、電梯、配電、消防系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)等）要梳理好設(shè)施設(shè)備檔案，更為仔細(xì)的做好日常維修保養(yǎng)，擬定詳細(xì)的設(shè)備中大修維保計(jì)劃，分步實(shí)施，確保重大設(shè)備正常運(yùn)行尤其重要，更是一項(xiàng)目極富挑戰(zhàn)性的工作。3.加強(qiáng)商場重要設(shè)備日常檢查、維保，即時(shí)處理事故隱患，有效預(yù)防相關(guān)問題的發(fā)生，并擬定相關(guān)設(shè)備意外事故的應(yīng)急處理預(yù)案，并將其制度化，重在日常檢查與保養(yǎng)。工作要點(diǎn)：檔案梳理、日常巡檢、提前排除隱患、分步實(shí)施中大修計(jì)劃4.商戶日常維修服務(wù) 商戶日常維修服務(wù)是商場物業(yè)管理中基本的客戶服務(wù)項(xiàng)目，也是商戶感受

12、物業(yè)管理服務(wù)水平與效率的重要途徑，做好商戶日常維修服務(wù)，無疑會贏得商戶的肯定與支持。做好商戶日常維修服務(wù)應(yīng)注意三個(gè)方面：其一，維修服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公平合理，并提前以書面形式告之，讓商戶心中有數(shù)，避免事后算賬的分歧；其二，維修服務(wù)的效率要高，即：服務(wù)及時(shí)（商戶報(bào)修，限時(shí)服務(wù)制度），維修技術(shù)過硬、質(zhì)量較好，與商戶溝通交流順暢（誠懇有禮）并注意細(xì)節(jié)；其三，建立客戶維修質(zhì)量評價(jià)制度，將客戶對維修質(zhì)量評價(jià)納入日常考核，切實(shí)提升服務(wù)水準(zhǔn)。工作要點(diǎn)：收費(fèi)公示、限時(shí)服務(wù)、客戶評價(jià)。(四)客戶服務(wù) 客（商）戶的存在、商戶的發(fā)展、商戶的盈利是商城存在、商城發(fā)展的前提，從商戶角度思考，從市場發(fā)展角度思考，切實(shí)滿足商戶各

13、類需求（基礎(chǔ)物業(yè)管理、關(guān)聯(lián)服務(wù)、經(jīng)營引導(dǎo)、營銷培訓(xùn)、廣告促銷、商鋪?zhàn)赓U），不斷提高商戶對客戶服務(wù)的滿意度，爭取商戶對物業(yè)管理服務(wù)的支持，調(diào)動(dòng)商戶參與商城活動(dòng)積極性，并積極引導(dǎo)商戶提升經(jīng)營檔次，服務(wù)質(zhì)量，形成商戶、管理公司團(tuán)結(jié)一致，共謀發(fā)展的良好局面。所謂客戶服務(wù)無小事，客戶服務(wù)無止境，細(xì)節(jié)與執(zhí)行力決定客戶服務(wù)水平。工作要點(diǎn)：良性溝通、了解需求、及時(shí)服務(wù)、持續(xù)跟進(jìn)、關(guān)注客戶發(fā)展（五） 財(cái)務(wù)管理商場財(cái)務(wù)管理主要涉及管理費(fèi)用的預(yù)算，管理成本的控制，各類費(fèi)用（租金、物業(yè)管理費(fèi)、廣告費(fèi)、水電費(fèi)、其它代收費(fèi)）代收代繳，按照物業(yè)管理?xiàng)l例要求的定期公布物業(yè)管理運(yùn)營收支情況，接受業(yè)主委員會的監(jiān)督等。商場財(cái)務(wù)管理

14、重點(diǎn)在于透明清晰、有據(jù)可查。工作要點(diǎn)：成本控制、收支透明、有據(jù)可查。(六)檔案管理做好廣場物業(yè)管理運(yùn)營過程中所涉及的一切重要事項(xiàng)、設(shè)施設(shè)備的檔安管理工作，使前后工作得以有效銜接。包括：重要設(shè)備的完整檔案資料、重要設(shè)施的完整檔案資料、重要合同協(xié)議、重大決策的會議紀(jì)要、重要崗位人員的任免。工作要點(diǎn)：保證所有檔案的完整、連續(xù)、系統(tǒng)(七)中大修管理盛和廣場的重大設(shè)施設(shè)備進(jìn)入運(yùn)行后，對廣場設(shè)施設(shè)備進(jìn)行拉網(wǎng)式排查，完善細(xì)化設(shè)施設(shè)備檔案，結(jié)合設(shè)施設(shè)備情況與廣場公共維修基金情況，分主次、輕重、緩急，擬定切實(shí)可行的中大修方案，報(bào)業(yè)主委員會審批后分步實(shí)施，以確保廣場經(jīng)營的正常進(jìn)行。工作要點(diǎn)：仔細(xì)排查，周密計(jì)劃，量

15、入為出，合理分配。五、商業(yè)（推廣）運(yùn)營管理管理原則：實(shí)行商戶業(yè)主自主經(jīng)營下的“統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一宣傳”。（一）、商業(yè)運(yùn)營要點(diǎn) 商業(yè)推廣1、堅(jiān)定盛和廣場市場定位：引進(jìn)極具規(guī)模的品牌專業(yè)批發(fā)商城。2、營銷策略：長線品牌營銷推廣與短期商品促銷相結(jié)合，通過持續(xù)、系統(tǒng)的多媒介、多形式整合營銷，保持盛和廣場的公眾暴光率，持續(xù)累積強(qiáng)化品牌與市場影響力印象，吸引更多的目標(biāo)客戶（品牌零售商、普通消費(fèi)者）來商場消費(fèi)。3、強(qiáng)化商戶對推廣活動(dòng)的參與面，形成商城、商戶合力，確保活動(dòng)的影響與規(guī)模。4、建立良好的政府公共關(guān)系，營造良好的外部經(jīng)營環(huán)境。5、建立良好的媒體公共關(guān)系，樹立積極公眾形象，避免負(fù)面宣傳。 商業(yè)管

16、理1、建立商場管理服務(wù)體系，切實(shí)為商戶、消費(fèi)者提供各種便利，提高顧客滿意度。（如廣播宣傳、商品促銷）2、建立商場信譽(yù)體系，營造誠信經(jīng)營、放心消費(fèi)環(huán)境。3、建立商場“五心”（專心、細(xì)心、同理心、舒心）管理服務(wù)體系，切實(shí)為商戶經(jīng)營提供全面、貼心、專業(yè)、高效服務(wù)。4、建立商場“五星”商戶評選體系，培養(yǎng)忠誠商戶、中堅(jiān)商戶、實(shí)力商戶，形成核心商戶團(tuán)隊(duì)，并在實(shí)際工作中給予扶持。5、建立定期客戶意見征詢機(jī)制，及時(shí)了解客戶需求，調(diào)整管理服務(wù)方式，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)的高效運(yùn)營。 招商管理 代為招商，作為物業(yè)管理公司對商戶、業(yè)主提供的一項(xiàng)增值服務(wù)不僅有益于業(yè)主、商戶，更重要的是通過公司代為招商，可以對入駐商戶的綜合實(shí)力

17、，經(jīng)營品類進(jìn)行篩選，確保新入伙商戶符合商場的整體定位，具備較強(qiáng)的持續(xù)經(jīng)營能力。租賃管理應(yīng)注意以下幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)：與業(yè)主形成書面有委托租賃協(xié)議明確其商鋪的招租條件及經(jīng)營品類，把好入場商戶經(jīng)營資格審查關(guān)（至少要“五證”齊全），明確告之入伙流程，并與之簽定相關(guān)協(xié)議（物業(yè)管理協(xié)議、商場管理公約、治安消防責(zé)任書），最好在租賃協(xié)議中明確不能“轉(zhuǎn)租”約定，防止“炒鋪”等擾亂市場正常經(jīng)營秩序的行為發(fā)生。 經(jīng)營調(diào)整 發(fā)展變化是市場運(yùn)行的基本規(guī)律，商業(yè)項(xiàng)目要實(shí)現(xiàn)長期的可持續(xù)發(fā)展唯有根據(jù)市場的發(fā)展規(guī)律，適時(shí)調(diào)整以適應(yīng)市場的變化，從容應(yīng)對市場變化，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營調(diào)整的平穩(wěn)過渡應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：1、關(guān)注市場、競爭對手，進(jìn)行競

18、爭態(tài)勢的分析，找準(zhǔn)項(xiàng)目市場競爭機(jī)會點(diǎn)。2、擬定市場經(jīng)營調(diào)整策略，確定調(diào)整范圍、調(diào)整目標(biāo)、商業(yè)格局，并與業(yè)主（商會）委員會達(dá)成共識，征得相關(guān)業(yè)主（商會）支持授權(quán)。4、確定招商目標(biāo)客群，擬定調(diào)整招商建議政策（租金體系、協(xié)議時(shí)間、免租裝修期限、入駐商家資格標(biāo)準(zhǔn)）報(bào)業(yè)主委員會審批。5、廣泛積累客戶資源，至少按照3：1的比例進(jìn)行客戶資源儲備。6、協(xié)助業(yè)主完成相關(guān)法律文本協(xié)議的簽定。 總之，經(jīng)營調(diào)整必須具備一定的前瞻性，并且掌握調(diào)整的主動(dòng)權(quán)，控制在一定范圍內(nèi)，以確保商場經(jīng)營定位按照預(yù)期目標(biāo)發(fā)展；避免出現(xiàn)商戶大面積撤場，商城重新洗牌的極端局面。（二）盛和廣場商業(yè)推廣思路 商業(yè)推廣目標(biāo) 持續(xù)推廣宣傳盛和廣場極

19、具影響力的品牌商城的市場定位，進(jìn)一步鞏固前期宣傳成果的基礎(chǔ)上，將長期品牌推廣與近期商業(yè)促銷相結(jié)合，將專業(yè)目標(biāo)受眾（服裝批發(fā)商、服裝零售商）與普通目標(biāo)受眾（普通消費(fèi)者）相結(jié)合，采取批發(fā)、零售三線出擊，引進(jìn)更好的品牌、吸引更多的零售商到商城拿貨，更多的普通的消費(fèi)得到商城購物，實(shí)現(xiàn)商城商戶、商品結(jié)構(gòu)的優(yōu)化，商城人氣、商氣的提升，廣大商戶在盛和廣場這個(gè)平臺上服裝經(jīng)營事業(yè)的穩(wěn)健發(fā)展。商戶發(fā)展，商城經(jīng)營穩(wěn)定，業(yè)主投資物業(yè)保值增值，實(shí)現(xiàn)業(yè)主、商戶、管理公司多方共贏的大好局面。 營銷推廣思路整合現(xiàn)有資源，創(chuàng)新思維，以實(shí)效活動(dòng)營銷為主線，采取分眾媒介策略，三線（批發(fā)商、零售商、普通消費(fèi)者）出擊，提升廣場人氣，扶

20、持商戶經(jīng)營，穩(wěn)定客戶群體，推進(jìn)廣場經(jīng)營結(jié)構(gòu)調(diào)整與優(yōu)化。每月強(qiáng)化促銷，提升人氣，做活零售業(yè)務(wù)，提高商戶盈利水平。1、每月強(qiáng)力促銷。人氣即商氣，人氣旺則商氣旺，則市場火，競爭力強(qiáng)；提升人氣，做“火”生意是解決廣場經(jīng)營管理過程中的主要矛盾的根本辦法，是提升廣場影響力，穩(wěn)定客戶群體，提升廣場綜合競爭力的根本辦法。2、以盛和廣場的名義在主城區(qū)商業(yè)中心范圍內(nèi)外聯(lián)促銷賣場進(jìn)行展銷，協(xié)助商戶處理庫存。構(gòu)建盛和廣場網(wǎng)上商城，為商戶開避新的銷售通路。整合目前商城內(nèi)的商戶服裝資源，與目前主流成熟的網(wǎng)上購物商城（淘寶、易趣等）合作，開避一個(gè)名為“盛和廣場”的網(wǎng)上商城，為商戶提供網(wǎng)上零售通路，切實(shí)扶持商戶經(jīng)營，并以此作

21、為廣場的一個(gè)創(chuàng)新營銷舉措進(jìn)行推廣，體現(xiàn)盛和廣場前沿營銷理念，提高盛和廣場的知名度與影響力。分眾營銷，構(gòu)建屬于盛和廣場的零售網(wǎng)絡(luò)，扶持商戶的批發(fā)業(yè)務(wù)。 市場客戶拓展與市場調(diào)研。1 每月派1-2名員工到到周邊商業(yè)區(qū)收集其店鋪信息（店名、店主、地址、電話），將其發(fā)展成為買家俱樂部會員，以后則通過郵寄的形式送達(dá)。2 對區(qū)、市市場商業(yè)進(jìn)行針對性調(diào)研（商業(yè)中心分布情況、商業(yè)業(yè)態(tài)、消費(fèi)習(xí)慣與水平，租金水平），收集典型項(xiàng)目信息，為公司項(xiàng)目拓展提供支持。4.構(gòu)建“五心客戶服務(wù)體系”。定期舉行商戶經(jīng)營提高培訓(xùn)學(xué)習(xí)交流活動(dòng)。全年舉行兩次廣場客戶聯(lián)誼會，作為與客戶之間的正式溝通渠道。 六、盛和廣場商業(yè)物業(yè)管理服務(wù) 保

22、障措施1 完善商場物業(yè)管理各項(xiàng)規(guī)章制度，包括消防治安、公共衛(wèi)生、廣告發(fā)布、裝修、公共設(shè)施設(shè)備使用，公共區(qū)域等各項(xiàng)管理制度及行為規(guī)范。 形成系統(tǒng)的完善的管理體系，無管理空白，實(shí)行一對一的宣傳解釋，確保廣大業(yè)主商戶對各項(xiàng)管理制度的理解與支持。2 經(jīng)營秩序維護(hù) 杜絕嚴(yán)重占道經(jīng)營行為，確保公共通道暢通 營業(yè)時(shí)間內(nèi)管理人員巡視檢查清理各類影響公共通道暢通的行為和物品。統(tǒng)一時(shí)間營業(yè)管理： 顧客到商鋪購物的時(shí)間，大多集中在節(jié)假日、雙休日和下班及晚間，而平時(shí)和白天顧客相對少一些。統(tǒng)一店鋪的開張及關(guān)門時(shí)間有利于商鋪的整體形象塑造。開張、關(guān)門時(shí)間不統(tǒng)一會造成整體商鋪經(jīng)營的凌亂感，無序經(jīng)營的印象，對顧客產(chǎn)生不良的心

23、理影響。為次，經(jīng)本處對厚街商業(yè)運(yùn)行情況的調(diào)查，作出對盛和廣場營業(yè)時(shí)間的確定；上午8：30晚上：10：00。規(guī)定每天上午8：10分開門、各商戶做好營業(yè)準(zhǔn)備，本廣場與每天晚上：10：00開始清場，10：30分準(zhǔn)時(shí)封閉營業(yè)時(shí)間3 商業(yè)促銷 根據(jù)季節(jié)需要或在重大節(jié)日組織商戶進(jìn)行宣傳促銷，提高商城知名度與交易額 在有資金來源的情況下，提前擬定廣宣計(jì)劃，報(bào)業(yè)主委員會核準(zhǔn)后執(zhí)行。4 物業(yè)公共部份養(yǎng)護(hù) 保證物業(yè)公共部份完好率90%以上。 物業(yè)重點(diǎn)公共部份日常巡檢，及時(shí)修復(fù)，定期清理、消除隱患。5 公共設(shè)施設(shè)備養(yǎng)護(hù) 做好日常維保，確保正常運(yùn)行。 檔案梳理，日常及時(shí)維保，按需提擬中大修年度計(jì)劃，報(bào)業(yè)委會審核后執(zhí)行

24、。6 化糞池的清陶、水管網(wǎng)、下水道疏通 化糞池按規(guī)定每年清掏，水管網(wǎng)、下水道定期檢查，保證完好暢通。 定時(shí)巡檢，清陶記錄、保證正常使用。7 保潔消殺工作 營業(yè)時(shí)間內(nèi)公共區(qū)域巡回保潔，清理雜物、垃圾；定期開展消殺工作。 樓面管理人員巡回檢查，隨時(shí)督促保潔工作。8商戶報(bào)修 維修人員24小時(shí)值守，隨時(shí)待命。報(bào)修后及時(shí)到場，小修不超過1小時(shí)，中大修及時(shí)處理。公示電話，定員定責(zé)，實(shí)行客戶簽單回訪制9 消防設(shè)施 按消防規(guī)定補(bǔ)充完善，做好維護(hù)工作。 消防設(shè)施設(shè)備建檔，定期巡檢。10 火災(zāi)、重大事故，治安事件發(fā)生率 為零 24小時(shí)保安巡視制度記錄，定時(shí)或不定時(shí)護(hù)衛(wèi)巡檢制度，確保安全。每年組織商戶進(jìn)行消防演練不

25、少于一次。11 公共照明 確保正常合理節(jié)約使用。 嚴(yán)格執(zhí)行開關(guān)時(shí)間，日常巡檢，及時(shí)更換。12 環(huán)境美化、形象維護(hù) 廣場內(nèi)標(biāo)識完好整潔率95%以上，重大節(jié)慶進(jìn)行節(jié)日氣氛裝典（有專項(xiàng)資金保證的情況下） 廣場內(nèi)所有張貼宣傳物品分區(qū)、分類定員管理，每天巡視，如出現(xiàn)松脫及時(shí)處理。13 授權(quán)的代收代繳費(fèi)用 及時(shí)率100% 根據(jù)相關(guān)行業(yè)的繳費(fèi)要求，提前15日以書面通知和室內(nèi)廣播通知業(yè)主與商戶，辦理繳費(fèi)相關(guān)事宜。14 業(yè)主/商戶聯(lián)誼會 每年不低于1次，得到業(yè)主、商戶肯定。 與業(yè)主委員會充分溝通，取得一致后精心籌備組織。15 商戶培訓(xùn)溝通 定期舉行商戶針對性培訓(xùn)溝通會，全年不少于4次 觀看培訓(xùn)教程或請專業(yè)講師授

26、課（有專項(xiàng)資金保證的情況下）16 信件報(bào)紙收發(fā)及投遞 及時(shí)內(nèi)完成業(yè)主或商戶信件報(bào)紙的分發(fā)投遞工作，送達(dá)率達(dá)100% 由客戶服務(wù)人員負(fù)責(zé)，限時(shí)分檢送達(dá)。17 爭優(yōu)創(chuàng)先 兩年內(nèi)爭創(chuàng)區(qū)文明商業(yè)街。 實(shí)施科學(xué)規(guī)范管理，倡導(dǎo)為業(yè)主真誠服務(wù)的理念，貫徹政策法規(guī)，與業(yè)主商戶充分交流，搞好鄰近關(guān)系。18 招商代理 及時(shí)補(bǔ)商，確保經(jīng)營穩(wěn)定 儲備客戶資源，在業(yè)主授權(quán)的范圍內(nèi)執(zhí)行。19 說明 3、12、15、18、項(xiàng)不屬于基本服務(wù)范圍，其項(xiàng)目開展須在業(yè)主委員會授權(quán)下，并撥付專項(xiàng)資金的前提下實(shí)施。七、人員配置方案（一） 組織架構(gòu)崗位配置說明：經(jīng)理：1名；（盛和廣場管理處主任擔(dān)任）工程部：主管：1名；（盛和廣場管理處工

27、程部主管擔(dān)任）職員：2名；行政人事部：主管：2名（質(zhì)量管理主管、人事主管各1（盛和廣場管理處質(zhì)量管理主管、人事主管擔(dān)任）文員：1名；財(cái)務(wù)部：會計(jì)1名，出納1名，庫管1名；策劃部：主管1名；客戶服務(wù)部：主管1名；職員：2名；保安部：隊(duì)長：1名，消防主管1名，隊(duì)員：6名。清潔工：3人注：上述人員配置是在盛和廣場管理處人員配置的基礎(chǔ)上與商業(yè)管理部的人員互補(bǔ)通用。合計(jì)：23人 其中有13人是盛和廣場管理處人員兼管附件一：盛和廣場物業(yè)管理制度體系相關(guān)方案：與管理支持文件1 和潤物業(yè)公司盛和廣場管理方案2 盛和廣場商鋪管理方案3 盛和廣場商鋪管理公約4 和潤物業(yè)公司員工手冊5 盛和廣場管理公約6 盛和偉業(yè)

28、相關(guān)管理制度附件二：特約收費(fèi)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)：見盛和廣場物業(yè)管理方案（有償服務(wù)）附件三、盛和廣場商物業(yè)管理綜合成本測算：已在盛和廣場商物業(yè)管方案中例明：支出項(xiàng)目金額（元）1、工資薪金345002、垃圾處理費(fèi)25003、購清潔材料、購綠化材料25004、辦公用品20005、其他費(fèi)用20006、水費(fèi)、電費(fèi)20007、中央空調(diào)495400（預(yù)算）8、電話費(fèi)8009、工程維修250010、保安預(yù)算費(fèi)用50011、折舊費(fèi)250012、設(shè)備保養(yǎng)費(fèi)150013、第三責(zé)任險(xiǎn)300稅金3000合計(jì)548000元注: 中央空調(diào)費(fèi)用測算依據(jù)(其他項(xiàng)目依據(jù)見盛和廣場物業(yè)管理方案預(yù)算案)1.總?cè)莘e:200004=80000

29、M32. 總制冷量:3000冷噸3. 總功率:1500KW4. 每小時(shí)費(fèi)用:15000.78=1170元5. 每天費(fèi)用:117014小時(shí)=16380元6. 每月費(fèi)用:1638030天=491400元7. 每平方米/每月費(fèi)用:49140020000=24.57元8. 每月總水費(fèi):1000元9. 每月總維修保養(yǎng)費(fèi):3000元10. 合計(jì)495400元可分?jǐn)偨o業(yè)戶.商鋪每月每平方米實(shí)際空調(diào)費(fèi)為:24.57+0.2=24.77元/盛和廣場商鋪管理公約盛和廣場商鋪管理公約 本公約主旨為針對盛和廣場商鋪之物業(yè)管理相關(guān)規(guī)定，此管理規(guī)定旨在為了更好地加強(qiáng)商鋪管理，維護(hù)廣大經(jīng)營者的利益，保證盛和廣場環(huán)境、安全的

30、可靠性和商鋪整體觀瞻的統(tǒng)一協(xié)調(diào)，讓業(yè)戶切實(shí)地感受到滿意的服務(wù)，特對商鋪?zhàn)鋈缦乱?guī)定，敬請各進(jìn)場單位遵守： 一、 商鋪的經(jīng)營管理（1）、各業(yè)主在進(jìn)場前，請先到盛和廣場物業(yè)管理處(廣場管理中心)辦理裝修等手續(xù)后，方可進(jìn)場。（2）、所有入住商家必須嚴(yán)格遵守國家相關(guān)法律、法規(guī)以及物業(yè)管理?xiàng)l例和業(yè)主公約之規(guī)定。（3）、凡在盛和廣場商鋪內(nèi)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行裝修，特別強(qiáng)調(diào)不得隨意更改房屋結(jié)構(gòu)，加大用電負(fù)荷。（4）、盛和廣場鋪面餐飲經(jīng)營必須取得國家相關(guān)部門的審批并取得相關(guān)證件，所產(chǎn)生的廢氣、油煙、噪音必須符合國家相關(guān)規(guī)定。（5）、凡在盛和廣場商鋪范圍內(nèi)從事經(jīng)營活動(dòng)的經(jīng)營者，均需服從管理處的統(tǒng)一管理；所有商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均應(yīng)文

31、明經(jīng)商，合法經(jīng)營，不得出售偽劣、變質(zhì)有害健康的商品、食物，不得強(qiáng)買強(qiáng)賣，欺行霸市，違者交由工商部門處理 二、商鋪的環(huán)境管理（1）、經(jīng)營者在經(jīng)營期間商鋪外不得亂擺放桌椅、隨意占用公共區(qū)域、肆意擴(kuò)大經(jīng)營范圍；未經(jīng)管理處同意，不得張貼有礙整體環(huán)境秩序的任何物品。 （2）、愛護(hù)公共衛(wèi)生人人有責(zé)，在商鋪外不得隨地亂扔、亂吐、亂堆、亂放，影響整個(gè)經(jīng)營環(huán)境，不得超出經(jīng)營范圍發(fā)放任何宣傳資料。 （3）、店主應(yīng)保持店容店貌和門前環(huán)境的清潔，做好門前三包，如不能保持清潔，有蚊蠅孳生，情節(jié)嚴(yán)重，報(bào)請有關(guān)部門責(zé)令停業(yè)整頓。 （4）、各單位應(yīng)愛護(hù)盛和廣場內(nèi)外的公共設(shè)施，不得任意損壞和有意破壞。 （5）、本廣場已設(shè)有中央

32、空調(diào)系統(tǒng)，原則上各單位（商戶）不得另行再次安裝空調(diào)，如因特殊原因需經(jīng)盛和廣場管理處(廣場管理中心)同意在報(bào)經(jīng)相關(guān)部門批準(zhǔn)后才可實(shí)施，其空調(diào)外機(jī)必須放置于物管處統(tǒng)一劃定的位置，并解決好出水問題，須安裝積水盤。 （6）、鋪面燈箱廣告的制作、安裝，必須到物管處備案審批，審批通過后按統(tǒng)一的尺寸制作、安放在預(yù)先審批指定的位置，以保持盛和廣場外觀整齊、美觀。 （7）、任何營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，不得產(chǎn)生影響居民生活的噪音（晚上10：30后噪音不得超過50分貝，飲食攤點(diǎn)所產(chǎn)生的油煙應(yīng)符合環(huán)保部門的排放標(biāo)準(zhǔn)）。 三、商鋪的安全管理 （1）、為保證盛和廣場業(yè)主的安全，要求鋪面的外來工作人員和其客戶不得進(jìn)入 盛和廣場住宅區(qū)域，

33、以免導(dǎo)致治安事件。 （2）、商鋪夜間有護(hù)衛(wèi)員在盛和廣場周邊巡邏，但仍請各經(jīng)營單位派人值守，以防不測；商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不得容留與經(jīng)營無關(guān)的人員，商場夜間留宿人員數(shù)目須報(bào)管理處。 （3）、商鋪內(nèi)（含商鋪玻璃門等）物品財(cái)產(chǎn)安全由經(jīng)營戶自行保管。 （4）、為保證消防安全，商鋪內(nèi)不得有消防隱患存在，必須加強(qiáng)防火措施，嚴(yán)禁私拉亂接電線，違者按相關(guān)規(guī)定處理。 （5）、所有商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)自覺遵守消防規(guī)定，配合消防部門所要求的消防器材；如擺設(shè)油漆和木器的商家，必須配置滅火器兩具。 四、商鋪的其它管理 業(yè)主如需出租本人商鋪，需帶上承租戶的身份證復(fù)印件及租賃協(xié)議復(fù)印件到物管中心備案。物業(yè)使用人（承租戶）在物業(yè)管理活動(dòng)中的權(quán)利義

34、務(wù)由業(yè)主和物業(yè)使用人約定，但不得違反法律、法規(guī)和業(yè)主公約的有關(guān)規(guī)定，文明經(jīng)營，如違反物業(yè)管條例和業(yè)主公約的規(guī)定，有關(guān)業(yè)主應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶責(zé)任。業(yè)主電話年表月日4.0商鋪的物業(yè)服務(wù)管理商鋪物業(yè)管理包含以下幾個(gè)方面，我們現(xiàn)對此進(jìn)行分項(xiàng)描述：4.1商鋪業(yè)戶服務(wù)管理4.2商鋪裝修服務(wù)管理4.3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理4.4商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理4.5商鋪保安服務(wù)管理4.6商鋪保潔服務(wù)管理4.7商鋪綠化服務(wù)管理4.8商鋪經(jīng)營服務(wù)管理4.9商鋪廣告管理4.10商鋪保險(xiǎn)管理4.1商鋪業(yè)戶服務(wù)管理業(yè)戶服務(wù)部有兩部分工作職能，一是業(yè)戶服務(wù)，二是內(nèi)部管理。4.1.1接待與聯(lián)系接待與聯(lián)系是業(yè)戶服務(wù)的重要內(nèi)容之一，

35、是物業(yè)管理方為業(yè)戶、顧客提供服務(wù)并與業(yè)戶、顧客進(jìn)行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業(yè)管理的業(yè)戶服務(wù)一樣，包括傾聽建議和意見，接受投訴，安排維修和回訪，收取管理費(fèi)與內(nèi)外聯(lián)系等。4.1.2糾紛、投訴接待顧客在商鋪購物因環(huán)境服務(wù)因素而來投訴。對物業(yè)管理方來說，所有投訴、處理結(jié)果都要有記錄。我們將根據(jù)投訴事件的情節(jié)對被投訴進(jìn)行處理。4.1.3報(bào)修接待商鋪鋪位的照明或其他設(shè)施出問題，對業(yè)戶營業(yè)將造成很大的影響。業(yè)戶報(bào)修，應(yīng)迅速做記錄，填寫維修任務(wù)單，即時(shí)派維修工到現(xiàn)場搶修；4.1.4走訪回訪接待員的走訪內(nèi)容包括三方面：一是聽取業(yè)戶和商鋪方對物業(yè)管理服務(wù)的意見、建議；二是對報(bào)修后的維修結(jié)果進(jìn)行回訪；三是

36、對業(yè)戶的禮儀、形象、環(huán)境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進(jìn)，曉之以理，動(dòng)之以情，用實(shí)際行動(dòng)去感化業(yè)戶，讓他們明白：我們所做的一切，都是為了商鋪的自身形象，我們的目標(biāo)是一致的。4.1.5商鋪內(nèi)部聯(lián)系：商鋪的內(nèi)部聯(lián)系包括向業(yè)戶收取租金、管理費(fèi)、水電能耗費(fèi)、鋪位的報(bào)修搶修費(fèi)等；向商鋪方收取物業(yè)管理費(fèi)、能耗費(fèi)。商鋪服務(wù)管理做得如何，必將影響到收繳率的好壞。商鋪的外部聯(lián)系商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動(dòng)、環(huán)保、水、電、煤、電信及媒體都有業(yè)務(wù)上的聯(lián)系，如處理不好這些關(guān)系，會使商鋪的經(jīng)營活動(dòng)很被動(dòng)。處理得好，往往事半功倍4.2商鋪裝修服務(wù)管理4.2.1裝修管理裝修管理應(yīng)包含在業(yè)戶管理中，因管理

37、難度較大，故單獨(dú)列出論述。裝修管理職能主要包括：審核裝修申請、簽訂“裝修管理協(xié)議”，現(xiàn)場監(jiān)督管理等。4.2.2商鋪樓宇的租賃 商鋪樓宇的租賃往往以整個(gè)層面向外出租，出租后，由承租商依據(jù)經(jīng)營要求，提出裝修申請；也有的業(yè)主把一個(gè)層面裝修完畢之后出租鋪面。承租商戶對鋪面只能通過申請批準(zhǔn)后作一些小的變動(dòng)裝修，裝修管理應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：（1）建立周全、詳細(xì)、便于操作的管理制度；（2）專人負(fù)責(zé)對工程實(shí)行嚴(yán)格的監(jiān)督；（3）選定資質(zhì)高、信譽(yù)好的工程承包商進(jìn)行裝修；（4）對裝修現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督管理。4.2.3商業(yè)鋪面制定裝修管理規(guī)定的要點(diǎn)二次裝修過程應(yīng)遵守物業(yè)管理處制訂的二次裝修施工管理規(guī)定；業(yè)戶裝修需使用電焊、

38、氣焊、砂輪、切割機(jī)等設(shè)備的，應(yīng)嚴(yán)格遵守商鋪動(dòng)火申請制度的各項(xiàng)規(guī)定；禁止擅自更改水、電管線及負(fù)荷用電；裝修完畢后，物業(yè)管理處根據(jù)裝修前業(yè)戶遞交的經(jīng)認(rèn)可的裝修設(shè)計(jì)圖、裝修協(xié)議，對工程進(jìn)行竣工驗(yàn)收，如發(fā)現(xiàn)有違反裝修設(shè)計(jì)圖及裝修協(xié)議某些條款的，應(yīng)視情節(jié)輕重作不同的處理；為了保證業(yè)戶在裝修過程中不損傷樓宇結(jié)構(gòu)等重要部位，裝修工程施工方事由物業(yè)管理處選定還是由業(yè)戶選定應(yīng)視工程涉及的方面來確定，通常分以下幾種情況：凡涉及電力設(shè)備（由鋪外的配電架至鋪內(nèi)的終端空氣開關(guān)箱等）進(jìn)行增建、改裝的；為該層的消防設(shè)備（包括消防噴淋裝置、管道、警鈴等）進(jìn)行增建或改造的；為該層的電梯、自動(dòng)扶梯進(jìn)行增建或改裝的，以及電視監(jiān)控系

39、統(tǒng)、公共天線分布系統(tǒng)等進(jìn)行增建或改裝的，都由物業(yè)管理處選定工程實(shí)施工方。業(yè)戶則按工程費(fèi)用的一定比例支 付給物業(yè)管理處作為工程監(jiān)督管理費(fèi)。凡涉及鋪面、商號招牌、天花板、墻面、墻壁裝飾、內(nèi)部間隔，水管、排水道、電力裝置，通風(fēng)設(shè)備、電話等小規(guī)模裝修可由業(yè)戶自行選定工程施工方，也可由物業(yè)管理處選定施工方。業(yè)戶遞交的裝修設(shè)計(jì)方案所附的圖紙，應(yīng)包括：清楚顯示樓層內(nèi)部間隔的平面圖；樓層平面圖的正視圖、切面圖（附鋪面、商號招牌的細(xì)節(jié)）；排水系統(tǒng)的分布圖（附由關(guān)細(xì)節(jié)）；電力供應(yīng)設(shè)備分布圖及電線敷設(shè)簡圖（附有敷設(shè)電線資料及負(fù)荷量）；照明設(shè)備位置圖；假天花的平面，切面圖；及其他一些物業(yè)管理處或商鋪要求提供的建筑細(xì)節(jié)

40、；裝修工期、開工期、防火措施、環(huán)保、環(huán)衛(wèi)要求、違約責(zé)任、施工期保險(xiǎn)等。4.2.4裝修現(xiàn)場監(jiān)督管理在施工過程中，物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面：（1）對施工人員的管理一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜，大多是臨時(shí)工，施工方對他們可能也缺乏有效的控制；裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同，他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工，而其他層面則照常營業(yè)，如對施工人員無有效管理，勢必會影響其他業(yè)戶的營業(yè)活動(dòng)，（2）對工程是否按圖施工、按“裝修協(xié)議”要求和對裝潢現(xiàn)場環(huán)境衛(wèi)生（裝潢垃圾）進(jìn)行監(jiān)督管理。（3）對于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工，有否違反已簽訂的“裝

41、修管理協(xié)議”上的條款，有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等，如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系，發(fā)出“整改通知單”等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施，則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù)，直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然，也可由物業(yè)管理處修理，但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄，作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考等等4.3商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高，維修要求嚴(yán)，其內(nèi)容同辦公樓相似，但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施，設(shè)備上，因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類，設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯，自動(dòng)扶梯等易出故障的

42、設(shè)施設(shè)備，保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證，因?yàn)橐坏┩ｋ姡岷诘臓I業(yè)廳將給顧客、商品和營業(yè)款帶來不安全的因素，對商鋪聲譽(yù)帶來不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工，日夜監(jiān)測電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況，一有異常情況及時(shí)安排維修，確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。商鋪設(shè)備設(shè)施維保管理的具體實(shí)施過程與辦公項(xiàng)目類似，在此省略。4.4商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理4.4.1商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理。為了確保商鋪建筑物的完好，應(yīng)制訂完整的修繕制度，編制每年的修繕計(jì)劃，安排年度修繕投資，經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會方審批

43、（大中修要落實(shí)資金），檢查修繕結(jié)果。4.4.2工程性質(zhì)的確定。依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度，將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞，或有局部倒塌的危險(xiǎn)；部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝，如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求，通常是經(jīng)營業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此，工期安排和開工前的籌備工作非常重要；中修工程是指建筑物部分損壞，在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件，保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸樱庸滩糠咒摻罨炷亮褐鈮Φ娜娣鬯⒀b飾等。中修工程影響面為局部，管理工作做得好，可使建筑物內(nèi)的部分業(yè)戶繼續(xù)營業(yè)；小修工程（亦

44、稱零修工程或養(yǎng)護(hù)工程）是指及時(shí)修復(fù)的小損小壞，以保持建筑物原有完損等級的日常養(yǎng)護(hù)工程。此類工程在新舊樓宇中極為常見，如修補(bǔ)面層，門，窗、地面的整修等。小修工程較小影響商業(yè)經(jīng)營，但也應(yīng)加強(qiáng)施工管理，盡可能不影響業(yè)戶及顧客。4.4.3建筑物維修的檔案管理建筑物維修的技術(shù)檔案的管理是對原有建筑物技術(shù)資料的補(bǔ)充，是為日后建筑物的維修、整改、擴(kuò)建等工作提供不可缺少的依據(jù)。4.4.4維修或施工工程的管理設(shè)備、設(shè)施的大中修或商鋪建筑物的修繕如需外發(fā)包時(shí)，應(yīng)給有相應(yīng)資質(zhì)的修繕施工單位承接。外發(fā)包合同應(yīng)要求該施工單位對修繕工程有設(shè)置總工程師、主任工程師、技術(shù)隊(duì)長或技術(shù)負(fù)責(zé)人的措施，形成工程施工過程中的技術(shù)決策、管理體系，總工程師為技術(shù)總監(jiān)，各崗位有技術(shù)負(fù)責(zé)人，職、權(quán)、責(zé)分明。維保部派專人在整個(gè)工程施工過程中對現(xiàn)場的質(zhì)量、安全（包括防火）和是否按外發(fā)包合同要求和對施工現(xiàn)場環(huán)衛(wèi)（裝潢垃圾）、環(huán)保措施進(jìn)行監(jiān)督管理。4.4.5檢查監(jiān)督維保部主管對屬下各維修組的維修與保養(yǎng)每天進(jìn)行抽查，發(fā)現(xiàn)問題（苗子）記錄在案，追查分管維修工的責(zé)任；發(fā)生責(zé)任事故追究維保部主管的責(zé)任。