1、聯合代理銷售案場管理細則一、 來電接聽細則 1、 來電試行輪值接聽制度；每天各代理公司各派兩名銷售人員進行固定接電，現場實行， 穿插接電的方式，接聽電話后詢問相關信息，在來電登記本上進行登記； 2、 電話響鈴3聲內需接起電話，如3聲仍未接聽，視為自動放棄該電話的接聽權利，由另一方接聽，過后不補； 3、 如乙方出現空崗，也視為一方放棄，由另一方接聽，過后不補； 二、關于客戶受到干擾1、 客戶（如萬科銷售回訪反饋、或代理公司直接舉報）接到騷擾，導致客戶退訂或退房，騷擾方罰款10000元/套，情節嚴重，銷售人員立即調盤處理。2、 客戶接到騷擾（如萬科銷售回訪反饋、或代理公司直接舉報），但客戶最終簽約
2、了，騷擾方罰款5000元/套，情節嚴重，銷售人員立即調盤處理。被舉報方該套房屋傭金停發。 三、來訪客戶接待細則 1、 輪崗細則：銷售人員上班到售樓處時，每天上午9點鐘正式開始排位； 2、 前一天17點前各代理公司銷售經理將排位表復印一份遞交給萬科項目負責人，并說明排位原則； 3、 雙方各派一名銷售人員站位，按日兩代理公司交叉輪換。排輪過程中不得隨意變更排位，如需變更排需經銷售人員所在代理公司銷售經理同意方可變更；當第一次來的客戶指定要某銷售人員接待時可按客戶要求作特殊處理，該銷售員接待完后仍可參加排序，如被跳過則不補； 4、 客戶進門時輪到排位第一的銷售人員接待，則應由排位第二的銷售人員詢問客
3、戶是否第一次到現場看房： （1）如是老客戶，應主動詢問第一接待人，如原銷售人員在接待臺則由原銷售人員接待，銷售人員回到接待臺等待下一批客戶；如果原銷售人員不在接待臺則由該方同事接待。 （2）如是老客戶但不記得曾經由哪位銷售人員接待過，則由排輪第一的銷售人員進行接待；（3）且如客戶是第一次來訪則又排輪第一的銷售人員進行接待； 5、 排位第二的銷售人員問崗，必須在排位第一的銷售人員監督下進行，且不超過接待臺位置。排位第一的銷售人員必須監督完整個詢問過程。第二崗同事詢問完畢后由第一崗同事接待。 詢問口徑如下，不允許問超過一下范圍的問題，如開發商發現或接到舉報后核實，該銷售人員停止接訪1周。您好，歡迎
4、參觀萬科*項目！ 問題1、請問您是第一次到我們樓盤嗎？之前有沒有同事接待過您？ 如果客戶回答：來看過，張三接待的，請將客戶轉由銷售員張三接待 如果客戶回答：沒來過，可進行接待 如果客戶回答：來過，不記得誰接待的了，則由頭崗接待。 問題2、請問您有沒有收到我們這里發出的短信或電話啊？ 如果客戶回答：有啊，張三給我發過短信或電話。請將客戶轉由張三接待 如果客戶說沒有，按新客戶進行接待，交由頭崗同事接待。 如銷售人員問崗超過以上問題，罰款100元/次。 備注： 1、 如是新客戶，應首先詳細在模型前向客戶介紹區域及樓盤整體情況，主動詢問客戶關心的戶型，針對客戶的問題及時作出解答。 2、 客戶明確購買戶
5、型，親自帶領客戶參觀示范單位（如現場客戶量大，在征得現場銷售經理同意的情況下可以引領客戶自行前往參觀樣板房）。 3、 如客戶表明先看環境再看示范單位，銷售人員應根據客戶意愿設置參觀路線； 4、 帶領客戶參觀樣板房或示范區環境時，銷售人員應走在客戶右前方，并且與客戶距離保持在三步之內。 5、 仔細聆聽客戶參觀后所提的感受和意見，必要時須作記錄提供給銷售經理參考。 6、 客戶參觀完后，銷售人員邀請客戶返回洽談區，向客戶遞送資料，接待完成后才能讓客戶填寫“客戶來訪登記表”，客戶離開后立即到大前臺進行來訪客戶登記（客戶姓名、電話、送客時間、購買意向等），雙方銷控人員監督； 7、 客戶離開后短信回復答謝
6、：客戶離開后，即時發送本項目統一短信答謝。短信內容：XXX先生/小姐，您好，我是萬科*項目的銷售代表XXX，感謝您的蒞臨參觀！我的聯系電話是：XXXXXXXXX，如有需要，歡迎致電或到銷售中心咨詢。 8、 銷控：各代理公司每天各安排1名后臺人員作為聯合銷控，銷控本不得離開大前臺（便于監督，如發現或舉報一方有私自銷控等相關違規行為，則罰款1000元/次），雙方以客戶本人到達銷售前臺刷卡為標準，客戶落定前一定要與銷控人員（各自公司主管或后勤）即時核對銷控，明確該房號可售，協助客戶填寫房號確認單，銷控人員簽字確認后，由本公司銷售經理復核并簽字；成交方刷卡后第一時間持客戶繳款手機及刷卡憑證手填公共銷控
7、，并口頭報對方后臺，各代理公司后臺分別短信告知現場銷售人員該房屋已為認購狀態。 9、 定金繳納：定金一定要交予財務，收據由本公司銷售經理核對，如遇非客戶本人代其刷卡或支票支付，都應填寫代付款聲明。 10、 銷售人員不得通過任何方式私自收取定金、銷控單位；否則一切責任由銷售人員承擔，并罰款1000元。銷售經理最終確定銷控單位以收到定金收據為準。 11、 簽署萬科*項目商品房預定書：預定書須由購房者本人簽署，不得隨意撕毀或丟失認購書，認購書填寫應做到字跡清晰、數據準確，預定書一定交由前臺銷控人員審核并簽名確認后，蓋章生效。并向客戶提供青島市商品房預售合同給、補充協議及附件，并根據客戶需求，為客戶講
8、解合同重要條款。 12、 明源系統為來訪及成交客戶全書確認的重要依據，當天來訪及成交客戶必須由代理公司后臺在當天錄入明源系統該來訪客戶的資料、進行成交客戶明源認購，根據客戶填寫信息錄入來訪客戶問卷如未能及時錄入，就不做該成交的權屬確認。 13、 辦理按揭貸款：銷售人員應在客戶選擇按揭付款方式后，明確告知并協助客戶辦理按揭貸款手續，并遞交全部按揭資料，按揭銀行經過初審通過后，郵件通知代理公司銷售后臺，方可簽約； 14、 繳納首付款：銷售人員應該提前約請客戶交首期款，如客戶因特殊情況要求延期，請其書寫延期交款申請，交與交房審批，該銷售人員應于甲方回復當天及時知會后勤及時發起明源K2審批。 15、
9、簽訂青島市商品房預售合同及補充協議：銷售人員須完成客戶買賣合同的簽署青島市商品房預售合同及補充協議，繳納應付房款，開具款項收據；16、 要求銷售人員嚴格按照認購程序為客戶辦理認購手續，如因接待及認購流程操作不完整或不規范，而造成的一切損失（如賣重房號等），皆由當事人承擔，并視其情節嚴重程度，相應予以罰款、賠償、停盤、警告、甚至開除等處理。 17、 客戶如要求額外折扣或提前選房銷售人員必須明確回絕，乙方銷售人員不得直接打電話給甲方相關負責人或慫恿客戶向甲方相關負責人申請折扣或提前選房。違者給予停盤并乙方須向甲方支付違約金1000元/次； 18、 銷售人員接待完全部流程送客戶離開銷售現場后方可參與
10、新的輪序，確因客戶原因（如想在售樓處休息或等人等），在不引起客戶投訴的情況下可重新輪序接待下一批客戶。 19、 客戶拒絕銷售同事接待，由銷售經理指定人員接待并調查客戶拒絕原因，視情況是否追究當事人責任。客戶的歸屬權屬于新銷售同事。 接待細則特別說明 1、 接待順序：上班時間任何時候，都應有雙方公司共兩名銷售人員同時排位，雙方公司各自安排自己隊伍的補位工作，如一方無足夠人員接待時，按輪位順序進行補充。任何由于排位影響售樓部的正常銷售秩序的行為，經甲方現場經理指出并經確認，視情況給予一方或兩方處罰 。（具體處罰見現場獎罰表。） 2、 詢問與接待：詢問客戶來訪次數，客戶進入售樓部，接待的銷售人員必須
11、第一時間禮貌地詢問客戶是否第一次來訪。所有接待及確認需在銷售中心門崗處確認，不允許于其他地方私接客戶。 如客戶是第一次來，則由站第二位的銷售人員接待并詢問，詢問由站第一位的銷售員進行監督。詢問只能進行兩句問話：A、您是不是第一次到我們樓盤？B、您有沒有收到我們這里發出的短信啊？ 如遇舊客戶回訪，應向客戶表明現場銷售是一對一接待的，立即詢問客戶以前是哪位銷售人員接待的，如客戶記不清銷售人員姓名，如舊客戶回訪而忘記了之前接待的銷售人員的姓名，則由站第一位的銷售人員接待。 3、 在A銷售人員接待到訪新客后如該客戶并未坐下在洽談桌進行洽談或未離開接待中心進行參觀時，如有銷售人員認出該客戶是其所屬公司的
12、同事接待過，需知會雙方公司銷售經理，任何一方的銷售人員或銷售經理不得以任何形式私自上前與客戶相認中斷接待，確認客戶權屬，違反者罰款1000元；待客戶離開后，經過雙方明源系統錄入來訪信息確認，如在7天內來訪，該客戶則歸屬原銷售人員，由原銷售人員進行跟進；如上次來訪日期在7天以上（不包含7天），則該客戶歸屬后一名銷售人員，無論客戶歸屬哪方，后接待方也將來訪紀錄錄入明源系統。n 當A銷售人員的客戶過了7天有效跟進期的情況下，B成交該客戶，業績歸B銷售人員。n 如A銷售人員過了有效跟進期內，B接待且可自行跟進客戶，有效跟進期由B跟進的當天日期計算有效期，以此類推。n 如客戶同一天由多個銷售人員接待，則
13、以明源記錄的第一登記為準，并必須有客戶來訪紀錄。 4、 詢客規定，在排位的雙方銷售人員擔負著監督問位方人員的責任，如在客戶入場時，發覺對方違反需第一時間向本公司現場銷售經理及發展商現場經理提出。抗議方在客戶入場時發覺對方違反詢客規定而又未及時提出抗議的，事后因此產生爭議的，抗議不再成立。 5、 最終裁決權：關于確定客戶歸屬發生爭議時，由甲方裁定客戶歸屬。明源系統記錄及公共來訪客戶登記本為最終裁定依據； 6、 當接待發展商參觀團客戶時，站第一位的同事位置不變，交由所在公司銷售經理負責安排。 7、客戶登記的要求： 1) 來訪客戶登記表 n 來訪客戶登記本不得離開前臺（登記本放在大前臺，便于監督）；
14、 n 代人看房，須將代看人的姓名及電話在上門客戶登記本上做登記。 2） 銷售人員應及時填寫來訪客戶調查問卷，并由所在公司后臺錄入明源系統。 3） 如客戶確認購買后，銷售人員應引導客戶簽訂預定書，辦理認購手續，并整理好認購須知交給客戶。 4） 客戶離開售樓現場前，銷售人員應準備完整的銷售資料交給客戶，并雙手遞上名片或將名片事先訂在資料封面，告訴客戶自己的聯絡方式。 5） 銷售人員在客戶到現場10天內無成交，該客戶由開發商進行分配。集中開盤或特殊銷售時期，周期可根據要求做調整； 四、客戶權屬確認制度1、總則 （1）為了使售樓過程中客戶歸屬的明確化，減少售樓人員在客戶確認方面的糾紛，增加團隊凝聚力及
15、員工團結，減輕管理人員處理糾紛的繁瑣工作，特制定本制度。 （2）本制度以友好協商為基礎，如有多個銷售人員接待客戶，以第一登記及7天有效跟進期為原則。 （3）發生業務交叉后，如果雙方協商不成，上升到開發商銷售負責人處，則雙方都不算業績，該單位業績充公。 （4）登記人與最終購買人是直系親屬（父母、子女、夫妻）的，視為一批客戶，以第一登記為準。 （5）已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現場的情況：n 指定某位售樓人員接待時，應由所指定人員接待，指定人員不在時，由該方銷售經理安排人員接待。 n 如指定銷售人員在現場又剛好輪到接待，此種情況算接待指標。 n 如指定銷售人員在現場而未輪到接待，可
16、優先接待并不算接待指標，仍可參與之后的排序。 n 已購房客戶來訪，原銷售人員不在現場，如客戶有疑問，則由所屬代理公司安排銷售人員接待。 （6）老客戶來訪的情況： 在正常銷售期，原銷售人員在可接待狀態下，由原銷售人員接待，不算接待指標；接待完老客戶后，仍可參加排序，如被跳過則不補。 2、違規處理補充 （1）當客戶進入銷售大廳，銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經發現，取消當天接待客戶的資格，情節嚴重者調離崗位或解聘。 （2）在有銷售人員等待接待的情況下，同時帶幾批新客戶的，取消當天接待客戶資格，警告一次，如成交為公傭。（特殊情況現場經理同意例外） （3）弄虛作假、涂改客戶登記本的，開除出銷售
17、團隊。 3、其它 1、看樓團、參觀團、展銷會不適用本制度，由現場經理根據實際情況進行安排。安排售樓人員去其它展場，應力爭做到公平、公正； 2、客戶登記本應妥善保管，各售樓人員應詳細記錄自己的客戶；3、直系親屬是指配偶、父母、子女； 4、如有未盡事宜，應友好協商解決； 5、當值銷售人員為正常輪序情況下準備接待客戶的第一個銷售人員。 6、關于報表報送執行以周圍單位輪值，各報表報送前，非值班報送代理公司后臺應在報表報送前至少2個小時，將提報報表報送至值班代理公司后臺，匯總核對后進行統一報送；具體情況可現場協商解決； 五、罰款制度 1、 以上提到的罰款，在制度中不全部贅述，按以上提到的執行。 2、 接
18、電話，無論新客、舊客、業主或踩盤，無論留不留電話，都當接電話指標。接起一次電話就要在接電表打勾記錄。違者罰款50元/次。 3、 中午用餐時間為12:00-13:00，前臺留守各2人，接待崗留守各1人，違反者按100元/人處罰。任何情況下接待崗空崗，兩家公司各罰100元。 4、 雙方銷售代表不能在對方接待過程中擅自上前認客，不得在客戶面前討論客戶歸屬問題，不得在未經雙方確認客戶歸屬的情況下上前搶客或與對方銷售人員正在接待的客戶交談，必須由雙方主管對接確認且在有效跟近期內，確認規則詳見細則，違反者處罰1000元/次。 5、 雙方公司策劃不得參與現場客戶接待或問崗，不得圍觀客戶，不得在銷售現場或當著
19、客戶面前吵架，不得在客戶面前討論客戶歸屬問題（客戶歸屬問題的討論銷售經理負責），違反者處罰1000元/次。 6、 雙方主管在非各自人手不足情況下，不得參與問崗及圍觀銷售代表問崗，不得圍觀客戶，不得在銷售現場或當著客戶面前吵架，不得在客戶面前討論客戶歸屬問題，不得在未經雙方確認客戶歸屬的情況下上前搶客或與對方銷售人員正在接待的客戶交談，違反者處罰1000元/次。 7、 雙方公司只允許各自派一名銷售代表問崗，其他人員不得參與圍觀客戶或爭吵，得在銷售現場或當著客戶面前吵架，違反者處罰2000元/次。 8、 雙方公司嚴禁在銷售廳以外地方攔截客戶，違反者處罰5000元/次。 9、 如因任何一方接待有問題或雙方聯合代理有問題，引發客戶投訴或在銷售回訪、暗訪反映問題，視情節嚴重情況，至少罰款1000元/次/方。10、 如遇到未在本現場制度下所列的違規問題，由甲方界定，視情節的輕重給予處罰，最少有100元/次起，不設上限。罰款“既往都咎”（即“新情況”第一次發生，只要甲方認定這種情況要罰款，不得以以前不清楚或不知道等類似的理由推脫。 六、最終判別權 1、以上所述及本細則未載明的事務的最終判別權歸萬科項目負責人所有； 2、 如遇到未在現場制度下所列的違規問題，由萬科界定，視情節的輕重給予處罰，最少有1000元/次起，不設上限。
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