1、目 錄CATALOGUE第一章 管家部組織結構圖1ORGANIZATION CHART第二章 管家部崗位職責1-25POSITION RESPONSIBILITY OF H.K DEPT 2.1 管家部經理 H.K Dept. Manager2 2.2 樓層經理 Head Floor Supervisor 3 2.3 樓層督導 Floor Captain 5 2.4 樓層服務員 Room Attendant 72.5 樓層清掃員 Room Cleaner 92.6 公共區域經理 Public Area Supervisor112.7 公共區域督導 Public Area Captain122.

2、8 公共區域服務員 Public Area Attendant132.9 花房管理員 Florist142.10 公共區域清潔工 Public Area Cleaner152.11 洗滌部經理 Laundry Manager162.12 洗滌部督導 Laundry Captain172.13 干洗工 Dry Cleaner182.14 大濕洗工 Washer-Large Items202.15 小濕洗工 Washer-Small Items 212.16 平燙工 Flat Work Ironer222.17 布草折疊工 Linen Folding Attendant232.18 布草收發員 L

3、inen Delivery Maid242.19 制服收發員 Uniform Delivery Maid25第三章 管家部各崗位操作程序27-136HK.DEPT.STANDARD OPERATION PROCEDURE3.1 樓層經理Head Floor Supervisor273.1.1 處理客人投訴Handling Guests Complains273.2 樓層督導 Floor Captain28-31 3.2.1 檢查客房Checking Guest Rooms 283.2.2 收取小酒吧帳單Collecting Mini-bar Bill30 3.2.3 飲料管理Controlli

4、ng wine & Beverage313.3 樓層服務員Room Attendant32-533.3.1 樓層鑰匙領用和保管Picking up& Keeping Room Key 323.3.2 開酒水帳單Filling in Wine & Beverage Bill333.3.3 杯具洗滌、消毒Washing-up & Disinfecting Glassware343.3.4 客用品領用、存放Application of &Keeping Items353.3.5 客人要求開門Handling Request for Opening the Door 363.3.6 引領客人進房Gre

5、eting the Guests373.3.7 報交遺留物品Delivering Properties Left Behind by Guest383.3.8 客人離店結帳Guest Check-out 393.3.9 查走客房（遺留物品）Check-up C/O Room403.3.10 做夜床Providing Turn-down Service413.3.11 開房門Opening the Door 433.3.12 加床Handling Request for Extra Bed 443.3.13 鋪床Making the Bed453.3.14 上毛巾、茶水Offering Towe

6、l / Tea Service463.3.15 客房二次打掃Re-cleaning the Room473.3.16 重點賓客進房Receiving VIP483.3.17 擦皮鞋Providing Free Shoe Shining Service493.3.18 翻轉床墊Turning the Mattress503.3.19 洗滌浴簾Washing Shower Curtain513.3.20 吸塵器使用和保養Using & Maintaining Vacuum Cleaner523.3.21 處理意外損壞賓客物品Dealing with Damaging Guests Articles

7、533.4 客房清掃員Room Cleaner54-593.4.1 整理工作車 Cleaning up Maids Cart543.4.2 打掃住客房 Making up Occupied Room553.4.3 清掃衛生間 Making up Washing Room573.4.4 工作車擺放 Maids Cart Setting583.4.5 空房清掃 Making up Vacant Room 593.5 客房中心服務員Housekeeping Center Attendant60-643.5.1 核對未進店客房報告Checking No-show Room Report 603.5.2

8、 核對查房報告 Checking Room Report613.5.3 客用品的借用、登記和保管Items Loan /Registration / Keeping623.5.4 接打內部電話Receiving & Making Inside Call633.5.5 處理前臺報表 Dealing with Dept. Reports64附錄：客房中心常備客用品清單64Appendix: List of Items Prepared in Housekeeping Center 3.6 PA服務員PA Attendant65-813.6.1 石材日常保養 Marble Daily Mainten

9、ance653.6.2 大理石地面打蠟 Polishing Marble with Wax663.6.3 大理石地面起蠟Wax Remove From Marble 673.6.4 石材墻壁上蠟 Polishing Wall with Wax 683.6.5 清洗地毯（干泡） Cleaning Carpet(Dry-clear) 693.6.6 洗地毯（抽洗） Washing Carpet 703.6.7 沙發抽洗 Washing Sofa723.6.8 清潔銅條Cleaning Copper Strip733.6.9 清潔客梯 Cleaning Elevator743.6.10 清洗吸塵器

10、Cleaning Vacuum Cleaner753.6.11 使用三合一抽洗機 Using Wet Vacuum Carpet Extractor763.6.12 使用洗地機 Using Clean Marble Machine773.6.13 使用吸水機 Using Wet & Dry Vacuum Cleaner783.6.14 使用高速拋光機 Using Ultra High Speed Machine793.6.15 清潔玻璃 Polish the Window-panes803.6.16 花崗巖地面晶硬處理Crystallize Marble813.7 PA保潔工 PA Clean

11、er82-863.7.1 棉塵推藥劑處理Spray Floor Dust Remover on the Mop823.7.2 推塵（清潔大理石地面）Dust Removed From Floor833.7.3 清潔各公共區域衛生Cleaning the Public Areas843.7.4 洗手間日常清潔保養 Cleaning Washing Room853.7.5 客人醉酒嘔吐處理Dealing with Drunk Guests863.8制服收發員Uniform Delivery Maid87-973.8.1 新制服申領、發放Appling for & Giving Out Unifor

12、m873.8.2 制服收發Counting & Sending Uniform 883.8.3 交接制服 Taking over Uniform893.8.4 清點臟制服Counting Dirty Uniform903.8.5 核對接收已清洗制服 Checking Uniform Cleaned913.8.6 處理舊制服報損 Steps to Handle Uniform Scraped923.8.7 制服盤點Inventorying Uniform933.8.8 入店、離店人員領退制服Appling for & Returning Uniform for Staff 943.8.9 制服收

13、發員收尾Finishing Work for Uniform Delivery Maid953.8.10 縫補制服Steps to Sewing Uniform963.8.11 縫紉機保養Maintaining Sewing Machine973.9 布草收發員Linen Delivery Maid98-102 3.9.1 交接布草Taking Over linen 983.9.2 布草領用Application of Linen993.9.3 交接餐飲、康樂織品Taking over F&B and H&R Dept Linen1003.9.4 發送客房布草Sending Out Linen

14、 of H.K Dept1013.9.5 布草盤點 Inventorying Linen 1023.10花房管理員 Florist103-1053.10.1 綠色植物保養Preserving Green Plants 1033.10.2 保養公共區域插花Preserving Flowers in Public Area1043.10.3 送花Sending Flowers1053.11客衣服務員Guest Clothes Delivery Maid106-1143.11.1 收包Collecting Clothes1063.11.2 點數Counting Clothes1073.11.3 打碼

15、Marking on Clothes1083.11.4 疊衣Folding Clothes 1093.11.5 裝包Packing Clothes1103.11.6 送衣Sending Clothes1113.11.7 處理遺留物品Dealing with Properties Left by Guests1123.11.8 加快洗衣Express Valet Service1133.11.9 貴賓洗衣VIP Valet Service1143.12大濕洗工Washer-large Items115-1173.12.1 客房、飲食布草洗滌Laundering Linen F&B & H.K D

16、ept .1153.12.2 使用大濕洗機Using Washed-large Items Machine1163.12.3 使用烘干機Using Dry Machine1173.13小濕洗工Washer-small Items118-1233.13.1 開機準備Preparation of Turning on Machine1183.13.2 客衣檢查、分類Checking & Classifying Clothes1193.13.3 客衣去跡Remove Stain From Clothes 1203.13.4 客衣洗滌Laundering Guests Clothes1223.13.5

17、 使用小濕洗機Using Washed-Small Items Machine1233.14平燙工Flat Work Ironer Turning on124-1273.14.1 開機準備 Preparation of Turning on Machine1243.14.2 熨燙口布、枕套 Ironing Napkin & Pillow-case1253.14.3 熨燙布草（床單、臺布） Ironing Linen1263.14.4 使用大燙機 Using Flat Ironing Machine1273.15手燙工 Presser128-1333.15.1 崗位準備 Preparation

18、1283.15.2 熨燙西服上衣 Ironing Suit1293.15.3 熨燙真絲服裝 Ironing Silk Clothes1303.15.4 熨燙西褲 Ironing Trousers1313.15.5 熨燙襯衫 Ironing Shirt1323.15.6 熨燙T恤衫 Ironing T-shirt1333.16干洗工Dry-cleaner134-1363.16.1 使用干洗機 Using Dry-cleaning Machine1343.16.2 使用人像機 Using Model Machine1353.17布草折疊工 Linen Folding Attendant 136第四

19、章 管家部管理制度137-152H.K DEPT.MANAGEMENT SYSTEN4.1 管家部安全管理制度 Safety Regulation 1374.2 樓層客房安全管理制度 Safety Regulation of Guest Rooms1384.3 管家部衛生管理制度 Hygiene Management Regulation1394.4 管家部防火制度 Fire Prevention Regulation 1414.5 客人失竊處理制度 Handling Guests Report of Loss1424.6 客人急病處理制度 Regulation on Caring for I

20、ll Guests1434.7 客人醉酒處理制度 Caring for Drunk Guests Regulation 1444.8 客人攜帶寵物和易燃易爆品處理制度Handling Pet & Dangerous Goods1454.9 客人帶走客房物品處理制度Handling Room Items Taked by Guests1464.10 來訪人員登記制度 Visitor Registration Regulation 1474.11 督導查房制度 Captain Inspecting Room Regulation1484.12 洗滌房管理制度 Laundry Management

21、Regulation1504.13 樹木花卉管理制度 Plants & Flowers Management Regulation1514.14 草地保養管理制度 Lawn Management Regulation 152第五章 管家部運轉表單153-188OPERATION LIST OF H.K DEPT.管家部組織結構圖管家部經理1人區域樓層經理1人洗滌部經理1人公共區域經理1人樓層督導3人秘書1人洗滌部督導1人公共區域督導1人公共區域清潔員10人公共區域服務員5人花房管理員1人樓層服務員7人樓層清掃員12人客房中心服務員4人制服收發員2人洗滌房員工5人布草收發員1人 注：樓層清掃、P

22、A核定計日工15人共計：57人管 家 部 經 理 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF H&K DEPT MANAGER一、崗位名稱: 管家部經理Job Name: HK. DEPT. manager二、崗位級別: 經 理Job Title: Manager三、直屬上司： 駐店經理、總經理Immediate Superior: G.M 、 R.M四、下屬對象： 各分部經理Immediate Subordinate：Supervisor五、崗位概要：Job Description:直接管理所有管家部員工并確保履行管家部職責，負責對樓層、PA組、洗滌組各區域和各項對客服務進行指

23、揮協調。六、主要職責：Primary Responsibilities:1、按照酒店制訂的經營目標、方針和政策，編制部門經營工作計劃，并督促下屬各區塊貫徹落實。2、全面負責管家部的經營管理和日常運轉工作，確保各營業目標的圓滿實現。3、參加飯店有關會議。4、主持管家部有關會議。5、每天巡查各點員工工作情況、設備狀況及清潔衛生，發現問題及時處理。6、每天抽查各等級的客房并檢查重點賓客房間衛生狀況、設備狀況和布置規格。7、征求賓客意見，處理賓客投訴。8、參與VIP任務接待，檢查VIP房的衛生、備品和設備情況，落實好接待工作。9、及時了解物品供應和消耗情況，降低消耗，控制成本。10、檢查勞動力分配情況

24、，杜絕忙閑不均，有效地控制人力成本。11、培訓員工具有良好的職業道德，嫻熟的工作技能，親切的服務態度。12、協助酒店搞好資產盤點和部門月盤點工作。13、部門內部的信息溝通順暢有效，充分調動員工的積極性。14、做好與相關部門的溝通、協調。15、完成總經理交辦的其它事項。七、任職條件：Qualifications:1、具有大學專科以上學歷或同等文化程度，并有3年以上管家部管理工作經驗。2、有經營觀念和領導才能，善于與人溝通，能較好地處理人際關系。3、熟悉各種客房用品及洗滌用品的性能、質量、價格、供貨渠道等，能不斷選用優質價平的新品。4、對客房裝潢、布局、色彩搭配有獨到的見解。5、有較好的英語口語及

25、閱讀能力。樓 層 經 理 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF HEAD FLOOR SUPERVISOR一、崗位名稱： 樓層經理Job Name: Head Floor Supervisor二、 崗位級別： 分部經理 Job Title: Supervisor三、直屬上司： 管家部經理 Immediate Superior: HK. DEPT. Manager四、 下屬對象： 樓層督導 Immediate Subordinate：Floor Captain 五、 崗位概要：Job Description:對部門經理負責，有效地控制房間衛生質量，確保客房公共區域的清潔，工作

26、區域設備、設施的正常運轉，并對設備設施的維修保養提出自己的建議；做好分管工作的計劃并實施、檢查。六、主要職責:Primary Responsibilities:1、對管家部經理負責，保證所管區域內的客房及公共區域的清潔和設備完好。2、確保下屬員工的服務規范化，并始終處于良好的工作狀態。3、做好每個月的工作總結和工作計劃，制定和實施培訓計劃。4、參加部門有關會議 1) 由部門經理主持的每周一次例會。2) 由部門經理主持的每日晨會。5、主持有關會議1) 督導每日晨會。2) 本崗位培訓課。3) 每周督導例會。6、閱讀管家部值班記錄、大夜班工作記錄，并摘錄有關事項。7、閱讀各類報表，了解客情。將貴賓房

27、、病客、長住客、有特殊要求的客人、當日進店的團隊、需突擊打掃的樓層記在工作單上。8、巡查樓層：1) 檢查服務員的儀表儀容及工作狀態，督導下屬員工按工作程序規范操作。2) 抽查已整理完畢的客房，確保房間清潔和對客服務工作質量標準。3) 檢查待修房狀況，并督促及時恢復。4) 每天必須查貴賓房、病客房和待修房。9、檢查突擊搶房的樓層是否已打掃，進店準備工作是否做好，并在工作單上做記錄。10、在檢查時要注意工作中忽視的環節、需改進的地方。11、檢查臨時安排的工作完成情況。12、檢查中隨時處理一些突發性的事情。13、隨時檢查服務員的工作本是否按要求填寫。14、檢查樓層的結束工作：1) 客用區域和公共區域

28、的衛生狀況。2) 各工作間和洗手間的整潔狀況。3) 有無遺留物品、客人借用物品未交到客房中心。4) 督導是否在服務員的工作單上簽名，服務員是否認真按要求填寫工作單。15、做一天工作情況的匯總記錄工作。16、查閱督導的日工作單簽字；將查到的問題和意見及時反饋給督導,讓其糾正和改進。17、提前一天了解次日的客情、重點賓客，必要時提前安排人手，調整工作量。18、與其他相關部分進行必要的溝通、協調，密切合作。19、對下屬員工進行培訓和考核。20、做好本區域的盤點和季度盤點工作，合理控制物料消耗。21、完成經理交辦的其它事項。七、任職條件：Qualifications:1、中專畢業學歷或同等文化程度。2

29、、有較強的英語會話能力和一定的組織能力及協調能力。、從事樓層經理工作2年以上。樓 層 督 導 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF FLOOR CAPTAIN一、崗位名稱： 樓層督導Job Name: Floor Captain二、崗位級別： 督 導Job Title: Captain三、直屬上司： 樓層經理Immediate Superior: Head Floor Supervisor四、下屬對象： 樓層服務員、客房清掃員Immediate Subordinate：Room Attendant 、Room Cleaner五、崗位概要：Job Description:對樓

30、層經理負責，保證本段客房及公共區域的衛生、安全和設備完好。檢查、督導服務員按程序完成客房清潔和各項服務，并使其處于良好的工作狀態。管理好本段固定物資，嚴格控制客用消耗品。六、主要職責：Primary Responsibilities1、做好班前準備工作，接受樓層經理工作調配。2、檢查服務員的儀容儀表、行為規范、出勤情況。3、合理安排工作任務，分配每人負責整理和清掃的客房，傳達上級工作指令。4、通知VIP及有特殊要求的房間。5、檢查督導服務員按程序標準和工作程序提供各項客房服務。6、保管樓層萬能鑰匙，按規定簽發簽收。7、按照清潔標準檢查所有的走客房、貴賓房和空房，檢查一定數量的普通住客房、待修房

31、，使清潔水準、物品配備規格、設備完好狀況均符合酒店的標準。8、檢查樓層公共區域、工作間、防火通道的衛生及設備設施的運轉情況。9、隨時檢查、督導員工清除地毯、墻紙的污跡。10、布置、檢查細致衛生、計劃衛生的執行情況。11、接受并處理一般客人的投訴，將不能處理的問題及時匯報上級，并做好投訴記錄。12、檢查各類報修及維修情況。13、記錄DND、NL、SO房，正確做出處理，以免意外發生與逃帳。14、控制好各種用品的發放、領取。并保證酒水等無損溢、無過期情況發生。15、負責樓層各類物品、床單、巾類的控制。16、填寫物品丟失、損壞報告,樓層督導工作單和服務員月工作量統計。17、督導新員工以及在崗員工的培訓

32、。18、督導員工對服務車、清潔工具、設備的清潔和保養。19、負責安全檢查。20、貫徹、執行管家部的規章制度。21、及時處理各種突發事件，并提出今后的改進意見。22、處理客人的委托代辦事項。23、定期向上級提出合理化建議。24、按照部門的臨時性指令安排工作。25、負責月盤點客房小酒吧飲料帳簿,客房小酒吧月盤存表,客房消耗品月盤存表。26、定期對下屬員工績效評估及有關培訓。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業學歷或同等文化程度，能用簡單的英語進行對話。2、悉客房服務程序，清掃程序，具有較強的組織能力、管理能力，能正確領會領導意圖，有條不紊布置與安排工作。3、有2年以上的客房

33、服務工作經歷。樓 層 服 務 員 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF ROOM ATTENDANT一、崗位名稱： 樓層服務員Job Name: Room Attendant二、崗位級別： 員工Job Title: Staff三、直屬上司： 樓層督導Immediate Superior: Floor Captain四、下屬對象：Immediate Subordinate：五、崗位概要：Job Description:對樓層督導負責，掌握樓層的住客狀況，為住客提供迅速、禮貌、周到、規范的服務。六、 主要職責：Primary Responsibilities:早班：7：30-1

34、5：301、 客房和樓層公共區域的整潔、寧靜、安全和設備完好。2、 為住店賓客提供擦鞋、物品租借、訪客接待、冷熱水供應等各項對客服務3、 管理好樓層定額物品，嚴格控制客用消耗品，以防流失。4、為所有的住客房一次性完成換茶具、填補小酒吧飲料和食品的工作，同時開飲料帳單，報客房中心，記錄消耗量。5、按“請即打掃”、“貴賓房”、“走客房”、“長住房”、“住客房”、“空房”的順序為清掃員開門打掃房間，并記錄進出房間的時間以及檢查、記錄貴重物品。詳細記下清掃員的姓名及分工情況和當日任務。6、做好客人離店結帳的檢查工作（小酒吧內飲料消耗情況，客人遺留的物品，房內物品缺損等情況）。7、了解本樓層有無病客、特

35、殊客人和使用高功率電器的客人。如有，向督導報告（前兩種客人需特別關照），并將長包房、常客的情況及特殊情況記錄在工作間的白板上。8、如有“請即打掃”房，而無清掃員時，服務員應自己立即打掃，并記下打掃房間的時間。9、房間內如有需洗滌的客衣按收衣程序送洗。10、提前做好預訂出租房間的準備工作，檢查并督促備有鮮花、水果、禮卡的房間物品及時到位。貴賓房要準備茶包，并提前半小時放入房內，如沒有明確進店時間，應提前泡好茶頭，待通知進店時即送入房內。接到貴賓房客人進店通知時應在客梯間迎接。11、在12：00之前將房間差異報至客房中心。12、給工程部和房內用膳等有關人員開門。13、杯具洗滌消毒并通知督導來檢查。

36、14、隨時注意請勿打擾和雙鎖的房間狀況，以便及時整理。15、做好與洗衣房棉織品的交換工作，協助完成客衣的收、送工作。16、做好每日下班前的結束工作。17、歸還BP機，鑰匙，上交各類表單，領取更衣柜鑰匙。中班：14：30-23:001、提前5分鐘到客房中心簽到。領用更衣柜鑰匙領取BP機及各類工作表單。2、到樓層接受領班工作分配。1）做公共區域的細衛生及日常衛生。2）打掃急用房、離店房、二次走客房。3、15:30與早班進行交接班。4、送回已清洗好的客衣。5、根據總臺通知提供加床服務。6、16:30準備開夜床的用品。7、18:00做夜床。1）一般在18:00左右客人外出用餐時開夜床。（根據季節變化適

37、當調整做夜床時間，17:30以后進店的團隊夜床提前做好）。2）一般開內床（靠墻壁），但要根據客人的習慣（可根據早班的記錄）；一室二床的房間，如住一位客人，只需開一張夜床。3）隨時注意請勿打擾和雙鎖的房間狀況，每半小時巡視一次并記錄時間，以便馬上整理。21:00后放置提示卡并交班。4）床上用品多而不能做夜床的房間要放提示卡并做好記錄。5）貴賓房要優先開夜床，預計進店的貴賓也可開夜床。6）客人消耗的飲料，應開好帳單并請客人簽名認可后報帳到客房中心，馬上補入。8、 根據客情隨時接受值班領班的工作調配：協助別的崗位、提前下班、加班等。9、 住宿高峰時，需及時搶房。10、做結束工作。1）整理好工作車、工

38、作間，配好工作車上用品。2）搞好公共區域的衛生。3）整理好清潔工具，倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼。4）鎖好工作間門。5）最后一次巡視樓層，輕推每一間客房門，保證房門均是關緊的。11、23:00下班1）交班：A、固定物品。B、借用物品。C、客人特殊要求。D、特殊事項。2）下班：A、將不屬于樓層上的物品交到客房中心。B、將當班時客人遺留物品連同遺留物品單一并交給客房中心。C、歸還BP機，鑰匙，上交各類表單，領取更衣柜鑰匙。七、 任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業學歷或同等文化程度。善于領會客人心理，掌握樓層服務操作規程、安全保衛工作常識及各類清潔用具的性能、特點、使用方法和維

39、修保養知識。2、品行端正，熟練掌握打掃房間程序，能簡單運用英語對客服務。3、培訓考試合格上崗。樓 層 清 掃 員 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF ROOM CLEANER一、 崗位名稱： 樓層清掃員Job Name: Room Cleaner二、崗位級別： 員工Job Title: Staff三、直屬上司： 樓層督導Immediate Superior: Floor Captain四、 下屬對象: Immediate Subordinate：五、崗位概要：Job Description:對樓層督導負責，服從樓層督導管理；嚴格按照操作程序打掃房間，發現房內設備有損壞應及

40、時匯報，為住客提供干凈、整潔的房間。六、主要職責：Primary Responsibilities:1、 按規定次序為客人打掃房間，打掃房間應盡量避免打擾客人，最好是客人不在房內時進行。所有貴賓房要在中午12：00以前打掃完畢（旺季時先打掃走客房）。2、 隨時整理工作車，保持工作車整潔。3、 嚴格控制工作車客用消耗品，以防流失并保持工作車整潔。4、 任何時候發現客人用畢的餐具、餐車，應立即送到工作區域，并通知“房內用膳”取回，并用便條寫上房號放在餐具上。5、 正確使用清潔器具，并做好工作車的清潔和準備，吸塵機的塵袋清理等善后工作。6、 協助樓層服務員進行客房及樓層公共區域的計劃衛生工作。7、

41、做好客房易耗品及棉織品的消耗記錄及控制，協助樓層服務員管理好樓層物資。8、 注意客房的安全，發現異常情況，立即報告服務員。9、 做好與中班的交接工作。10、做結束工作：1）整理好工作車、工作間，配好工作車的用品。2）整理好清潔工具，倒凈吸塵器里的垃圾，抹凈外殼。11、16:30下班。1）將不屬于樓層上的物品交到客房中心。2）將當班客人的遺留物品連同遺留物品單一并交給客房中心。3）上交工作報表。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業學歷或同等文化程度。2、品行端正，熟練掌握打掃房間程序，能用英語進行簡單會話。3、經培訓考試合格上崗。 公 共 區 域 經 理 崗 位 職 責J

42、OB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA MANAGER一、 崗位名稱： 公共區域經理Job Name: Public Area Manager二、崗位級別： 分部經理Job Title: Supervisor三、直屬上司： 管家部經理Immediate Superior: Housekeeping Manager四、下屬對象： 公共區域督導及員工Immediate Subordinate：Public Area Captain、Staff五、崗位概要：Job Description:對管家部經理負責，負責酒店內公共區域的清潔工作，制定并落實所管轄范圍內衛生清潔計劃，并

43、負責公共區域各點員工的工作安排、調配、培訓和考核。六、主要職責：Primary Responsibilities:1、 負責公共區域組所屬用品、設備、器材的正確使用和保管。2、 巡視公共區域衛生，檢查公共區域設備、設施的維修情況。3、 安排公共區域的清潔計劃。4、 負責考核評估員工的工作態度及業績。5、 控制及分配所有清潔物品的用量，做好領取備用物品的工作。6、 了解店內的客情、會議、宴會情況，處理公共區域的突發事件。7、 負責清潔工的入店教育及上崗前培訓。8、 負責地毯、墻面、大理石地面、清潔設備等的保養、固定物資的檢查工作9、 不斷研究衛生工作中出現的新問題，制定并落實改進方案。10、 負

44、責編制公共區域組清潔劑及設備的預算表。11、 參加部門例會12、 每周二召開本組工作例會，傳達部門例會內容。13、 控制成本，降低費用率。14、 與其它部門保持良好的溝通和合作關系。15、 完成上級下達的其它任務。七、任職條件：Qualifications：1、具有中專畢業以上學歷或同等文化程度。2、能用簡單英語會話，有較強的組織能力，善于協調與有關部門及部門內部的工作關系。3、熟悉公共區域組所有清潔劑、設備、器材的性能、操作及保養方法，熟悉洗滌設備及各種棉織品的洗滌方法，具有強烈的工作責任感，工作計劃性強，能發現和解決工作中的問題。公 共 區 域 督 導 崗 位 職 責JOB RESPONS

45、IBILITY OF PUBLIC AREA CAPTAIN一、 崗位名稱： 公共區域督導Job Name: Public Area Captain二、 崗位級別： 督 導Job Title: Captain三、 直屬上司： 公共區域經理Immediate Superior: Public Area Manager四、 下屬對象： 公共區域員工Immediate Subordinate：Public Area Staff五、 崗位概要：Job Description:對公共區域經理負責，制定、實施公共區域清潔衛生及保養工作，對下屬員工進行評估、考核。六、 主要職責：Primary Respon

46、sibilities:1、檢查下屬員工的清潔工作及員工的操作規范。2、合理控制和分配清潔用品。3、巡視公共區域的衛生狀況，檢查公共區域的維修情況。4、協助公共區域經理編制下屬的班次并安排休假。5、檢查評估員工的工作業績。6、負責對員工進行進店教育，上崗前培訓及其他培訓工作。7、負責地毯、墻面、硬地面、清潔設備等的保養和固定物資的檢查工作。8、合理控制和分配清潔用品，努力降低運作成本。七、 任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業以上學歷或同等文化程度。2、能用英語進行簡單會話；熟知公共區域組所有藥劑、設備、器材的性質、操作方法及保養方法，并具有獨立操作的能力。3、具備較強的組織

47、能力，善于協調部門內部和與有關部門的工作關系。公 共 區 域 服 務 員 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA ATTENDANT一、崗位名稱： 公共區域服務員Job Name: Public Area Attendant二、崗位級別： 員工 Job Title: Staff三、直屬上司： 公共區域督導Immediate Superior: Public Area Captain四、下屬對象：Immediate Subordinate：五、崗位概要：Job Description:負責酒店公共區域的清潔和保養工作，負責使用設備和器材的保養工作。六、主

48、要職責：Primary Responsibilities:1、負責石材地面、墻面等的清潔保養工作。2、負責公共區域所有地毯、沙發、軟包墻布、銅器及其他金屬器的清潔、保養工作。3、負責夜間公共區域的日常工作以及突發事件的處理，如吸水等。4、負責樓層地毯、沙發、燈罩、玻璃、鏡面等清潔工作。5、負責公共區域的吸塵，風口、燈罩清潔，木制、石材板壁的清潔上蠟，客梯內衛生及酒店公共區域的玻璃清潔。6、其他項目的清潔衛生工作。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業學歷或同等文化程度。2、熟悉工作范圍及酒店服務設施；熟悉各種清潔劑的性能及使用方法；熟悉各種設備及有關器材的性能及使用方法、

49、保養方法。3、吃苦耐勞，責任心強。 花 房 管 理 員 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF FLORIST一、崗位名稱： 花房管理員Job Name: Florist二、崗位級別： 員工Job Title: Staff三、直屬上司： 公共區域督導Immediate Superior: Public Area Captain四、下屬對象：Immediate Subordinate：五、崗位概要：Job Description:制訂鮮花的采購計劃并提出建議，負責酒店各種插花的設計、制作，并保證按時，按需供應，監管酒店內所有租用的綠色植物的保養。六、主要職責：Primary R

50、esponsibilities:、 上午上班后接收訂購的鮮花，認真驗收并在送貨單上簽字。、 對采購到的鮮花進行保鮮。、 每日巡檢，根據用花標準更換樓層、餐廳、總臺、大堂等處的插花。、 每日進行巡檢，做好公共區域綠色植物的修剪、施肥、除塵等養護工作。、 負責賓館重大活動期間的鮮花、綠色植物的設計及裝飾布置工作。、 根據用花情況和具體客情填寫次日鮮花使用單，并將其送至采購部以便購買。、 盡量回收利用撤換下來的插花，以減少成本。、 做好花房以及有關工作區域的衛生保潔工作。、 隨時完成上級交辦的其它任務。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中以上學歷或同等文化程度。2、精通各類綠色植

51、物的養護和各類插花的制作。3、工作負責、細致，肯鉆研技術，具有吃苦耐勞的精神。 公共區域清潔工崗位職責JOB RESPONSIBILITY OF PUBLIC AREA CLEANER一、崗位名稱： 公共區域清潔工Job Name: Public Area Cleaner二、崗位級別： 員工Job Title: Staff三、直屬上司： 公共區域督導Immediate Superior: Public Area Captain四、下屬對象：Immediate Subordinate：五、崗位概要：Job Description:始終保持酒店公共區域的衛生符合酒店服務標準，主動、熱情、禮貌地為客

52、人提供規范化的服務。六、主要職責：Primary Responsibilities:1、提前十分鐘上崗，到公共區域辦公室簽到：到客房中心領取鑰匙，打開工作柜，將清潔劑、板刷、高泡劑、抹布等工具放入小籃子里，拿上干凈的塵推上崗。2、上崗后，巡視大廳各處，保證煙缸、大理石臺面、地面、地毯、沙發、大廳地面、玻璃門、告示牌、護欄、電話、臺燈、壁畫、墻壁、家具等地方清潔。3、擦試、消毒一、二、三樓公共區域的電話。、抹一、二、三樓各種告示牌、電話臺、電梯門、總服務臺、臺面燈座、掛畫、大理石桌面、護欄、茶幾、沙發等處的浮灰、負責辦公區域的衛生。5、用手推吸塵器清潔公共區域內的地毯，及時處理地毯斑跡。6、用塵

53、推推大廳大理石地面。7、及時做好各客用洗手間的清潔衛生工作，同時檢查衛生間內設備情況，及時上報維修項目。8、負責地下室走道、更衣室、員工洗手間及其他公共區塊的清潔衛生。、每天上午9：00，將臟塵推送至制服房，11：00倒垃圾，下午15：00將臟抹布（含蓋籃布）送到制服房，領到干凈抹布和蓋籃布，17：00倒垃圾，23：00倒垃圾。七、任職條件：Qualifications:1、具有初中畢業以上文化程度。、熟悉工作范圍、各類清潔劑及清潔工具的性能及使用方法，熟練掌握家俱上蠟、地毯除斑跡方法；工作認真細致，不怕苦，不怕累。3、熟悉酒店的服務設施，能運用禮貌用語對客服務。 洗 滌 部 經 理 崗 位

54、職 責JOB RESPONSIBILITY OF LAUNDRY MANAGER一、崗位名稱： 洗滌部經理Job Name: Laundry Manager二、崗位級別： 分部經理Job Title: Supervisor三、直屬上司： 管家部經理Immediate Superior: Housekeeping Manager四、下屬對象： 洗滌房督導及員工Immediate Subordinate：Laundry Captain、staff五、崗位概要：Job Description：對管家部經理負責，確保客衣、員工制服及棉織品洗滌和服務的高標準。負責制定洗滌計劃、洗滌程序、操作規程及考核制

55、度。六、主要職責：Primary Responsibilities：、保證客房、餐廳及賓館各部布草洗滌的質量及布草的收發、洗燙、制服房管理工作。、保證洗滌設備正常運轉，管理好水、電、氣的日常消耗、保管好易燃易爆及腐蝕性溶劑，嚴防事故發生。、負責新員工上崗前培訓。、檢查當日重點賓客洗衣情況，確保其洗滌質量。、檢查制服倉庫制服保管狀況。、負責了解各崗點棉織品的使用情況及備用量，以保證棉織品的正常使用與周轉。、與人力資源部配合做好員工制服領用、借用、退庫、換季、制作等工作。、完成客房織品的定期洗滌及縫補。、與相關各部門配合，進行每月一次的棉織品及消耗品盤點，并將盤點結果通知各部門。10、參加部門例會

56、11、每周二召開本組工作例會，傳達部門例會內容。12、負責考核評估員工的工作態度和業績。13、控制洗滌成本，降低織品報損率。14、完成上級交辦的其它任務。七、任職條件：Qualifications：、具有大專畢業學歷或同等文化程度。、能編寫工作計劃和報表，有較強的口頭表達能力；具有較強的組織能力，反應靈活，善處人際關系。、具有2年以上客房工作經驗，5年以上洗滌部管理工作經歷。洗 滌 部 督 導 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OFLAUNDRY CAPTAIN一、崗位名稱： 洗滌部督導Job Name: Laundry Captain二、崗位級別： 督 導Job Title

57、: Captain三、直屬上司： 洗滌部經理Immediate Superior: Laundry Manager四、下屬對象： 洗滌房員工Immediate Subordinate：Laundry staff五、崗位概要：Job Description:負責落實洗滌計劃，檢查操作規程及工作制度。負責員工工作安排及人力調度，洗衣設備維修保養工作，督導員工按規定操作機器，并做好審核工作。六、主要職責：Primary Responsibilities:1、每日檢查員工儀表儀容以及設備運轉狀況。、處理客房中心交接表、晚班值班遺留問題，并做好記錄，必要時向洗滌部經理匯報。、檢查員工工作狀況，發現問題及

58、時糾正。、及時調查、處理賓客及員工對洗滌質量的投訴。、落實設備清潔、工作用具、環境衛生和物品領用。、負責檢查落實當日重點賓客洗衣工作。、嚴把洗滌、熨燙質量關，并適時調整，指導員工實際操作。、對各工序的產品質量進行抽查，關鍵部分重點檢查，如當日住店的貴賓和常客的落實情況。、負責對新員工的消防、安全知識的培訓工作。10、完成上級下達的其他任務。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業以上學歷或同等文化程度。2、有一定的組織能力，專業技能較強，熟知有關洗滌的基本知識。3、從事洗滌、熨燙等管理工作2年以上。干 洗 工 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF DRY

59、 CLEANER一、崗位名稱： 洗滌部干洗工Job Name: Laundry Dry Cleaner二、崗位級別： 員工Job Title: Staff三、直屬上司： 洗滌部督導Immediate Superior: Laundry Captain四、下屬對象：Immediate Subordinate：五、崗位概要：Job Description:負責洗滌、熨燙需干洗的衣物及布草。六、主要職責：Primary Responsibilities:、 負責住店客人洗衣的收取、點數、打碼、核對、包裝、送回的服務。、 每天上班前，按干洗機的操作程序開啟并試驗設備，下班時，也按操作規程 正確將設備關

60、閉。、 認真檢查衣物，看是否能干洗，是否有破損、褪色、染色、特殊飾物、特殊污漬及遺留物品等，若有，應征得客人同意后再進行干洗。、 嚴格把好衣物洗滌、熨燙質量關、確保貴賓、加快服務及長住客人的客衣洗 滌質量。、 確保洗滌后的衣物干凈，熨燙后的衣物平、挺。、 對于一些罕見面料，應取其邊角料，用干洗溶劑進行試驗處理；對于易串毛 的織物、纖細的衣物等，不宜與其他衣物同批處理。7、衣物洗好后，用衣架懸掛待燙。8、衣物干洗后，應做好工作記錄。、對于不符合質量標準的衣物，應向分部經理匯報并分析原因，采取適當措施再作處理。10、當日未完成的客衣及其他工作要及時匯報并做好交班記錄。11、做好設備的清潔保養和環境

61、衛生工作。12、及時完成督導、分部經理的其他工作安排。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業以上學歷或同等文化程度。2、責任心強，反應敏捷，敬業樂業。3、熟悉干洗機的工作原理和使用技術、干洗油劑與各種去污劑的性能。4、掌握紡織物的性能和鑒別技術。能識別各種洗滌標志和英文洗滌說明。、能夠區分各類衣物的熨燙溫度，熨燙程序。大 濕 洗 工 崗 位 職 責 JOB RESPONSIBILITY OFWASHER-LARGE ITEMS一、崗位名稱： 洗滌部大濕洗工Job Name: Laundry Washer-Large Items二、崗位級別： 員工Job Name: Sta

62、ff三、直屬上司： 洗滌部督導Immediate Superior: Laundry Captain四、下屬對象：Immediate Subordinate：五、崗位概要：Job Description:負責洗滌、烘干各種布草及其他織品。六、主要職責：Primary Responsibilities:1、上崗后，檢查機器設備有無異常情況，做好開機前準備工作。2、將布草按顏色分開洗滌，較臟的布草要剔出單獨洗滌。3、按規定的洗滌流程和操作、洗滌程序工作。4、保管好洗滌用品，操作時，按規定劑量洗滌，防止浪費。5、做好設備和環境衛生工作，每班次應清理加料口，下水道，烘干機毛塵箱。6、密切注意設備運轉情

63、況，防止意外事故發生。7、下班前關閉水、電、氣開關，做好結束工作。七、任職條件：Qualifications1、具有高中畢業以上學歷或同等文化程度。2、工作認真，吃苦耐勞，熟練掌握每項操作程序。、能排除一般洗滌設備故障，能按要求進行特殊斑跡的處理。 小 濕 洗 工 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OFWASHER-SMALL ITEMS一、崗位名稱： 洗滌部小濕洗工Job Name: Laundry Washer-Small Items二、崗位級別： 員工Job Name: Staff三、直屬上司： 洗滌部督導Immediate Superior: Laundry Capt

64、ain四、下屬對象：Immediate Subordinate：五、崗位概要：Job Description:負責住店客人的衣物、員工制服及其他織品的洗滌。六、主要職責： Primary Responsibilities:1、嚴格按規定程序進行洗滌操作，確保貴賓房、長住客人的洗滌質量，盡最大努力滿足客戶的特殊要求。2、上機前檢查設備有無異常情況，并做好準備工作。3、洗滌前嚴格檢查客衣組送來的客衣，注意有無破損、污跡，是否掉色、染色，是否適宜水洗，是否可用機器洗滌，衣袋內有無物品等，發現問題向督導匯報并做好記錄。4、洗滌前，按衣服的質料、顏色及上衣、長褲、內衣、內褲、襪子分開洗滌，不可將衣服堆在

65、地上。5、對有輕重污跡的衣物，必須事先進行處理。6、貴賓、加快服務的客衣必須在規定的時間內完成。7、對一些特殊質料、裝飾物、特殊紐扣、絲織、羊毛衫、薄料、舊料等，必須用手工洗滌；不宜高速脫水的，必須用手工擠干、壓干或掛干。8、盡最大努力，在確保客衣的安全情況下，滿足客衣特殊要求。9、在處理污跡時，必須通知督導，遵循一看、二試、三處理的原則，即看看面料是否適合處理，在不影響穿著的地方試一試是否褪色，最后在確認無影響的情況下再進行處理。10、按規定的程序進行洗滌、烘干。11、臺布、毛巾及其他物品的洗滌，要按規定程序操作，達到洗滌的標準。12、每班次清理加料口、下水道、烘干機及毛塵箱。13、搞好日常

66、衛生和物品歸類保管工作，下班前關閉水、電、氣開關。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業以上學歷或同等文化程度。2、能熟練掌握每道操作程序，按洗滌流程和操作規程工作；懂得衣料的質地、顏色分類，能進行簡單斑跡處理。3、遵守酒店、洗滌部的各項規章制度，工作認真，仔細，忠于職守。平 燙 工 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF FLAT WORK IRONER一、崗位名稱： 洗滌部平燙工Job Name: Laundry Flat Work Ironer二、崗位級別： 員工Job Title: Staff三、直屬上司： 洗滌部督導Immediate Supe

67、rior: Laundry Captain四、下屬對象：Immediate Subordinate：五、崗位概要：Job Description:負責酒店使用的布草整理、平燙工作。六、主要職責：Primary Responsibilities:1、到崗后，檢查機器設備運轉是否正常。2、密切注意洗滌設備運轉情況，防止意外事故發生。3、按規定程序進行操作。4、操作中注意將臟的布草剔出重洗，破損的布草剔出報損。5、將燙出的布草及時折疊裝上貨架，擺放整齊，不要堵塞出口，送往布草房時需點數，交接。6、搞好日常衛生，及時將布草車內的雜物清除，并打掃區域衛生，下班前關閉水、電、氣開關。七、任職條件：Qual

68、ifications:1、具有高中畢業以上學歷或同等文化程度。2、掌握各種織品的熨燙程序、流程、方法及要求。3、工作認真，仔細，遵守飯店、洗滌部的各項規章制度，能吃苦耐勞。 布 草 折 疊 工 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF LINEN FOLDING ATTENDANT一、崗位名稱： 洗滌部布草折疊工Job Name: Linen Folding Attendant二、崗位級別： 員工 Job Name: Staff三、直屬上司： 洗滌部督導Immediate Superior: Laundry Captain四、下屬對象：Immediate Subordinate

69、：五、崗位概要：Job Description:負責酒店客房、飲食布草及其他布草折疊工作。六、主要職責：Primary Responsibilities:1、到崗后，打掃區域衛生，準備好貨架、包裝繩。2、按規定程序折疊各類布草。3、工作中注意檢查布草洗滌質量，對有破損、臟的布草要及時剔出報損、重洗，對有輕微毛邊的布草要進行修剪。4、疊好的毛巾要及時上貨架，要求整齊、美觀、顏色相對統一，并請領班過數驗收。5、布草疊完后，要及時清理車內的雜物，保持車輪靈活。6、與制服倉庫做好交接工作。7、做好日常衛生、布草報損登記、送回等工作。七、任職條件：Qualifications:1、具有高中畢業以上學歷或

70、同等文化程度。2、工作認真，能吃苦耐勞。布 草 收 發 員 崗 位 職 責 JOB RESPONSIBILITY OFLINEN ATTENDANT一、崗位名稱： 布草收發員Job Name: Linen Delivery Maid二、崗位級別： 員工Job Name: Staff三、直屬上司： 洗滌部督導Immediate Superior: Laundry Captain四、 下屬對象：Immediate Subordinate：五、崗位概要：Job Description:負責酒店各使用點布草的收發和記錄工作，做好報表匯總，保證實際發放與記錄相符，防止布草流失。六、主要職責：Primar

71、y Responsibilities:1、每日負責酒店各使用點布草和雜織品的收發和記錄工作，并對收取的臟布草和雜織品進行分類存放。2、清點收取的臟布草，填寫登記表，并與洗衣場收發工做好交接工作。3、清點接收洗衣場收發工送來的干凈布草，并在交接本上簽字。4、將接收的干凈布草分類上架。5、根據各樓層需領數將棉織品配送到各樓層。6、檢查棉織品的使用情況，及時發現破損的棉織品，并視破損程度交由縫紉工修補或提出報損。7、每月一次配合洗滌房經理進行棉織品的盤存，填寫棉織品盤存表，并將結果報告洗滌部經理。8、做好工作區域的衛生清潔工作。9、隨時完成經理下達的其它任務。七、任職條件： Qualificatio

72、ns:1、具有高中畢業以上學歷或同等文化程度。2、了解酒店各崗點布草使用情況和發放程序。3、具有一定的統計知識，能夠進行布草的盤點。4、 工作細心，責任心強，具有吃苦耐勞精神。制 服 收 發 員 崗 位 職 責JOB RESPONSIBILITY OF UNIFORM DELIVERY MAID一、崗位名稱： 制服收發員 Job Name: Uniform Delivery Maid二、崗位級別： 員工 Job Title: Staff三、直屬上司： 洗滌部督導 Immediate Superior: Laundry Captain四、下屬對象： Immediate Subordinate：五

73、、崗位概要： Job Description:負責員工制服的收發工作，保證收發時準確無誤，并保證發出的制服達到平整，無破損和紐扣脫落現象。六、主要職責： Primary Responsibilities:1、每日負責員工制服的收發工作，并對收取的臟衣進行分類，水洗類分為上裝、下裝、襯衣、廚衣、廚褲、雜織品，干洗類分為上裝、下裝、領帶或領結。2、負責檢查員工送洗的臟制服，及時發現制服的破損情況以及制服口袋內是否有未掏盡的錢或物，若有發現應盡快通知員工本人。3、負責清點收取的臟制服，填寫登記表，并做好與洗衣場收發工的交接工作。4、負責清點洗衣場收發工送來的干凈制服，并在交接本上簽字。5、檢查核對干

74、凈制服并將制服對號掛入衣架。6、做好換季服裝的發放、記錄、入庫等工作。7、每月一次盤存倉庫內的制服，填寫制服盤存表，并將結果報告經理。8、縫補需縫補的制服，并做好記錄。9、保證縫制輔料和常用的特殊織品的制作的備用量充足。10、負責保養縫補機器。11、負責工作區域內的衛生清潔工作。12、完成上級下達的其它任務。七、任職條件： Qualifications: 1、具有高中畢業學歷或同等文化程度。2、熟悉各部門制服的分類、發放程序，做到帳物相符。3、熟悉裁剪及服裝的制作原理。4、工作細心，責任心強，具有吃苦耐勞的精神。管家部制度與程序HK. DEPT. POLICY & PROCEDURES程序PR

75、OCEDURE處理客人投訴工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層經理涉及部門DEPT.CONCERNED1、認真傾聽，保持目光接觸，準確了解每一細節，不要插話打斷客人。2、有禮貌地向客人道歉，詢問客人姓名和房號，在道歉過程中婉言解釋。3、詳細了解情況，做出具體分析,找出解決問題的方法及完成的時間，并征詢客人意見。如不能馬上給客人答復，應立即請示上級。4、如有必要，向投訴客人贈送禮品以表示歉意。5、對事情全部過程記錄在案。寫明時間，投訴原因，解決方法。有些投訴要上報大堂副理記錄在電腦內。做好投訴和處理過程的記錄以便研究客人投訴的原因。就此事對員工進行培訓，

76、避免再次發生。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE檢查客房工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層督導涉及部門DEPT.CONCERNED1、檢查房間設備：門鎖、防盜扣、閉門器是否正常，窺鏡是否完好，門吸是否松脫。用電設備是否工作正常。空調是否調至規定的檔位。電視頻道是否調定在所規定的節目頻道上。電話是否正常工作。2、檢查客用品的擺放，根據房間物品定位程序檢查。3、檢查家具，確保家具按規定擺放。4、窗簾使用是否正常,

77、無脫軌、脫鉤、斑跡、破損。5、檢查被子、枕套、床單、床墊、床裙有無斑跡、破損、毛發。6、檢查所有家俱、杯具有無斑跡、灰塵。7、檢查地毯、墻面、房頂、空調出風口、床底有無斑跡、紙屑、雜物。8、檢查衛生間（1） 檢查門鎖是否松動。（2） 檢查臉盆、恭桶、浴缸進出水冷熱水溫、淋浴噴頭噴灑是否正常。（3） 檢查電話、電吹風是否工作正常、剃須刀插座是否工作正常。（4） 檢查地秤是否調至0，地秤外部有無斑跡。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE檢查客房工作程序編號R

78、EF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層督導涉及部門DEPT.CONCERNED(5) 檢查所有客用品的擺放是否符合標準。(6) 檢查衛生潔具及其它部位。檢查臉盆、恭桶、浴缸是否清潔。鏡面是否光亮、干凈。皂具是否干凈。浴簾無斑跡、無脫鉤現象。金屬制品光亮、無斑跡。墻面頂部無污跡、黃斑。門內外無手印及污跡。衛生間地面、墻角干凈、無毛發。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE收取小酒吧帳單工作程序編號REF.NO.執行職位POSITIO

79、N RESPONSIBLE樓層督導涉及部門DEPT.CONCERNED1、 由督導負責收取所管區域的帳單。對照服務員工作本，核對帳單上的房號、客人姓 名、日期、時間（上午、下午）服務員姓名縮寫、所消費酒水的品種及數量。2、 根據所開帳單，將消耗的飲料品種、數量填寫在每日、每周飲料消耗補充單上。3、 核對帳單，檢查帳單有否計算錯誤，及時糾正。4、 將二、三聯帳單送到客房中心，與電腦核對是否已正確入帳。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE飲料管理工作程序編號

80、REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層督導涉及部門DEPT.CONCERNED1、 按備用數量從庫房內領取飲料酒水，核對數量，按區域分開放置。2、 按數量將飲料發給各樓層服務員供補充到樓層備用箱內。3、 核對帳單。客房中心將督導送來的帳單與電腦進行核對，房號、品種、價格、數量、日期、時間、服務員姓名。4、 若帳單與電腦不符，需單獨列出，及時查清原因，做好彌補。無法彌補，則需在次日上報該區域督導，查清原因，做出處理。5、 下班前，將帳單統一送至前臺收銀處，讓夜審再次核對。6、 每月末檢查飲料保質期，提前二個月撤換，以便于同商家退換或在別的部門銷售。7、 每周由樓層經理

81、抽查飲料柜，經理不定期抽查。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE樓層鑰匙領用和保管工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.CONCERNED1、 樓層鑰匙必須存放在專門的鑰匙箱內，每把鑰匙均放在相應的樓層號碼上，鑰匙上注明樓層。2、 用自己更衣柜鑰匙換取樓層鑰匙。更衣柜鑰匙牌上必須有姓名、更衣柜號碼，不得代領，必須本人簽領、簽還。3、將鑰匙掛在腰間上，隨身攜帶，鑰匙不得亂放，不得將鑰匙轉借他人

82、使用。4、只能為維修工、行李員開門，開門時，服務員守候在一旁直至他人離開。5、為持有有效日期房卡的客人開門。6、如果鑰匙丟失，應馬上報告上級。7、取電用專用卡，不得用鑰匙牌取電。8、 歸還時，用樓層鑰匙換取自己的更衣柜鑰匙，客房中心將上交的鑰匙與鑰匙記錄對照核對編碼，無誤后將鑰匙存放在相應的樓層號碼上。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE開酒水帳單工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.CON

83、CERNED 1、 檢查冰箱、酒籃內所配飲料有無消費。2、 開帳單。將房號、客人姓名、日期、時間（上午、下午）、檢查人姓名縮寫、消費酒水的品種及數量、小計依次填寫在客房小型酒吧結算單上，并在工作本上作好記錄。3、 帳單由督導收取。4、 使用托盤將客人消費的飲料及時補充到房間，并在工作單上做記錄。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE杯具洗滌、消毒工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.CONCE

84、RNED1、 做準備工作。倒盡杯中茶水或浸泡物，用洗潔精洗干凈原茶水跡或飲料跡，將杯具浸泡在消毒液中浸泡半小時。2、沖洗。把杯具用清水沖洗干凈。3、擦干。用擦杯布將杯具內外擦干。4、消毒。將擦干后杯具排列在消毒柜中消毒勿重疊（完畢時消毒柜工作指示燈自動熄滅），冷卻15分鐘。5、將杯具分類整齊倒扣在保潔柜內保潔，待用。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE客用品領用、存放工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及

85、部門DEPT.CONCERNED 1、根據出租率及日（或月）消耗量填寫申領單。2、督導審核并在申領表上簽名。3、倉庫人員根據申領表分發客用品及清潔用品至各樓層。4、將發放物品逐一進行核對，第二聯交于服務員核對。5、檢查每日物品的消耗量并記錄，為下一次申領做準備。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE客人要求開門處理程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.CONCERNED1、接到住客要求開門的要求后

86、，應先請客人出示房卡。2、一般的住客，有房卡證明方可開門，若無，則應先道歉，然后向其說明情況；如果客人出示房匙，但說房匙不好用，應用客人的房匙代客開門，并告之正確的開鎖方法。如此時信號燈顯示房匙不對，應根據情況向客人解釋，不得隨便用自己的鑰匙代客人開門；如果客人說明鑰匙丟了，應請客人盡快去向總臺辦理有關手續；如果客人說房間房卡放在房間里或其它地方而未帶在身上，應主動代客人與總臺聯系，證實確實是該房間的客人后，方可為其開門。3、如果能確認要求開門的客人正是該房間的住客且住宿期限未滿（如長住房的客人），無房卡亦可答應為其開門。4、如果是公司長包房的職員，除非該房間的登記客人事先有說明（最好是書面通

87、知），只在工作時間內為其開門，特殊情況下，應陪同職員入房。5、 如住店客人事先要求服務人員為來訪客人開門，須留條寫明來訪客人的姓名、性別、單位等有關情況，并簽名；來訪客人抵達時，服務人員須請客人出示有關證件，與客人留條核對無誤后方可開門。6、 開門后，應在工作單上注明詳細情況。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE引領客人進房程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.CONCERNED1、行政樓層客人

88、一般應由樓層服務員引領進房。2、接到行政樓層接待員的通知后，行政樓層服務員應立即去行政樓層客人接待處與行李員交接行李。為客人引路時，一般走在客人前面（左前方二步）；如果客人年紀較大，要走在客人后面，距離大約二步遠。3、記住客人的姓名，用客人姓名稱呼客人，向客人作自我介紹：“您好，先生/女士，我是層服務員，我將送您去房間。”4、問候客人旅途情況，巧妙地推銷飯店產品，消除客人的陌生感。5、用客人鑰匙代客人開門，開門后，將鑰匙插入取電裝置，將行李放好，請客人確認行李件數。6、根據客人情況，介紹房間里的設施、設備。7、詢問客人是否需要熨燙衣服。8、詢問客人是否還需要其它幫助。9、 證實客人沒有其它要求

89、后，應禮貌地向客人道別，并祝其愉快，面向客人退出房間，將門輕輕地帶上。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE報交遺留物品工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部 1、 當發現房內有客人遺留物品時，應及時打電話通知客房中心，講清房號、物品名稱、數量。2、 貴重物品：若聯系后找不到失主，要立即呼叫大堂經理處理。團隊客人與團隊聯系。3、 客房中心服務員立即與總臺或團隊聯系，以便

90、及時將遺留物品交還給客人。4、 若一時無法聯系到客人，樓層服務員在遺留物品單上（一物一單）注明房號，拾物日期，拾交人姓名，物品品名、牌子、尺碼、數量、顏色、質地。5、 下班時，樓層服務員將遺留物品單一并交客房中心。6、 客房中心根據所交物品與遺留物品本核對，一般物品整理好后與遺留物品單一道裝入遺留物品袋，并將每個班次的遺留物品打包，注明日期，按月份存放遺留物品柜內。7、 遺留物品的擺放應按日期順序，濕的棉織品烘干后打包。8、 如果遇到客人查詢遺留物品或說明隔日來取的，均放入待取柜中；放入待取柜時，應在待取柜的本子上登記。9、 若客人查詢遺留物品須問清情況，在確認客人所失物品無誤時，請客人在遺留

91、物品本上登記，寫清認領人姓名，證件號碼。10、根據酒店規定的遺留物品保存期執行。保管期限：貴重物品：一年。一般物品：三個月。食品：三天至一星期。11、遺留物擺放應歸類整齊，并保持室內整潔。12、逾期無人認領，由酒店統一處理。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE客人離店結帳工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.CONCERNED財務部1、樓層服務員當接到客房中心通知結帳房號時，應立即檢查。2、

92、如遇“請勿打擾”或雙鎖的房間應立即電話通知收銀處，請示客人是否可以進房查飲料。若否，及時將未能查房的信息反饋中心、收銀處，確保房態無誤。3、團隊的飲料必須在團隊離店時間的前半小時檢查，并開好帳單，以便退房時及時結帳。4、檢查冰箱，酒籃內所配飲料有無消費，檢查完畢，將冰箱門、柜門關好（注意飲料和小酒瓶的拉環和保險環有無打開）。5、通知總臺收款處：報房號、金額、單據號，收銀處如詢問消費的飲料品名、數量應及時告之；并詢問對方姓名，記錄在帳單上。無論有無消費，均應立即通知收款臺。6、留意此房客人是否已離店，有無遺留物品。7、及時告訴客房中心房間已查好。8、客房中心記錄查好房間的時間。9、將所消費飲料數

93、目、品種和退房時間登記在工作本上。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE查走客房（遺留物品）工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.CONCERNED1、 首先看壁櫥內有無客人掛放的衣物，再看壁櫥架頂上有無物品，鞋簍內有無異物。2、 檢查行李柜后、電視機柜后、床頭柜后、窗臺后地面、桌面。3、 檢查梳妝臺抽屜、行李柜每個抽屜（包括墊紙下）以及第二層抽屜拉出，寫字臺抽屜、有無遺漏在柜子底板上。4、打

94、開行李柜門看兩側。5、打開冰箱門看門側、冰盤上、冰架上、放冰格處。6、檢查垃圾桶之間有無誤入的貴重物品。7、用手摸一下沙發四周縫隙，有無遺漏物品，包括沙發墊下、沙發底。8、檢查床上、枕頭下、枕頭處床墊下、床底（特別是床頭、床頭柜處地毯上）。9、查看衛生間臺面、小煙缸內有無小件物品，毛巾架、浴巾架門背后掛衣鉤有無客人毛巾或衣物。10、客人用過的浴衣口袋內有無客人遺留的物品。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE做夜床工作程序編號REF.NO.執行職位POSI

95、TION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.CONCERNED1、打開所有的燈，發現瓦數不符應更換。保留床頭燈，關閉其余電燈。2、替換用過的杯具。3、看冰箱、酒籃內飲料有無消費。若有，開好帳單并請客人簽名認可后報帳到客房中心。4、在工作本上記錄所消費飲料。5、補充相應的飲料。6、折被子。發現有污跡或頭發的床單、被套、枕套應及時更換、處理。7、將羽絨被平行折起20cm，床面平整、挺括、美觀，四角飽滿，枕芯不外露。8、檢查電視機所有頻道及有無雜音、雪花，將遙控器放在床頭柜規定的位置，節目頻道和音量都預置在規定的位置。9、早餐卡及請提供意見表放在開床平行面。10、撤拖鞋外包裝，按要求

96、放到規定位置。11、將窗簾拉上，窗簾自然垂直、平整、無漏光縫隙。12、清理房間垃圾，清理煙缸內煙頭并洗凈（煙缸內放有客人的發票等物不要動）。13、將散亂、移位的家具、物品整理歸位（家具、物品按客房標準定位）。14、檢查地毯清潔，地毯上有垃圾需吸塵。15、將客人要求更換的棉織品（放于棉織品筐內的）揀出，注意客人自已的棉織品不能混入。16、清潔衛生間恭桶、臺面、浴缸，擦凈鏡面、地面，補充物品、消耗品。補充干凈棉織品（按空房標準放）。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROC

97、EDURE做夜床工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.CONCERNED17、拉浴簾到門后（拉到三分之二處），將地巾鋪在浴缸前。（店徽朝上）18、關衛生間燈、將門虛掩10度左右。19、環顧、退出、關客房門，并反推，確保安全。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE開房門工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.CONCERNED 1、

98、檢查房門上有無“請勿打擾”牌或門鈴燈亮著“請勿打擾”燈。2、 看門鎖指示，雙鎖的房間不可敲門。3、 用手輕輕地敲門三下，根據客人的語言報身份“客房服務員”或英文“Housekeeping”。4、 再敲門三下，同時重復報身份。5、 后退半步,以方便客人從窺鏡中看清來訪者的身份。6、 在門外等候約10秒鐘，傾聽房內動靜并從窺鏡中查看有無燈光，以確認房內有無客人。7、 開鎖進房，在開鎖后，將門打開10cm。敲門三下，同時報一次身份，最后一次確認房內有無客人。（如有客人時，只有在客人允許的情況下，才可進房。）政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制

99、度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE加床工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.CONCERNED1、準備加床所需物品。將加床所需物品、被套、羽絨被、枕頭、床單、枕套放在加床一側。將房間需補充一人的物品放在加床另一側。2、敲門，按敲門操作程序。“先生/小姐，您好，請問現在是否可以加床？”3、進房加床，將加床所用被子、被套、枕頭、床單、枕套放在靠近的床上（不要放在客人物品上）。4、加床推至外床（靠窗）與茶幾之間。5、放加床。6、鋪加床（按鋪床程序操作）。7、與客人打招呼，添加杯具。“先生

100、/小姐，請稍候，馬上為您添加一套杯具”。8、將工作間準備好的一套漱口杯、蓋杯用茶盤托好送入房間，同時增加一套消耗品和棉織品。9、告別。朝著客人，面帶微笑，聲音大小、速度要適中地說：“先生/小姐，您的加床已做好，還有什么事情要我做？如有需要，請撥電話到客心中心聯系。”10、道再見，慢慢向后退出，距門約兩步時轉身征詢客人輕輕關門。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE鋪床工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部

101、門DEPT.CONCERNED1、 枕套。將枕芯豎著折疊為二，右手持前端三分之一處，左手持枕套向里放至頂端；松手放平枕芯；提起末端讓枕頭完全滑入后套好另兩個角，使四角飽滿。2、 在床頭甩單，并一次到位。中線居中，正面朝上，包角平整成90度；先包床頭兩角（先橫后豎），再包床尾兩角，使床面平穩。3、 被套。右手持羽絨被兩角，左手持被套向里放到頂端，雙手持兩角，抖動羽絨被，使被套到末端，塞好床尾兩角。4、鋪平被子，使表面平整左右兩邊下垂寬度均等。5、放枕頭。枕頭中線與床單中線重疊。普通床：枕頭開口反向床頭。大床：枕頭開口居中相對。6、折皺處用手撫平。檢查有無發絲、污跡、破損。政策制定人PREPARE

102、D BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE上毛巾、茶水工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.CONCERNED 1、問候客人，目光注視著客人，“先生/小姐，早上/中午/晚上好。一路辛苦了！”2、上毛巾。將毛巾橫放在客人靠近的臺面，并說：“先生/小姐，請用毛巾！”客人站著時，應用毛巾夾將毛巾遞到客人手中。3、上茶水。將杯墊放在客人靠近的臺面上，再輕輕放上茶杯；邊放邊說：“先生/小姐，請用茶！”上茶姿勢：略微下蹲，面朝向客人

103、，且目光注視著客人，面帶微笑。杯把手對著客人的右手。4、 撤毛巾。將客人放在臺面上用過的毛巾夾起放在茶盤上。5、 道別，退出。“先生/小姐，還有什么需要我做的嗎？”等候片刻，接著說：“如果您有什么需要幫忙的事情，請撥電話“5”隨時與我們聯系，很高興為您服務。再見。”面對客人，慢慢向后退出，距門兩步時轉身。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE客房二次打掃工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.C

104、ONCERNED1、換水和杯具，將冷水注滿并換開水以及用過的杯具。2、看冰箱、酒籃內飲料有無消費。若有，開帳單，并將所開帳單的第四聯放在小酒籃處臺面上右下角，在工作本上記錄所消費的飲料，補充相應的飲料并在工作本上做好記錄。3、整理床鋪。將客人動過的床整理干凈（客人放在床面上的物品不要移動）。4、清理煙缸內煙頭并洗凈（煙缸內放有客人的發票等物不要動），更換垃圾桶上的垃圾袋。5、將散亂移位的家具、物品整理歸位。6、 清除地毯上的垃圾，必要時要吸塵。7、 將客人使用過的棉織品揀出，注意客人的織品不能混入。8、清理衛生間垃圾。清理煙缸以及臺面上的消耗品外殼，更換垃圾桶上的垃圾袋。9、清潔衛生間馬桶、臺

105、面，擦凈鏡面、地面，補充棉織品、物品。10、環顧四周，看有無遺漏的項目。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE重點賓客進房工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.CONCERNED前廳部1、提前半小時準備毛巾、茶水。在杯內放少許茶葉，放上開水，沖泡茶頭。將毛巾用燙水浸泡后擰干至八成，放在茶盤中放入消毒柜。將杯子及杯墊放在茶盤中放入工作間臺面上。毛巾夾、毛巾托備好放在工作間臺面上。工作間張貼客人姓

106、名，臨時進店的姓名由中心的服務員填寫在工作單上。熟記客人姓名，站立在客梯間等候。2、與大堂副理或其它領導一起迎接客人至客房門口。3、上茶水，毛巾。在杯中放入七成開水，茶盤托好送入房間，茶盤內應放有毛巾、毛巾夾、茶水。按上茶水，毛巾程序做。4、進店后應多次整理房間，當客人離開房間時，立即按二次進房程序整理房間。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE擦皮鞋工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.CO

107、NCERNED1、清潔皮鞋。用半濕的抹布將皮鞋上的泥土、污跡除盡。2、上鞋油。將鞋油均勻地涂抹在皮鞋上。用擦鞋布擦試鞋面。3、用擦鞋布用力擦試鞋面及鞋邊，并拋光。4、檢查皮鞋。用一塊干凈的擦鞋布順著皮鞋口抹一遍。如果是系帶皮鞋，應檢查鞋內是否干凈。并將鞋帶穿上系好。5、將擦好的皮鞋裝進鞋簍里，并放上一塊擦鞋布送進房間。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE翻轉床墊工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門D

108、EPT.CONCERNED1、核實床墊上的標號，按每季度編號，床頭正、反面為1、2，床尾正、反面為3、4。床墊標號分別貼于床墊的兩面前端。正面為1、2，反面為3、4。分別貼于床頭、床尾。2、翻床墊。第一季度以標號1在床尾，2在床頭。第二季度將床頭向床尾轉180度，以標號2在床尾，1在床頭。3、 第三季度將床墊旋轉180度，床頭向床尾翻180度，以標號3在床尾，4在床頭。第四季度將床頭向床尾轉180度，以標號4在床尾，3在床頭。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCE

109、DURE洗滌浴簾工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.CONCERNED1、根據樓層房間數去制服倉庫領取干凈浴簾，并做記錄。2、將浴簾平放在棉織品車上。按照房間順序更換浴簾。逐一打開浴簾環，取下臟浴簾，換上干凈浴簾，并將浴簾環鎖住。3、將換出的臟浴簾放在大垃圾袋中送到制服倉庫，當面點清數目，做好記錄。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE吸塵器使用和保養工作程序編號REF.NO.執行職位POS

110、ITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.CONCERNED1、查看吸塵器軟管套兩頭有無扎好。查看插頭是否完好，無松動等不安全因素。2、用手輕輕打開開關吸塵。嚴禁吸水、潮濕物。嚴禁吸鐵釘、木頭等尖刺的硬物。嚴禁用腳踏開關。嚴禁拉線拔插頭。嚴禁拖拉距離過長拉壞電線。嚴禁硬碰硬撞，損壞外殼。聽到異常響聲應立即停用，待查。及時清理纏繞在扒頭上的線頭、毛發等。3、將吸塵器拎至需吸塵場地。根據場地大小，將盤繞在吸塵器把手外側的電線放開。4、保養。每天將吸塵器外殼灰塵抹凈，處理塵袋內的垃圾。每周一用吸塵器對吸過濾網。每月保養一次（由供貨商負責）。政策制定人PREPARED BY審批人A

111、PPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE處理意外損壞賓客物品工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE樓層服務員涉及部門DEPT.CONCERNED1、如在工作中將賓客物品損壞，應立即報告督導。督導及時將事故的經過，詳細報告樓層經理。樓層經理接到報告后，應立即向經理匯報，并與客人取得聯系。未經樓層經理允許，不得給賓客留言。2、將損壞的殘物，經整理后放置在明顯的位置并擺放整齊，不可擅自丟棄。3、盡快指定專人上街購買相同物品。與賓客取得聯系，向客人道歉，解釋事故的經過，

112、征詢賓客意見。房內增加一瓶花，一張總經理名片，以表歉意。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE整理工作車工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE客房清掃員涉及部門DEPT.CONCERNED1、每日用濕抹布將全車內外擦凈，檢查車輛有無破損，并定期保養。2、將各袋口上的孔掛在車旁的吊鉤上。3、去除所有捆綁織品的繩子，按規定位置擺放棉織品與一次性用品。4、將各類物品分類放在工作車表面格檔中。將清潔劑、浴缸刷、馬桶刷、海綿、抹布

113、、手套洗干凈，擰干水份放在清潔桶內。5、清潔桶放在工作車指定位置。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE打掃住客房工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE客房清掃員涉及部門DEPT.CONCERNED1、將取電牌插入取電盒插孔內（不可用樓層磁卡代替取電牌）。2、輕輕拉開窗簾。關掉多余的燈并留意有無燈泡滅。3、將所有餐具放回餐盤，不可將房間物品誤入餐盤。4、將餐盤或餐車送至工作間。馬上通知送餐組收餐具。5、清理垃圾。清理煙缸

114、內煙頭，發現未熄滅的煙頭要熄滅，倒入垃圾桶，將煙缸放在洗手間內備洗。將臺面上、地上垃圾拾起放進垃圾桶內。將垃圾倒掉，垃圾桶放入洗手間待洗。6、撤床。按撤床程序逐條撤下枕套、被套、床單，以免裹進客人衣物。撤下的枕頭、被子放在另一張床上或沙發上，不可將枕頭、被子放在客人衣物或行李上，更不可放在地上。7、鋪床。檢查所有布件有無破損、污跡。整理床墊、床裙，床裙四周長短一致，整潔。按鋪床程序操作。（如果是走客房，則先清掃衛生間再鋪床）8、暫停房間的清潔工作，按“衛生間清掃程序”清潔好衛生間后再繼續。9、抹浮灰。用半濕的抹布按順時針或逆時針由上至下，從內向外抹浮灰。房門從上到下，門框正、反面，門把手包括窺

115、鏡、房號、防火通道圖、防盜扣、鑰匙牌插孔。壁櫥內衣架、橫桿。行李柜、面、擋板、酒吧柜、冰箱。梳妝臺抽屜、臺面、鏡柜、鏡面，燈泡、燈架。燈罩、服務指南，服務夾，小酒吧及酒籃。電視機熒光屏及外殼、電線。10、根據規定的位置，按規定數量補充，擺放相應的物品。補充物品，無差錯。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE打掃住客房工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE客房清掃員涉及部門DEPT.CONCERNED11、從里向外吸塵，注

116、意邊角處，窗簾后、梳妝凳下，床頭柜后、柜下，兩床之間。一人將床抬起，一人吸床底。同時檢查地毯有無破損、污跡；如有破損，立即報告服務員；如有污跡，立即用地毯去漬劑進行處理，并將去漬情況報告服務員。12、用目光順時針方向環顧房間所有家具、裝飾、物品，自行檢查有無遺漏和不到位的項目。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE清掃衛生間工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE客房清掃員涉及部門DEPT.CONCERNED1、地墊放于衛

117、生間門口。2、將客人要求更換的棉織品揀出，注意客人自帶的物品不能混入。清理衛生間垃圾，檢查有無誤入垃圾桶客人的物品。清理煙缸內煙頭，發現未熄滅的煙頭要熄滅，并將煙缸放在面盆邊內備洗。3、臺面、地上垃圾拾起放在垃圾桶內。倒垃圾、待洗，撤出的垃圾須將袋口扎緊后，放入大垃圾袋內。4、將小桶帶入衛生間，小桶下墊抹布。5、洗凈、擦干煙缸并歸位。6、將浴簾的下半部放在臉盆內清洗。7、依次分別清洗臉盆、浴缸、恭桶。用清水將臉盆、浴缸、恭桶過洗干凈并擦干。先抽一次恭桶再將清潔劑分別倒于三刷上。8、洗凈垃圾桶，留50ml水在底部。擦凈內外壁面，歸位。9、抹浮灰。按順時針或逆時針方向抹浮灰，并記下所需補充的消耗品

118、，邊清潔邊空位物品。衛生間臺面、鏡面，消耗品盤，恭桶水箱，電話，污物鉤，所有金屬架、龍頭，衛生間門，地秤。10、按規定的位置、數量補充、擺放相應的物品。11、站在衛生間門口環顧四周，看是否有遺漏之處。12、撤走清潔用具，關燈、門虛掩10度左右。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE工作車擺放工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE客房清掃員涉及部門DEPT.CONCERNED1、工作車推至所需打掃的房間門口正好擋住房門口（

119、住客房擋一半以方便客人出入）。2、及時取走工作車上的垃圾，將滿的垃圾袋口扎好。3、雜物不允許放在工作車表面。垃圾不得超過垃圾袋口三分之二處。不允許放床單等棉織品，以免壓壞消耗品。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE空房清掃程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE客房清掃員涉及部門DEPT.CONCERNED、根據“進房程序”進入客房。、將房門敞開。、檢查電源開關，打開空調通風系統，使客房內通風。（走客房要開窗15度。住客房視

120、情況開窗）、用干抹布按順時針或逆時針方向，從上到下，從里到外抹房間浮灰。同時注意逐項檢查設備、設施是否完好，若有損壞，立即報修。5、衛生間的面盆、浴缸放一至兩分鐘水，恭桶抽水一次，以保持水質潔凈，同時注意檢查冷熱水溫及使用是否正常，擦干、擦凈面盆浴缸。6、地毯吸塵，每隔3-4天地毯吸塵一次。將空調調至最低檔。7、再視察房間清掃有無遺漏之處。8、關燈、關門。9、填寫“客房清掃報告”。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE核對未進店客房報告工作程序編號REF.

121、NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE客房中心服務員涉及部門DEPT.CONCERNED1、由大夜班去前臺取回未進店客房報告。2、根據報告上客人的姓名在電腦中查出房號。看電腦中有無注明放鮮花、水果的房號。3、通知樓層服務員。讓樓層服務員將房間的鮮花、水果撤出。恢復夜床。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE核對查房報告工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE客房中心服務員涉及部門DEPT.CONCERNED

122、、 房報告按樓層順序排好。、 核對報告。查看各樓層的住客狀況有無不同。如樓層報告為空房，電腦中為住客，要與樓層核實。核實后樓層仍為空房，應在電腦里打上差異。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE客用品的借用、登記和保管工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE客房中心服務員涉及部門DEPT.CONCERNED、 客用品擺放。按客用品編號，并按順時針排放在客用品柜中。2、 客人借用物品。將所借物品編號，將房號、服務員姓名，借用

123、時間和日期登記在客用品借用交接表上。告知客人租用時間。3、 服務員交還借用物品的同時將其歸還時間、日期、姓名登記在客用品借用交接表上。4、由樓層服務員進房詢問客人是否可以收回。面帶微笑，聲音甜美，目光注視著客人。“先生/小姐，您好，您借用的是否使用完了，我們可以收回嗎？” “謝謝！如果您再次需要，請撥客房中心電話與我們聯系，再見。” 5、每晚核查客用品的數量是否齊全。查試一下是否完好。逐一試用，保證能正常工作，無不安全因素。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCED

124、URE接打內部電話工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE客房中心服務員涉及部門DEPT.CONCERNED1、接電話。“您好，客房中心。” 2、記錄信息來源地、來電者、時間、房號、內容。3、復述內容。4、將得到的信息傳遞給有關人員，并記錄受電人姓名。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE管家部制度與程序HK DEPT POLICY & PROCEDURES程序PROCEDURE處理前臺報表工作程序編號REF.NO.執行職位POSITION RESPONSIBLE客房中心服務員涉及部門DEPT.CONCERNED

125、1、接收前臺送到報表。閱讀報表內容、房號（貴賓姓名）、進店時間、規格、國籍，并簽字。2、將報表內容及時通知有關人員。全價房：服務員、督導。常客：服務員、督導、樓層經理。貴賓：服務員、督導、樓層經理、值班經理。團隊：服務員、督導、樓層經理。通知項目：房號、進店時間、規格、國籍、人數、特殊要求、團隊代號、領隊房號。在各類報表上做好記錄。3、報表分別放在不同的板夾上（分零星貴賓、全價房、預計進店團隊、當日離店團隊、住店團隊、當日進店團隊）。附錄：客房中心常備客用品清單餐刀、匙、叉、水果刀、剪刀、雙面膠帶、眼鏡、簽字筆、寬膠帶、針盒、鉛筆、絕緣膠帶、放大鏡、透明膠帶、各色鞋油、擦鞋器、平尺、塑料長尺、包裝繩、回形針、起子、計算機、訂書機、膠水、大頭針、撲克牌、橡皮筋、圖釘、裁紙刀、刨刀、橡皮、印泥、鬧鐘、板筆、長條信紙、格子信紙、滅蚊器、蚊香片、卷尺、多用插座、清涼油、墨水、創口貼、涂改液、小掛鎖、訂書釘、地圖、嬰兒籃、應急包、護膚液、洗發液、沐浴劑、爽身粉、護膚露、指甲鉗、打孔機、裝釘針、多色水彩筆。女式：一次性內褲、襪子、汗衫、衛生棉。男式：內褲、襪子、剃須刀、剃須膏、剃須液。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執行日期EFFECTIVE71