1、物業(yè)培訓(xùn)教案第九講：ISO9000質(zhì)量管理體系目 錄一、ISO的涵義1001） 什么叫ISO？2） 什么叫ISO9000？二、貫標(biāo)的意義2三、ISO9000常用詞語(yǔ)2四、ISO9000族的基本思想102五、質(zhì)量管理（QM）原則4六、QMS基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)43） 范圍4） QMS基礎(chǔ)5） 確定了相關(guān)術(shù)語(yǔ)七、QMS 要求66） 應(yīng)用（允許的刪減）7） 對(duì)部分要求的理解8） QMS要求條款一、 ISO的涵義1 什么叫ISO？國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織(International Organization for Standardization)簡(jiǎn)稱(chēng)ISO，是一個(gè)全球性的非政府組織，是由各國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化團(tuán)體（ISO成員團(tuán)體）

2、組成的世界性的聯(lián)合會(huì)。制定國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)工作通常由ISO的技術(shù)委員會(huì)完成。由技術(shù)委員會(huì)通過(guò)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案提交各成員團(tuán)體投票表決，需取得至少75%參加表決的成員團(tuán)體的同意，才能作為國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)正式發(fā)布。ISO 宣稱(chēng)它的宗旨是“在世界上促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化及其相關(guān)活動(dòng)的發(fā)展，以便于商品和服務(wù)的國(guó)際交換，在智力、科學(xué)、技術(shù)和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域開(kāi)展合作。”2 什么叫ISO9000？ISO通過(guò)它的2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)開(kāi)展技術(shù)活動(dòng)。其中技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)TC）共185個(gè)，分技術(shù)委員會(huì)（簡(jiǎn)稱(chēng)SC）共611 個(gè)，工作組（WG）2022個(gè)，特別工作組38個(gè)。ISO的2856個(gè)技術(shù)機(jī)構(gòu)技術(shù)活動(dòng)的成果（產(chǎn)品）是“國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”。ISO現(xiàn)已制定出國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)

3、共10300多個(gè)，主要涉及各行各業(yè)各種產(chǎn)品（包括服務(wù)產(chǎn)品、知識(shí)產(chǎn)品等）的技術(shù)規(guī)范。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9001由ISO/TC176/SC2質(zhì)量管理和質(zhì)量保證技術(shù)委員會(huì)質(zhì)量體系分委員會(huì)制定。“ISO9000”不是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，而是一族標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)稱(chēng)。國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織已于2000年12月15日正式發(fā)布2000版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)，這是自1987年首次發(fā)布ISO9000質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)以來(lái)，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行的第三次修訂。2000版ISO9000族包含的五大類(lèi)標(biāo)準(zhǔn):分別是：1. ISO9000：表述MQS基礎(chǔ)知識(shí)，并規(guī)定MQS術(shù)語(yǔ)；2. ISO9001：規(guī)定MQS要求，用于正式組織具有提供滿(mǎn)足顧客要求和使用的法規(guī)要求的產(chǎn)品

4、的能力，目的在于增進(jìn)顧客滿(mǎn)意；3. ISO9004：質(zhì)量管理體系 業(yè)績(jī)改進(jìn)指南；4. ISO19011：質(zhì)量和環(huán)境審核指南；5. ISO10012：測(cè)量控制系統(tǒng)。五大類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)中，其中1、2、3、4是核心標(biāo)準(zhǔn)。GB/T的含義：“GB”表示“國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”，“T”表示“推薦”。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-2000 idt（等同采用）國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)ISO9000:2000.二、 貫標(biāo)的意義1 規(guī)范物業(yè)管理工作，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高公司整體質(zhì)量管理水平。2 向業(yè)戶(hù)提供品質(zhì)保證，提升企業(yè)的社會(huì)信譽(yù)和知名度，增大企業(yè)市場(chǎng)機(jī)會(huì)。3 對(duì)出口產(chǎn)品的企業(yè)來(lái)說(shuō)，是其進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)的準(zhǔn)入證，是企業(yè)產(chǎn)品走向國(guó)際市場(chǎng)的橋梁。4 使企業(yè)的

5、質(zhì)量持續(xù)得到改進(jìn)，并不斷適應(yīng)外界環(huán)境的變化，滿(mǎn)足顧客需求。5 為新員工提供一套學(xué)習(xí)材料，使其能迅速滿(mǎn)足崗位要求。6 獲取第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證證書(shū)，向顧客提供第三方“信任”的依據(jù)。三、 ISO9000常用詞語(yǔ)內(nèi)審員：即內(nèi)部質(zhì)量體系審核員，是組織內(nèi)部在質(zhì)量管理方面的專(zhuān)業(yè)管理人才。Q：即英文Quality的簡(jiǎn)稱(chēng)，中文意思是質(zhì)量。QC：即英文Quality control的簡(jiǎn)稱(chēng)，中文意思是質(zhì)量控制，其在ISO8402：1994中的定義是：“為達(dá)到質(zhì)量要求所采取的作業(yè)技術(shù)或活動(dòng)。” 凡是推行ISO9000的組織一般都設(shè)置了這樣一個(gè)專(zhuān)門(mén)的部門(mén)，負(fù)責(zé)ISO9000標(biāo)準(zhǔn)所要求的有關(guān)質(zhì)量控制的職能，在這個(gè)部門(mén)的

6、工作人員，就叫做QC人員。QM：即英文Quality management的簡(jiǎn)稱(chēng)，中文意思是質(zhì)量管理，其在ISO19000-2000中的定義是：“在質(zhì)量方面方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng)，通常包括制定質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)以及質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量改進(jìn)”顯然，QM包括QA和QC，有的推行ISO9000的組織就把QA和QC合并為一個(gè)QM部門(mén)，由這個(gè)部門(mén)的經(jīng)理具體負(fù)責(zé)全部質(zhì)量管理方面的職能。QMS：即英文Quality management system的簡(jiǎn)稱(chēng)，中文的意思是質(zhì)量管理體系。四、 ISO9000族的基本思想企業(yè)不論是申請(qǐng)產(chǎn)品質(zhì)量認(rèn)證還是質(zhì)量體系認(rèn)證，首先都要貫徹實(shí)施ISO9000

7、族標(biāo)準(zhǔn)，建立完善的質(zhì)量管理體系。 一個(gè)組織所建立和實(shí)施的質(zhì)量體系應(yīng)能滿(mǎn)足該組織規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)，確保影響產(chǎn)品質(zhì)量的技術(shù)、管理和人的因素處于受控狀態(tài)，無(wú)論是硬件、軟件、流程性材料還是服務(wù)，所有的控制應(yīng)針對(duì)減少、消除不合格，尤其是預(yù)防不合格。五、 質(zhì)量管理（QM）原則1 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)2 領(lǐng)導(dǎo)作用3 全員參與4 過(guò)程方法5 管理的系統(tǒng)方法6 持續(xù)改進(jìn)7 基于事實(shí)的決策方法8 與供方互利的關(guān)系六、 QMS基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ) GB/T19000-2000 idt ISO9000：20001 范圍表述了GB/T19000族標(biāo)準(zhǔn)中QMS的基礎(chǔ)，并確定了相關(guān)的術(shù)語(yǔ)。2 QMS基礎(chǔ)（又稱(chēng)十二項(xiàng)基礎(chǔ)） QMS的理論說(shuō)明

8、 QMS要求與產(chǎn)品要求 QMS方法 過(guò)程方法 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo) 最高管理者在質(zhì)量管理體系中的作用 文件 QMS評(píng)價(jià)質(zhì)量體系審核：確定質(zhì)量體系的活動(dòng)和其有關(guān)結(jié)果是否符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)或文件；質(zhì)量體系文件中的各項(xiàng)規(guī)定是否得到有效的貫徹并適合于達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)的系統(tǒng)的、獨(dú)立的審查。根據(jù)審核人員的不同，分為外審和內(nèi)審。 內(nèi)部審核，有時(shí)稱(chēng)第一方審核，用于內(nèi)部目的，有組織自己或一組織的名義進(jìn)行，可作為組織自我合格聲明的基礎(chǔ). 內(nèi)部審核步驟成立審核小組 審核計(jì)劃及通知 編制檢查表 實(shí)施審核 首次會(huì)議 審核報(bào)告 末次會(huì)議 審核結(jié)果匯總分析 現(xiàn)場(chǎng)審核 外部審核包括通常所說(shuō)的“第二方審核”和“第三方審核”。 第二方審核有

9、組織的相關(guān)方或由其他人員以相關(guān)方的名義進(jìn)行。 第三方審核由外部獨(dú)立的組織進(jìn)行。這類(lèi)組織提供符合要求的認(rèn)證或注冊(cè)，如：GB/T 19001和GB/T24001-1996。 持續(xù)改進(jìn) 統(tǒng)計(jì)技術(shù)的作用 QMS與其他管理體系的關(guān)注點(diǎn) QMS與優(yōu)秀模式之間的關(guān)系3 確定了相關(guān)的術(shù)語(yǔ)QMS 術(shù)語(yǔ)：共10個(gè)類(lèi)別（從有關(guān)質(zhì)量5 、管理15、組織7、過(guò)程和產(chǎn)品5、特性4、合格13、文件6、檢查7、審核12、測(cè)量過(guò)程質(zhì)量保證6），80個(gè)術(shù)語(yǔ)。由于內(nèi)容太多，這里只講到幾個(gè)經(jīng)常接觸的： 要求明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 過(guò)程一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互慣例或相互作用的活動(dòng)。 供應(yīng)鏈供方組織顧客 最高管理者

10、最高管理者：在最高層指揮和控制組織的一個(gè)人或一組人。其職責(zé)和權(quán)限是：確保組織內(nèi)的職責(zé)、權(quán)限得到規(guī)定和溝通。最高管理者是公司總經(jīng)理。 產(chǎn)品過(guò)程的結(jié)果。注釋?zhuān)寒a(chǎn)品包括服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料或他們的組合。七、 QMS 要求 GB/T19001-2000 idt ISO9001：2000QMS 共有四個(gè)過(guò)程（板塊）：第五部分 管理職責(zé)，第六部分 資源管理，第七部分 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)，第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn)。 “PDCA”方法可適用于所有過(guò)程，是一個(gè)動(dòng)態(tài)循環(huán)，又稱(chēng)“戴明循環(huán)”：P-策劃：分局顧客的要求和組織的方針，為提供結(jié)果建立必要的目標(biāo)和過(guò)程；D-實(shí)施：實(shí)施過(guò)程；C-檢查：根據(jù)方針、目標(biāo)和產(chǎn)品要求，對(duì)

11、過(guò)程和產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)視和測(cè)量，并報(bào)告結(jié)果；A-處置：采取措施，以持續(xù)改進(jìn)過(guò)程業(yè)績(jī)。注釋 增值活動(dòng) 信息流 注：括號(hào)中的陳述不適用于GB/T190011 應(yīng)用（允許的刪減）標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的所有要求是通用的，旨在適用于各種類(lèi)型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品的組織。當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)的任何要求因組織及其產(chǎn)品的特點(diǎn)而不適用時(shí)，可考慮對(duì)其進(jìn)行刪減。要求：不影響組織提供滿(mǎn)足顧客和適用法律法規(guī)要求的產(chǎn)品的能力或責(zé)任的要求。2 QMS要求條款（見(jiàn)表一）3 對(duì)部分要求的理解 第四部分 文件要求. 總要求(4.2.1)QMS文件應(yīng)包括： 形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 質(zhì)量手冊(cè)； 標(biāo)準(zhǔn)所要求的形成文件的程序； 組織為確保其過(guò)程的有效策劃、運(yùn)

12、行和控制所需的文件； 標(biāo)準(zhǔn)所要求的記錄。程序：為進(jìn)行某項(xiàng)活動(dòng)所規(guī)定的途徑。2000版要求形成的文件有：文件控制程序、紀(jì)錄控制程序、內(nèi)部審核程序、不合格品控制程序、糾正措施程序、預(yù)防措施程序共6個(gè)。. 質(zhì)量手冊(cè)(4.2.2)標(biāo)準(zhǔn)要求組織應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊(cè)，質(zhì)量手冊(cè)包括： QMS的范圍，包括任何刪減的細(xì)節(jié)與合理性； 為QMS編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟茫?QMS過(guò)程之間的相互作用的表述。（可以用流程圖，過(guò)程之間的關(guān)系圖表示）. 記錄控制（4.2.4）紀(jì)錄是一種特殊的文件，是“闡明所取得的結(jié)果或提供所完成活動(dòng)的證據(jù)的文件“。質(zhì)量記錄要求：為證明滿(mǎn)足質(zhì)量要求的程度或?yàn)橘|(zhì)量體系的要素運(yùn)行的有效性提供

13、客觀(guān)證據(jù)。 a.填寫(xiě)準(zhǔn)確詳盡； b.字跡規(guī)范工整； c.表格式樣記錄填寫(xiě)內(nèi)容確定，不留空項(xiàng)； d.記錄填寫(xiě)不能更改（可修改，但要保留原紀(jì)錄）； e.按規(guī)定保存好； f.有關(guān)信息要報(bào)向規(guī)定的部門(mén)或人員。上層文件ABCDEF質(zhì)量手冊(cè)質(zhì)量計(jì)劃規(guī)范指南程序、作業(yè)指導(dǎo)書(shū)和圖樣質(zhì)量紀(jì)錄指導(dǎo)支持和補(bǔ)充詳細(xì)作業(yè)文件注：字母（A、B）：代表文件層次文件層次圖解 第五部分 管理職責(zé) 質(zhì)量方針(5.3)：由組織的最高管理者正式發(fā)布的該組織總的質(zhì)量宗旨和方向。物業(yè)管理廣州有限公司的質(zhì)量方針：真誠(chéng)服務(wù)到永遠(yuǎn)，卓越管理至無(wú)限。 質(zhì)量目標(biāo)(5.4.1)：最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)包括滿(mǎn)足

14、產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。質(zhì)量目標(biāo)制訂的原則： 應(yīng)建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，應(yīng)結(jié)合組織的實(shí)際情況； 要求分解到適當(dāng)?shù)膶哟紊希?質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并與質(zhì)量方針保持一致。物業(yè)管理廣州有限公司的質(zhì)量目標(biāo)有兩條： 公司管理的物業(yè)盤(pán)業(yè)戶(hù)綜合滿(mǎn)意率達(dá)95%以上； 物業(yè)盤(pán)創(chuàng)達(dá)示范大廈（小區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)，三年內(nèi)達(dá)到全國(guó)示范大廈（小區(qū)）標(biāo)準(zhǔn)；綜合達(dá)標(biāo)率90%以上。 管理者代表(5.5.2)：是最高管理者指定的一名管理者，無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何，應(yīng)具有的職責(zé)和權(quán)限是：a. 確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b. 向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c. 確保在整個(gè)組織內(nèi)提高滿(mǎn)足顧客要求

15、的意識(shí)。注：管理者代表的職責(zé)可包括與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)系。 管理評(píng)審（5.6）:目的是圍繞標(biāo)準(zhǔn)的總則來(lái)評(píng)價(jià)QMS的適宜性、充分性和有效性。 總則：標(biāo)準(zhǔn)為有下列需求的組織規(guī)定了質(zhì)量管理體系要求：a. 需要證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿(mǎn)足顧客和適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品；b. 通過(guò)體系的有效運(yùn)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，旨在增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意。 評(píng)審步驟編寫(xiě)評(píng)審計(jì)劃并發(fā)放準(zhǔn)備評(píng)審材料-審核結(jié)果顧客反饋過(guò)程的業(yè)績(jī)和產(chǎn)品的符合性預(yù)防和糾正措施的狀況以往管理評(píng)審的跟蹤措施可能影響質(zhì)量管理體系的變更改進(jìn)的建議實(shí)施編寫(xiě)評(píng)審報(bào)告糾正和改進(jìn)措施檢查糾正和改進(jìn)情況評(píng)價(jià)糾正和改進(jìn)情況

16、 顧客財(cái)產(chǎn)（7.5.4）組織應(yīng)愛(ài)護(hù)在組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)。組織應(yīng)識(shí)別、驗(yàn)證和維護(hù)供其使用或構(gòu)成產(chǎn)品一部分的顧客財(cái)產(chǎn)。若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生損失、損壞或發(fā)現(xiàn)不適用的情況時(shí)，應(yīng)報(bào)告顧客，并保持紀(jì)錄。 理解要點(diǎn)：a. 控制的范圍組織控制下或組織使用的顧客財(cái)產(chǎn)b. 控制要求對(duì)供其使用或包含于產(chǎn)品的顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行識(shí)別、驗(yàn)證、保護(hù)、維護(hù)。c. 紀(jì)錄的要求異常時(shí)的報(bào)告和記錄。其他條款的內(nèi)容不再詳細(xì)講解。表一： ISO9001:2000版要求一覽表總 目要 素條 目分要素條 目44.1總要求質(zhì)量管理體系4.2文件的總要求4.2.1總則4.2.2質(zhì)量手冊(cè)4.2.3文件控制4.2.4質(zhì)量記錄控制55.1管理承諾管

17、理職責(zé)5.2以顧客為中心5.3質(zhì)量方針5.4策劃5.4.1質(zhì)量目標(biāo)5.4.2質(zhì)量管理體系策劃5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通5.5.1職責(zé)和權(quán)限5.5.2管理者代表5.5.3內(nèi)部溝通5.6管理評(píng)審5.6.1總則5.6.2評(píng)審輸入5.6.3評(píng)審輸出66.1資源的提供資源管理6.2人力資源6.2.1人力安排6.2.2培訓(xùn)、意識(shí)和能力6.3設(shè)施6.4工作環(huán)境77.1實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)7.2顧客有關(guān)的過(guò)程7.2.1與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定7.2.2產(chǎn)品要求的評(píng)審7.2.3顧客溝通7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)7.3.1設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃7.3.2設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入7.3.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出7.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審7.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證7.3.6設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)7.3.7設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制7.4采購(gòu)7.4.1采購(gòu)控制7.4.2采購(gòu)信息7.4.3采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證7.5生產(chǎn)和服務(wù)的運(yùn)作7.5.1運(yùn)作控制7.5.2產(chǎn)品和服務(wù)運(yùn)作過(guò)程的確認(rèn)7.5.3標(biāo)識(shí)和可追溯性7.5.4顧客財(cái)產(chǎn)7.5.5產(chǎn)品防護(hù)7.6監(jiān)控和測(cè)量裝置的控制88.1策劃測(cè)量、分析和改進(jìn)8.2測(cè)量和監(jiān)控8.2.1顧客滿(mǎn)意8.2.2內(nèi)部審核8.2.3過(guò)程的測(cè)量和監(jiān)控8.2.4產(chǎn)品的測(cè)量和監(jiān)控8.3不合格品控制8.4數(shù)據(jù)分析8.5改進(jìn)8.5.1持續(xù)改進(jìn)的策劃8.5.2糾正措施8.5.3預(yù)防措施