1、目 錄第一章 公司簡介一、公司簡介二、具有特色的企業文化三、管理服務優勢及業績第二章 日輝臺管理服務目標體系一、 小區物業概況二、 管理服務總體目標三、管理服務目標承諾四、分項管理服務指標的承諾第三章 日輝臺物業服務模式一、小區物業服務特性分析三、 管理處人員架構及崗位安排第四章 日輝臺物業管理服務的過程控制一、建立健全管理服務規章制度（一） 公眾制度目錄（二） 崗位職責目錄（三） 服務運行制度目錄二、實施首問式物業服務工作流程（一） 接聽電話流程（二） 提供服務項目流程（三） 處理投訴流程三、強化小區智能化管理（一） 智能化物業服務（二） 智能化系統服務（三） 智能化系統維修養護清單第四章

2、物業管理服務的實現一、小區物業管理服務內容（一） 前期物業管理（二） 日常物業管理（三） 為業主租（用）戶提供的特色服務(四) 會所服務二、對業主及租（用）戶使用物業的規定、制度三、業主及租（用）戶檔案管理四、業主及租（用）戶投訴管理五、業主及租（用）戶入伙手續辦理流程六、小區裝修管理規定第五章 日輝臺的社區文化管理一、社區文化建設二、社區文化活動計劃第六章 管理處各崗位人員培訓計劃第七章 物業服務收費 第八章 日輝臺物業管理開辦費用預算第九章 日輝臺物業管理服務成本分析第一章 公司簡介二、公司簡介深圳市物業管理有限公司從事物業管理業務，具有獨立法人資格的企業。公司自1991年于深圳成立以來，

3、嚴格遵循“顧客至上，服務第一”的工作宗旨，大力倡導“嚴格苛求、自覺奉獻”的工作精神，在秉承香港先進物業管理模式的基礎上，融匯世界各國先進物業管理經驗，結合中國內地的實際國情、社情，大膽實踐，科學總結，不斷豐富內涵，完善理念，凸現品牌，顯示出鮮活的生命力和旺盛的創造力。公司的經營活動以物業管理為主，同時開展電梯安裝保養、機電設備維修，二次供水設施和高樓外墻清洗及物業智能化系統設計、集成、施工、高度調試維修等專業經營。人勇于開拓、銳意進取，風雨數載，歷盡艱辛，目前已發展成為擁有高、中級專業管理人才和專業技術人才500多名、下屬3家子公司和一個電子商務運營網絡的大型企業。物業管理模式除在深圳、北京等

4、大城市取得驕人的成績外，更已輸出至杭州、南京、天津、重慶、珠海、貴陽、武漢、昆明、長沙、石家莊、長春、鄭州、南寧、福州、廈門、桂林、沈陽等30多個大中城市，管理服務物業總面積達1900多萬平方米，穩居全國同行業龍頭地位。“物業航母”氣勢如虹，以更加穩健的姿態乘風破浪，昂首向前。物業14年歷程，創造了中國物業管理行業的一系列行業之最；已經建成國家示范（大廈）16個，為國內物業管理企業擁有國優數量最多；1996年2月在中國物業管理行業第一家獲得ISO9000國際質量管理體系認證；1999年11月在中國物業管理行業第一家通過商住區ISO14000國際環境管理體系認證。此外，還有眾多的全國同行業第一。

5、物業以時效、質效、綜效、情效為原則，系統制定了十個系列、一萬多個數據化的服務作業標準，寓精誠服務于精細管理之中，釀精彩生活于精心呵護間。物業全心全意為顧客打造安全、清潔、舒適、方便的生活及工作環境。物業的品牌效應和物超所值的優質服務提高了所接管物定的附加值，確保了物業投資者的未來收益。14年來，物業高水平的管理和優質的服務不僅獲得了廣大顧客的信任與好評，而且蠃得了良好的社會聲譽，截至2002年底，共獲得國家、省及市級榮譽396項，國內外新聞媒體的表揚報道過千次以上，慕名前來公司參觀考察的國內外務界人士逾六萬人次，建設部有關領導在不同場合多次指出：深圳市物業管理有限公司是我國物業管理行業第一品牌

6、，物業代表了中國物業管理行業發展的方向。物業為推動和發展我國的物業管理事業做出了突出的貢獻。“管就高標準、干就創一流”的服務追求，使物業獨樹一幟，始終引領時代潮流；“高檔物業特征、優質服務標志”的品牌風格，使物業出類拔萃，一直廣為同業推崇、倍受顧客擁戴。物業堅持規模化發展、網絡化運營、信息化管理、專業化增效的發展戰略，以“創新、進取、嚴謹、扎實”的一貫作風，認真履行對廣大顧客的承諾“讓您和您的子孫后代永遠滿意”。二、具有特色的企業文化物業的企業精神：嚴格苛求、自覺奉獻物業的經營理念：精誠服務、精彩生活物業的品牌風格：高檔物業特征，優質服務標志物業的服務理念：管就高標準、干就創一流物業的團隊精神

7、：我的物業，物業的我物業的管理方針：守法誠信、關愛身心，綠色環保、安全溫馨，追求卓越、持續創新。物業對業主的承諾：讓您和您的子孫后代永遠滿意三、管理服務優勢和業績（一） 規范化、專業化服務物業在實際工作中嚴格按行業要求規范運作、恪守各工種專業標準，以高標準的質量體系和不斷自我超越與創新的服務精神，獲得了業主和行業的認可。（二） ISO9001：2000、ISO14000優質服務1996年2月在中國物業管理行業第一家獲得ISO9000國際質量管理體系認證；1999年11月在中國物業管理行業第一家通過商住區ISO14000國際環境管理體系認證。（三） 社區文化建設物業除努力抓好小區服務的硬件建設外

8、，還積極營造小區精神文明氛圍，創建了具有中國特色的物業服務模式即通過豐富多彩的社區文化活動和小區的精神文明建設，加強與業主的溝通與交流，營造具有濃郁親情文化的和諧社區氛圍，倡導“和諧共生”和“和平共處”，讓業主以生活在社區為驕傲，從而彰顯品牌。（四） “分散服務、統一管理”的機制物業所服務的各個小區管理直屬于物業公司嚴謹的系統分工體系之中，公司總部各專業子公司、各部門與各小區管理處形成一個有機的整體，對各小區的物業管理工作提供強勁的系統支持。（五） “個性化服務體系”物業各管理處在做好日常管理的同時，針對個別業主、住（租）戶的特別需求，開展家園服務、住戶免費維修服務（材料除外）、老幼病殘住戶特

9、別服務等一系列的個性化服務。（六） 獨到的專業技術服務物業針對電梯、生活供水、供電、供氣等與全體業主、住（用）戶生活密切相關的設備設施，設計了“專人保養、整體備件、統一派單、限時修復”的專業技術服務流程。（七） “精誠服務 精彩生活”的工作氛圍物業公司自始至終提倡全體員工用心做好每一件事，真心為廣大業主做好每一件事，寓快樂工作于生活之中。第二章 物業服務目標體系一、 日輝臺物業概況小區占地面積47881.8平方米，總建筑面積81505.82平方米，建筑覆蓋率25%，小區綠化面積32000平方米位，綠化率覆蓋達65%以上，位于深圳市坂雪崗高新技術區坂雪崗大道與貝爾路交匯處，距離梅林關口3.8公里

10、，布吉檢查站10公里，交通便利。日輝臺建筑立面清新俊朗、簡潔明快；環境設計以層林景觀為主體，點線面多形態的水景烘托了庭園景觀的連續性，頂部處理也極富特色；具有濃郁海洋氣息的新現代主義建筑風格，進一步提升了夏威夷建筑特征；小區共有7棟32個單元，住宅687戶，分為小高層和多層，有一梯三戶和一梯四戶，其中小高層3棟，429戶，多層4棟，258戶，商鋪108間，小區設有會所（約為468平方米）、游泳池和幼兒園(建筑面積2484.87平米)，停車位200個，其中地上101個，地下車庫99個。小區配有變壓器4臺（1000KVA/臺），應急發電機組1臺（360KVA），供水采用變頻調速供水，17臺日立電梯

11、，小區安防有監控系統，消防控制系統，紅外報警系統，可視對講系統，門禁系統，以及捷順停車刷卡系統。各式戶型方正實用、動靜分區合理；人車分流使住戶用車未經小區大門即可進入地下車庫，不僅減少了污染和噪音，同時有利于區內行人的安全；小區周邊配套有中國銀行、布吉人民醫院、和平醫院、天都酒店、中國電信、中國郵政、國惠康百貨等。隨著萬科城與周邊樓盤的崛起，配套設施將進一步完善。二、小區管理服務總體目標在物業管理行業中領跑的物業，將憑借良好的品牌形象，優良的經營業績，眾多的優秀人才，先進的配套服務設備，有能力、有信心把日輝臺管理成為讓客戶滿意的優秀小區。（一） 服務定位：充分利用并完善日輝臺各種配套設施，配置

12、高素質的管理人才，實現全天候的物業服務。將日輝臺管理成為安全、清潔、優美 、舒適、方便的高尚住宅小區。（二） 效益定位：利用本公司的規范化、專業化服務特長，努力降低服務成本，并通過開展多渠道的有償服務和無償服務，努力實現以業養業，收支平衡。三、小區管理服務目標承諾根據多年的物業管理經驗，我司對日輝臺物業管理做如下承諾：（一） 執行政府有關法律及市、區物業管理主管部門規定的各項標準。（二） 該物業一經入伙即按照ISO9001：2000、ISO14001、OHSAS18001三套體系一體化進行服務，完全入伙一年達到相關體系標準。（三） 在發展商提供政府要求的參評自然條件下，嚴格履行政府及雙方所簽訂

13、物業管理服務合同中規定的有關責任、義務。（四）小區物業服務分項目標：序 號項 目國家指標承諾指標內 容 及 措 施1房屋完好率98%99.5%房屋外觀無破壞立面、整潔、無改變使用功能、無亂搭建、公用設施及道無隨意占用。2房屋零修、急修及時率99%99.5%接到維修知后8分鐘到達現場，零修及時完成，急修不過夜。3維修工程質量合格率、回訪率100%100%分項檢查，嚴格把關，杜絕返工。4管理費收繳率98%99%按規定的收費標準及時收繳、催繳管理費。5綠化完好率95%98%綠化布局合理，四季鮮花盛開，樹木茂盛，修剪及時。6清潔、保潔率99%100%實行區域責任制，全天候保潔，生活垃圾日產日清。7道路

14、完好率95%98%道路無損壞、平整、無積水。8路燈完好率95%99%路燈設施完好，夜間能夠正常使用。9治安事件發生率0.1%0.1%以下24小時巡邏，做到人防與技防相結合。力保住戶無盜竊、被搶時件。10大型及重要機電設備完好率99%99.5%定期檢查維護，建檔記錄、分類控制，確保設備完好無損。11火災發生率0.1%0.1%以下加強防火宣傳，定期進行消防訓練。12違章發生率與處理率無95%無98%加強宣傳和巡視，跟進管理，及時發現及時處理，及時回訪記錄。13住戶有效投訴率與處理率1%/月95%1%以下/月99%跟進住戶的有效投訴，提高服務人員的素質，定期征詢住戶意見，主動改善工作，建立回訪制度。

15、14管理人員培訓合格率95%99%定期組織物業管理培訓，提高服務人員業務水平，定期考核培訓效果。15業主及租（用）戶對物業管理滿意率95%98%定期回訪業主，聽取業主的意見，持續改進工作，盡全力為住戶排憂解難，提高物業管理滿意率。第三章 日輝臺物業服務模式一、日輝臺物業服務特性分析物業公司根據該樓盤的實際情況，根據日輝臺的業主定位（華為、新天下的年青高職白領），將以理性管理和情感交流為主線，以“管就高標準，干就超一流”的服務理念，創造一個“安全、時尚、優雅”的人居環境。安全：安全防范是物業管理公司一項專項服務，針對坂田片區社會治安比較差的現狀，在小區安全防衛方面，做到小區大外圍以技防為主，內圍

16、以技防與人防相結合的“三重式”防范方式，護管員采取24小時徒步、自行車交叉巡邏等防衛方式提高小區住戶消防安全的可靠性、準確性以及及時性。時尚：日輝臺的建筑風格結合入住群體將使小區業主勇立時尚的潮頭。優雅：日輝臺優雅的環境，優雅的居住群。物業公司將充分考慮和利用，將全新的服務理念融入到物業使用人（華為、富士康、新天下高職白領）的“社交”和“自我價值實現”使顧客體面生活，精致生活。小區安防有監控系統，紅外報警系統，可視對講系統，門禁系統，以及停車刷卡系統。在消防方面，做到各樓棟、地下車庫與消防監控中心連動報警、24小時值班制度。日輝臺在物業服務模式上，推行“首問式”物業服務模式，使業主訴求能在第一

17、時間解決。二、管理服務方式 為了確保日輝臺物業服務目標的實現，使小區物管服務理念得以充分展示，我們在服務方式上必須推陳出新，引領市場。 1、推行專業分包物業管理服務方式。通過發揮物業超大規模效應，內引外聯，充分整合社會優質資源，篩選優秀專業分包商為小區實施優質、超值物業服務。2、實施小區全天候24小時全封閉管理。通過紅外線、門禁、監控、車庫自動化管理系統等技防及24小時巡查、站崗等人防手段實施小區安防保衛工作，小區清潔、家庭維修實行全天候服務。3、全面推行智能化物業管理。我司下屬樓宇科技公司曾給國內數個知名樓盤擔任智能化系統的設計、施工、維修、保養及招標顧問工作，其豐富的經驗將用于日輝臺設置的

18、樓宇智能化系統，對小區智能化管理系統（電視監控、訪客對講，紅外報警、車庫自動化）進行全面、專業性的維護與管理，以期發揮智能化設施安全、高效、方便之優點。 4、實施零干擾服務針對日輝臺物業的特點物業服務實施“零干擾服務”，在物業管理中首先想到業主利益，不能因物業管理活動而影響業主的休息。改變被動服務的思想，通過主動溝通、服務，了解業主的個性需求并提供優質的服務，在提供服務、組織活動中應體現“親情化”，給業主“大家庭”的感覺。5、推行個性化管家服務日輝臺定位以及周圍的顧客群體（華為、新天下）決定了入住群體生活品質的高端，根據住戶需求，量身定制貼心管家服務，不但有其現實需求，亦是小區物業服務人本思想

19、核心體現。三、運行機制日輝臺小區物業管理服務將以公司總部的整體管理力量為支持， 建立起一整套規范運行機制。其主要內容有：經營管理運作模式、質量管理模式、內部信息反饋機制、客戶信息反饋機制、專業化運作模式。1、經營管理運作模式 組織、協調社區服務部環境管理部工程部樓檢組質量管理部 過 質 程 量 管 監 理 督 管理輸出 技術支持管理處 質量控制 檢查培訓 專業公司 結構性管 提供服務 理支持 財務審計部物料配送中心人事培訓部行政公關部其它專營公司專業清洗公司樓宇科技公司電梯工程公司2、質量管理模式：管理職責顧客 APCD 資源管理顧客過程管理輸出輸入 測量、分析與改進 3、內部信息反饋機制：公

20、司機關各專業部門各專業子公司管理處 檢查督促各主管人員各專業班組專業公司派駐管理處人員 協調配合 信息反饋 日常監督檢查4、客戶信息反饋機制：主 任客戶服務中心通知并跟蹤有關部門及時服務客人有任何需求，可直接通知客戶服務部家園服務網簽約服務商社區環境部工程部財務部信息反饋根據規定程序，完成工作5、專業化運作模式：對于項目專業性與技術性較強的管理服務，都由公司的各專業化隊伍提供專業服務，同時嚴格選聘社會上已發展成熟的初級勞務專業公司(如清潔公司、家政公司等)，以降低成本，提高效率。充分利用“家園服務網”網絡平臺，整合社會資源，為住戶提供尊貴居家休閑服務 四、管理處組織架構 為了使管理處貫徹“滿足

21、住戶理性需求為中心”的服務原則，真正做到住戶合理需求，有求必應，應則周到、細致，我們擯棄原物業服務中心對顧客需求轉接移交而導致需求經常被擱置或拖延的做法，代之以建立客戶服務部，客戶服務助理對客戶需求進行全過程跟蹤服務，同時強化客戶服務部對社會資源的整合能力，使物業管理服務從傳統的只注重對物業公共環境的關注轉向對物業公共環境、住戶心理環境雙重關注。管理處經理1、組織架構圖：收銀員客戶服務部（助理員）環境管理部（助理員） 接待員維修主管護衛主管資訊服務人事管理社區文化物資采購會所管理管家服務接待回訪安全護衛清潔綠化機電維修裝修管理員工食堂注：小區財務管理納入百草園中心管理處，故日輝臺管理處僅設收銀

22、員1名。小區客戶服務助理員在負責服務接待和跟蹤基礎上，側重為小區住戶提供管家服務。小區環境管理助理員（兼維修主管）。2、人員配置1）原則：管理機構的設置與各部門員工的配備，均以確保“日輝臺”物業管理的整體服務水平為前提，以創造小區“安全、清潔、方便、優美、舒適”的工作、生活環境為管理服務目標，從組織機構和人員素質上確保高標準、高檔次、高品位地為業主/用戶提供全天候、全方位的優質服務。精干高效的原則。著眼于管理現代化和組織科學化，通過提高員工基本素質，增加管理科技含量，來達到機構精簡，人員精干，工作高效的目標。既保證服務的高質量，又實現運行的高效率。使“日輝臺”物業管理具有可持續發展的長久后勁。

23、知識化、專業化的原則。各類員工的配備，根據員工不同的工作職責，要求員工必須具備相應的文化知識水平和物業管理理論、物業實踐經驗，在此基礎上，取得政府部門頒發的物業管理崗位培訓合格證書。并輔以不間斷的各種專業知識培訓，使員工的素質與物業管理工作都處于動態提高的狀態。2）人員數量根據小區物業狀況及配置原則，管理處人員配置如下：管理層：管理處經理1人，環境管理助理員1名，客戶管理助理員1名。作業層：護衛主管1名，收銀員1名，接待員2名，會所接待員1名，維修工（外包）6名，護衛員27名，水質處理員（兼救生員）1名，廚師1名，幫工1名，花工4名，清潔工（外包）17名。共計65人。五、管理用房 按照公司規定

24、管理處全體人員必須24小時全天候現場駐扎的要求，管理處全體人員吃住必須在小區，實行半軍事化管理，故需在小區安排全體員工住宿、生活及辦公用房。前期介入人員正在與開發商進行協商，初步協商情況如下：2棟架空層約150200平米可作辦公用房和宿舍用房，6棟架空層部分約90平米可作員工食堂，7棟架空層約200平米。具體安排：生活用房：食堂55平米（含操作間、飯廳）、衛生、洗漱間2間計24平米、洗澡間3間計10平米，洗衣間計5平米，過道10平方米，晾衣區10平米，共計114平方米。員工宿舍：護衛班3間108平米（人均4平米），維修班1間30平米（人均5平米），主任1間12平米，助理員2間20平米，護衛主管

25、1間8平米，廚師1間10平米，花工（含水質處理員）1間25平米、接待員1間15平米，貯物間1間8平米，共計236平米。辦公用房：客戶服務部30，前臺接待處6平米，經理室12平米，財務室1間10平米，消防中心辦公室15平米，資料室外1間6平米，維修辦公室20平米，物料倉庫30平米，共計129平方米。總用房面積為439平米。第四章 物業管理服務的過程控制為確保小區物業管理服務正常運作，不斷提升物業管理服務質量，管理處將以全面、嚴謹的制度和規范、細致的作業流程、智能化管理手段進行過程控制。一、建立健全管理規章制度(按公司體系文件,部分文件目錄如下)（一）公眾制度目錄1、 房屋使用、管理、維修公約2、

26、 管理處服務指南3、 小區精神文明建設公約4、 創建安全文明小區公約5、 暫住人口管理規定6、 房屋裝修管理規定7、 商鋪管理規定8、 文化娛樂場所管理規定11、 外廣告、招牌、宣傳設施及懸掛物的管理規定12、 小區治安管理規定13、 小區交通管理規定14、 防火管理規定15、 停車場（庫）管理規定16、 自行車、摩托車管理規定17、 電梯安全管理規定18、 安全用電、用水管理規定19、 小區路燈管理規定20、 配電房管理制度21、 水泵房管理規定22、 臨時用電管理規定23、 房屋外墻面管理規定24、 園林綠化管理規定25、 用水供電管理規定（二） 管理處崗位職責目錄1、管理處主任崗位職責2

27、、管理處客服管理助理員崗位職責3、管理處環境管理助理員崗位職責4、管理處收款員崗位職責5、檔案管理員崗位職責6、社區文化員崗位職責7、工程維修班崗位職責8、工程維修員崗位職責9、護衛主管崗位職責10、護管員崗位職責11、監控中心崗位職責12、保潔班長崗位職責 13、保潔員崗位職責 14、綠化員崗位職責15、消防責任人崗位職責16、義務消防員崗位職責（三） 管理運行制度目錄全員管理運行制度：1、 員工守則2、 員工考核制度3、 員工獎懲制度4、 員工服務禮儀綜合制度：1、 新物業的入伙程序2、 物業接管驗收移交工程資料清單3、 公用機電設備驗收4、 公用建筑、小型設施驗收單5、 公用機電設備驗收

28、單6、 室外給排水驗收單7、 單元建筑接管驗收記錄表8、 單元室內電氣設施接管驗收記錄9、 住戶登記制度 10、住戶家庭成員登記表11、入住指引12、與業主及物業使用人投訴指引13、服務工作意見征詢表14、裝修申請表15、裝修巡查表16、租戶人員登記表財務制度：1、 財務工作制度2、 深圳物業管理有限公司會計制度3、 有償服務收費制度4、 收費公開制度檔案管理：1、 檔案管理制度2、 檔案室保密制度3、 檔案文件借閱制度 安全護管/交管理制度：1、 治安管理制度2、 交管理制度3、 護管（交管）員的儀容儀表4、 護管（交管）員紀律5、 監控中心制度6、 護管員培訓制度7、 護管員軍訓制度8、

29、護管員獎懲制度9、 護管員交接班制度10、安全護管工作檢查標準11、緊急集合方案12、護管員處理問題的原則和方法 13、盜竊處理 14、發現業主及物業使用人醉酒滋事或精神病人闖入護管區域的處理 15、業主及物業使用人家中發生刑事、治安案件的處理 16、對講機的使用規定 17、護管值班制度 18、來訪登記制度 19、交管理工作檢驗標準 環境/園林綠化管理：1、 環境綠化班組工作制度2、 樓宇公共區域清潔細則及質量標準3、 小區公共道、綠化帶、垃圾中轉站清潔工作細則及質量標準4、 小區會所清潔工作細則及質量標準5、 園林綠化管理制度6、 園林綠化檢驗標準設備維修管理：1、 業主及物業使用人房屋維修

30、管理制度2、 房屋維修回訪制度3、 房屋維修標準4、 公共建筑設施的保養5、 電氣維修規定6、 市政公共設施管理規定7、 設備設施管理規定消防管理：1、 防火管理制度2、 防火安全檢查制度3、 消防監控中心管理制度4、 關于制定滅火應急方案和進行消防演練的規定5、 滅火應急規定電梯管理：1、 安全管理制度 2、電梯安全檢測制度 3、電梯應急維修值班制度 會所管理：1、 會所管理制度2、 會所娛樂項目收費標準3、 會所管理員崗位職責4、 會所娛樂器材安全使用須知 社區文化：1、 社區文化工作制度2、 文化娛樂場所管理制度二、實施首問式物業服務工作流程（一） 接聽電話流程電話鈴響（三聲以內）您好！

31、日輝臺“請問有什么事可以幫到您”記錄請求/幫助服務中心接聽電話投訴類問題工程維修類聯系相關負責人下單運行班不能及時維修工程工程分類處理結果反饋急修零修工程申購材料或報相關部門服務中心首接電話人跟進工作處理結果反饋處理意見反饋給住戶或租戶（二） 客戶服務流程住戶或租戶提出服務請求做好房號、姓名、服務內容的詳細記錄并填寫派工單聯系相關部門負責人或聯系外委單位負責人服務內容跟進了解客戶的意見信息反饋外委單位服務中心（三） 投訴處理流程電話鈴聲三響之內您好！日輝臺聆聽業主或租（用）戶的投訴或請求做好投訴記錄重大投訴嚴重投訴輕微投訴作出承諾作出承諾作出承諾召開專題會議上報主任派單責任部門管理處組織解決管

32、理處制定解決方案責任部門解決歸檔并進行回訪歸檔并進行回訪歸檔并進行回訪三、強化小區智能化管理（一） 智能化物業管理日輝臺總體設計建立了三大系統，即物業管理自動化系統、保安自動化系統、通信系統。其中，物業管理自動化系統主要包括停車場的IC卡管理，消防自動報警等。保安系統主要包括可視樓宇對講、紅外線監控、閉路電視監控和保安自動巡更系統。信系統主要包括電話、有線電視、網絡等。由于智能住宅的實施涉及到廣泛的領域和包含眾多的內容，需要多學科多工種的協調配合才能實現真正的系統優化集成；由于智能化系統具有高技術含量和多學科知識相互交融的特點，對物業管理提出了更高的要求。日輝臺的物業管理將打破陳規，從原有的保

33、安、清潔、設備維修三大塊日常物業管理服務的老框框里跳出來，推陳出新，著眼在現代化、智能化的基礎上，克服高科技帶來的負面影響，充分發揮高科技帶來的各種優勢，真正實現“智能化物業管理”。在住宅區內安裝門控系統、安全求救等管理裝置，確保給住戶創造了一個現代化的生活條件，同時也給物業管理創造了優美環境提供了便利條件。但另一方面，智能化條件的物業管理，特別是智能化條件下的安全護衛管理，可能由于誤報等情況將變得更加復雜。實施“智能化物業管理”，智能化系統本身的使用和維護存在一個重要的基礎要求技術支持。沒有技術支持，智能化系統不但不能發揮其應有的作用，反而會給物業管理帶來許多預想不到的負面影響。物業儲備了大

34、量技術人才，規模優勢、專業化優勢均使我們有能力做好智能化物業管理。（二） 智能化系統管理維修養護清單序號設備項目設備設施名稱1安全技防系統紅外線報報警、攝像機、錄像機、監視器、畫面處理器、計算機、控制器、解碼器、巡邏站2綜合布線線纜及配件（按一戶二端）3可視對講系統門口機、管理主機、室內分機、解碼器、系統電源4消防系統（一）室內消防栓系統：室內消火栓（報警按鈕及線路）、消防水泵及配電線路、噴淋器、消防栓結合器、管道及閥門等；（二）火災自動報警系統：主報警控制屏、外部設備（煙感、溫感、按鈕、界面、警鈴等）、報警線路及外圍設備線路、系統的巡查與試驗等；（三）聯動控制系統：聯動控制箱（含控制模塊）、

35、水流指示器聯動控制和信號顯示線路、風閥及消火栓聯動控制、水泵聯動控制、加壓風機聯動控制、地下室排煙風機聯動控制、電梯火災自動迫降系統；（四）消防疏散系統：廣播控制柜、揚聲器及線路、疏散指示燈、樓層指示燈、事故應急照明等、防火門等；（五）對講電話系統：電話主機及各分機、電話線路等。第五章 物業管理服務的實現一、小區物業管理與服務內容（一） 前期物業管理與服務前期介入和物業接管驗收是維護廣大業主及物業使用人合法權益，保障其利益的重要環節，也是搞好今后物管工作的前提條件。由于工程設計人員在設計過程中，從整體上把握考慮比較多，諸如社區的外觀及主體結構。因其沒有具體管理社區的經驗，因此對社區的設計細節上

36、難以做到既符合綜合社區的整體布局和經營時的具體需求，又便于物業管理公司有效的管理。物業公司可以從物業管理和用戶使用的角度提出專業意見，幫助發展商更好完成在建設期的工作，這對交付使用后的營運及體現其價值起到決定性作用。無論是對物業的工程質量、銷售和后期的管理都起到極其重要的作用。前期物業管理服務的主要內容如下：（1） 設立業主收樓入伙接待小組，合理安排相關程序，提高交樓速度的同時又保證質量。（2） 與銀行建立合作關系，減少業主繳費麻煩，管理處的物業管理費、水、電、煤氣、電話、有線電視等實行銀行代扣代繳。（3） 與供水、供電、供氣、電話公司、有線電視等部門建立良好合作關系，在入伙時及時辦理以上業主

37、的開戶手續，讓業主住得方便又舒心。（4） 設立裝修管理小組，負責小區的裝修管理。向業主做好裝修管理規定的解釋工作，引導業主遵守裝修管理規定；協助業主申請或辦理相關審批手續；對裝修進行必要的指導與監管。（5） 為合理解決搬家問題，管理處將為業主提供資信比較高的單位供業主選擇。（6） 為業主提供品質好、信譽佳的家具、電器供應商，使業主入住能更快更方便。（7） 提供規范、細致的家政清潔服務，為業主清潔保養新家具物料，成就良好新居環境。（二） 日常物業管理與服務1、物業安全管理：針對日輝臺地處龍崗區布吉鎮坂田村，社會治安比較差的現狀。加強社區周邊的治安是非常重要的。在實際工作中，物業總結出一套有效的防

38、護保衛模式，即在小區樓層、內圍、外圍人員定期、定時巡視小區公共區域，實行每班次定時簽到制，確保小區的治安安全。整個小區實行“三重式”人防與智防相結合的管理模式，即小區紅線以外實行智能化設備24小時監控；小區紅線以內實行人工徒步巡查、自行車，小區內圍實行24小時智能化設備與人防相結合的防衛模式。在實際工作中，我們將開展如下工作：（1） 社區實行封閉式管理，24小時安全保衛制度。（2） 對進出社區人員和物品實行登記確認的管理制度。（3） 公用的單元防盜門、水、電、燃氣閥門等的安全管理。（4） 可能危及住戶安全處有明顯標志和防范措施。（5） 保證社區內無重大火災、刑事和交通事故。2、車輛停車管理：（

39、1） 進出小區車輛實行自動刷IC卡制度，車管員定時對停放在停車場或地下車庫的車輛進行登記檢查。（2） 各種車輛須按有關規定將車停放于指定位置，安排人員負責車輛的管理和指揮。（3） 停車場內停放車輛，需按規定交納車位使用費。消防道上嚴禁停放任何車輛。（4）自行車、摩托車應停放在指定位置，并停放整齊。（5） 進入小區內車輛，如損壞路面或公共設施者，應按價賠償。（6） 進入停車場的車輛請勿擺放貴重物品、重要資料等，其財產安全自行負責。（7） 裝載易燃易爆、劇毒或污染物品的車輛禁止進入停車場，各車主應保持車輛、車位清潔，無污垢、油漬等。3、消防管理：（1） 執行“預防為主、防消結合”的方針。小區設有消

40、防監控中心及應急消防分隊。各住戶在消防主管部門和小區消防管理人員的指導下，負責做好各住戶所屬范圍的防火安全工作。（2） 小區消防負責人定期對小區的公共消防設施進行安全性能檢測，實行管理處主任負責制。（3） 保證消防器材和消防水源的正常運作。（4） 保證安全疏散指示燈、牌、事故照明或消防標志的完好和正常可使用狀態。（5） 保證樓梯、安全疏散出口的暢通。（6） 對室內裝修進行燒焊等動火作業進行管理，消除消防隱患。（7） 對小區內燃放煙花炮竹、焚燒物品、香燭、煙蒂火種的管理，消除消防隱患。（8） 確保小區內沒有重大消防安全事故，定期測試所有公共滅火設備，組織消防演習，強化消防觀念的教育。4、公共設施

41、管理：（1） 房屋建筑本體共用部位的維修、養護和管理。包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內外墻體和基礎等承重結構部位、外墻面、樓梯間、走廊道、門廳、設備房等。 （2） 房屋建筑本體共用設施設備的維修、養護、管理和運行服務。包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、照明、天線、加壓供水設備、配電系統、樓內消防設施設備、電梯、排水系統等。（3） 本物業規劃紅線內屬物業管理范圍的公用設施的維修、養護和管理。包括道路、室內上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車房、停車場等。（4） 本物業規劃紅線內的附屬配套服務設施的維修、養護和管理。包括商業網點、文化娛樂場所、本物業配套會所等。（5） 專業

42、裝修工程質量監理與裝修管理。5、保潔綠化管理：（1） 物業管理處負責公共場所區域環境及垃圾的正常清運，業主對自身單位所產生特殊垃圾需提供服務的，可向客戶服務中心聯系鐘點清潔等有償服務。（2） 住戶應將生活垃圾袋裝化，并將垃圾放到指定位置，然后由保潔員工清理。（3） 樓層公共區域定人定崗定時清潔。（4） 小區綠化定人定期管理，做到四季有鮮花，樹木茂盛。（三） 為業主及租（用）戶提供的特色服務入伙后，管理處將為業主及租（用）戶提供全面、細致的特色服務。在提供這些服務中，可根據業主及物業租（用）戶的需要隨時增設服務項目。根據內容可分為無償服務、有償服務和物業租賃代理服務。 (四) 會所服務為了使小區

43、會所不但成為小區業主/住戶休閑娛樂主要場所，更要成為形成小區親情濃郁的鄰里文化交流平臺，日輝臺會所將以精誠的服務，精心打造豐富的文化活動，悉心營造鄰里親情居家氛圍，為廣大業主/住戶創造精彩生活。（具體項目待地產定）二、對業主及租（用）戶使用物業的規定、制度物業與業主及租（用）戶交流、溝通方面有很完善的程序、制度和文件。具體內容涉及有要求居民遵守的規定、制度匯總、生活必備常識，有關政策法規等。1、日輝臺住戶手冊目錄明細：物業管理管理費用業主及租（用）戶的責任、權利和義務加建和改建裝修環境衛生安全保衛日常維修防火、防臺風、防暴亂生活必備常識停車場管理公共及康樂設備其它責任及保養事項其它違章執行管理

44、有關政策法規目錄表2、交通管理制度及規定：（1） 進出小區車輛實行自動刷IC卡制度，車管員定時對停放在停車場或地下車庫的車輛進行登記檢查。（2） 各種車輛須按有關規定將車停放于指定位置，安排人員負責車輛的管理和指揮。（3） 停車場內停放車輛，需按規定交納車位使用費。消防道上嚴禁停放任何車輛。（4） 自行車、摩托車應停放在指定位置，并停放整齊。（5） 進入小區內車輛，如損壞路面或公共設施者，應按價賠償。（6 ）進入停車場的車輛請勿擺放貴重物品、重要資料等，其財產安全自行負責。（7） 裝載易燃易爆、劇毒或污染物品的車輛禁止進入停車場，各車主應保持車輛、車位清潔，無污垢、油漬等。3、消防管理制度及規

45、定：（1） 執行“預防為主、防消結合”的方針。小區設有消防監控中心及應急消防分隊。各住戶在消防主管部門和小區消防管理人員的指導下，負責做好各住戶所屬范圍的防火安全工作。（2） 小區消防負責人定期對小區的公共消防設施進行安全性能檢測，實行管理處主任負責制。（3） 保證消防器材和消防水源的正常運作。（4） 保證安全疏散指示燈、牌、事故照明或消防標志的完好和正常可使用狀態。（5） 保證樓梯、安全疏散出口的暢通。（6） 對室內裝修進行燒焊等動火作業進行管理，消除消防隱患。（7） 對小區內燃放煙花炮竹、焚燒物品、香燭、煙蒂火種的管理，消除消防隱患。（8） 確保小區內沒有重大消防安全事故，定期測試所有公共

46、滅火設備，組織消防演習，強化消防觀念的教育。4、公共設施管理制度及規定：（1） 公共配套服務設施完好，不隨意改變用途。（2） 公用照明、訊、郵政設備設施齊全運行正常。（3） 電氣開關、消防按鈕及電梯內對講機的開關等。（4） 供水、供電、電梯等公共設施正常運行和管理。（5） 公共設施實行“三檢”制度，做到設備負責人日常自檢、管理處工程主管負責組織相關人員進行例行檢查、公司相關部門組織人員不定期進行公共設施的抽檢。5、保潔綠化管理制度及規定：（1） 物業管理處負責公共場所區域環境及垃圾的正常清運，如住戶有特殊物品清運者應先申請并付費后方給予處理，否則對亂置物之住戶處予罰款，以維護社區環境；業主對自

47、身單位所產生特殊垃圾需提供服務的，可向客戶服務中心聯系鐘點清潔等有償服務。（2） 住戶應將生活垃圾袋裝化，并將垃圾放到指定位置，然后由保潔員工清理。嚴禁將垃圾扔放在樓梯口、道或草坪上，影響公共環境衛生。（3） 嚴禁向樓下扔雜物、潑水等不文明行為。（4） 嚴禁將垃圾、菜渣等雜物投入馬桶或下水道、以防止造成管道堵塞。否則造成的后果及損失由當事人承擔。（5） 禁止在小區公共地方，如過道、樓梯間擺放家私等雜物等。不準亂涂、亂劃、亂貼，違者予以處罰。（6） 愛護花草樹木，不準在綠化帶內亂扔煙頭、果皮和其它雜物。不得隨意踐踏、破壞草坪，不得擅自開挖道路、草地等，共同維護公共綠化帶。（7） 不準在房屋外或綠

48、化帶設置廣告標志牌。（8） 不得在陽臺玻璃圍欄、窗戶及落地門窗以外裝防盜圍欄，若需裝設只可在室內面積范圍裝置。陽臺如臨時放置曬衣架，其高度需低于圍欄，若違反規定管理處將加以規勸改善或拆除。6、搬遷及裝修施工管理制度及規定：有關搬遷及裝修管理規定，此處僅例幾條參考。詳細規定請參照裝修管理規定。（1） 業主對所購樓宇在完成所有交樓手續后方可搬遷及進行室內裝修。（2） 對裝修進行管理，制止違章裝修行為，保證住宅的公共結構安全外觀統一及物業價值，維護居民的生活秩序。（3） 對裝修情況進行檢查督促工作，嚴禁業主違章裝修及有影響公共安全、環境破壞的行為。（4） 業主安排裝修時，裝修前需業主提前二周到物業管

49、理處提出申報和圖紙審批，所有裝修手續辦理完畢取得許可證及施工人員出入證后，方可開始進場施工。7、搬遷申請時需要帶齊如下證件資料：（1） 須經業主同意并保留業主相關資料；（2） 填報物品放行條，經管理處審批后方可放行；（3） 護衛員對搬遷物品進行查驗放行。8、業主裝修申報時需帶齊如下證件資料：（1） 施工隊伍營業執照復印件；（2） 裝修施工平面圖；（3） 裝修工人身份證復印件、照片；（4） 裝修施工合同；（5） 繳交裝修保證金及垃圾清運費。9、物業使用須知：（1） 不得私自在戶外接水、接電。需進行焊接等動火作業時，經物業公司管理處批準后，在物業公司管理處消防管理人員的監控下，方可作業。（2） 不

50、得在陽臺原有玻璃設施上另裝圍欄與窗花，陽臺天花不得架設曬衣架。若需裝設窗花只能在窗戶內部裝設，若違反規定造成公共區域被破壞，物業公司管理處有權要求業主拆除，并恢復原狀。若需放置曬衣架，其高度需低于玻璃高度（約1.2公分），以維護樓宇整體外觀。（3） 搬遷工人或施工人員進出本小區，需佩帶由物業公司管理處發放的裝修人員出入證方可進出。裝修完畢后，須將施工人員裝修出入證統一收回退還給物業管理處。施工人員若未及時辦理進出許可證而需要臨時進出時，須出示有效證件并經業主同意后方可進入小區。（4） 施工人員攜帶進出的裝修器械物品，需事先填單并由物業管理處查核人員檢查后方可放行。（5） 施工人員不得任意亂扔垃

51、圾。違者將給予及時糾正，并責成自行負責清除干凈。（6） 施工人員或單位不得有偷、搶、賭博、洶酒、滋事、喧嘩、打架等事件發生。違者經舉證處理后報警方處理，且不得再進入本小區。（7） 各戶的零散垃圾須裝妥置于指定的垃圾桶內集中處理。裝修期間的施工裝修垃圾，應送到管理處指定的地方，由管理處統一集中處理，管理處按照住戶裝修面積收取垃圾清運費。（8） 各樓梯廳不得擅自堆放任何物品，以免妨礙行安全與美觀。（9） 電梯使用時，工人及器械運輸按規定由貨梯或管理處指定的電梯進行搬運。不得超載、破壞。超長及超寬物品禁止使用電梯搬運。（10） 施工人員必須共同維護公共設施及區域的完整，環境整潔與衛生。若發生違規事項

52、將從裝修保證金中給予扣除。（11） 任何施工單位或裝修公司不得在本小區內任意張貼廣告或海報。違約者從裝修押金中給予扣除。（12） 各戶承包商的施工人員不得進入非承包樓層各戶逗留。若經管理人員勸阻無效仍恣意行動者，管理人員有權要求其離開社區。（13） 各戶承包商對該戶施工人員的一切安危及因施工而涉及他人安危負完全責任，如有意外概與本公司及物業管理處無關。（14） 樓宇的裝修不得改變原有房屋的結構、外貌和公共設施；不得改變房屋及配套設施的使用功能。（15） 搬遷及裝修施工時間：每天施工限定時段。室內裝修不得超過3個月，需超時進行時，必須提前向物業管理處申請，經物業公司管理處同意后方可繼續施工。如影

53、響他人休息，物業公司管理處有權勒令停止，并可按照市政府有關規定來處理。（16） 各戶承包商的施工人員不得進入非承包樓層各戶逗留。若經管理人員勸阻無效仍恣意行動者，管理人員有權要求其離開社區。（17） 各戶承包商對該戶施工人員的一切安危及因施工而涉及他人安危負完全責任，如有意外概與本公司及物業管理處無關。三、業主及租（用）戶檔案管理物業管理中檔案管理具體內容涉及到建筑物檔案、業主及租（用）戶檔案、管理工作檔案、社區志史檔案、財務會計檔案等。以下業主及租（用）戶檔案的管理具體說明。（一） 檔案建立與管理流程圖建立標準檔案室、配備人員、購置設備 制定規章制度確立檔案的內容檔案的收集、接收和移交整理、

54、分類、編目及著錄按統一格式裝訂、輸入電腦、入柜保管、利用、檢查（二） 檔案管理制度按照社會檔案行政管理的要求和物業公司ISO9001：2000版本質量體系文件的標準，建立規范的檔案管理制度。檔案管理制度是檔案管理工作的準則和依據，主要有：對檔案管理機構和責任部門的規定；對機構部門管理人員職責的規定；對管理工作程序的規定；對檔案相關責任部門的規定；對檔案材料的移交、分類、著錄、保管利用、鑒定的制度和標準；對違反制度的處罰規定等。檔案室職責檔案資料員崗位職責檔案室工作制度檔案室管理制度檔案室保密制度檔案室文件借閱規定（三） 業主及租（用）戶檔案的內容業主及租（用）戶檔案是指物業管理單位為了正常的管

55、理工作需要，收集掌握的有關各業主及租（用）戶的文件材料和信息、主要包括：（1） 業主登記表（2） 業主身份證、暫住證（復印件）（3） 業主家庭成員登記表（4） 置業合同及公證書（復印件）（5） 房屋使用、管理、維修公約（6） 租（用）戶人員登記（7） 其他需要業主及租（用）戶提供的材料四、業主及租（用）戶投訴處理投訴處理流程圖您好！物業聆聽業主或租（用）戶的投訴或請求做好投訴記錄重大投訴嚴重投訴輕微投訴作出承諾作出承諾作出承諾召開專題會議上報主任派單責任部門管理處組織解決管理處制定解決方案責任部門解決歸檔并進行回訪歸檔并進行回訪歸檔并進行回訪五、業主及租（用）戶入伙手續辦理流程業 主服務接待組

56、財務收費組管理處審核簽約組管理處驗樓組管理處裝修答疑組六、小區裝修管理 （一）、制定裝修須知，業主辦理裝修時將裝修須知發放業主并讓業主簽收。內容包括：1、裝修流程2、辦理裝修手續流程3、安裝空調、紗窗流程4、小區房屋裝修管理規定5、小區防盜網、防蚊紗窗安裝要求6、更改小區弱電線路注意事項7、電梯運貨使用規定8、小區生活陽臺、入戶花園陽臺封閉要求9、搬運裝修材料（垃圾）管理規定（二）、裝修監督1、 嚴格控制裝修人員，憑出入證出入；2、 加強巡查，及時發現問題并進行處理；3、 嚴把驗收關，做到最后一關的監督工作。第五章 社區文化管理一、日輝臺社區文化建設社區文化建設的是物業管理中的顯著特色，在深圳

57、市乃至全國都樹立良好的口碑。作為其售后服務環節，物業秉承精誠服務的理念為業主/住戶打造精彩生活。我們在注重高水平的物業管理服務的同時，并將組織了一系列的有組織的、業主廣泛參與的社區文化活動。如每年元月份由各管理處自行組織的“元旦晚會”，物業公司統一組織的“迎新春，送對聯”活動；每年二月份由物業公司統一組織“元宵燈會”系列活動；每年三月份圍繞植樹節為主題的“愛我家園，植物認養”活動；每年四月份圍繞“清明節”為主題，開展郊外踏青活動，組織春游及風景攝影大賽；每年五月份由物業公司統一實施端午節送粽子活動；每年六月份由物業公司統一實施的少兒游泳比賽；每年七月份組織開辦第二期暑假活動中心，解決業主字女暑

58、假期間無人看管的難題；每年八至九月份組織實施“賞月猜謎”文化活動；每年十月份組織實施九九重陽登高活動；每年十一月份組織實施男子籃球比賽；十二月份組織實施火樹銀花慶“圣誕”活動等。通過這些社區文化活動，拉近了物業公司與業主之間的距離，達到共建美好家園的共同愿景。同時，也提高了物業的附加值。公司及管理處將每年擬訂年度活動計劃，使企業文化活動的形式和內容相對固定下來，形成社區特色和傳統，增添企業文化建設的創造力。社區文化活動自始至終本著每個季度一個主題，圍繞這一主題，開展一系列社區文化活動，使業主廣泛得到參與。以宣傳欄的形式，重點宣傳小區好人好事新風尚，宣傳物業管理法律、法規，做到每月一期。二、社區

59、文化建設活動計劃序 號活 動 內 容活動時間實施狀況1舉辦日輝臺小區共用設施、設備正確使用講座月 日2舉辦日輝臺家居裝修規定月 日3舉辦日輝臺小區消防設備使用專題講座月 日4舉辦小區家居裝修、家私護理咨詢月 日5主辦小區燈謎晚會月 日6主辦日輝臺業主首屆卡拉OK大賽月 日7組織業主開展郊游活動月 日8主辦日輝臺首屆籃球比賽月 日9主辦新春聯歡晚會月 日10主辦日輝臺首屆業主新年茶花晚會月 日 注：公司統一的系列活動另行安排。第六章 人員培訓計劃物業管理是一項由人力資源為主導的服務性行業，所以擔當第一線物業管理的人員必須接受專業的特定訓練。每項訓練除灌輸現代物業管理知識外，還包括其他項目，如領導

60、才能、公共關系等課程。培訓計劃將理論與實際并行，并配合適當的演習，才能實際體會突發事故的應變措施和程序。一、日輝臺物業管理小區正式入伙之前，將安排各級員工進行崗前培訓，培訓的主要內容包括：（1） 全體員工培訓員工手冊；公司概況；小區概況;物業管理的概念及主要任務；管理處各崗位職責及基本操作規范；物業治安管理制度及各項措施；物業消防管理制度及消防基本知識；物業突發事件處理程序；小區及主要設備、設施的概況。（2） 維修人員培訓（由運行班負責完成）除第（1）項所述培訓內容外，還必須插加以下培訓內容：日常工程運作程序，各主要設施的操作及維護要點；安全消防系統、強弱電系統的操作及維護要點；突發事件的處理

61、程序及應急措施。（3） 接待員、文員的培訓除第（1）項所述的培訓外，還應另插加以下培訓內容：接聽電話的規范；投訴的處理程序；管理處檔案管理程序。（4）管理處收款員的培訓 除第（1）項所述的培訓外，另插加以下培訓內容：管理處員工檔案保管程序；每月員工福利工作匯總程序；每月考勤的統計程序；員工制服申領、退還的處理程序；接聽電話的規范，處理投訴的程序。 二、為了讓全體員工掌握物業管理的基本知識，應對全體員工進行如下課程的具體培訓，培訓內容應包括下列內容：（1）常用的物業管理基本知識公司簡介（包括公司組織架構）；各崗位作業員工的崗位職責；作業員工在物業管理中扮演的角色；員工守則、行為及紀律；物業專業相

62、關名詞介紹；物業保安措施及輔助巡邏設備；物業設施的定義及應用；管理服務的目的及作用；移交程序；防火知識及消防裝置；對講機的正確使用及維護；物業管理的標準。緊急事件的處理程序水管爆裂；火警緊急；電力故障；煤氣泄露；雷暴；盜竊或搶竊；偷車；拾獲財物；發現業主受傷或意外；物業內違規停放的車輛；急救常識；領導才能，組織能力及責任感。（2） 樓宇科技應對工程維修人員的訓練課程除包括上述的選擇性項目外，還應加插以下培訓課程：機電維修的措施及程序；維修工具維護及保管；物業設施、設備的具體操作程序。三、物業管理中的財務管理培訓（1） 編制物業管理預算 物業管理預算主要針對物業日常行為作為評估，經公司核準確認后

63、，管理處依預算作為物業財務管理標準，由管理處全權執行。（2） 處理支出帳目管理處收款員應將將每月管理費知單及租單及時投遞或呈交給業主，并張貼收費或扣款。若由其業主直接交付管理費，收款員應將所收到的管理費及租金將立即存入物業管理公司的統一帳戶或定期交到中心管理處財務部出納員，并提交詳細的物業管理費及租金情況的書面報告。同時，管理處收款員應及時向欠交管理費及租金的用戶發出催收知書，以確保管理費及租金如期收到。有關代收代繳的費用按相關處理原則辦理。第七章 物業管理收費（一）、收款方式：日輝臺物業收費采用委托銀行收費及現金繳付兩種方式，當月15日、25日扣款兩次（代繳水費為上月費用）。（二）、催款方式

64、： 1、電話催繳：1）打通電話，首先問好：2）自報門戶、姓名、意圖：3）講清欠費項目、起止時間、金額，限定交款日期。要求：做到文明禮貌，態度和藹，數據準確，簡單明了。2、催款單催繳。在電話催交后，由辦公室根據財務室提供的欠款名單，發出催交款通知單。1） 寫明欠款項目：2） 起止時間：3） 欠款金額：4） 限定交款日期。要求：字跡清楚、工整，閣樓座號及交款時間準確無誤。3、再次催繳單。在派發第一次通知單后，仍未交款的住戶（欠交2個月以上），派發第二次催交單（內容、要求與第一次相同）。4、三次催交單。通過幾次催交無效的欠款戶，采取派人將催交單張貼于欠款戶門上的催交方式。內容與催交通知單相同。 張貼

65、地點：欠款戶防盜門內的木門門鏡處。 要求：準確無誤。5、對多次催交無效，欠交款項六個月以上的住戶，及時通報公司法律室，并積極配合公司采取得法律措施，及時催款。要求：做到謹慎、嚴肅、無誤。6、工作標準：1） 催繳率達到98%；2） 差錯率為0；要求：做到服務態度，工作質量一流，無業主（住戶）投訴。 （三）、物業管理費/代辦費用一覽表：項目收費標準備注管理費高層住宅15元/平米/月辦理入伙手續時預交1個月管理費。多層1元/平米/月商鋪300元/平方米/月本體維修基金高層住宅025元/平米/月市物價局/住宅局（1998）136號文，1年保修期滿后收取。多層0 15元/平米/月車位費臨時車位5元/次輛

66、（3小時內）按政府規定收費。半小時內不收費。固定車位室內月租200元/輛（關外）室外月租110元/輛水費居民190元/噸此價為含稅起點價。居民排水費起征點為0.90元/噸；商業為1.20元/噸。商鋪255元/噸電費居民0.68元/Kwh按供電局收費價代收。商鋪0.9446元/Kwh代辦費滅火器80元/個每戶配備1個。有線電視初裝費542元/戶（主機1個/副機1個）市有線電臺收費標準（電話83060333）燃氣開戶費800.00元/戶按燃氣公司收費標準（電話25199999）裝修押金住宅2000元/單元（居民/施工單位各交1000元）深圳市人民政府令第90號商鋪押金50元/平方米根據深住字（19

67、98）123號文裝修費用裝修垃圾費5元/平米（拆墻）、3元/平米按清運成本收費，如自行叫車及時清運，則此項費用免交裝修指引/申請表/合同書/許可證12元/套按建設局裝飾協會成本價及制作成本價（電話83788266）出入證工本費5元/個裝修稅金面積*250*0*8*0.575管家服務收費另定第八章 管理處開辦費用預算（共需費用為162391元）（一） 辦公設備設施 序號設備設施名稱單位數量單價（元）金額（元） 備 注1電腦臺 34000120002打印機臺 28001600針式打印機一臺3傳真機臺 1100010004復印機臺 110000100005電話門 6100600含初裝費、電話機費用6

68、飲水機臺 23006007辦公桌張 104004000普辦公桌8電腦桌張 24008009辦公椅張 251002500含會議室、咨詢臺10文件柜個 65003000財務室、辦公室11沙發組 115001500含茶幾12培訓黑板塊 13003001200*240013空調臺32000600014留言板塊 120020080*120015驗鈔機臺130030016照相機部115001500數碼合計45900.00 （二） 辦公用品 序號 用品名稱單位數量單價（元）金額（元） 備 注 1打印紙 箱 2 250 500 2傳真紙 卷 5 8 40 3檔案盒 個 100 5 500 4文件袋 個1000

69、 0.20 200 5文件夾 個 50 10 500 6文件簍 個 15 20 300 7彩紙 包 5 30 150A4、A3各色打印機 8簽字筆 支 20 5 100 9打孔機 個 2 20 4010訂書機個5157511保險柜個12000200012過膠機臺1300300合計4705.00（三） 員工宿舍廚房用品 序號 用品名稱單位數量單價（元）金額（元） 備 注1鐵床張251604000上下床2單人床張6150900辦公室人員用3電視機部115001500員工娛樂用4功放機部18008005DVD部15005006開水器臺220004000食堂、員工宿舍7音箱組1100010008洗衣機

70、臺318005400管理人員一臺、操作層兩臺9電風扇臺50100500員工每人一臺10三輪車輛1700700飯堂用2衣柜個3020060002廚房炒菜設備套1300030003廚房鍋碗瓢盆套1250025004電冰柜臺1200020005消毒柜臺1150015006飯堂餐桌張1050050007合計39300.00 （四）人員服裝、 安全、消防管理裝備物資序號物品名稱單位數量單價（元）金額（元）備注1對講機臺1485011900保安、維修、辦公室、清潔2警棍根260120膠棒3巡邏自行車輛1300300護管人員4消防滅火器個406024005消防斧頭把2501006消防撬棍把230607消防安

71、全帶條2300600加長型8消防面具套210020010消防鋼盔個25010011消防靴雙1404012手電筒把215030013員工服裝人2750013500夏裝、冬裝各兩件、迷彩服、帽子等14防水電筒把420080015炊事員服裝人230060016接待員服裝人3300900合計31920（五）清潔綠化設備設施序號設備設施名稱單位數量單價（元）金額（元）備注1垃圾車輛1600600清潔公司購2垃圾斗個66003600地產配置3垃圾箱個601006000地產配置4松土工具套21002005平剪把21503006澆水管米20048007剪草機臺1350035008電動噴霧器臺115001500

72、9服裝人4300120010其它小工具付1100100小鉗子、鏟子等合計17800 注：清潔外包日常工具清潔公司配備（六） 機電維修工具序號名稱單位數量單價（元）金額（元）備注1管道疏通機臺1100010002電焊機臺1100010003沖擊鉆臺1150015004維修工具套63001800常用工具5鋁合金梯架250010006高空作業工具套1500500高空作業用7電工絕緣鞋雙6804808電工絕緣手套雙6603609萬用表臺240080010瓦工切割機臺140040011材料架組11000100012服裝人65004200夏裝、冬裝各兩件14常用維修材料批15000500015管工工具套1

73、40040016打壓機臺180080017手電鉆把1400400合計20640（七）小區標識牌序號名稱單位數量單價金額備注1日輝臺管理處塊1地產已做2辦公室塊132.0032.00玻璃鋼3主任室塊132.0032.004財務室塊132.0032.005消防監控中心塊132.0032.006維修班值班室塊132.0032.007高空拋物塊740.00280.008足下留情塊540.00200.009（貴客造訪）塊3地產已做10（吐痰棄物）塊740.00280.0011（寧靜致遠）塊340.00120.0012嬉水危險請勿靠近塊540.00200.0013電梯機房塊1732.0096.0014配電

74、房塊132.0032.0015水泵房塊132.0032.0016發電機房塊132.0032.0017風機房塊32.00192.0018二氧化碳室塊132.0032.0019崗亭值班室塊332.0064.0020客梯塊1732.00160.0021小心地滑個3215.0060.0022垃圾中轉站塊132.0032.0023單車棚塊132.0032.0024員工食堂塊132.0032.0025高壓危險請勿靠近塊145.0045.0026消防器材禁止他用塊145.0045.00合計2126第九章 日輝臺管理服務成本分析一、日輝臺管理服務成本測算表：小區收費面積：共計71174平方米 其中小高層430

75、15.83 平方米 多層 20633.32平方米 幼兒園2484.87平方米 商鋪5039.74平方米 單位：元序號項目測算依據費 用（月）測算結果（元/M2月）備注一辦公室人員人工費主任1名，助理員2名，收款員1名，維修人員6名，護管隊長1名，炊事員2名、救生員1名、接待員3名（共18名）417500.58661員工工資1 主 任：3800138002 助理員：25002=50003 收 款 員：15001=15004 維 修 員：15006=90005 護管隊長：18001=18006 炊 事 員：11002=22007 救 生 員：12001=12008 接 待 員：10503=3150

76、276500.38852社會保險每人150元/月1725500.03583生活補貼每人350元/月1759500.08354年終獎,過節費、加餐費、津貼的分攤1.主 任：500/月15002.助 理 員：300/月2=6004.收 款 員：200/月1=2005.維 修 員：200/月6=12006.護管隊長：200/月1=2007.炊 事 員：200/月2=4008.救 生 員：200/月1=2009.接 待 員：200/月3=60039000.05485服裝費每人每月100元計 100元17人=170017000.02396住房補貼由開發商提供員工住房二辦公費管理人員按17人計算38500

77、.05411交通費管理處面包車一部（與百草園共用分攤費用，管理處人員外出辦事及存款）油費標準600元/部月600元0.00842低值易耗品人均消費50元/月（包括辦公文具紙張）8500.01193通訊費用（1） 固定電話3部：300元/月部（2） 手機：主任200元/月人11000.01544書報雜志費100元/月1000.00145社區文化活動經費300元/月3000.00426辦公固定資產折舊費（按5年折舊）（1） 空調3臺：2000元/臺3=6000（2） 電腦3套：4000元/套3=12000（3） 對講機14部：850元/部20=11900（4） 辦公桌椅：6000（5） 電焊機1臺

78、：1500元/臺（6） 沖擊鉆1臺：1500元/臺（7） 切割機(石材鋼材各1臺)：1000（8） 復印機1臺：10000元/臺（9） 傳真機：1000（10） 照相機一臺 1500（11） 打印機二臺8002=16009000.0126三環境清潔按17名保潔員配置20970029461人工費1 每人每月按外包價格1210/元205700.28902消殺費200元/次，每月2次4000.0056四綠化養護4名綠化員67250.09451人工費綠化員月工資按800元計算，年終獎過節費加餐費200元/計、服裝費100/月計、伙食費350元/月計、保險100元/月計62000.08712工具、資產折

79、舊按5年折舊剪草機：3500元/臺 其它工具：1000元750.00103農藥、化肥、補苗、綠化用水（1）農藥：100元/月 （2）化肥150元/月（3）補苗：200元/月（過節擺花）4500.0063五治安保衛護管班長3名，護管員24名508330.71421人工費工資、年終福利服裝費（兩年折舊）辦證費保險費其它福利工資：班長1300元/月人3人=3900護管員1100元/月人24人=26400年終獎過節費加餐費200元/計、服裝費100/月計、伙食費350元/計、保險100元計、505500.71022其它費用（1）固定資產折舊費（停車場計算機一套5000元按5年折舊）（2）運行表格及工具

80、：200元/月2830.0039六公共設施日常維修養護費25000.03511公共房屋和室外道路日常維修養護費按1000元/月計算10000.01402污、雨水井清理費按200元/月2000.00283化糞池養護清理費按200元/月2000.00284小區燈具維護按500元/月計算5000.00705小區視覺系統、宣傳欄、護欄等按200元/月，含制作、維修、油漆2000.00286公共休閑設施按400元/月，含維修、油漆等4000.0056七機電設備設施維修養護費110250.15491道閘維護保養100元/月，三個道閘1000.00142水池清洗檢測、辦證費按800立方米計算清洗費3元/立方

81、米次，規定2次/年4000.00563供配電系統維護保養按300元/月計3000.00424給排水系統維護費按300元/月計3000.00425消防系統維護保養煙感、滅火器、消防栓、送排風機、控制柜、噴淋等按500元/月計5000.00706監控報警系統300元/臺月系統維護、維修、保養費（監控頭，對講系統、顯示器等）3000.00427電梯（17臺）按電梯維護專業公司合同500元/臺月85000.11948發電機維護保養二次保養1500元/年，耗油6000元/年6250.0088八公共水電費按35000元/月計算350000.4917九管理傭金提取前面七項的10%165000.2318十稅收

82、前面八項之和的5.2%94380.1326合計：190938元。2.6827二、日輝臺管理服務費用成本核算表序號項目成本（元/M2月）占費用比例日輝臺經營成本預算說明：本預算為日輝臺正常入住后的成本預算。機電設備的維修在新建的住宅小區第一年支付預算維修費20%，第二年后將按本預算支付維保費。物業的管理水平的高低、住宅小區的社區文化特色等都對維修費用、經營成本的變動影響很大。故所有的費用支出只能是估計數。一辦公室人員人工費0586621二辦公費0.054119三環境清潔費02946105四綠化養護費0094533五治安保衛07142255六公共設施日常維修養護費0035112七機電設備、設施維修

83、養護費0154955八公共水電費04917175八管理傭金0242686九稅收0.138748合 計2.807100% 三、管理處經營情況盈虧分析（人民幣/元）收入支出每月盈虧收繳率月管理費月停車費其他收入小計管理成本（見成本測算）第一年7707115455100093526 1904679694175%第二年976232318210001218051992877748290%第三年1007062936410001310701992876821798%（按國優標準收繳率）注：1、小區收費面積：共計71174平方米。其中小高層43015.83 平米按每平方米1.5元計；多層 20633.32平米

84、，按每平方米1元計 ； 幼兒園2484.87平方米,按每平方米1元計；商鋪5039.74平米，按每方米3元計 共收費金額102761.16元； 2、停車場為室內停車位99個（租金按200元/月/個），室外停車位101個（租金110元/月/個）。第一年按出租率50%計，第二年按出租率75%計，第三年按出租率95%計。 3、人員配置方面小區管理成熟后（第三年）可適當對管理人員進行減少，以減少開支。4、機電設備的維修在新建的住宅小區第一年支付預算維修費20%，第一年比第二年維修保養費少支付8820元，第二年后將按預算金額支付維保費。關于小區物業管理補虧建議根據日輝臺的財務測算情況：第一年虧損為：96941*12=1163292元第二年虧損為：77482*12=929784元第三年虧損為：68217*12=818604元三年總虧損為2911680元建議采取現金和現金折合商鋪的方式進行補貼，以確保地產公司三年后在沒有補貼的情況下，管理處能保持收支平衡；