1、荊州廣播電視局大廈物業管理方案書荊州市XX物業管理有限公司摘 要根據荊州市廣播電視大廈設計標準、市場定位、服務需求分析和對本項目物業管理的要求，我司為本項目提供星級賓館式的物業管理服務，著重于管理服務的每一個細節，滿足業主高層次的精神需求，以卓越的物業管理創造“文明、高雅、安全、整潔、方便、舒適”的辦公和人居環境。荊州市XX物業管理有限公司現所涉及的物業管理項目包括高級寫字樓、高檔公寓、商住小區、大型居住區、工業廠區以及大型公共事業類的物業管理等，從中積累與總結出了大量優秀的物業管理經驗。公司已建立一套規范、系統、實用、高效的管理體系，已成為為貴司提供智能化、質量化、國際化、人性化的物業管理服

2、務質量的有效保障。我司將荊州市廣播電視大廈的管理標準定位在五星級賓館式服務標準上，提供物超所值的物業管理服務。經測算維持本項目五星級酒店服務標準，年物業管理費為228萬元，平均物業管理費為10元/平方米/月。目 錄一、前言4二、公司簡介5三、項目概況與分析731荊州市廣播電視大廈物業特點的分析732管理思路833管理目標10四、物業管理初步方案1241說明1242管理機構設置及人員配置1344各部門工作內容21五、管理服務內容和標準2251客戶服務2252安保服務2453清潔綠化服務2454維修服務2556室內維修24小時有償服務收費標準2657室內保潔有償服務收費標準26六、各項工作檢查標準

3、2761客戶服務工作2762安保工作2763工程維修工作2764保潔工作27七、各類應急處理措施28八、管理經費測算29九、結語30A. 前 言首先感謝荊州市廣播電視局對我司的信任，我司非常重視此次合作機會。公司將全力以赴，力爭把握住這次機遇，充分展示XX物業的實力。使荊州市廣播電視大廈在管理和運作上充分發揮出XX物業在大廈管理模式的優勢，為業主提供值得信賴的物業管理服務。本計劃書僅針對已建成的荊州市廣播電視大廈提出初步管理方案，將作為今后開展物業管理工作的基本執行框架，更為詳盡的管理實施計劃將在簽訂物業管理合同后提出。由于時間緊促，資料尚不夠詳盡，本方案若有遺漏和疏忽，敬請原諒！B. 公司簡

4、介荊州市XX物業管理有限公司是北京市金浩集團下屬企業，成立于2002年10月，注冊資金30萬元，具有物業管理三級資質。公司以“酒店式的人性化服務”和“超越滿足客戶需求”的創新理念，奉行“業主至上，服務第一”的經營宗旨，通過依托嚴謹規范的“物業+酒店”運作管理模式和不斷創新的個性化服務理念，一年來，所承接的物業管理項目博盈投資廣場作為荊州首家以綠色環保為主題的高檔智能商務寫字樓和花園式公寓酒店，廣場集投資服務、商務辦公、會議、金融、信息咨詢、住宿、娛樂、休閑等功能于一體，大廈自修建運營以來，公司在荊州率先組建業主委員會,實行規范化物業管理，廣場設置物管辦公室、招商服務中心、專業的安保、工程維修及

5、保潔等部門，崗位人員上崗持證率達100%，擁有一整套租戶入駐、收支、裝修管理及日常服務運行模式和管理規范，不斷建立健全各項管理制度及工作流程標準，配備專人管理物業檔案室，實行24小時值班服務制度，并配備專業的物業管理信息系統，大廈維護保養實行專業維保服務和定期計劃反饋相結合，安全、維保和衛生等物業管理客戶滿意率達95%以上。經過一年多的物業經營管理，目前，投資廣場以其獨有的地理、人文、先進的設備設施和完備服務項目等綜合優勢，已成為荊州市招商引資、投資服務和商務交流中心，贏得荊州地區商務、文化、藝術、休閑之都的美譽。取得了良好的經濟效益和社會效益，為荊州樹立高檔商務寫字樓和精品物業管理典范。經過

6、一年多的不斷成長、完善和發展壯大。公司現有員工69人，下設行政部、物管處、房務部、財務部、營銷部五個職能部門，公司重視企業文化建設和人才培養，建立了青工俱樂部，形成了一整套獨具特色的物業管理服務運作體系和高素質的專業化人才隊伍，公司以超前、不斷創新的現代意識，精心推出一系列個性化服務項目，如：私人保鏢、商務秘書、水電維修、導游服務、私人保姆等，鑄就公司獨具特色的物業服務品牌。將進一步在集團公司強有力的支撐下，在工業興市發展戰略下，重點以承接高檔寫字樓全方位物業管理服務項目為突破口，不斷積累和開發公司人才、管理、技術和資源優勢，廣泛開展對外物業個性化特色服務；專業物業、酒店經營管理咨詢；人才、勞

7、務、培訓輸出等業務，進一步打造優質物業管理品牌，為全面推動行業整體服務水平不斷努力。C. 項目概況與分析31荊州市廣播電視大廈物業特點的分析311荊州市廣播電視大廈概述荊州市廣播電視大廈位于荊州市中心政務區，與市政府、人民銀行、公安局、商檢局、審計局、電信公司毗鄰；四周交通發達，西倚巍巍高架橋、南靠車水馬龍的江津路；大廈外觀設計時尚現代，落成后將成為為荊州又一標志建筑。根據我們初步了解的情況，大廈總建筑面積19000余平方米，單幢24層（塔樓地上22層、地下2層，裙樓3層），其中1樓大堂面積1597平方米，標準層約為655平方米。共配備3臺三菱電梯。其中10層以下為荊州市電視臺，10層以上為廣

8、播電視局各機關功能單位。地下1層為設備層與停車場，停車場面積650平方米，共約30個泊位，地下2層為人防工程。大廈采用開利熱泵式中央空調，每層裝有熱計量表。由于大廈內設電視臺，其他供電等技術設備目前尚不明確，本方案僅按以上數據為依據。312項目特點和物業管理需求分折1、 本項目性質為廣播電視行政管理機關辦公與電視臺節目制作相結合的綜合功能大廈，有3家廣播電視系統單位入駐，具有使用功能復雜的特點。對服務的需求在深度和廣度上比其他大廈要求復雜，對室內裝飾、設備配置、服務人員素質、管理水平都有很高的要求。2、 本大廈由于為電視臺這一重要媒介演播、制作節目的場所，為關系到國計民生的重要機關，是能夠產生

9、重大社會影響的重要區域3、 本大廈為高層建筑，建筑結構復雜。4、 本項目在安全、監控、保密上的特殊要求。在大廈內有比較嚴密的安全、監控系統。對保安人員的管理水平要求較高。5、 大廈內部配套設施的先進性較高，要求有較強的工程管理人員。對電梯、消防、空調水暖等設備系統管理要求較高；由于有一般大廈設備設施和電視臺的專用設備設施共存，在管理上需要明確界定物業管理中設備設施維護的范圍和權限。32管理思路 根據荊州市廣播電視大廈的特點和物業管理需求分析，我們提出以下管理思路：1、 根據本項目特點、物業管理需求分析和我司物業管理經驗，我們將本項目管理標準定位在國優標準上。我們將嚴格按照國家建設部頒布的全國城

10、市物業管理優秀大廈考評標準來做好物業管理的每個細節。2、 我司在本項目管理處的員工全部招用有星級酒店服務或省優大廈物業管理經驗的管理和服務人員。3、 大廈的服務對象為廣播電視局公務員和電視臺演職人員，文化素質與社會地位均較高，我司認為在服務項目上應盡可能地提供比較多的多樣化委托性服務，并且嚴格按照星級酒店的標準，提供辦公室保潔、代買物品等服務以及各類代辦服務等。4、 針對大廈安全、保密要求較高，建議在設置配套設備上應重點考慮。5、 定期安排本項目上的人員參加培訓和到武漢、北京國優物業管理示范達標大廈學習，不斷提高大廈的管理水平。33管理目標331管理總目標按照國家建設部頒布的全國城市物業管理優

11、秀大廈考評標準，接管后一年內達到國家級物業管理示范大廈標準。332管理體系目標接管后，三個月內建立一套符合ISO9000標準的管理體系，使本項目管理和服務工作更加規范和符合國際標準。333管理分項目標1、客戶服務 客戶服務滿意率99%以上； 有效投訴率1%以下； 物業管理費收繳率98%以上； 回訪率100%。2、安保服務 重大管理責任事故發生率0 一般管理責任事故發生率0.1%以下 安保服務滿意率99%3、維修保養服務 維修及時率100% 維修合格率100% 設備完好率100% 維修回訪率100% 維修服務滿意率99%4、保潔服務 保潔合格率100% 保潔服務滿意率99%5、綠化養護服務 綠化

12、成活率100% 綠化養護合格率100% 綠化養護滿意率99%D. 物業管理初步方案41說明本計劃書僅為今后服務的基本架構，主要提供荊州市廣播電視大廈項目的物業管理，包括客戶服務、安保、保潔、綠化、維修保養五個方面。在順利進場接管荊州市廣播電視大廈后，我們將根據實際情況，按照XX物業公司現有的ISO9000質量管理體系和一整套完善的各類服務的操作手冊進行進一步優化，以便更有效的管理此項目，為客戶提供超值服務。42管理機構設置及人員配置421管理架構我公司擬設荊州市廣電大廈物業管理處，全面負責公司在荊州市廣播電視大廈的日常管理運作，統管整個荊州市廣播電視大廈的內外事務。項目部下設：客戶服務部、維修

13、隊、保安隊、綠化保潔隊。管理處架構圖如下所示：設備運行維修保養荊州廣電大廈管理處客戶服務安保隊清潔綠化隊前臺接待事務管理大廳崗巡邏崗公共區域清潔綠化養護財務管理XX物業公司監控崗維修隊業主特約清潔服務車管崗助理422人員配置管理處將按照公司ISO 9001質量標準和荊州市廣播電視大廈的實際情況，科學、合理的設置機構和安排人員，力求實現物業管理各項目標，本著“精干、合理、高效，以崗定人”的原則確定人員編制。423崗位安排部門崗位名稱編號人數工作區域管理處主任0011管理處助理0021管理處管理員0031管理處服務員0051大廳保潔隊隊長0061公共區域保潔員00711公共區域保安隊保安隊長008

14、1大廈內保安員00915大廈內維修隊維修隊隊長0101大廈內維修員0115大廈內合計共38人424服務時間及人員安排人員時間周一周二周三周四周五周六周日主 任08:30-17:301111110助 理08:30-17:301111101管理員08:00-17:301111110大廳服務員08:00-17:301111110保潔員07:00-17:00777777714:00-22:002222222保安員08:00-17:30111111007:00-15:00444444415:00-23:00444444423:00-07:003333333維修工08:00-17:30333332215:

15、00-23:00111111123:00-08:001111111425骨干人員的素質要求部門崗位人數職責具備條件管理處主任1人全面負責荊州市廣播電視大廈管理處工作大專以上文化，物業管理專業資格，具有3年以上物業管理經驗，協調能力強，精通ISO 9001質量體系。助理1人協助主任，負責荊州市廣播電視大廈的日常運作大專以上文化，物業管理相關專業，具有2年以上物業管理經驗，熟悉ISO 9001質量體系。管理員1人費用結算、客戶回訪、檔案管理大專文化，品貌端正、普通話標準。 服務員1人前臺接待、服務提供高中文化，品貌端正、普通話標準，有賓館飯店工作經驗。維修隊隊長1人維修管理、檢查、培訓、考核維修管

16、理工作經驗、有一定的協調能力，高級技工以上，工作認真負責。維修工5人處理日常報修及設施設備的保養與巡檢四級以上技術等級，熟悉各種設施設備的維修與養護。保安隊隊長1人保安管理、檢查、培訓、考核保安管理工作經驗、有一定的協調能力，工作認真負責。保安員15人安全保衛、巡邏22周歲以上40周歲以下，高中以上學歷，退役軍人，身高173178CM，雙眼裸視力1.2以上，身體健康，反應敏捷。有安保經驗。清潔綠化部隊長1人日常保潔、檢查、培訓、考核有保潔管理工作經驗、有一定的協調能力，工作認真負責。清潔工13人打掃室內外衛生能吃苦耐勞，工作兢兢業業。426員工培訓詳見XX物業管理程序文件427員工日?？己嗽斠?/p>

17、XX物業管理程序文件428獎懲詳見XX物業管理程序文件43崗位職責431管理處主任 主持荊州市廣播電視大廈的日常管理工作。根據荊州市廣播電視大廈各時期的實際狀況，提出改進和提高物業管理工作水平的意見措施。 對公司和業主雙方負責和匯報工作，按時向公司和業主提交工作計劃和小結，聽取業主的意見和要求，并在規定期限內落實執行。 負責召集員工每月例會，檢查工作落實情況，布置工作任務，協調員工關系，就項目物業管理執行中的問題提出解決方案。若發生重大事件或超出崗位職責權限的應立即向公司和業主匯報。 進行巡視，對設備運行保養、安保、保潔和綠化等方面的服務情況進行了解，每天檢查各個重點環節，發現問題及時解決。

18、發生緊急事件時，立即組織相關責任人員進行處理，按應急方案制定的措施執行。對發生的緊急事件應在事后組織相關責任人員總結、學習，分析原因并寫出報告向公司和業主匯報。 每月組織一次對機電設備、建筑物、公共設施和環境等方面的綜合性檢查，及時解決發現的問題，或書面通知有關員工，要求整改。 監管財務各類款項的收支，督促帳目日結日清，控制成本、編制預算。 統一協調各員工的工作，并檢查其工作狀況和落實情況。 負責對分包合同相應條款的審核、修改，并對員工的工作情況進行監督、檢查、評定。 負責參與、組織每季的物業管理質量大檢查及配合作好質量管理體系評審的有關工作。 負責外部的溝通和聯系，及時處理投訴，并向當事人通

19、報處理意見和結果。432管理處助理 協助主任做好部門日常工作； 分管大堂前臺服務、財務管理、清潔工作，對大廈每日實施全面檢查； 協助主任做好定期回訪及對客戶投訴的處理； 負責短期服務大廈工作，包括：客戶接待、收費、投訴檢查等； 對業主相關大廈管理部門開出的物業聯系單的發放與落實，全面掌握物業使用單位入駐前的各項準備情況，確保按期無誤入??； 各類施工證的辦理及押金收取工作； 每周各種報表統計及住戶檔案的及時修改； 管理處主任交辦的其他工作。433客戶服務主管（管理員） 負責制定大廈管理的服務標準、規范，服務人員的配置； 協助管理處主任全面負責對客戶服務質量的檢查、督導、評價，發現不合格項及時整改

20、； 負責對服務人員的技能、態度、禮儀的培訓、考核，并保存考核記錄； 負責前臺服務管理的質量檢查，發現不合格項及時處理、督導； 征詢客戶建議、意見、服務信息反饋，收集整理，處理解決； 負責延伸服務項目的開發和延伸服務收費管理； 完成管理處主任交辦的其他工作。434工程維修主管（維修隊隊長） 制定設備設施管理計劃，設備設施運行、修理、維保的標準、規范； 檢查、監督設備設施服務管理，發現情況立即采取措施； 負責維保人員的合理配置、培訓和考核評價； 制定并執行維修服務承諾制度，認真聽取各部門及客戶對維修人員的意見，并采取相應措施解決存在問題； 對設備實行三級保養制度，如有改造更新計劃，報主任審核后實施

21、 按公司程序做好各類備品備件的采購管理工作，并做好相應的報表； 完成管理處主任交辦的其他工作。435保安隊長 負責制定各安保崗位的服務標準、規范； 負責消防管理、培訓、義務消防隊伍的訓練，不定期檢查消防器材，確保完好； 負責對安保人員的崗位培訓、考核，并做好記錄； 巡視門崗、巡邏崗、監控崗和車管崗的安保服務質量，發現不合格及時處理； 負責停車場、地下車庫等安保服務巡查、標志牌完整，并管理停車費收繳； 檢查監控中心的設備系統管理、服務狀態； 制定治安、火警應急預案，發生應急服務應第一時間投入應急服務管理； 完成管理處主任交辦的其他工作。436清潔綠化隊長 制定大廈的保潔計劃、操作標準及規范，并負

22、責實施； 巡視保潔區域，保持公寓環境整潔，無垃圾，無堆物，地面清潔，發現不合格及時處理； 巡視綠化養護區域，綠化養護良好，花木生長保持美觀，無雜草、無垃圾、無枯枝落葉； 室內擺綠優良，使客戶滿意； 巡查停車場、地下車庫清潔，通道暢通； 完成管理處主任交辦的其他工作。44各部門工作內容441客戶服務工作詳見XX物業管理程序文件442安保工作詳見XX物業管理程序文件443工程維修工作詳見XX物業管理程序文件444保潔工作詳見XX物業管理程序文件E. 管理服務內容和標準51客戶服務511接待服務 儀表儀容端莊整潔； 按規定著裝，服裝整潔，佩戴胸卡，頭發梳理整齊，淡妝、不留長指甲、不涂抹指甲油； 接聽

23、電話，做好來電記錄； 為客戶提供貴重物品保險箱期寄存服務；512問訊服務 接受問訊及查詢； 處理客戶的郵件； 函件、雜志收發管理。514票務服務 客戶至大堂或電話預定汽車、火車、飛機和其它票務； 經確認后給予辦理； 預定成功后電話通知客戶或上門服務；515叫車、洗車服務 為客戶聯系預定出租車或其它用車服務； 代客戶到洗車場洗車；516引導服務 門崗安保提供引導來大廈各客戶至所要到達的單位；517收費、繳費服務 代收代繳水費、電費等各類費用；518信息服務 交通方面信息； 主要娛樂休閑、購物、體育信息； 旅游觀光場所信息；519代訂報刊雜志服務 為客戶提供訂閱報刊雜志的信息； 根據客戶要求代訂各

24、類報刊雜志；5110商務中心服務； 客戶可收發傳真； 商務中心可以為客戶提供打字、復印、秘書服務； 可提供上網服務；5111家政服務 代請代搬家具公司； 代請保姆、清潔鐘點服務； 代請家教52安保服務521大廳崗服務 外來人員進出管理 物品出門管理 大廈的安全防范522巡邏崗服務 大廈公共區域安全防范管理 裝修狀況巡視管理（裝修施工、裝修時間、垃圾清運、電梯使用）523監控服務 24小時監控服務 異常情況及時處理 大廈的安全防范524車管服務 車輛停放管理 機動車泊位使用管理53清潔綠化服務531清潔服務 維護公共區域清潔 負責垃圾清運532綠化服務 綠化養護 更新室內擺綠533特約清潔服務

25、代辦單位保潔服務； 代請清洗地毯、地板打蠟；54維修服務541設備運行 設備的日常檢查 設備日常與定期維護保養542維修保養 公用設施的檢查 公用設施的維護與修理 入室維修服務56室內維修24小時有償服務收費標準詳見XX物業管理文件57室內保潔有償服務收費標準詳見XX物業管理文件F. 各項工作檢查標準61客戶服務工作詳見XX物業管理文件62安保工作詳見XX物業管理文件63工程維修工作詳見XX物業管理文件64保潔工作詳見XX物業管理文件G. 各類應急處理措施詳見XX物業管理文件本資料授權三個皮匠文庫（）獨家收錄八、 管理經費測算本方案書中我司特別注明物業管理服務費主要由管理、服務人員的工資和按規

26、定提取的福利費；設施、設備日常運行、維修及保養費；綠化管理費；清潔衛生費；安保費；辦公費；物業管理處固定資產折舊費；法定稅費等構成，經過初步測算荊州市廣播電視大廈全年物業管理費為228萬元，平均物業管理費為10元/平方米/月。九、結語荊州市XX物業有限公司是北京市金浩集團下屬企業，成立于2002年10月，注冊資金30萬元，具有物業管理三級資質。集團在北京等地積累了大量物業和酒店式服務管理經驗，并率先運用在荊州投資廣場的物業管理服務中。具有雄厚的經濟實力和技術力量，可以為客戶提供高水平、高質量的物業管理服務。我們的服務宗旨是“服務第一、業主至上”，我們將與客戶充分溝通，了解客戶的需求，融合先進的

27、管理方式方法和本地的實際情況，制定出一套行之有效的管理方案，以滿足業主的需求和目的。我們視客戶為我們親密的伙伴，關心他們的利益，以高度的責任心為客戶服務，以最大的努力降低營運成本，最終達到互惠互利的長遠合作目的。最后，衷心地祝愿荊州市廣播電視局各位領導身體健康、萬事如意！ 荊州市XX物業管理有限公司 2004年4月12日附：荊州市XX物業管理有限公司荊州市廣播電視電視大廈物業管理 方案2 物業管理 顧問管理方案 在提煉XX物業管理精華的基礎上，我們積極探索，不斷創新，并最終創立了具有XX特色的物業管理顧問輸出模式。與此同時，科學完善的培訓體系為XX物業培育出大量專業的高素質人才，為優質的顧問輸

28、出奠定了堅實的基礎。物業管理顧問服務方針 XX物業顧問服務秉承XX物業鍛造精品與持續改善品質的價值觀，不以追求顧問服務項目的數量增長為終極目標，而重在保證顧問服務和管理輸出的質量，真正滿足合作方的委托需求和愿望，切實幫助委托方有效地建立起優質的管理體系，準確把握物業管理的各個環節，獨立地實施各項管理服務，并不斷地自我完善。 物業管理顧問服務目標 1、 幫助委托方建立起完善的物業管理體系，包括 建立有效的物業管理團隊 完善的管理制度體系 人事行政管理體系 培訓體系 品質監控體系 客戶服務體系 建立完整的業務流程和作業指導書2、 幫助委托方建立質量保證體系，并協助委托方參加國優物業管理示范大廈申報

29、工作；3、 幫助委托方物業管理部門擬定企業中長期發展遠景規劃 由于對廣播電視局在廣播電視大廈的物業管理思路尚不明確，顧問服務的詳細方案待相關情況明確后另行制作。 荊州市XX物業管理有限公司 2004年4月12日荊州市廣播電視大廈全委托物業管理費用明細第1頁 單位：元/年序號科目明細費用額備注1人員工資主任3500.00*1人*13個月57，700.00元/月含保險、餐費、加班費、高溫費、健康證辦政、上崗證辦理年檢、獎金、工齡工資。2助理2000.00*1人*13個月3管理員（客服主管）1800.00*1人*13個月4前臺服務 本資料來自 本資料來自本資料來自1500.00*1人*13個月5維修

30、隊長1800.00*1人*13個月6保安隊長1800.00*1人*13個月7保潔隊長1800.00*1人*13個月8維修隊員1500.00*8人*13個月9保安1300.00*15人*13個月10保潔隊員1，000.00*12*13個月11福利培訓工資基數*14%57，700.00*14%8，078.00/月，員工活動、培訓12工具服裝維修工具57，000.0057，000.0013保潔工具68，000.0014保安器材45，000.0015服裝標志78，000.0016辦公用品辦公桌椅10套1450.00*10套69，300.0017電腦7套7400.00*7套18其他3000.0019物業

31、維護公共能耗業主承擔不計于內水、電、空調費用20保潔低值易耗品3650.00*12個月43，800.0021維修小五金耗材6500.00*12個月78，000.0022安防警衛其他支出0.85萬*12月10，200.0023大型設備維護電梯3臺*3.33萬10.000.0024中央空調主機0.8萬25中央空調末端6.5萬26通風、新風2.0萬27地下室0.8萬28給排水4.2萬29電力系統9.5萬30通信網絡3.0萬31停車場1.1萬32建筑小修3.5萬33安防監控2.8萬34綠化植物6.4萬35消防設備3.3萬36照明系統2.2萬37公共設施13.5萬38建筑結構16.0萬39其他不可預見12.0萬40稅利5.7%*5萬41總計230.44萬