1、 2012 北京XX物業管理股份有限公司 海上嘉年華【海灣豪庭】 物業服務方案目 錄 1 前言 2 企業簡介 3 海灣豪庭物業管理服務理念 4 海灣豪庭管理架構 5 主要職責及人員素質要求 6 海灣豪庭服務簡案 7 海灣豪庭入住前重要工作簡述 8 品質保障措施及主要培訓內容 9 商業設施部分 10 測算附表前 言感謝海上嘉年華置業有限公司對北京XX物業管理股份有限公司青島開發區分公司的信任，我公司會珍惜這一機會，并以認真負責任的態度，與廣大業戶一道共同塑造精品物業“海灣豪庭”項目，為業戶創造安全、舒適、便捷、溫馨的居住環境，以能充分發揮和切實保障物業的最大價值，為本項目能產生社會、經濟、環境效

2、益而努力工作。北京XX物業管理股份公司成立于1992年，2008年在青島開發區成立北京XX物業管理有限責任公司青島開發區分公司，并在開發區注冊備案，對青島地區物業管理有著豐富的經驗及資源。北京XX物業管理股份有限公司青島開發區分公司2012年4月13日XX物業管理公司簡介企業經營理念：專業管理 至誠服務企業文化：積極健康向上的企業價值觀企業形象：誠實、敬業、規范、嚴謹企業的工作作風：勤、嚴、細、實北京市XX物業管理有限公司成立于1992年，是國內最早成立之專業物業管理企業之一，國家一級資質企業，注冊資金1200萬，企業員工近6000人，2008年3月通過權威機構認證，獲三標體系認證。公司成立2

3、0年之久，承專業管理至誠服務、持續性的品質保障及創新性的經營理念，使“XX”不僅在業內享有很高的企業知名度，而且在市場上也贏得了極佳的口碑，十八年潛心專業管理、營造卓越的現代空間：中國物業管理協會理事單位北京市物業管理商會會長單位北京市中關村寫字樓商會理事單位國際設施管理協會（IFMA）會員國際商用房地產投資協會（CCIM）成員XX物業一個獨立第三方的大型專業物業管理，由多個國際、國內品牌集合組成的企業，為客戶提供專業的綜合物業服務，以“為客戶創造更高的價值作為我們的價值”為合作理念基礎，使得XX物業成為一個品牌集合的企業。專業服務領域為公寓、別墅、寫字樓、辦公樓、科技園區、住宅，并開展了多方

4、面的項目服務，包括全面委托服務、單項委托業務、物業管理顧問以及其他形式的合作。全面委托管理，承接客戶委托對受托物業提供全面物業管理服務，以提升客戶滿意度和物業的保障增值為項目管理目標，實施全程服務質量控制及定制化服務產品設計。專業管理、文化傳承，從1997年創刊的管理資訊到“XX網站”、“XX快訊”、“園區季刊”,直到發展的如火如荼的員工協會組織和“XX企業文化日”、豐富多彩的園區文化活動，不同的載體，不同的形式，共同傳達的是深厚內涵的XX文化，共同完成的是向文明企業的跨越，管理資訊刊物被北京市工商聯評為“優秀內刊”的榮譽稱號。實力背后，強者與強者的聯手保障。完善的現代企業機制，使XX企業具備

5、了強勁的市場競爭力以及專業化的精深研究，良好的品牌美譽使XX物業成為北京最著名的物業管理公司之一。2002年，隨著“企業品牌戰略中品牌國際化與品牌再專業化建設”的進行，應對市場細分，XX物業相繼通過投資、合資成立了五家專業公司，作為XX企業的成員與XX公司共同發展。米亭國際物業管理有限公司合資企業，主要管理團隊成員為外籍人士，業務指向：高端涉外公寓、別墅及酒店，旨在傾力打造高端物業服務品牌。北京新昌設施管理有限公司與香港具六十五年歷史的上市企業新昌營造集團公司合資經營，業務指向為商用、工業設施管理。北京炫麟安防科技有限公司業務指向：為社會提供專業安全防范保衛服務。北方至誠環境科技有限公司與香港

6、ESG集團合資經營，業務指向為清潔環境服務。北京銘泰熱力供應有限公司專業化熱力服務公司，提供能源供應和節能服務。XX設備維修公司匯集各類專業高效的技術人才，以呼叫中心為信息平臺及完整的服務網絡，提供全面快捷的工程保障服務。XX企業以“為客戶創造更高價值”為合作理念，致力于成為中國本土最優秀的綜合服務商！XX管理團隊與優勢XX管理團隊作為房地產行業中物業管理的品牌企業，XX公司擁有一大批杰出的經營管理及工程人才。公司總經理于慶新先生，在北京作為唯一授課單位在清華大學、中關村科技園分別講授科技園區的物業管理、孵化器的物業管理，同時也作為建設部北京市授課單位講授寫字樓的物業管理、住宅小區的物業管理等

7、多項課程。高級管理層全部大學以上學歷：其中 (清華大學MB，香港房地產協會會員，國際商業房地產注冊投資師(CCIM),國際注冊房地產投資專家(CIPS),香港設施管理經理協會(HKIFM)等執業資格)；工程總監李學忠同志作為北京市旅游協會工程支會的秘書長促進著北京幾百家酒店的工程管理。中級管理層多數服務于國內外高檔別墅或酒店的管理，具有國際、國內管理服務經驗；高、中層以上經營管理人員近500人，100% 具大專以上學歷；員工規模超過6000人，80%具有專科學歷或受過專業培訓。專業化優勢公司成立20年來，堅持走“專業精細化”道路，并致力于探索、實踐符合國際慣例與中國國情的物業管理模式與經驗，將

8、國內外先進的物業管理理念與公司實際情況相結合，形成了一整套規范化、專業化的管理模式和幾十類科目的業務體系。在市場開發、前期介入、工程建設、樓宇銷售等方面均積累了大量的成功經驗，為開發商降低了建設開發成本。專設的企業管理中心憑借強大細化的業務支持與操作實務支持，推動了各項目的良性發展。信息技術優勢優秀的規范程序和良好的服務意識已深植于心并顯示出很高的業務素養和管理水平，雄厚的技術力量在同業中享有極高的聲譽，特別是工程技術力量在物業管理中的信息技術的應用，包括：MAXIMO、APERTURE、BAS（樓宇管理自動化系統）、SAS（安全防范自動化系統）、C（通訊自動化系統）、OAS（辦公自動化系統）

9、等。特別是在資源管理系統、人工效率、分供商管理方面成效卓著。2006年，在北京首家啟動了物業CALL CENTER系統，服務響應速度大幅提高。管理優勢XX企業極為重視規范化管理，總計有十五個系統數百個管理文件用于日常管理工作中。其中僅專業應用軟件就包括：RECAPP；ARCHIBUS；APERTURE；PLANEX。公司總部全面支持各項目部的管理運行，現以形成成熟的兩級管理和區域管理運行模式，輔之積淀二十年的管理規范，充分利用所管項目類別齊全的優勢，對各項目的人力、物力資源集中配置與組合，構成相互支援，優勢互補，有效地降低管理成本，提升效率和效益的增長幅度。國際合作優勢XX物業與一些國際知名品

10、牌企業（包括香港新昌營造及香港至誠環衛），共同投資、合資成立了專業公司,各專業公司將會對公司管理項目的提供高性價比服務。同時，XX物業也與國際設施設備保持良好關系，其中包括：長城企業戰略研究所（GEI）；清華房地產研究所；國際設施管理協會（IFMA）；國際商用房地產投資協會（CCIM）等。專業培訓優勢技術過硬、服務優良的管理隊伍來自于不斷的長期培訓。XX物業非常重視人員的培訓，定期對各項目的人員進行系統培訓，以保證為客戶提供周到、細致的專業服務。同時，對于如項目經理等高級管理人員，公司會組織參加如“國際設施管理”等有關之國際培訓，以便學習國外先進管理技術及理念。資金管理通過多年的管理實踐，公司

11、積累了豐富的資金管理經驗，掌握了先進的財務規劃、分析和運作技術，對于物業管理的成本控制，特別是人力成本，能耗成本、采購成本的控制有著獨到的經驗與方法，堅持通過精打細算，勤儉管“家”，實現 “雙贏”的局面。法制建設公司始終關注國家新法律法規的頒布，貫徹落實物業管理條例、物權法等國家和行業的政策法規，深入強化全員的法制意識及市場化的理念，并借助吸取行業內專家的意見，明確企業的工作職責和定位，以依法經營和規范管理促進本企業的健康發展。安全保障公司全面落實安全責任制，完善各類安全管理制度和突發事件應急預案，以各種形式對員工進行宣傳教育，以高度負責、頑強拼搏的精神和作風，系統地開展以消防安全、食品安全、

12、交通安全、安全生產、公共衛生安全為一體的各項綜合安全工作，為員工的健康安全和企業的發展提供保障。公司資質材料 中國物業管理協會會員單位1 三標體系認證證書2 企業法人營業執照3 物業管理資質證書XX物業管理公司榮譽證書專業化的管理，持續性的品質保障，使得XX企業樹立了美譽,也贏得了諸多的榮譽。企業成立20年來，先后獲得了國家頒發的 “全國城市物業管理優秀項目”、“全國服務型企業售后服務十佳單位”、“十大別墅物業管理獎”、“北京金牌居住區”、 “北京優秀管理居住小區”、“北京市政府指定重點參觀單位” “上海市物業管理優秀項目”、“青島市優秀物業管理小區”、 “內蒙古物業管理優秀達標項目”、“首都

13、平安示范園區”、“首都綠化美化花園式單位”等多個全國和省市級管理大獎,并蟬聯五屆北京市工商聯系統“文明單位標兵”譽冠，獲得了無數個客戶送來的充溢真摯情感的獎狀錦旗。XX物業管理公司過往業績XX公司先后以受托管理、合作管理、顧問管理、單項委托管理等方式管理了563個物業項目，代表性的包括：24、 龍奧九號 秩序維護、保潔、茶飲服務等 山東濟南 3. 物業服務理念1.1： 本司擁有一支經驗豐富的物業管理專業隊伍，各專業成員均本著積極進取之精神，向客戶提供全面、合適之專業化物業管理服務。本司物業管理部秉持以人為本之原則，了解個別客戶之目標及要求，柔和創新理念，制訂最為符合客戶需求之專業化特色服務方案

14、。 1.2： 針對海灣豪庭項目的高端定位及特色，本司于物業管理專業角度將提出人性化、“尊貴和諧物業管理服務”之理念，用以進一步提升海灣豪庭之高尚品質及營造經典巨作之品牌效應。 4 、物業管理組織機構為加強及深化對貴司海灣豪庭項目物業管理服務之效果，XX物業特組建“ 物業管理服務質量監控委員會 ”，其出任成員由本司高層管理成員組成。其目的在于監控本項目物業管理服務之品質。并定期召開例會共同檢討物業管理各階段之運作狀況，以及未來發展與提升之方向。物業管理服務質量監控委員會北京XX商用管理部北京XX居用管理部山東XX物業本項目部針對于海灣豪庭項目的物業管理服務工作，XX物業將成立專案團隊，用于對本項

15、目的監管與技術支持。專案團隊結構如下圖所示： 本項目各專業部門物業服務支持團隊培訓專業財務專業物業專業工程專業人事專業北京XX居用管理部本項目物業總經理針對于 海灣豪庭 項目的物業管理服務工作，XX物業于對本項目的工作結構如下圖所示：項目總經理弱電強電電梯綜合維修室內保潔人員室外保潔人員垃圾收集值班經理安保主管客服管家客服管家培訓經理環境經理安保經理客戶經理工程經理人事行政經理門崗巡邏崗監控崗替休海灣豪庭項目人員配備： 辦 公 室：項目執行總經理1人 、值班經理1人、行政人事經理1人、培訓經理1人。客 服 部：客服經理1人 前臺接待2人 管家服務10人 環 境 部：經理1人、 室內保潔25人、

16、 室外保潔6人、 垃圾清運工4人。工 程 部：工程經理1人 綜合維修2人、弱電2人、電工4人、電梯1人。秩序維護部：秩序維護經理1人、隊長3人、 隊員32人。 合計：99人 5 主要職責及人員素質要求1崗位人數任職標準崗位職責人員工資管理崗 總經理1男性，本科以上學歷，三年以上五星酒店管理經驗；持全國物業管理企業經理上崗證；具獨立領導能力，熟悉大型物業的預算管理以及酒店工程、保潔、保安、行政等各方面的管理運作。主要負責物業公司的整體協調、經營管理策劃和指揮工作；全面負責項目的客戶管理、行政人事財務管理、設施設備管理、清潔綠化管理、公共秩序管理以及財務管理等工作。值班經理1本科畢業或以上；三年以

17、上三星級酒店管理工作經驗，具一定的協調、溝通能力，具有較好的組織管理能力。主要負責物業公司的夜間工作整體協調和指揮工作；全面負責項目設施設備管理、清潔綠化管理、公共秩序管理以及客戶服務等工作。客戶管家1024歲以上，大專以上酒店管理專業學歷，持物業管理上崗證書；有1年以上大型物業服務工作經驗；隨時把握業戶之感受建立與客戶之間相互信任關系、維護用戶私密性 職業形象及禮儀禮貌； 職業的榮譽感；具備高標準技能、素質與專業能力普通語流利，可用英語進行交流。受理及滿足客戶對服務之各項需求（衣食住行）家里的日常瑣事；能夠統籌協調各項專業管理資源；客戶服務倡導主動問訊與意見征詢之方式建立完善智能化服務管理體

18、系前臺管家224歲以上，大專以上學歷，持物業管理上崗證書；有1年以上大型物業服務工作經驗；熟悉物業管理法律法規；具備一定處理業主投訴、有較好的服務意識及溝通協調能力；雙語流利，電腦操作熟練。負責現場及電話接待，處理日常投訴、社區文化活動的策劃、開展等各項工作。客服經理130歲以上，本科以上學歷，形象好；具有3年以上三星級酒店管理工作經驗；持物業管理企業經理資格證書；熟悉物業管理相關法規；有較強的與客戶溝通協調能力；有四級英語水平，普通話流利。負責客戶服務部日常管理工作，主要負責處理客戶投訴以及員工服務質量的監督等工作行政人事經理1女性，35歲以上，本科以上學歷，三年以上相關管理工作經驗；具一定

19、的協調、溝通能力，熟悉企業行政、人事管理運作。主要負責物業公司的行政、人事管理工作，包括：人員招聘、考核、薪資等工作。設備經理145歲以下，工民建或室內裝飾等專業本科以上學歷，三年以上酒店、大廈、專業工程公司或大型住宅小區相同職位管理經驗；熟悉建筑、裝飾、市政、給排水、機電等施工管理操作規范及工程預算工作，具較好的管理能力。全面負責設施設備的日常維護保養、業主裝修及日常維修等管理工作。安保經理1男性，退伍軍人，大專以上學歷，35歲以下具有三年以上小區或大廈秩序維護管理工作經驗，熟悉物業管理運作程序，能獨立處理應付各種緊急事件，具一定的溝通、協調能力。負責公共秩序管理、秩序維護員招聘、培訓等工作

20、。培訓主管135歲以上，女性，本科以上學歷，有三年以上四星級以上培訓工作經驗；英語四級以上。主要負責物業公司的培訓管理工作，包括：禮儀禮貌、行為規范、職業技能等工作。環境經理135歲以上，專科以上學歷，形象好；具有3年以上三星級酒店客房管理工作經驗；持物業管理企業經理資格證書；熟悉各項保潔技能及綠化養護標準；。專責項目清潔、保潔、綠化管護計劃的擬定、人員日常分工，清潔和綠化管護質量日檢，各類清潔、綠化整改項目督辦，各類清潔、綠化有償服務現場估價，各類操作工具、機械的保管和日常保養。操作崗弱電工2中技或中專以上學歷，45歲以下，具有弱電等設施設備兩年以上相關工作經驗，具備相關特種作業上崗證。負責

21、弱電設施設備的運行管理、維護保養以及小區的小修、急修、裝修管理等工作。電梯工1中技或中專以上學歷，45歲以下，具有電梯等設施設備兩年以上相關工作經驗，具備相關特種作業上崗證。負責電梯設施設備的運行管理、維護保養以及小區的小修、急修、裝修管理等工作。電工2中技或中專以上學歷，45歲以下，具有高低壓等設施設備兩年以上相關工作經驗，具備相關特種作業上崗證。負責電器設施設備的運行管理、維護保養以及小區的小修、急修、裝修管理等工作。綜合維修4中技或中專以上學歷，45歲以下，給排水、等設施設備兩年以上相關工作經驗，具備相關特種作業上崗證。負責設施設備的維護保養以及小區的小修、急修、裝修管理等工作。視頻監控

22、員4男性，高中以上學歷，30歲以下；身高175CM以上，五官端正，安全防范意識、服務意識強，具有1年以上工作經驗。專責閉路電視及消防、電梯管理系統的日常監控工作；消防監控員4男性，高中以上學歷，30歲以下；身高175CM以上，五官端正，安全防范意識、服務意識強，具有1年以上工作經驗。負責消防監控等工作。秩序維護員24男性，高中以上學歷，30歲以下；身高175CM以上，五官端正，安全防范意識、服務意識強，具有1年以上工作經驗。負責的安全防范、車輛管理等工作。秩序維護隊長3男性，高中以上學歷，退伍軍人，30歲以下兩年以上大廈或小區相關保安管理工作經驗，具良好的協調、安排能力。協助主管負責的公共秩序

23、管理、保安員工作安排以及樓宇的安全巡查工作。室外保潔25高中以上學歷，五官端正，安全防范意識、服務意識強，具有1年以上保潔工作經驗。負責的公共環境清潔。室內保潔6高中以上學歷，五官端正，安全防范意識、服務意識強，具有1年以上保潔工作經驗。負責定期入室保潔。生活垃圾清運4高中以上學歷，五官端正，安全防范意識、服務意識強，具有1年以上保潔工作經驗。負責入室收集垃圾，清潔垃圾桶99 6 海灣豪庭服務簡案針對海灣豪庭物業管理處提供之公共區域部分各項物業管理服務具體內容包括：- 24小時安保服務對園區的正常使用提供治安管理，消防管理及交通管理等服務。 - 安保崗位的設置根據海灣豪庭之具體情況，在出入口，

24、消防監控中心、車庫、外圍車道等區域設立固定安保崗位，并安排巡邏人員以及時發現園區各處可能出現的異常情況。采用固定崗位、流動模式，通過定時的換崗流動，盡可能使當值人員在有效時間內達到最佳的工作效果。- 專業硬件的支持建議增設電子巡更儀系統，以確保本物業巡視工作有效運作。保安制度、程序之制定在規定員工手冊的同時，尚需設定安保服務的工作程序、編制保安制度等。 設計在煤氣泄漏、火警應急、水浸爆管、電梯困人、高空擲物、罪案發生等突發情況下的應急處理方案。定期召開各級會議，檢討保安問題，以確保物業的保安服務能達到預定的效果。 - 智能化系統管理要求 當今的物業管理項目，其智能化系統隨著物質文明的提高和通訊

25、/科學技術的發展而日新月異。故此，于物業管理中，智能化系統設施/設備的專業管理與維護亦將成為重點關注內容，其中包括：寬帶網絡、多功能通訊傳輸、消防/保安監控系統及中央空調系統等，從而達到并滿足業主及管理者的各方面需求。- 保安巡更系統保安部主管在系統電子地圖中設置各更次的巡崗路線及時間，將數據輸入手提式巡崗儀并交當值保安，保安員將根據巡崗儀顯示的區域路線要求進行巡崗，巡查中把各區域的位置卡插入巡崗儀并輸入狀況代號，每完成當前區域巡查時，巡崗儀將自動顯示下一巡查區域信息。當保安人員當次巡查任務完成時，將巡崗儀內數據傳入計算機軟件內，即可將該次巡查情況（包括路線、時間、區域狀況）資料存入檔案或作分

26、析報表。- 安全防范系統公共區電子監視探頭系統安裝于各樓層關鍵公共區域/地段及電梯轎廂內的電子監視探頭系統亦將與消防保安中控室連接，于實施監控過程中對突發事件及各類安防事故能近早的予以掌握并采取相關控制手段。遠程監控系統CCTV監控系統于公共區內及外圍各地點所設置電子監視探頭與高速率之系統網絡的配合，在消防保安中控室內達到全程控制目的。- 停車場管理系統使業主及訪客持車卡進出本物業停車場，在出入車場時，駕駛者只需將車卡靠近智能閘機的分體讀卡器，系統將自動檢測分辨卡片的有效日期，為有效卡則將控制閘機閘臂上升而讓車輛進出入。智能卡閘機直接與控制中心主機連接，記錄停車日期，出可通過系統軟件自動扣費管

27、理中心終端計算器自動更新資料，靈活安排計算時段讀卡器的黑名單儲存功能，假設業主遺失智能卡，在管理中心報失并實時將失卡列入黑名單。- 公共區域秩序的要求停車場和道路必須提供足夠的停車位。停車場必須用噴漆標記清楚，幷要干干凈凈，無垃圾和障礙物。設立自行車停放點。停車場和道路的全部區域必須處于良好的維護狀態，不能有過度的斷裂現象、深洞或不雅觀的正在維修的場面。停車場的每一角度都要燈光充足，以便保證使用者的汽車安全無恙。- 客戶服務管理客戶服務作為物業管理的主要工作內容之一，我們一直以“客戶是我們永遠的伙伴”為服務理念，以“持續超越我們顧客不斷增長的期望”為服務宗旨，以“全心全意全為您”為口號，以“至

28、誠服務、精益求精、管理規范、進取創新”為質量方針，在全體員工銳意進取、不懈努力之下，使各個方面的管理更向規范化、專業化發展。客戶服務主要工作：一、 接待服務：受理業戶日常事務的接待、處理工作，向業戶提供有關服務咨詢工作。 前臺接待隨時了解項目所有客戶的名稱、房間號及電話，對客戶信息負有保密的義務，并且有義務向客戶及來訪者介紹物業公司相關服務內容及管理規定。 上崗后應認真查閱夜班的值班日志并與值班人員了解頭天的值班情況，并按照記錄上的內容逐項分析通知相關人員及部門進行處理。 下班前認真檢查當班日志，逐一落實。將當班工作情況匯報部門經理。二、 報修服務：物業部負責為業戶提供24小時工程維修服務的登

29、記、跟蹤、回訪工作。 在接到業主報修后應認真記錄，并對所述內容進行判斷，如需收費的項目對業主進行必要的解釋，確需維修的，開據派工單通知工程部領取派工單進行維修，維修人員領取派工單需在維修回訪記錄表上簽字領取。 隨時掌握維修工人的去向，如遇工程人員上樓維修暫無人接單的情況時，事先對業主進行解釋告知工作。并在第一時間安排維修。 維修派工單當天下班前與工程部確認完成數量及未完事項，并對完成工作單進行返單統計，對未完工作單進行登記跟蹤，并保持與業主的溝通，直至維修完畢。 對已維修完畢的業戶，進行維修回訪，確認服務完畢。三、投訴處理：物業部負責走訪業戶、受理并解決各種投訴。禮貌接聽電話，并記錄投訴人姓名

30、、單元號、投訴內容。能回答的問題要立即給予解釋，不能回答的問題要據實告知投訴人，待請示部門經理后，盡快給予答復。對于收取的信件，要記清送信人姓名、單元號，認真閱讀投訴信件。對所提出的問題要協調聯系有關部門馬上解決，不能解決的問題要上報領導，并以書面形式給客戶以答復。接待直接投訴的客戶要彬彬有禮，不急不躁，問清客戶姓名、單元號，請客戶講清問題，并認真做好記錄，所提問題給予答復，馬上解決。對不能立即解決的問題，要明確告訴客戶，馬上向有關部門反映，盡快解決。 對所有不能馬上解決的問題，要一直跟蹤督促相關部門，不斷給客戶反饋其進展情況，直至問題完全解決。四、 客戶檔案管理：物業部負責客戶檔案的存檔和保

31、管 客戶檔案做到一戶一檔，分戶管理。客戶文件資料屬秘密級文件、原則上不得外借，如工作需要需借閱要經執總批準，現場查閱，立即返還。客戶文件、資料將進行合理歸檔，歸檔整齊，并進行分類整理； 客戶檔案要經常進行清理，以免資料堆積混亂，對過期的文件資料要及時清理，無保存必要的材料，經執總批準可銷毀處理。五、 客戶服務實行區域分片管理： 主要業務由前臺接待員、專職管家來具體完成。前臺接待要求每個員工有良好的服務意識與敬業精神隨時為用戶提供服務。具備良好的語言基礎，認真的工作態度，及時處理用戶所提供的要求。并有較廣的知識面，熟知小區內部設施、功能及報價，掌握小區周邊各類服務項目，為用戶提供快捷的服務。儀容

32、、儀表干凈整潔、舉止穩重，要求用禮貌用語與用戶交談。微笑、站立服務。專職管家：業主可根據各管家的從業情況、個性特征和自己家庭情況來自由選擇中意的管家，形成“一對一”式的私人管家服務體系，并保證業主私密空間不被他人了解。物業項目內各部門均隨時聽候各管家調遣。物業公司將定期為業主發放管家服務意見調查表，以了解各管家的服務情況及得分并記錄入當月績效，直接體現賞罰分明的原則，達到業主百分百的滿意率。要求專職管家要有良好的服務意識與敬業精神隨時為用戶提供服務。具有良好的語言基礎（普通話良好），認真的工作態度，及時處理用戶所提供的要求。應有較廣的知識面，熟知小區內部設施、功能及報價，掌握小區周邊各類服務項

33、目，為用戶提供快捷的服務。 儀容、儀表干凈整潔、舉止穩重，要求用禮貌用語與用戶交談。- 業主服務 由于使業主滿意是我們所關心的頭等大事，因此，對業主的服務應放在優先地位。不得以無理的要求讓業主等候。員工之間的交談，或與非物業業主的交談，無論是當面進行的，還是在電話里進行的，都應讓位于業主的需要。在海灣豪庭 項目里，高質量的電話服務是十分重要的。不能提供高質量的及時的電話服務，會立即損害形象。內部提供的電話服務以及未來客戶打來的電話，都應快速地、彬彬有禮地處理，答話的語調要熱情、友好。每天必須提供二十四小時的業主電話服務。必須在電話鈴響三下以內給業主回答。接電話要彬彬有禮，決不能采取匆忙或粗率的

34、態度，要使用歡迎詞句，包括：報請接電話人的崗位和項目的名稱。例如： 物業管理處 總服務臺，我能幫助您嗎？絕不能一拿起電話就馬上問打電話者：“您能等一下嗎？”然后讓他拿著電話筒等著無任何說話的機會。對等候的業主，要每隔三十秒再問候關照一次。所有電話都需及時地回答和轉接，訓練有素的接待員應用彬彬有禮的、專業化的方式記下電話留言。其它人打給業主的電話，如有要求的話，幷須提供留言服務。留言須寫在電話留言表上，注名時間，幷及時將留言告知客戶。為了保證業主根據法律享有的隱私權和安全的權利，不許告訴打電話者客戶的房間號碼或者任何方面的私人情況。總臺人員必須有一份緊急電話號碼單，如火警、警察、醫院、救護車和醫

35、生的電話號碼。高尚品質的物業，只有通過有效的管理，嚴格的程序，全面的培訓和專項計劃，負責的、預防的維修制度，以及竭誠為業主服務的態度才能取得成功。這些成功的要點，在日常管理中，要通過遵循下列行政管理的方針體現出來。- 清潔及園藝綠化服務清潔保障是管理處應提供的基本服務，它的作用是為業主和用戶提供一個衛生、舒適、潔凈的環境。擬定物業清潔服務之基準擬定物業清潔服務之基準，是確保上述清潔服務工作質量的基礎，包括需要確定保潔服務的位置、范圍、清潔的次數或保潔程度，以及每年度的大型清洗等其它任務。擬定清潔服務條款，通過每年進行有關清潔招標會獲得較有競爭價格的承判商，使業主能以合理費用而達到理想成效。根據

36、合約的服務標準，制定完善清潔監督的日常報表，監查保潔公司日常運作，如查核清潔員工資力、人數，監察清潔服務的品質等。定期審核厘定清潔費用之基準。適時推薦保潔公司對有需要進行清潔之客戶提供服務，如此既可減少物 業內保安及管理運作的問題，又可補貼保潔費用，節省物業營運開支。清潔和維護為增進業主對本項目的良好印象，無論何時，總服務臺和大堂區都須保持清潔，處于完好狀態。物業經理必須指定一個人或一個部門保證總服務臺和大堂區始終是干凈的、完好的。必須不斷清除垃圾，不斷地把煙灰缸清洗干凈，同時注意不斷抹去門廳大門手柄上，電梯扶手上的手印。在清掃大堂時，應當噴灑適量的清香劑，以便有助于清除空氣中沉積的不愉快的煙

37、味。地面遮蓋物、家具、墻壁、墻上飾品、固定裝置、天花板和天花板固定裝置都必須處于最佳狀態，幷在不干擾業主的時間清掃和維護。需要經常進行清掃與維護的工作有：除塵、擦拭和清掃，清除污跡和油斑，拾起碎片，清除窗子、鏡子和其它物品表面的污點，修好脫落的噴漆，維修墻壁遮蓋物，更換破裂的玻璃和燒壞的燈泡，維修損壞的家具、附屬品和地毯。業主在大堂時，不應使用吸塵器。走廊所有走廊必須看起來對業主是具有吸引力的，應保持干凈、安全和完好的狀態。樓梯和走道必須保持清潔、無雜物；全部區域必須照明充足以保證安全通行。墻壁遮蓋物必須干凈、無污斑裂縫、小孔、缺口、脫落。內部的走廊或門廳，過道都不準放置任何物品。滅火器和其它

38、滅火設備必須按照當地法規要求放置。園藝保養及節日布置安排園藝保養承判商處理日常園藝景觀之設計維護工作，幷挑選供應適時之盆栽，以改善物業環境。于特定節日包括：如中秋節、春節、圣誕節、國慶日等期間安排物業之不同布置，以營造節日氣氛。草坪和種植區不應有雜草，還應當加上修飾性邊沿。地面要每日檢查，以便及時從灌木和其它種植區清除碎物和垃圾。如氣候允許的話，建議使用長年性和季節性花草。綠化園藝之養護管理在于鞏固園藝設計建造之成果，保持青島海灣豪庭 優美之生活環境，養護工作日常需澆水、清潔，定期修剪，經常施肥、防蟲處理及不斷美化造型、增補植物等。青島 海灣豪庭 綠地的園林綠化配置及擺設既需要綠化效果，亦需要

39、造就生動活潑之園林景觀及配合物業的整體氛圍，以提供客戶觀賞休息，以營造生動活潑舒適之生活社區，造就海灣豪庭 之生態環境。為各客戶提供安靜、清新、優美的生活環境。- 工程管理工程設施與設備之維護及管理已成為物業管理最重要組成部分，尤其是在高檔寫字樓及商業設施之物業方面則更為突出。物業管理處工程部于物業管理啟動期階段，于熟悉及掌握并在已制定物業內各項專業設施與設備之維修養護計劃及運作制度基礎上，亦將在物業管理正式運作階段加以實施，且將在結合實際運作需求作出進一步修訂。除在保持物業正常之供電/供水/供氣及工程機電/中央空調/給排水及綜合裝飾裝修等設施/設備系統之良好運行狀態外，進一步控制維修成本，強

40、化各工程人員之專業素質與技能，提高/發揮及延長工程設施/設備之功能與壽命，亦將重點落實于日常工程管理之各個環節中。維修保養服務 維修保養服務即運用物業管理處工程專業服務，全面控制能源供應，落實本項目設備設施的 維修保養，幷適時完成其增速、更新和改造工程，確保業主之投資能有保障增值。建議設工程經理一職，全權負責業內所有機電設備之運作及保養服務，各級駐場物業技工將由其監督下處理各項操作，維護及定期保養工序。建議編制短期及長期修繕計劃，建議機電維護之基準及品質定位，并準備有各類保養報表達至特定之效果。選擇適當之保養承包商處理定期及大型之維修保養計劃，此項計劃將通過招標形式，由業主核準選定合適廠商。

41、服務標準 按照青島市物業分類分等收費辦法一級標準執行 標準詳見附件 特色服務海灣豪庭項目物業管理及服務是參照管家式服務顧客內容與管理形式而制定，其不同之處在于高尚住宅服務的對象主要是住宅客戶。一般住宅的管理只限于工程維修、保安及清潔服務，服務范圍亦只在公共地方，如走廊、大堂、樓梯廳、或是公共設備，如電梯及水泵等，而客戶單元內的事項一般不會負責，而海灣豪庭項目之物業管理服務則較為全面而又多樣化。除一般公寓管理及服務內容之外更會提供不同類型之人性化、專人專屬“一站式管家服務” 從而用于保障及滿足客戶多方面至高至尊標準的日常各個方面的家居生活需求。海灣豪庭項目高尚住宅更須特別注意保安工作，使客戶能有

42、一個舒適及安全之居住環境，不須為家居安全而擔憂，增加客戶之歸屬感。本項目公共區域部分之清潔服務之操作，必須妥為安排，在日常清潔時不能影響客戶，造成不便。而高尚住宅清潔服務之質素，必須能長時間有效地保持高質素，使無論是客戶或訪客，都能享受一個清潔清新之居住環境。由于海灣豪庭項目是新型的豪華住宅設計，在物業管理服務方面需提供較一般物業更為細致全面之服務，如設立大管家服務熱線等，提供24小時的管家式的貼身服務，物業管理公司還必須為客戶提供一些商務及家居的有償服務安排，此項服務包括代訂報刊、飲品、票務、商務、洗衣、送餐代交費用、家居維修及清潔等，使客戶不須為安排日常家居雜務而煩惱。針對客戶生活、休閑的

43、需要及自身實際情況考慮，物業管理處在現行所提供服務項目之基礎上，建議提供如下部份有償服務項目：* 室內清潔服務；* 洗衣服務；* 叫車服務、叫醒服務；* 商務服務；* 訂報服務；* 代找傭工服務；* 24小時醫療急救服務；* 室內設施、設備維修，室內綠化養護服務；* 代繳水、電、煤、電話費等公用事業費用；* 代訂機票服務，代訂客房服務；* 代購物品服務；* 行李服務；* 飲用水送水服務；* 鮮花送遞/室內植物擺放；* 客戶意見征詢書；* 預訂包車服務；* 洗車服務；* 搬遷服務；* 門衛應接服務；* 留言服務；* 為傷殘人仕提供特殊服務；* 總臺區域提供宣傳品服務；* 客戶生日服務；* 入住及

44、收樓服務；* 免費送報服務；* 代客照顧兒童服務；室內清潔服務 此項服務主要出于解決客戶日常繁重瑣碎的家務清潔勞動，收費標準可根據每周需要服務次數及范圍而定，服務內容包括：* 清除家具灰塵；* 清潔地板；* 水洗衣服；* 清潔衛生潔具；* 清倒生活垃圾；* 清潔玻璃門窗；* 家具及大理石拋光；* 其它；建議聘用有家政培訓經驗之員工從事此項服務，員工制服可考慮采用中式斜襟衫配圍裙為主，力圖突出家的氣氛。服務內容中部分項目，將會安排清潔、洗滌公司落實配合。洗衣服務 根據客戶的一般要求，建議在園區一處設置并外聘洗滌公司承接服務，由物業管理處之客戶部跟進監督其正常運行。另外對外聘承包商可要求解決管理處

45、員工制服清潔及會所用布草之清潔任務。 叫車服務、叫醒服務建議提供此項免費服務以方便客戶早起和外出，以使物業管理處與客戶關系更為融洽，有依存關系。 商務服務建議物業管理處為客戶提供商務服務，應函蓋中英文打印服務，收發傳真、復印、代找快遞，郵寄及秘書服務等，有關收費標準應有明碼標價。訂報服務 客戶如需訂閱國內外報刊，物業管理處可在每月規定日期承接代訂服務。客戶通過查閱物業管理處準備的報刊目錄及價目表幷填妥訂單，只要交納部分手續費，便會由物業管理處落實此事。境外報刊的申請，需由客戶提供護照等復印件證明。 代找傭工服務 物業管理處可根據客戶的要求代為推薦傭工，主要源于國家勞務市場。薪金標準視服務內容而

46、定。24小時醫療急救服務 醫療服務分兩部分內容： 客戶可直接撥打120急救電話，或通知總機當值接待員代為聯系，并由物業管理處當值員工協助跟進急救事宜；建議物業管理處自備常用救護藥箱，提供常用救護藥品。室內設施設備維修 客戶如有需要對其室內單元進行相關裝飾及維修包括：泥瓦、油漆工程、給排水、空調暖通工程、電氣維修工程等可與物業管理處聯系。上述維修屬有償服務內容，需按標價收費。如果維修項目要求超過物業管理處能力范圍，物業管理處可代為聯系推薦服務較好的承包商供選擇。室內綠化養護服務 對于高尚住宅的客戶，其居室內通常根據客戶自身喜好增加有較大面積之盆栽植物及花草等；由于存在專業養護問題包括：殺蟲、修剪

47、、施肥及澆溉等，故此，客戶可透過與物業管理處聯系，由物業管理處安排及或介紹相關園藝綠化公司協助客戶提供服務，該項服務屬有償服務內容，需客戶視不同服務內容與相關需求收費。 代訂機票服務、代訂客房服務 物業管理處可選擇信譽較好服務上乘的承包商為客戶方便出走提供此項服務。屆時現場需準備有關航班時刻表及收費價目等資料以備客戶查閱選擇。代購物品服務 為方便客戶各種日用品（如飲用水等）的選擇，物業管理處可聯系有關供貨商建立送貨服務，這樣既可讓利給客戶，又可確實解除客戶的后顧之憂，有利于進出物品的管理，如有條件，還可擴展到日用小商品代購服務。以上相關各項特色服務內容，為結合海灣豪庭 項目高尚住宅客戶需求而設

48、定，其目的在于利用物業管理處專業資源，在最大限度內提供及滿足客戶日常起居、生活的需求，并為其提供最大之便利。 7 海灣豪庭入住前重要工作簡述入住前重點工作交接驗收程序l 項目工程系統驗收由開發商/業戶負責牽頭，我公司將組成接管工作組。l 公用設施設備系統必須于調試正常情況下，連續運行一定時間，方能進行驗收。l 驗收過程中，著重在將來運行及維修角度，發現問題及時提供開發商/業戶，并做出記錄及跟進進行二次復驗。l 驗收全部合同副本、竣工圖、土建設施/機電設施使用說明書、維修手冊、調試報告，驗收齊全建立管理檔案。l 建立全部施工單位、設施安裝單位的緊急聯絡表。l 收齊所有備品備件，辦理入庫并建立庫存

49、帳冊。設備設施接管驗收對樓宇公共部位建筑、公用設備設施進行現場交接驗收。對現場交接驗收過程中發現的各類設備設施及工程遺留問題記錄在交接驗收單，施工單位限期整改，交接驗收單一式四份由開發商、業戶、施工單位、物管中心四方負責人簽字確認后各自歸檔保存。交接具體項目。開業入住物業正常運行階段本階段工作重點是：為入住和入住后期作好準備。物業管理公司策劃和開展多種便民措施，深化服務理念，彌補工程不足，創造物業品牌，做到客戶和物業管理公司雙滿意。物業管理公司完成以下工作： 交樓收樓方案，重點解決相關單位職能部門的工作流程與關系。 社區服務硬件設施修增的建議。入住前工作工作節點簽訂合約籌備小組項目立項管理架構

50、人員編制項目預算建章建制人員培訓接管驗收物業開荒正式入伙日常管理交房工作收樓的方案及措施1、 收樓前的準備工作1) 有關政府文件的準備：如物業管理條例以及相關物業管理法規文件；2) 收樓文件的準備：A. 業主臨時公約；B. 業戶手冊及裝修手冊；C. 收樓通知書：列明業主收樓時應繳費用、收樓時間段、地點、收樓時應攜帶有關的文件（如：身份證或護照、購房合同、委托書等）；D. 收樓程序指南；E. 收費一覽表、商場/住宅物業移交及二次裝修流程圖；F. 業戶、裝修人員聯絡資料登記表；G. 防火責任協議書；H. 驗收遺漏工程記錄表；I. 鎖匙簽收確認書及鎖匙托管承諾書；J. 收樓確認書。3) 工程方面在交

51、樓前應做的準備工作：A. 對樓宇質量的查驗，跟進物業及設施的驗收移交；B. 登記遺漏工程；C. 對遺漏工程進行統計、歸類、總結；D. 將遺漏工程總結遞交發展商、承建商，若有時間將督促開發商進行整改、補漏；E. 管理公司針對遺漏工程的總結對驗樓員進行交樓前工作總結，對于工程通病一定要避重就輕，盡可能地向業主進行解釋工作；F. 核對水表、電表、煤氣表；G. 有關核表工作一定要做到表對戶、戶對表，記錄清晰；H. 對有問題的表一定要記錄在案，并發文通知發展商、承建商、供電公司、煤氣公司、供水公司，要求發展商、承建商協助供電公司、煤氣公司、供水公司盡快進行整改工作；I. 建立初步設備檔案，明確責任人，并

52、對有關設備、設施進行查驗，對有關問題的設備記錄在案，并通知相關部門督促其進行整改；J. 核對單元鎖匙（含電表房、水表房、管井房、電房等的鎖匙）；K. 貼標簽，將鎖匙移交客戶服務部。4) 收樓現場的物品等準備：A. 交樓指示牌的制作；B. 交樓物品的準備；C. 交樓安防人員安排；D. 交樓現場氣氛的布置；E. 清潔工作的安排；F. 應付突發事件的準備工作；G. 模擬交樓工作的培訓。交樓工作的開展交樓工作流程圖：發出收樓/收鋪通知書收樓接待收繳費用驗樓，交樓確認（資料歸檔）發放資料、簽訂文件登記、驗證現場答疑核對應收的費用并開票（可采取銀行轉帳）房屋驗收核對鎖匙、移交鎖匙發收樓通知書開發商（或委托

53、物業公司）給業主發出收樓/收鋪通知書；物業公司發出入伙須知、入伙預備費用清單、銀行存折（如業主轉帳），業主在入伙前可按入伙預備費用清單的數額將所交費用存入存折。收樓接待：A、 登記：業主在入伙辦理現場，先到入伙接待處登記，并由接待人員結合入伙須知給業主介紹入伙情況細節。B、 驗證：業主在辦理入伙時須帶齊以下證件：收樓通知書（原件）；房屋買賣合同原件；公證書或公證書證明（復印件）；身份證或護照（復印件）；授權委托書（原件）C、發放資料及簽訂文件：業主在入伙辦理處領取業主臨時公約、住戶手冊、裝修手冊等相關資料，并登記業戶聯絡資料登記表，簽訂業主公約、防火責任書等。D、現場答疑：物業公司在現場安排答

54、疑人員，專門負責接待、解釋業主有關樓盤/鋪位、收樓/鋪、費用等問題的咨詢。E、收繳費用：業戶在辦理完相關手續并確認后，由辦理接待人員指引業戶到指定繳費處繳勻物業管理入伙等相關費用。F、驗樓/鋪、交樓/鋪：入伙辦理處專人與工程人員帶領業戶去單元房驗樓并記錄原始水電表讀數，在簽訂收樓并交回物業公司。業戶收完樓后，入伙辦理處與業主辦理鎖匙交接手續，簽訂相關承諾文件。G、在收樓工作完成后，物業公司將業主收樓所涉及到的文件資料進行確認并歸檔保存。交樓后遺留工作的跟進1) 現場的清理工作；2) 工程等遺留問題的處理、跟蹤；3) 物業公司工程人員監督、協助返修工程隊進行返修工程，并將有關進度反饋給客戶服務部

55、，以及時回復業戶；4) 當返修工程完畢后，由客戶服務部通知業主回來驗收，向業戶移交鎖匙。為保證精裝房后續維保的可控性，保證開發商建筑品牌，建議采用以下方式進行房屋售后服務： 1、開放商建立物業維修基金，由物業掌控，物業接到報修及時報開發商，開發商通知保修單位進行維修，保修單位未在保修合同約定的期限內派專業人員進行保修的，物業向開發商推薦第三方進行維修，或開發商自行安排其他單位維修，費用由物業維修基金中支付。 2、開放商支付質保金時，須由物業簽字，如施工方有質量問題存在，物業將提報開發商要求施工方進行維保維修完畢后再支付質保金，或由第三方維修，維修費從質保金中支付。 入住階段之入住注意的問題1）

56、 入住服務準備工作要充分物業入住準備工作的核心是科學周密的計劃。在進行周密計劃和進行資料準備及其他準備工作的同時還應注意以下四個方面的工作： 第一是人力資源要充足 第二是資料準備要充足 第三是分批辦理入住手續 第四是緊急情況要有預案和處理小組入住期間需要注意的問題 1、業主入住實行一站式柜臺服務，方便業主辦 理有關入住手續。2、因故未能按時辦理入住手續的，可按照相關 規定的辦法另 行辦理。3、應合理安排業主入住服務辦理時間，適當延 長辦理時間。4、辦理入住手續的工作現場英張貼入住公告及 業主入住流程圖。5、指定專人負責業主辦理入住手續時的各類咨 詢和引導。6、注意環境保持、現場秩序維護及車輛引

57、導。 入住階段之入住時環境布置要求1) 入住期間小區環境布置入口處掛橫幅，內容有“XX物業歡迎您入住”等，插彩旗，營造熱烈的氣氛；插指路牌，由入口處到管理處，指路牌標明“項目部”字樣；入口處標明項目辦公地址和辦公時間。2） 項目辦公環境營造氛圍，建議開發商做拱門等給人以隆重、喜慶的感受； 張貼醒目的“辦理入住手續流程圖”，辦理手續窗口設置要求做到“一條龍服務”，各窗口標識清楚，一目了然； 物業管理人員著裝整潔，精神飽滿； 辦公室內資料擺放整齊有序。開辦啟動經費為使海灣豪庭的物業管理進入正常運轉，為日后打下基礎，按照行業有關規定，由開發商在業主入住本項目前，向本項目物業管理公司支付一定數量的開辦

58、啟動經費。根據海灣豪庭項目的實際情況，開辦期按三個月考慮，測算費用為53.5萬元。1本開辦啟動經費內容主要包含：1) 行政辦公裝備； 2) 人員交通費；3) 交房資料印制費； 4) 前期介入人員招聘、培訓等費用；5) 物業前期啟動經費的具體測算見附件。工程維修工具、辦公用房裝修及辦公家具辦公用品由甲方按標準配置2、空置房物業管理費：海灣豪庭項目屬于開發商的空置房管理費，由甲方按照青島市物業管理條例規定100%支付。3、管理用房：根據海灣豪庭項目的管理規模由開發商設計解決物業管理現場辦公用房、包括安防人員備勤用房、工具房及材料庫等房間。物業用房面積按規定的小區總建筑面積的3-5配備。管理用房在條

59、件許可的情況下，要求：1) 房屋裝修，達到辦公條件（具備網絡、電話等線路）；2) 方便物業管理工作的開展；3) 方便與業主進行工作聯系；4) 方便安防人員上下班生活住勤。 8 品質保障措施- 人事和培訓為了保持在各方面的高標準，須制訂各種計劃、要求和制度，這包括招工計劃、工作崗位說明書、員工培訓和發展計劃、考核評估制度、賠償制度、福利制度和獎懲制度。每一個員工，每年要參加專門為他們設計的各種崗位培訓班，使他們能不斷適應高質量服務工作的需要。本項目須并給每一位員工一份他們所在崗位的工作說明書副本。及有一個未來薪金、崗位發展空間制度，用來保證工作的公平、公正性以及穩定性。本項目所有員工福利待遇與本

60、地區相似行業員工的福利待遇相比，應具有競爭性和優越性的。為了達到本項目特有的服務項目，項目部全體人員都必須接受全面的培訓，包括熟悉了解各方面的知識等。服務前臺的人員必須對業戶可能產生的問題提供迅速、有效的解答。- 人員專業性要求 禮貌：全體人員都必須突出積極、親切的態度，使業戶感到尊貴和愛戴，感到自己是重要的。 關心：全體人員都必須對業戶的問題、疑惑和焦慮之是表現出興趣和同情。 能力：全體人員要精通自身業務，有能力對業戶任何合理的要求做出反應。 行為：全體要以積極的態度行事，節制。主要培訓內容：序號公共科目名稱具體內容課時一禮儀知識:1.常用禮儀知識 2.形體訓練 3.員工行為語言規范6課時微

61、笑與目光 鞠躬 坐姿 接電話 握手 二服務意識:1.職業道德教育 2.如何處理客戶投訴 3.客戶溝通技巧3課時三企業文化:1.企業發展史及基本情況介紹 2.企業理念3.員工手冊 5.勞動及人事方面的管理規章制度3課時四小區基本情況介紹及入伙、裝修管理要點等8課時五住宅項目介紹及服務式別墅等管理服務特點培訓8課時客服管家 秩序維護 門童 前臺管家 工程 保潔六行業法規:國家、青島市市物業管理方面的法規條例等4課時七物業管理基礎知識4課時八安全知識及消防知識2課時九帶班實習5天- 員工錄用標準 項目部須完善每個工作崗位員工的錄用標準和工作說明書，將從員工錄用這一環節上來保證員工是彬彬有禮的、專業化

62、的和對業戶的問題是具有服務意識的。- 員工錄用來源1) 基礎操作層員工：山東XX公司多年來與青島酒店管理學院、開發區港灣學校、煙臺南山學校等簽訂校企協議，本項目管家招聘畢業學生，嚴格培訓，作為操作層有文化、有素養的服務人員。秩序維護員主要招聘退伍轉業軍人，保持良好的作風。2) 中層管理人員在企業內選派干部精英和在社會招聘有酒店管理經驗的優秀人員。3) 高層管理人員由北京總部選派，要求有五星級酒店管理經驗，高端物業項目管理經驗的杰出人士擔任。 - 員工制服 全體管理人員，必須身穿制服。制服的款式和顏色要和物業裝飾相吻合。管理人員的制服必須包括以下各項： 襯衣、上衣、褲子或裙子、領帶或領結或領巾、

63、皮鞋要擦亮，鞋、襪要干凈，它們的顏色和制服要協調，一般是黑色的。- 個人儀表員工良好的形象，對增進業戶對本項目的積極看法至關重要。個人儀表標準如下：衣服：干凈的，燙熨過的，無污點，裂縫和破洞。頭發：干凈的，梳理過的和長度適中的。衛生：干凈的身體，雙手，手指甲和臉面。飾物：有限的，與職業化服務儀表的要求保持一致。 9商業設施部分：商業是否辦得成功，要視乎若干因素，其中有些是商業外部環境、社會發展等大環境所影響的，有些是由于內部自身條件決定的，還有一些因素是深受完善物業管理的影響的，我們用下面這章圖表來闡述這幾方面因素之關系。- 我們認為商業發展之外部環境包括：新技術發展：既新科學技術的應用；經濟

64、環境：即當前商業所處的大經濟環境是否為利好趨勢；競爭對手：商業所在位置周遍是否已有強有力的競爭對手；人口改變：商業所在位置周遍人口數量是否會有流失的情況發生，比如市政規劃、拆遷等；- 商業之先天條件包括：地理位置：商業所在位置是否為交通方便、鄰街店面；集流區：商業周遍人口密集程度，是否具備較大的客流量；商業之外部環境屬于其先天條件是物業管理所不能控制和改善的。但我們認為物業管理能夠影響的是商場成功要素之核心環節。甚至可以這樣說，好的物業管理可以彌補商業之先天不足，通過合理有效的控制和安排來達到成功商場之業績。- 管理成功商場之核心環節包括：商場設計及商業布局商場各樓層之商鋪應按照不同類別安排，

65、明確不同的主題，盡可能以完美的環境、高水平及富有特色的服務樹立商場及物業公司的地位和形象。 出入口位置 對于客流量集中的出入口要特別注意。為吸引顧客光臨，在適當地方設置足夠及簡明的確指示標志或大型展示。逃生通道必須暢通無阻，所有固定裝置、設備和裝飾品必須達到高度安全標準，使顧客特別是兒童不會受傷。停車場設施至于附設之停車場租車位，可以方便顧客和增加業/租戶的生意額，所以必須向訪客提供優良快捷的服務，以增加其對商場之信心。一站式服務大型商場除在商業之布局巧費心思外還要注意業態之豐富，增加風味餐廳、美食排檔、健身及相關娛樂場所，滿足客戶多種消費需求。租金水平 商業之租金水平視招商階段市場行情、不同

66、業態特殊需求，租期等多方商業因素影響，我司物業管理部原則上尊重貴司意見。租戶組合 主力商戶安排：指每層各主力貨區應注意重點品牌客戶之位置。服務商戶安排：指洗衣店、沖印店、物流公司等服務項目之商戶。推廣活動 物業管理公司應不時與商戶聯絡，商討合辦各種整體性之推廣和宣傳活動，吸引顧客前來消費。配合租戶要求，不斷完善管理方案及對現場環境進行改善。刊登廣告定期在各種媒體、會員手冊上刊登廣告，擴大知名度的同時增加客流。會員制作為大型高檔商場應注意培養自己忠誠的消費群體。物業公司應建立完善的會員制度，定期發放刊物和促銷信息，開展會員獨享的優惠政策，并適時舉辦回饋活動。此外物業管理應注意協調好各租戶關系，通

67、過共同制定章程，規范租戶的經營活動，禁止不公平競爭。商場氣氛在燈光組合、音樂配合等方面也要注意創造和諧舒適之氛圍，同時適當安排兒童活動中心及休息場所，以體現細微周到的服務理念。由于本次主要是住宅部分簡案，因此如有需要，我方可讓北京總部商用管理部高管來與貴司進一步洽談具體合作業務。 北京XX物業管理股份有限公司 青島開發區分公司 2012年4月13日 10 測算附表海灣豪庭物業基礎服務費測算1崗位人數基本工資實際費用相關費用（49.8%）年終獎電話補助月費用年費用人員工資管理崗 總經理110000.00 10000.00 49801666.7200.00 16846.67 202160.00 值

68、班經理15000.00 5000.00 2490416.7 100.00 8006.67 96080.00 客戶管家102000.00 2000.00 996166.7 100.00 32626.67 391520.00 前臺管家22200.00 2200.00 1095.6183.3 100.00 7157.87 85894.40 客服經理14000.00 4000.00 1992333.3 99.00 6424.33 77092.00 行政人事經理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 77104.00 設備經理14000.00 4000.00

69、1992333.3 100.00 6425.33 77104.00 安保經理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 77104.00 培訓主管13000.00 3000.00 1494250.0 100.00 4844.00 58128.00 環境經理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 77104.00 操作崗弱電工22200.00 2200.00 1095.6183.3 6957.87 83494.40 電梯工12200.00 2200.00 1095.6183.3 3478.93 41747.20

70、電工22200.00 2200.00 1095.6183.3 6957.87 83494.40 綜合維修42200.00 2200.00 1095.6183.3 13915.73 166988.80 視頻監控員41800.00 1800.00 896.410785.60 129427.20 消防監控員41800.00 1800.00 896.410785.60 129427.20 秩序維護員241800.00 1800.00 896.464713.60 776563.20 秩序維護隊長32000.00 2000.00 9968988.00 107856.00 室外保潔251600.00 160

71、0.00 796.859920.00 719040.00 室內保潔61600.00 1600.00 796.814380.80 172569.60 生活垃圾清運41800.00 1800.00 896.410785.60 129427.20 99313,277.13 3759325.60 設備保養1電氣系統（含配電開關、配電箱、照明系統、插座、應急電源等）2,000.00 24,000.00 2安防系統/綜合維修、國家強檢項目、管道系統、照明等）3,000.00 36,000.00 3衛生消殺、防疫等1,000.00 12,000.00 4含日常辦公耗材、交通費、通訊費、業務招待費、培訓5,0

72、00.00 60,000.00 5制裝費1,650.00 19,800.00 6社區文化費用5,000.00 60,000.00 7公共責任險（按100萬總資產）1,000.00 12,000.00 8不可預見5,000.00 60,000.00 9固定資產折舊1,000.00 12,000.00 10綠化費用33,333.33 400,000.00 11公共部分水電能消耗50,000.00 600,000.00 管理費15,663.86 187,966.28 12合計 123,647.19 1,483,766.28 13利潤10%43,692.43 524,309.19 14稅金5.7%27

73、,395.16 328,741.86 合 計508,011.91 6,096,142.93 2.0 物業基礎服務費為2.0不包含電梯費前期（三月）入住啟動經費匯總內容月費用備注1入住前第三個月人員費用（見附件一）116,931.33 2入住前第二個月人員費用（見附件二）99,942.52 3入住前第一個月人員費用（見附件三）222,536.82 4辦公、工程設備費用90,710.68 5開辦期培訓費2,000.00 6開辦期交通費2,000.00 7開辦期辦公費2,000.00 9 開辦期所需費用總計536,121 海灣豪庭物業入住前三個月費用測算1崗位人數基本工資實際費用相關費用（49.8%

74、）年終獎電話補助月費用人員工資管理崗 總經理110000.00 10000.00 49801666.667200.00 16846.67 值班經理15000.00 5000.00 2490416.7 100.00 8006.67 客戶管家2000.00 2000.00 996166.7 100.00 0.00 前臺管家2200.00 2200.00 1095.6183.3 100.00 0.00 客服經理14000.00 4000.00 1992333.3 99.00 6424.33 行政人事經理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 設備經理140

75、00.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 安保經理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 培訓主管3000.00 3000.00 1494250.0 100.00 0.00 環境經理4000.00 4000.00 1992333.3 100.00 0.00 操作崗弱電工22200.00 2200.00 1095.6183.3 6957.87 電梯工12200.00 2200.00 1095.6183.3 3478.93 電工22200.00 2200.00 1095.6183.3 6957.87 綜合維修82200

76、.00 2200.00 1095.6183.3 27831.47 視頻監控員1800.00 1800.00 896.40.00 消防監控員1800.00 1800.00 896.40.00 秩序維護員1800.00 1800.00 896.40.00 秩序維護隊長2000.00 2000.00 9960.00 室外保潔1600.00 1600.00 796.80.00 室內保潔1600.00 1600.00 796.80.00 生活垃圾清運1800.00 1800.00 896.40.00 1995,779.80 1管理費4,788.99 2利潤10%10,056.88 3稅金5.7%6,30

77、5.66 合 計116,931.33 海灣豪庭物業入住前二個月費用測算1崗位人數基本工資實際費用相關費用（49.8%）年終獎電話補助月費用人員工資管理崗 總經理110000.00 10000.00 49801666.67200.00 16846.67 值班經理15000.00 5000.00 2490416.7 100.00 8006.67 客戶管家2000.00 2000.00 996166.7 100.00 0.00 前臺管家2200.00 2200.00 1095.6183.3 100.00 0.00 客服經理14000.00 4000.00 1992333.3 99.00 6424.3

78、3 行政人事經理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 設備經理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 安保經理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 培訓主管3000.00 3000.00 1494250.0 100.00 0.00 環境經理4000.00 4000.00 1992333.3 100.00 0.00 操作崗弱電工22200.00 2200.00 1095.6183.3 6957.87 電梯工12200.00 2200.00 1095.6183.3

79、 3478.93 電工22200.00 2200.00 1095.6183.3 6957.87 綜合維修42200.00 2200.00 1095.6183.3 13915.73 視頻監控員1800.00 1800.00 896.40.00 消防監控員1800.00 1800.00 896.40.00 秩序維護員1800.00 1800.00 896.40.00 秩序維護隊長2000.00 2000.00 9960.00 室外保潔1600.00 1600.00 796.80.00 室內保潔1600.00 1600.00 796.80.00 生活垃圾清運1800.00 1800.00 896.4

80、0.00 1581,864.07 管理費4,093.20 13利潤10%8,595.73 14稅金5.7%5,389.52 合 計99,942.52 海灣豪庭物業入住前一個月費用測算1崗位人數基本工資實際費用相關費用（49.8%）年終獎電話補助月費用人員工資管理崗 總經理110000.00 10000.00 49801666.67200.00 16846.67 值班經理15000.00 5000.00 2490416.7 100.00 8006.67 客戶管家42000.00 2000.00 996166.7 100.00 13050.67 前臺管家2200.00 2200.00 1095.6

81、183.3 100.00 0.00 客服經理14000.00 4000.00 1992333.3 99.00 6424.33 行政人事經理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 設備經理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 安保經理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 培訓主管13000.00 3000.00 1494250.0 100.00 4844.00 環境經理14000.00 4000.00 1992333.3 100.00 6425.33 操作崗弱電

82、工22200.00 2200.00 1095.6183.3 6957.87 電梯工12200.00 2200.00 1095.6183.3 3478.93 電工22200.00 2200.00 1095.6183.3 6957.87 綜合維修42200.00 2200.00 1095.6183.3 13915.73 視頻監控員41800.00 1800.00 896.410785.60 消防監控員1800.00 1800.00 896.40.00 秩序維護員121800.00 1800.00 896.432356.80 秩序維護隊長32000.00 2000.00 9968988.00 室外保

83、潔1600.00 1600.00 796.80.00 室內保潔101600.00 1600.00 796.823968.00 生活垃圾清運1800.00 1800.00 896.40.00 50182,282.47 管理費9,114.12 13利潤10%19,139.66 14稅金5.7%12,000.57 合 計222,536.82 辦公固定資產序號品 名型號數 量單 價金 額1 電腦46000.00 24000.00 2 打印機13000.00 3000.00 3 傳真機11400.00 1400.00 4 復印機112000.00 12000.00 5 辦公桌12800.00 9600.

84、00 6 會議桌12000.00 2000.00 7 會議椅20150.00 3000.00 8 活動椅12200.00 2400.00 9 電話8100.00 800.00 10 計算器450.00 200.00 11 空調17000.00 7000.00 12 飲水機22000.00 4000.00 13 更衣櫥6800.00 4800.00 14 文件柜8800.00 6400.00 小計80600.00 設備工具購置費 序 號品 名型 號數量單價（元）金額（元）1電焊機5.50 1950.00 950.00 2潛水泵10米2600.00 1200.00 3管道疏通機GQ15012000

85、.00 2000.00 1膠把一字螺刀20057.00 35.00 2膠把十字螺刀20057.00 35.00 3塑把一字螺刀10055.00 25.00 4塑把十字螺刀10055.00 25.00 5測電筆510.00 50.00 6鋼絲鉗515.00 75.00 7斜口鉗510.00 50.00 8尖嘴鉗510.00 50.00 9指針萬用表3140.00 420.00 10電流表3430.00 1290.00 11壁紙刀55.00 25.00 12工具箱520.00 100.00 電鉆1500.00 500.00 沖擊鉆12000.00 2000.00 13組合工具10件套2128.00

86、 256.00 14活扳手15056.00 30.00 15活扳手300520.00 100.00 16管鉗150325.00 75.00 17管鉗300326.00 78.00 小 計5219.00 稅金4891.68 合計：90710.68 一、綜合管理服務標準與收費標準級別序號內容服務要求每平方米建筑面積月收費基準標準（元）一級1基本要求（1）服務與被服務雙方簽訂規范的物業服務合同，雙方權利義務關系明確。（2）承接項目時，對物業共用部位、共用設施設備進行認真查驗，驗收手續齊全。（3）服務規范應符合青島市物業管理行業規范要求。（4）有完善的物業管理方案，質量管理、財務管理、檔案管理等制度健

87、全。（5）管理服務人員統一著裝、佩帶標志，行為規范，服務主動、熱情。（6）按有關規定和合同約定公布物業服務費用的收支情況。（7）按有關規定和合同約定規范使用住房專項維修資金。（8）服務窗口應公開辦事制度、辦事紀律、收費項目和收費標準。（9）根據業主需求，提供物業服務合同之外的特約服務和代辦服務的，公示服務項目與收費價目。（10）對違反小區公約（臨時公約）或政府有關規定的行為進行勸阻、制止或報有關部門處理。0.702管理處設置（1）小區內設置管理處。（2）辦公場所整潔有序，有專門的業主或使用人接待區域。（3）配置辦公家具、電話、電腦、打印機、網絡等辦公設施及辦公用品。3管理人員要求（1）小區經理

88、有物業管理員上崗證和小區經理上崗證，有兩年以上小區經理任職經歷。（2）物業管理專業人員取得職業資格證書、專業操作人員持證上崗。涉外物業管理的管理人員具備外語會話能力。4日常管理與服務（1）24小時受理業主或使用人的報修。接到任何報修半小時內到現場處理（預約除外），有完整的報修、維修和回訪記錄，回訪率達100%。（2）設立24小時客戶服務體系，對業主或使用人的投訴在24小時內答復處理。（3）可采取走訪、懇談會、問卷調查、通訊等多種形式與業主或使用人進行溝通，每年的溝通面不低于小區住戶的90%。（4）每年至少2次征詢業主或使用人對物業服務的意見，滿意率98%以上，并對薄弱環節進行改進。（5）綜合管

89、理的其它服務項目達到約定的服務標準。二、公共區域清潔衛生服務標準與收費標準級別項目序號內容服務要求每平方米建筑面積月收費基準標準（元）一級樓內公共區域1共用樓道、門廳樓道地面每日循環清掃、拖洗保潔；墻面保持無灰塵、無污跡；大堂、門廳大理石、花崗巖地面半月保養一次，保持干凈、有光澤；門窗玻璃保持潔凈、光亮、無灰塵、無污跡；每日擦抹二次樓梯扶手，保持干凈，無灰塵；天臺、屋頂保持清潔，無垃圾；天花板、公共燈具每半月除塵一次，目視無灰塵、無污跡；樓內公共設施、設備每周清潔不少于兩次，保持干凈、無灰塵。雨蓬每周清潔一次。0.602垃圾收集按樓層設置垃圾收集點，每日早晚清運二次，垃圾袋裝化，垃圾收集點保持

90、清潔。積極開展垃圾分類收集。3電梯轎廂每日循環保潔；每半月對電梯門壁打蠟上光一次，表面光亮，無污跡。樓外公共區域4廣場、道路、綠地、車庫每日循環清掃保潔，廣場磚地面每周沖洗一次；目視地面干凈，垃圾滯留時間不能超過半小時；隨時清除小區主要道路積水、積雪；車庫場地無滲漏，無積水，通風良好，無易燃、易爆及危險物品存放。隨時清理房屋外墻及設備設施的亂貼亂畫。5公共燈具、宣傳欄、健身娛樂設施、景觀小品等每日擦拭一次，目視無灰塵、明亮清潔。6水景保持水體清潔，無漂浮雜物，定期對水體投放藥劑或進行其他處理，保持水體無異味。7果皮箱、垃圾桶根據小區實際情況合理布設垃圾桶、果皮箱。隨時清理擦拭，箱（桶）無滿溢、

91、無異味、無污跡。8消毒滅害根據實際需要和季節特點制定滅蚊、蠅、蟑螂、滅鼠具體計劃，并組織實施，每年不少于三次。三、公共區域秩序維護服務標準與收費標準級別序號 內容服務要求每平方米建筑面積月收費基準標準（元）一級1人員要求（1）配備中青年專職保安人員，身體健康，工作認真負責并定期接受專業培訓。（2）能熟練使用各類消防、技防器械和設備。（3）佩帶統一標志，穿戴統一制服，儀容儀表規范整齊。（4）配備對講裝置和其他必備的安全護衛器械。0.802門崗（1）封閉小區。各出入口24小時值班看守，其中主出入口雙人值勤，6：0020：00立崗，并有詳細交接班記錄和外來車輛的登記記錄。（2）外來人員進入小區，應通

92、過對講系統聯系住戶，決定是否放行。（3）對進出小區的裝修、家政勞務人員等實行臨時出入證管理。（4）對進出小區的車輛實施證卡管理，引導車輛有序通行、停放，保持道路暢通。3巡邏崗（1）保安人員按指定的時間和路線每半小時巡查一次，重點部位（小區道路、單元出入口、樓層和地下室）應設巡更點，監控中心有巡更記錄。（2）遇到突發事件，應采取必要措施，并及時報告相關部門。（3）在遇到異常情況或住戶緊急求助時，應在三分鐘內趕到現場，采取相應措施。4技防設施和救助（監控崗）（1）小區設有監控中心，應具備錄像監控（監控點至少覆蓋單元進出門、小區主要道路出入口）、樓宇對講（可視）、周界報警（全封閉）、住戶報警、門鎖智

93、能卡等5項以上技防設施，24小時開通，并有專人值守。（2）控制中心接到報警信號后，保安人員應在三分鐘內趕到現場進行處理，同時中心隨時接受用戶救助要求。（3）應建立火警、警情等應急預案，每年應組織不少于二次的應急預案演習。5車輛管理（1）車行道應設立指示牌或地標，車輛行駛有規定路線，停放有序。（2）有專職人員24小時巡視和協助停車事宜。（3）收費管理的停車場庫應24小時有專人管理，車輛停放有序，車庫內配置道閘和錄像監控，地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全。4技防設施和救助（監控崗）（1）小區應具備錄像監控、樓宇對講、門鎖智能卡等三項以上技防設施，24小時開通，并

94、有人駐守。（2）控制中心接到報警信號后，保安人員應及時趕到現場進行處理，同時中心隨時接受用戶救助要求。5車輛管理（1）車行道應設立指示牌或地標，車輛行駛有規定路線，停放有序。（2）有專職人員24小時巡視和協助停車事宜。（3）收費管理的停車場庫應24小時有專人管理，車輛停放有序，車庫內地面、墻面按車輛道路行駛要求設立指示牌和地標，照明、消防器械配置齊全。四、公共區域綠化日常養護服務標準與收費標準級別養護要求（植物）每平方米綠地面積年收費基準標準（元）一級1、綠地總體布局均衡，運用植物、山石、水體、園林建筑小品（或噴水池）等設置景點，且與環境協調，效果好。2、綠化檔次高，喬、灌、地被、草配置科學，

95、層次豐富、季相分明；植物品種多樣，不少于50種；綠化覆蓋率45%以上。3、有專業人員實施綠化養護管理，綠地設施及硬質景觀保持常年完好。4、草坪生長良好，及時修剪和補栽補種；草坪常年保持平整，邊緣清晰，草高不超過6厘米，無雜草、雜物。5、花卉、綠籬、樹木應根據其品種和生長情況，及時修剪整形，保持觀賞效果。6、定期組織澆灌、施肥和松土，做好防澇防凍。7、定期噴灑藥物，預防病蟲害。 8.00五、共用部位、共用設施設備日常運行、養護服務標準與收費標準項目類別運行、養護服務要求每平方米建筑面積月收費基準標準（元）（一）共用部位一類（1）對房屋共用部位進行日常管理和養護，巡查和保養記錄齊全。（2）每年三次

96、以上對房屋結構及涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發現損壞及時編制維修計劃及專項維修資金使用計劃，向業主大會或者業主委員會提出報告與建議，根據決定組織維修。（3）每日一次對單元門、樓道內防火門、窗戶進行安全檢查，門、窗開關靈活，無異常聲響；門窗玻璃無破碎，五金配件完好。雨季前一個月要對屋頂進行檢查，發現防水層有氣臌、碎裂，隔熱板有斷裂、缺損的，應及時做出專項維修計劃，與委托方或業主委員會協商安排專項維修。（4）墻體表層無剝落，修補墻面的粉刷層應保持與原墻面色差、材質一致。（5）共用雨、污水管道每年疏通一次；雨、污水井每月檢查一次，視檢查情況及時清掏；有化糞池的，每月檢查一次，發現異常及時清掏

97、。（6）配備有休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品的，每日一次對休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等進行巡查，發現損壞立即修復，保持原有面貌，保證其安全使用。（7）根據裝飾裝修管理有關規定和業主公約（業主臨時公約）要求，建立完善的裝飾裝修管理制度。裝修前，告知業主或使用人有關裝飾裝修的禁止行為和注意事項。每日一次巡查裝修施工現場，發現影響房屋外觀、危及房屋結構安全及拆改共用管線等損害公共利益現象的，及時勸阻并報告業主委員會或相關部門。（8）對違反規劃私搭亂建、擅自改變房屋用途及其他違反業主公約的行為及時勸阻，并報告業主委員會或有關主管部門。（9）主出入口設有平面示意圖，主要路口設有路標。各區、棟及單元（門）

98、、戶和公共配套設施、場地有明顯標志。（10）容易危及人身安全的設施設備有明顯警示標志和防范措施。0.10項目類別內容運行、保養、維修服務要求每平方米建筑面積月收費基準標準備注（三）公共照明一類公燈及時修復損壞的燈座、燈泡、開關等，保持燈具完好，小區內樓道燈、庭院燈亮燈率在99%以上。多層0.08高層0.101、公共照明成本構成:（1）公共照明運行（電耗）。（2）零星更換燈泡、燈頭、燈座、開關等。 （3）設備的養護。2、樓道內安裝感應燈的，按對應收費標準酌減0.01元計費。3、一類中大堂未使用分體空調的，按對應收費標準酌減0.02元計費。景觀燈、節日彩燈、大堂吊燈等保持燈具完好，亮燈率在99%以

99、上。公共電氣柜每日一次巡查室內、室外公共電氣柜，每月一次保養室內、室外公共電氣柜，每年一次電氣安全檢查，保證電氣設備運行安全正常。大堂空調大堂分體空調使用期間每月清洗一次，每年檢查、保養二次，保證其正常使用。項目類別內容運行、保養、維修服務要求每平方米建筑面積月收費基準標準（元）備注（四）消防系統一類消防設施、設備1、消防泵每月啟動一次并作記錄，每年保養一次，保證其運行正常。2、消防栓每月巡查一次，消防栓箱內各種配件完好。3、每天檢查火警功能、報警功能是否正常，控制中心24小時值班監控。4、每年試驗一次探測器，并對全部控制裝置進行一次試驗，火災探測器投入運行后，應定期清洗，不合格的應當調換。5

100、、每半年檢查一次消防水帶、閥桿處加注潤滑油并作一次放水檢查。6、每月檢查一次滅火器，臨近失效立即更新或充壓。7、消防通道暢通。0.101、消防系統成本構成：（1）消防設施、器材保養。（2）消防設施年安全檢測。2、滅火器更換。3、地下車庫或其它非共用部位設置的消防報警裝置維修養護費用未計入此費用。（五）避雷系統避雷設施每年二次維護保養避雷裝置，保證其性能符合國家相關標準。0.01避雷系統成本構成：（1）避雷系統保養。（2）避雷系統年安全檢測費。項目類別內容運行、保養、維修服務要求每平方米建筑面積月收費基準標準（元）備注（六）弱電系統一類樓宇對講系統（可視）每月定期進行調試與保養，保證其小時運行正

101、常。0.10成本構成：1、 系統運行（電耗）。2、 日常維護保養。3、 每減少一項，費用扣除0.02元。住戶報警不定期進行調試與保養，保證其小時運行正常，中心報警控制主機應能準確顯示報警或故障發生的信息，并同時發出報警信號。周界報警小時設防并正常運行，不定期進行調試與保養，保證該系統的警戒線封閉、無盲區和死角，保證中心控制室能通過顯示屏、報警控制器或電子地圖準確地識別報警區域，收到警情時，能同時發出聲光報警信號。監視系統不定期進行調試與保養，保證各項監控設備小時正常運行，錄像功能正常。電子巡更根據需要設定巡更路線、時間，不定期地進行調試與保養，保證其正常運行，保持巡更時間、地點、人員和順序等數

102、據的顯示、歸檔、查詢和打印等功能正常，巡更違規記錄提示功能正常。項目增壓方式運行、養護服務要求運行費用（元/噸.月）備注（七）供水系統水泵與水池（箱）聯合式供水1、 每周對供水設備檢查三次以上。每季對水泵潤滑點加油，不定期對水泵房、管道等進行防銹、油漆，每年保養一次水泵，保證二次供水正常，泵房整潔。2、 每年定期不少于二次清洗水箱、蓄水池，二次供水水質符合國家生活用水標準。3、 高層房屋每年二次對減壓閥進行測壓并做好記錄。4、 水箱，蓄水池蓋板應保持完好并加鎖，溢流管口必須安裝金屬防護網并完好，每年秋、冬季對暴露水管進行防凍保養。 普通水泵0.60 變頻水泵0.50供水系統成本構成：1、機泵與

103、儲水池（箱）聯合式供水：（1）供水運行（電耗）。（2）供水設備保養。（3）水池、水箱清洗。（4）水質抽樣化驗。2、直接增壓式：（1）供水運行（電耗）。（2）供水設備保養。直接增壓式供水（變頻水泵）直接增壓式0.40項目內容運行、保養、維修服務要求每平方米建筑面積月運行費用（元）備注（八）升降系統電梯1、保證電梯24小時運行，轎廂內按鈕、燈具等配件保持完好，轎廂整潔。2、委托專業維修保養單位進行定期保養，每年進行安全檢測并持有有效的安全使用許可證，物業公司應有專人對電梯保養進行監督，并對電梯運行進行管理。3、電梯發生一般故障的，專業維修人員二小時內到達現場修理，發生電梯困人或其它重大事件時，物業

104、管理人員須在五分鐘內到現場應急處理，專業技術人員須在半小時內到現場進行救助。4、電梯門無安全關閉裝置、無自動稱重感應裝置或無緊急呼叫裝置須設專人駕駛的，或由業主大會要求專人駕駛的，駕駛員應堅守崗位不脫崗，保障安全運行。0.401、電梯運行費用包括：（1）電梯運行（電耗）。（2）電梯定期常規保養。（3）零星配件及維修（每臺電梯年支出1000元內）。（4）電梯年安全檢測。2、底層或原始設計不停靠的，不支付此項費用；如需使用按合同約定結算與分攤。內容運行、保養、維修服務要求每平方米建筑面積月收費基準標準（元）備注（九）水景（動力）1、每周一次巡視檢查噴水池、水泵及其它附屬設施，損壞部位及時修復，保證其正常運行。2、重大節日前應對景觀設施進行安全、功能檢查，保證節日期間各項設施運行正常。 按實分攤水景費用分攤公式：電價水泵總功率（KW）運行時間（小時）+水價耗水量+設備保養費計費面積（十）保險費用及其他由業主大會確定。按實分攤