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地產(chǎn)有限公司置業(yè)顧問電話營銷技巧培訓(xùn)課件（36頁）.ppt

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地產(chǎn)有限公司置業(yè)顧問電話營銷技巧培訓(xùn)課件（36頁）.ppt

1、課程目的n 對實(shí)際工作中的電話營銷進(jìn)行分類n 熟悉和掌握電話營銷的基本技巧n 珍惜電話資源n電話營銷的分類n電話營銷前的準(zhǔn)備工作n電話接聽的技巧n電話跟蹤的技巧n電話營銷中常見問題處理方式目錄電話營銷的分類n 電話接聽n 電話跟蹤（邀約、回訪）電話營銷前的準(zhǔn)備工作n 專業(yè)知識的準(zhǔn)備n 工作狀態(tài)的準(zhǔn)備n 營銷工具的準(zhǔn)備電話營銷前的準(zhǔn)備工作n 結(jié)合項(xiàng)目的房地產(chǎn)專業(yè)知識（銷講、房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識、政策等）n 項(xiàng)目的賣點(diǎn)（包括產(chǎn)品、地段、品牌、價格）n 所售項(xiàng)目的答客問電話營銷前的準(zhǔn)備工作n 保持熱情友善、充滿激情n 注重電話禮儀：控制語速、語調(diào)、音量、清晰度和禮貌用語n 接聽電話前要及時清除口中咀嚼物n

2、保持電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，并使用標(biāo)準(zhǔn)用語，如：“您好，XX（項(xiàng)目名稱），我是XXX，有什么可以幫到您？”電話營銷前的準(zhǔn)備工作n 銷講夾（內(nèi)附計算器、按揭利率表等）n 筆和來電客戶登記表n 記事薄（用于記錄客戶購房登記外的其它信息）n 樓書、宣傳資料n 標(biāo)有工程數(shù)據(jù)的樓層平面圖問題：電話營銷的準(zhǔn)備工作已經(jīng)完成，可我們在接聽電話時的目的和重點(diǎn)又在哪里？n 背景：項(xiàng)目還未開盤，房型為13房，面積在88136M2 ，預(yù)計銷售1.5萬每平，周邊競品銷售均價1.6萬每平，項(xiàng)目為園林式綠化，大棟距，知名開發(fā)商項(xiàng)目n 人物：客戶A，置業(yè)顧問Bn 要求：模擬客戶來電咨詢，置業(yè)顧問從接聽電話中獲取客戶信息n

3、時間：3分鐘模擬演練重點(diǎn)是：接聽電話中的目的是什么？電話接聽的技巧n 了解客戶知曉項(xiàng)目的方式或途徑n 了解客戶的需求，有針對性的呈現(xiàn)產(chǎn)品n 引起客戶興趣，吸引客戶上門n 留下客戶有效聯(lián)系方式電話接聽小貼士n 接聽過程中要突出重點(diǎn)，迅速抓住客戶的興趣點(diǎn)n 不宜太過詳細(xì)的解答客戶所提的問題，要有所保留的說服客戶到售樓處進(jìn)行詳細(xì)洽談n 反應(yīng)靈敏，在介紹中突出自身優(yōu)勢，避開自身劣勢電話接聽的技巧聽答問電話接聽的技巧n 我們要學(xué)會傾聽，因?yàn)閮A聽是一種積極的、開放的、理解的、有效的聽n 良好的傾聽是成功進(jìn)行電話營銷的關(guān)鍵n 拒絕傾聽就是拒絕成功交易的機(jī)會電話傾聽小貼士n 充滿耐心，讓對方一吐為快以獲得更多

4、的信息n 不要匆忙下結(jié)論，不要帶個人偏見，客觀看待問題n 不要爭辯，全神貫注，專心聆聽，排除干擾不分心n 邊聽邊做記錄n 留心話外音n 以“是的”、“沒錯”等適當(dāng)插入語做出反饋電話接聽的技巧n 根據(jù)客戶的需求，有針對性地呈現(xiàn)賣點(diǎn)n 回答的內(nèi)容要以吸引客戶到售樓處詳細(xì)洽談為目的n 如果客戶提出的問題不是你能力范圍內(nèi)的，可將此問題作為再次溝通的理由電話回答小貼士n 不要去推測來電者的身份，并用不同的態(tài)度去對待n 制造懸念，制造緊迫感n 避免急躁：急于要客戶的電話，急于催客戶來看房n 避免不耐煩的語氣n 避免使用含糊的詞語“大概、好象”等電話接聽的技巧n 多用一些開放性的問題n 抓住時機(jī)進(jìn)行反問n

5、有針對性地了解客戶目前狀況及需求n 主動發(fā)問，引導(dǎo)客戶的思路n 只有多問，你才能“挖”出客戶的真實(shí)需求常見的提問方式n 不能只用“是”或“不是”來回答，它沒有預(yù)設(shè)的答案n 顯示出你對客戶所陳述的觀點(diǎn)感興趣n 激發(fā)客戶對具體問題的思考n 更好的了解客戶的需求，如：“您覺得我們的房子如何？”“您購房最主要考慮哪些因素？”等常見的提問方式n 以提問的方式重申客戶的陳述，這要求我們不僅具備良好的傾聽能力，而且要善于抓住客戶在陳述中關(guān)鍵的感受或觀點(diǎn)n 它既沒有接受也沒有否定客戶的話，可以避免爭論n 客戶受到鼓勵，可以擴(kuò)展他的觀點(diǎn)n 為雙方創(chuàng)造了有利于達(dá)成共識的對話n 背景：客戶通過工地圍墻知曉本項(xiàng)目，三

6、口之家，對3房的情況問的較多，項(xiàng)目所在區(qū)域新開樓盤較多，風(fēng)格和價格均有差異。本項(xiàng)目優(yōu)勢為1比1車位，直飲水入戶，室內(nèi)溫水游泳池，健身會所n 人物：客戶A，置業(yè)顧問Bn 要求：利用所學(xué)到的電話接聽技巧，模擬客戶來電并獲得信息n 時間：3分鐘來電客戶是項(xiàng)目銷售的基礎(chǔ)，打好基礎(chǔ)是走向成功的第一步針對不同的客戶我們將采用何種方式去跟蹤回訪？電話跟蹤的技巧n 銷售不跟蹤，萬事一場空n 美國專業(yè)營銷人員協(xié)會統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示：2%的銷售是在第1次接洽后完成；3%的銷售是在第1次跟蹤后完成；5%的銷售是在第2次跟蹤后完成；10%的銷售是在第3次跟蹤后完成；80%的銷售是在第411次跟蹤后完成電話跟蹤的技巧n 跟蹤

7、工作使客戶記住你，一旦客戶需要購房或他的親朋好友需要購房時，首先會想到你n 跟蹤的最終目的是促成交易，但形式上絕不是我們經(jīng)常聽到的“您什么時候來看房？” “您考慮得怎么樣？”“您覺得這個價格如何？”電話跟蹤的技巧n 來電客戶n 來訪客戶n 新客戶電話跟蹤的技巧n 來電客戶：通知開盤時間、優(yōu)惠信息、SP活動等，來電轉(zhuǎn)來訪n 來訪客戶：除通知項(xiàng)目各信息外，還需回復(fù)之前客戶所提出的未解決的問題，以加深與客戶的關(guān)系n 新客戶：深入了解客戶，加強(qiáng)客戶對項(xiàng)目的興趣，誘發(fā)購買欲望電話跟蹤的技巧n 要提前設(shè)計問題，明確電話跟蹤的目的（是了解客戶的需求？約訪？還是回訪？）n 設(shè)想客戶可能會提到的問題并做好解決方

8、案n 必要的工具準(zhǔn)備（紙、筆、計算器、利率表等）電話跟蹤的技巧n 采取較為特殊的跟蹤方式，加深客戶對您的印象n 為每一次跟蹤找到漂亮的說辭n 注意兩次跟蹤間隔，太短會使客戶厭煩，太長會使客戶淡忘n 每次跟蹤切勿流露出強(qiáng)烈的想做這一單的渴望n 調(diào)整自己的姿態(tài)，試著幫助客戶解決其問題，了解客戶最近在想些什么？工作進(jìn)展如何電話跟蹤的技巧n 注意時間，現(xiàn)在的時間適不適合進(jìn)行跟蹤回訪（要注意工作日和休息日電話回訪的時間）n 如客戶不方便（開會、開車、睡覺等）或無法接聽電話時，可先禮貌的道歉并通過短信方式預(yù)約下次通話時間電話跟蹤的技巧n 客戶所提問題的解決方案無法達(dá)到客戶的預(yù)期目的，該如何應(yīng)對n 今天你想

9、告訴客戶些什么，什么是客戶想要知道的電話營銷中常見問題處理方式n 電話溝通時你是否已經(jīng)告知客戶項(xiàng)目的“核心賣點(diǎn)”？n 客戶是否真的了解了，你是否與客戶約定了一個具體時間？n 客戶真的很忙，忘記了或沒時間，需要你提醒并保持聯(lián)系n 制造緊迫感，引導(dǎo)客戶盡快來訪n 客戶有可能是聽了其他人的意見，思想產(chǎn)生動搖。可以幫其分析，堅定客戶的信心n 客戶可能去看其他樓盤，對兩個項(xiàng)目無法抉擇，不要刻意突出其他項(xiàng)目的劣勢，通過自身的優(yōu)勢體現(xiàn)出性價比電話營銷中常見問題處理方式n 跟蹤電話時要注意選擇合適的時間，時間的選擇因人而異，在前一次電話（接待）中盡可能多地了解客戶的作息時間n 要分析客戶的真實(shí)想法，是推托還是想再看看其他的樓盤，可以幫他從側(cè)面分析一下周邊樓盤，進(jìn)一步的了解客戶的想法電話營銷中常見問題處理方式n 找出客戶的異議，幫助解決顧慮n 是否需要與家人一同決定，可以邀請其家人一起來現(xiàn)場看看n 是否是客戶接聽不方便，可以發(fā)個短信表明意圖電話營銷中常見問題處理方式被拒絕只是開始，你再好的說辭都會被輕易拒絕，沒有人一開始就會被別人接受，只有堅定信念，不斷嘗試、專研，你才會成功謝謝！

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