1、田森田森奧林春天項目奧林春天項目現場銷售的基本流程及注現場銷售的基本流程及注意事項意事項二00八年七月前言前言因地產業產品的異質性，樓盤具有不可移動、每一個產品都因其地理位置、周邊環境不同而具有惟一性，因此，在房地產業的銷售過程中，客戶到訪、售樓接待是其最重要的組成部分。大多數客戶只有產生參觀現場的沖動后，才能形成購買欲望，在經過多次到訪、考察后才能產生購買決定。因此可以說，買樓是一項復雜的系統工程，售樓員只有在這一工程中充當專業的解說員、優秀的推銷專家、客戶的購買決策伙伴后，才能贏得客戶最后的購買。第一節第一節 迎接客戶迎接客戶1、客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動打招呼“歡迎光臨”，提

2、醒其它銷售人員注意。2、銷售人員立即上前，熱情接待。3、幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。4、通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。一、基本動作一、基本動作1、銷售人員應儀表端莊，態度親切。2、接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。3、若不是真正客戶，也應照樣提供一份資料，作簡潔而熱情的接待。4、沒有客戶時，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。二、注意事項：二、注意事項：第二節第二節 介紹產品介紹產品1、交換名片，相互介紹，了解客戶的個人咨詢情況。2、按照銷售現場已規劃好的線路，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地

3、段、環境、交通、生活配套設施、樓盤功能、主要建材等的說明）。一、基本動作：一、基本動作：1、側重強調本樓盤的整體優勢。2、用自己的熱忱與誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系。3、通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略。4、當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。二、注意事項：二、注意事項：第三節第三節 購買洽談購買洽談1、倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座。2、在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。3、根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。4、針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。5、適時現場購買

4、氛圍，強化其購買欲望。6、在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。一、基本動作：一、基本動作：二、注意事項二、注意事項：1、入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制的空間范圍內。2、個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。3、了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。4、注意與現場同事的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。5、注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。6、現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。7、對產品的解釋不應含有夸大、虛構的成分。8、不是職權范圍內的承諾應報經現場經理通過。第四節第四節 帶看現場帶看現場一、基本動作：一、基本動作：1

5、、結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。2、按照戶型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。3、盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。二、注意事項：二、注意事項：1、帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。2、囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品。第五節第五節 暫未成交暫未成交一、基本動作：一、基本動作：1、將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。2、再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢。3、對有意的客戶再次約定看房時間。4、送客至大門外或電梯間。二、注意事項：二、注意事項：1、暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一。2、及時分析暫未成交

6、或未成交的真正原因，記錄在案。3、針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。第六節第六節 填寫客戶資料表填寫客戶資料表一、基本動作：一、基本動作：1、無論成功與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。2、填寫重點：客戶的聯絡方式和個人資料；客戶對樓盤的要求條件；成交與未成交的真正原因。3、根據客戶成交的可能性，將其分類為：A、很有希望；B、有希望、C、一般；D、希望渺茫等四個等級，以便日后有重點地追蹤訪詢。4、一聯送交現場經理檢查并備案建檔，一聯自己留存，以便日后追蹤客戶。二、注意事項二、注意事項1、客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。2、客戶資料表是銷售員的

7、聚寶盆，應妥善保存。3、客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。4、每日或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。第七節第七節 客戶追蹤客戶追蹤1、繁忙間隙，按客戶等級與之聯系，并隨時向現場經理口頭匯報。2、對于A、B等級的客戶，銷售人員應將其列為重點對象，保持密切聯系，調動一切可能條件，努力說服。3、將第一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。4、無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。一、基本動作一、基本動作：1、追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。2、追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以兩三天為宜。3、

8、注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。4、兩人或兩人以上與同一客戶有聯系時，應該相互通氣，統一立場，協調行動。二、注意事項：二、注意事項：第八節第八節 成交收定成交收定1、客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答來告訴現場經理。2、恭喜客戶。3、視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。4、詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容：總價款欄內填寫房屋銷售的表價；定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據時，填寫票據的詳細資料；若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補足金額，填寫于定單上；與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；折扣金額及付款

9、方式，或其它附加條件于空白處注明；其它內容依定單的格式如實填寫。5、收取定金，請客戶、經辦銷售人、現場經理三方簽名確認。一、基本動作：一、基本動作：6、填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案。7、將定單第一聯（客戶聯）交客戶收妥，并詳細告訴客戶于補足或簽約時將定單帶來。8、確定定單補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。9、再次恭喜客戶。10、送客至大門外或電梯間。1、與現場經理和其它銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。2、正式定單的格式一般為一式四聯：定戶聯、公司聯、工地聯、財會聯。（注意各聯各自應該所被持有的對象）3、當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未

10、帶足足夠的定金時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。4、小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。5、小定金保留日期一般以三天為限，時間長短和是否退還，可視銷售狀況自行掌握。、6、定金（大定金）為合約的一部分，若雙方任意一方無故毀約，都將以原定金金額予以賠償。7、定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。8、定金保留日期一般以7天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金可沒收，所保留的單元將自由介紹給其它客戶。9、小定金與大定金與合同簽約日之間的時間間隔應盡可能的短，以防各種節外生枝的情況發生

11、。10、折扣或其它附加條件，應報現場經理同意備案。11、定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。12、收取的定金須確定點收。二、注意事項二、注意事項第九節第九節 定金補足定金補足1、定金欄內填寫實收補足金額。2、將定金補足日及應補金額欄劃掉。3、再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金額填寫與定單上。4、若重新開定單，大定金定單依據小定金定單的內容來填寫。5、詳細告訴客戶簽約日的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。6、恭喜客戶，送至大門外或電梯間。一、基本動作：一、基本動作：1、在簽約補足日前，再次與客戶聯系，確定日期并做好準備。2、填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否正

12、確。3、將詳盡情況向現場經理匯報備案。二、注意事項：二、注意事項：第十節第十節 換房換房二、注意事項二、注意事項1、填寫完畢后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。2、將原定單收回。一、基本動作一、基本動作1、定購房屋欄內，填寫換房后的戶型、面積、總價。2、應補金額及簽約金，若有變化，以換房后的戶型、面積為主。3、于空白處注明哪一戶換到哪一戶。第十一節第十一節 簽定合約簽定合約1、恭喜客戶選擇我們的房屋。2、驗對方身份證原件，審核其購戶資格。3、出示商品房預售示范合同文本逐條解釋合同的主要條款：轉讓當事人的姓名或名稱、住所；房地產的位置、面積、四周范圍；土地所有權性質；土地使用權

13、獲得方式和使用期限；房地產規劃使用性質；房屋的平面布局、結構、建筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；房地產轉讓的價格、支付方式和期限；房地產支付日期；違約責任；爭議的解決方式。4、與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內作適當讓步。5、簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。6、將定單收回，交現場經理備案。7、幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。8、登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交客戶。9、恭喜客戶，送至大門外或電梯間。一、基本動作：一、基本動作：1、示范合同文本應事先準備好。2、事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決的辦法。3、簽約時，如客

14、戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管。4、簽合同最好由購房戶自己填寫具體條款，并一定要其本人簽名蓋章。5、由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。6、解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。7、簽約后的合同，應迅速交房地產交易管理機構審核，并報房地產登記機構登記備案。8、牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。9、簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。10、若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。11、及時檢查簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。二、注意事項：二、注意事項：第十二節第

15、十二節 退退 房房一、基本動作一、基本動作1、分析退房原因，明確是否可以退房。2、報現場經理或更高一級的主管確認，決定退房。3、結清相關款項。4、將作廢合同收回，交公司留存備案。5、生意不在情誼在，送客送至大門外或電梯間。二、注意事項二、注意事項1、有關資金轉讓事項，均須由雙方當事人簽名認定。2、若爭議無法解決，可申請仲裁機構調解或人民法院裁決。招聘廣告招來的招聘廣告招來的BT人人我們公司在報紙上發了一個招聘廣告：本公司因業務發展需要，現招聘以下人員：1、售樓人員：女性，以上；男性以上；形像氣質佳，大專以上，普通話流利，會熟練使用電腦2、文員：女性，大專以上，會熟練使用WORD、EXCEL。有

16、意者請帶上相關證件，一寸彩照來公司面試，公司地址：北門橋頭XX號，電話：XXXXXXX下面是我接到的電話：1、求職者：你好，你們那里在招售樓的人嗎？我：是啊。求職者：你們那里賣樓是站著賣還是走著賣啊？我：我們這里是躺著賣的。2、求職者：你好，請問你們那里在招售樓人員嗎？我：是啊，你看你的條件符合嗎？求職者：我想幫我朋友打電話問一下。我：為什么不讓你朋友自己打電話來啊？求職者：因為我的朋友現在在XX城市（四川的一個比較大的城市）我：你朋友的那個城市沒有電話嗎？3、求職者：你好，你們在招售樓人員吧？我：是啊！求職者：你看我行嗎？我：對不起，我在電話里看不到你。提供超值服務，注重服務營銷提供超值服務

17、，注重服務營銷有這樣一則寓言：在非洲，有一只羚羊，每天早晨醒來的時候，都意識到：“自己必須比跑得最快的獅子還要快，否則就會被吃掉！”另外，有一只獅子每天早晨醒來的時候，也會意識到：“自己必須比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就會餓死！”自然界的弱肉強食的法則在商界同樣適用，所有的服務提供者所能做的只有一件事：提供超值服務，注重服務營銷。第一節第一節 Love Me超值服務超值服務所謂超值服務就是所提供的服務除了滿足顧客的正常需求外，還有部分超出了正常需求以外的服務，從而使服務質量超過了顧客的正常預期水平。在樓盤的銷售過程中，售樓員往往充當顧客的專業顧問，對顧客的相關疑問會提供解說。甚至有的發展

18、商會集中舉行專家咨詢活動，讓顧客購買放心樓而無后顧之憂。在這個過程中，服務本身的價值已超過樓盤本身，因住宅產品具有鉅額價值的特性，顧客購買過程中又存在許多繁瑣的程序，售后服務就顯得尤為重要。從根本上講，提供超值服務既是一種“價格戰”，又是一種“心理戰”。“價格戰”就是在不提高服務價格的同時，多提供一些額外的服務，實質上就是變相的降價；對客戶來講，同樣的價格可以多享受一些服務，成本降低了，何樂而不為？“心理戰”就是變相降價，由服務方主動提出，可以充分地顯示服務方的誠意，也可以借此拉近與顧客的關系，滿足其心理需求，使顧客獲得較好的貴賓身份感。如以酒店式服務為主賣點推出的深圳東海花園二期，在現場看樓

19、的整個過程中，由售樓員接待參觀會所后由專業服務人員信道接送至樣板間，整個售樓的過程將成功人士的尊貴身份體現得淋漓盡致，使顧客充分感受到生活的舒適與愜意。一、含義一、含義超值服務的表現可能包括以下一種或幾種方式：1、站在顧客立場上，給顧客提供咨詢服務；2、為顧客提供其所需要的信息；3、注重感情投資，逢年過節、寄卡片、贈送小禮品等；4、主動向顧客尋求信息反饋并提供所需的服務；5、實實在在地替顧客做一些延伸服務，使顧客不由自主地體會到所接受服務的“超值”；6、在業務和道德允許的范圍內，為顧客提供一些辦理私人事務的方便。例如在酒店業的服務管理中，香港某家著名的酒店規定，凡是直接與客人打交道的服務員，從

20、門口前臺到餐廳，都應有記住客人姓名的本領。對于多次光臨的常客，服務人員應記住他們的偏愛、習慣和口味。類似的個性服務管理在保險業、汽車業等行業中體現的較為明顯，而在房地產業的銷售推廣中，無論是對樓盤本身的推廣還是對企業形象的整體宣傳，大多數發展商還沒有充分意識到個性服務的重要性，只有少數較有知名度和美譽度的企業對于客戶檔案的建立和管理較為完善，如地產先鋒萬科萬客會的組建及資料的免費郵寄等。二、超值服務的表現形式二、超值服務的表現形式第二節第二節 By Me服務營銷服務營銷一、概念一、概念所謂“服務營銷”，是指依靠服務質量來獲得顧客的良好評價，以口碑的方式吸引顧客，維護、增進與顧客的關系，從而達到

21、營銷的目的。這里所說的顧客是“潛在顧客”、“顧客”、“長期顧客”和“支持者”的統稱。我們可以從下圖中清楚地看到他們各自所在的層次。顧客可以分成四種類型：“潛在顧客”：指尚未成為“顧客”，但具有這種可能性。“顧客”：使“潛在顧客”變成具有實際購買力的“顧客”，具有一定難度，從商業角度看也有一定利潤。“長期顧客”：使“顧客”變成“長期顧客”具有相當大的難度，但其利潤也較大。在房地產行業中特指發展商已建樓盤的已購房客戶。“支持者”：使“長期顧客”變成“支持者”的難度最大，相應也最大。指客戶購房后，因口碑效應為發展商或樓盤作公眾傳播的業主。作為房地產發展商來說，擁有后兩類顧客的數量越多，則其發展越穩定

22、，越具有長期贏利的潛力。而要想達到上述目的，就必須借助于“服務營銷”這一有力工具。二、服務營銷的特點二、服務營銷的特點1、服務營銷與傳統營銷的區別服務營銷服務營銷長期性關心全過程的服務全員性接觸較多的承諾相對困難整個組織注重員工的工作主動性傳統營銷傳統營銷不特別重視服務較多關心產品質量本身側重于單次銷售對顧客的承諾有限相對容易部分相關單位在服務方面比較被動2、服務營銷所具有的特點服務營銷不局限與專業的銷售人員，整個組織的任何一個人都是“業余營銷者”，因為他們都有機會直接與顧客打交道。服務營銷中每一個營銷員都是企業提供服務的“窗口”，每一個人都應充分發揮主動性，爭取使顧客在一個“窗口”里解決他們

23、的問題。服務營銷需要高層管理者的大力推廣，因為它不僅牽涉到部門配合的問題，更重要的是服務意識的改變和提高，包括內部顧客的處理也是如此。例如，在售樓過程的保安人員就是全員營銷的體現，保安人員與售樓人員的配合問題、保安人員的素質與著裝等，充分體現了發展商的管理水平與實力，也從側面反映了該樓盤素質的高低。這一點在參觀深圳某樓盤時給我們感受頗深。該樓盤一期已售磬，二期仍未開盤，正處于空檔階段，同去的有幾位慕名而來的業內人士，到達現場后，售樓工作人員已全部放假，保安人員問明來意后，接待我們參觀了現場，并為幾位提供了精美的售樓書和發展商其它宣傳資料。在參觀的整個過程中，保安人員始終扮演著一位專業售樓員的角

24、色，除了介紹樓盤本身的信息外，著重強調發展商的經營理念和服務宗旨，是公司活生生的廣告板。在處理眾多的顧客抱怨中，分析得出的結果中表明，引發投訴為數眾多的原因都是些“小事”。例如，客人來訪現場已有好幾次了，對樓盤素質、戶型布局及配套設施、售樓接待等有良好的印象，并產生了購買欲望。在其后與售樓員的約談中，售樓員卻因故遲到或著裝不整潔等因素，讓客戶感到受到了較為輕率的怠慢。可以想象的結果是，客戶的反應不會是：“你們所有的服務中，只有這一點讓人感到美中不足。”相反，客人會說：“你們簡直不把客人放在眼里！”從以上的情形可以看出，對任何形式的服務，顧客都會已整體的觀念、全過程的觀念來看待；服務提供者認為“

25、小事一樁”，在顧客的眼中，可能是“舉足輕重”的。因此，有必要提醒售樓員注意：在售樓服務的過程中，沒有“小事”，任何的工作失誤都會導致服務質量的下降，而影響整個公司的形象。顧客在評價服務質量時，一般會取“糟粕”，舍其“精華”，也即：顧客對整個服務過程中的薄弱環節的印象會嚴重影響到綜合結果，他們一般不會把服務分成若干階段分別加以判斷的，這與“好事不出門，壞事傳千里”以及（木桶）“短板效應”的含義類似。三、樹立服務無小事的觀念三、樹立服務無小事的觀念銷售過程與應對技巧銷售過程與應對技巧與顧客商談或會晤時，如果你對答題不清或不能準確表達自己的意思，很容易引出誤會或麻煩來，使顧客對你的信心產生懷疑，這種

26、情況當然十分糟糕。為避免此類情況發生，你要學會選用適當的言辭來表達自己的意思。說話措辭要小心，切勿使用過分嚴厲的語言。人與人的交往是很微妙的，只是一兩句不當的話便可能破壞顧客與你之間的感情，待客方面最要緊的是，用恭敬有理的說話方式與顧客交談，不要使對方產生不愉快的感覺。自己想講的話，用有禮貌的言辭清楚利落地說出來。學習說話的技巧，無論是政治家、喜劇演員、還是普通人，都不能缺少這方面的練習。你的工作工作任務之一是接待顧客，如果你說話漫不經心，會令顧客很不愉快，而你自己還不知怎么得罪了顧客，當然也便不會在說話方面有所改進。如果能夠掌握說話技巧，自信心自然會增強，成功的機會就增多了。多些自我啟發，說

27、話時多加技巧，加上平時多練習說話的技巧，說出話來自然會富有情理，語言精練，容易被接受。簡單的方法，最準的測試你是否思維定勢？什么老鼠用兩條腿走路？你會答米老鼠吧。什么鴨子用兩條腿走路？你是否會立即回答唐老鴉！錯了，所有的鴨子都兩條腿走路。有一位既聾又啞的人，想買幾根釘子。他來到五金商店，對售貨員做了這樣的手勢：左手兩個指頭立在柜臺上，右手握拳做出敲擊的樣子。售貨員見狀，先給他拿來一把錘子，聾啞人搖搖頭，指了指立著的那兩根手指頭，于是售貨員就明白了聾啞人想買的是釘子。聾啞人買好釘子，剛走出商店，接著進來一位盲人，這位盲人想買一把剪刀，請問：盲人將會怎么做？如果你順口答，盲人肯定會這樣伸出食指和中

28、指，做出剪刀的形狀。那么你又犯了思維定勢的毛病。其實盲人想買剪刀，只需開口說“我買剪刀”就行了。思維定勢是人們長期以來形成的一種習慣思維方式。在感知、評價客觀事物時，受已有知識、經驗影響，習慣用比較固定的思路。這種習慣性思維對人的創造力的發揮是一個很大的障礙，往往造成先入為主的成見。第一節第一節 從心開始從心開始與客戶溝通的一與客戶溝通的一般常識及注意事項般常識及注意事項為顧客服務時，你的答語過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點：1、看著對方說話、看著對方說話無論你使用多么禮貌恭敬的語言，如果只是你一個人說個不停，忽略你的顧客，他會覺得

29、很不開心。所以說話時要望著對方。你不看著對方說話，會令對方產生不安。如果你一直瞪者對方，對方會覺得有壓迫感。你要以柔和的眼光望者顧客，并誠意地回答對方的問題。2、經常面帶笑容、經常面帶笑容當別人向你說話，或你向別人說話時，如果你面無表情，很容易引起誤會。在交談時，多向對方示以微笑，你將會明白笑容的力量有多大，不但顧客，你周圍的人，甚至你自己也會覺得很快樂。但是如果你的微笑運用不當，或你的笑容與談話無關，又會另對方感到莫名其妙。3、用心聆聽對方說話、用心聆聽對方說話交談時，你需要用心聆聽對方說話，了解對方要表達的信息。若一個人長時間述說，說的人很累，聽的人也容易疲倦，因此，在交談時，適度地互相對

30、答較好。4、說話時要有變化、說話時要有變化你要隨著所說的內容，在說話的速度、聲調及聲音的高低方面做適度的改變。如果像機械人說話那樣，沒有抑揚頓挫是沒趣味的。因此，應多留意自己說話時的語調、內容，并逐步去改善。一、區別對待：不要公式化地對待顧客一、區別對待：不要公式化地對待顧客二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要二、擒客先擒心：獲取顧客的心比完成一單買賣更為重要不在乎曾經擁有（顧客），但求天長地久。曾經擁有只能帶來短暫收益，天長地久卻能使你短期及長期利益雙豐收。顧客不是你的“搖錢樹”，顧客是你的好朋友，他將會帶給你一個聚寶盆。每天早上，你應該準備結交多些朋友。你不應向朋友推銷什么，

31、你應替他尋找想買的。賣一套房給顧客，和替顧客買一套房是有很大的分別的。顧客喜歡選購而不喜歡推銷。集中注意力去了解顧客的需求，幫助顧客選購最佳的住宅，務求感到滿意。顧客不是單想買一個物業，他是希望買到一份安心，一份滿足感，一個好的投資和一份自豪的擁有權。最高的推銷境界是協助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲取更多收益（這可能性不大），但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法，你的收益將會突飛猛進。三、眼腦并用三、眼腦并用1、眼觀四路，腦用一方、眼觀四路，腦用一方這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。密切關注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意人類的思考方式，并準確作出判斷，將

32、銷售的五步曲順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看、去留意、多用耳去聽。2、留意人類的思考方式、留意人類的思考方式人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如：兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這一句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。3、口頭語信號的傳遞、口

33、頭語信號的傳遞當顧客產生購買意思后，通常會發出如下的口頭語信號：顧客的問題轉向有關商品的細節，如費用、價格、付款方式等；詳細了解售后服務；對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚；詢問優惠程度；對目前正在使用的商品表示不滿；向推銷員打探交樓時間及可否提前；接過推銷員的介紹提出反問；對商品提出某些異議。4、身體語言的貫徹及運用、身體語言的貫徹及運用通過表情語言號與姿態語言號反映顧客在購買過程中意愿的轉換。5、表情語信號、表情語信號顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沈變為自然大方、隨和、眼睛轉動由慢變快、眼神發亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松；嘴唇開始抿緊，似乎在品位、權衡什么。6、姿態語言信號、姿態語言

34、信號顧客姿態由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松；出現放松姿態，身體后仰，擦臉攏發，或者做其它放松舒展等動作；拿起訂購書之類細看；開始仔細地觀察商品；轉身靠近推銷員，掏出香煙讓對方抽表示友好，進入閑聊；突然用手輕聲敲桌子或身體某部分，以幫助自己集中思路，最后定奪。7、引發購買動機、引發購買動機每個顧客都有潛在的購買動機，可能連他自己都不知道，銷售員的責任就是“發掘”這個潛藏的動機，不要被顧客的外貌及衣著所欺騙，即使他只是買菜經過的也可取得這樣的機會。銷售員切忌認為客人無心買樓而采取冷漠或對立的態度，并不要等顧客詢問，而是主動招呼，主動引導客人。與客戶溝通時的注意事項與客戶溝通時的注意事項1、勿

35、悲觀消極，應樂觀看世界、勿悲觀消極，應樂觀看世界一個售樓員，每一天都承受著來自公司、客戶、家庭這三個方面的壓力；一個售樓員，每一天幾乎都是單兵作戰，承受著成功與失敗的喜怒哀樂；一個售樓員，每一天都竭盡全力做使客戶滿意的事情，而自己的諸多觀點與看法，不可能直接地表達出來。所有這些會令售樓員心情欠佳甚至意志消沉。但在與客戶溝通時，必須撇開這些，不可流露出絲毫的消極態度。否則，別人無法對你產生信心和好感。2、知己知彼，配合客人說話的節奏、知己知彼，配合客人說話的節奏客人的說話習慣不同，節奏有快有慢，你要配合客人的說話節奏才是上乘之策。事前了解客人的性格也很重要。此點要靠多觀察和勤于積累經驗。3、多稱

36、呼客人的姓名、多稱呼客人的姓名交談中，常說照先生的意見來說，記著客人的名字，不要出錯。尤其是初次會晤的客人。每一個都喜歡別人記住自己的名字，因此借此可衡量自己在別人心目中的重要性。4、語言簡練表達清晰、語言簡練表達清晰交談中，如果說話啰嗦，概念模糊，未能表達清楚意見，會嚴重影響交涉。所以交談中要注意措辭，用簡練的語言表達自己的意思，令別人能聽得清楚。5、多些微笑，從客人的角度考慮問題、多些微笑，從客人的角度考慮問題輕松的商談氣氛是很重要的，尤其是多些微笑，運用幽默的語言，可打破沉默，減少彼此之間的沖突和摩擦。遇有分歧時，不可立即反駁客人的觀點，應首先說“你的建議很好，但可不可以考慮一下以下的意

37、見”，然后說出自己的看法。這樣做，既尊重了對方的建議，又陳述了自己的看法。6、產生共鳴感、產生共鳴感交談時，如果自己的見解能獲得對方的認同，是一件樂事。當雙方對某一看法產生共鳴時，便會愉快地繼續話題。反之，如果一方的看法不被認同，繼續交談會顯得很沒趣味，無法進行下去。在交談中，適當時點頭表示贊同或站在顧客的立場來考慮問題，可增進彼此間的感情，對工作幫助很大。細心找出客人的關心點和興趣點7、別插嘴打斷客人的說話、別插嘴打斷客人的說話交談時，如果別人未說完整句話時，便插嘴打斷客人說話，這是很不禮貌的，這會使說話的人不舒服。在聽完對方的話后才回答，可以減少誤會的發生。8、批評與稱贊、批評與稱贊切務批

38、評對方的公司或產品，也不要稱贊顧客對手的服務或產品。多稱贊對方的長處。適當的稱贊，會令對方難以忘懷；同樣，不經意地批評，也可能傷害對方。9、勿濫用專業化術語、勿濫用專業化術語與客人交談或作介紹時，多用具體形象的語句進行說明，在使用專業術語時或作抽象介紹時，可用一些淺出的辦法，如談及綠地面積有10000平方米時，可以告訴顧客綠地面積相當于多少個籃球場的大小。10、學會使用成語、學會使用成語交談時適當使用一些成語，讓人可以感覺到你的素質和內涵，同時可增加顧客與你交談的欲望。第二節第二節 按部就班按部就班與客戶接觸與客戶接觸的六個階段的六個階段一、初步接觸一、初步接觸第一個關鍵時刻第一個關鍵時刻初步

39、接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創造銷售機會。在這個階段，售樓員應達成三個目的：獲得顧客的滿意、激發他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍內的。有三點特別留意：即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕心；你不可能將客戶的生意全包了；你雖有售出的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。1、初次接觸的目的、初次接觸的目的（1）獲得顧客的滿意）獲得顧客的滿意一般來講顧客表示滿意的情感及功能有一位因孩子沒有養成良好刷牙習慣而頭痛的母親。看到olal-B兒童顯示型牙刷會立即購買，因為這可以讓孩子產生刷牙的興趣，讓孩子

40、養成刷牙的習慣。例例2.驚訝驚訝 調整調整當一個意外因素或事件進入我們的意識范圍或活動范圍時，我們就會停下手中的活或改變原有的行為方式，迅速地想弄清楚事情的原委，這會使我們重新調整自己思維方式和生活方式。麥當勞快餐店首次進入中國時，多數人驚喜地排隊去品嘗，現在一部分人已接受并習慣了吃漢堡包、薯條和蘋果派。所以，當所售樓盤擁有全新的概念或高科技的全新產品設施時，我們應學會培育市場，使客戶自發地進入調整適應狀態。（2）激發他的興趣）激發他的興趣在談這個問題時，讓我們先閱讀以下兩個實驗：實驗一：實驗一：小阿爾伯特是個11個月的嬰兒，當一只小白鼠出現在他面前時，他并不害怕，每當他一碰它，敲擊鐵棒，產生

41、使他感到震驚與害怕的聲響，這樣，小阿爾伯特對安全的基本需求就被激活了。實驗二：實驗二：19世紀末期，俄國生理學家利巴弗洛夫能夠使狗對鈴聲產生條件反射，這是個大家都比較熟悉的實驗，每次搖鈴，就給狗喂食，狗就會分泌唾液。狗已由鈴聲“聯想”到食物。我們在每一次接待到訪客戶時，都要帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，這樣每一次客戶看到你時都會表現出興奮的狀態，而你的陳述就比較容易了。利用心理學的知識來建立客戶的被激發心理是重要的溝通手段。（3）贏取客戶的參與）贏取客戶的參與無論前兩個目的表達是多么成功，如果我們不能贏取客戶的參與，那么，我們會在銷售介紹中遇到較多的拒絕、異議和冷淡，因為客戶的潛在消

42、費欲并沒有很好地誘導出來。有很多種方法可以贏取客戶的參與，發展商應根據目標市場的個性特征和喜好，策劃與本樓盤市場定位相匹配的活動。例如某些樓盤在內部認購或開盤等重要節日舉行客戶參與其中；或在設計小區功能、會所功能及裝修方案時讓客戶參與，溝通客戶所需的設計方案；或在樓盤進行環藝園林設計時，舉行某些環藝小品、攝影作品的征集活動，以此贏得客戶的參與，激發對該樓盤的興趣，擴大該樓盤知名度。2、要求、要求站立姿勢正確，雙手自然擺設，保持微笑，正向面對客人。站立適當位置，掌握時機，主動與客人接近。與顧客談話時，保持目光接觸，精神集中。慢慢退后，讓顧客隨便參觀。最佳接近時機：最佳接近時機：當顧客長時間凝視模

43、型或展板時。當顧客注視模型一段時間，把頭抬起來時。當顧客突然停下腳步時。當顧客目光在搜尋時。當顧客與銷售員目光相碰。當顧客尋求銷售員幫助時3、接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對顧客、接近顧客方法：打招呼、自然地與顧客寒暄，對顧客表示歡迎表示歡迎早上好/你好！請隨便看。你好，有什么可以幫忙？有興趣的話，可拿份詳細資料看看。4、備注、備注切忌對顧客視而不理切勿態度冷漠切勿機械式回答避免過分熱情，硬性推銷。二、揣摩顧客需要二、揣摩顧客需要第二個關鍵第二個關鍵時刻時刻不同的顧客有不同的需要和購買動機，在這一時刻，銷售員必須盡快了解顧客的需要，明確顧客的喜好，才能向顧客推薦最合適的單位。1、要求

44、、要求用明朗的語調交談注意觀察顧客的動作和表情，是否對樓盤感興趣。詢問顧客的需要，引導顧客回答，在必要時，提出須特別回答的問題。精神集中，專心傾聽顧客意見。對顧客的談話作出積極的回答。2、提問、提問你對本樓盤的感覺如何？你是度假還是養老？你喜歡哪種戶型？你要求多大面積？3、備注、備注切忌以貌取人。不要只顧介紹，而不認真傾聽顧客談話。不要打斷顧客的談話。不必給顧客有強迫感而讓對方知道你的想法。三、處理異議三、處理異議第三個關鍵時刻第三個關鍵時刻一般來講，異議是客戶因為顧慮、爭論而對計劃、意見或產品提出反對。因此，在日常銷售過程中，我們一定曾遇到被拒絕或被客戶提出異議的事情。但這并不代表客戶將不購

45、買我們的產品或不接受我們所提供的計劃和意見，而只表示尚有些顧慮、想法和事情還未滿意地處理。由此可以看出，拒絕不僅不會阻礙銷售，還可以使我們因循客戶的拒絕找到成交的途徑。這個途徑既復雜又緊張，歸結起來就是“擴大利益”，客戶所提出的每一個異議也就是在進行自我保護，是自我利益的保護，他總是把得到的和付出的作比較。在這里你喚起并擴大客戶利益就會大大削弱客戶異議的能力。你心理想著客戶的利益，去激發他的欲望，你就能使客戶信服，對你及你的產品產生信心和興趣，從而成功地使客戶心里裝進你的產品，進而成交。1）減少發生異議的機會）減少發生異議的機會這是最佳的手段。因為較少或沒有拒絕的銷售是每一為售樓員都夢寐以求的

46、。對于客戶有充分的了解，使我們能預計拒絕發生的可能性。因此，在制定銷售計劃時，銷售員應根據客戶的情況、需要、條件來剪裁合適的銷售介紹內容。（2）有效處理發生的異議）有效處理發生的異議買賣雙方本來就是站在不同的立場，發生爭議是很正常的。有時你會覺得提出意見實在是無中生有，有時你甚至會懷疑客戶是不是煞費心思在為難你，故意為交易設置重大的障礙。你仿佛看到，買主正站在那里，臉上帶著似笑非笑的神色，洋洋得意地注視著你，心里還在想：這下我算是套住你了。這個時候，我們不能一味地去頂撞客戶，否則只能引起他們的反感；也不能全盤肯定顧客的意見，否則也只能使顧客更加相信他們表達的意見是正確的。怎么辦呢？你要做的事既

47、不是去肯定也不是去否定顧客的說法，這里需要的是“理解”。我們只有巧妙地回答并有效地處理買主提出的意見，妥善地消除顧客的異議，才能改變他們對你的產品或服務項目所持有的看法和態度，進行理性銷售。質問法（例）質問法（例）客戶：這個商品太貴了！銷售員：你認為貴多少？“是但是”法對顧客的意見先表示贊同，用“是但是”的說法向顧客解釋。引例法引例法對客戶的異議，引用實例予以說服。充耳不聞法充耳不聞法資料轉換法資料轉換法這是將顧客的注意力吸引到資料及其它銷售用具方面的方法，也就是用資料；來吸引客戶視線并加以說服。回音式回音式就如同回音一樣，將對方說過的話完全重復一次，這也是頗具經驗和年紀較大的業務員經常使用的

48、方法。2、要求、要求情緒輕松，不可緊張聽到客戶的意見后應保持冷靜，不可動怒或采取敵對態度，仍需笑臉相迎。我很高興你提出意見。你的意見十分合理。你的觀察很敏銳。態度真誠，注意聆聽，不加阻擾。認同異議的合理，表示尊重，便于客戶接受你的相反意見。重述問題，對顧客意見表示理解重述并征詢客戶意見，選擇若干問題予以熱忱的贊同。審慎回答，保持親善沉著、坦白、直爽。措辭恰當，語調緩和不可“胡吹”。尊重客戶，圓滑應付。不可輕視或忽略客戶的異議。不可赤裸地直接反駁客戶。不可直指或隱指其愚昧無知。準備撤退，保留后路客戶的異議并非能輕易解決，無論分歧多大，都應光榮撤退。只要有正確的態度，這種改變是不夠的，我們還應運用

49、恰當的方法積極地處理異議，巧妙將異議轉化成終結成交的鋪路石。3、備注、備注不得與顧客發生爭執。切忌不能讓客戶難堪。切忌認為客戶無知，有藐視顧客的情緒。切忌表示不滿。切忌強迫客戶接受你的觀點。四、成交四、成交第四個關鍵時刻第四個關鍵時刻清楚地向顧客介紹了情況，到現場參觀了樓盤，清楚地向顧客介紹了情況，到現場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑并解答了顧客的疑 慮，這一刻銷售員必須進一步慮，這一刻銷售員必須進一步說服工作，盡快促使顧客下決心購買。說服工作，盡快促使顧客下決心購買。1、成交時機、成交時機顧客不再提問，進行思考時。當客戶靠在椅子上，左右相顧突然雙眼直視你，那表明，一直猶豫不決的人下了決心。一位

50、專心聆聽、寡言少問的客戶，詢問有關付款細節問題，那表明該客戶有購買意向。話題集中在某單位時。顧客不斷點頭對銷售人員的話表示贊同時。顧客開始關心售后服務時。顧客與朋友商議時。2、成交技巧、成交技巧不要再介紹其它單位，讓顧客的注意力集中在目標單位上。強調購買會得到的好處，如折扣、抽獎、送禮物等強調優惠期，不買的話，過幾天會漲價。強調單位不多，加上銷售好，今天不買，就會沒有了，觀察顧客對樓盤的關注情況，確定顧客的購買目標。進一步強調該單位的優點及對顧客帶來的好處。幫助顧客做出明智的選擇。讓顧客相信此次購買行為是非常正確的決定3、成交策略、成交策略迎合法我們的銷售方法與您的想法合拍嗎？這一方法的前提是

51、：售樓員可以肯定地知道客戶的想法。選擇法先生，既然您已找到了最合適自己的樓盤，那么您希望我們何時落定呢？在使用提問的方法時，要避免簡單的“是”與“否”的問題。協商法我想在公司的客戶名單上也加上您的名字，您認為怎樣做能達到這個目的呢？真誠建議法我希望與您達成協議，我們還需要做哪些方面的努力呢？如果對方表現出較多的異議，這種方法可幫助售樓員明確客戶的主要異議。角色互換法利用形式法促銷期只剩一天了，如果今天不能下定，樓盤價格的提升將給您帶來很大的損失。4、備注、備注切忌強迫顧客購買。切忌表示不耐煩：你到底買不買？必須大膽提出成交要求。注意成交信號。進行交易，干脆快捷，切勿拖延。五、售后服務五、售后服

52、務第五個關鍵時期第五個關鍵時期顧客咨詢有關售后服務的問題或質量時，促銷員應顧客咨詢有關售后服務的問題或質量時，促銷員應耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據問耐心聽取顧客意見，幫助顧客解決問題，并根據問題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。題解決情況，給顧客留下認真細致的服務印象。1、要求、要求保持微笑，態度認真。身體稍稍傾前，表示與關注。細心聆聽顧客問題。表示樂意提供幫助。提供解決的方法。2、備注、備注必須熟悉業務知識切忌對顧客不理不睬。切忌表現漫不經心的態度。六、結束六、結束第六個關鍵時期第六個關鍵時期終結成交是銷售過程中的自然結果，在對客戶進行銷終結成交是銷售過程中的自然結果，在

53、對客戶進行銷售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產品或服務，售介紹時，客戶一旦暗示他希望獲得你的產品或服務，銷售員就應該立即準備終結成交。或者如售樓員發現銷售員就應該立即準備終結成交。或者如售樓員發現雙方的讓步都已經達到極限，無法再取得新的進展時，雙方的讓步都已經達到極限，無法再取得新的進展時，那么就該作出最后的決定那么就該作出最后的決定終結成交。終結成交。成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應向顧客成交結束，或結束整個過程，在這個時刻，應向顧客表示道謝，并歡迎隨時到來。表示道謝，并歡迎隨時到來。1、要求、要求保持微笑，保持目光接觸。對于未能及時解決的問題，確定答復時間。提醒顧客是否有遺留的

54、物品。讓客人先起身提出走的要求，才跟著起身。目送或親自送顧客至門口。2、備注、備注切忌匆忙送客。切忌冷落顧客。做好最后一步，以期待來更多的生意。3、終結成交后的要點、終結成交后的要點銷售成功了，成交了。是不是就萬事大吉了呢？其實，這只是下一次銷售的開始。如果售樓員不能總結這次銷售成功的原因和經驗，可能這只是一次偶然或孤立的成功。售樓員應以明白事理的心態知道，銷售是一個系統工程，從你入行之日起，你的一言一行都影響你的工作，為了給下一次銷售也帶來成功，你不妨在終結成交之日自問：在銷售過程中，我是否留意了對價格的保護？在銷售過程中，我是否得到了競爭的情報？在銷售過程中，我是否設法使客戶增加了對自己產

55、品的認識？在銷售過程中，我是否明白知道客戶不需要的是什么？在銷售過程中，我是否過分注重與客戶的私交？第三節三節 循序漸進循序漸進銷售過程中推銷技巧的運用銷售過程中推銷技巧的運用2、正確的心態、正確的心態衡量得失衡量得失銷售員通常都會遇到被人拒絕或面子上不好過的事情，例如：派發宣傳單張，遇上拒接的情況，銷售員應正確對待該行業的工作，在遭受拒絕時認為自己本身并沒有什么損失，反而增長了見識，學會在逆境中調整心態。正確對待被人拒絕正確對待被人拒絕被拒絕是很普遍的，但銷售員不要讓這表面的拒絕所蒙蔽，當顧客只是找借口拒絕，并不是沒有回旋的余地，那就表明還有機會，銷售員不要輕易放棄，過一段時間可以再跟進。3

56、、面對客戶的心態及態度、面對客戶的心態及態度從客戶的立場出發從客戶的立場出發“為什么這位客戶要聽我的推銷演說？”所有的推銷是針對客戶的需要而不是你的喜好。銷售員要先了解客人的目的，明確自己的銷售目的：令客人落定，清楚自己的出發點，并對癥下藥。結合顧客的情況，介紹他所需，迎合客人的心態，拉近雙方的距離。大部分人對夸大的說法均會反感大部分人對夸大的說法均會反感世界上沒有十全十美的東西，銷售員過分的夸張，會引起顧客的不相信和不滿，若對不關痛癢的不足作及時的補充和說明，做到自圓其說，并幫助客人作對比，讓客人有真實感，加深對銷售員的信任感。4、討價還價的心態技巧、討價還價的心態技巧主動提出折扣是否是好的

57、促銷方法這是一個不太好的促銷方法，因為作為一手的樓盤，都是明碼標價的，銷售員如一律放松折扣，則客人就會“吃住上”，不放松反而會促進成交，若客人到最后還是咬緊折扣，可適當放一個點，但不要讓他感到容易，要做一場戲，例如打假電話，并一邊打電話一邊迫使客人實時取錢答應“落定”，才給折扣，若客人不夠錢付定金，也不要輕易答應客人不足定也可以，再做一番假，讓客人感恩戴德地自覺把身上所有的錢掏盡，才受理他的“落定”。有些戲是一定要做的，可減少“塌定”情況和減少日后客人刁難事件。二、尋找客戶的方法、尋找客戶的方法大千世界，人海茫茫，各有所需，應如何尋找顧客，才能做到有針對性。1、宣傳廣告法：、宣傳廣告法：廣而告

58、之，然后坐等上門，展開推銷。2、展銷會、展銷會：集中展示模型、樣板、聯絡雙方感情、抓住重點，根據需求意向，有針對性地追蹤、推銷。3、組織關系網絡、組織關系網絡：善于利用各種關系，爭取他們利用自身優勢和有效渠道，協助尋找顧客。4、權威介紹法：、權威介紹法：充分利用人們對各種行業權威的崇拜心理，有針對性的邀請權威人士向相應的人員介紹商品，吸引顧客。5、交叉合作法、交叉合作法：不同行業的推銷員都具有人面廣，市場信息靈的優勢，售樓員可利用這一點加強相互間的信息、情報的交換，互相推薦和介紹顧客。6、重點訪問法：、重點訪問法：對手頭上的顧客，有重點的適當選擇一部分直接上門拜訪或約談，開展推銷“攻勢”。7、

59、滾雪球法、滾雪球法：利用老客戶及其關系，讓他現身說法，不斷尋找和爭取的顧客，層層擴展，像滾雪球一樣，使顧客隊伍不斷發生擴大。三、銷售五步曲三、銷售五步曲銷售并不是一件事，而是一個過程：它不是靜止不動的，而是不斷進行的。銷售過程的五個步驟是：建立和諧；引發興趣；提供答案；引銷售過程的五個步驟是：建立和諧；引發興趣；提供答案；引發動機；完成交易。發動機；完成交易。大部分的銷售都會經過這五個步驟。也許有些業務人員并不需要帶顧客歷經所有的步驟，因為有些廣告已經帶領顧客走過走過其中幾個步驟了。不過大致上來說，只要你銷售的產品比一包煙或一盒口香糖重要的話，顧客購買時多少都會經歷這五個步驟。這五個步驟相當合

60、理，而且都有心理學的知識做基礎，因此相當有效。為了使顧客樂于接受你的服務，你必須給與他們良好的第一印象，并與之建立和諧的關系。為了讓客戶持續保持注意力，你必須引發他們的興趣。假如他們相信你的服務會帶給他們許多益處，他們就會感興趣，就會一直注意聽你交談。之后，你讓顧客相信：接受你的服務，的確是聰明的抉擇，因為他們的確會從你的服務中，找到滿足需求的答案。顧客也許對該樓盤感興趣，也相信你的服務對他們有好處，但還是不會購買。因此，在你引發對方興趣之后，也在你說服他相信樓盤的種種賣點之后，你還得使顧客產生購買欲望。如此，你才能把樓盤銷售出去，總而言之，你要引起對方購買的動機。雖然對方相信該樓的確如你所說

61、的那么好，也想擁有，但這仍不保證你已取得定單，拖延或遲疑決不是一般人的毛病，因此，你得協助他們做決定，如此才能使他們付諸行動，達成交易。這些方法富有彈性。你有時可把兩個步驟合并成一個步驟，尤其是建立和諧與引發興趣這兩個步驟。五個步驟并非每次都要按照次序進行。比如，有警覺性的業務人員，很可能在提供解答階段就成交了。五個步驟并非缺一不可。比如顧客很可能對你的產品已經相當熟悉，也相信它是優良產品。這時，你便可以跳過提供解答的階段。或是偶爾幾次，你們的營銷工作做的很好，廣告本身就已經完成了前面四個步驟，因此，顧客只需付諸行動購買。此例子常會出現在汽車交易中。據估計，約有65%的汽車不是“被銷售，而是被

62、購買”。四、促銷成交四、促銷成交1、釣魚促銷法、釣魚促銷法利用人類需求的心理，通過讓顧客得到某些好處，來吸引他們采取購買行動。2、感情聯絡法、感情聯絡法通過投顧客之所好，幫顧客實現所需，使雙方有了親合需求的滿足感，而促發認同感，建立心理兼容的關系，使買與賣雙方矛盾的心理距離縮小或消除，而達到銷售目的。3、動之以利法、動之以利法通過提問、答疑、算帳等方式，向顧客提示購買商品所給他們帶來的好處，從而打動顧客的心，刺激他們增強購買的欲望。4、以攻為守法、以攻為守法當估計到顧客有可能提出反對意見，搶在他提出之前有針對性地提出闡述，發動攻勢，有效的排除成交的潛在障礙。5、從眾關連法、從眾關連法利用人們從

63、眾的心理，制造人氣或大量的成交氣氛，令顧客有緊迫感，來促進顧客購買。6、引而不發法、引而不發法在正面推銷不起作用的情況下，可找顧客感興趣的話題展開廣泛的交流，并做出適當的引導和暗示，讓顧客領悟到購買的好處，從而達成交易。一道簡單的智力題，測試你的思維能力一道簡單的智力題，測試你的思維能力樹上有四只鳥，開槍打死一只，樹上還有幾只鳥？請答出理由。這道智力題大家以前都見過，也答過，有人可能會說：“就這道題還用來考我們，三歲小孩也知道”。其實不然，這道題雖看似簡單，但智者見智、仁者見仁，確實能反映出一個人的思維能力。另外，在這里告訴大家，這道題沒有錯誤答案，但如果要回答零只，理由是打死一只，剩下的三只

64、飛走了，那只是最沒創意的答案一只都沒有飛走一只，死了的那只。一樣沒創意。樹上還有3只因為他們都是聾子經典回答是這樣地經典回答是這樣地:一個大學老師提問一學生，“樹上有十只鳥，開槍打死一只，還剩幾只？”學生反問：“是無聲手槍還是或是別的無聲槍嗎？”“不是”“槍聲有多大？”“80-100分貝。”“在這個城市打鳥犯不犯法？”“不犯。”“您確定那只鳥真的被打死了嗎？”“確定。”這時，大學老師已經不耐煩了：“拜托，你告訴我還剩幾只鳥就行了，ok？”“ok，樹上的鳥里有沒有聾子？”“沒有。”“有沒有被關在籠子里掛在樹上的？”“沒有。”“邊上有沒有其他的樹，樹上還有沒有其他的鳥？”“沒有。”“如果有鳥懷孕了

65、，算不算肚子里的小鳥？”“不算。”“打鳥的人眼有沒有花？保證是十只？”“沒有花，就十只。”教師已經是滿腦門是汗，且下課鈴響，但學生繼續問：“有沒有傻得都不怕死的鳥？”“都怕死。”“會不會一槍打死兩只？”“不會。”“如果您的回答沒有騙人，”學生滿懷信心地說：“打死的鳥要是掛在樹上沒有掉下來，那么就剩一只，如果掉下來，就一只不剩。”第七章第七章 客戶類型與對應技巧客戶類型與對應技巧對售樓員來說，顧客是全世界最重要的。顧客是樓盤營銷推廣中最重要的人物；顧客是售樓員的衣食父母，一切業績與收入的來源；顧客是營銷推廣的一個組成部分，不是局外人；顧客是售樓員應當給予最高禮遇的人；因此，顧客至上，顧客永遠是對

66、的。做為售樓員，每天要接待各種各樣的顧客，能否使他們高興而來，滿意而歸，關鍵是根據顧客的不同類型采用靈活多樣的接待技巧，一滿足顧客的個性需求。第一節第一節 人以群分人以群分到訪顧客的不同類型到訪顧客的不同類型一般來說，走訪售樓處的顧客大致上有三種類型：一、業界踩盤型一、業界踩盤型這類顧客無購買商品的意圖，到訪售樓現場只是為了自身職業能力提升的需要，但也不排除他們具有購買行為。對于這類顧客，售樓員應持開放的心態，如果對方不主動要求，售樓員就不應急于接觸，但因隨時注意其動向，當他有服務要求的意愿時，應熱情接待，并注意言行舉止，不可冷眼旁觀。二、視樓盤型二、視樓盤型這類顧客近期無明確的購買目標和計劃

67、，但已產生購買物業的想法，到訪售樓現場知識以考察為目的，或是為以后購樓收集資料、積累經驗。對這類顧客，售樓員應引導其在輕松自由的氣氛下隨意瀏覽，并在交談時發掘他的真實需求，有選擇性地詳細介紹樓盤信息，在適當情況下，可以主動向他推薦物業，但注意不能用眼睛老盯著顧客，使他產生緊張心理或戒備心理。三、胸有成竹型三、胸有成竹型這類顧客往往有明確的購買目標才到訪售樓現場，他們在此前可能已經參觀過本樓盤，或經過親朋好友的介紹慕名而來，或是被報紙、電視等廣告的宣傳所吸引。應此在到訪售樓處主動會詢問樓盤戶型布局、付款方式等細節問題，不太可能有沖動購買的行為。售樓員在此期間應迅速抓住顧客的購買意圖和動機，不宜有

68、太多的游說和建議之詞，以免令顧客產生反感，導致銷售中斷。第二節第二節 兵來將擋兵來將擋把握顧客購買動機把握顧客購買動機我們在前一節中把到訪的顧客分為三種類型，但是在實際生活中，這三類顧客又由于職業、年齡、身份、文化程度、興趣、愛好、脾氣秉性和經濟條件的各個不同，會有不同的購買行為。而這不同的行為，歸根到底，是受不同的購買動機和購買心理所決定的。因此，作為一個售樓員，要想通過良好的服務來創造顧客，首先必須要了解顧客，把握不同顧客的購買動機和心理特征，從而為顧客提供更為完善、優質有效的服務。一、什么是購買動機一、什么是購買動機為什么有是人愿意買昂貴、品牌的服裝，而有的人即使腰纏萬貫也愛買便宜貨？為

69、什么一個初學高爾夫球的人要買名牌的高爾夫球而不買普通牌子的球？為什么有的人即使一個字也不寫也要在居室里擺上一張大大的寫字臺？為什么發展商往樓盤的外力面上貼金因為這些商品能滿足這些人的某種需要。譬如名牌服裝能炫耀買主的身份和地位，大寫字臺能體現擁有者愛學習、文化修養高，貼金的樓盤能彰顯擁有者尊貴的身份等。這些特定的需要就決定了人們購買該樓盤而不是另外一種。這種影響顧客選擇某種商品的原因叫購買動機，購買動機取決于顧客的要求和需要。在實踐中，研究顧客購買動機并非一件簡單的事情。因為：第一，顧客的動機往往是多種多樣的，有的還深藏不露。如購買毫宅，有的是為了生活舒適與愜意，尋求同階層交流的需要，有的的為

70、顯示富有與成功。第二，同一動機還能引起多種購買行為。如為了讓下一代受到良好的教育，有人愿意到高校林立、學術氛圍濃郁的社區居住，與孩子一起成長，有人愿意讓孩子遠走高飛，自立成才，送往國外就讀。所以售樓員一貫盡量可能地挖掘顧客的購買動機歸根結底是出于什么需要。作為優秀的售樓員，必須了解不同顧客的購買動機，也就是說，要知道顧客是在什么思想支配下作出購買選擇的，惟有如此，售樓員才能幫助顧客作出明智的選擇。例如，一個顧客想購買該樓盤的物業，他的興趣是在于樓盤素質、文化氛圍、生活方式等，如果售樓員總是強調促銷期間價格低廉，那就大錯特錯了。這個顧客肯定會覺得價格低廉一定不會有很好的質量保證而且會對發展商的信

71、心產生懷疑，也既是該樓盤的特征與他的購買動機不一致，從而放棄購買。二、一般購買動機二、一般購買動機消費者購買商品的動機是多種多樣的，且很復雜。就一般購買動機來說，可歸納為三大類，即本能性動機、心理動機和社會性動機。1、本能動機、本能動機它是由人的生理本能需要引起的購買動機。如食物、飲料、服裝、房屋等物質條件，有了這些東西人類才能生存，它們是人類最基本的生存欲望。隨著住房福利制度的取消，公有房上市制度的實施，一次置業者便是由于本能性動機而實現購買決定。但隨著二次置業、三次置業者的出現，這種在單純的本能性動機驅使下的購買行為隨之便得較為復雜，哪怕像“饑求食”這樣簡單而直接的需求，人們也有著各種各樣

72、的行為。2、心理性動機、心理性動機 人的行為不僅受生理本能的驅使，而且還會受到心理活動的支配。消費者在購買物業的前后，常常伴隨著復雜的心理活動。通過認識、感情和意志等心理活動過程而引起的購買物業的動機、稱為心理動機。這將成為消費者購買抉擇的主導因素。心理動機分為兩種：即理智動機、感情動機。理智是指人們的意志與思維一致；感情是指人們的行為受下意識支配。一般來講，人的行為受感情支配的比例要大于受理智支配。比較常見的感情動機有：舒適、省力；健美；美的享受；自尊或自我滿足；效仿或炫耀；占有欲；交際欲；恐懼或謹慎；好奇心或創造欲；責任感等等。在世界，已有部分人士提出樓市進入“生感時代”的概念，指出，交通

73、、購物、娛樂、教育等設施完善，生活的好，這被稱為樓市的“生活時代”已漸成過去。越來越多購買力許可的購買者，尤其是奔向郊外樓盤的，開始追求一種個性化的感性生活、尋求認同、歸屬與自我實現感，使樓市步入了“生感時代”。就如買件襯衫要講究個性品位，而不僅限于用料、做工等的考究，現時買樓也顯示出這種趨向。售樓員若想把顧客購買的動機搞清楚，就要采取觀察其行為舉動、提問題、仔細揣摩其心理的方法。3、社會性動機、社會性動機 由于人們所處的社會自然條件、經濟條件和文化條件等因素而引起購買商品的動機被稱為社會性動機，。消費者的民族、職業、文化、風俗、教育、支付能力以及社會、家庭、群體生活等，都會引起不同是購買心理

74、動機。上述本能性、心理性、社會性三種購買動機，都有著內在的相互聯系。在消費者個體身上僅僅為了一種動機而購買商品的情況是少有的，往往是兼而有之。三、有購買動機三、有購買動機在實際生活中，消費者的購買動機要比上所說是復雜而具體的多。消費心理上一些常見的具體購買動機，大致可分為以下九種，在此不做詳述。求實購買動機求廉購買動機求便購買動機求安購買動機求美購買動機求優購買動機求名購買動機求新購買動機攀比購買動機四、綜合因素四、綜合因素顧客類型劃分顧客類型劃分不同的消費者，由于受年齡、性別、群體、職業、民族等自身類型的不同，以及習慣、星期、愛好和個人性格因素的影響，在對同一物業的選購過程中往往會表現出不同

75、的心理差異。例如：都市白領、藍領偏愛的物業類型會有所不同，SOHO、酒店式公寓與產權式酒店等物夜的出現滿足了某類消費者的需求。因此，售樓員為了向顧客提供優質高效的服務，除了必須掌握顧客在購買商品時的購買動機以外，還必須要了解這些個性不一、氣質不一、形形色色的顧客在購買過程中的心理特征，從而使自己的銷售服務更能迎合顧客的需求心理。下面我們結合多年的實踐經驗與影響購買的綜合因素，將消費者類型劃分如下幾類。1、理智穩健型、理智穩健型特征特征：深思熟慮，冷靜穩健，不容易被售樓員言辭說服，對于疑點必詳細詢問。對策：對策：加強物業品質、公司性質、物業獨特優點的說明，說明合理有據，獲取顧客理性支持。2、感情

76、沖動型、感情沖動型特征特征：天性激動，易受外界慫恿與刺激，很快就能作決定。對策對策：盡量以溫和、熱情的態度及談笑風生的語氣創造一個輕松愉快的氣氛來改變對方的心態與情緒。銷售員開始即大力強調產品特色與實惠，迅速落定，如不欲購買須應付得體，免影響他人。3、沉默寡言型、沉默寡言型特征特征：出言謹慎，一問三不知，反映冷漠外表靜肅對策對策：除了介紹產品，還須以親切、誠懇態度拉攏感情，想法了解其工作、家庭等，以達到了解顧客真正需要的目的。4、優柔寡斷型、優柔寡斷型特征特征：猶豫不決，患得患失。對策：對策：應態度堅決而自信、邊談邊察言觀色，不時準備捕捉其內心矛盾之所在，有的放矢，抓住其要害之處曉之以力，誘發

77、購買動機，并步步為營，擴大戰果，促成其下定決心，達成交易。5、喋喋不休型、喋喋不休型特征：特征：過分小心，大、小事皆顧慮，甚至跑題甚遠。對策對策：取得信賴，加強他對產品的信任，從定金到簽約“快刀斬亂麻”，免夜長夢多。6、盛氣凌人型、盛氣凌人型特征特征：趾高氣昂，夸夸其談，自以為是。對策對策：穩住立場，態度不卑不亢，心平氣和地洗耳恭聽其評論，稍加應和，進而應勢利導，委婉更正與補充對方。7、求神問卜型、求神問卜型特征特征：決定權操于“神意”或風水先生。對策對策：以現代觀點配合其風水觀，提醒其勿受其迷惑，強調人的價值。8、畏首畏尾型、畏首畏尾型特征特征：缺乏購買經驗，不易作出決定。策對策對：提出有說

78、服力的業績、品質、保證、博得其信賴。9、神經過敏型、神經過敏型特征：特征：容易往壞處想，任何事都會刺激他。對策：對策：謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。10、斤斤計較型、斤斤計較型特征特征：心思細，“大小通吃”，分毫必爭。對策對策：利用氣氛相誘，避開其斤斤計較之想，強調產品優惠，促其快速決定。11、借故拖延型、借故拖延型特征特征：個性遲疑，借故拖延，推三阻四。對策對策：追求原因，設法解決。成功距你有多遠成功距你有多遠 你一轉眼長假就過完了，還有兩天就要參加求職筆試，你拼命熬夜準備。今夜你決定取消和周公的約會。然而睡魔不斷騷擾，這時候你會如何克服強烈的睡意呢？A、先小睡一會，呆會兒再繼續刨書。B、放音樂聽，邊跟著唱邊看書C、吃泡面、吃零食、吃吃吃！D、都是什么主意啊，學學古人，頭懸梁錐刺股。A、你是個極端的人，不是完全的投降，就是加足馬力，拼搏到底。然而，擁有樂觀和自信的性格已是成功的開始，你應該能取得不錯的收獲。B、對于世間的事物，你習慣以樂觀、單純的心態來面對。但在復雜的社會生活里，人際關系往往令你最為煩惱。C、你適應現實的能力很強，有過人一等的判斷力，相信你在工作上能有不錯的表現。保持這種心態，成功離你并不遙遠。D、無語了，你真的能做到嗎？那你一定要馬上行動，相信很快就可以看到回報！同時也預祝各位取得成功同時也預祝各位取得成功謝謝！謝謝！