1、標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-客房操作手冊(cè) 目 錄一、進(jìn)出門程序4二、鋪床操作流程4三、清潔房間操作流程與物品擺放5四、清潔衛(wèi)生間操作流程7五、檢查退房流程9六、遺留物品處理程序10七、DND 房處理標(biāo)準(zhǔn)11八、工程報(bào)修程序12九、大堂及公共區(qū)域清潔13十、客廁清潔14十一、樓層走廊清潔14十二、客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)15十三、客房清潔注意事項(xiàng)20十四、公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)21十五、計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn)21十六、布草房洗消間整理標(biāo)準(zhǔn)24十七、樓層鑰匙管理25十八、對(duì)講機(jī)管理25十九、布草管理要求26二十、工作車整理與使用26二十一、抹布、清潔劑使用2

2、7二十二、客房重要事件報(bào)告記錄處理28二十三、有害生物控制28二十四、常見污跡的清潔方法29二十五、客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)30二十六、客房保潔服務(wù)周期標(biāo)準(zhǔn)值38二十七、維也納酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值41二十八、管家部管理制度43（一）客房萬能鑰匙管理程序43（二）布草管理44（三）管家部樓層內(nèi)部制度45二十九、樓層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)46三十、維也納酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)51三十一、消殺用藥和操作流程52三十二、附表54（一）賓客遺留物品登記表（打印或手寫）54（二）遺留物品登記卡（打?。?5（三）樓層客情動(dòng)態(tài)記錄（印刷）56（四）失物認(rèn)領(lǐng)表 （打?。?7（五）樓層主管每日客房檢查表（印刷）58（六）客房遺失損壞報(bào)告（印刷

3、）59（七）鑰匙領(lǐng)用登記表（打?。?0（八）樓層（ ）值班交接班記錄簿（手寫）61（九）樓層組（打印）62（十）中夜班服務(wù)員工作表（打?。?3（十一）每日?qǐng)?bào)房表（印刷）64（十二）樓層交班記錄表（打?。?5（十三）樓層服務(wù)員工作表 (正面）（印刷）66（十四）樓層服務(wù)員工作表 （反面）（印刷）67（十五）員工制服登記卡（印刷）68（十六）叫醒記錄表（打?。?9（十七）空房檢查表格（打?。?0（十八）值班經(jīng)理 年 月份工作記錄 （打?。?1（十九）借用物品單（打印）72（二十）雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)（印刷）73（二十一）外宿房登記表（打?。?4（二十二）工程維修申請(qǐng)單（印刷）75（二十三）布草交接單（印刷

4、）76（二十四）酒水單（印刷）77三十三、流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄78 Page 51 of 78 一、 進(jìn)出門程序步驟項(xiàng)目操作注意1站立門前1身體站直、面帶微笑。2目光平視，表情自然。 如掛著“請(qǐng)勿打擾”牌，不得敲門并做好記錄。2敲門和自報(bào)身份3用手指關(guān)節(jié)敲門2次，每次3下。4第一次敲門后，自報(bào)身份一次：“您好，服務(wù)員?！?不得用其它物品代替用手敲門。 進(jìn)門前無論房間是何房態(tài)都必須清晰地敲門。 決不允許從門鏡往房?jī)?nèi)窺視。 3打開門5開門至30公分后，并重復(fù)：“您好!服務(wù)員?！痹佥p輕推開房門，進(jìn)入房間。6如有客人，應(yīng)先打招呼，并征詢是否可以打掃。 如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好

5、記錄，并注意查看。 如客人被吵醒，應(yīng)向客人道歉。4檢查和道別7檢查保潔工具或維修工具有無遺留在房?jī)?nèi)。8征詢客人意見。9禮貌道別。 住客房清掃后，離房向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走，輕輕關(guān)上房門。二、 鋪床操作流程步驟項(xiàng)目操作注意l將床墊拉離床頭板1彎腰下蹲，雙手將床墊稍抬高，慢慢拉出。2將床墊拉離床頭板約50厘米。3整理床褥、將床墊拉正對(duì)齊。 發(fā)現(xiàn)床褥上有污跡，及時(shí)調(diào)換。2鋪床單4鋪：站在床尾抖單。床單正面朝上折線居中，兩邊均勻。5包：包角要求內(nèi)角45度，外角90度。 發(fā)現(xiàn)床單破損、污跡、毛發(fā)等及時(shí)調(diào)換。 先在床頭包角。3將床墊復(fù)位6彎腰將床墊緩緩?fù)七M(jìn)床頭板下。 切勿用力過猛。4

6、鋪設(shè)棉被7打開被套，檢查質(zhì)量。8棉被首端與床頭平齊。9中線與床中線吻合。10被子均勻地罩在被套里。11四角定位準(zhǔn)確，被面平整。12左右兩邊和床尾處自然下垂，鋪理平整。 被套扎繩不外露。5套枕頭13將枕芯抖松平放在床上。14拿住枕芯的前兩頭寨進(jìn)枕套內(nèi)。15兩手抓住袋口，邊提邊抖動(dòng)，使枕芯 全部進(jìn)入枕套。 16將枕芯掖進(jìn)枕袋雙邊內(nèi)，把袋口整理好，并且拍松。 注意商標(biāo)朝內(nèi)。 枕頭必須四角飽滿，外形平整，挺括，枕芯不外露。6放枕頭17將兩個(gè)枕頭放置床頭正中，三線對(duì) 齊。18枕頭開口全部背離床頭柜。 大床兩對(duì)枕頭開口相對(duì)。7結(jié)束19全面整理，床面挺刮美觀。 三、 清潔房間操作流程與物品擺放步驟項(xiàng)目操作注

7、意l準(zhǔn)備工作1 檢查工作車上客用品及工具是否齊全。2清掃工具放置在工作車上。 每輛工作車配備一定數(shù)量的客用易耗品。2敲門進(jìn)入房間3按照進(jìn)門程序。4記錄進(jìn)房時(shí)間，插上取電牌。5工作車內(nèi)側(cè)朝向客房，用工作車堵在 房門口。 打掃房間一般不要關(guān)上房門。 客人在房?jī)?nèi)，可將工作車靠一側(cè)墻放置，方便客人進(jìn)出。3拉開窗簾打開窗戶6將窗簾全部打開。7打開窗戶通風(fēng)。 注意檢查窗簾有無污漬，窗簾鉤有無脫落。4巡視檢查8打開所有照明燈具，檢查是否完好有 效。9巡視和檢查房間設(shè)施設(shè)備是否完好。10檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。 及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施備，并在報(bào)表備注欄內(nèi)做好記錄。如：窗簾、電視機(jī)、空調(diào)、

8、電話、燈具等。5收齊茶具客用品11用完的茶具放在工作車上或工作間內(nèi)。 不可放在走廊內(nèi)。6清理垃圾12倒清房?jī)?nèi)的垃圾桶及煙缸。13清潔垃圾桶和煙缸，確保干凈無污 跡。 檢查垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭。7清理臟布件14換下床單、被套、枕套，放入工作 車的布袋內(nèi)。15拿取干凈的同規(guī)格的布件。 收下的被子、枕芯、不得放在地上。 發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾應(yīng)分開存放，做好記號(hào)8鋪床16按照鋪床程序。 9擦塵17按順序使用規(guī)定的抹布從上到下環(huán)形擦試。18用干抹布擦拭各類電器，擦拭燈具。19檢查、擦拭墻面污漬。 物品按標(biāo)準(zhǔn)擺放。 清潔燈、電器時(shí)必須在斷電的情況下進(jìn)行。 及時(shí)檢查燈

9、具是否損壞。 設(shè)定空調(diào)合適溫度：一般 為25度。 電話鈴聲凋到“中檔”。10核對(duì)電視頻道20電視機(jī)關(guān)機(jī)固定在l頻道。21電視機(jī)音量調(diào)到適中。 1l清潔衛(wèi)生間22見清潔衛(wèi)生間程序 12補(bǔ)充客用品23按照規(guī)定數(shù)量和擺放標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)足各種客用物品。24“請(qǐng)勿打擾”牌朝向正面。 住客房補(bǔ)缺不撤的原則。 防盜栓需扣在防盜扣內(nèi)。13調(diào)整窗戶位置25適當(dāng)關(guān)閉窗戶，開啟至限位的位置內(nèi) (10cm - 15cm)。26檢查整理好窗簾均勻?qū)ΨQ。 可根據(jù)房間氣味和天氣調(diào)節(jié)。 窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊。14清潔地面27從里往外清潔地板垃圾。28干凈，無污漬，無毛發(fā)。 地毯需順方向吸凈地毯灰塵。 注意清潔床、桌、椅，墻角、柜后

10、等處。 注意不要碰傷墻面、家具。15環(huán)視房間整體29檢查房間全部打掃整潔。30物品擺放齊全和標(biāo)準(zhǔn)。31無遺留物品。 16離開房間32清潔用品放回車內(nèi)。33廊燈為開啟狀態(tài)，其余燈都關(guān)閉：狀 態(tài)。(沒有廊燈的留房燈)34關(guān)門后回推門，確保房門關(guān)閉。 退出時(shí)對(duì)大門做安全檢查后鎖門。17結(jié)束登記35填寫服務(wù)員工作報(bào)表。 房間狀態(tài)，出房時(shí)間，客用品補(bǔ)充數(shù)量、維修的項(xiàng)目和特別事項(xiàng)記錄等。四、 清潔衛(wèi)生間操作流程步驟項(xiàng)目操作注意1準(zhǔn)備工作1清潔用具箱，分格擺放。2分色干、濕抹布4塊。3進(jìn)入衛(wèi)生間，打開燈和換氣扇。4在淋浴區(qū)清洗抹布，注意不要當(dāng)著客人的面清洗抹布。 干布：客房電器和衛(wèi)生間鏡子合用一塊。 濕抹布

11、恭桶專用1塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆專用一塊，客房家具專用一塊。 不能用毛巾當(dāng)抹布。 隨時(shí)檢查設(shè)施設(shè)備。 2撤出臟布草和垃圾5撤掉用過的布件放入布件袋內(nèi)。6廢棄物品收集到垃圾袋中。7擦凈垃圾桶內(nèi)外壁。 住客房 (OC)，如果客人毛巾放在毛巾架上和未使用過的浴巾，可以不換。 3噴灑清潔劑8用不同的清潔劑，噴灑衛(wèi)生間不同區(qū)域。 恭桶噴灑清潔劑前，先放水沖凈。 4清洗面盆、臺(tái)面及兩側(cè)墻磚9用專用工具擦洗面盆、牙具托架、臺(tái)面和水龍頭等金屬器件。lO清潔完后用水沖洗凈。 注意面盆塞與溢水口也要清潔。 5清洗淋浴區(qū)11 用專用工具清潔淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、防滑摯等。12完后放水沖洗。 6清洗恭桶13用

12、專用的恭桶刷子，蘸著清沽劑，擦 洗恭桶內(nèi)壁、出水孔及底部。14放水沖凈。 7擦拭干凈鏡面與面池15用干布從上至下擦凈、擦亮鏡子。16用干布擦拭毛巾架、浴巾架的表面。17用布擦干、擦亮臉盆、牙具托架、兩側(cè)墻磚、金屬器件。 必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。確定表面無污跡水跡。 清潔金屬器件時(shí)，注意不要使用酸性清潔劑，以免影響光亮。 8擦干淋浴區(qū)18用干凈抹布擦干淋浴區(qū)墻面、水龍頭、淋浴蓬頭、浴簾什等。 19擦干地面和防滑墊上的水跡。 注意防滑墊上的毛發(fā)和水跡。9擦凈恭桶20用恭桶布將馬桶外璧、蓋摯圈、底座、及水箱等消毒擦凈。21用百潔布擦恭桶后側(cè)、墻面及地面并擦干。22擦凈衛(wèi)生紙架。23整理衛(wèi)生紙。10

13、清潔浴室門24從上至下，門正反兩面、門框門頂和 百葉窗。 11清潔地面25在地面上噴灑少許萬能清潔劑。26從里至外、沿墻角平行，邊退邊擦衛(wèi)生間地面。 注意對(duì)衛(wèi)生間地漏的清洗、除味。12補(bǔ)足客用品27給垃圾桶套上新的垃圾袋。28標(biāo)準(zhǔn)折疊、擺放毛巾和浴巾和地巾。29衛(wèi)生卷紙放在紙托架內(nèi)，外露部分折迭成三角形。30牙刷、牙膏、香皂、浴帽、梳子、口杯、杯墊按標(biāo)準(zhǔn)擺放在牙具托架上或臺(tái)面托盤內(nèi)。 垃圾袋與垃圾桶四周應(yīng)絞期緊、扎實(shí)。 面巾分色對(duì)折掛在面巾架上；浴巾分色對(duì)齊放在浴巾架上；地巾折迭放在恭桶水箱蓋上。 遵循住客房補(bǔ)缺不撤的原則。五、 檢查退房流程步驟項(xiàng)目操作注意l準(zhǔn)備1樓層服務(wù)員每日根據(jù)領(lǐng)班發(fā)放的

14、住客報(bào)表將當(dāng)日的預(yù)退房號(hào)找出填寫在工作表上。 2檢閱早班交接記錄，對(duì)有特殊問題需跟進(jìn)事項(xiàng)記錄在工作表的備注欄。 為提高查退房速度，確保與總臺(tái)“對(duì)講機(jī)”信息的暢通，其“對(duì)講機(jī)”調(diào)好音量需隨身攜帶，遇“對(duì)講”故障馬上報(bào)告領(lǐng)班。2接報(bào)3 收到總臺(tái)報(bào)查退房號(hào)時(shí)反應(yīng)要迅速，放下手中的工作。4按進(jìn)門程序操作。 在住客房工作期間接到查退房要求，需禮貌地向客人打聲招呼“不好意思! 需要查退房，暫時(shí)走開一下?！焙筝p輕退出，隨手帶上房門。 進(jìn)門后有人在房間需禮貌退回同總臺(tái)確認(rèn)房號(hào)，不可粗魯闖進(jìn)有客房引致客人投訴。 3檢查房間5 拉開窗簾保證房間足夠的光線，必要時(shí)開燈。 6 從房間到洗手間依次檢查。7 客房設(shè)備設(shè)施

15、如有任何丟失或損壞，應(yīng)即時(shí)報(bào)總臺(tái)及客房領(lǐng)班，保留現(xiàn)場(chǎng)留待領(lǐng)班、店助或客人上房取證。 客房查報(bào)退房的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為3分鐘，遇總臺(tái)同一時(shí)間段報(bào)查多間退房時(shí)，需請(qǐng)同褸服務(wù)員或領(lǐng)班協(xié)助查房，以保證退房速度與質(zhì)量。 為避免客人遺留物品，應(yīng)加強(qiáng)檢查洗手間門后掛衣鉤、衣櫥、白色床單或枕頭夾層、行李格。 客房設(shè)備設(shè)施丟失或損壞的常見有棉織品的丟失與燒爛及染色、地板及桌面煙頭燒壞或損爛、瓷器及玻璃器盅損爛、少遙控器及防毒面具開封等。 4通知前臺(tái)8 對(duì)查退房間棉織品、設(shè)備設(shè)施、配備用品核實(shí)一切正常情況后向總臺(tái)人員講“房間查房0K。”9 若有住客遺留物品立即報(bào)總臺(tái)讓客人上來領(lǐng)取，報(bào)房時(shí)要求話語清晰，講明遺留物品的特征與

16、數(shù)量。六、 遺留物品處理程序遺留物品處理步驟項(xiàng)目操作注意l發(fā)現(xiàn)物品1 客房任何員工拾獲賓客或其它員工的失物，均第一時(shí)間通報(bào)或呈交前臺(tái)值班經(jīng)理，講明拾遺留物品的物品特征、發(fā)現(xiàn)物品時(shí)間，以便前臺(tái)人員及時(shí)主動(dòng)的尋找客人或員工給予歸還。 前臺(tái)值班經(jīng)理接到撿獲人上交的物品時(shí)，馬上登記及填寫“遺留物品本”及時(shí)記錄物品的名稱、數(shù)量和特征、拾獲地點(diǎn)、客人房號(hào)、姓名、拾獲日期、經(jīng)手人及拾獲者簽名確認(rèn)。2保管2前臺(tái)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)填寫好“遺留物品登記本”，同時(shí)用便簽紙寫明遺留物品發(fā)現(xiàn)的日期、地點(diǎn)、名稱貼在裝遺留物品的袋子上。3將“遺留物品”按不同月份逐包分隔集中保存在一個(gè)柜子。貴重物品單獨(dú)交酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理分柜

17、存放。 遺留物品登記本填寫保管要求：字跡工整，項(xiàng)目齊全，清晰明了，注意清潔，妥善保管。 3認(rèn)領(lǐng)4客人必須親臨前臺(tái)認(rèn)領(lǐng)，值班經(jīng)理必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征(品牌、型號(hào)、產(chǎn)地、顏色、遺失時(shí)間地點(diǎn))等。5客人簽字。 若已退房的住客來函報(bào)失及來 電尋找遺留物品，需問清情況并積極查詢，若拾物與客人的相符合，則要問清客人取物時(shí)間。如果失物人讓其朋友代領(lǐng)，須傳真委托書(注有雙方人的姓名、身份證復(fù)印件、委托物品名稱、數(shù)量)給予核實(shí)后發(fā)放物品。(盡量避免郵寄方式）失物無人認(rèn)領(lǐng)的處理方法酒店如發(fā)現(xiàn)有遺留物品，原則上應(yīng)該積極主動(dòng)聯(lián)系客人取回，但不可避免地存在著無人認(rèn)領(lǐng)物品，處理方法如下：項(xiàng) 目處

18、 理 方 法一般物品三個(gè)月后而無人認(rèn)領(lǐng)，酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理。貴重物品(價(jià)值100元以上)如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等，一年后無人認(rèn)領(lǐng)，酒店總經(jīng)理有權(quán)自行處理。身份證明文件六個(gè)月內(nèi)無人認(rèn)領(lǐng)可由副總經(jīng)理送至公安局處理。藥物按一般物品處理，注意嚴(yán)禁給員工食用。水果及食品登記及儲(chǔ)藏兩天，若無人領(lǐng)取報(bào)值班經(jīng)理及以上級(jí)別人員同意后則可扔掉，嚴(yán)禁給員工食用。酒水按一般物品處理，但須小心儲(chǔ)藏，防止瓶破而涉及其它物品。 注意：O 酒店總經(jīng)理助理每月30日按遺留物品拾獲時(shí)間列出清單，將過期三個(gè)月無人認(rèn)領(lǐng)的物品列表呈報(bào)酒店總經(jīng)理，根據(jù)酒店失物無人認(rèn)領(lǐng)的處理方式進(jìn)行處理。O 處理方法要進(jìn)行記錄，處理過程至少要

19、有兩名見證人。七、 DND 房處理標(biāo)準(zhǔn)尊重客人隱私權(quán)，認(rèn)真細(xì)致做好服務(wù)工作。客房為“請(qǐng)勿打擾”時(shí)，確保適當(dāng)處理以避免引起客人投訴。遇賓客房間鎖了“雙重鎖”或懸掛“請(qǐng)勿打擾”牌時(shí)，應(yīng)充分尊重客人之隱私權(quán)并及時(shí)做好各項(xiàng)服務(wù)。步驟項(xiàng)目操作注意 l發(fā)現(xiàn)DND房1 不得擅自敲門或進(jìn)入房間。2 早班服務(wù)員在下午13：00 -14：00之間，將所有掛上“請(qǐng)勿打擾”的房間和房門鎖上雙重鎖而未能清潔的房間，(不包括當(dāng)日CI房間)報(bào)告早班客房領(lǐng)班并在工作表記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間。 如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)掛DND牌，應(yīng)立即通知前臺(tái)，由前臺(tái)再次與客人電話確認(rèn)。2電話詢問3 早班樓層領(lǐng)班收集所有從服務(wù)員“請(qǐng)勿打擾”和

20、鎖了“雙重鎖”房號(hào)后到房門口查看確認(rèn)。4 下午14：30客房領(lǐng)班打電話詢問客人，“您好!XX先生小姐，我是客房服務(wù)員，您需要整理房間嗎?” 只用OC(住客房)。 可根據(jù)指定的時(shí)間安排清掃并作好記錄。 電話交談過程中要細(xì)心聽清客人發(fā)言狀況，發(fā)現(xiàn)不正常及時(shí)報(bào)酒店總經(jīng)理助理跟進(jìn)，確保客人安全。 如客人拒絕接受服務(wù)或是延遲服務(wù)，則做好記錄。3進(jìn)房5 如果房間的電話沒有人接聽，通知客房領(lǐng)班，客房領(lǐng)班和服務(wù)員一起進(jìn)入房間查看，了解客人是否住房及物品狀況，或者門鎖故障。 當(dāng)客房?jī)?nèi)無客人時(shí)，必須兩個(gè)人進(jìn)房。 如果房?jī)?nèi)沒有客人但有行李或客人正在睡覺應(yīng)馬上退出。4記錄和跟蹤6 早班領(lǐng)班將當(dāng)天因“雙重鎖”和“請(qǐng)勿打

21、擾”而未能清潔房間及住客告知不需服務(wù)或延遲服務(wù)等事項(xiàng)，寫在客房統(tǒng)一的交班本上，并及時(shí)通知中班客房領(lǐng)班及前臺(tái)值班經(jīng)理跟進(jìn)。7 中班服務(wù)員加強(qiáng)對(duì)“雙重鎖”和“請(qǐng)勿打擾”房間周邊的巡察工作，發(fā)現(xiàn)客人回來及時(shí)在工作表記錄時(shí)間，若下班仍有房間未回應(yīng)寫好交班給當(dāng)晚值班的保安員及前臺(tái)留意其房間動(dòng)態(tài)，以便及時(shí)跟進(jìn)。 DND一直持續(xù)到晚上，值班經(jīng)理必須在晚上2l：00前，再打一次電話問詢客人，以防發(fā)生意外。 如果客人不在且沒有行李，通知前臺(tái)，立即聯(lián)系客人查明情況，以防逃帳。八、 工程報(bào)修程序主要用于客房服務(wù)員或PA在做清潔時(shí)發(fā)現(xiàn)維修項(xiàng)目的報(bào)修流程。步驟項(xiàng)目操作注意l檢查維修項(xiàng)目1在清潔前，先檢查和調(diào)試設(shè)備。 必

22、須及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)施設(shè)備問題，先報(bào)修，后清潔。2報(bào)修2 客房服務(wù)員填寫維修單，并立即通知客房領(lǐng)班。3 客房領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)查看后，用對(duì)講機(jī)及時(shí)通知維修技師。 報(bào)修內(nèi)容需詳細(xì)正確。 對(duì)不能及時(shí)維修的計(jì)劃項(xiàng)目，客房領(lǐng)班知會(huì)酒店總經(jīng)理助理，統(tǒng)一安排。3現(xiàn)場(chǎng)維修4維修技師及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)維修。5維修技師在維修單上填寫維修情況。6客房領(lǐng)班現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收并在維修單上簽名 住客房(OC)必須有服務(wù)員或領(lǐng)班陪同進(jìn)房維修。4清潔7客房服務(wù)員及時(shí)清潔客房。 未修復(fù)的工程，客房領(lǐng)班匯總后提交給酒店總經(jīng)理助理。九、 大堂及公共區(qū)域清潔大堂及公共區(qū)域清沽由客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排PA清潔員執(zhí)行。對(duì)于能夠隨手清潔的垃圾和污漬，除了PA以外，店內(nèi)所有員工在

23、不影響本職工作的情況下有責(zé)任進(jìn)行隨手清沽，以維護(hù)酒店的清潔衛(wèi)生。步驟項(xiàng)目操作注意1大堂清潔1 傾倒立式煙筒和煙缸。2 大堂會(huì)客區(qū)清潔和整理。3 大堂環(huán)境清潔，保證墻面、柱面、地 面無灰塵、雜物、污漬、水跡。4 擦拭前臺(tái)工作臺(tái)面。5 雨天使用“小心地滑”牌。 及時(shí)倒清雜物，更換內(nèi)袋； 擦拭外壁，保持光亮。 有客人時(shí)，煙蒂不超過3個(gè)。在客人離開后及時(shí)傾倒煙缸、整理沙發(fā)、書報(bào)架。 雨天及天氣潮濕時(shí)必須擺放“小心地滑”牌并增加拖地次數(shù)，保持地面清潔和干燥。注意天氣潮濕時(shí)使用干地拖。2門庭清潔1玻璃門窗清潔。2地面清潔，保持地面無煙頭、無雜物。 隨時(shí)對(duì)玻璃門窗的灰塵、指印臟漬進(jìn)行擦拭。 夜間定期對(duì)店門口

24、庭院與地毯沖洗。3客梯清潔1保持電梯四壁、地毯清潔，無煙頭，無紙屑，無雜物或水跡等。2 電梯廣告牌清潔。3 電梯按鈕、指示板清潔。 發(fā)現(xiàn)梯內(nèi)有污跡隨時(shí)清掃干凈，注意在客人較少時(shí)清潔。 吸干電梯內(nèi)墻邊角處及電梯門軌處的沙塵。 關(guān)上電梯門，用不銹鋼清潔劑和無毛絨的布清潔。 留意電梯設(shè)施的完好。4綠化清潔1清理門口與酒店內(nèi)綠植。2清潔綠植葉面。 每天清潔。 揀去花盆內(nèi)的煙蒂雜物。 及時(shí)剪除枯萎凋謝的花枝。 擦拭時(shí)不能使用沾有清潔劑的抹布。十、 客廁清潔客廁的清潔由客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排PA清潔員執(zhí)行。步驟項(xiàng)目操作注意l準(zhǔn)備工作1 準(zhǔn)備好清潔劑、抹布、空氣清新劑和“正在打掃”牌。2 敲門問詢：“您好，服務(wù)員

25、。”3 清掃前在門口放“正在打掃”牌。4 檢查皂液器、烘手器、排風(fēng)、燈光等設(shè)備完好情況。5 打開排風(fēng)進(jìn)行清潔。 當(dāng)有客人在使用時(shí)，立即退出，稍后再打掃。 發(fā)現(xiàn)工程問題，按照工程 報(bào)修程序執(zhí)行。 清潔過程中客廁的門始終保持關(guān)閉狀態(tài)。2清潔和消毒6 按順序擦拭清潔鏡面、洗手盆、水龍 頭、臺(tái)面。7 清潔恭桶及便池。8 清倒垃圾桶。9 配備卷紙、香皂用品。10 擦拭廁所內(nèi)門窗及墻面。11 拖凈廁所內(nèi)地面。12 各班次每天全面清潔消毒一次。 保持洗手盆干凈、光亮、無水跡。 保持鏡子光潔明亮、無水跡、污漬、灰塵。 保持恭桶干凈、無污物、無水垢。 保持便池干凈無黃跡。 保持地面干凈、無水跡、無垃圾。 注意3

26、0分鐘巡視一次。3結(jié)束工作13 記錄清潔時(shí)間。十一、 樓層走廊清潔步驟項(xiàng)目操作注意1地面(地毯)1先清潔大垃圾。2吸塵要在早上09：00以后進(jìn)行。2地腳線清潔3干凈無污漬。3墻面清潔4干凈無污漬、無黑印。 污漬、黑印可在抹布上噴上清潔劑，直接擦拭。4通道門清潔5干凈無污漬、無指印。 檢查閉門器是否運(yùn)作正常。5消防指示燈清沽 6干凈無污漬。6天花板清潔7無手印和蜘蛛網(wǎng)。 7燈泡清潔 8無指印。 清潔時(shí)使用干布。8樓梯清潔9干凈無污漬、無灰塵。 9玻璃和窗臺(tái)清潔lO干凈無污漬、無灰塵。十二、 客房清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)l布草：床單、床褥、被套、被芯、枕套、枕芯、浴巾、面巾、地巾 布草

27、大小和數(shù)量符合標(biāo)準(zhǔn)。 除毛巾分開兩種顏色外，同一房間內(nèi)其它布草不能有色差。 床上布草干凈平整；無污漬、無毛發(fā)、無破損、無毛邊、無明顯變色。 枕芯飽滿。 衛(wèi)生間布草折疊規(guī)范、位置擺放正確、無破損毛邊、陳舊，柔軟度適中。2客用品易耗品：(浴帽、牙刷、木梳、肥皂、杯墊、紙杯、杯托、卷紙、拖鞋、便簽紙、鉛筆、垃圾袋、信紙、信封、圓珠筆) 質(zhì)量完好，位置擺放規(guī)范。 數(shù)量正確、質(zhì)量符合要求。 無破損、無皺褶、干燥、無灰塵、污漬。3衛(wèi)生間：框、鎖、門鉸鏈、百葉窗燈、罩、頂、排風(fēng)扇、墻面、鏡面、框、插座、墻上標(biāo)識(shí)、面盆、溢水口、籠頭、塞子、漱口杯、托盤、玻璃架、皂碟、淋浴房、滑桿、浴皂架、淋浴頭、毛巾架、水箱

28、、恭桶、卷紙架、垃圾桶、地漏、地面、防滑墊 正常開啟，無污跡，無灰塵。 干凈、無水跡、運(yùn)作良好。 干凈無水跡，標(biāo)識(shí)位置正確，粘貼牢固，無破損。 干凈、衛(wèi)生、干燥，金屬器件光亮牢固、無灰塵、無污漬、無毛發(fā)。 干凈、無灰塵、無污漬，衛(wèi)生紙按標(biāo)準(zhǔn)折疊，金屬器件光亮牢固，設(shè)施運(yùn)作正常。 4門：門、門框、門把手、防盜鎖、房號(hào)牌、貓眼、疏散圖、門鎖、防盜鏈、請(qǐng)勿打擾牌、閉門器、門后磁吸 貼面完好無污跡，無翻卷。 完整清晰，明亮無污跡。 開啟自如，緊固，無污跡。 吸合正常。 5門廊：開關(guān)、電源插口、走廊燈、頂、風(fēng)口房鏡、衣架、掛衣桿、衣柜 操作正常。 運(yùn)作正常。 衣架數(shù)量正確、擺放整齊，掛衣桿牢固，無灰塵。

29、 6 電器：電視機(jī)、遙控器、插座、網(wǎng)線、臺(tái)燈、吊燈、燈罩、燈泡、插頭、飲水機(jī)、電熱水瓶、電線、空調(diào)、網(wǎng)罩、日光燈、頂燈 操作正常，放置正確。 無污跡，無積灰，照度正確。 開關(guān)正常，并張貼保質(zhì)期。 運(yùn)作正常，無積灰。 燈罩內(nèi)無小垃圾。 7家具：行李架、飲水機(jī)架、桌面、兩側(cè)、抽屜、托盤、煙缸、茶葉缸、服務(wù)指南、垃圾桶、椅子、茶幾、畫、畫框 完好無損、清潔無塵。 貼面完好、無塵、開關(guān)自如。 清潔無污垢、無破損。 齊全、正確、整齊、美觀。 內(nèi)外清潔、垃圾袋完好。 不松動(dòng)，無污漬、無水跡。 無歪斜、無指印、無灰塵，穩(wěn)固。 8窗窗臺(tái)、窗玻璃、窗框、窗簾、軌道、鉤子、窗箱、椅子、沙發(fā)、茶幾 干凈無灰、明亮無

30、裂縫。 無污跡、無破損、無脫落。 不松動(dòng)、無污跡、無水跡。 9床畫、畫框、床頭板、床架、床角床頭柜表面、側(cè)面、抽屜電話機(jī)、便簽夾 無歪斜、無指印、無積灰、穩(wěn)定牢固。 無污跡、無浮灰、無裂縫、穩(wěn)定堅(jiān)固、無損壞。 撥打正常、無噪音、無污漬、電話通話性能良好。 10其它臥室頂、墻面、墻角、地腳線室內(nèi)空氣 無明顯裂縫、無污跡、無水跡、無浮灰和霉點(diǎn)。 空氣清新，無異味。空房檢查表1. 檢查方法運(yùn)用四個(gè)工具：眼看無污點(diǎn)無破損，耳聽文明語無噪音，鼻聞無臭氣無異味，手抹無霉斑無灰塵。2. 檢查要點(diǎn)抓住三個(gè)重點(diǎn)：清潔、視覺、安全。3. 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)值得借鑒5分，100符合標(biāo)準(zhǔn)4分，70符合3分，70不符合2分，10

31、0不符合1分，嚴(yán)重違反公司規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)0分。無此項(xiàng)目填NA。4. 檢查表樣表：區(qū)域檢查內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)述評(píng)分是否需要維修備注主通道評(píng)分小計(jì)Ol門干凈無裂痕、無水泡，開關(guān)無異響2門鈴清晰及運(yùn)作正常3門牌清晰無損壞4把手干凈，轉(zhuǎn)動(dòng)正常5DND牌干凈無破損6門鎖正常，鉸鏈?zhǔn)褂脽o異常7門框干凈無裂痕、無水泡8門眼清晰周同無油漬9電閘可正常取電，開關(guān)正常10疏散圖清晰無污漬，無翻卷ll衣掛轉(zhuǎn)動(dòng)正常無松脫12衣架干凈，光滑13房鏡明亮，上緣無積塵，無破裂14衣櫥清潔無塵，關(guān)閉好，無蟲鼠15其他辦公休閑區(qū)評(píng)分小計(jì)O1寫字桌干凈無塵，無破損2服務(wù)指南干凈無塵，擺放位置正確3煙灰缸干凈無塵，擺放位置正確4消防用品干凈無

32、塵，擺放位置正確，無破損，無開封5電蚊香器干凈無塵，擺放位置正確，無破損，無開封6拖鞋擺放位置正確，無破損，無開封7托盤干凈無塵，擺放位置正確8一次性口杯干凈，倒放，有杯墊9杯墊干凈無污漬lO熱水壺干凈無水ll網(wǎng)線自然靠墻垂放12電視線自然靠墻垂放13垃圾筒干凈，有垃圾袋，無垃圾14寫字椅干凈無塵，無破損15臺(tái)燈干凈無塵，無破損16茶幾干凈無塵，無破損17茶椅干凈無塵，無破損18電視遙控器有電池，可正常使用19電視機(jī)無積塵，可正常使用20空調(diào)遙控器有電池，可正常使用2l空調(diào)機(jī)無積塵，可正常使用22其他睡眠區(qū)評(píng)分小計(jì) 01床頭柜干凈無塵，無破損2電話機(jī)干凈無塵，話筒掛好3床頭板干凈無積塵4枕頭干

33、凈無破損，豐滿5被單干凈無破損，鋪疊整齊6棉被干凈無破損，鋪疊整齊7掛畫干凈無積塵8床頭燈干凈無塵，轉(zhuǎn)動(dòng)正常9其他窗戶評(píng)分小計(jì)0l玻璃干凈明亮2窗框窗臺(tái)窗軌干凈無塵，拉動(dòng)順滑3窗簾窗沙拉攏，窗簾拉至兩邊，掛鉤無脫落，拉繩運(yùn)作正常4其他照明評(píng)分小計(jì)0l燈泡正常2燈罩無積塵3其他整體六面評(píng)分小計(jì)0l墻面無污點(diǎn)，無裂痕，無水泡，無脫落2地板干凈無破損3天花板干凈無破損4煙感器無破損、脫落5排風(fēng)口干凈運(yùn)作正常6其他衛(wèi)生間淋浴間評(píng)分小計(jì)Ol把手干凈，轉(zhuǎn)動(dòng)正常2門鎖可正常開關(guān)3衣鉤干凈無銹4鏡子明亮，上緣無積塵，無破裂5卷紙架、卷紙干凈，卷紙足夠且疊為三角型6香皂無開口7梳子、牙具、口杯、浴帽清潔無開口8

34、沐浴液、洗發(fā)液不少于3分之l或不低于可視孔9水龍頭擦拭光亮，轉(zhuǎn)動(dòng)正常10洗臉盆塞轉(zhuǎn)動(dòng)正常ll洗臉盆干凈無殘留水漬12馬桶水箱、馬桶座，馬桶蓋干凈無污漬，去水正常13淋浴玻璃擦拭光亮，無殘留水漬，推動(dòng)順滑14淋浴門把手擦拭光亮，無殘留水漬15花灑擦拭光亮，擺放好16淋浴桿干凈無殘留水漬，皂碟靠墻17浴巾架、浴巾浴巾架擦拭光亮，浴巾折疊整齊18天花板干凈，無松脫19排風(fēng)口干凈無積塵，運(yùn)轉(zhuǎn)正常無異常噪音20地漏無毛發(fā)雜物堵塞21地面清潔不濕滑22垃圾筒干凈，有垃圾袋，無垃圾23其他十三、 客房清潔注意事項(xiàng)序號(hào)房態(tài)標(biāo)準(zhǔn)l住客房(OC房) 不得亂動(dòng)客人物品。 對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、

35、藥品等稍加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。 客人未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可另外補(bǔ)一個(gè)干凈的紙杯。 客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變，但需檢查。 清潔住客房時(shí)，不得接聽房?jī)?nèi)電話。 若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。 如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別?！胺块g已經(jīng)打掃完了，請(qǐng)問還有什么需要整理的?” 發(fā)現(xiàn)住客生病或飲酒過量或有設(shè)備損壞要及時(shí)通知客房領(lǐng)班。 如床上有貴重物品或大量衣物，必須馬上通知領(lǐng)班，領(lǐng)班視情況決定是否需要整理。如不宜整理，就留言說明，“因不便挪動(dòng)您的物品，故暫時(shí)沒有整理，如有需要請(qǐng)通知客房服務(wù)員或致電前臺(tái)?！?2 空房(VC房) 主要以檢查物品和設(shè)

36、施為主。 房間擦灰同時(shí)檢查設(shè)施。(如：恭桶水箱、電器燈具等) 檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。(發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)更換) 如連續(xù)二、三天空房，則要做地面與恭桶清潔。 3 維修房(000房) 必須經(jīng)過酒店總經(jīng)理的同意，才能鎖房。 將家具放好，如大工程應(yīng)搬離現(xiàn)場(chǎng)，用報(bào)廢床單鋪蓋好所有家具，將可拆下設(shè)施拆下，包好放置。 請(qǐng)客房領(lǐng)班隨時(shí)留意修理房工程進(jìn)度和房間狀況，如有必要應(yīng)及時(shí)將情況報(bào)告上級(jí)。 修理工程項(xiàng)日完工后，由客房領(lǐng)班進(jìn)行驗(yàn)收并指派服務(wù)員進(jìn)行清理。 撤掉蓋布并迭放好在后臺(tái)區(qū)域抖凈或送洗，按照大清潔的程序進(jìn)行房間整理、檢查。 完成后報(bào)酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理再次檢查確認(rèn)。十四、 公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目

37、標(biāo)準(zhǔn)1地面、窗臺(tái) 干凈，無灰塵、污漬，角落無小垃圾。 玻璃干凈明亮無指印。2墑面、吊頂 干凈，無色差，無水?。槐砻鏌o灰塵、污漬、蜘蛛網(wǎng)。3煙灰缸、煙灰筒 表面干凈，內(nèi)筒定時(shí)清理、清潔。 石米要求清潔、干燥、潔白。4沙發(fā)、茶幾 干凈、無水跡、無污漬、無破損。 擺放位置正確。 三腳茶幾統(tǒng)一其中兩個(gè)腳的側(cè)面正對(duì)前面。5樓梯與客梯地面(地毯) 干凈、無灰塵、污漬、垃圾。6公共衛(wèi)生間 空氣清新無異味，潔具清潔、衛(wèi)生、干燥。 五金件光亮、鏡子、墻面干凈、無灰塵、污漬。 地面干凈、無灰塵、污漬、干燥、無蟲害、地漏清潔無異味。 臺(tái)面干凈，無灰塵，無污漬。 皂液、香皂充足。 潔具清潔衛(wèi)生、無破損，無安全隱患。7

38、開關(guān)、插座和排風(fēng)扇 無灰塵、污漬。 運(yùn)轉(zhuǎn)良好。 定期清洗空調(diào)進(jìn)出風(fēng)口。8衛(wèi)生紙等客用品 數(shù)量充足，紙托架干凈、無污漬。9五金件 清潔、光亮、無手印。十五、 計(jì)劃衛(wèi)生制定標(biāo)準(zhǔn) 所謂計(jì)劃衛(wèi)生是指在日常清潔衛(wèi)生的基礎(chǔ)上，擬訂一個(gè)周期性清潔計(jì)劃，采用定期循環(huán)方式，將平時(shí)不易做到徹底或不必每日都做的衛(wèi)生項(xiàng)目進(jìn)行徹底的清潔和維護(hù)保養(yǎng)，以保證酒店的潔凈和良好的狀態(tài)。 經(jīng)濟(jì)型酒店適合采用安排單項(xiàng)計(jì)劃衛(wèi)生的方法。例如客房服務(wù)員每天除了完成1 51 8間客房的清理任務(wù)外，每天再徹底清理其中的一間客房，或者采取每天對(duì)這些客房的某一部位進(jìn)行徹底清理。計(jì)劃衛(wèi)生制定流程 步驟項(xiàng)目操作注意1制定1每月檢查，記錄酒店日常清潔

39、不到位的地方。2制定計(jì)劃衛(wèi)生表。3張貼計(jì)劃衛(wèi)生表。 根據(jù)各區(qū)域的清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查。 樓層可張貼在洗消間內(nèi)。 公共區(qū)域可張貼在PA房?jī)?nèi)。 2實(shí)施4根據(jù)酒店實(shí)際情況選擇按房間或按單項(xiàng)進(jìn)行計(jì)劃衛(wèi)生。5房間計(jì)劃衛(wèi)生每天至少做一間或每天做至少一項(xiàng)大清潔。 6PA每天做一個(gè)公共區(qū)域的大清潔，按周循環(huán)。 3記錄7每完成一間房、一項(xiàng)大清潔，必須及時(shí)記錄在實(shí)施記錄表內(nèi)。 避免重復(fù)勞動(dòng)。 4檢查8客房領(lǐng)班負(fù)責(zé)普查客房和公共區(qū)域的清潔質(zhì)量。9酒店總經(jīng)理助理每天抽查10間客房。10酒店總經(jīng)理或總經(jīng)理助理每天抽查酒店客房總數(shù)的10。 值班經(jīng)理可協(xié)助檢查公共區(qū)域。計(jì)劃衛(wèi)生周期表樣表大堂公共區(qū)域清潔周期計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目每天

40、 抹塵、吸塵、拖地。 擦亮不銹鋼扶手、面板與標(biāo)牌等。 擦大門、臺(tái)面、清潔地面、墻面、清潔桌椅等。每周 電話機(jī)消毒及電話間墻面清洗。 門窗的框、溝、閉門器和地腳線清潔。 門、窗清沽打蠟。 天花板通風(fēng)口清潔。 壁燈、臺(tái)燈、座、掛畫等裝飾物品的清潔。每月 臺(tái)面打蠟。 軟家具、軟墻體與門，帷簾之清潔除塵。 金屬、石料或木質(zhì)家具及墻面的清潔打蠟。 所有透明玻璃制品的徹底清沽。 地面起蠟和打蠟，用干泡法清洗休息處地毯。每季 座椅的坐墊、靠背與扶手的清洗。 帷簾與軟墻的清洗。樓 層清潔周期 計(jì)劃衛(wèi)生項(xiàng)目每天 清潔地毯、墻壁污漬。 掃燈罩灰塵。每周 地漏噴藥。 清潔墻壁灰塵。 清潔抽風(fēng)機(jī)罩。 清潔吸塵器真空器

41、保護(hù)罩。 工作車大清潔。 清潔走廊出風(fēng)口。 冰箱除霜。 清掃陽臺(tái)。 酒精球清潔電話。 工作間清沽。每月 清潔走廊掛畫。 空房馬桶水箱清洗。 衛(wèi)生間抽風(fēng)主機(jī)網(wǎng)。 用擦銅水擦銅器家私、煙灰缸、房間指示牌。 客用樓梯或走火通道清洗。 清潔滅火器灰塵。 走廊吊燈和吸頂燈清潔。 床頭柜背面。 衛(wèi)生間墻角、墻邊。 空調(diào)大清潔。 地腳線大清潔。 窗玻璃清潔。每季度 翻床墊。 吸塵器加油。 大洗地毯。每半年 檢查清洗保護(hù)墊。 外墻及玻璃清洗。十六、 布草房洗消間整理標(biāo)準(zhǔn)步驟項(xiàng)目操作注意l清理1清除工作間內(nèi)不需要的物品和垃圾。 2清潔2擦拭架子或柜子每層及頂上。3擦拭消毒柜。4清洗水池、擦凈墻面，拖凈地面。 工

42、作間內(nèi)不得擺放與工作無關(guān)的物品。整理5整理每日必須的客用品及布草。6清潔工作桶，配好清潔劑。 布草整齊擺放在架子上，不能散亂。 重物放下面，輕的放上面。 不能用報(bào)紙墊或包裹布草。 工作間內(nèi)張貼計(jì)劃衛(wèi)生表 以及相關(guān)管理制度。 打印標(biāo)簽過膠后統(tǒng)一貼在柜子右上方。4吸塵器7倒清吸塵器內(nèi)垃圾。8擦凈吸塵器內(nèi)壁和外壁，繞好電線，放至指定位置。 可用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。5離開9隨手關(guān)燈，養(yǎng)成節(jié)約的習(xí)慣。10隨手鎖門，避免客人誤入或其他人員惡意破壞，維護(hù)酒店安全。 十七、 樓層鑰匙管理客房領(lǐng)班是樓層鑰匙管理的主要負(fù)責(zé)人。步驟項(xiàng)目操作注意l領(lǐng)用1 客房領(lǐng)班發(fā)給客房服務(wù)員。2 領(lǐng)用人須在鑰匙對(duì)講機(jī)交接

43、本上寫明領(lǐng)用時(shí)間并簽名。 客房鑰匙卡有效日期設(shè)置為一個(gè)月，每月第一周星期一更新。2使用3非本部門的員工需由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟房門。4按照開門程序執(zhí)行。 非工作需要不得擅自開啟門鎖。3保管5鑰匙要隨身攜帶，不得隨手放在工作車上。 發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，立刻報(bào)告客房領(lǐng)班。 嚴(yán)禁外借。4歸還與交接6在領(lǐng)班監(jiān)督安排下交接下班員工，或交給客房領(lǐng)班，雙方簽名確認(rèn)。十八、 對(duì)講機(jī)管理步驟項(xiàng)目操作注意l領(lǐng)用1上班時(shí)向客房領(lǐng)班領(lǐng)取。2在鑰匙對(duì)講機(jī)交接本上登記簽名。 注意對(duì)講機(jī)要隨身攜帶。2檢查3檢查能否正常使用，是否有充足電量。4檢查和調(diào)整音量。 3使用5客房及樓層內(nèi)必須使用耳機(jī)。6接獲信息：聽清對(duì)方呼叫樓層和內(nèi)容

44、。7接通話鍵：立即應(yīng)答：“收到，請(qǐng)講?！?復(fù)述接獲的信息。9呼叫方確認(rèn)：“正確，完畢。” 盡量使用附近的電話，減少噪音。 注意不能在樓層大呼小叫，如對(duì)方聽不清楚，可走到樓梯再大聲復(fù)述。4歸還10歸還到客房領(lǐng)班處。11簽名確認(rèn)。十九、 布草管理要求1. 服務(wù)員從房?jī)?nèi)撤出的臟布草，應(yīng)放置在工作車上的布草袋內(nèi)，超出布草袋口，必須將布草袋內(nèi)的臟布草立即送到指定地點(diǎn)存放。2. 清點(diǎn)臟布草時(shí)應(yīng)避開客人，并用墊布?jí)|好，在指定時(shí)間由洗滌廠收走，并做記錄。3. 布草有嚴(yán)重污跡要單獨(dú)存放，告知洗滌廠做特別處理，并做好記錄。4. 由洗滌廠送回的布草，要及時(shí)清點(diǎn)和檢查質(zhì)量，再簽收。發(fā)現(xiàn)有質(zhì)量問題的要及時(shí)退洗或要求賠償

45、，做好記錄。5. 服務(wù)員發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要及時(shí)通知領(lǐng)班，視布草損壞程度和損壞時(shí)間要求賠償。6. 發(fā)現(xiàn)需報(bào)廢的布草要當(dāng)天做記錄，記錄清楚報(bào)廢原因，每月盤點(diǎn)時(shí)統(tǒng)一報(bào)廢申請(qǐng)表交回公司。7. 已經(jīng)報(bào)廢的布草要做好標(biāo)記，與可用布草分開存放，及時(shí)處理。8. 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草柜里。9. 布草房要張貼樓層數(shù)量表，每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天日結(jié)日清。如有差異應(yīng)及時(shí)查找原因，并報(bào)告客房領(lǐng)班。10. 客用布草是酒店的經(jīng)營(yíng)物資，不可做其他用途，任何酒店或總公司員工不能以任何理由占用客用布草。11. 任何人為造成的污損，必須賠償。12. 床位數(shù)與可用布草數(shù)量比例不能超過在l：3.3，最低不能低于l：

46、2.8，及時(shí)申購，每次為0.5倍。二十、 工作車整理與使用步驟項(xiàng)目操作注意l檢查工作車1 檢查工作車清潔，發(fā)現(xiàn)雜物、灰塵、污漬應(yīng)立即清理。2 檢查工作車正常運(yùn)行。 車上無雜物、灰塵、污漬。 運(yùn)行靈活，無響聲。2垃圾袋和布草袋掛在車鉤上3 確保垃圾袋和布草袋有足夠的支撐力。4 將布草放在工作車架內(nèi)。 重物在下，輕物在上。 干凈的不能放在布草袋上。3補(bǔ)充客房用品5按規(guī)定分類分格擺放。6布草和用品齊全、整潔。 紙杯要有包裝袋裝著，手抓杯底取出。 布草不宜一次配備太多，一般放5間客房的容量。4補(bǔ)充清潔用品和用具7按照規(guī)定的位置放穩(wěn)。 工具箱內(nèi)不能有過多積水。5規(guī)范使用工作車8不能把撤出的布草放在客用品

47、上。9不能存放私人的物品。10工作車每班整體清潔一次。11推工作車時(shí)小心不要撞到客人、墻壁、地腳線或其他設(shè)備 使用過程中如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)通知客房領(lǐng)班，客房領(lǐng)班通知維修技師維修。二十一、 抹布、清潔劑使用抹布使用標(biāo)準(zhǔn) 1 濕布：恭桶專用一塊；淋浴區(qū)墻面、洗手盆專用一塊，客房家具專用一塊。 2 干布：客房電器和衛(wèi)生間鏡子合用一塊。 3 使用方式：選用不同質(zhì)地或顏色或在上面做標(biāo)記，折疊使用；每天下班前清潔，勿在客人面前清洗；放回相應(yīng)的掛鉤，恭桶專用布浸泡消毒。 4 禁止用客用毛巾做清潔。常見清潔劑用途名稱用途注意多功能清沽消毒劑清潔家具表面、地面、墻壁、洗手盆和玻璃。按不同的比例兌水可清沽不同物體。

48、潔廁劑清潔、消毒恭桶。切勿接觸眼睛、皮膚、大理石和金屬件。玻璃清潔水玻璃、鏡面。切勿接觸眼睛、金屬件。家具蠟?zāi)举|(zhì)家具的保養(yǎng)。忌高溫，不可用在地面上。金屬清潔劑清潔打亮金屬表面。不能用于鍍金、銅、銀表面。地毯水地毯去漬l：20兌熱水，噴上后用刷子輕刷，再用干布吸干地毯。不吸干地毯會(huì)殘留水跡。空氣清新劑清新空氣，祛除煙味或不良?xì)馕丁睦锏酵庖来螄姙ⅰＯ疽壕凭娫挼南景幢壤♂專⒁獍踩?。二十二?客房重要事件報(bào)告記錄處理客房?jī)?nèi)如發(fā)現(xiàn)如下問題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告客房領(lǐng)班：客人遺留物品?？腿松?。發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有大功率電器、兇器或麻醉劑等違禁物品。沒有行李或行李少。將寵物帶入客房?jī)?nèi)。無意中損壞了客人的物品。發(fā)現(xiàn)

49、客房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出現(xiàn)故障，管道滲水、漏水等應(yīng)按照工程維修程序執(zhí)行。在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。客人的抱怨與稱贊。發(fā)現(xiàn)客人死亡，不要碰客房?jī)?nèi)任何物品，立即離開房間和報(bào)告。如遇醉酒客人、吵架、斗毆等，立即報(bào)告。房間內(nèi)有貴重物品或大最現(xiàn)金。 其他異常情況。二十三、 有害生物控制有害生物控制種類控制方法昆蟲1 大堂、餐廳、廚房的昆蟲活動(dòng)區(qū)域且不引人注意的地方須安裝紫外線滅蠅燈。 2 每位客房服務(wù)員應(yīng)配備能殺滅多種害蟲的噴霧劑。前臺(tái)和PA房也應(yīng)配備。 3 客用衛(wèi)生間在1樓，如地漏中有蚊子，應(yīng)在地漏下裝紗罩。 4定期(每季度)全面清洗地毯。 5及時(shí)處理殘余食品、罐頭。 6垃圾袋

50、必須扎口，大垃圾桶應(yīng)加蓋并每天徹底清潔。 7610月，PA房應(yīng)每天噴灑殺蟲劑。l l5月則每周噴一次。 8所有工作間、辦公室、員工宿舍等輔助用房應(yīng)定期清掃，無積塵、無蛛網(wǎng)、無衛(wèi)生死角、無雜物堆放。 9定期(每季度)對(duì)廚房噴灑藥水。噴灑藥水必須在休市期間進(jìn)行。開始前，所有食品及原材料、餐具器皿、灶具必須妥善儲(chǔ)藏和遮蔽，避免與藥水接觸。完成工作后，應(yīng)清除有害生物的尸體，并用消毒水清洗所有設(shè)備、地面、墑面兩遍。老鼠10堵塞所有的入屋洞口和管道周圍的縫隙。11 如放置捕鼠器不能放在客人看到的地方。12發(fā)現(xiàn)噬咬受到的損壞，糞便、惡臭和小洞，應(yīng)立即報(bào)告，并調(diào)查原因，進(jìn)行堵塞和清除。貓、狗、鳥13 禁止進(jìn)入

51、。霉菌14 由于潮濕造成。檢查滲水、漏水原因并根除。重新粉刷被污染的墻面。其他需要報(bào)告并請(qǐng)專業(yè)滅害機(jī)構(gòu)協(xié)助的情況1. 發(fā)現(xiàn)白螞蟻。2. 發(fā)現(xiàn)德國(guó)小蠊或大量蟑螂。3. 發(fā)現(xiàn)馬蜂窩。二十四、 常見污跡的清潔方法污跡清潔的一般原則 1 “快”：對(duì)于任何污漬，逗留在任何物體上時(shí)間越長(zhǎng)越難清除。所以，發(fā)現(xiàn)污漬時(shí)應(yīng)盡快將其清除。 2 “由外至里”：任何污漬，遇到被溶解的物質(zhì)時(shí)，必然向外擴(kuò)散，所以，清理污漬時(shí)應(yīng)從旁邊向中心擦拭。 3 “先吸后洗”：對(duì)于液體性質(zhì)的污漬，應(yīng)盡快用干布吸去，然后再用清潔劑清理。常見污跡的清沽方法一般來說，溫水和洗潔精可以清除大部分硬性物體表面的污漬，但是如果滲在軟性或半軟性物體上

52、，就不容易清潔了，以下是各種污漬在軟性或半軟性物體表面時(shí)的清潔方法。污漬清潔方法血跡用冷水浸泡，用干布吸干，然后用海綿塊蘸上清潔劑擦拭，吸干溶液，用清水洗干凈?？谙闾怯每谙闾浅E劑噴在口香糖上，待其硬化后，用硬物將其敲碎、剔除。黃油將能夠刮掉的黃油刮掉，用海綿塊蘸上干洗潔劑擦拭，吸干溶液。嘔吐尿液用冷水吸清，然后用1：10 醋水，對(duì)于嘔吐的污漬。梳打水的效果更好。紅酒跡用l：5 梳打水稍浸，然后過清水吸干?？蓸非煽肆εＤ逃眠m量的白醋加入稀釋的洗潔精擦，然后沖干凈、吸干。咖啡一般洗滌方法即可(用海綿蘸上清潔劑擦拭)，最好用干洗劑。果汁用稀釋了的梳打水洗，冷水過清。茶水用海綿塊蘸上酸性清潔劑或白醋

53、擦拭，吸干溶液。墨水用冷水沖洗，直至墨水變淡，然后用稀釋的草酸溶液浸濕污漬，過2-3分鐘再用稀釋的高錳酸鉀溶液浸泡23分鐘，再用清水過，吸干。油膩食物徹底清除食物，吸干汁水，用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。油脂用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。 鞋油用海綿塊蘸上干洗劑擦拭，吸干溶液。如果色斑難以清除，用海綿蘸上漂白劑擦拭，并吸干。蠟跡用白醋加溫水洗。汗?jié)n新的汗?jié)n可用海綿蘸上阿摩尼亞擦洗，然后在織物能夠承受的熱水中漂洗。必要時(shí)可使用漂白劑。二十五、 客房用品擺放標(biāo)準(zhǔn)門 O “請(qǐng)勿打擾”牌掛在門鎖反扣鎖內(nèi)，掛于門后的牌子“請(qǐng)勿打擾”朝房?jī)?nèi)。O “安全疏散圖”放置在窺視鏡上方5厘米處。書桌1托盤內(nèi)

54、： O 電熱水壺放在靠近插座的一邊，壺身與墻面平行，壺嘴向左，電源線在底座盤兩圈后藏于電熱水壺后。O 杯墊“l(fā)ogo”朝上正放在于托盤內(nèi)。O 一次性紙杯“l(fā)ogo”面向客人，杯托分色前后擺放。杯托把手統(tǒng)一朝左。O 煙缸因地制宜擺放在托盤前面正中位置或托盤的旁邊，放煙位成品字形。2其他： 咖啡杯平蓋于杯盤內(nèi)。衛(wèi)生間1浴室套裝： 配置拖盤的放法： 1杯子：O 放在托盤右邊。O logo朝門口。 2其它一次性洗漱用品：O 放左邊，與托盤平齊。O logo朝上。 不配置托盤的放法： 3杯子：O 放在靠墻的一面。O logo朝門口。O 必須放杯墊，其logo朝上。 4其他一次性洗漱用品：O 有l(wèi)ogo朝

55、上。O 底端對(duì)齊。2 毛巾：O 毛巾疊好后放在毛巾架上層，毛巾邊不外露。O 面巾之間留一指寬，正面長(zhǎng)短一致。O 如果毛巾分色，白色放左邊，紅色放右邊。 3 淋浴桿： O 淋浴噴頭放穩(wěn)，放正中。O 皂碟靠墻。4卷紙：O 折成三角形，住客房不用折。O 紙巾向外露出2厘米左右。 5 洗衣袋：O 平放，logo平面朝上。 垃圾桶O 垃圾袋套住垃圾桶內(nèi)，在旁邊擰一個(gè)結(jié)使其牢固，并用垃圾桶蓋蓋住。O 客房垃圾桶放在書桌底下靠邊。O 衛(wèi)生間垃圾桶放在恭桶旁邊。O 垃圾桶放置不能緊貼周圍物件，必須離開1-3 厘米。床頭柜 根據(jù)各床頭柜大小、形狀來擺放，基本原則如下： 1 必須放在床頭柜的物品有電話機(jī)和便簽夾，

56、其他按公司要求擺放。2 床頭柜上所有物品擺放不要貼著柜邊，感覺快掉下來，應(yīng)離邊1厘米左右。3 電話機(jī)放在床頭柜靠床的一邊的上方，如是雙床房則靠里面的床放置。4 便簽夾放在電話機(jī)下方或左邊，便簽夾與床頭柜邊平齊，離開柜邊1厘米，鉛筆筆尖朝下，放入便簽夾的套內(nèi)。便簽紙為2-3張。5 拖鞋：O 拖鞋頭朝里。O 雙床房的拖鞋分開放兩邊，鞋子靠柜邊。O 單床房將拖鞋放床頭柜右邊，兩雙鞋間留3 厘米空間。O 如果需要配兩雙拖鞋應(yīng)分開顏色。 （雙床房）（單床房）衣架O 男、女士衣架分開放置，勿混合。O 衣鉤統(tǒng)一方面，朝墻里面，方便拿取。行李柜 防毒面具 O 防毒面具豎直放于衣柜內(nèi)，正面朝外，封口條朝外。二十

57、六、 客房保潔服務(wù)周期標(biāo)準(zhǔn)值序號(hào)項(xiàng)目周期標(biāo)準(zhǔn)客房F-7-A電話消毒7天清潔劑、酒精不要滴入電話內(nèi)F-30-C衛(wèi)生間燈具清潔30天注意對(duì)燈具的水跡與小垃圾的清除F-30-D客房窗簾架清潔30天清潔、無污漬、無蜘蛛網(wǎng)、注意安全F-30-E客房床底清潔7天打掃VD房時(shí)，必須清除床底雜物F-30-F分體空調(diào)清潔7天注意安全F-30-G衛(wèi)生間頂面、墻面大清潔30天注意對(duì)墻磚縫的清潔F-30-H衛(wèi)生間排風(fēng)口大清潔7天注意對(duì)排風(fēng)效果的檢查F-30-I客房頂燈和壁燈清潔7天明亮、無灰、燈罩內(nèi)無垃圾F-30-J分體空調(diào)過濾網(wǎng)清潔30天清洗、晾干后方可放回F-30-K衛(wèi)生間地漏噴藥消毒去味7天經(jīng)常往地漏內(nèi)，澆灌熱

58、水F-30-L恭桶水箱7天清潔時(shí)注意將水箱蓋放置在安全的地方F-30-M浴簾30天按客房數(shù)備用5的浴簾，每月循環(huán)清潔一次F-60-N客房玻璃窗清潔（外面）60天清潔干凈明亮、注意安全F-90-O客房窗簾清洗90天注意安全、保管好窗簾鉤F-90-P客房床墊翻轉(zhuǎn)周期90天做好床墊標(biāo)記,每季度第一個(gè)月完成.F-90-Q客房地毯清洗保養(yǎng)30天嚴(yán)重污跡要做去跡處理，發(fā)現(xiàn)污跡及時(shí)清潔公共區(qū)域P-7-1電梯內(nèi)頂面清潔7天P-7-2公共衛(wèi)生間大清潔7天P-15-1大堂客人休息沙發(fā)外套清洗15天P-15-1電梯內(nèi)金屬面上光15天P-30-1酒店門庭金屬面上光30天P-30-1大堂頂燈或吊燈清潔30天P-60-1

59、公共衛(wèi)生間金屬飾面上光7天P-90-1大堂地面拋光保養(yǎng)或清洗每天清潔設(shè)備G-7-1吸塵機(jī)保養(yǎng)每天茶餐廳/咖啡廳C-7-1廚房煙罩清潔7天C-15-1茶餐/咖啡廳燈具清潔15天C-15-1茶餐/咖啡廳餐布清洗15天C-90-1廚房痹油池清掏90天隨時(shí)檢查說明：1、沒列入的保潔項(xiàng)目，要求每天完成。2、不需要輔助人員、輔助材料的保潔項(xiàng)目，可安排在大清潔內(nèi)。3、需要輔助人員、輔助材料的保潔項(xiàng)目，可安排在計(jì)劃衛(wèi)生內(nèi)。二十七、 維也納酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)值項(xiàng) 目標(biāo)準(zhǔn)值單位說明前廳服務(wù)接聽電話3聲預(yù)定時(shí)間（電話）2 分鐘預(yù)定時(shí)間（傳真）3 分鐘客人查詢信息時(shí)間2 分鐘入住登記時(shí)間（回頭客、VIP客人）2 分鐘入住登

60、記時(shí)間（預(yù)定客）2.5 分鐘入住登記時(shí)間（新客人）3 分鐘入住登記時(shí)間（團(tuán)隊(duì)）6 分鐘以10人登記時(shí)間為準(zhǔn)離店結(jié)帳時(shí)間（散客）3 分鐘離店結(jié)帳時(shí)間（團(tuán)隊(duì)）10 分鐘以10人結(jié)帳時(shí)間為準(zhǔn)行李送進(jìn)客房10 分鐘入住登記結(jié)束后開始計(jì)算電話轉(zhuǎn)到無人房間后提回0.5分鐘散客叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差5 分鐘團(tuán)隊(duì)叫醒時(shí)間和正確時(shí)間之間誤差10 分鐘客房服務(wù)散客查房3 分鐘團(tuán)隊(duì)查房8 分鐘以5間房為準(zhǔn)客房服務(wù)時(shí)間5 分鐘提供客人物品等服務(wù)時(shí)間客房維修處理時(shí)間15 分鐘可及時(shí)處理的維修時(shí)間控制標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（VC房）10 分鐘干凈空房平均每人標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（OC房）20 分鐘住客房平均每人標(biāo)準(zhǔn)間保潔時(shí)間（VD

61、房）30 分鐘走客房平均每人單人間保潔時(shí)間（VC房）10 分鐘干凈空房平均每人單人間保潔時(shí)間（OC房）20 分鐘住客房平均每人單人間保潔時(shí)間（VD房）25分鐘走客房平均每人豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（VC房）15 分鐘干凈空房平均每人豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（OC房）30 分鐘住客房平均每人豪標(biāo)房間保潔時(shí)間（VD房）40 分鐘走客房平均每人長(zhǎng)包房保潔時(shí)間（LTC房）15 分鐘標(biāo)準(zhǔn)間平均每人餐飲服務(wù)客人到位接待時(shí)間2 分鐘從客人入座到送茶時(shí)間客人點(diǎn)菜開始時(shí)間2 分鐘從客人入座到點(diǎn)菜時(shí)間客人點(diǎn)菜時(shí)間（4人）5 分鐘為客人介紹和點(diǎn)菜總時(shí)間客人點(diǎn)菜時(shí)間（10人）10 分鐘為客人介紹和點(diǎn)菜總時(shí)間客人第一道熱菜到位時(shí)間10

62、 分鐘從客人點(diǎn)菜結(jié)束計(jì)算送菜間隔最長(zhǎng)時(shí)間8 分鐘結(jié)帳時(shí)間（現(xiàn)付）5 分鐘客人現(xiàn)金支付或信用卡結(jié)帳時(shí)間（記帳）5 分鐘客人記入房費(fèi)或掛帳商務(wù)服務(wù)代客復(fù)印服務(wù)時(shí)間3 分鐘以復(fù)印2頁為準(zhǔn)代客洗衣接待服務(wù)時(shí)間3 分鐘代客洗衣完成服務(wù)時(shí)間36 小時(shí)以完成一件西裝為準(zhǔn)提供商品服務(wù)時(shí)間2 分鐘以三件食品或物品為準(zhǔn)安全服務(wù)突發(fā)事件到場(chǎng)時(shí)間1分鐘非當(dāng)班人員如有需要3分鐘到場(chǎng)車場(chǎng)事故發(fā)生到場(chǎng)時(shí)間5秒當(dāng)值主管2分鐘內(nèi)到達(dá)房間煙感報(bào)警1秒監(jiān)控室通知巡邏保安3秒監(jiān)控室打電話到房間詢問30秒巡邏5號(hào)到報(bào)警房間巡邏每層間隔時(shí)間90分鐘08：00-21：0060分鐘21：00-24：0045分鐘24：00-08：00二十八、

63、 管家部管理制度（一） 客房萬能鑰匙管理程序鑰匙的領(lǐng)用:1、 領(lǐng)用鑰匙必須先在鑰匙記錄本上寫明領(lǐng)用的時(shí)間并簽名。2、 鑰匙由主管發(fā)給服務(wù)員，不得擅自拿取。3、 拿到鑰匙及時(shí)檢查是否正確，有否斷裂。4、 發(fā)現(xiàn)領(lǐng)錯(cuò)鑰匙要及時(shí)調(diào)換。5、 發(fā)現(xiàn)鑰匙有損壞及時(shí)報(bào)告主管。6、 中班鑰匙還給值班經(jīng)理，夜班再到值班經(jīng)理處領(lǐng)取。鑰匙的歸還：1、 中班，夜班自行還給值班經(jīng)理。2、 如有特殊原因，主管下班時(shí)該鑰匙仍在使用，需交接清楚。3、 交還的鑰匙必須與前臺(tái)當(dāng)面點(diǎn)清。4、 發(fā)現(xiàn)有問題及時(shí)反映出來。5、 任何員工在下班時(shí)忘記歸還鑰匙要受到處分。鑰匙的保管：1、 領(lǐng)用鑰匙的員工，必須將鑰匙放在袋內(nèi)。鑰匙鏈的搭扣必須扣

64、在褲腰上。2、 嚴(yán)禁將鑰匙隨意亂放。3、 嚴(yán)禁借給其他無關(guān)人員和非本部門員工使用。4、 嚴(yán)禁將鑰匙當(dāng)取電牌使用。（取電牌可以使用廢棄的電話磁卡，并在卡上掛上更衣箱鑰匙避免與客人的卡混淆。）鑰匙的使用：1、 非工作原因不得擅自用鑰匙開啟門鎖。2、 當(dāng)非本部門員工，因工作需要開門時(shí)，必須由領(lǐng)用鑰匙的員工負(fù)責(zé)開啟，住客房需守候、在旁。直至工作完成。3、 樓層的員工不得隨意幫客人開啟房門，除非確認(rèn)是該房登記的客人。4、 如客人忘帶鑰匙而要求開門時(shí)，應(yīng)禮貌地要求客人與前臺(tái)聯(lián)系。5、 只有當(dāng)客人持有進(jìn)房證明時(shí)，才能予以開啟。鑰匙的報(bào)失：1、任何員工發(fā)現(xiàn)鑰匙遺失，必須馬上報(bào)告部門主管且同時(shí)通知安保，協(xié)助尋找

65、。2、由此造成的經(jīng)濟(jì)損失，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)賠償。（二） 布草管理樓層布草管理程序:1. 客用布草每天下午點(diǎn)清，讓洗衣廠收走洗滌。2. 前一天送出的布草，第二天下午由洗衣廠送回，并有專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)核實(shí)簽收。3. 送回的布草在清洗上有質(zhì)量問題要及時(shí)退洗。并做好匯總，遞交給店長(zhǎng)。4. 發(fā)現(xiàn)有損壞的布草要揀出作特別處理或報(bào)損。5. 布草有嚴(yán)重污跡要做特別記號(hào)，單獨(dú)放開，告知洗衣廠做去跡處理，并做好記錄。6. 樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。7. 工作間張貼好樓層備用數(shù)。每天由員工自己清點(diǎn)，做到每天數(shù)目清。8. 每周盤點(diǎn)一次，尋找損耗原因。(如：報(bào)損，遺失，客人買走或帶走。)9. 客用布草不可作為他用

66、，任何人為污損，將由有關(guān)人員進(jìn)行賠償。10. 每月作一次盤點(diǎn)報(bào)損表。盤點(diǎn)結(jié)果由客房主管匯總統(tǒng)計(jì)后，報(bào)總經(jīng)理，財(cái)務(wù)總監(jiān)，各有關(guān)部門。餐飲布草管理程序：1、餐飲布草由餐廳員工集中將需洗的布草調(diào)換下來。2、有洗衣廠定時(shí)來收取，并送回洗好的布草。3、有專人負(fù)責(zé)清點(diǎn)核實(shí)簽收，分類整齊放好。4、餐飲布草每月盤點(diǎn)一次。樓層布草盤點(diǎn)程序：1、盤點(diǎn)當(dāng)天，由樓層主管做好各客房布草盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)表。2、樓層備用布草要分類后整齊地放在布草架上。3、盤點(diǎn)數(shù)為：工作間+工作車+臟布草+未送回布草房?jī)?nèi)特別情況。餐飲布草盤點(diǎn)程序：1、盤點(diǎn)當(dāng)天，餐飲員工應(yīng)將布草整齊地?cái)[放在儲(chǔ)存室內(nèi)。2、由餐飲員工預(yù)先盤點(diǎn)好在用的布草。3、盤點(diǎn)數(shù)為：

67、在用+庫存+未送回。制服盤點(diǎn)程序：1、預(yù)先盤點(diǎn)好員工已領(lǐng)用的制服數(shù)。2、盤點(diǎn)未發(fā)的制服數(shù)。3、盤點(diǎn)數(shù)為：已領(lǐng)用+未發(fā)+送洗。（三） 管家部樓層內(nèi)部制度衛(wèi)生制度：1、客房每天專人打掃。2、床單、枕套做到無污跡、無毛發(fā)、無破損。3、水杯需用清潔劑浸泡后擦干。4、座廁、淋浴房、面池需用清潔劑清洗。5、用過毛巾（客人放在面池內(nèi)的）需要更換。6、牙具、拖鞋、木梳一客一換。7、發(fā)現(xiàn)蟲害及時(shí)報(bào)告，并采取措施。8、需按照操作程序打掃房間。9、須按工作計(jì)劃打掃公共區(qū)域。10、工作間、工作車、工具每天清潔整理。客房大清潔制度：（除日常標(biāo)準(zhǔn)外，需注意以下項(xiàng)目。）1、衣柜門頂、衣架。2、所有抽屜取出，里面及道軌清潔。

68、3、所有電線與開關(guān)清潔。4、所有地腳線（包括家具后面）清潔。5、徹底清潔（家具后、床下、沙發(fā)接縫）。6、浴室墻磚全面清潔。7、洗手臺(tái)面、恭桶后管道清潔。8、洗手盆溢水口清潔。9、洗手盆塞、浴缸塞清潔。10、所有銅燈金屬圈清潔。貴賓房的制度：1、將要入住貴賓房需重點(diǎn)檢查清潔、工程問題。2、入住VIP房，主管需要重點(diǎn)檢查。3、由資深服務(wù)員打掃。4、任何無關(guān)人員不能進(jìn)入VIP房。工作間大清潔制度：1、扔掉工作車上的任何不需要的物品。2、把工作車上每格吸干凈并擦干凈。3、整理好每日必須的客用品及布草。4、清潔干凈工作桶，配好清潔劑。5、清除工作間內(nèi)不需要垃圾。6、擦凈布草架的每一層與頂上。7、清洗干凈

69、水池，擦凈墻面，拖清地面。8、拆清吸塵器： A、打開吸塵器蓋，取出過濾網(wǎng)。 B、拿出塵袋，抽掉固定棒。 C、倒凈垃圾，用另一只吸塵器吸凈塵袋與過濾網(wǎng)。 D、擦凈吸塵器內(nèi)壁。 E、裝好吸凈的塵袋，放上吸凈的塵。 F、蓋上蓋，擦干凈電線及外壁，繞好電線，放到位。二十九、 樓層服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)走廊清潔標(biāo)準(zhǔn)：1、地毯或地面每天清潔二次，保證無污跡。2、地腳線干凈無污灰。3、燈泡無指印。4、通道門無污跡、無指印。5、墻面干凈無黑印、無污跡。6、天花板無手印和蜘蛛網(wǎng)。7、消防指示燈清潔。8、客梯口煙缸清潔。出口處樓梯保持清潔暢通。9、鏡子和窗臺(tái)無污跡、無浮灰。退房（VD）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1、進(jìn)出房程序照已定程序，進(jìn)

70、門先打開電源、填好工作時(shí)間。2、進(jìn)房先檢查有否遺留物品，若有要先報(bào)告前臺(tái)，下班前將物品交前臺(tái)。3、將厚薄二層窗簾打開，讓光線進(jìn)來并檢查窗簾是否完好。4、須用干抹布抹電器，抹窗時(shí)注意抹清窗角、窗臺(tái)、窗框、窗玻璃。5、按規(guī)范鋪床，用過布草須調(diào)換（換上的布草無污跡、無破損）。同時(shí)檢查床上其他用品，發(fā)現(xiàn)有污跡及時(shí)調(diào)換。6、清潔房?jī)?nèi)各式家具、鏡子。7、清潔地面，注意床下、墻角、垃圾筒后等處。8、補(bǔ)齊房?jī)?nèi)物品，并檢查設(shè)施及時(shí)報(bào)修。9、杯子按消毒程序清潔。10、按程序清潔衛(wèi)生間，注意：任何地方不能有毛發(fā)；恭桶沖水 處不得有污垢；浴簾上下、里外不得有皂垢、污跡；墻角不得有塵埃、污垢；地漏不得有異味。清潔后的衛(wèi)

71、生間保持整潔干燥、無異味、無污跡、無皂跡、無水跡、無毛發(fā)。11、嚴(yán)禁用客用毛巾當(dāng)抹布，一旦發(fā)現(xiàn)作違紀(jì)處理。12、垃圾倒入工作車?yán)鼉?nèi)時(shí)，注意不得有未滅煙蒂混入。13、最后巡視一下，打開廊燈并確信物品擺放整齊，無清潔工具遺留，將房門輕輕關(guān)上，填好出房時(shí)間。 住客房（OC）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1、清潔OC房，可根據(jù)客人要求或有關(guān)部門特別安排了或上級(jí)指示確定的時(shí)間清潔。2、進(jìn)房程序照進(jìn)出房標(biāo)準(zhǔn)。3、OC房與VD房清潔標(biāo)準(zhǔn)一樣，但要注意：A、不得亂動(dòng)客人物品。B、對(duì)客人筆記本、文件、報(bào)紙、雜志、畫冊(cè)、影集、藥品等銷加整理，不要弄錯(cuò)位置，更不準(zhǔn)翻看。C、客人的杯子內(nèi)，有未飲完的飲料和茶，暫不要清洗與調(diào)換，可

72、另外補(bǔ)一個(gè)干凈的紙杯。D、客人放在床上和床內(nèi)、椅子上的衣物，如不整齊或隨便攤放，外衣、西褲、裙子替其用衣架掛好放入衣柜內(nèi)，睡衣和內(nèi)衣折疊好放原處。E、客人原來開的燈、空調(diào)位置不要改變。F、清潔住客房時(shí)，若房?jī)?nèi)電話鈴響，為尊重客人和維護(hù)其隱私權(quán)，不得接聽房?jī)?nèi)電話。G、若房?jī)?nèi)有加床，應(yīng)增加一份客用品。H、如客人在房要向客人表示歉意。打掃結(jié)束應(yīng)征詢客人意見并道別，然后倒退出房間，輕輕將房門關(guān)好?？辗浚╒C）清潔質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：1、主要以檢查為主。2、對(duì)房間進(jìn)行通風(fēng)并抹塵，同時(shí)檢查有否工程問題。3、檢查客用品和布件是否符合標(biāo)準(zhǔn)。4、如較長(zhǎng)時(shí)間未入住的客房需隔天清潔恭桶，二、三天吸一次塵。杯具清洗消毒標(biāo)準(zhǔn)：1

73、、收集客人用過的杯子，將杯內(nèi)殘余物倒清。2、先將杯子在清水內(nèi)沖一下，放入專用消毒池內(nèi)浸泡15分鐘。3、再放入清洗池內(nèi)沖洗干凈，并用專用杯布擦干。4、然后將杯子放入消毒柜內(nèi)消毒至少30分鐘。5、最后將消毒后的杯子套上杯套，放入保潔柜內(nèi)待用。請(qǐng)勿打擾（DND）房與不需要打掃（NNS）處理標(biāo)準(zhǔn)：1、原則上客人掛DND任何人不得擅自敲門或進(jìn)入房間，如果是客人打電話要求提供服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)上述情況為了避免搞錯(cuò)房號(hào)，應(yīng)立即用電話和前臺(tái)確認(rèn)，確認(rèn)無誤后方可敲門。2、如果到了下午2：30PM仍掛著DND且該房今日尙未清理，樓層服務(wù)員要通知主管，由主管打電話與客人聯(lián)系。如有客人接聽則禮貌地詢問何時(shí)方便打掃，如沒人接聽

74、則將“客人通知”單從門下放入房間。做好記錄。3、與值班經(jīng)理交接清楚，提醒中班員工隨時(shí)注意該房。如中班員工還是不能進(jìn)房服務(wù)，則要在交接本上寫明。4、NNS房間有關(guān)員工必須問清何時(shí)方便打掃，避免再次打擾客人 。5、如DND20小時(shí)，且未見客人進(jìn)出，值班經(jīng)理應(yīng)會(huì)同保安和樓層主管一同進(jìn)房查看，以防逃帳或發(fā)生意外。6、NNS二天的房間要報(bào)告值班經(jīng)理，以防意外。差異房處理標(biāo)準(zhǔn)：1、發(fā)現(xiàn)住客房（OC）沒回來睡覺（SLEEP OUT），報(bào)給值班經(jīng)理處理。2、若沒有行李、且一天沒有使用，也應(yīng)及時(shí)報(bào)給值班經(jīng)理，前來做DL處理。3、主管每天二次交房態(tài)表給值班經(jīng)理。4、填寫房態(tài)必須是真實(shí)房態(tài)而不是電腦房態(tài)。5、發(fā)現(xiàn)房

75、間差異及時(shí)報(bào)前臺(tái)。 對(duì)講機(jī)使用標(biāo)準(zhǔn)：1、對(duì)話時(shí)按住對(duì)講機(jī)左側(cè)PTT鍵3秒鐘后，方可通話。2、通話完畢后，松開按鍵，對(duì)講機(jī)會(huì)發(fā)出信息提示音。3、收聽信息時(shí)，不得按住PTT鍵。4、完整收聽信息后，方可按住應(yīng)答鍵回話。5、呼叫與應(yīng)答時(shí)，須使用普通話。每次呼叫兩遍。6、如對(duì)方無應(yīng)答，5秒后再次呼叫。7、接到呼叫及時(shí)給予答復(fù)。8、呼叫時(shí)，直接稱呼具體位置和部門。進(jìn)出房標(biāo)準(zhǔn)：1、進(jìn)房前用手指關(guān)節(jié)敲門或按門鈴，不許用鑰匙或腳敲，樓層服務(wù)員進(jìn)門前無論何房態(tài)都必須清晰地敲三次門或按三次門鈴（一次敲三下）同時(shí)自報(bào)家門：你好！服務(wù)員。2、開門時(shí)開30度，然后重復(fù)：你好！服務(wù)員。再輕輕推開房門，進(jìn)入房間。如客人在房、

76、客人來開門或開門見到客人，需征的同意，方可進(jìn)房。3、決不許從貓眼里窺視，也不準(zhǔn)只按一次門鈴或敲一次門，就進(jìn)入房間。4、房門上掛DND,按DND處理標(biāo)準(zhǔn)操作。5、如進(jìn)房發(fā)現(xiàn)客人在睡覺或在浴室，應(yīng)立即退出鎖上門并做好記錄，過一伙兒再去查看。如客人不在則進(jìn)房打掃。6、客人在房清掃后，離房應(yīng)有禮貌的向客人征詢有何需要幫助并道別，然后慢慢地倒走退出輕輕關(guān)上房門。整理房間的特別注意事項(xiàng):1、 窗簾、浴簾不清潔應(yīng)馬上送洗，床單、毛巾破損不準(zhǔn)使用。2、 擦拭抽屜應(yīng)同時(shí)檢查客人是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻交給主管送到前臺(tái)，以備客人來取。3、 在整理房間時(shí)，應(yīng)同時(shí)將玻璃擦拭干凈。4、 衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或不

77、足應(yīng)補(bǔ)齊。5、 浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持明亮。6、 絕對(duì)禁止使用非經(jīng)許可的布巾類擦拭。7、 客人物品在清潔工作完畢后均應(yīng)整齊地?cái)[回原位。8、 不可輕易翻看客房?jī)?nèi)的書籍物品。9、 不得在客房?jī)?nèi)使用電話或觀看電視。10、如遇客人對(duì)房間的設(shè)備、服務(wù)、前臺(tái)、餐飲等有不滿時(shí)須隨時(shí)向主管反映。11、如發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)客人私帶危險(xiǎn)物品應(yīng)立即報(bào)告主管處理。12、OC房要做完才能離開，如中途有事要離開，需關(guān)上房門方可離開。13、VC房恭桶每天要沖洗。打掃房間容易犯的錯(cuò)誤：1、 清潔房間不夠仔細(xì)、徹底。2、 物品未按標(biāo)準(zhǔn)擺放，失去舒適感。3、 沒有及時(shí)報(bào)修損壞的設(shè)施設(shè)備。降低噪音要點(diǎn)：1、 員工關(guān)門時(shí)必須注意力度，以免聲

78、音過響。2、 門鎖不好及時(shí)報(bào)修。3、 走廊內(nèi)嚴(yán)禁大聲說話。4、 工作車輪子如果不靈活或有響聲必須及時(shí)報(bào)修加油。5、 工程問題及時(shí)報(bào)修，如：恭桶漏水、排風(fēng)聲響6、 如果碰到客人開著門在房?jī)?nèi)大聲喧嘩應(yīng)婉言勸阻。7、 吸塵時(shí)如果在9：00AM以前，20：00PM以后必須把門虛掩上。8、 主管查房時(shí)必須檢查電話鈴聲，位置應(yīng)調(diào)到middle。9、 盡量減少使用對(duì)講機(jī)的頻率。需向主管報(bào)告的事項(xiàng)：1、 客人生病且較為嚴(yán)重時(shí)。2、 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)有兇器或麻醉劑等物品。3、 沒有行李或行李少。4、 將寵物帶入客房?jī)?nèi)。5、 無意中損壞了客人的物品。6、 發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)設(shè)備、家具、物品、墻壁等有缺損或出故障。7、發(fā)現(xiàn)了遺留物品

79、。8、在走廊或其他地方發(fā)現(xiàn)可疑的人或物。9、客人的抱怨、稱贊。檢查方法與標(biāo)準(zhǔn)：（順時(shí)針，從上至下）I. 房（重點(diǎn)）：A、 窗簾。B、 電燈、設(shè)施設(shè)備完好。C、 家具和地板的灰跡。D、房?jī)?nèi)空氣。E、 空調(diào)F、 用品齊全。G、恭桶。II VD房（重點(diǎn)）：A、 衣柜、抽屜、床下、門后、衛(wèi)生間。B、 鏡子、窗簾后、天花板、空調(diào)。C、 房間物品齊全。D、 BATHROOM：恭桶下泄彎道、鏡子、門后、墻磚、天花、浴簾、地面四角等保證無毛發(fā)、無污跡、無黃斑，恭桶后、外壁無污跡。E、 冷熱水供應(yīng)正常。F、 設(shè)施設(shè)備完好，物品整齊。III OC房（重點(diǎn)）；A、 保證質(zhì)量。B、 注意抹塵。C、 水垢、污跡注意。D

80、、電器設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常。IV VIP房（重點(diǎn)）：A、 特別檢查窗簾、床褥、床單、枕套、墻壁、地板。B、 對(duì)衛(wèi)生間需特別要求：a) 毛巾不能有污跡，線頭要剪掉。b) 衛(wèi)生潔具及地稱不能有毛發(fā)。c) 門上不能有手指印。d) 鏡面不能有水跡和手印。C、燈具良好。D、各類印刷品無折痕、擺放整齊。E、 查免費(fèi)贈(zèng)品是否完好并擺放到位。V 樓層走廊（重點(diǎn)）：A、 檢查客梯。B、 檢查墻壁、地板、確保所有燈具良好清潔。C、 檢查安全門、客房門、地腳線。D、 檢查天花板、消防設(shè)施、出口指示燈。E、 注意背景音樂是否適中。F、 檢查樓梯。三十、 維也納酒店商務(wù)服務(wù)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)制訂日期：2006.11.12免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目名稱

81、價(jià)格說明酒店配置1借燙衣板和熨斗免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用2套2借電吹風(fēng)機(jī)免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用3套3借多功能電源插座免費(fèi)做好記錄，介紹安全使用3套4借針線包免費(fèi)可提供代客服務(wù)3套5借雨傘免費(fèi)做好記錄，只對(duì)住店客20把6借小剪刀和膠水等免費(fèi)做好記錄租借服務(wù)項(xiàng)目名稱租金說明7客房加床80元/張/天可調(diào)整至60元。數(shù)量自定8麻將桌和牌50元/天/次按次或天（此項(xiàng)目可選）項(xiàng)目自選收費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目名稱價(jià)格說明9復(fù)印(A4)1元/張10復(fù)印(A3)2元/張根據(jù)設(shè)備取舍11收傳真2元/張通知客人或送房12發(fā)傳真： 市內(nèi)2元/張13 國(guó)內(nèi)4元/張14 國(guó)際10元/張15打字(A4)15元/張16洗衣服務(wù)自定

82、提供基本項(xiàng)目請(qǐng)各店按項(xiàng)目配置設(shè)備！各店根據(jù)酒店的實(shí)際情況須增加數(shù)量請(qǐng)報(bào)運(yùn)營(yíng)部。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-客房操作手冊(cè) 三十一、 消殺用藥和操作流程藥物名稱藥物成分藥物比例適用場(chǎng)地操作流程及相關(guān)規(guī)定核查責(zé)任人菊素靈中度30%1:100公共部分、外圍、綠化帶、垃圾房、垃圾桶、酒店客房、酒店餐廳和包房1、嚴(yán)格按流程執(zhí)行；2、施藥時(shí)要戴口罩、手套、穿工作服；3、施行藥應(yīng)處在上風(fēng)向，避開人群；4、藥物勿噴殺在魚、鳥處，或污染水源；5、切勿往火源處噴灑藥物；6、施藥不慎沾到皮膚應(yīng)立即用清水沖洗；7、如果不慎誤食，請(qǐng)催吐并立刻送醫(yī)院診治；8、如果

83、污染眼睛，請(qǐng)用清潔水沖洗10-15分鐘并立刻送醫(yī)診治；9、出現(xiàn)有機(jī)磷化合物中毒，即送醫(yī)院處理。按比例配藥物，按正常消殺規(guī)定進(jìn)行消殺，沒有副作用。太康中度30%1:100公共部分、外圍、綠化帶、垃圾房、垃圾桶、酒店客房、酒店餐廳和包房1、藥劑須存放于陰涼干燥處，且兒童觸及不到的地方；2、使用時(shí)應(yīng)穿戴防護(hù)衣裳物，注意不要吸入藥液霧滴；3、若不慎皮膚接觸，應(yīng)立即用肥皂和清水沖洗。4、蜜蜂和魚類對(duì)該藥極敏感，小心使用。5、使用過的容器應(yīng)酬妥善保管，不能污染河流及水源，應(yīng)銷毀土埋處理。按比例配藥物，按正常消殺規(guī)定進(jìn)行消殺，沒有副作用。喜康低度5%1:100公共部分、外圍、綠化帶、垃圾房、垃圾桶、酒店客房

84、、酒店餐廳和包房1、藥劑須存放于陰涼干燥處，且兒童觸及不到的地方；2、使用時(shí)應(yīng)穿戴防護(hù)衣裳物，注意不要吸入藥液霧滴；3、若不慎皮膚接觸，應(yīng)立即用肥皂和清水沖洗。4、蜜蜂和魚類對(duì)該藥極敏感，小心使用。5、使用過的容器應(yīng)酬妥善保管，不能污染河流及水源，應(yīng)銷毀土埋處理。按比例配藥物，按正常消殺規(guī)定進(jìn)行消殺，沒有副作用。家蟲清中度30%1:100外圍、綠化帶、垃圾房、垃圾桶、酒店客房、酒店餐廳和包房1、藥劑須存放于陰涼干燥處，且兒童觸及不到的地方；2、使用時(shí)應(yīng)穿戴防護(hù)衣裳物，注意不要吸入藥液霧滴；3、若不慎皮膚接觸，應(yīng)立即用肥皂和清水沖洗。4、蜜蜂和魚類對(duì)該藥極敏感，小心使用。5、使用過的容器應(yīng)酬妥善

85、保管，不能污染河流及水源，應(yīng)銷毀土埋處理。按比例配藥物，按正常消殺規(guī)定進(jìn)行消殺，沒有副作用。 Version.1 Page 53 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，機(jī)制決定成敗-總裁：黃德滿先生 大滅CS低度2.5%1：100外圍、綠化帶、垃圾房、垃圾桶、酒店客房、酒店餐廳和包房1、藥劑須存放于陰涼干燥處，且兒童觸及不到的地方；2、使用時(shí)應(yīng)穿戴防護(hù)衣裳物，注意不要吸入藥液霧滴；3、若不慎皮膚接觸，應(yīng)立即用肥皂和清水沖洗。4、蜜蜂和魚類對(duì)該藥極敏感，小心使用。5、使用過的容器應(yīng)酬妥善保管，不能污染河流及水源，應(yīng)銷毀土埋處

86、理。6、本品尤其適用于蚊子、螞蟻、蟑螂、德國(guó)小蠊、家蠅的防治。是重點(diǎn)推薦使用產(chǎn)品。按比例配藥物，按正常消殺規(guī)定進(jìn)行消殺，沒有副作用。大滅CS500毫升可處理1200平方米的場(chǎng)所。馨菊低度10%1:160外圍、綠化帶、垃圾房、垃圾桶、酒店客房、酒店餐廳和包房1、“馨菊”殺蟲可濕性粉劑是一種以高嶺土為基質(zhì)的制劑。它是一種廣譜性殺蟲劑。2、對(duì)飛蟲、如蒼蠅、蚊子等，而且對(duì)爬蟲，如蟑螂、螞蟻等具有優(yōu)越的殺滅效果，而且致死率極高。2、藥劑須存放于陰涼干燥處，且兒童觸及不到的地方；3、使用時(shí)應(yīng)穿戴防護(hù)衣裳物，注意不要吸入藥液霧滴；4、若不慎皮膚接觸，應(yīng)立即用肥皂和清水沖洗。5、使用過的容器應(yīng)酬妥善保管，不能

87、污染河流及水源，應(yīng)銷毀土埋處理。按比例配藥物，按正常消殺規(guī)定進(jìn)行消殺，沒有副作用。敵鼠納鹽低度5%直接投放外圍、綠化帶、垃圾房、垃圾桶、酒店客房、酒店餐廳和包房本品應(yīng)存放于陰涼干燥處，注意保管，不要與食品混放，謹(jǐn)防誤食中毒，投藥后及時(shí)收集死鼠，集中深埋或焚燒。按比例配藥物，按正常消殺規(guī)定進(jìn)行消殺，沒有副作用。標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-客房操作手冊(cè) 三十二、 附表（一） 賓客遺留物品登記表（打印或手寫）備注HSKP-OF-001賓客遺留物品記錄表客人簽名經(jīng)手人時(shí)間領(lǐng)取日期經(jīng)手人存放位置拾獲人數(shù)量物品描述拾獲地點(diǎn)時(shí)間拾獲日期 Versi

88、on.1 Page 54 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，機(jī)制決定成敗-總裁：黃德滿先生 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-客房操作手冊(cè) （二） 遺留物品登記卡（打?。┻z留物品登記卡 HSKP-OF-002編號(hào)： 日期: 姓名:物品名稱及數(shù)量:拾獲地點(diǎn): Version.1 Page 55 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，機(jī)制決定成敗-總裁：黃德滿先生 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OP

89、ERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-客房操作手冊(cè) （三） 樓層客情動(dòng)態(tài)記錄（印刷） 樓層客情動(dòng)態(tài)記錄HSKP-OF-003出當(dāng)值人入出入出入出入房態(tài)房號(hào)123456789101112131415161718出當(dāng)值人入出晚班入出入出入房態(tài)中班房號(hào)123456789101112131415161718出當(dāng)值人入出日期：入出入出入房態(tài)樓層:早班房號(hào)123456789101112131415161718 Version.1 Page 56 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，機(jī)制決定成敗-總裁：黃德滿先生 標(biāo)準(zhǔn)

90、運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-客房操作手冊(cè) （四） 失物認(rèn)領(lǐng)表 （打?。?失物認(rèn)領(lǐng)表物品號(hào)碼 日期：ARTICLE NO DATE：認(rèn)領(lǐng)人姓名CLAIMANT NAME：身份證號(hào)碼/護(hù)照號(hào)碼I.D.NO./PASSPORT NO地址：ADDRESS：電話號(hào)碼：TELEPHONE NO：失主姓名：ON BEHALF OF：認(rèn)領(lǐng)物品如下：ARTICLES WHICH HAVE BEEN CLAIMED AS：認(rèn)領(lǐng)人簽字CLAIMANT SIGNATURE：經(jīng)手人HANDLE BY：部門DEPARTMENT：正本-管家部1st ORIGINAL-

91、HOUSEKEEPING副本-財(cái)務(wù)部2ND COPY-ACCOTNT LOST AND FOUND CLAIM RECORD HSKP-OF-004（五） 樓層主管每日客房檢查表（印刷）樓層主管每日客房檢查表 FLOOR SUPERVISOR DAILY CHECK LIST HSKP-OF-005樓層 FLOOR：樓層主管 SUPERVISOR： 日期DATE：房間檢查 ROOM CHECKED:房號(hào) ROOM ON時(shí)間 TIME房態(tài) ROOM STATUS內(nèi)容 DESCRIPTION Version.1 Page 60 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印

92、和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，機(jī)制決定成敗-總裁：黃德滿先生 （六） 客房遺失損壞報(bào)告（印刷）客房遺失損壞報(bào)告HSKP-OF-006房號(hào)團(tuán)體散客物品名稱數(shù)量(單位)損壞或遺失者收銀接報(bào)備注文 員：行政管家： 日期： 年 月 日（七） 鑰匙領(lǐng)用登記表（打印）鑰匙領(lǐng)用登記表 HSKP-OF-007鑰匙名稱數(shù)量領(lǐng)用人領(lǐng)用時(shí)間歸還人歸還時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-客房操作手冊(cè) （八） 樓層（ ）值班交接班記錄簿（手寫） 樓層（ ）值班交接班記錄簿HSKP-OF-008 月 日 時(shí) 分（星期 ）檢查落實(shí)情況主管領(lǐng)導(dǎo)（簽名）：備注填

93、表日期： 年 月 日交接班時(shí)間值 班 記 錄房號(hào)男/女住客人數(shù)接班人簽名當(dāng)班開房間數(shù)原開房間數(shù)未開房間數(shù)電源設(shè)備環(huán)境衛(wèi)生行李物品治安動(dòng)態(tài)賓客托辦事項(xiàng)旅館名稱：交接人簽名旅客入住情況設(shè)備衛(wèi)生狀況治安狀況（九） 樓層組（打?。?樓層組當(dāng)值主管： 日期：HSKP-OF-009清潔項(xiàng)目樓層號(hào)清洗時(shí)間清洗人檢查人檢查時(shí)間跟進(jìn)時(shí)間備注房間號(hào)入出 Version.1 Page 64 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，機(jī)制決定成敗-總裁：黃德滿先生 （十） 中夜班服務(wù)員工作表（打印） 中夜班服務(wù)員工作表HSKP-OF-010樓層 領(lǐng)班

94、 服務(wù)員 日期加床面巾地巾熨斗/板加毯手巾冰桶充電器加枕頭浴巾插線板電蚊香嬰兒床浴袍報(bào)紙其它房號(hào)進(jìn)房時(shí)間檢查時(shí)間出房 時(shí)間狀況備注房號(hào)進(jìn)房時(shí)間檢查時(shí)間出房 時(shí)間狀況備注11223344556677889910101111121213131414151516161717181819192020維修工程單：需跟催項(xiàng)目：備注：（十一） 每日?qǐng)?bào)房表（印刷） 每日?qǐng)?bào)房表HSKP-OF-012房號(hào)樓層 456789101112131415161718192012 345678910111213141516171819202122232425262728備注標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING

95、PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-客房操作手冊(cè) （十二） 樓層交班記錄表（打?。?樓層交班記錄表HSKP-OF-013夜班中班年 月 日 領(lǐng)班:借用物品情況:洗衣記錄：壞房：遺留物品記錄：轉(zhuǎn)房記錄：工程維修單：其它：當(dāng)值服務(wù)員 早班: 中班: 夜班:會(huì)議內(nèi)容:閱讀簽名: 早班: 中班: 夜班:房間清潔情況：酒水情況： Version.1 Page 67 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，機(jī)制決定成敗-總裁：黃德滿先生 （十三） 樓層服務(wù)員工作表 (正面）（印刷）樓層服務(wù)員工作表ROOM ATTENDATS SHEE

96、T補(bǔ) 入 布 草開床巾特別維修 床裙HSKP-OF-014 保護(hù)墊被套浴袍地巾方巾客 人 特 殊 要 求面巾浴巾枕套小床單大床單收 出 布 草開床巾床裙保護(hù)墊被套浴袍地巾方巾特別清潔內(nèi)容 EXTRA CLEANING特清未做房號(hào):服務(wù)員:面巾浴巾枕套小床單大床單潔后房態(tài)ROOM STATUS統(tǒng)計(jì)數(shù)量班次: 服務(wù)時(shí)間 TIME SERVICE出OUT入IN入住時(shí)間C/I TIME日期: 退房時(shí)間C/O TIME貴賓房VIP加床EXTRA BED嬰兒床BABY COT枕頭 BLANKET插座 OTHERS其他 OTHERS公區(qū)清潔記錄房態(tài)ROOM STATUS樓層:房號(hào)（十四） 樓層服務(wù)員工作表

97、（反面）（印刷）樓層服務(wù)員工作表 ROOM ATTENDATS SHEET針線包杯 具 更 換 記 錄衛(wèi)生袋護(hù)理包浴帽須刨梳子牙具香皂盒紙卷紙免費(fèi)水購物袋酒水單標(biāo)準(zhǔn)信封航空信封傳真紙補(bǔ)入客用品信紙 鉛筆圓珠筆煙盅墊便箋紙杯蓋杯墊茶包茶葉洗衣單擦鞋服務(wù)紙拖鞋房號(hào)口杯茶杯咖啡杯高杯bei矮杯 統(tǒng)計(jì)數(shù)量品種統(tǒng)計(jì)數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-客房操作手冊(cè) （十五） 員工制服登記卡（印刷） 員工制服登記卡制服編號(hào)： HSKP-OF-015姓名： 性別： 部門： 職位：領(lǐng)用制服項(xiàng)目數(shù)量規(guī)格交回上衣褲裙大衣領(lǐng)帶領(lǐng)巾圍身腰封襯衣皮鞋布鞋帽子皮帶發(fā)出

98、經(jīng)手： 收回經(jīng)手：（十六） 叫醒記錄表（打?。┙行延涗洷鞨SKP-OF-016日期時(shí)間房間號(hào)碼客人姓名記錄人實(shí)施人備注注意事項(xiàng)： Version.1 Page 70 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，機(jī)制決定成敗-總裁：黃德滿先生 （十七） 空房檢查表格（打印）客房員工：_ 日期：_ HSKP-OF-017 檢 查 員：_ 房號(hào)：_ 在沒有達(dá)到浴室區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)處打（）鏡子、玻璃、墻磚有：1. 水跡 2. 污跡 3. 皂跡淋浴處、浴缸和洗臉盆/水槽均沒有：4. 毛發(fā)5. 霉變 6. 肥皂泡沫7. 灰塵和污跡8. 水龍頭、淋浴

99、噴灑頭、排水溝、浴缸均固定好并運(yùn)作正常馬桶及其所有配件（坐墊、水箱、蓋子、座廁、底座、管帽和管道）均沒有：9. 毛發(fā)、殘骸、發(fā)霉和灰塵10. 污跡11. 氣味12. 瑕疵（碎片、裂縫、抓痕、松動(dòng)）13. 所有的配件均固定好浴室地面所有表面包括瓷磚水泥：14. 毛發(fā)、發(fā)霉、污物、污跡和殘骸 15. 霉變 浴室門 浴室馬桶 面池下浴缸 漱口杯、煙灰缸都：15.擦亮、沒有污跡和殘骸漱口杯 煙灰缸 浴室布草均沒有：16.毛發(fā)17.污跡并均有合適的原色浴室用品：18.沒有使用過 19.至少有1/3滿 在沒有達(dá)到客房區(qū)域標(biāo)準(zhǔn)處打（）陳設(shè)品（電視、門、燈臺(tái)、抽屜、床板、臺(tái)子、通風(fēng)口、衣架、服務(wù)指南）：20.

100、運(yùn)作正常 21.無灰塵床上布草和床褥：22.沒有皺褶整齊而挺括23.沒有污跡和裂紋24.沒有毛發(fā)地毯或地板：25.清掃過/吸過塵并沒有碎片床下 桌下 柜下 門背后 布簾和透明窗簾：26.開/關(guān)方便27.導(dǎo)軌固定好窗、窗臺(tái)、鏡子、玻璃和墻面均：28.無污點(diǎn)、指印和污跡窗臺(tái) 鏡子 玻璃 墻面 垃圾桶沒有：29.殘骸30.氣味托盤沒有：31.殘骸和液體32.氣味電話：33.所有表面和電話線均沒有粘膩感34.運(yùn)作正常35.面板合適并有適當(dāng)?shù)男畔㈦娨暫瓦b控器都：36.運(yùn)作正常并很干凈房間物品沒有：37.補(bǔ)齊標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-客房操作手

101、冊(cè) （十八） 值班經(jīng)理 年 月份工作記錄 （打?。?值班經(jīng)理 年 月份工記錄HSKP-OF-018月 日月 日月 日月 日月 日月 日月 日月 日月 日月 日月 日日期出租率營(yíng)業(yè)收入平均房?jī)r(jià)賓客意見表貴賓卡金卡簽訂協(xié)議監(jiān)控帶更換賓客信息傳發(fā)數(shù)量夜審平衡賓客投訴區(qū)域巡視客房檢查 Version.1 Page 71 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，機(jī)制決定成敗-總裁：黃德滿先生 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-客房操作手冊(cè) （十九） 借用物品單（打印） 借用物品單A

102、RTICLE ON LOANHSKP-OF-019客人姓名: 房 號(hào)：_ GUEST NAME ROOM NO借用物品：_ 借用日期：_ ARTICLE DATE客人簽名：_ 經(jīng) 手 人：_ GUEST SIGNATURE STAFF客人借用的上述物品，如果離店時(shí)仍未歸還，將會(huì)向客人收取物品的等值費(fèi)用。If the said article is not returned upon guests departure the guest will be charged with the cost of the article. Version.1 Page 73 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒

103、店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，機(jī)制決定成敗-總裁：黃德滿先生 （二十） 雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)（印刷） 雜項(xiàng)收費(fèi)單據(jù)MISCELLANEOUS CHARGE VOUCHER No.: 0000001客人姓名 房間號(hào)碼 日期Guest Name: _ Room No.: _ Date: _摘要Particular金額Amount總額Total Amount客人簽名 制表人 批準(zhǔn)人Guest Signature Prepared By Approved By Form No.: FO-OF-023 白聯(lián)-前臺(tái) 紅聯(lián)-客人 黃聯(lián)-財(cái)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD

104、 OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-客房操作手冊(cè) （二十一） 外宿房登記表（打?。?外宿房登記表 HSKP-OF-020樓層： 日期： 時(shí)間：房號(hào)客人名稱入住日期行李狀況備注樓層服務(wù)員 前臺(tái)服務(wù)員 大堂副理 Version.1 Page 74 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，機(jī)制決定成敗-總裁：黃德滿先生 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-客房操作手冊(cè) （二十二） 工程維修申請(qǐng)單（印刷） 工程維修申請(qǐng)單HSKP-OF-021日期： 年 月

105、日致：工程部填單時(shí)間 接單時(shí)間由：填 單 人 接 單 人地點(diǎn)：開始維修時(shí)間 維 修 人維修原因：是否完成 完成時(shí)間需維修部分及所需材料（型號(hào)）備注： 第一聯(lián)：維修工存（白色） 第二聯(lián)：工程部辦公室存（紅色） 第三聯(lián)：發(fā)單部門存（黃色） Version.1 Page 76 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，機(jī)制決定成敗-總裁：黃德滿先生 （二十三） 布草交接單（印刷） 布草交接單 HSKP-OF-022客戶名稱： 月日班布草名稱客戶 發(fā)出數(shù)量返洗 數(shù)量工廠 送回?cái)?shù)量工廠 欠數(shù)備注第 一 聯(lián) 存 根 （白） 第 二 聯(lián) 財(cái)

106、 務(wù) （紅） 第 三 聯(lián) 洗 衣 廠 （黃）浴 巾面 巾地 巾方 巾枕套床 單大中小被 套大中小浴 袍浴 衣浴 褲客戶發(fā)生簽名：洗衣廠收回簽名：客戶收回簽名：洗衣廠送回簽名：標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-客房操作手冊(cè) （二十四） 酒水單（印刷）酒水單（mini-bar list） HSKP-OF-023房號(hào)（Room No)： 日期Date： 編號(hào)No 小食品類（food)數(shù)量（Date)金額（sum)備注（remark)瓜 子 Melin Seed RMB 10.00花 生 Peanuts RMB 5.00開心果 Pistachios

107、 RMB 10.00薯 片 Potato Crisps RMB 8.00碗仔面 Noodle RMB 5.00話 梅 Liquorice Prune RMB 8.00人參茶 Gin Seng Tea RMB 10.00茶 葉 Tea RMB 28.00旺 旺 Wang Wang RMB 8.00飲料類（drink)依山云礦泉水 Evian Water RMB 15.00大寨核桃露 Walnut Drink RMB 10.00紅 牛 Red Bull RMB 8.00鮮橙多 Orange Juice RMB 5.00冰紅茶 Ice Tea RMB 5.00可 樂 Cola RMB 5.00椰 汁

108、 Coconue Juice RMB 5.00咖 啡 Coffce RMB 5.00健龍水 Health Dragon Water RMB 5.00王老吉 Herbal Tea RMB 5.00酸 奶 Yoghurt Milk RMB 5.00純 奶 Pure Milk RMB 5.00礦泉水 Mineral Water RMB 5.00金威啤酒 Kingway Beer RMB 8.00紅 酒 Red wine RMB 38.00燕窩 Eidible BirdNest RMB 20.00日用品類(commodity)戴得樂 V-brator RMB 38.00潔身純 Creambath RM

109、B 10.00伊人寶 Yi Ren Bao RMB 10.00毛巾 Towel RMB 10.00內(nèi)褲 Underwear RMB 5.00安全套 Condom RMB 10.00泡泡浴 Body Lotion RMB 10.00 合計(jì)（Totle)：為了您所需的酒水能夠及時(shí)得到補(bǔ)充，請(qǐng)您填好酒水單。所有消費(fèi)品一旦撕毀封口即視為消費(fèi)。To renew the drink of you need in time ,please complete the mini-bar list.Every seal of consunable once tear up mears the charge alr

110、eady.經(jīng)手人（Room Attendant）： 顧客簽名（Guest Signature）： Version.1 Page 77 of 78本手冊(cè)內(nèi)容屬于維也納酒店集團(tuán)內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳，違者追究法律責(zé)任。態(tài)度決定一切，機(jī)制決定成敗-總裁：黃德滿先生 標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序STANDARD OPERATING PROCEDURE維也納3好連鎖酒店-客房操作手冊(cè) 三十三、 流程/標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整記錄1. 本手冊(cè)未涵蓋事項(xiàng)可由灑店總經(jīng)理自行調(diào)整，呈報(bào)集團(tuán)運(yùn)營(yíng)部備案后實(shí)施。如無記錄上報(bào)而擅改標(biāo)準(zhǔn)者，按規(guī)定處罰扣分。2. 調(diào)整記錄表（如有多處調(diào)整則復(fù)印該表進(jìn)行記錄）。類型（新增/調(diào)整）涉及流程/標(biāo)準(zhǔn)章節(jié)：原內(nèi)容：調(diào)整原因調(diào)整為：申請(qǐng)人申請(qǐng)日期調(diào)整生效日期文件結(jié)束 Page 78 of 78