1、 *物業管理 顧問書 品質管理冊 顧問書 第 3 頁 共 46 頁 目 錄 一、 品質管理概論 4 二、 ISO9001： 2000 質量體系 9 三、 質量體系審核概論 22 四、 內部質量體系審核概述 28 五、 管理評審概述 34 六、 糾正和預防措施實施程序 36 七、 物業管理公司實施 ISO9001 標準全過程37 八、 物業管理企業申請認證的簡介40 九、 物業公司實施ISO9000標準的意義及領導職責 43 下期顧問書預告 46 顧問書 第 4 頁 共 46 頁 （一）品質管理概論（一）品質管理概論 一、品質的概念：一、品質的概念： 1、物業管理的行業特點: 物業管理是綜合性服

2、務行業。 2、服務的概念: A、服務是以顧客為中心的； B、服務是為滿足顧客的需要，供方與顧客接觸的活動，和供方內部活動所產生的結果。 3、服務的特點： A、服務是一種無形的產品，不易測量（信譽對服務行業至關重要） ； B、服務是一個過程，不能貯存； C、服務的生產和消費過程同時發出，一旦提供了不合格服務就無法挽回，因此服務提供過程的質量非常重要（服務質量貫穿于服務過程的始終，加強與顧客的溝通對服務行業至關重要） ； D、人是服務過程中最重要的部分，一線職工對服務質量起關鍵作用。 4、服務的質量要求： A、服務的態度； B、所提供服務的技術水平； C、服務的速度： D、服務的舒適性： E、服務

3、的安全性和保密性。 5、一個好的服務業企業所具備的 3 大要素： A、必須擁有一套完善的服務策略； B、一批能盡心為顧客服務，具有良好素質的服務人員及相應的服務設施； C、一種適合市場需要、嚴格管理的服務組織。 6、顧客的概念: A、含義：接受產品的組織或個人。 B、廣義的顧客：最終消費者、購買者、使用者、第二方或其他受益者。 顧問書 第 5 頁 共 46 頁 C、內部顧客與外部顧客: 顧客不僅是外部顧客，即服務組織服務的對象。而且也包括服務組織內部得到前一個工序服務的后一個工序。 7、品質的概念： 質量：一組固有特性滿足要求的程度。 特性：可區分的特征（可以是固有也可以是賦予的） 。 要求：

4、明示的、通常隱含或必須履行的需求或期望（要求可分為內部和外部的要求） 。 A、明示的要求：通常為尺寸，工差，抗疲勞程度，拉伸要求等，在物業管理中可表現為合同，公司的規定如清潔，綠化，安全巡邏簽到等方面的明確要求。 B、隱含的要求：指組織、顧客或其他相關方等的慣例或一般做法，不言而喻的。在物業管理中像安全的要求等。 C、必須履行的要求：一般指相關法律法規和條例，像物業管理中的裝修條例中不允許破壞房屋的承載結構等要求。 二、影響品質的幾個主要因素：二、影響品質的幾個主要因素： （5M1E：Man-人、Machine-機器、Material-材料、Method-方法、Measurement-測量、E

5、nvironment-環境） 1、人員：人員業務的熟練程度，對品質的重視程度，責任心，個人衛生，健康等狀況。 2、機器：安裝，維修，保養，清潔，使用等方法的合理性、有效性及調校準確性。 3、物料：物料本身的品質是否符合標準；保管，儲存，搬運的方法；是否選擇正確種類，型號，尺寸等。 4、方法：工藝參數，操作方法的有效性，合理性，準確性。 5、測量：測量設備，測量手段和檢驗、測量的方法等。 6、環境：溫度，濕度，塵埃等的適度性；污染，秩序控制等。 三、質量體系及質量方針：三、質量體系及質量方針： 顧問書 第 6 頁 共 46 頁 A、質量體系： 1、體系：相互關聯或相互作用的一組要素。 2、管理體

6、系：建立方針和目標并實現這些目標的體系。 （注：一個組織的管理體系可包括若干個不同的管理體系，如質量管理體系，財務管理體系或環境管理體系等。 ） 3、質量管理體系：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。 B、質量方針： 1、定義：由組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。 2、 要求： 應包括組織的目標和顧客的期望和要求， 是組織質量行為的準則。 四、質量管理：四、質量管理： 1、管理：指揮和控制組織（職責、權限和相互關系得到安排的一組人員和設備）的協調活動。 2、質量管理： 在質量方面指揮和控制組織的協調活動 （包括制定質量方針、質量目標等） 。 3、質量管理的組成： 質量管理 A

7、、質量策劃：致力于制定質量目標并規定必要的運行過程和相關資源以實現質量目標。 B、質量控制：致力于滿足質量要求。 C、質量保證：致力于提供質量要求會得到滿足的信任。 D、質量改進：致力于增強滿足質量要求的能力。 五、品質管理相關訓條：五、品質管理相關訓條： 1、寫我們所要求的、做我們所寫的、記錄我們所做的。 2、文件多看、工作規范。 3、顧客永遠是對的。 質量策劃 質量控制 質量保證 質量改進 顧問書 第 7 頁 共 46 頁 4、一言一行皆品質，注重品質，從我做起。 6、好的品質是做出來的，不是檢查出來的。 六、質量的目標量化：六、質量的目標量化： 1 1 目的目的 為了確保公司質量目標的適

8、用性和有效性， 保證公司的服務品質并使其持續改進，特制定此管理程序。 2 2 管理職責管理職責 21 品質管理負責人負責每半年組織一次對部門各項質量目標的達成情況進行評估。 22 管理處經理負責制定本部門的工作計劃和措施，以保證達到既定的質量目標。 23 總經理根據公司管理評審的結果決定是否調整質量目標。 3 3 質量目標量化指標質量目標量化指標 序號 項目 實施標準 指標 1 維修工程質量合格率 分項檢查， 一步到位， 并按維修回訪制度進行回訪，以確保維修質量。 96% 2 小區可控案件發生數 實行二十四小時保安巡查制度， 按時間分不同的巡邏路線巡查，設立二十四小時報警中心，落實安全員崗位職

9、責，在小區重點部位，安裝閉路監控系統及紅外線報警裝置，以確保小區居民人身財產安全。 2 3 火災有效控制率 管理處實行全員義務消防員制， 定期進行培訓和演習，加強宣傳，由安全員進行日常巡視、發現問題及時處理，并通知管理處，以確保小區消防安全。 100% 4 住戶有效投訴率 按照規定作好各項工作，定期與住戶進行溝通，滿足住戶的合理需要，將有效投拆記錄并及時處理。 1%/月 5 專業技術人員持證上崗率 建立培訓考核制度，對員工分別進行入職、在職及升職等培訓，并予以考核，不合格者將予淘汰；對90% 顧問書 第 8 頁 共 46 頁 于特種作業人員，監督其上崗作業證的有效期，保障員工的素質。 6 顧客

10、滿意率 在日常服務過程中，及時收集客戶的需求信息，盡可能滿足客戶的需要，加強雙方的溝通，以確保居民對物業管理工作的滿意程度。 滿意率95% 7 員工滿意率 按照政策規定，安排員工作息，不定期開展員工活動，提供學習渠道，幫助進行職業規劃，確保員工對公司管理工作的滿意程度。 92% 8 員工流動率 按照政策規定，滿足員工的合理要求，提供學習與生活保障，辦理社會保險，減少資源流失。 30%以內 31 每半年的管理評審需對以上指標進行評審，根據評審結果調整量化目標,以確保滿足客戶需求及企業發展的需要。 （注：以上質量量化指標可根據*物業公司具體情況予以調整。 ） 顧問書 第 9 頁 共 46 頁 （二

11、二 ）ISO9001ISO9001：20002000 質質 量量 體體 系系 一一、I ISO9000SO9000 族標準簡介族標準簡介 1 ISO9000 族標準是由國際標準化組織的質量管理和質量保證技術委員會（ISO/TC176） 根據英國 BS5750 標準制定的國際標準。 1987 年正式頒布第一版，1994 年正式頒布第二版，2000 年底發布了 ISO9000 最新版標準。它是許多經濟發達國家質量管理和質量保證實踐經驗的科學總結，帶有通用性和指導性，迄今為止已被一百多個國家和地區等同或等效采用，并在世界范圍內發放了約五十萬張質量管理體系認證證書。 2 2000 版 ISO9000

12、族標準由四項基本標準和若干支持性技術報告構成，其結構如下圖如示： 核心標準 其他標準 技術報告 小冊子 ISO10012 ISO10006 ISO10007 ISO10013 ISO10014 ISO10015 ISO10017 質量管理原理 選擇和使用指南 小企業應用 3 2000 版 ISO9000 族標準的特點 ISO9000 基礎術語 ISO10011 審核指南 ISO9001 要求 ISO9004 改進指南 顧問書 第 10 頁 共 46 頁 3.1.明確了被國際質量界普遍接受的質量管理八項基本原則，使標準的內容更加充實、系統、更具操作性、全面性；總體范圍進一步擴展；程序進一步深化。

13、 3.2.ISO9001 提出了過程模型及過程模型環的概念，四大過程使用了“PDCA”改進環，對質量管理的閉環操作提出了要求。所謂“PDCA”是指（PLAN）策劃、D（DO）實施、C（CHECK）檢查、A（ACTION）處置。 3.3.在 ISO9001：2000 中明確了質量管理體系要求的目的是證實組織滿足顧客要求的能力，并增加了在一定條件下允許剪裁的條款，以滿足尋求使用 94 版ISO9002 或 ISO9003 注冊使用。 3.4.使 ISO9004 與 ISO9001 的結構相同，以引導組織向綜合質量管理體系的方向發展，而不作為實施 ISO9001 實施指南。 3.5.在 ISO900

14、1 不再使用 94 版 20 個要素的結構，但在基本結構上又能充分體現原版標準的 20 個要素，且更加通用，更于操作。 3.6.將 ISO910011 標準作為基本標準，以增強審核標準的地位和作用，協調與管理系統的關系。 二二、GB/T19000GB/T19000- -20002000 標準的術語定義標準的術語定義 詞條碼 術語 定 義 3.13.1 有關質量的術語有關質量的術語 1 3.1.1 質量 一組固定有特性(3.5.1)滿足要求(3.1.2)的程度 2 3.1.2 要求 明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望。 3 3.1.3 等級 對功能用途相同但質量要求(3.1.2)不同的產品

15、(3.4.2)、過程(3.4.1)或體系(3.1.2)所作的分類 4 3.1.4 顧客滿意 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 5 3.1.5 能力 組織、體系或過程實現產品并使其滿足要求的本領。 3.23.2 有關管理的術語有關管理的術語 6 3.2.1 體系（系統） 相互關聯或相互作用的一組要素。 7 3.2.2 管理體系 建立方針和目標并實現這些目標的體系。 8 3.2.3 質量管理體系 在質量方面指揮和控制組織的管理體系。 9 3.2.4 質量方針 在組織的最高管理者正式發布的該組織總的質量宗旨和方向。 10 3.2.5 質量目標 在質量方面所追求的目的。 11 3.2.6 管理 指揮

16、和控制組織的協調的活動。 12 3.2.7 最高管理者 在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。 顧問書 第 11 頁 共 46 頁 13 3.2.8 質量管理 在質量方面指揮和控制組織的協調的活動。 14 3.2.9 質量策劃 質量管理的一部分，致力于制定質量目標并規定必要運行過程和相關資源以實現質量目標。 15 3.2.10 質量控制 質量管理的一部分，致力于滿足質量要求。 16 3.2.11 質量保證 質量管理的一部分，致力提供質量要求會得到滿足的信任。 17 3.2.12 質量改進 質量管理的一部分，致力于增強滿足質量要求的能力。 18 3.2.13 持續改進 增強滿足要求的能力的循環

17、活動。 19 3.2.14 有效性 完成策劃的活動和達到策劃結果的程度。 20 3.2.15 效率 達到的結果與所使用的資源之間的關系。 3.33.3 有關組織的術語有關組織的術語 21 3.3.1 組織 職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施。 22 3.3.2 組織結構 人員職責、權限和相互關系的安排。 23 3.3.3 基礎設施 工作時所處的一組條件。 24 3.3.4 工作環境 工作時所處的一組條件。 25 3.3.5 顧客 接受產品的組織或個人。 26 3.3.6 供方 提供產品的組織或個人。 27 3.3.7 相關方 與組織的業績或成就有利益關系的個人或團體。 3.43.4

18、有關過程和產品的術語有關過程和產品的術語 28 3.4.1 過程 一組將輸入轉為輸出的相互關聯或相互作用的活動。 29 3.4.2 產品 過程的結果 30 3.4.3 項目 由一組起止日期、相互協調的受控活動組成的獨特過程，該過程要達到符合時間、成本和資源的約束條件在內的規定要求的目標。 31 3.4.4 設計和開發 將要求轉換為產品、過程或體系的規定特性或規范的一組過程。 32 3.4.5 程序 為進行某項活動或過程所規定的途徑。 3.53.5 有關特性的術語有關特性的術語 33 3.5.1 特性 可區分的特征 34 3.5.2 質量特性 產品、過程或體系與要求有關的固有特性。 35 3.5

19、.3 可信性 用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術語。 36 3.5.4 可追溯性 追溯所考慮對象的歷史、應用情況或所處場所的能力。 3.63.6 有關合格的術語有關合格的術語 37 3.6.1 合格 滿足要求 38 3.6.1 不合格 未滿足要求 39 3.6.1 缺陷 未滿足與預期或規定用途有關的要求 40 3.6.1 預防措施 為消除潛在不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 41 3.6.1 糾正措施 為消除不合格或其他潛在不期望情況的原因所采取的措施。 42 3.6.1 糾正 為消除已發現不合格所采取的措施 顧問書 第 12 頁 共 46 頁 43 3

20、.6.1 返工 為使不合格產品符合要求而對其所采取的措施 44 3.6.1 降級 為使不合格產品符合不同于原有的要求而對其等級的改變。 45 3.6.1 返修 為使不合格產品滿足預期用途而對其所采取的措施。 46 3.6.1 報廢 為避免不合格產品原有預期用途而對其所采取的措施。 47 3.6.1 讓步 對使用或放行不合格規格要求的產品的許可。 48 3.6.1 偏離許可 產品實現前，偏離原規定要求許可。 49 3.6.1 放行 對進入一個過程的下一階段的許可。 3.73.7 有關文件術語有關文件術語 50 3.7.1 信息 有意義的數據 51 3.7.2 文件 信息及其承載媒體 52 3.7

21、.3 規范 闡明要求的文件 53 3.7.4 質量手冊 規定組織質量管理體系的文件。 54 3.7.5 質量計劃 對特定的項目、產品、過程或合同，規定由誰及何時應使用哪些程序和相關資源的文件。 55 3.7.6 記錄 闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件。 3.83.8 有關檢查的術語有關檢查的術語 56 3.8.1 客觀證據 支持事物存在或其真實性的數據。 57 3.8.2 檢驗 通過觀察和判斷，適當時結合測量、試驗所進行的符合性評價。 58 3.8.3 試驗 按照程序確定一個或多個特性。 59 3.8.4 驗證 通過提供客觀證據對特定的預期用途或應用要求已得到滿足的認定。 60 3

22、.8.5 確認 通過提供客觀證據對特定的預期用途或應用要求已得到滿足的認定。 61 3.8.6 鑒定過程 證實滿足規定要求的能力的過程。 62 3.8.7 評審 為確定主題事項達到規定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。 3.93.9 有關審核的術語有關審核的術語 63 3.9.1 審核 為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。 64 3.9.2 審核方案 針對特定時間所策劃，并具有特定目的的一組審核。 65 3.9.3 審核準則 用作依據的一組方針、程序或要求。 66 3.9.4 審核證據 與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、

23、事實陳述或其他信息。 67 3.9.5 審核發現 將收集到審核證據對照審核準則進行評價的結果。 68 3.9.6 審核結論 審核組考慮了審核目標和所有審核發現后得出的最終審核結果。 69 3.9.7 審核委托方 要求審核的組織或人員。 70 3.9.8 受審核方 被審核的組織 71 3.9.9 審核員 有能力實施審核的人員 顧問書 第 13 頁 共 46 頁 72 3.9.10 審核組 實施審核的一名或多名審核員 73 3.9.11 技術專家 提供關于被審核對象的特定知識或技術人員 74 3.9.12 能力 經證實的應用知識和技能的本能 3.103.10 有關測量過程質量保證的術語有關測量過程

24、質量保證的術語 75 3.10.1 測量控制體系 為完成計量確認并持續控制測量過程 76 3.10.2 測量過程 確定量值的一組操作。 77 3.10.3 計量確認 為確保測量過程所必需的測量儀器、 軟件、 測量標準、標準物質輔助設備或它們的組合。 78 3.10.4 測量設備 為實現測量過程所必需的測量儀器、 軟件、 測量標準、標準物質或輔助設備或它們的組合。 79 3.10.5 計量特性 能影響測量結果的可區分的特征。 80 3.10.6 計量職能 組織中負責確定并實施測量控制體系的職能。 三三、ISO9001ISO9001：20002000 標準的質量管理八項原則標準的質量管理八項原則

25、1 質量管理八項原則： 11 以顧客為關注點 組織依賴于顧客。因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 12 領導作用 領導者確立組織統一的宗旨及方向。他們應當創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。 13 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益。 14 過程方法 將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效的得到期望的結果。 15 管理的系統方法 將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。 16 持續改進 持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。 17 基于事實

26、的決策方法 有效決策是建立在數據和信息分析的基礎上。 顧問書 第 14 頁 共 46 頁 18 與供方互利的關系 組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。 2 過程方法 21 任何使用資源將輸入轉化為輸出的活動或一組活動可視為一個過程。 22 為使組織有效運行，必須識別和管理許多相互關聯和相互作用的過程。通常，一個過程的輸出將直接成為下一個過程的輸入。系統的識別和管理組織所應用的過程，特別是這些過程之間的相互作用，稱為“過程方法” 。 23 質量管理體系的持續改進：可對單個過程之間的聯系以及過程的組合和相互作用進行連續的控制。 增值活動 信息流 3 PDCA 循環 31 P

27、Plan 計劃、策劃：根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程； 32 DDo 做、實施過程 33 CCheck 根據方針、目標和產品要求，對過程和產品進行監視和測量，并報告結果； 34 AAction 行動、改進,采取措施，以持續改進過程業績。 過程 A 過程 B 過程 C 過程 A的輸入 過程 B的輸入 過程 A的輸出 過程 B的輸出 過程 C的輸入 過程 C的輸出 顧問書 第 15 頁 共 46 頁 改進的實施(條款4.1f)順序、相互作用、準則和方法的識別(條款4.1a，b，c)監視、測量和控制 (條款4.1e)策劃的實施(條款4.1d)策劃ISO9001：2000條

28、款4.1實施處置檢查 質量管理體系的持續改進過程也就是一個 PDCA 的過程。 顧問書 第 16 頁 共 46 頁 外部顧客 外部顧客 P D C A P D A C 內部顧過程過程 A A 過 程過 程 B B過 程過 程過程過程E E 過程過程程過程過程F F 內部顧客 P D A C P D A C P D A C P D A C P D A C 輸入輸入輸入輸入輸入 輸入反饋 輸出輸出輸出輸出輸出輸出 顧問書 第 17 頁 共 46 頁 四四、質量體系文件的簡介、質量體系文件的簡介 1 1 質量體系文件編制的指導思想質量體系文件編制的指導思想 質量管理體系文件是開展質量管理的基礎， 是

29、質量管理體系和質量管理體系認證的主要依據，建立、完善質量管理體系文件是為了進一步理順關系，明確職責、權限和協調好各部門之間的關系，使各項質量活動能夠順利有效地實施。編制質量體系文件時，應把握以下指導思想： 11 系統性 應按系列標準化的要求，結合實際情況，從整體出發，分析產品壽命周期的各過程，從而確定適用的質量體系過程和質量活動，以便全面系統地編寫質量管理體系文件。 12 協調性 各質量管理體系文件之間， 體系文件與其他管理性文件之間應互相協調一致，構成一個有機的整體。 13 科學性 質量管理體系的建立要實事求是， 因地制宜。 既要與系列標準的要求相符合，又要充分結合實際，考慮質量問題的預防性

30、和質量管理體系的適宜性、符合性及有效性。 14 可操作性 體系文件既要有一定先進性，又要結合實際情況，能全面反映管理水平和生產水平，落實質量活動、質量職責，確保各項文件規定內容切實可行。 15 經濟性 編制體系文件有許多工作要做，不僅要編制質量手冊、程序文件，而且還要編制一整套具有可操作性的作業指導書、質量計劃和質量記錄等。編寫時應充分考慮顧客和本組織的利益、成本和風險，以最佳成本實現適宜的質量。 2 2 質量管理體系文件的構成質量管理體系文件的構成 21 其構成應包括： 211 其形成文件的質量方針和質量目標； 顧問書 第 18 頁 共 46 頁 212 質量手冊； 213 質量保證標準所要

31、求的形成的文件程序； 214 質量保證標準所要求的質量記錄。 215 不同的組織的質量管理體系文件的多少與詳略程度取決于：組織的規模和活動的類型；過程及相互作用的復雜程度；編制人員的能力； 22 下圖為典型的質量管理體系文件層次劃分： 文件內容 按規定的質量方針、目標 質量手冊 和適用的標準，描述質量體系 （層次 A） 確定過程，描述各職能部門為實施 質量體系程序 質量管理體系要素所需開展的活動 （層次 B） 其他的質量文件 詳細的作業文件 （質量記錄、作業指導書、報告等） （層次 C） 3 3 質量體系文件的作用質量體系文件的作用 質量體系文件就是質量管理體系的描述， 其價值是便于傳遞信息、

32、 溝通意圖、統一行動，有利質量管理體系的實施、保持和改進。質量管理體系文件的具體用途是： 滿足顧客要求和質量改進； 31 提供適宜的培訓； 32 重復性和可追溯性； 33 提供客觀證據； 34 評價質量管理體系的有效性和適宜性。 綜上所述，編制質量管理體系文件是一項十分重要的工作，但編制文件并不是最終目的，最終目的是使質量管理體系的過程得以有效運行和實施。 顧問書 第 19 頁 共 46 頁 4 4 質量手冊的結構簡介質量手冊的結構簡介 對質量手冊的結構和格式沒有統一規定， 但編寫的質量手冊應能清楚、 準確、全面、扼要地闡述質量方針、目標和控制程序，反映組織的特色，符合系列標準化的要求。質量手

33、冊通常應包含： 41 名稱、范圍和適用領域。質量手冊的名稱和范圍應清楚地反映出適用的領域。在本章節中應規定所有適用的質量管理體系過程。 42 目次。質量手冊的目次應列出手冊各章、節的題目及頁碼；各章、節、頁碼、符號、示意圖表、圖解及表格等的編排均應清楚、合理。 43 前言。應介紹組織的概況和本手冊的基本內容；至少應涉及組織的名稱、地點和通訊方法、主要背景、歷史和規模等。 44 現行發布有效版本的編號、發布日期或有效期及相應的內容。 45 簡述手冊如何確認和保持，其內容由誰來審核以及審核的周期，授權誰來更改和批準質量手冊，還可介紹換版的審定方法。 46 簡述手冊的標識、分發和控制程序，是內部使用

34、，還是可以對外，是否有機密內容。 47 負責質量手冊實施的人員批準簽名。 48 質量方針和目標。質量手冊是應闡述組織的質量方針和目標，明確對質量的承諾和質量目標；并應說明質量方針如何為全體員工所熟悉和理解，并在所有層次得到貫徹和保持。 49 組織架構。應明確組織內部各層質量機構設置，應給出表現各職能部門的職責、權限和相互關系的組織機構圖；可以在本手冊中詳細闡述影響到質量的管理、執行和驗證各職能部門的職責、權限和相互關系。 410 定義。質量手冊應盡量使用標準中的術語和定義；但如果需要，可根據實際情況，規定一些專用的術語和定義；這些定義應保證對手冊的內容有完整、一致、清楚的理解。 411 質量手

35、冊的使用指南。需要時，可考慮增加一個索引，或增加一個標題/關鍵詞與章節/頁碼的對照表，或其他有助于迅速閱讀質量的指南。 412 附錄。如果需要，可在附錄中列出支持質量手冊的所有資料。 顧問書 第 20 頁 共 46 頁 5 5 程序文件的簡介程序文件的簡介 51 程序的定義：為進行某項活動或過程所規定的途徑；程序文件通常包括活動家的目的和范圍（Why） ，做什么（What）和誰（Who）來做，何時（When） 、何地（Where）和如何做，應使用什么材料、設備和文件，如何對活動進行控制和記錄（How） ，即“5W1H” 。 52 程序文件的內容。 53 文件的編號和標題。所有的質量管理體系程序

36、應有統一的編號；編號可根據活動的層次、部門、年代等進行編排，以便識別和管理；標題應反映開展的活動及特點。 54 目的和適用范圍。簡單地說明開展該項活動的目的或意圖，以及涉及到哪些方面，有什么禁止事項。 55 相關的文件。列出本程序所引用的有關標準、程序和規定。 56 術語。如果需要，可列出本程序中所使用的術語及其定義。 57 工作流程。列出開展此項活動的細節；保持合理的編寫順序；明確輸入、各環節的轉換和輸出的內容， 包括物資、 人員、 信息和環境等方面應具備的條件，以及與其他活動接口處的協調措施；明確各環節轉換過程中長時期因素，即干什么，由誰干，干到什么程度，怎么干，如何控制，要達到什么要求，

37、需要形成何種記錄和報告，相應的簽發手續等；同時，應注明需要注意的任何例外或特殊情況；必要時，可輔以流程圖。 58 記錄表格和報告。明確使用該程序所產生的記錄和報告，注明記錄的保存期限，寫明表格的編號和名稱。 59 需要注意的是，程序得到本項活動有關責任人的同意和接受，并為所有與其作業有接口關系人的人員所理解，必須經過審批，注明修訂情況和有關期限。 6 6 質量記錄的簡介質量記錄的簡介 61 記錄的定義：闡明所取得結果或提供完成活動的證據的文件。記錄可用于為可追溯性提供文件，并提供驗證、預防措施和糾正措施的證據。記錄通常不需要控制文本。記錄是一種文件，是產品、過程和體系符合要求及體系文件有效運行

38、的證據。其作用是證明產品、過程和質量管理體系與要求的符合性、證明質量 顧問書 第 21 頁 共 46 頁 管理體系是否已得到有效運行的所有記錄， 并為采取預防和糾正措施和持續改進質量管理體系提供信息，應嚴格控制和如實加以記錄。 質量記錄是實現有關質量要求的真實信息，涉及面廣、數量多，因此，應該對質量記錄的編制明確以下要求： 62 質量記錄的充分性和必要性，是指原始記錄從總體上講應完整，但并不意味著記錄越多越真實。在編制質量記錄時，根據組織的規模、產品的復雜程度和風險度決定記錄的多少和詳細程度。必須對各項記錄的重要性、必要性等方面進行評審，選擇必要的原始的數據作為質量記錄。 63 質量記錄應真實

39、、準確。質量記錄應真實地記載質量信息，以作為活動實施有效性的證據。在確定質量記錄的格式和內容時，應考慮填寫的方便性并保證能準確地獲取所需的質量信息。 64 質量記錄應予以控制。組織制定形成文件的程序，以控制和管理質量記錄的各項內容。 質量記錄應字跡清晰， 內容完整； 同時對質量記錄進行科學的分類，使其便于標識、收集、編目、歸檔、貯存、查閱和控制。一旦發生質量問題，應能通過記錄，查明情況，找出原因，采取糾正或預防措施。另外，應提供適宜的環境，防止質量記錄的損壞、變質或丟失，并規定保存期限。 顧問書 第 22 頁 共 46 頁 （三三）質量體系審核質量體系審核概論概論 一一、質量審核與質量體系審核

40、、質量審核與質量體系審核 1、質量審核的定義： 審核：為獲得審核證據并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準則的程度所進行的系統的、獨立的并形成文件的過程。 審核準則：用作依據的一組方針、程序或要求。 審核證據：與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。 過程：一組將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。 質量審核：確定質量活動和有關結果是否符合計劃的安排，以及這些安排是否有效地實施并適合于達到預定目標的、有系統的、獨立的檢查。 2、關于質量審核的定義，應注意以下事項： 1）質量審核一般用于（但不限于）對質量體系或其要素、過程、產品或服務的審核。以上審核通常稱為“質量體系審核”

41、 、 “過程質量審核” 、 “產品質量審核” 、 “服務質量審核” 。 2）質量審核應由與被審核領域無直接責任的人員進行，但最好在有關人員的配合下進行。 3）質量審核的一個目的是評價是否需要采取改進或糾正措施。審核不能和旨在解決過程控制或產品驗收的“質量監督”或“檢驗”相混淆。 質量審核是一個比較大的概念。它包括質量體系審核、產品質量審核、過程質量審核和服務質量審核等內容。 2、質量體系審核的定義： 確定質量體系的活動和其有關結果是否符合有關標準或文件； 質量體系文件中的各項規定是否得到有效的貫徹并適合于達到質量目標的系統的、獨立的審查。 3、質量體系審核的特點： 質量體系審核的特點，就其審核

42、的內容來說是其“符合性” 、 “有效性” 、和“適合性” ；就審核的方式來說是其“系統性”和“獨立性” 。 質量體系的審核大致可以分為文件審核和現場審核兩個階段。 顧問書 第 23 頁 共 46 頁 因此， 質量體系審核主要是對被審核的體系文件是否規定得合乎質量標準或約定文件（如合同） 、實施是否符合規定、實施結果是否能達到質量目標作一番檢查。因此首先要求被審的體系是一個正規的、文件化的體系；其次要求這些文件真正得到實施，而且收到實效，這就要求大部分質量活動均應有記錄可供證實和追溯。 從審核的方式來說，首先要求有計劃、有步驟、正規地進行審核工作。也就是說審核工作本身也要求正規化、有程序可以遵循

43、。為了求得審核的客觀性和公正性，對樣本的選定、客觀證據的收集、審核結論的得出等都要有一套行之有效的程序和辦法，如編制審核計劃和檢查表、召開首次和末次會議、開列不合格報告、編寫審核報告、跟蹤糾正措施等等。 二二、質量體系審核的分類、質量體系審核的分類 質量體系審核常常分為內部質量體系審核和外部質量體系審核兩大類。 內部質量體系審核即第一方審核，是一個企業（或組織）對其自身的質量體系所進行的審核。 外部質量體系審核可以分為第二方審核和第三方審核兩類。 前者是需方派出審核員按合同規定要求對它的供方的質量體系進行審核；后者是公正的第三方（認證/注冊機構）對申請認證/注冊的企業（或組織）所進行的質量體系

44、審核，或是其他的公正的第三方對申請審核的企業進行的一次獨立的符合性的質量體系審核，其目的不一定是認證注冊。 外部質量體系審核較之內部質量體系審核有更高的獨立性。 三三、質量體系審核的目的、質量體系審核的目的 1、第一方審核（內部質量體系審核）的主要目的： （1）依據某一質量體系標準來評價組織自身的質量體系； （2）驗證組織自身的質量體系是否持續滿足規定的要求并且正在運行； （3）作為一種重要的管理手段和自我改進的機制，及時發現問題，采取糾正措施或預防措施，使體系不斷完善，不斷改進； （4）在外部審核前作好準備。 顧問書 第 24 頁 共 46 頁 2、第二方審核的主要目的： （1）當有建立合同

45、關系的意向時，對供方進行初步評價； （2）在有合同關系的情況下，驗證供方的質量體系是否持續滿足規定的要求并且正在進行； （3） 為制定和調整合格供方的名單的依據之一； （4）溝通供需雙方對質量要求的共識。 3、第三方審核的主要目的： （1）確定質量體系要素是否符合規定要求； （2）定現行的質量體系實現規定質量目標的有效性； （3）確定受審方的質量體系是否能被認證/注冊； （4）為受審方提供改進其質量體系的機會； （5）減少許多重復的第二方審核； （6）提高企業聲譽，增強競爭能力。 上述第一、二、三方審核的目的各有側重，但有時也有共同之處，如總的評價質量體系運行的有效性是三者共同的目的。不過這種

46、評價的最終目的，內外部審核是不完全一致的。 簡單地說，第二、三方審核（外部審核）的目的重在評定受審方質量體系，評定合格則予以認可（第二方審核）或認證/注冊（第三方審核） ；而第一方審核（內部審核）的目的重在發現問題，采取糾正/預防措施，以期改進質量體系，提高產品質量。它不存在認可或認證的問題。 四四、質量體系審核的范圍、質量體系審核的范圍 所謂審核的范圍是指： “在規定的時間內，對哪些質量體系要素、場所和活動進行審核” （ISO1001115.1.1） 。這里要素、場所和活動是范圍的三大主要內容。 1、要素：要素與審核所依據的標準有關，內審范圍中涉及的要素應多于或至少包括全部質量保證模式標準的

47、要素。 當內審是按要素或部門滾動式地進行時，每次只涉及一個或幾個要素，但從整個周期看，要素還應是完整的。 顧問書 第 25 頁 共 46 頁 2、場所：場所涉及兩個概念，一是部門，二是地區。凡是與審核的質量體系所覆蓋的產品和質量活動有關的部門和地區均應列在審核范圍以內。 場所的另一個重要內容是指受審核單位的分支機構是否包括在審核范圍之內。 3、活動：所謂活動是指與產品質量有關的活動，它主要包括所涉及的產品范圍。 五五、質量體系審核的依據、質量體系審核的依據 內部質量體系審核的依據應包括： 1、GB/T19001 或 ISO9000 質量保證標準； 2、質量手冊； 3、程序文件； 4、質量計劃；

48、 5、合同； 6、國家有關的法律、法規。 個別行業除執行一般質量標準外， 還要執行某些特定的質量管理和質量保證標準，如軍工行業要執行“國軍標” ，汽車行業要執行 QS9000 標準，醫藥衛生行業要執行 GMP 等。這些標準也可以列為內審的依據之一。 六六、質量體系審核的時機和頻度、質量體系審核的時機和頻度 1、第一方審核 在第一方審核（即內審）時，第一次內部質量體系審核的時機往往選擇在質量體系文件已全部編制完成、頒布實施，而且已經運行一段時間，各項質量活動均已有記錄可查之時。 此時內審的主要目的就是要對剛剛建立的質量體系的有效性做出評價。 內部質量體系審核一般可以分為例行的常規審核和特殊情況下

49、的追加審核兩類。前者按預先編制的年計劃進行，往往是每月對一個或幾個部門（或要素）進行審核，每年應覆蓋所有部門（或要素）至少一次。 特殊情況是指下列情況： 1）發生了嚴重的質量問題或用戶有嚴重申訴； 顧問書 第 26 頁 共 46 頁 2）組織的領導層、隸屬關系、內部機構、產品、質量方針和目標、生產技術及裝備以及生產場所等有較大改變； 3）即將進行第二、三方審核或法律、法規規定的審核； 4）第三方審核后獲得認證注冊資格和證書，而證書即將到期又希望繼續保持認證資格。 在以上幾種情況下，往往需要臨時組織一次特殊的追加內部質量體系審核。 內審的時機和頻次應由本組織的質量管理部門研究具體情況后提出， 由

50、管理者代表報請最高領導決定后實施。 2、第二方審核 第二方審核的時機選擇在編制合格供方名單以前， 對有合同意向的供方進行質量體系評定之時。簽訂合同（納入合格供方名單）以后。審核的頻度取決于供方提供產品的質量情況以及供方質量體系變化情況。 3、第三方審核 第三方審核的時機一般是企業提出申請認證/注冊以后，認證機構認為受審方已作好準備之時。企業獲證后，認證機構對其定期進行監督審核，其頻度為每年 12 次。特殊情況下可增加監督審核的頻度。 七七、質量體系審核的一般順序、質量體系審核的一般順序 審核的順序按外部審核和內部審核而有所區別。 1、外部審核的一般順序可分為幾個階段，即： a) 提出審核 第二

51、方審核是需方向供方提出，要求對供方的質量體系進行審核；第三方審核是委托方向認證機構提出認證/注冊的申請。 b) 文件初審 第二方審核時是需方審閱供方的質量手冊等文件，檢查其是否符合合同規定要求；第三方審核時則由認證機構審閱受審方文件是否符合所申請的質量標準的要求。 c) 審核準備 包括成立審核組，編制審核計劃和審核員各自編制檢查表。 d) 實施審核 包括首次會議、現場審核和末次會議等內容。 e) 編寫審核報告 顧問書 第 27 頁 共 46 頁 f) 跟蹤糾正措施 g) 監督審核 在認可或認證以后進行。 2、內部質量體系審核大致可分下列幾個步驟進行： a）確定任務 b）審核準備 c）現場審核

52、d）編寫審核報告 e）糾正措施的跟蹤 f）全面審核報告的編寫和糾正措施計劃完成情況的匯總分析 以上各個步驟均應在內審程序中明確規定。 內審程序應根據每個組織的實際情況編制，但這些主要步驟的內容都是不可以缺少的。 顧問書 第 28 頁 共 46 頁 （四（四）內部質量體系審核概論）內部質量體系審核概論 一、內部質量體系審核管理職責一、內部質量體系審核管理職責 1）質量方面的管理者代表應： a、策劃質量審核計劃綱要和所需的資源。 b、選擇審核員完成特定的審核。 c、幫助解決對糾正措施要求方面解釋上的不一致或反應遲緩等問題。 d、對審核結果進行評審，并向質量體系管理評審會報告審查中發現的主要問題。

53、2）被委派的審核員應： a、按本程序準備、實施及報告審核工作。 b、評審、同意所建議的糾正措施并使之形成文件。 c、在受管理者代表委派時，對以前審核時的糾正措施的完成情況進行驗證。 其他有關人員應對內部質量體系審核工作進行全面的合作。 二、審核程序二、審核程序 （1）編制審核計劃 1）每年年初，管理者代表應編制一份該年度的審核計劃表。各部門或各要素的審核頻次應取決于其現狀和重要性，并考慮前幾次審核所發現的問題。審核計劃表應呈交總經理批準。 2）應在審核前 5 天內向各有關部門的領導通知確切的審核日期。 3）管理者代表應為每次審核委派負責該項審核的審核員。 （2）實施審核 1）受委派的審核員應在

54、實施審核前研究有關的程序文件，并應： a、決定是否尚需取得其他文件。 b、編制一份檢查表。 c、決定是否需要一名陪同人員。 d、通知部門經理所需的特殊設施，這些設施是由于上述考慮而引起的。 顧問書 第 29 頁 共 46 頁 2）審核員應通知部門經理或其一名副手何時開始審核。 3）審核員應使用編制好的檢查表，用它作為進行審核的工具。 4）如發現有任何問題，應盡早給予口頭反饋；如有任何誤解亦應盡早予以解決。 5）審核的目的是尋找符合或不符合適用標準或程序的客觀證據。不應在任何發現的問題中加入個人的責備。 （3）報告審核中發現的問題 1）審核員應在審核完成后通知有關的部門領導，并對所發現的問題作一

55、次口頭報告，對這些問題將填寫不合格報告。 2）審核員應在不合格報告中填寫不合格的詳細內容，但不要填寫糾正措施欄。 3） 審核總結報告和不合格報告應由管理者代表批準并發給有關的部門經理。 （4）對審核所發現的問題的反應 1）對每一份不合格報告必須在 5 個工作日內作出書面反應，詳細說明建議采取的糾正措施和完成期限。 2）對不合格報告不作出反應時，管理者代表應加以追查并向總經理報告。 3）如果發生不能就對糾正措施的需要或對糾正措施的性質達成一致意見的情況時，管理者代表應報告總經理，由總經理進行仲裁。 （5）跟蹤 1）當糾正措施預定完成日期已到，或當管理者代表已接到完成的通知，管理者代表則應按兩者發

56、生的時間，委派一名審核員去驗證其完成情況。 2）去驗證的審核員應檢查糾正措施已被采取并表現有效后，再在不合格報告中的“驗證”欄中簽字。 3）在下次計劃中對該有關部門進行審核時，審核員應檢查此糾正措施是否仍然有效。如不再生效，則應發出一張新的不合格報告，在報告中說明原來發現的問題。 4）如在協議的期限內未能完成一項同意的糾正措施，管理者代表應對此進行跟蹤。如無正當理由或未能規定出可接受的修正的期限，該問題應向總經理報告。 顧問書 第 30 頁 共 46 頁 （6）記錄的保存 1）管理者代表應保存一份檔案，內存所有的審核報告及不合格報告，并有一份記錄表記錄它們的完成狀態。 附：相關工作記錄表格 1

57、、 內部質量審核檢查表 2、 不合格報告 3、 內審觀察項報告 顧問書 第 31 頁 共 46 頁 附 1： *物業管理處 內部質量審核檢查表內部質量審核檢查表 序號： 部門 審核時間 頁碼 第 頁共 頁 涉及要素 涉及的文件名稱 檢查方法及樣本記錄 檢查結果 審核員： 審核組長： 日 期： 顧問書 第 32 頁 共 46 頁 附 2： *物業管理處 不不 合合 格格 報報 告告 序號： 受審核部門 審核時間 審 核 編號 類別： 內部審核 檢查 管理評審 其他 不 合 格 事 實 描 述 不符合程序： 條款： 嚴 重 不 合格 輕微不合格 審核員（檢查人）簽名 日期 年 月 日 審核（檢查）

58、組長簽名 日期 年 月 日 受審核方經理（責任人）簽名 日期 年 月 日 被審核部門須在四個工作日內向審核組長提交糾正措施被審核部門須在四個工作日內向審核組長提交糾正措施 擬采 取的糾正 措施 有關人員簽名： 受審核方經理 （責任人）簽名 日期 年 月 日 審核員/審核組長（檢查人）認可簽字 日期 糾正期限 1 月 3 月 下次質量審核 審核 （檢查） 員/組長 （驗證情況 年 月 日 總經理/管理者代表 日期 年 月 日 備注 顧問書 第 33 頁 共 46 頁 附 3： *物業管理處 內內 審審 觀觀 察察 項項 報報 告告 序號： 被審核部門 審核時間 審核編號 序號 問題點描述 糾正措

59、施 糾正措施驗證 審核員： 審核組長： 被審核方： 顧問書 第 34 頁 共 46 頁 （五（五）管理評審概論）管理評審概論 管理評審是一項重要的質量活動，是一種高層次的對質量體系的全面檢查。 管理評審的定義是： “由最高管理者就質量方針和目標，對質量體系的現狀和適應性進行的正式評價。 ” 管理評審的性質、內容和具體做法： 一、 管理評審是由最高管理者 （在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人）對現行質量體系的持續適宜性和總體有效性， 包括質量方針和目標在內的正式而系統的全面檢查和評價。 二、管理評審的依據是受益者的期望，其中最重要的是顧客的期望和社會要求（尤其體現為法律、法規的要求） ；并要

60、考慮新技術采用、質量概念的發展、市場戰略、社會需求和環境條件等的變化。這些期望和考慮往往會超出有關質量保證標準的要求，但因管理評審而導致變化后的質量方針、目標和體系仍應符合有關質量標準的要求。 三、質量體系審核（包括內、外部質量體系審核）結果是進行管理評審的重要信息輸入之一，管理評審必須對這些審核結果加以分析研究。尤其對內部審核的結果（如糾正措施、預防措施的計劃和實施等） ，在管理評審中要加以審查和確認。 四、 管理評審結論正確與否的衡量標準應是按管理評審結論調整后的質量體系運行的有效性和效率是否有所提高，體系對新的客觀條件是否適應，產品質量是否改進以及經濟效益是否提高等等。 五、管理評審應由

61、最高管理者領導實施。其中對質量方針、目標及質量體系適應性的評審應由最高管理者親自組織。 其他支持性活動可委托管理者代表或其他有關人員進行評審。 六、管理評審應定期進行，這種“定期”可以理解為兩次評審之間應有一定的時期間隔； 也可理解為由最高管理者根據實際需要在一定周期內決定具體的日期進行評審。 七、管理評審一般可采取調查研究，分析情況后提出評審報告的草案初稿，經最高管理者審閱修改后印發給有關人員研究，然后再在最高管理者主持（或由 顧問書 第 35 頁 共 46 頁 他委托某位領導主持）下開會討論，征求意見的方法。評審會議應有記錄，有結論。評審報告最后經最高管理者審批后作為正式文件下達并存檔。

62、八 、管理評審一般應包括或涉及下列內容： a. 組織結構的適合性，包括人員和其他資源； b. 質量問題和采取的措施； c. 顧客的意見和申訴； d. 體系運行情況，與質量保證標準的符合程度； e. 審核報告（包括內外部審核） ； f. 質量方針實施情況，質量方針和目標與當前顧客需求的相關性； g. 需進行改進/改變的范圍； h. 未能完成的工作。 九、管理評審的輸入與輸出： 1、管理評審的輸入應包括以下方面的信息： A、 審核結果 B、 顧客反饋 C、 過程的業績和產品的符合性 D、 預防和糾正措施的狀況 E、 以往管理評審的跟蹤措施 F、 可能影響質量管理體系的變更 G、 改進的建議 2、管

63、理評審的輸出： 管理評審的輸出應包括與以下方面有關的任何決定或措施： A、質量管理體系及其過程有效性的改進 B、與顧客要求有關的產品的改進。 C、資源需求 十、管理者在管理評審工作中應特別注意可能將導致發生質量問題的趨勢，尤其對那些經常發生問題的領域要特別注意。應對管理評審中所發現的問題及時采取措施，對質量體系進行修正。對修正的有效性要進行評價。這類評審的記錄都應保存。 顧問書 第 36 頁 共 46 頁 （六六）糾正和預防措施實施程序）糾正和預防措施實施程序 為了及時糾正在物業管理服務過程中產生的不合格， 并對不合格服務產生的原因進行分析，采取有效的糾正與預防措施，消除潛在原因，防止不合格服

64、務的再發生，保證公司服務品質的不斷提高，特制定此工作程序。 一、管理職責一、管理職責 1、由產生不合格服務的部門主管級以上人員負責組織調查產生不合格的原因，制定有效的糾正措施，相關職能部門制定預防措施，并分析該預防措施的科學合理程度，管理處品質負責人負責監督糾正和預防措施實施，并驗證其效果。 2、品質負責人或相關主管負責落實責任人，實施糾正和預防措施。 3、管理處經理對部門實施糾正預防措施的過程進行監督，對總經理負責。 二、管理過程二、管理過程 1、如果是由質量文件或服務規范引起的不合格，由品質負責人組織有關人員論證，提出修改意見，呈交經理審核及總經理審批后修改、下發,保存與此有關的文件和記錄

65、,由管理處經理負責監督. 2、如果是由員工自身素質引起的不合格，由人事或培訓負責人會同發生不合格服務的部門負責人進行人事調整、 處罰或加強員工的培訓等, 由管理處經理負責監督. 3、如果是由服務設備或設施引起的不合格，采取的糾正措施包括增加或更換設備設施， 重新選擇分承包方或內部調配及進行合理技術改造等, 由管理處經理負責監督。 4、對出現嚴重的或具有代表性的不合格，由管理處經理按總經理的意見，組織有關部門開展專題討論，對質量問題進行綜合分析，制定措施并組織實施，由管理處部經理負責監督。 5、品質負責人把各部門所采取的預防措施、實施過程和結果記錄，進行整理、收集、并提交給公司組織的管理評審。

66、6、對于管理評審中確定的糾正預防措施,由品質負責人負責監督執行. 三、相關工作記錄表格三、相關工作記錄表格 不合格報告 顧問書 第 37 頁 共 46 頁 （七七）物業管理公司實）物業管理公司實施施 ISO9001ISO9001 標準全過程標準全過程 1 1 前期準備階段前期準備階段 11 前期培訓 物業管理企業在準備實施 ISO9001 質量保證模式標準時，應分階段組織對全體人員進行培訓： 第一階段：首先組織對公司中層以上領導進行的培訓。本階段培訓的主要目的是向管理層灌輸 ISO9000 的意識， 增強公司管理層對 ISO9000 的認識和基本要求的理解，從而保證在實施過程中對具體工作的支持

67、。同時，須保證公司最高管理層必須參加培訓。 培訓可聘請咨詢機構或公司內部受過 ISO9000 族系統培訓的人員及其他適宜的人員講解。 第二階段：組織面向公司所有基層工作人員的培訓。本階段培訓的目的是向全體員工灌輸實施 ISO9000 的意義，使之了解實施的基本要求和實施基本流程，從而保證員工在體系推廣過程中不產生抵觸思想。 本階段培訓人員應由公司管理層承擔，以保證員工對培訓的認可程度。 12 確定認證范圍 企業在了解什么是 ISO9000 族標準和實施 ISO9000 的意義后，應確定在企業范圍內有哪些流程需要納入認證范圍。在一般情況下，可以將全公司的所有流程納入認證范圍，也可將一個或多個管理

68、處納入認證范圍。認證范圍的確定，根據企業的實際情況和管理需求而定。而且，認證范圍的大小和認證范圍內人數的多少決定了審核費用的多少。 13 制定實施計劃 制定詳細實施計劃，以控制進度，確保標準的實施。正常情況下，從編制文件到拿到證書，810 個月是比較合理的，一般最少也得 6 個月，因為文件編寫好必須運行三個月以后，才能申請認證。 一般情況下，實施計劃應分為確認推廣小組、編制體系文件、文件試運行、首次內審、糾正措施實施（包括體系文件修改） 、首次管理評審幾個階段。以保證ISO9000 標準中要求的幾個關鍵要素如內審、 管理評審、 糾正預防措施都有實施。 2 2 組織實施階段組織實施階段 21 任

69、命管理者代表 ISO9001 質量體系標準中要求實施職責的管理者代表， 顧問書 第 38 頁 共 46 頁 應在自己的管理層中指定一名成員為管理者代表，不論其在其他方面的職責如何，應明確權限，以確保按本標準要求建立、實施和保持質量體系標準；向供方管理者報告質量體系的運行情況，以供評審和作為質量體系改進的基礎，還可就供方質量體系有關事宜與外部各方進行聯絡。 管理者代表可由企業公司最高管理者兼任，也可指派如品保部、總辦等部門負責人兼任，具體視企業情況而定。 作為企業管理者代表，須具備如下基本要求： 1、具有比較豐富的對質量管理方面的知識和經驗； 2、對 ISO9000 體系的推廣和實施有一定的認識

70、； 3、在企業內應具備一定的管理職務，以保證體系推廣工作的順利進行； 4、須通過質量管理體系內審員培訓，及體系文件編寫方面的培訓； 5、具備較好的文字功底； 6、在企業任職時間不少于一年，對企業管理流程有較充分的認識； 22 成立領導小組，制定質量方針和目標 組長由最高管理者擔任，副組長可由管理者代表擔任，主要領導都應參與體系建設的總體規劃、制定質量方針和目標、按職能部門進行質量職能的分解。 質量方針的制定，應著眼于企業長期發展的戰略，以精練的語言對公司的發展方向和目標進行闡述。 質量目標應根據企業的特點和現狀，對企業管理的一些關鍵性要素制定目標值，如顧客滿意率、有效投訴率等。同時應明確質量目

71、標的計算方法。 制定的質量方針和目標應做到與企業總方針相協調，結合物業的特點，確保各級人員都能理解并執行。 3 3 內部運行階段內部運行階段 31 質量體系文件的編寫 首先，應成立專門工作組負責體系文件的編寫工作。由管理者代表擔任組長，各有關部門都要有人參與，并有一定的專職人員。專門工作組負責實施 ISO9001 的組織協調、文件編寫及具體推動工作，作為質量體系建設領導小組的執行機構。其次，對參加人員（如領導小組、專門工作組和文件編寫的人員）進行文件內容（如質量手冊、程序文件、作業指導書、質量記錄表格）及編寫技巧和要求的培 顧問書 第 39 頁 共 46 頁 訓，以利文件的編寫。 第三， 梳理

72、企業管理流程， 確認文件清單， 并根據小組成員的專業特點進行分工，各自負責一部分文件的編寫。 第四，專門小組成員根據工作計劃，編制企業體系文件。 第五，將編制完成的體系文件進行匯總，由管理者代表組織審核，確保文件涉及要素全部覆蓋 ISO9001 標準要求。文件內容符合企業實際運做情況，具有可操做性。 32 質量體系文件的運行 質量體系文件的編制完成后，可舉行正式的儀式宣布體系文件進入運行階段，加強所有員工對體系推行的重視。 在體系運行階段，應注意檢驗質量體系文件的有效性和協調性，尤其是涉及各部門、各流程之間的接口是否順暢，對暴露出的問題，由專人進行匯總和協調，定期修改質量體系文件，確保體系要求

73、與企業的運做相符合（如實記錄運行中的結果，并妥善保存這些記錄，以提供審核證據，及時修改文件中的不合適之處） 。 33 制定與實施內審 體系運行三個月以后，應組織首次對體系的全面內審。在內審之前，應對內審人員進行培訓，明確首次審核的重點應是體系的符合性和有效性。內審的依據包括所選擇的質量體系標準、物業管理合同、公司的基本制度、規定和規程、物業管理管理條例及其他有關規章、法規等。首次內審參加人員一般為公司主管質量工作的領導、專職的質量管理人員及公司內審員，培訓途徑可選擇咨詢機構的人員講授或送外培訓。通過培訓后可掌握內部質量審核的程序、方法及技能。 首次內審后，可依據體系要求定期開展內審。 34 內

74、審發現問題的糾正 對首次內審發現的問題， 管理者代表應組織公司管理層及專業負責人進行檢查結果的通報，對體系的實施情況及存在問題進行總結，制訂糾正措施并加以實施。并在規定的時限內對糾正結果進行驗證。 3.5 管理評審 在體系正式的認證審核前，管理者代表應協助最高管理者至少進行一次管理評審，評審應按體系文件的規定進行，并注意評審活動記錄的妥善保存。 顧問書 第 40 頁 共 46 頁 4 4 認證審核階段認證審核階段 41 申請認證 411 選擇認證機構，主要考慮認證機構的認證范圍及其在行業的影響力。 42 模擬審核或預審 421 為了減少認證的風險（可能存在不能一次性通過認證的情況） ，在由第三

75、方認證機構正式審核之前，可以根據需要，由內審組或咨詢機構對質量體系進行一次模擬審核或向選定的認證機構申請進行預審。 43 正式審核 431 正式審核一般由認證機構擬定審核計劃并經申請單位確認后進行。正式審核通過后，一般在四至八周內認證機構頒發認證證書。 4.3.2 首次正式審核一般分現場考察（必要時） 、文件審核、現場審核三個階段組成。 4.3.2.1 現場考察是認證公司因為對企業的不了解， 需要到現場與企業進行溝通和了解，以合理安排現場審核計劃的準備工作。 4.3.2.2 文件審核是在現場審核之前， 審核組組長對被審核企業的體系文件進行的審核，以確認體系文件的內容符合 ISO9001 標準的

76、要求。 4.3.2.3 現場審核是對企業體系文件實施效果的現場檢查， 以確認企業各項工作按照體系文件要求進行實施，同時應保證實施的效果。 44 監督審核 441 在證書有效期內，認證機構的監督審核，一般是半年一次或一年一次，由被審核企業和認證機構協商確定。 每次監督審核的范圍由認證機構在審核范圍內抽取，在證書有效期間內的監督審核覆蓋所有要素。但每次監督審核時，對標準關鍵要素如管理評審、內審、糾正預防措施等都要審到。 442 ISO9001 質量保證模式只有在實踐中不斷改進和完善，才能確保物業公司的質量服務體系始終處于科學、有效的狀態，以提供高效、穩定的優質服務。 顧問書 第 41 頁 共 46

77、 頁 （八八） 、物業管理企業申請認證的簡介） 、物業管理企業申請認證的簡介 1 1 一般流程：一般流程： 2 2 物業物業管理管理企業體系認證工作程序簡介企業體系認證工作程序簡介 物業管理企業進行質量體系認證，一般可包括如下過程： 21 信息交換。物業管理企業可與質量認證機構通過信函、電話、網上咨詢等各種形式進行接觸，相互了解。 22 報價。有意進行認證的物業管理企業填寫調查表，認證機構收到調查表后作出書面的報價。需要時，可以訪問現場，了解工作場所與環境。 顧問書 第 42 頁 共 46 頁 23 簽訂合同。申請企業接受報價后正式填寫申請表，認證機構收到申請表后簽訂提供認證服務的合同，隨后指

78、定項目負責人（審核組長）并通知申請認證的企業。 24 文件審查。申請認證的企業將正式發布的質量手冊送交認證機構，由審核組長作文件審查，并將審查結果書面告知申請認證企業，如有不符，修改后再送交認證機構直到符合標準要求。 25 現場初訪/預審。了解物業管理企業管理基礎狀況，確定是否可以進行現場審核，商定現場審核計劃。根據受審核方要求，認證機構可安排預審。 26 現場審核。認證機構派出審核組按計劃進行現場審核，審核要求覆蓋申請認證的全部范圍及所要求標準的全部要素，用抽樣方式進行。現場審核將對發現的不合格項開出不合格報告，并要求實施糾正。現場審核結束后將給予書面的審核報告，現場審核本次會議上將口頭報告

79、審核結果，告知是否推薦認證通過，然后將前面審核報告送受審方及認證機構項目主管。 27 糾正措施。對審核中提出的不合格項，都必須實施糾正措施，對推薦通過的物業管理企業，可以不到現場跟蹤糾正措施的實施，也可以在實施后到現場跟蹤查核。對于不推薦通過的企業，要求整改完成進行復查。 28 核準發證。認證機構項目主管負責審查由審核組長送交的審核報告。認證機構主任負責批準認證通過， 認證機構項目管理部門負責發放審核組長及認證機構主任簽署的認證證書，證書有效期 3 年。 29 證后監督。在證書有效期內每年監督 1-2 次，3 年后如需繼續保持證書資格應履行復評手續。其他如認證單位法人代表、組織結構、生產方式或

80、覆蓋產品范圍等有變化， 應及時通知認證機構， 必要時認證機構將派員復查或增加監查次數。 210 持證要求。證書的持有者可以在證書有效期內通過廣告、宣傳資料介紹所獲得證書及認證機構，但不得直接用于產品，不得以任何可能導致產品合格的方式使用。如經檢查證書的持有者達不到原定標準，又不實施糾正措施，或不能按規定交納費用， 或違反其認證合同規定要求的， 經核實可暫停直至撤銷體系證書，如證書的持有者在有效期到達前未提出重新申請，或在有效期內提出注銷的，可以注銷其證書。凡暫停、撤銷或注銷證書，由認證機構在公告范圍內重新公告，并收回其有效證書。 顧問書 第 43 頁 共 46 頁 3 3 質質量體系認證收費簡

81、介量體系認證收費簡介 31 質量體系認證收費項目和標準 （摘自國家計委、國家質量技術監督局、計價格1999212 號文） 質量體系認證收費標準質量體系認證收費標準序號 收 費 項 目 收 費 標 準 備 注 1 申請費 1000 元 2 審核費 3000 元人日數 按規定的審核人日數執行 3 審定與注冊費 （含證書費） 2000 元 如需加印證書， 每套證書另收費 100 元 4 監督審核費 3000 元人日數 按規定的監督 審核人日數執行 5 年金 （含標志使用費） 2000 元 每年交納一次 32 注： 321 人日數是指審核所需的人員天數（即人數天數） ； 322 確定審核總人日數時下限

82、不得低于 CNACR-210 中的規定，中心可根據受審核方的經營活動類型、生產方式 、質量體系和內審程序的完善程度以及活動種類的差異等因素酌情增加人日數； 323 人日數包括依據 GB/T19001-ISO9001 標準進行的文件評審、審核組專業知識的準備、現場審核和最終報告的時間。不包括路途時間、預審核等所花費的時間； 324 同時申請體系認證和產品認證時，在體系認證和產品認證分別收費的基礎上酌情減少； 325 依據 GB/T 19000 實施認證，人日數可減少 20； 326 認證監督和認證復評時的審核費用在初次認證基礎上酌情減少。 顧問書 第 44 頁 共 46 頁 （九九）物業公司實施

83、）物業公司實施 ISO9000ISO9000 標準的意義及領導職責標準的意義及領導職責 1 1 實施實施 ISO9000ISO9000 標準的意義標準的意義 11 物業管理在逐步改變過去由那種由上級分派或誰開發誰管理的格局，使業主或業主委員會有了選擇物業管理企業的機會。這種變革，把物業管理企業推向了市場，使物業管理企業開始認真對待自己的服務和管理。于是，已被國內外實踐證明科學而有效的 ISO9001 的質量保證模式標準就成為物業管理企業提高服務水平的有效選擇。 12 其主要意義是： 121 建立科學有效的質量體系； 122 分工明確，各負其責； 123 給公司帶來良好的市場信譽； 124 提供

84、規范化、標準化的優質服務； 125 以法制代替人治，以規范管理代替經驗管理； 126 提高公司在市場中競爭力和生存能力； 127 提高員工的自身素質和質量意識； 128 暢通管理渠道，減少管理成本，提高企業經濟效益； 129 引導開發商、業主管理委員會選擇優秀的物業管理企業。 2 2 物業公司領導在質量管理體系建立和實施的職責物業公司領導在質量管理體系建立和實施的職責 21 在質量管理的八項原則的第二項中明確規定， “領導者確立組織統一的宗旨和方向。他們應當創造并保持使員工充分參與實現組織目標的內部環境。必須確定方向、策劃未來、激勵員工、協調活動和營造環境工作” 。按質量標準實施職責的分工，公

85、司領導分為“最高管理者”及“管理者” ，最高管理者是： “在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人。 ”而“管理者”是指最高領導層以外的各級領導，包括部門領導、班組長和管理人員等。 22 最高領導者在質量體系建立和實施中應具有的下列職責： 221 應組織貫徹各項質量政策、法規和指令，主持研究和制定本企業的質量 顧問書 第 45 頁 共 46 頁 方針，該方針應能反映企業特點，與總方針協調，并采取有效措施使質量方針能為全體職工理解、掌握并貫徹執行。 222 應組織制定與企業質量方針相協調的質量目標，重視目標管理，實行目標分解，有效地將質量目標落實到全體職工，共同為實現質量目標努力工作。 223 為

86、了實現質量方針，應重視資源管理，保證必需的物資、人力、技術資源、檢測、分析等手段與產品質量要求相適應，使人員素質滿足“充分參與”的要求。 224 對質量管理體系的建立、實施和持續改進，以及產品的最終質量全面負責，并保證質量管理體系能夠被充分理解并行之有效，確保服務滿足顧客要求和期望，建立自我完善、自我改進和自我評價的有效運行機制，以實現質量管理體系的適宜性、充分性和有效性。 225 應重視質量體系的審核和評審，并把它作為一種必不可少的手段，以保證質量體系有效運行。 23 管理者同最高領導層組成了質量管理體系的領導集團，是最高領導層實現質量管理體系要求的直接領導者。其職責如下： 231 以身示范

87、，貫徹質量方針。質量方針是組織的經營宗旨，是全體員工的行動綱領，對于承上啟下的管理者來說，更要帶頭宣講質量方針，示范執行質量方針。這樣，才能發揮榜樣的作用，協助最高管理者全面貫徹和落實質量方針，使全體員工理解和掌握質量方針的內涵，提高實施質量方針的主動性和自覺性。 232 明確質量目標，制定有效措施。質量目標是在一定時期內，組織在質量方面所要達到的預期成果；是要通過各職能部門、全體員工共同努力才能實現的追求。 管理者應將這些工作目標及相應的完成措施加以明確并落實本部門所屬的每個員工；同時，管理者還要經常檢查，給予指導，協助完成規定的工作，以保證實現組織的總目標。 233 恪守職守，落實質量責任

88、制。通過對組織質量目標的分解，形成了每一個員工的質量職責，管理者對此制定了相應的完成措施，即質量責任制。但有了質量責任制僅僅是質量管理的開始，關鍵在于落實。能否落實的關鍵又在于承上啟下的管理者，管理者要動員和教育本部門的員工，使每個員工都明確知道自己在建立、保持質量管理體系中應做什么，怎么做，按照什么標準做，做到什么程 顧問書 第 46 頁 共 46 頁 度，以及為什么這樣做，從而自覺地做好本職工作，以落實質量責任制，實現組織的質量目標。 234 注重培訓教育，提高員工素質。要使所有部門和每個員工都能按統一的計劃，協調工作，形成一個有機整體，取得成效，就必須注重培訓教育，注重提高員工的素質和質

89、量意識，使每個員工都了解貫徹 GB/T19000 系列標準的意義，以及自己承擔的工作和完成的措施。管理者要制定有效的培訓教育方法，啟發自覺，加以引導，積極組織所屬員工參加學習。 235 結合實際，履行職責。管理者在實施質量管理體系文件時，會遇到許多要解決和處理的實際問題，因此在執行前，管理者要根據本部門質量管理的實際做好準備工作，如制定質量工作計劃，配置并培訓有關人員，并形成良好的運行機制，不斷加強員工執行質量管理體系文件的自覺性和主動性，實現員工充分參與的目的，落實和實現本部門的工作目標。 顧問書 第 47 頁 共 46 頁 下期顧問書預告下期顧問書預告 一、下期顧問書內容： *冊 二、下期顧問書提交時間： 20*年*月 深圳市物業管理有限公司 （項目名稱）顧問組