1、銷售部管理手冊 銷售部管理手冊（試行）目 錄第一部分 組織架構及管理制度4一銷售部組織架構及銷售部人員主要崗位職責5一）組織架構示意5二）主要崗位職責6二案場管理制度10一）工作守則10二）考勤制度10三）儀容著裝規范11四）業務規范12五）審查制度13三項目例會制度15一）早、晚會15二）周會15三）項目月例會16四）展銷會推廣會議（按需）16四業績分配制度17一）業績判定17二）業績分配17五項目資源共享制度19一）目的19二）主要內容19六員工培訓制度20一）目的20二）培訓內容20三）培訓計劃21四）培訓考核21七考核、晉升制度22一）考核周期22二）考核內容及分值22三）考核結果與考

2、核體現22四）考核方法22五）銷售管理人員晉升、降級標準26六）項目員工績效考核表（見附表）。28七）項目助理考核辦法詳見項目助理績效考核表28八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司員工考核管理辦法執行28第二部分 業務流程29一來電流程管理30一）來電接聽流程示意30二）來電接聽基本要求31二來訪流程管理33一）來訪接待流程示意32二）來訪接待基本要求33三） 客戶接待程序38四）相關表格及填寫要求（部分）39三成交、簽約流程管理40一）成交、簽約流程示意40二）銷控管理41三）簽署認購書要求41四）定金、發票41五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續42六）合同管理42七）客戶資源管理4

3、2四退房流程管理44一）退房流程示意44二）說明45五特殊需求審批流程管理46一）審批流程示意46二）說明46第三部分 表格清單47第一部分 組織架構及管理制度一銷售部組織架構及銷售部人員主要崗位職責一）組織架構示意業務總監銷售部經理項目經理項目經理副經理/經理助理策劃經理策劃經理銷售經理銷售經理銷售主管銷售助理銷售主管銷售助理銷售人員銷售人員二）主要崗位職責1銷售部經理1）負責銷售部日常各項工作；2）協助業務總監及項目經理完成各項業務工作；3）協助新拓展項目的前期業務配合及跟進工作；4）協調項目組與公司各職能部門的溝通工作，為項目組提供服務； 5）根據實際工作需要，落實各項目組人員安排及調動

4、（項目經理級以下）；6）負責各項目管理制度的審查及實施情況的監督；7）業務工作的培訓與考核。 2銷售部副經理/經理助理1）各項目組銷售資料、報表匯總、整合；2）整理匯總各項目銷量情況及各項目大事記；3）各項目科耐銷售系統輸入及核對；4）本部門會議紀要；5）各項目及本部門各項行政、業務文件的流轉、歸檔工作；6）協助銷售部經理開展培訓相關事宜；7）配合銷售部經理為各項目組提供業務援助；8）其他本部門需完成工作。3銷售經理（駐場專案） 銷售經理由銷售部經理任命，上報業務總監，銷售經理對業務總監和項目經理匯報項目業務工作，對銷售部經理匯報項目案場管理工作。案前準備期 接手項目或進駐案場時負責與開發商交

5、接所有銷售相關的資料： 與項目經理討論制定案場人員編制 參與案場銷售人員的招聘 制定售前培訓計劃報公司總部，由總部配合進行案場培訓及考核 編寫銷講資料、答客問、各類統一說辭 負責項目模型、樣板房等各類講解演練及考核 參與討論項目營銷推廣策略并負責制定項目銷售計劃、資金回籠計劃 參與討論售樓處布置并負責制定案場銷售帶看路線 根據本項目特色細化案場管理制度 與項目經理討論制定薪酬制度 參與開盤策略的制定并負責傳達和演練 制定銷售價格表和銷控表 督導銷售軟件的初始數據建立項目銷售期 負責案場日常監督管理，布達銷售任務 組織市場調研，及時了解與項目有關的市場信息，將市場變化反饋給公司，并根據市場變化，

6、及時調整銷售策略 負責持續的培訓工作 負責營銷策略的貫徹執行 組織召開每日的例會，檢查業務員的工作情況，發現問題，解決問題 負責業務執行的督導 與公司各部門及發展商做好協調工作 解決案場的突發事件 關愛團隊，培養骨干，激發斗志，加強和提高團隊凝聚力 認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力 按公司要求完成相關報表 配合項目經理傭金結算并確保傭金按時回籠項目結案期 調解客戶與發展商之間的矛盾，爭取順利結案 配合業務資料的歸檔 人員撤場業務資料交接 督促銷售代表對余款的催繳，確保開發商資金回籠 與開發商確認后期傭金結算方案4銷售主管銷售主管由銷售部經理任命，并上報業務總監，由銷售經理管理，向銷售

7、經理匯報工作。案前準備期 輔助銷售經理做好項目開案前各項準備工作 配合銷售經理完成項目銷講資料 在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項目產品的基礎上，按要求配合銷售經理完成專項培訓，帶動團隊熟練業務 帶領銷售人員進行前期市場調研，編寫調研報告 協助銷售經理執行各項管理制度項目銷售期 完成銷售經理下達的銷售任務及其他工作任務 對銷售代表日常工作進行監督，嚴格執行各項管理制度 每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質量，在能力范圍內幫助銷售代表處理業務問題 配合銷售經理做好房源的控制，以利于房源有計劃的順利去化 定期安排銷售代表進行市調，匯總提供有利的市場信息 編制月度案場人員排班表，并于每月3日前報公司

8、銷售部備案 早、晚會議的組織與召開 認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力 協助銷售經理對客戶投訴的接待和處理 督促銷售人員催繳房屋余款項目結案期 反饋銷售代表及客戶的建議、意見、投訴信息給銷售經理，以便順利結案 督促銷售人員房屋余款的催繳 配合業務資料的歸檔和移交5銷售助理銷售助理由銷售部經理任命，并上報業務總監，由銷售經理管理，向銷售經理及項目經理匯報工作。案前準備期 根據項目組具體人數，合理申領項目組建立所需物資 建立本項目的各類文件夾及檔案夾 建立本項目各類報表基礎數據 建立銷售軟件基礎數據庫 收集項目的各類重要文件并建立檔案 熟悉本項目的產品 申報并采購宿舍所需生活用品(外地案場

9、) 本項目房屋銷售合同的管理 其他開案的準備工作。項目銷售期 完成項目各階段的銷售統計報表及行政報表統計并上報 銷售軟件數據的的登記、檢查與核對 物資的申領、保管、維修和保養，并做好物資臺帳 項目組日常后勤事務的管理 項目組備用金的管理與登記 網上房地產備案系統流程的熟悉 考勤的監督 認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力 房屋銷售合同的審查與管理 日常各種計劃、報告、會議紀要等重要文件的歸檔 配合行政、人事部在項目組開展工作 與財務核對銷售數據，制作每月的結傭統計表項目結案期 所有案場和宿舍物資的盤點與核對 人員調離物資交接的審核與監督 業務資料的歸檔與交接 客戶所欠余款的統計6銷售代表

10、銷售人員由銷售部經理任命，并上報業務總監，由銷售經理管理，向銷售經理及銷售主管匯報工作。案前準備期 項目周邊的市場和樓盤進行調研，充分了解周邊的詳細情況 熟記銷講和答客問的內容，積極演練，充分了解和熟悉本項目的產品 認真登記來電、來訪登記表 在銷售經理的帶領下完成開盤演練 遵守各項管理制度 完成銷售前期的其它準備工作項目銷售期 認真接待每一位進入案場的客戶，做好來訪、來電登記 按質按量完成項目組布置的銷售任務和其他工作任務 遵守各項管理制度，熟練各項工作操作流程 對周邊市場及樓盤定期進行調研，及時掌握競爭個案動態，為公司創造新資源 認真參加公司組織的培訓，提高自己的專業能力 認真負責的催繳客戶

11、房屋余款，保證開發商的資金回籠項目結案期 與客戶保持良好的關系，做好售后服務，保持良好的禮儀規范 做好結案的相關各項工作 房屋余款的催繳二案場管理制度銷售是直接面向市場與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項目銷售工作開展的統一性、規范性、嚴肅性，提升公司的專業形象，特制定本管理規定。一）工作守則1微笑服務：銷售人員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎，所以銷售代表應任何時間都要維持專業態度，“以客為尊”，經常保持笑容，態度誠懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2守時：守時應是一個銷售人員所具有的最基本的工作習慣，不僅上班時間不遲到、不早退外；約見客戶

12、時一定要準時，切忌讓客戶等候。3紀律：銷售人員必須遵守公司的各項規章制度及管理條例。4保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司員工資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業績或有關公司的業務秘密。5著裝：在售樓處（或與項目相關的各類活動中 ）必須按照要求統一著裝，并且佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度1上班實行打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴禁代打卡，一經發現將嚴肅處理。（各項目可根據實際情況施行考勤方法。）1）工作時間：（根據項目情況具體排班）。2）午餐時間：安排統一就餐，按分班就餐（根據項目情況具體安排）。2休息安排：銷售主

13、管經銷售經理批準根據項目實際情況，在周一至周五每天安排一名或多名案場人員休息。3節假日及廣告日：視項目具體情況調整上下班時間及休息安排。4請假手續1）病假：因病需要休息的，須有正規醫院證明并由銷售經理審批；2）事假：事假手續必須至少提前一天書面申請，由銷售經理審批，事假不足半天者按半天計；3）調休：如要調休必須提前一天知會銷售經理，非特殊情況，銷售人員不能當天打電話告知調休；4）凡外出人員，在外出之前須填寫外出登記表，并由銷售經理簽字確認方可外出（若經理不在現場，則由主管代簽），返回時，須注明返回時間，否則按礦工處理。5備案1）銷售助理每月提前一周把下個月項目組人員排班表發回公司備案，公司人事

14、部會按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進行抽查；2）銷售助理于每月首個工作日將上月項目組人員考勤統計傳真回公司，以確保薪資的正常發放。 三）儀容著裝規范每位員工需著統一制服上崗，應保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時補妝。1頭發：頭發最能表現出一個人的精神狀態，要求精心的梳洗和護理，不能留比較新潮或者前衛的發型。男生頭發長度前不能遮額，兩側不能過耳，后不能蓋衣領；女生過肩長發及頭發蓬松者要扎起，頭發前不能過眉，兩側要露耳；2耳朵：耳朵內外須干凈。男性不能佩戴任何耳環、耳飾。女性的耳環與耳飾不能過于夸張，應該保守一些，體現出端莊、大

15、方的風格；3眼睛：眼睛應該干凈，不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈；4鼻子：鼻子要保持干凈，鼻毛不可露出鼻孔；5嘴巴：牙齒要干凈，不留異物，如果明顯能看出煙熏的痕跡，應該清洗干凈，口中不留異味；6胡子：男生不能留胡須，胡子要刮干凈。不可留大鬢角；7手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長度男性不超過1mm 女性不超過2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應該選擇淡雅的顏色；8襯衫領帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領口是否有污垢或破損；領帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領帶的打法要嚴謹，長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9西裝：女生衣服紐扣

16、必須全部扣住；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整，不得有破損和污垢；10鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理，保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四）業務規范1所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度，服從現場銷售經理的統一管理，項目組各級人員應在自身權限范圍內開展業務工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級對接，必須逐級上報，實行統一

17、的規范化操作流程；2工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上，保持良好坐姿，嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發生；3所有工作人員應有成本控制意識，不得隨意浪費任何宣傳資料和物品，不得有損害公司和開發商的整體利益之行為。銷售人員應保管好各自資料、物品，每次接待工作結束后，應自動清理桌面，并將椅子歸位；4銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途，不得打聲訊電話；5銷售人員之間應團結協作，密切配合，發揚團隊精神，共同維護公平競爭原則，對蓄意制造任何形式的

18、惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業務工作的不正當行為應堅決杜絕；6銷售人員業務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執行，凡有疑問應向銷售經理或銷售主管請示，嚴禁向客戶承諾有關項目不祥、不實事宜； 7銷售人員應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力，不斷提高房地產專業知識及銷售技巧，有意識的培養自身的客戶分析及判斷能力，通過業務情況、客戶資料的整理，為制定與調整廣告策略提供依據；8房源銷控統一由銷售經理管理，出現差錯，責任由銷售經理及發生差錯的業務員承擔。落定前必須認真核對確認，以免發生一房兩賣，轉讓房號應及時通知銷售經理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉讓房號，對未交

19、定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號；9銷售人員不得隨意承諾客戶任何優惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發商尋找優惠關系，除財務外，所有業務人員不得經受客戶的各類現金錢款；10所有銷售文件都屬于內部重要的保密性資料（包括認購書、各類銷售報表、相關協議合同書等文件），除銷售經理、銷售主管、銷售助理外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場銷售及業務狀況；11銷售人員應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。五）審查制度1考勤制度審查1）上下班請人代記錄，則代記錄及被記錄者各扣款20元；2）員工上下班忘記記

20、錄者每次扣款10元；3）員工上下班因遲到或早退而未真實填寫考勤表者，每次扣款30元；4）員工因私事外出而在外出登記表上虛報公出者，扣50元；5）員工遲到30分鐘以內（含30分鐘），每分鐘扣1元；31-60分鐘，每分鐘扣2元；61分鐘以上，以調休或事假半天處理；6）員工每月累計遲到三次以上（不含三次），當月所有遲到時間加倍處罰；7）早退當天按曠工處理，未辦理任何請假手續而缺勤者按曠工處理，未按請假程序執行的均以曠工處理，曠工按情節輕重扣罰三倍當日的工資的總額。2 儀容著裝要求審查1）未按照儀容要求留染發型怪異或其它儀容不端的，限期改正；未達到標準，當日不得上崗接待客戶；限期未改正，處以50元罰款

21、，并處以行為過失單。2）未按照著裝要求著裝，每次扣50元罰款，并處以行為過失單；著裝要求未達到標準，當日不得上崗接待客戶；3業務規范審查1）在公共場合頂撞上級，根據情節嚴重性每次扣款50-500元并處以行為過失單；業務工作越級匯報的，每次扣款50-200元并處以行為過失單；2）與發展商發表不利于案場言辭的，根據情節嚴重性每次扣款50-1000元并處以行為過失單；3）銷售人員發生影響公司形象行為的、上班期間進行與工作無關活動的、員工之間配合時制造矛盾，發生沖突的，經檢查發現處以行為過失單，同時根據情節嚴重性處以50-500元罰款；4）無故占用案場電話達3分鐘以上者（含3分鐘），每次扣款20元并處

22、以行為過失單； 5）未經允許對客戶擅自承諾的，根據情節嚴重性每次扣款500-5000元或開除；6）擅自收取客戶回扣，負面影響較大的，根據情節嚴重性每次扣款500-5000元或開除；7）與客戶發生污辱性言語或肢體沖突的，根據情節嚴重性每次扣款500-2000元或開除；8）對外界嚴重泄露案場銷售機密，根據情節嚴重性每次扣款500-5000元或開除。4案場銷售人員管理制度由案場銷售經理或銷售主管負責審查執行，項目經理和銷售部經理負責執行監督。案場主管對案場業務人員行為規范審查不利的，上級主管部門對案場主管做相應處罰，并限期整改。情節嚴重的，報公司人事部處理。三項目例會制度一）早、晚會1時間：（由各項

23、目視具體情況統一安排，并向銷售部備案）2地點：售樓部3主持：銷售主管（銷售經理）4出席人：售樓部全體銷售人員5會議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡單總結前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當天工作重點；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發售單元；4）銷售主管（銷售經理）講述當天需注意的事項；5）當日推廣部署及當日培訓計劃；6）銷售人員互報一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經理）總結分析，予以幫助解決。二）周會1時間：（由各項目視具體情況統一安排，并向銷售部備案）2地點：售樓部3主持人：銷售經理4出席人：售樓部全體銷售人員5會

24、議主題：1）總結每周工作；2）對本周工作進行總結，包括客戶跟進、成交業績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由銷售經理出題，圍繞本行業的工作開展，包括市場、銷售、管理等范圍結合實際案例進行討論、分析，并針對本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質量、銷售業績、及銷售人員素質以更好為樓盤服務；5）市場分析；6）主要為組員之間資源共享，對市場咨訊進行相互交流；7）下達部門工作要求、指令、并貫徹執行；8）相關政策法規、法律文本、銷售技巧等培訓。三）項目月例會（由各項目視具體情況統一安排，并向銷售部備案）1時間：（待定）2地點：（待定）3主持人：項目經理、銷售經理及銷售

25、主管4出席人：全體銷售人員5會議主題：月度工作總結及下月工作計劃1）項目重大銷售推廣活動的分析總結；2）市場客戶及業主源狀況分析；3）競爭項目銷售動態分析；4）總結月度工作；5）布置下月度工作；6）分析銷售人員銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。四）展銷會推廣會議（由各項目視具體情況統一安排，并向銷售部備案）1時間：（待定）2地點：（待定）3主持人：項目策劃經理及銷售主管（銷售經理）4出席人：售樓部全體銷售人員及需協作的相關部門人員5會議主題：1)展銷會分工：部門內部人員分工及相關協作部門人員分工；2)明確活動內容和流程安排；3)明確優惠政策、對外宣傳策略和統一口徑；4)其他應注意的事項及思想

26、動員。四業績分配制度一）業績判定1為樹立團結互助的團體精神，有關業務交叉由銷售人員自行解決，協商不成，由銷售經理分配處理；2家庭購房時，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3企業購房時，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名，且要有客戶登記為準，否則視為首次來售樓處接待；5如遇兩個或以上客戶對同一物業有意向時，以先交定金為準。二）業績分配1銷售人員在成交后，要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按

27、揭手續時所提出的問題。銷售人員如不能親自到現場跟進，則必須通知現場主管安排同事幫忙跟進，如無出現特殊狀況，傭金由原銷售人員享有。為了避免節外生枝，原則上要求銷售人員親自回現場跟進。2客人進入售樓部應詢問其之前是否曾經到訪，當客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經到訪并道出A銷售員姓名，則應交由A銷售員跟進。如A銷售員不在場，則由排首位的B銷售人員負責跟進(在跟進之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和B銷售人員平分。如當天無法成交，客戶歸還A銷售人員繼續跟進。如出現銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原 銷售人員。3已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時，B客

28、戶提出找A銷售人員而其不在場的情況下，由銷售主管打電話與A銷售人聯系，如果A不能親自回現場跟進，情況一由A指定B銷售人員接待，當天成交后，則A得100傭金；情況二由銷售主管指定C銷售人員接待，當天成交后，C銷售人員得100傭金。如當天不能成交，B客戶以后則由A銷售人員繼續跟進。如B客戶沒指定銷售人員接待，B銷售人員跟進過程中舊業主才出現，就算舊業主指定A銷售人員跟進，A銷售人員也只能提供義務幫助，傭金歸B銷售人員獨有。4A、B兩位銷售人員共同接待1個老客戶時，若有新客戶進場，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個去接新客戶。5A、B銷售人員共同接待一個老客戶時,若此時A銷售人員的

29、老客戶回來，則A銷售人員有權委托其他同事代為跟進，成交傭金平分，與B銷售人員無關。6A、B兩位銷售人員共同成交一個客人以后，若此客人想再購買單位，而此期間B銷售人員沒有跟進客人或沒有聯系A銷售人員共同跟進的，若此客人再由A銷售人員經辦成交另一個單位，此傭金由最后跟進的A銷售人員獨得。7如遇A、B兩位銷售人員分別跟進的客戶為直系親屬時（常見情況為夫妻、父子、母女、關系非常密切的購房結婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關系時，則需用業主姓名判別是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。8如遇A銷售人員的客戶是B銷售人員的朋友，原則上應發揚團體合作精神，提供義務幫助。如客戶比較

30、信賴B銷售人員，強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續，而且過程中包含多次的現場和電話跟進，為了有效地促進客戶成交，可向銷售經理申請雙方共同跟進。9對于主管安排使用電話跟進公共資源的客戶，負責聯絡的銷售人員可以讓客戶到現場找自己。若客戶到現場后沒有找聯絡的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進，成交后不拆分任何傭金。10一個客人若由多個(3個以上)的同事接待介紹過而成交，則應相互協商，達成共識。認購書上只能寫兩位銷售人員的名字。11公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排銷售人員接待，成交后的傭金銷售人員和介紹人平分。五項目資源共享制度一）目的實現公司各項目資源的共享二）

31、主要內容1各項目的營銷經驗應定期交流，交流內容包括：區域市場情況、先進產品設計、客戶最新市場動向、案場操作經驗等；2項目經理應在周會匯報中，將最新的操作經驗、心得也作為匯報內容進行分享。內容較多的可做專項主題報告；3項目在操作過程中的市場情況、新的產品設計思路、營銷創新手法、政府制度理解執行等項目操作中的經驗，應及時總結并在項目經理會議中實現共享；4案場操作執行人員均為公司員工，應根據不同案場的工作需要，服從公司的調動安排；5案場積累客戶資源，均為公司資源，應及時匯總在公司內部各案場實現共享；6所有操作項目應定期收集、匯總周邊市場信息資料至公司，以利于資源再利用。六員工培訓制度一）目的提高項目

32、組銷售人員的素質，為公司儲備人才二）培訓內容1.新入職銷售人員崗位技能培訓綱要1)銷售人員必備素質房地產基礎知識擁有良好的心態成功銷售的必備素質2)銷售人員禮儀3)銷售前的準備工作學會自我管理分析競爭對手研究自己的客戶通曉自己的產品4)銷售業務流程客戶接待流程與規范電話接聽規范和技巧客戶的管理和跟蹤客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升應變技巧議價和守價逼定技巧2.代理項目實務培訓綱要1)發展商實力背景介紹2)市場情況及競爭對手分析3)代理項目基本資料介紹和答客問4)模型、樣板房介紹統一說辭5)案場行政管理制度6)案場銷售管理規范7)項目營銷策略簡析8)銀行按揭及相關財務知識9)購房合同條款解釋及

33、相關法務知識10)物業管理相關知識11)演練與考核12)開盤流程介紹和演練三）培訓計劃根據各項目及員工實際情況安排培訓計劃。四）培訓考核1.考核方式1)現場實操考核2)書面試卷考核3)崗位技能培訓考核由銷售部負責組織4)項目實物培訓考核由項目組負責組織2.考核成績將作為員工上崗、轉正及年度考評的依據。七考核、晉升制度一）考核周期每4個月為一個考核期，期間月度以檢查為主，檢查結果作為考核依據（特殊情況下案場可視銷售情況另行制定考核周期）。二）考核內容及分值1月度檢查內容包括：月度銷售業績完成情況、公司制度執行、業務執行情況、員工培訓開展等內容；2考核分值：分值標準詳見項目員工績效考核表。三）考核

34、結果與考核體現考核結果根據考評分值一般分為A、B、C、D、E五個等級評分，考核等級的定義如下表所示：等級ABCDE含義超出目標或期望值達到目標或期望值接近目標或期望值未達目標或期望值遠低于目標或期望值分值9080907080607060傭金發放比例晉升或加薪加薪不作調整督促、警告降級或辭退四）考核方法1業績指標1）銷售指標達標情況計分標準：實際得分實際銷售業績計劃銷售指標基準分2）銷售額回款達標情況計分標準：實際得分實際回款額目標回款額基準分3）銷售傭金收回情況 計分標準：實際得分傭金已收回額傭金應收回額基準分2案場行政制度執行1）考勤制度計分標準：嚴以律己，準確遵守45分；偶有錯誤，能積極修

35、正23分；時有錯誤無修正01分。2）職業操守計分標準：嚴以律己，準確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。3）禮儀規范計分標準：嚴以律己，準確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。4）著裝要求計分標準：嚴以律己，準確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。5）業務規范計分標準：嚴以律己，準確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。3業務執行情況1）接待流程執行計分標準：嚴以律己，準確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。2）競爭產品市調計分標準：按時按項目要求完成對周邊競爭項目的

36、市調工作，熟悉其動態變化45分；基本完成市調工作，對競爭項目動態變化了解不詳盡23分；未能完成市調工作，不熟悉周邊競爭項目動態變化01。3）接待服務規范計分標準：嚴以律己，準確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。4）表格完善計分標準：嚴以律己，準確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。5）合同簽定計分標準：按時按項目計劃要求督促客戶（業務人員）完成合同簽定工作，條款填寫、釋義無錯誤45分；基本完成合同簽定工作，填寫、釋義偶有錯誤23分；不能完成合同簽定工作，填寫、釋義時有錯誤01分。6）售后服務計分標準：按時按項目計劃要求協助客戶（業務人員）做

37、好按揭及后續權證辦理及領取工作45分；基本完成售后服務工作，偶有錯誤23分；不能完成售后服務工作，時有錯誤01分。7）團隊合作意識計分標準：具有團隊合作意識，積極配合項目日常工作的順利開展45分；無主動團隊合作意識，基本配合日常工作的開展23分；無團隊合作精神，不配合日常工作的順利開展01分。4培訓執行（適用案場主管以上級）1）培訓出勤情況（計劃出勤次數：12課時/年，1天為1課時，半天為0.5課時）計分標準：實際得分實際出勤次數計劃出勤次數基準分2)書面考核合格率計分標準：實際得分書面考核合格人數考核總人數基準分3)團隊建設計分標準：項目全體人員綜合水平提升較大，有人員晉升45分；全體人員綜

38、合水平稍有提升，無人員晉升23分；綜合水平無提升，無人員晉升01分。4)專項培訓落實完成情況計分標準：按時按項目需要落實、開展專項培訓計劃45分；無專項培訓計劃，偶有培訓23分；無培訓工作開展01分。5.管理能力（適用案場主管以上級）1)溝通協調能力計分標準：有良好的溝通能力，工作協調性佳，能隨機應變，保證銷售工作順利開展45分（案場經理：810分）；基本能完成對接工作，協調力表現欠佳23分（案場經理：47分）；不能完成對接工作，協調能力差01分（案場經理：03分）。2)市場把握計分標準：熟悉市場動態變化，把握度強，能結合本項目分析、提出針對性營銷策略45分（案場經理：810分）；基本了解市場

39、動態，把握度稍差23分（案場經理：47分）；對市場動態變化把握度差，無針對性營銷策略01分（案場經理：03分）。3)營銷計劃完成情況計分標準：實際得分實際完成件數計劃完成件數基準分6.附加分項目（根據實際發生情況作參考項）1)不定期抽查評定（由營銷部不定期組織陌生拜訪者檢查評定）計分標準：實際得分各次檢查評分的平均值基準分2)客戶滿意度計分標準：工作熱情度高，主動維護客戶資源，得到客戶（開發商）高度認可45分；工作熱情度尚可，客戶（開發商）無特殊主訴23分；工作態度可或有投訴和建議01分。3)自律管理計分標準：嚴以律己，準確遵守45分；偶有錯誤，能積極修正23分；時有錯誤無修正01分。五）銷售

40、管理人員晉升、降級標準1晉升架構示意銷售經理由銷售部經理、項目經理或以上提拔，報公司審批、備案銷售副經理由銷售部經理、項目經理或以上提拔，報公司審批、備案銷售主管銷售助理由銷售副經理或以上提拔，報公司審批、備案有潛質管理人員由銷售主管或以上提拔，報公司審批、備案2各級適用標準1）具備積極進取的精神、高度的責任感、較強的學習能力和良好的工作心態；2）具備良好的團隊協作、溝通和工作推進能力；3）具備銷售團隊的建設、培訓、管理等綜合潛能；4）具一線銷售經驗并熟悉現場銷售的每一個流程；5）個人專業能力得到上級和開發商的認同；6）具管理意識，有提升的潛能；7）熟悉電腦操作，熟練掌握word、excel運

41、用，打字速度不少于30字/分；8）按要求參與部門、公司、集團組織的培訓并通過考試，培訓缺勤率不超過20。3晉升、降級標準（原則上達到本級的標準后方有機會晉升上一級）1）職務：銷售組長/主管助理提拔人：由銷售副經理或以上提拔，報公司審批、備案晉升標準：銷售業績達高級銷售代表標準 能協助銷售主管處理樓盤的日常工作 2）職務：銷售助理提拔人：由銷售經理或以上提拔，報公司審批、備案晉升標準：熟練操作word、excel、科耐或其它銷售管理軟件，打字速度不少于40字/分善于溝通，能協助銷售經理處理樓盤日常工作獨立負責項目的所有售后工作，包括編制各類報表及跟進簽約后續工作 協助現場銷售經理及公司財務人員向

42、開發商核實、追收傭金工作得到項目部同事的認同 通過年底績效考核者降級標準：詳見績效考核標準2）職務：銷售主管提拔人：由銷售副經理或以上提拔，報公司審批、備案晉升標準： 銷售業績標準達到年度統計前3名之內善于溝通協調能操作案場前臺工作 能獨立進行屬下銷售團隊的培訓 具備與開發商溝通協調的能力具發現和及時處理危機的能力，獨立妥善處理客戶投訴工作得到項目部同事的認同通過年底績效考核者降級標準：詳見績效考核標準3）職務：銷售副經理 提拔人：由銷售部經理、項目經理或以上提拔，報公司審批、備案 晉升標準：能獨立負責項目的日常銷售管理工作 具策劃基礎能力并可介入開展項目策劃工作與開發商溝通良好，并具協調推進

43、能力，得到開發商好評具授課能力，能獨立承擔銷售隊伍的培訓講授，每月不少于一個課題的培訓 一年內成功培養1名銷售主管通過年底績效考核者降級標準：詳見績效考核標準3）職務：銷售經理提拔人：由銷售部經理或以上提拔，報公司審批、備案晉升標準：能獨立操作樓盤的日常銷售管理工作 能直接與策劃人員、發展商溝通協調工作 具備銷售經理崗位實操工作能力及管理能力并得到各部門認同一年內成功培養1名銷售副經理或2名銷售主管通過年底績效考核者降級標準：詳見績效考核標準六）項目員工績效考核表（見附表）。七）項目助理考核辦法詳見項目助理績效考核表八）本考核、晉升辦法未盡事宜，依照公司員工考核管理辦法執行 第二部分 業務流程

44、根據各項目所處省、市；操作時間和項目性質的不同，各項目可視具體情況進行調整，并向銷售部備案。一來電流程管理 一）來電接聽流程示意制定統一說辭 項目位置、交通路線、均價、戶型、面積、物業費等接聽培訓 接電業務模擬，時間控制3分鐘左右接聽 詢問客戶個人資料（姓名、聯系方式等），了解需求和得知途徑 非意向客戶 意向客戶 禮貌告別 誠邀現場看房、洽談登記 按要求填寫來電登記表二）來電接聽基本要求電話接待服務的基本要領：禮貌、準確、高效。1帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；2接聽電話時應清晰的報出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，合富輝煌”、“您好，案名

45、”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭； 3原則上電話鈴聲響三聲以內必須接聽電話。如果超過三聲再接聽時，要先說：“您好，案名，不好意思，讓您久等了。”，然后禮貌的回答客戶的問題；4對于客戶的詢問，應抓住重點耐心講解，通話時間以控制在5分鐘之內為佳；在登廣告時應注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現場觀看；5在電話中的長時間沉默，會使對方產生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應在適當的時候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續說”等；6接到打錯的電話時，應避免生硬地說：“你打錯了”，而應禮貌地說“這是，電話號碼是XXX，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。7如

46、果同時有2個電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但根據實際情況來應變是十分重要的，先應付較緊要的電話；8如果來電找人而他不在，你應先說：“請稍等一下”，然后立即傳達，傳達時不可大聲呼叫及要注意言語表達。如找人不在則應詢問客人有什么可以幫忙客氣的請對方留言或留下電話，以便回電；9當對方激動時或言辭過激時，仍應禮貌待客，保持冷靜、平靜對答：1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發泄；3)冷處理：聽完后表示 “您的意見我可以向上級反映，我司將會盡快將結果通知您。”10.通話過程中應注意：1)口齒清楚；

47、2)語速不要過快；3)語音、語調要注意調整，避免單調的語氣；4)語音適中，保持風度，當信號出現問題接聽不清楚時，注意不要叫喊；11.在通話結束時，對客戶表示感謝“謝謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；12.在來電登記表上對客戶來電情況及時進行記錄，特別是客戶的姓名和聯系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認留下可以直接聯絡的電話，以便日后跟蹤；13.打電話再次與客戶聯系時，應注意通話的時間是否合適，以避免打擾客戶的休息，比如境外的客戶有時差的，切勿在對方睡覺的時間打電話。14.切記工作時間應盡量不打私人電話，不得因私事長時間占用電話和電話閑聊。 二來訪流程管理一）來訪接待流程示意制定

48、統一銷講、接待流程培訓 掌握項目基本信息、業務模擬 standbye迎客好 銷售道具準備（銷售夾、名片、筆 、等）客戶進門 歡迎光臨、遞上名片介紹項目 沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談 了解客戶需求，根據需求推薦產品、計算購房費用促其下定 利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交 暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談 送客出門 再次確認客戶聯系方式登記 按要求填寫來訪登記表二）來訪接待基本要求1Standbye迎客：首先應在門口歡迎客人前來參觀（對在門外徘徊，猶豫不決的客戶應主動邀請其進入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。2介紹

49、項目（沙盤介紹） 1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業等配套介紹項目的概況介紹（突出特色賣點）園林規劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價格概況介紹2）說明：將客戶迎進銷售現場時，先將客戶引領到沙盤處進行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規劃、工程進度、周邊環境、配套設施等，重點突出樓盤的特點。同時向客人介紹發展商的實力，曾經開發過的項目等，以增加客人對項目的信心；找出整個沙盤最亮麗的點及線路，在人少時，引導客戶到亮點處介紹沙盤；在人多時，按線路慢慢移動介紹沙盤，力爭移動到亮點處。3項目介紹（樣板區介紹）1）樣板區講解流程示意（參考）樣板段景觀、小品（預定路線）入門

50、區（玄關、門廳）會客區（客廳、起居室）工作區（廚房、餐廳、保姆間）休息區（主臥、主衛、客臥、書房）景觀區（陽臺、露臺、花園）2）說明根據預先設定的銷售路線引領客戶到樣板區參觀，在參觀過程中，適時的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態，便于加深對客戶的了解。詳細介紹樣板區的各個細節，注意觀察客戶在參觀過程中的反應，結合客戶的實際需求和疑慮點加以解釋，以吸引客戶，使其產生購買的沖動。講解非標準樣板區時要注意客觀、真實，把握尺度。4項目介紹（戶型解讀）1）戶型解讀流程示意（參考）戶型面積功能性分析裝修風格建議戶型優劣勢總結戶型比較分析2）說明介紹中重點分析各戶型的優劣勢詳細介紹面寬、層高、建筑

51、材料品牌等基本情況。善于利用案場單體模型、樓書等銷售道具配合講解5入座洽談1）看完模型和樣板區后請客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對客人需求已有一定程度了解的基礎上，再進行針對性介紹，同時可再詳述項目的優點、展銷期內的優惠，以增加客人的購買欲，力爭成交。2）當客戶發生疑問時，應詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答。6渲染現場銷售氣氛，注意現場SP配合，與銷售經理或銷售主管和其他銷售人員進行密切配合，爭取客戶盡快落定。7做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認購，都須記錄詳細的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進工作。2)客戶到訪登記之日起三七天

52、之內必須進行第一次跟蹤，同時做好詳細的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購買，每次都需做好詳細的跟蹤記錄，對于分析客戶的成交或未成交原因有重要意義。8送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時，禮貌地送客人到門口，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯系。2)回到洽談桌進行清理，并將桌椅擺放整齊。三） 客戶接待程序1.接待規定1）客戶接待以個人或組為單位排序，進行輪流接待。當值銷售人員都應清楚自己的接待順序，主動補位。2）無論是何種客戶，都視為正常客戶，不能挑客、搶客（本項目工作

53、人員除外）。3）當值銷售人員在接待客戶時，需第一時間詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經確認應主動將客戶轉交給該指定銷售人員接待，事后進行登記核查。當值銷售人員繼續補位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。若指定的銷售人員不在，當值銷售人員視為協助接待，保留新客戶接待資格。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5）客戶到訪時，輪候銷售人員在客戶進門時能認出客戶的，可不計順序優先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當值銷售

54、人員繼續接待。7）凡是自行錯過客戶的接待機會均不補償，視為輪空。但若因公司或領導安排任務而導致離開現場并錯過機會，過后給予補接待新客戶一次。8）若當值銷售人員接待新客戶時剛好老客戶來訪，可委托其他銷售人員協助接待或自行放棄新客戶。9）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強烈要求更換銷售人員，成交業績歸屬后者。10）每位銷售人員都有責任、有義務在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協助接待工作，其接待新客戶機會保留。11）其他未盡事宜各項目可根據實際情況制定。四）相關表格及填寫要求（部分）序號報表名稱填表人交表時間01客戶來電登記表接聽人接聽來電時02來訪客戶登記表銷售人員每天下

55、班前03每周客戶跟進情況匯總表銷售人員逢周日下班前04成交明細表銷售人員銷售后當天05認購書銷售人員填寫后即時06客戶特殊要求申請表銷售人員填寫后即時07會議記錄簿銷售人員會后即時08樓盤調查情況表市調人員市調次日09銷售日報表項目助理當日完成10銷售周報表項目助理當周完成11來電、來訪統計表項目助理項目助理12客戶資料統計表項目助理項目助理13簽約明細表項目助理項目助理表格樣本見附件三成交、簽約流程管理一）成交、簽約流程示意客戶選擇房源核對銷控表銷售經理或主管確認房源客戶選定房源銷售經理或主管再次核對房源及價格、面積等詳細項目填寫銷控表收繳定金開具定金發票簽定房屋認購單網上簽約或根據項目所在

56、地實際情況而定按約定時間備齊個人資料簽定購房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續登記備案二）銷控管理1房屋出售之前核對銷控表（即房源表），然后簽署認購單，待客戶交定金并經財務確認后，再銷控表上做售出標志，售樓處現場有銷售表公開展示的，須及時更新，使在現場的所有人都清楚房源的認購情況。2銷售統計：銷售助理及時更新相關銷售數據，并制作“銷售日報表”，并同每天的來訪來電統計每天上報公司。三）簽署認購書要求1客戶決定購買某一單位，經辦銷售人員應先向銷售經理確定認購單位和價格，并為客戶詳細計算并解釋購房稅費、銀行按揭費、入住費用等各項相關收費。2簽署認購單時，需與客戶再次確認認購書上的認購樓座、總樓價款、付款

57、方式和付款時間，并提醒客戶閱讀注意事項。3認購單上內容不得修改、隨意增加內容，特殊情況需填寫特需申請單，并報請銷售經理（開發商）同意并由其簽名確認。4書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發生計算，導致價格出錯等嚴重后果由該員工負責。5銷售人員不得私自廢除認購單，如需廢除的，經辦銷售人員須在認購單上注明作廢原因，報請銷售經理同意并由其簽名確認后方可作廢。6經辦銷售人員對填寫的認購單有第一復核的責任，然后交銷售主管或銷售經理審核簽字確認。7簽署完畢的認購單一律交由銷售助理負責保管。四）定金、發票1定金一律由發展商財務收取，開據發票。如因財務人員不在則由銷售經理代為收取（具體根據項目情況而定）。2交

58、小額意向金的由發展商開據收據，原則上要求24小時內補齊全部定金，換取發票（具體根據項目情況而定）。3開出的收據、發票一定注明房號、金額。4銷售人員不準收取任何款項，對代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責任。五）辦理簽訂購房合同、銀行按揭等購房手續1認購單簽訂后，銷售人員有責任及時通知客戶在規定的時間內交款、簽定購房合同，并辦理相關購房手續。2主動幫助客戶備齊按揭資料，積極配合開發商辦理按揭工作。六）合同管理1客戶檔案管理工作由銷售助理負責，分別整理認購階段客戶資料、銷售、簽約階段客戶檔案，兩個階段以訂購情況明細表，銷售情況明細表串聯，根據每日訂購情況變動，登錄訂購情況明細表，依據訂購情況

59、明細表準備購房合同。2與客戶簽定完購房合同后，銷售人員應將所有辦理購房手續資料及認購單一并交由案場助理保管。3銷售助理必需使用活頁文件夾或文件袋對客戶資料分門別類進行整理，排放。空白合同、已準備完畢合同，已簽合同分別放置，已簽合同需統一編號，一個客戶一個文件袋，并注明資料完整或缺少項目。4合同的保存與調閱限于銷售經理或主管與案場助理，其他人員無權擅自領取合同，如有需要查閱合同的，須報請銷售經理或主管同意，并做好借閱登記工作。5另準備一份合同樣本，供銷售人員、客戶借閱。未簽約客戶如提出借閱合同并拿離現場，銷售人員應首先婉拒，若客戶堅持借閱，則應統一至銷售助理處辦理借閱手續，并注明合同歸還時間。對

60、于已簽約客戶如需憑合同辦理提款事宜，同樣需辦理借閱手續；對于已初始登記合同返還客戶，需專門準備簽收本，在客戶領取合同時簽收。七）客戶資源管理1意向客戶資源管理1）銷售人員接待客戶后將客戶資料和接待情況填入“客戶來訪登記表”并及時填報客戶追蹤情況。2）根據客戶意向程度把客戶分類，進行分級管理，充分利用客戶資源。2定金客戶管理1）客戶認購后，案場助理將已售房屋各項數據及購房客戶的明細資料輸入“業主購房明細表”，以便對客戶情況進行查詢。2）對客戶的職業、文化層次、居住區域、了解產品渠道、購房心理等多方面進行分類統計，使目標客戶群的定位更明晰，幫助適時調整營銷策略，有的放矢，擴大目標市場占有率。3）業

61、主換房或退房，要將變更情況輸入“客戶換房、退房一覽表”，并及時更新業主購房明細表”。4）特殊優惠客戶需備案，將相關申請文件存檔，優惠信息輸入“客戶特殊優惠一覽表”。5）已付定金但未按時簽約的客戶制作“未簽約客戶一覽表”，按經辦銷售人員分類，分頭跟蹤，盡早解決簽約遺留問題，加速資金回籠。4資金回籠1）根據客戶交款情況制作“客戶交款情況明細表”，對延期付款的客戶及時報備開發商并寄發催款函同時電話聯系催其盡快交款。隨時掌握客戶的付款情況。2）對辦理按揭的客戶要充分協助，盡早發現問題盡力幫助解決，加快按揭款項的到位。5問題客戶管理對于存在棘手問題的客戶，可將情況匯總制作“問題客戶一覽表”，及時上報，以

62、便盡快解決。51四退房流程管理一）退房流程示意支付首付款簽定購房合同支付定金簽定認購單公司原因：填寫特需申請單客戶原因：填寫特需申請單按合同約定的違約方式處理客戶原因：填寫特需申請單定金處理收回首付款發票及購房合同收回定金發票房屋認購書更新銷控表取消預售登記更新銷控表退還首付款及相應費用退還定金及相應費用二）說明1客戶提出退房時，銷售人員要耐心做客戶的說服及解釋工作，同時立即口頭匯報給現場銷售主管或經理。2勸說無效，客戶必須填寫特需申請單（見附表），退房申請最好由客戶本人書寫，或有客戶簽字。3公司領導審批同意后，由銷售人員通知客戶帶齊相關資料來售樓處辦理退房手續。4原銷售合同收齊后，加蓋作廢章

63、，連同退房協議、客戶退房申請、公司處理意見等資料一起交給銷售助理，后提交相關部門。五特殊需求審批流程管理一）審批流程示意客戶提出特殊申請銷售人員協助填寫特需申請單銷售主管審核根據實際需求情況報送以下各管理層審批開發商經辦人銷售經理或項目經理財務簽收作業二）說明1客戶提出任何特殊需求，必須嚴格執行以上審批流程。2執行完成的客戶特需申請單交由銷售助理統一保管、存檔。第三部分 表格清單樣本見附表A 客戶登記：1來訪客戶登記表2來訪客戶登記表（電子統計）3來電客戶登記表4來電客戶登記表（電子統計）B 日報表：5銷售數據日報臺帳表C 周報、月報表6/7銷售周報月報一體表（來電、來訪、已購客戶分析）8月度管理工作匯報D 認購、簽約9銷控總表（含簽約、認購統計）10客戶檔案袋資料記錄表E 特需申請單11調（退、更名）房申請表F 市調表12項目市調表13潛在客戶調研表G 購房說明14購房須知15購房費用咨詢單H 催單系列16催款通知書17個人資料催交通知書18催辦簽約通知書19勒令退房通知書20領取合同通知書21提醒簽約通知書I 項目結算22業務人員業績統計表23項目傭金結算表24合同移交清單25文件（物品）簽收單J 工作協調單財務表單人事表單行政表單K 考核表系列26專項員工績效考核表27、專項員工績效考核辦法L 工作交接28、接盤時與發展商交接的內容合富輝煌銷售部