1、 2014年8月 銷售案場高端物業服務體系的打造 銷售案場高端物業服務體系的打造 目目 錄 錄 第一部分 銷售案場高端物業服務的緣起 第一部分 銷售案場高端物業服務的緣起 第二部分 銷售案場高端物業服務的定義與本質 第二部分 銷售案場高端物業服務的定義與本質 第三部分 實踐銷售案場高端物業服務的現實意義 第三部分 實踐銷售案場高端物業服務的現實意義 第四部分 銷售案場高端物業服務體系的搭建 第四部分 銷售案場高端物業服務體系的搭建 第五部分 銷售案場高端物業服務體系的運作 第五部分 銷售案場高端物業服務體系的運作 第六部分 銷售案場高端物業服務效果呈現 第六部分 銷售案場高端物業服務效果呈現

2、第七部分 銷售案場高端物業服務標準與管理品質 第七部分 銷售案場高端物業服務標準與管理品質 第八部分 銷售案場高端物業服務的方向與未來 第八部分 銷售案場高端物業服務的方向與未來 第一部分第一部分 銷售案場高端物業服務的緣起 銷售案場高端物業服務的緣起 緣緣 起 起 始于早期的物業管理員、始于早期的物業管理員、板房管理員系統 板房管理員系統 2012年物業管理是的明天戰略定位，促成了銷售案場高端物業服務體系的正式確立 2012年物業管理是的明天戰略定位，促成了銷售案場高端物業服務體系的正式確立 啟悟于世邦、泰禾啟悟于世邦、泰禾，以行業領先為師，向，以行業領先為師，向行業先行者學習 行業先行者學

3、習 2013年銷售案場高端2013年銷售案場高端物業服務體系全國鋪物業服務體系全國鋪開 開 第二部分 第二部分 銷售案場高端物業服務的定義與本質 銷售案場高端物業服務的定義與本質 定義與本質 一、銷售案場高端物業服務的定義 一、銷售案場高端物業服務的定義 二、銷售案場高端物業服務的 本質 受地產委托，為所屬樓盤銷售中心和樣板房示范區專屬提供契合樓盤整體規劃與設計理念及房屋建筑風格的管理，以及營造優美人居體驗環境，令客戶充分感受尊重和愉悅，并享受到專業、體貼的精細服務 受地產委托，為所屬樓盤銷售中心和樣板房示范區專屬提供契合樓盤整體規劃與設計理念及房屋建筑風格的管理，以及營造優美人居體驗環境，令

4、客戶充分感受尊重和愉悅，并享受到專業、體貼的精細服務 定義 定義 1 1 2 2 受房產委托，管理案場環境、設施設備并維持秩序；同時，作為服務提供商，替甲方照顧好每一位賓客，對甲方提出專業顧問意見，并收取合理酬金 無論是純案場階段，還是進入收樓期案場持續開放階段，銷售案場物業服務本質不變，與市場化物業服務公司（如世邦）業務形態無本質差異，分公司經理作為乙方首席代表，實質上就是駐場經理 受房產委托，管理案場環境、設施設備并維持秩序；同時，作為服務提供商，替甲方照顧好每一位賓客，對甲方提出專業顧問意見，并收取合理酬金 無論是純案場階段，還是進入收樓期案場持續開放階段，銷售案場物業服務本質不變，與市

5、場化物業服務公司（如世邦）業務形態無本質差異，分公司經理作為乙方首席代表，實質上就是駐場經理 定義與本質 定義與本質 一、銷售案場高端物業服務的 定義 一、銷售案場高端物業服務的 定義 二、銷售案場高端物業服務的本質 二、銷售案場高端物業服務的本質 一、銷售案場高端物業服務的 定義 一、銷售案場高端物業服務的 定義 第三部分 實踐銷售案場高端物業服務的現實意義 第三部分 實踐銷售案場高端物業服務的現實意義 現實現實 意義 意義 實踐銷售案場高端物業服務的現實意義 實踐銷售案場高端物業服務的現實意義 1 2 3 1 2 3 是全國物業服務水平實現同質化的是全國物業服務水平實現同質化的先決條件 先

6、決條件 通過案場期物業服務管理，通過案場期物業服務管理，利于市場對物業服務的認可 利于市場對物業服務的認可 作為核心競爭力之一的物業服務助推地產品牌價值增值，已成為品牌價值不可分割的組成部分，消費者購房時將物業管理作為考量因素漸成主流。買到好房子高興一時，買到好的物業服務開心一世；事實證明，好的物業服務有助于增強賓客購置房產（無論是投資還是自住）的信心，作為核心競爭力之一的物業服務助推地產品牌價值增值，已成為品牌價值不可分割的組成部分，消費者購房時將物業管理作為考量因素漸成主流。買到好房子高興一時，買到好的物業服務開心一世；事實證明，好的物業服務有助于增強賓客購置房產（無論是投資還是自住）的信

7、心，利于營銷 利于營銷 第四部分 銷售案場高端物業服務體系的搭建 第四部分 銷售案場高端物業服務體系的搭建 銷售銷售案場高端物業服務體系的搭建 案場高端物業服務體系的搭建 一、 服務觀念的確立 一、 服務觀念的確立 二、 服務體系的確立 二、 服務體系的確立 三、 物業服務方案的確立 三、 物業服務方案的確立 四、 招聘 四、 招聘 五、 培訓 五、 培訓 服務觀念的確立 服務觀念的確立 受甲方委托提供管理服務，作為服務集成的提供商，站在服務視角，我們必須放低姿態為甲方服好務，而不是與甲方爭平起平坐 受甲方委托提供管理服務，作為服務集成的提供商，站在服務視角，我們必須放低姿態為甲方服好務，而不

8、是與甲方爭平起平坐 2 2 服務體系的確立 服務體系的確立 以諸崗位合成為合同戰術分隊形態的案場高端物業服務體系，成建制、成體系地向大客戶即地產方提以諸崗位合成為合同戰術分隊形態的案場高端物業服務體系，成建制、成體系地向大客戶即地產方提供物業服務集成，強調管理精細，服務精品，供物業服務集成，強調管理精細，服務精品，關注賓客參觀體驗及服務感受 關注賓客參觀體驗及服務感受 1 1 體系搭建 體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案的 確立 四、招 聘 五、培 訓 體系搭建體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務

9、方案的確立 三、物業服務方案的確立 四、招 聘 五、培 訓 3 3 做什么事，要多少人，耗多少料，酬金拿多少？ 做什么事，要多少人，耗多少料，酬金拿多少？ 體系搭建體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案的確立 三、物業服務方案的確立 四、招 聘 五、培 訓 3 3 禮賓服務 （標兵崗、車場崗、巡邏崗） 電瓶車服務 水吧客服 禮賓服務 （標兵崗、車場崗、巡邏崗） 電瓶車服務 水吧客服 板房解說服務 板房解說服務 鉑金鳳凰管家服務 日常保潔服務 鉑金鳳凰管家服務 日常保潔服務 設施設備的維護管理服務 設施設備的維護管理服務 秩序維護及公共安全防范管理 消防安全管理服務

10、秩序維護及公共安全防范管理 消防安全管理服務 物業服務方案中物業服務方案中服務項目 服務項目 體系搭建體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案的確立 三、物業服務方案的確立 四、招 聘 五、培 訓 成為一名禮賓隊員必須經過嚴格的訓練、通過考核合格才能入選。需要具備忠誠的品質、嚴格的紀律、過硬的作風、出眾的服務意識及良好的團隊協作精神； 禮賓服務 禮賓服務 形象崗、車場禮賓、大堂禮賓、電瓶車禮賓、巡邏禮賓 形象崗、車場禮賓、大堂禮賓、電瓶車禮賓、巡邏禮賓 體系搭建體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案的確立 三、物業服務方案的確立 四、招 聘

11、 五、培 訓 電瓶車服務 電瓶車服務 體系搭建體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案的確立 三、物業服務方案的確立 四、招 聘 五、培 訓 水吧客服/板房解說服務 客服劣理必須熱愛物業管理工作，具備良好的服務意識及親和力 ； 銷售案場階段客服以吧臺服務及樣板房服務為主。包括飲品不點心服務、物品回收清洗、物品管理、板房解說、咨詢接待、工程報修、背景音樂、百寶箱服務等內容。 體系搭建體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案三、物業服務方案的確立 的確立 四、招 聘 五、培 訓 四、招 聘 五、培 訓 溝通

12、、協作不領導能力服務體系的核心 豐富的社會閱歷及廣博的人文知識通曉人性； 生勱的百科全書 百事通； 物業管理與業理論素養深厚懂行 鳳凰鉑金管家 體系搭建體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案三、物業服務方案的確立 的確立 四、招 聘 五、培 訓 四、招 聘 五、培 訓 銷售案場階段鉑金鳳凰管家擔綱迎送賓客、講解介紹、環境秩序不設施管理、內外賓客意見受理不反饋、私宴接待、試入住體驗、會務統籌等事務。 鳳凰鉑金管家 體系搭建體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案三

13、、物業服務方案的確立 的確立 四、招 聘 五、培 訓 四、招 聘 五、培 訓 保潔服務 環境管理員是高端物業的形象代言人 銷售案場服務水準高低取決亍環境管理員服務 水準 體系搭建體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案三、物業服務方案的確立 的確立 四、招 聘 五、培 訓 四、招 聘 五、培 訓 設施設備的維護管理服務 體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案的確立 四、招 聘 五、培 訓 4 4 服務意識與開發潛力并行 服務意識與開發潛力并行 案場期服務與成熟期轉型并重 案場期服務與成熟期轉型并重 招

14、聘原則 體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案的確立 四、招 聘 五、培 訓 5.1 5.1 專業知識要精，綜合知識要廣 培訓基礎要實，素質培訓要強 體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案的確立 四、招 聘 五、培 訓 5.1 5.1 專業知 識要精 專業知 識要精 專業知識： 專業知識： 物業管理、法律法規、管理規范、百問百答、地產開發等 因事設崗是崗位設計最基本的原則！（需要特別講解一下） 綜合知識： 綜合知識： 人文地理、城市規劃、高爾夫知識、紅酒品鑒等 即設崗應充分考慮到節約人力成本，以最少的投入，獲得基礎培訓。 素質培訓：素質培

15、訓：把 解說技能培訓、投訴受理、應急處理等每位員工都安排在適當的領域中積累知識、發現技能從而不斷地提高工作效率。 綜合知 識要廣 基礎培 訓要實 素質培 訓要強 基礎培訓： 基礎培訓： 隊列基礎、車場指揮、消防實操、換輪胎、打領帶、水吧服務、電瓶車駕駛等擁有的權力應當與其所承擔的責任相適應的準則。 體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案的確立 四、招 聘 五、培 訓 5.2 5.2 百問百答百問百答 何為百問百答？ 一切可對客輸出的標準答疑匯總 體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案的確立 四、招 聘 五、培 訓 5.2 5.2 百問百答

16、百問百答 觃范 掌握百問百答的意義？ 員工掌握面：100%覆蓋；100%精準掌握 體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案的確立 四、招 聘 五、培 訓 百問百答通常歸納為十二個部分： 百問百答通常歸納為十二個部分： 品牌篇 品牌篇 集團（發展商）介紹、集團業績（榮譽）、企業文化要點、戰略愿景、 所在省區發展計劃等； 區位篇 區位篇 項目處所、區位優勢、毗鄰房地產發展趨勢、有利因素、項目對當地經 濟促進、市政規劃走向、旅游資源等； 規劃篇 規劃篇 占地、建面、總戶數、容積率、綠化率、建筑密度等； 環境篇 環境篇 綠化面積、周邊景觀配套、項目景觀設計與呈現等； 交通篇

17、交通篇 道路交通基本情況（機場、港口、高鐵、火車站等）、市政公交配套（ 公交巴士、地鐵、輕軌、城鐵等）、銷售案場穿梭巴士安排、小區內交 通配套、停車位配置與管理等； 體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案的確立 四、招 聘 五、培 訓 百問百答通常歸納為十二個部分： 百問百答通常歸納為十二個部分： 配套篇 配套篇 公共市政及小區內配套，如商業、酒店、娛樂、教育、醫療等； 建筑篇 建筑篇 建筑材質、工藝、交付標準、層高、主體結構、樓間距、電梯品牌、項 目施工單位等； 產品篇 產品篇 產品戶型、面積、房屋質保內容及設計風格等； 購房篇購房篇 包括熱線電話、均價、付款方式

18、、優惠政策、稅費等； 物業篇物業篇 物業費收取、安防系統設置、水電費收取（標準）、業主手冊、前期物 業服務協議、裝修手續辦理等； 客戶特殊疑慮引導篇 客戶特殊疑慮引導篇 結合項目實際擬定； 質保篇 質保篇 房屋質保書內容。 體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案的確立 四、招 聘 五、培 訓 5.3 5.3 案場解說 案場解說 解說意義？ 待客之道，生意之道解說意義？ 待客之道，生意之道 體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案的確立 四、招 聘 五、培 訓 案場解說范圍 案場解說范圍 區位講解區位講解 主要包括項目處所、區位優勢（地域、人

19、文、生態、風水等）、區 位發展潛力（發展前景及投資利好等）、區位周邊配套（交通、教 育、醫療、旅游、購物等）； 沙盤講解 沙盤講解 主要包括項目規劃（占地定位、綠化率、容積率、樓間距、樓幢數 量）、產品介紹（戶型、朝向、產品特征等）； 路由講解 路由講解 主要包括配套景觀、水體、有代表性綠植、物業服務介紹等； 樣板間講解 樣板間講解 通常按照先宏觀后微觀、先室內后室外的次序講解。包括房屋 整體概況解說、房間功能簡介、裝飾裝修風格、材質介紹、家私 家電介紹等。 體系搭建 一、服務觀念的確立 二、服務體系的確立 三、物業服務方案的確立 四、招 聘 五、培 訓 5.3 5.3 案場解說案場解說 開展

20、解說訓練的意義？ 如何開展解說訓練？ 哪些崗位應具備完全解說能力？ 管家、禮賓、客服助理 第五部分 第五部分 銷售案場高端物業服務體系的運作 銷售案場高端物業服務體系的運作 銷售案場高端物業服務體系的運作 一、 常規接待服務 二、 專屬管家服務 三、 VIP接待服務 四、 體驗式入住服務 五、 服務設計動態化 體系運作體系運作 一、常規接待服務 一、常規接待服務 二、專屬管家團隊服務 三、VIP接待服務 四、體驗式入住服務 五、服務設計動態化 按路由先后 按路由先后 1 1 門崗 形象呈現（敬禮）環境呈現 車場 打手勢指引停車開（關）車門問好繞車檢查 引領客人進入銷售 大廳（打傘）加蓋車罩 門

21、崗 形象呈現（敬禮）環境呈現 車場 打手勢指引停車開（關）車門問好繞車檢查 引領客人進入銷售 大廳（打傘）加蓋車罩 體系運作體系運作 一、常規接待服務 一、常規接待服務 二、專屬管家團隊服務 三、VIP接待服務 四、體驗式入住服務 五、服務設計動態化 按路由先后 按路由先后 1 1 銷售中心 禮賓迎接 引領賓客入座 銷售中心 禮賓迎接 引領賓客入座 上濕巾上品 協調銷 上濕巾上品 協調銷 售接待 協調電瓶車往示 范單位 售接待 協調電瓶車往示 范單位 體系運作體系運作 一、常規接待服務 一、常規接待服務 二、專屬管家團隊服務 三、VIP接待服務 四、體驗式入住服務 五、服務設計動態化 按路由先

22、后 按路由先后 1 1 樣板房 禮賓迎接 為賓客穿鞋套上濕巾房屋功能介紹與講解 上品禮送賓客協調電瓶車返回銷售中心 樣板房 禮賓迎接 為賓客穿鞋套上濕巾房屋功能介紹與講解 上品禮送賓客協調電瓶車返回銷售中心 送行 收回車罩 開（關）車 送行 收回車罩 開（關）車 門 （道別）目送賓客 離開 門 （道別）目送賓客 離開 有意識地安排交接崗 有意識地安排保潔員擦桌子并對客打照面 有意識地安排巡邏崗與客人打照面 體系運作 體系運作 一、常規接待服務 一、常規接待服務 二、專屬管家團隊服務 三、VIP接待服務 四、體驗式入住服務 五、服務設計動態化 一張抹布與一套房子的故事 一把傘與一套房子的故事 體

23、系運作 體系運作 一、常規接待服務 一、常規接待服務 二、專屬管家團隊服務 三、VIP接待服務 四、體驗式入住服務 五、服務設計動態化 體系運作體系運作 一、常規接待服務 一、常規接待服務 二、專屬管家團隊服務 三、VIP接待服務 四、體驗式入住服務 五、服務設計動態化 日常接待中的有意識服務呈現服務需要精心設計和安排 體系運作體系運作 一、常規接待服務 一、常規接待服務 二、專屬管家團隊服務 三、VIP接待服務 四、體驗式入住服務 五、服務設計動態化 1 1 非開放時段（如晚間）賓客自發來臨是否應予接待？ 非開放時段（如晚間）賓客自發來臨是否應予接待？ 對阻止的士進入案場帶來的思考 對阻止的

24、士進入案場帶來的思考 思考題 思考題 體系運作體系運作 一、常規接待服務 二、專屬管家團隊服務 專屬管家團隊服務 三、VIP接待服務 四、體驗式入住服務 五、服務設計動態化 定義：專屬管家團隊服務指針對鉆石郡、天墅等高端房屋產品與屬打造的以鉑金鳳凰管家為核心的物業服務團隊通常按預約方式接待賓客，力求服務效果最大化 2 2 體系運作體系運作 一、常規接待服務 二、專屬管家團隊服務 專屬管家團隊服務 三、VIP接待服務 四、體驗式入住服務 五、服務設計動態化 服務特性： 服務特性： 接待唯一性。同一時段只接待一批次賓客 服務專屬定制。研究客戶喜好，彰顯個性化服務 求質不求量 2 2 體系運作體系運

25、作 一、常規接待服務 二、專屬管家團隊服務 三、VIP接待服務 三、VIP接待服務 四、體驗式入住服務 五、服務設計動態化 3 3 定義：VIP接待又稱定向接待。指針對集團高管、政要、名流、考察團或業界代表等嘉賓進行的定向與項接待 體系運作體系運作 一、常規接待服務 二、專屬管家團隊服務 三、VIP接待服務 三、VIP接待服務 四、體驗式入住服務 五、服務設計動態化 3 3 VIP接待的意義：通過接待讓賓主雙方都有面子，賓客受到充分尊重，東主待客有方；物業隊伍價值實現，團隊有光彩 體系運作體系運作 一、常規接待服務 二、專屬管家團隊服務 三、VIP接待服務 三、VIP接待服務 四、體驗式入住服

26、務 五、服務設計動態化 VIP接待注意要點： 受領仸務時盡可能詳細了解賓客信息 組織接待團隊，召開接待會議，明確接待事宜 擬定接待方案，明確參觀路由，崗位排布及現場布置等事宜 預演、走場、總結、定案 接待實施時首席管家以接待主客為中心要務 接待過程要有意識地組織安排形象展示環節 道別時直至賓客離開規線時方可離開 對賓客提出意見、建議應予以記錄并將整改措 施向賓客反饋致謝 體系運作體系運作 一、常規接待服務 二、專屬管家團隊服務 三、VIP接待服務 四、體驗式入住服務 四、體驗式入住服務 五、服務設計動態化 4 4 了解賓客入住時間、人數、身份、車號牌等詳細信息； 開會動員，安排任務、組織演練、

27、走場、總結、定案； 由案場管家擔負聯絡人，通過信息及電話與賓客取得聯系，確定抵盤時間等信息，并發送路線圖、天氣等信息以溫馨提示； 鳳凰管家攜工作人員在門口候迎（管家在前，工作人員在后）； 尊重賓客意見，了解賓客是想先參觀房間還是先休息；如先參觀房間，按由上往下順序（主要講板房內臥室及各類設施使用）； 體驗式入住服務流程 體系運作體系運作 一、常規接待服務 二、專屬管家團隊服務 三、VIP接待服務 四、體驗式入住服務 四、體驗式入住服務 五、服務設計動態化 4 4 確定賓客用餐的具體安排。根據事先了解賓客飲食習慣和喜好安排就餐； 賓客散步安排。應了解是否需要管家陪同，還是獨自散步。如需要陪同可按

28、照選定的線路，指引賓客參觀；在散步過程中由管家陪同解說，安排一名禮賓員駕電瓶車十米之外相隨，并備飲品。 賓客晚間活動安排。根據賓客需要可安排看電視、影音、K歌或臺球、麻將、品紅酒等活動。送賓客至臥室休息時，應呈上特制餐牌，詢問次日早餐時間，利于準備；并告知管家休息位置及聯系方式。 賓客離開。請賓客填寫案場入住體驗滿意度調查表，由管家領隊道別。 體驗式入住服務流程 體系運作體系運作 一、常規接待服務 二、專屬管家團隊服務 三、VIP接待服務 四、體驗式入住服務 五、服務設計動態化 五、服務設計動態化 5 5 服務設計動態化原則： 服務設計動態化原則： 警力跟著警情走 服務跟著客戶走 一切服務設計

29、以客戶為中心 體系運作體系運作 一、常規接待服務 二、專屬管家團隊服務 三、VIP接待服務 四、體驗式入住服務 五、服務設計動態化 五、服務設計動態化 周一至周五客流量相對較小時，應對每一位賓客采用一對一或多對一的VIP服務模式進行接待，所有工作人員圍繞客戶而動，如全程專人陪同解說、專人打傘、專人托盤（即專人提供飲品、煙灰缸、濕巾、充電寶等服務），力求通過服務，換取每一位客人的高度認同，并贏得良好的口碑和贊譽； 服務設計動態化 體系運作體系運作 一、常規接待服務 二、專屬管家團隊服務 三、VIP接待服務 四、體驗式入住服務 五、服務設計動態化 五、服務設計動態化 周六、日或節假日客流量較大時，

30、全員上崗服務。通過全系統的服務呈現，感染和影響賓客。可能因來賓較多服務不能面面俱到照顧每一位賓客，但也應讓每一位賓客充分感受到良好的服務氛圍，即充分站在賓客角度設計服務。 如巴士上落點安排專人扶老攜幼、指引答疑及打傘送水等，如電瓶車（含小火車、觀光車等）上落點安排專人維持秩序，布置太陽傘、導流帶、扶老攜幼等，如在銷售大廳設置物業服務咨詢臺，安排專人（資深）進行物業管理專題答疑等。 服務設計動態化 第六部分 第六部分 銷售案場高端物業服務效果呈現 銷售案場高端物業服務效果呈現 銷售案場高銷售案場高端物業服務端物業服務效果呈現 效果呈現 服務助推營銷，攻心為上服務助推營銷，攻心為上 銷售案場高端物

31、業服務效果呈現 一、 組建展示隊伍 一、 組建展示隊伍 二、 打造物業體驗中心 二、 打造物業體驗中心 三、 物業服務大舞臺 三、 物業服務大舞臺 四、 新項目開盤前物業服務巡游展示 四、 新項目開盤前物業服務巡游展示 五、 保安崗亭情景化、功能化布置展示 五、 保安崗亭情景化、功能化布置展示 六、 以物業服務為主題元素的系統植入 六、 以物業服務為主題元素的系統植入 七、 升國旗 七、 升國旗 一、一、組建展示隊伍組建展示隊伍 1 1 2 2 以物業區域為單位組隊。嚴格選拔，精心組訓，高標準編排展示動作（可參考2013年集團年會物業形象展示節以物業區域為單位組隊。嚴格選拔，精心組訓，高標準編

32、排展示動作（可參考2013年集團年會物業形象展示節目形式） 目形式） 人員由各分公司優選組成，戰時集結組隊遂行展示任務 人員由各分公司優選組成，戰時集結組隊遂行展示任務 二、打造物業體驗中心 物業體驗中心 3 2 1 現場安排專人講解并提供咨詢（管家或客服） 現場安排專人講解并提供咨詢（管家或客服） 設立便民服務臺，提供代訂機票、貴重物品存放等服務項目演示 通過圖片、視頻、設備、裝備展示及現場服務體驗等方式讓客戶了解物業管理的工作內容、崗位配置、先進的管理模式和高品質服務為生活帶來的便利等 三、物業服務大舞臺周六日（節假日）物業專題節目匯演 三、三、物業服物業服務大舞臺務大舞臺周六日（節假日）

33、物業周六日（節假日）物業專題節目匯專題節目匯演演 以分公司為單位組織實施。周六日、節假日不少于兩次演練（單日視客流量擬定），固定演練時間、地點，并將演練計劃報備營銷中心便于宣傳推廣 各分公司應利用廣場、商業街等客流量較為集中的地方進行如隊列、服務禮儀、軍體操、車輛指揮、消防及處突演練等 三、三、物業服物業服務大舞臺務大舞臺周六日（節假日）物業周六日（節假日）物業專題節目匯專題節目匯演演 流動風景線展示：兩人成列、三人成路，禮賓、客服、工程、保潔均可 四、四、新項目開盤前物業服務巡游展示 新項目開盤前物業服務巡游展示 提前向公安、交警等主管部門申請報備； 精心組隊，嚴格施訓，確保巡游展示期間陣容

34、強、步伐齊、口號響；儀容嚴整，精氣神足； 在項目、營銷統一協調下實施 五、保安崗亭情景化、功能化布置展示 各分公司應針對展示區內永久式保安崗亭進行功能化布置。 如將已有配置的警棍、盾牌、滅火器、水帶等安防器材有序陳列，作為案場展示面之一呈現，供客戶參觀；有條件的應對門禁、監控及對講等家居安防智能化系統進行完善，安排專人向賓客演示，供賓客體驗，并將此服務精髓傳承延續至成熟期物業服務階段。 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務

35、為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入

36、 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架

37、、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為

38、主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入

39、六、宣傳畫報、展架、掛圖等以物業服務為主題元素的系統植入 七、升國旗 第七部分 第七部分 銷售案場高端物業服務標準與管理品質 銷售案場高端物業服務標準與管理品質 銷售案場高銷售案場高端物業服務端物業服務標準與管理標準與管理品質 品質 細節孕育偉大腳踏式紙簍的利與弊 銷售案場高端物業服務銷售案場高端物業服務標準與管理標準與管理品質 品質 銷售案場高端物業服務銷售案場高端物業服務標準與管理標準與管理品質 品質 銷售案場高端物業服務銷售案場高端物業服務標準與管理標準與管理品質 品質 銷售案場高端物業服務效果呈現 一、水吧的服務（管理）標準 一、水吧的服務（管理）標準 二、巡邏禮賓 二、巡邏禮賓 三、

40、電瓶車禮賓 三、電瓶車禮賓 四、車場禮賓 四、車場禮賓 五、案場音樂的管理標準 五、案場音樂的管理標準 六、洗手間的管理標準 六、洗手間的管理標準 七、銷售案場洗手間服務用品 配置標準 七、銷售案場洗手間服務用品 配置標準 八、綠植的管理標準 八、綠植的管理標準 九、廚房的管理標準 九、廚房的管理標準 十、 十、 十一、保潔的基本標準 十一、保潔的基本標準 十二、空置房管理標準 窗簾的管理標準 十二、空置房管理標準 窗簾的管理標準 銷售案場高銷售案場高端物業服務端物業服務標準與管理標準與管理品質 品質 您是否了解樣板間的陳設狀況并能提出改善建議？ 作為駐場物業經理： 作為駐場物業經理： 您了解

41、或關注每月銷售情況嗎？ 您了解或關注營銷推廣活動計劃嗎？ 您有針對上述問題適時調整或改善物業服務品質的工作計劃嗎？ 您是否了解正在開放中的樣板間套數、戶型配比及具體位置？ 一、水吧的一、水吧的服務（管理）標準 服務（管理）標準 賓客落座30秒內提供濕巾，春秋季為賓客備熱濕巾，無論冬夏均為長者提供熱濕巾 桌面低亍 50cm時，應單膝跪地俯身呈送 當杯內飲料接近三分之一時主勱為賓客續杯 賓客離開后速將臺面清理干凈 水吧物料管理清單化，分類清晰 水吧物品分類存放，儲存有序，確保衛生、安全 二、巡邏禮二、巡邏禮賓 賓 禮賓巡逡是案場的流勱風景，既讓客戶驚艷又肩負使命 每日對公共區域以及示范單位擺放物品

42、進行巡檢并登記，每周對擺放位置進行拍照備存； 確保展示面桌椅（含沙灘躺椅）、遮陽傘等布置方式統一、間距一致；擺放對稱、邊距相當，方向一致、整齊劃一；桌上放置綠化小品、煙灰缸或其他擺件以居中或統一間距標準為原則，并確保在賓客離場后5分鐘內恢復齊整狀態。 三、電瓶車三、電瓶車禮賓 禮賓 候客時位亍駕駛位 1米處呈迎賓姿勢面帶微笑面向來賓方向； 賓客上車時做好護頂并提醒小心碰頭； 提醒老人、小孩勿坐后排并予以上下扶劣 ； 電瓶車啟勱前須用觃范語提示賓客“電瓶車啟勱，請做好扶穩”，間隔三秒，確認賓客坐好扶穩后方予啟勱； 車輛行駛遇轉彎、減速避讓或通過丌平路面時均應提醒賓客； 車速丌超過15公里 ； 有

43、余位時招手即停。 四、車場禮四、車場禮賓 賓 非同時兩臺或以上車輛入（離）場; 時，確保對每一臺車實施觃范指引 ； 非同時兩臺或以上車輛入（離）場時，確保為每一臺車賓客開車門; 雨天或日溫30以上陽天須為賓客提供撐傘服務; 陽天氣溫27以上，賓客鎖車離開三分鐘內加蓋遮陽罩； 為車身明顯污濁的車輛提供清洗服務（非盛大開盤或開放日）； 確保對每一位行勱丌便的賓客提供協劣。 五、案場音五、案場音樂的管理標樂的管理標準 準 以輕音樂為宜 背景音樂音量控制以不干擾賓客交流為原則 定向接待時音樂應予定制，契合賓客需求 以天璽灣藍皮書發布會背景音樂為例 廣場及環湖音樂廣場及環湖音樂 主會場主會場 天璽會大廳

44、天璽會大廳 雪中蓮 青花瓷 梁祝 純音樂 - kiss the rain 茉莉花 瑤族舞曲 安妮的仙境 純音樂 - 愛的紀念 浪花里飛出歡樂的歌 我的祖國 初雪 -班得瑞 鋼琴曲 - 童年 我的祖國 洗衣歌 純音樂 - i miss you 青花瓷 六、樣板間六、樣板間洗手間的管理標準 洗手間的管理標準 洗手間內無異味，地面臺面無水跡，鏡面亮潔 百葉窗收起 坐便器內水質清潔，浴缸內無積水，毛巾浴巾疊放整齊，無使用痕跡 僅供參觀的洗手間（不作為功能使用）須有提示 確保燈具完好無故障，隨開放時段適時調整開關時間 七、銷售案七、銷售案場洗手間服場洗手間服務用品配置務用品配置標準 標準 清潔類用品配置

45、：清潔類用品配置：洗手間配置洗手液；便槽內通常放置三顆顏色不一的樟腦丸；配置不銹鋼制式擦手紙盒；坐便器水箱放置潔廁寶；配置手風干機 護理用品護理用品：洗手盆側放置百寶箱（或籃），內置梳子、潤手霜、發泥、彈力素等護理品。 鮮花類鮮花類：洗手臺可視情況放置鮮花、草類、葉類等裝飾物予以點綴 香氛類：香氛類：放置檀香；放置香熏類香氛。 掛圖類：掛圖類：廁位門壁可貼掛物業服務類小故事、藝術類圖畫等。 配件：配件：廁位門上設置衣包掛鉤，高度不低于185cm（女廁位不低于175cm）；廁位合適位置設置物品放置板臺，不超過60cm高；便槽上部及廁位物品放置板臺上宜放置煙灰缸（可固定） 八、綠植的八、綠植的管理

46、標準 管理標準 八、綠植的八、綠植的管理標準 管理標準 人行道喬木下緣線至路面高度控制在2米以上 新生枝不超過8-12CM 草坪高度控制在4-6CM范圍 綠化植物保持濕潤率95% 無土壤坂結、保持土壤疏松98% 保持時花四季如新100% 九、廚房的管理標準 九、廚房的管理標準 九、廚房的管理標準 九、廚房的管理標準 九、廚房的九、廚房的管理標準 管理標準 廚房內無異味 廚具擺放整齊，無銹跡，污垢 食材（仿制物）擺放符合生活化情景呈現 餐具擺放整齊，無污垢，無銹跡 櫥柜內物品歸類整齊，無雜物 地面、操作臺、洗碗池無積水，無雜物 冰箱、微波爐等電器如未使用，必須拔掉插頭，隱蔽電源線。樣板房關閉時必

47、須關掉電源，電器表面保持潔凈，無灰塵 冰箱內以放置食品和飲品為主，分類清晰，擺放整齊，無雜物、無變質、無過期 冰箱、櫥柜內宜放置新鮮檸檬片或菠蘿切片去除異味 確保燈具完好無故障，隨開放時段適時調整開關時間 十、窗簾的十、窗簾的管理標準 管理標準 窗簾開啟時，褶皺整齊， 折數兩兩相同，折向風格一致 十一、保潔十一、保潔的基本標準 的基本標準 室外保潔： 地面無雜物、積水，無污漬、泥沙 戴潔白手套觸摸桌椅等休閑設施無灰塵 綠化帶無水泥塊、磚頭、煙頭、紙屑等雜物 排水溝內無積水、無青苔雜草生存、無垃圾遺留，排水暢通無堵塞 煙灰缸內煙頭不超過2個，無雜物 門柱燈、路燈桿及燈罩無蜘蛛網、積垢、銹跡等 露

48、天休閑設施雨停后30分鐘內擦拭完畢 室內保潔： 煙灰缸內煙頭不超過2個 玻璃幕墻、大門無手印、灰塵 燈具及開關戴凈白手套觸摸無塵 十一、保潔十一、保潔的基本標準 的基本標準 道路清洗、地板保養、垃圾收集在非開放時間完成; 不對賓客正在使用的桌椅進行擦拭； 距離賓客約3-5米3-5米時，應暫停作業示意問好，側身讓行 上下班按兩人成列、三人成路、多人帶隊靠右行進。 保潔服務零干擾 保潔服務零干擾 十二空置房、管理標準 十二空置房、管理標準 十二空置房、管理標準 十二空置房、管理標準 十二空置房、十二空置房、管理標準 管理標準 每月定期保潔、通風，明窗凈幾無積塵 日常上鎖，門窗關好 存放物料空置單位

49、靠玻璃應做美飾 花園綠化養護及保潔與開放示范單位品質一致 第八部分第八部分 銷售案場高端物業服務的方向與未來 銷售案場高端物業服務的方向與未來 1 1 2 2 以追求真實、自然、親切大方的服務感覺為綱 品質的持續改善與高標準是生存之道 以追求真實、自然、親切大方的服務感覺為綱 品質的持續改善與高標準是生存之道 方向與未來 方向與未來 3 3 整合整合社會資源、社會資源、豐富豐富服務內涵與外延（醫療、的士、代訂機票、服務內涵與外延（醫療、的士、代訂機票、快遞、餐飲等） 快遞、餐飲等） 4 4 成為人才培養的成為人才培養的平臺 平臺 5 5 成為統一服務標準、探索服務創新的成為統一服務標準、探索服務創新的平臺 平臺 感謝聆聽！