1、旅游飯店星級的劃分與評定釋義旅游飯店星級的劃分與評定釋義（GB/T14308-2010）2 2、 必備項目檢查表釋義必備項目檢查表釋義必備項目檢查表釋義必備項目檢查表釋義2.1 2.1 飯店建筑外觀與結構飯店建筑外觀與結構2.1.1 必備項目有關飯店建筑外觀與結構的要求必備項目有關飯店建筑外觀與結構的要求一星級、二星級：建筑物結構完好，功能布局基本合理，方便賓客在飯店內活動。三星級、四星級：應有較高標準的建筑物結構，功能布局較為合理，方便賓客在飯店內活動。五星級：建筑物外觀和建筑結構應具有鮮明的豪華飯店的品質，飯店空間布局合理，方便賓客在飯店內活動。v飯店建筑結構飯店建筑結構指飯店依據自身功能
2、需要，在飯店建筑造型、空間布局、內外部交通流線設計、設施設備布置等方面所體現出的科學性、功能性、合理性、藝術性與整體性，以及在此基礎上飯店建筑內部各功能區域帶給賓客的方便性、舒適性與易識性。 飯店建筑體現了飯店的飯店建筑體現了飯店的尊嚴尊嚴、文化內涵文化內涵和和個性特質個性特質。五星級飯店的建筑設計。五星級飯店的建筑設計既要既要去去尋找、選擇、匯集那些和社會文化內涵一致尋找、選擇、匯集那些和社會文化內涵一致的、約定俗成的建筑符號，的、約定俗成的建筑符號，又要又要注意從傳統注意從傳統建筑中提取符號作為媒介，進行變形、分裂，建筑中提取符號作為媒介，進行變形、分裂，融合到新的建筑中，從而賦予傳統符號
3、新的融合到新的建筑中，從而賦予傳統符號新的意義，適應人們審美意識的發展與變化，形意義，適應人們審美意識的發展與變化，形成特色鮮明、時尚新潮的飯店建筑造型。成特色鮮明、時尚新潮的飯店建筑造型。 不同時期的不同時期的建筑思潮建筑思潮和和審美意識審美意識影響著影響著飯店建筑形態，或飯店建筑形態，或簡潔流暢簡潔流暢，或，或精致細膩精致細膩，或或變形夸張變形夸張，或，或古樸典雅古樸典雅，或以，或以時尚新潮時尚新潮為為目標，或以目標，或以歷史文脈和鄉土風味歷史文脈和鄉土風味做構思，凡做構思，凡此種種，都以豐富的建筑形式和空間語匯充此種種，都以豐富的建筑形式和空間語匯充實了飯店空間設計的內涵，對飯店的發展產
4、實了飯店空間設計的內涵，對飯店的發展產生深遠的影響。生深遠的影響。v北京希爾頓酒店v三亞金茂希爾頓酒店v大連萬達希爾頓v上海虹橋元一希爾頓v廣州白云萬達希爾頓沈陽保成希爾頓逸林酒店v首爾千禧希爾頓酒店v功能布局其合理性具體體現為：第一，各空間的規模、體量與使用功能配套。第二，各空間形成緊密連接。v飯店建筑外觀特色 指飯店建筑帶給人的視覺感受，通過獨特的建筑設計手法予以表達，包括建筑體量比例、表面處理材質、設計語言符號等基本內容。v豪華飯店品質 指飯店在滿足建筑結構、外觀特色和功能布局等方面基本要求的同時，所體現的環境特質與產品舒適度。建筑物外觀和內部結構體現專業設計，風格統一建筑物外觀和內部結
5、構體現專業設計，風格統一1外墻裝飾使用高級裝飾材料，工藝精良，視覺效果突出外墻裝飾使用高級裝飾材料，工藝精良，視覺效果突出2內部裝飾材質高檔、工藝精致，體現良好的視覺空間品質內部裝飾材質高檔、工藝精致，體現良好的視覺空間品質3采光和照明設計科學，色調與格調統一，形成良好的視覺感受和功能性采光和照明設計科學，色調與格調統一，形成良好的視覺感受和功能性42.2 2.2 內外裝修裝飾內外裝修裝飾一星級：不要求。二星級：不要求。三星級：不要求。四星級：內外裝修應采用高檔材料，符合環保要求，工藝精致，整體氛圍協調。五星級：內外裝修應采用高檔材料，符合環保要求，工藝精致，整體氛圍協調，風格突出。v高檔材料
6、高檔材料 性質：木材、竹材、石材、金屬、膠合材料、玻性質：木材、竹材、石材、金屬、膠合材料、玻璃、陶瓷、塑料、墻紙等；璃、陶瓷、塑料、墻紙等； 質感：硬質，軟質；質感：硬質，軟質； 形成途徑：人工合成材料，天然材料。形成途徑：人工合成材料，天然材料。 高檔裝修材料指高檔裝修材料指天然材料天然材料或或高科技人工材料高科技人工材料。v整體氛圍整體氛圍 指通過裝修裝飾所形成的一種能夠滿足指通過裝修裝飾所形成的一種能夠滿足賓客視覺和心理體驗舒適感受的完整氣氛賓客視覺和心理體驗舒適感受的完整氣氛和情調。和情調。 需注意以下三個方面：科學、藝術地運用色彩，表達特定的情感元素，營造濃郁的飯店氛圍，刺激消費者
7、的心理感受和提升消費體驗首先要注意不能破壞或干擾飯店空間區域正常發揮其應有的飯店功能強化色彩空間的序列層次，增強色彩空間環境的方向性，營造不同的空間感受功能的功能的效果效果色彩的色彩的應用應用燈光的燈光的應用應用2.3 2.3 采暖與制冷采暖與制冷v室內空氣環境與空氣調節方法 空氣環境是由溫度、濕度、空氣新鮮度、流動速度及區域溫差等指標所構成的飯店室內環境。飯店可根據所在地的氣候特征，采用自然通風、電暖機、壁爐、電風扇、分散式空調及中央空調系統等方法。v中央空調系統 按照空氣處理設備的集中程度可以分為三種類型：集中式空調系統、局部式空調系統和半集中式空調系統。2.4 2.4 文字與公共信息圖形
8、符號文字與公共信息圖形符號v第二種文字 指飯店在規范漢字之外，根據客源細分市場定位所采用的其他文字，包括民族文字、外文等。在同時使用時，應注意遵守“漢字在前在上，其他文字在后在下”的基本原則。開元拉薩飯店開元拉薩飯店v飯店導向系統與公共信息圖形符號 飯店導向系統應根據飯店建筑物分布、服務功能區域劃分和賓客流向特點進行設計。其中重點關注：賓客到達導向系統，服務功能導向系統，賓客離開導向系統。 公共信息圖形符號這里是什么（空間的功能指示） 導向系統怎么去（空間的引導）v對于三星級以上飯店，導向系統的文字應同時使用中文和英文。對于五星級飯店，大宴會廳、會議廳、餐廳、宴會包間宜專門命名，而不是簡單用“
9、VIP1”、“VIP2”、“中餐廳”、“西餐廳”表示。一方面是導向系統的需要，另一方面可以凸顯豪華飯店的文化品位。v王府井希爾頓酒店秦唐中餐廳v廣州花園酒店名仕閣西餐廳v南京萬達希爾頓粵軒中餐廳 飯店使用的導向圖形應符合GB/T1001.1、GB/T1001.2、GB/T1001.4、GB/T1001.9的要求。 需特別說明的是：除消防設施外，飯店可以自行確定應用公共信息圖形符號的范圍，并非所有的導向要素上都需要應用公共信息圖形符號，但如需使用圖形符號則必須要符合上述國家標準的要求。 衛生間圖形符號男士“煙頭”，女士“高跟鞋”， 在星級酒店中不符合規范。 常用的公共信息圖形符號標志牌分為： 懸
10、吊型標志牌 突出型標志牌 墻掛型標志牌 自立型標志牌 基本要求：醒目、清晰、準確、安全、美觀 2.5 2.5 計算機管理系統計算機管理系統v飯店計算機管理系統包括：前臺系統、后臺系統及擴充系統。 前臺系統：預訂、房態顯示、入住登記、賬單匯總、客賬結算、留言指示、客史檔案、網絡預訂功能等。 后臺系統：樓宇管理、人事管理、辦公自動化管理、財務管理、采購管理、庫房管理等。 擴充系統：銷售系統、電話自動收費系統、樓宇自動化控制系統、工程設備控制系統、收銀系統、互聯網預訂系統、收益管理系統等。2.6 2.6 公共音響轉播系統公共音響轉播系統一星級：不要求。二星級：不要求。三星級：不要求。四星級：應有公共
11、音響轉播系統，背景音樂曲目、音量適宜，音質良好。五星級：應有公共音響轉播系統，背景音樂曲目、音量與所在區域和時間段相適應，音質良好。v飯店公共音響轉播系統主要包括： 緊急廣播、公共區域背景音樂廣播、客房背景音樂、會議室音響以及多功能廳音響等。第一類：古典音樂第二類：音樂劇，歌劇等第三類：爵士樂第四類：經典老歌第五類：樂隊及流行音樂2.7 2.7 工裝工裝 指為達到統一印象、提高效率或安全勞動的防護目的，按照一定的制度和規定，飯店員工穿用的一定制式的服裝。 工裝的基本要求：合身、合意、合時、合禮 設計制作應注意：設計、色彩、材料、系列化、專屬化2.8 2.8 飯店節能減排方案飯店節能減排方案1.
12、標準原文：標準原文：“應有與本星級相適應的節能減應有與本星級相適應的節能減排方案并付諸實施排方案并付諸實施”.中國大飯店中國大飯店v2000年投入人民幣年投入人民幣1800萬元新建了冰蓄冷站，即利用峰萬元新建了冰蓄冷站，即利用峰谷電價來降低能耗，谷電價來降低能耗，2000年一年節電年一年節電120萬度、節水近萬度、節水近6萬噸、節約燃油萬噸、節約燃油30噸。噸。v2001年將舊式年將舊式13升的恭桶更換為升的恭桶更換為6升的超靜音的節水恭桶升的超靜音的節水恭桶,此一項飯店就投入人民幣此一項飯店就投入人民幣20萬元。萬元。v2003年年4月月8日，華夏認證中心和英國勞氏質量認證有限日，華夏認證中
13、心和英國勞氏質量認證有限公司向中國大飯店頒發了公司向中國大飯店頒發了ISO14001環境管理體系環境管理體系證書。證書。中國大飯店環境方針中國大飯店環境方針印成卡片發給每位員工，同時編印成卡片發給每位員工，同時編入入員工入店指南員工入店指南，加強對員工環保意識的教育，用各，加強對員工環保意識的教育，用各部門部門“最佳操作規程最佳操作規程”，指導日常工作。對廢食用油進行定，指導日常工作。對廢食用油進行定期回收，回收期回收，回收2458公斤。員工自覺使用雙面紙復印，上下公斤。員工自覺使用雙面紙復印，上下二層樓走樓梯已成為自然的行動。二層樓走樓梯已成為自然的行動。2. 節能減排主要內容：節能減排主要
14、內容：第一，提出飯店綠色環保的理念和主題口號，加第一，提出飯店綠色環保的理念和主題口號，加強宣傳教育和培訓工作，堅持安全生產，倡導綠強宣傳教育和培訓工作，堅持安全生產，倡導綠色消費。色消費。第二，制訂節能減排設備改造計劃。第二，制訂節能減排設備改造計劃。第三，制訂全體員工參與的節能減排工作方案，第三，制訂全體員工參與的節能減排工作方案，強化維護保養，提高設施設備的能源效率。強化維護保養，提高設施設備的能源效率。第四，建立系統的設施設備分類臺帳，全面掌握第四，建立系統的設施設備分類臺帳，全面掌握設施設備的性能、運行和能耗情況。設施設備的性能、運行和能耗情況。第五，建立系統完整的能耗比較分析制度，
15、實施第五，建立系統完整的能耗比較分析制度，實施科學合理的節能減排行動。科學合理的節能減排行動。第六，建立飯店各部門能耗定額考核及獎懲制度。第六，建立飯店各部門能耗定額考核及獎懲制度。第七，音帶賓客積極參與和支持，實施賓客綠色第七，音帶賓客積極參與和支持，實施賓客綠色消費獎勵計劃。消費獎勵計劃。2.9 2.9 飯店應急預案飯店應急預案1. 飯店突發事件： 指由于火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施，公共衛生和傷亡事故、社會治安以及公關危機等時間對賓客、員工和其他相關人員的人身和財產安全造成的危害的意外事件，需要飯店采取應急處置措施予以應對。 特點：特發性，破壞性，緊迫性，雙重性 處置原則：科學預
16、防，快速處置，總結提高第一，對突發事件發生的可能性及后果的第一，對突發事件發生的可能性及后果的預測、辨識、評價。預測、辨識、評價。第二，飯店各部門的職責分配。第二，飯店各部門的職責分配。第三，應急救援行動的指揮與協調。第三，應急救援行動的指揮與協調。第四，應急救援中可用資源。第四，應急救援中可用資源。第五，事件發生時保護賓客的生命、財產第五，事件發生時保護賓客的生命、財產和環境安全的措施。和環境安全的措施。2. 飯店應急預案的基本內容：飯店應急預案的基本內容：第六，完善的公共策略。第六，完善的公共策略。第七，善后措施。第七，善后措施。第八，應急培訓和演練制度，強化危機意第八，應急培訓和演練制度
17、，強化危機意識及處置能力。識及處置能力。第九，預案的管理與不斷完善等。第九，預案的管理與不斷完善等。2.10 2.10 員工培訓員工培訓某酒店某酒店20112011年培訓課程表年培訓課程表培訓課程培訓課程課課時時參加人員參加人員達到目的達到目的培訓地培訓地址址授課老授課老師師備注備注新員工培訓新員工培訓當月入職新員工當月入職新員工掌握酒店基礎常掌握酒店基礎常識識英語培訓英語培訓餐飲、客房餐飲、客房每月學習每月學習1010句英句英語句子語句子普通話培訓普通話培訓工程、安全、客工程、安全、客房樓層房樓層每月學習普通話每月學習普通話新上映電影新上映電影未上崗人員未上崗人員豐富文化生活豐富文化生活月份
18、月份培訓課程培訓課程課時課時參加人員參加人員達到目的達到目的培訓地址培訓地址老師老師備注備注1消防培訓全員提高消防防范意識2職業素養領班及以上提升酒店管理水平陽光心態全員提升思想素質3酒店意識全員提高綜合能力技能大賽客房、餐飲提高專業技能醫療急救常識領班及以上提高綜合能力4酒店服務技巧全員提高管理水平賓客投訴及應對技巧全員提高綜合能力5消防培訓全體人員提高消防防范意識6管理決策領班及以上提升酒店管理水平拓展訓練主管及以上增強團隊精神及凝聚力7設備使用保養與節能降耗領班及以上提高綜合能力8酒店管理水平全員提高管理水平質量管理全員提高綜合能力9管理技巧領班及以上提升酒店管理水平菜品知識與促銷全員提
19、高綜合能力10技能大賽客房、餐飲提高專業技能消防培訓全員提高消防防范意識11成本控制全員提高綜合能力護膚及化妝技巧全員女員工提高綜合能力12創新意識領班及以上提升酒店管理水平1. 飯店員工培訓的意義：飯店員工培訓的意義： 對對飯店飯店而言，有效的員工培訓可以：而言，有效的員工培訓可以： 改善飯店服務質量，提高勞動效率；改善飯店服務質量，提高勞動效率； 培訓合格的員工按照正確的操作程序，可以減培訓合格的員工按照正確的操作程序，可以減少或避免工作中的人力、物力浪費，降低飯店少或避免工作中的人力、物力浪費，降低飯店的消耗，降低運營成本；的消耗，降低運營成本； 是員工養成良好的職業習慣，增強安全意識和
20、是員工養成良好的職業習慣，增強安全意識和掌握安全操作規程，減少工作事故；掌握安全操作規程，減少工作事故； 是飯店創新的重要因素，從而有利于飯店塑造是飯店創新的重要因素，從而有利于飯店塑造優秀的企業文化。優秀的企業文化。 對對員工員工而言，有效的培訓可以：而言，有效的培訓可以： 提高員工自身的綜合素質；提高員工自身的綜合素質； 增強員工的自信心和安全感；增強員工的自信心和安全感； 為員工晉升創造條件，促進員工的職業發展。為員工晉升創造條件，促進員工的職業發展。2. 員工培訓的內容和方式員工培訓的內容和方式（1）培訓內容：知識培訓、技能培訓和態度培訓）培訓內容：知識培訓、技能培訓和態度培訓（2）培訓方式：在崗培訓、脫崗培訓）培訓方式：在崗培訓、脫崗培訓課后思考題：以小組為單位，上網查找武漢市五星級酒店以小組為單位，上網查找武漢市五星級酒店 的相關資料，的相關資料，內容包括酒店名稱的中英文，酒店的內容包括酒店名稱的中英文，酒店的LOGO，酒店的建筑，酒店的建筑風格以及酒店的服務項目或特色服務等。每組將所找資料風格以及酒店的服務項目或特色服務等。每組將所找資料制作成制作成PPT，并選取一位代表進行解說。，并選取一位代表進行解說。
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