1、企業文化手冊 喜來登酒店集團目錄1.喜來登酒店（簡介）2.酒店標志 3.酒店歷史4.企業發展5.創始人簡介6.企業文化建設目的7.企業文化8.企業理念9.企業管理1.喜來登酒店（簡介）喜來登酒店與度假村集團（Sheraton Hotels and Resorts）是喜達屋（Starwood）酒店集團中最大的連鎖旅館品牌，而它也是集團中第二老的酒店品牌。喜來登的酒店型態有許多種，從一般的商業旅館到大型度假村都有；喜來登品牌一直企圖維持高品質形象，在世界上的喜來登酒店多半被當地機關評選為五星級酒店。喜來登品牌還有一個副牌叫做福朋喜來登（Four Points by Sheraton），那是一個四星

2、級的商務旅館品牌。喜來登酒店據點分部極廣，遍布五大洲，從香港到斯里蘭卡到埃及以及津巴布韋等國都可見其旅館。喜來登總部在美國紐約的White Plains。2.酒店標志企業的標志是一個企業自身形象的代表，喜來登酒店標志簡潔明了，不僅代表了酒店集團本身力求嚴謹求實的態度，而且也直觀的表現了集團與總集團的關系以及自身的經營范圍。標志正中間的S表示喜來登集團隸屬于喜達屋酒店集團。中間是喜來登酒店集團的英文名字，而下方則代表本集團的經營領域。3.酒店歷史今日的喜來登品牌是在1937年出現的，當時兩位企業家Ernest Henderson以及Robert Moore在麻薩諸塞州成立了第一家喜來登酒店。 喜

3、來登品牌在成立之后便加速對其他美國境內的旅館的收購，其足跡遍及緬因洲到福羅里達州。在1945年喜來登成為第一家在紐約證券交易所掛牌上市的連鎖酒店集團。喜來登在1949年正式向國際市場進軍，公司買進了加拿大兩間連鎖酒店集團，使得營運規模大舉擴張。在1960年代喜來登在南美洲及中東開設了旅館第一間，在1965年第100家喜來登旅館開幕。1968年跨國企業集團ITT入主喜來登，之后喜來登的全名改作ITT喜來登。 1995年福朋喜來登品牌成立，喜來登希望以合理的價格提供全方位的服務；當時很多規模較小的喜來登酒店都被改名成為福朋喜來登。1998年喜來登酒店品牌被全球最大酒店集團喜達屋收購，喜達屋旗下有許

4、多大型連鎖酒店品牌包括威斯汀(Westin)，瑞吉(St. Regis)，美麗殿(Le Mridien)，W旅館以及豪華系列(The Luxury Collection)。4.企業發展（中國地區）喜來登的創建人歐內斯特-亨德森先生1933年開始進入飯店業。1957年，即喜來登公司成立20年真正建造了自己的第一座飯店。在1996年，它擁有100家飯店，26483間客房，年收入為3.853億美元。1998年，被喜達屋集團并購。2003年12月7日，喜來登管理公司就長沙開店與運達國際廣場簽約，五星級的運達喜來登國際大酒店計劃在2006年完工。2004年3月21日，喜來登酒店集團與大中華國際（深圳）有

5、限公司正式簽約，大中華國際交易廣場的酒店部分交由喜來登酒店集團統一管理2004年底，喜來登簽約長沙店。2005年5月12日，新疆昊泰實業發展有限公司與喜來登海外管理公司簽署喜來登烏魯木齊酒店的協議，酒店將于2006年5月1日開業。2005年10月1日，喜來登溫泉度假酒店試營業，占地7萬多平方米，建筑面積5萬多平方米，客房347套，投資4.2億元人民幣，于2004年3月開工建設。2005年12月10日，海口喜來登溫泉度假酒店開業，由中國華能集團投資4.2億元按五星級度假酒店建設，有341間客房。2006年3月，深圳喜來登酒店試營業，投資4億元，建筑面積6萬平方米。拉斯維加斯金沙集團將與喜達屋旅館

6、集團最后敲定一項協議，在澳門建設一個喜來登大飯店和一個圣瑞吉斯飯店。在2006年4月，喜來登投入2億美金執行一項叫我們歸屬的品牌營造計劃，它們以歸屬作為品牌的標語。喜來登在2006年中期對自己的官方網站做了改版，顧客可以將自己的故事和照片放上喜來登的網站，USA Today稱那是一項有創意的設計。2007年，常熟福鵬喜來登酒店開業，有340個房間，由常熟裕坤房地產投資公司投資。2008年，在上海浦東再開一家喜來登五星級酒店。2009年8月中旬，在順德大良新城區德勝河畔建立其嘉達屋國際集團屬下的喜來登、威斯汀等品牌運營的第48家連鎖飯店，成為首家進駐順德的五星級的國際一線酒店品牌。5.創始人簡介

7、喜來登的創始人歐內斯特亨德森先生(ERNEST HENDERSON)于1897年3月7日（星期日）出生在離波士頓不遠的栗樹山鎮。亨德森先生最初與旅館結緣是在1933年。當時美國劍橋城有家名字叫“大陸”的酒店，由于銀行收回了抵押贖回權，這家酒店很快在全美的經濟危機中倒閉。而在這場危機中，受益最大的就是亨德森，他只用了25萬美元就買下了這家價值為100萬美元的酒店。而這家擁有105間客房并且帶有大舞廳的酒店成了這位未來酒店業大亨發跡的開端。美國酒店業專家隆得伯格（DONALD LUNDBERG）在他的旅館與餐館業中形容亨德森是“最佳意義上的資本家”和“最佳意義上的投機者。”的確，亨德森是靠買賣酒店

8、起家的。直到1957年，喜來登公司成立20年時才真正建造了自己的第一家酒店，確切的說，在很長的一段時間里，亨德森不是一個酒店經營行家，而是個房地產生意里手。在那個時候，他的主要興趣是看準機會，購買一些小酒店或者是因經營不善而衰敗的酒店。買到手后，他再重新設計、更新設備、改善經營，使酒店本身增值。他的原則是，每一美元的投入至少要使酒店價值增加兩美元，然后看準機會出售，從中獲利。有的酒店曾經被他買賣了達4次之多。而他在購買酒店時則盡量的少動用現金，寧可花高價也爭取用不動產向銀行抵押貸款的方法。他真正把一種叫做“最小最大的理論”使成本減少到最少，而投資收益擴大到最大付諸實施。他最重視的是機會，他認為

9、，作為這個公司的董事長，每天至少要為公司帶來1萬美元的收入，當然，不是在酒店經營上掙取，而是通過抓住機會大膽投入來獲得。在這方面，他的口頭禪是：“我們最終感到悔恨的不是我們做了什么，而是我們還有什么沒做。”喜來登的創始人歐內斯特亨德森是一個有很強責任感和嚴于自律的人。他的特點是精力充沛，勤奮，敏捷，猜忌而精明。他也是個機會主義者隨時準備購買或出售酒店。他堅持決策要依賴于事實與數據。他推崇自律、正直與守信的美德。他的酒店管理思想集中體現在喜來登的十誡上。6.企業文化建設目的企業文化是企業的靈魂，是推動企業發展的不竭動力。企業文化對形成企業內部凝聚力和外部競爭力都起到積極的作用。企業文化建設的關鍵

10、是形成員工的集體責任感和企業自豪感。喜來登集團的品牌原則是“人人都是品牌大使”。每個員工都代表著企業的形象，因此我們要在日常行為中表現出我們的集體榮譽感和積極向上的精神面貌，打造世界一流酒店品牌的企業精神。員工要通過對企業文化的學習不斷提高自身素質，提高服務水平。同時還要樹立自己身的品牌意識和團隊意識，在學習先進的服務理念的同時協調團隊合作，所有成績的實現都離不開團隊合作，每一名員工都對酒店的總體服務質量起著決定性的作用。建設企業文化的過程也是培訓員工品牌意識，達成共識的過程，只有這樣才能打造出真正的國際化的服務集團。7.企業文化喜來登的創始人歐內斯特亨德森先生(ERNEST HENDERSO

11、N)的企業文化十誡是喜來登酒店集團的根本文化。他的著名格言是：“在旅館經營方面，客人比經理更高明。”了解賓客的需要，不僅能更好地為賓客服務，而且也能從經常在世界各地旅行的商務客人處掌握國際飯店業發展的最新動態，幫助自己改進服務。一個世界級的酒店集團不僅要在他的硬件設施上達到一定的水平，還要在軟件服務上達到一定的水平。在日常的服務中要耐心觀察，想顧客所想，盡自己最大的努力滿足顧客的要求。1、不要濫用權勢與要求特殊待遇，對此不加抵制就是放縱。 這是對管理人員的約束。喜來登的創始人亨德森先生說，他每到一個喜來登飯店，那里的經理總是為他安排最好的客房，像招待貴賓那樣送上一籃新鮮水果。他又說，那些經理不

12、理解，其實作為董事長的他，最愛聽的話是：“對不起，那間總統套房不巧已被人住上了。”因為這樣，那間總統套房每天至少可獲得幾百美元的收入。而假如酒店式專門為了企業的某個領導而專門空出來的房間，那則代表這是一種職權的濫用，是企業的一種損失，如果這種損失不加以抵制就是放縱，就是對公司的不負責任，著就要求管理層要以身作則，處處為企業著想 。2、不要收取那些有求于你的人的禮物。即使萬不得已收納了禮物，收納的禮物必須遞給專門負責禮品的副經理，酒店定期組織拍賣，所得收益歸職工福利基金，為了實現此誡，每到逢年過節，公司向許多供貨公司經理發出信函，告訴他們本公司不收禮品的規章，他這一誡的道理在于，有些人得到了好處

13、，就會拿公司的利益作人情，比如負責食品部的經理3、一切裝點喜來登酒店的事要聽瑪麗肯尼迪的。 瑪麗肯尼迪是從8名裝潢大師中經過一次裝潢比賽競選出。此后她一直被喜來登旅館公司聘為酒店客房、餐廳與大堂裝潢的總主持人。 4、不能反悔已經確定了的客房預訂 超額預訂是酒店業主充分利用客房而普遍采取的做法，當然，這樣做時會出麻煩，但是老板們還是愿意這樣做，這的確是酒店生意興隆的象征，但是有時，也不得不把自己的主顧送到對手哪里去，一旦出現這種情況，喜來登公司規定，送顧客一張20美元的禮券，這張禮券在任何喜來登酒店中均可使用，并負責把客人安排到另外一家酒店里住，派車送客人去，車費由喜來登擔負。 5、在沒有讓下屬

14、完全弄清確切目的之前不得向下屬下達命令。 亨德森先生認為，如果下屬人員對下達給他們的指令的目的了如指掌的話，他們自然會把事情干得更好，那種“叫死就死，叫干就干，下屬不得問根源”的理論在喜來登公司的辭典里沒有位置。 6、經營小旅店的長處，也許是管理大酒店的忌諱。 這一條是亨德森先生從當時一位百年商店老板愛德華A菲里信條中借來的，愛德華的原意是“小店鋪老板的長處是大商店的忌諱。”小歐爾內斯認為，經營酒店跟經營店鋪有許多相似之處，比如在小酒店里，老板的長處在于事無巨細，統統歸他一人管理，產激勵他們發揮才干，靠他們去承擔責任，行使權力。諸如食品、飲料、前臺業務程序、鍋爐與電梯維修等具體事宜要由那些部門

15、經理去考慮，實踐證明，提拔小旅館的經理來掌握大酒店往往會出現許多頭痛的事情，只有那些會授權于人的管理大酒店才可能取得成功。 7、為了做成交易，不得榨盡對方“最后一滴血。” 亨德森認為，喜來登公司從這一誡中受益頗大，由于大部分喜來登酒店的收益都在不斷增加，所以，在談生意時，幾美元的爭執在表面看來事關重大，實際上其意義并不那么大，當然，這也并不是說在談判時“軟”下來，不堅持討價還價，而是在一些微妙的爭論中，不要使用“干就干，不干就拉倒”的語句，大關鍵定下來，小關節可以通融，不要把路緒死。 8、放涼了的菜不得上桌 這一條是對服務、食品技師和其化服務人員講的，因為他們工作的好壞，直接影響著酒店的聲譽。

16、 9、決策要靠事實，計算與知識 任何決策必須有堅實的基礎，事先要認真地計算，計算與知識，而不是說，決策要靠事實，計算與知識，而不是靠模糊不清的感覺。“先試驗，成功了再干。”的做法，在結果容易測量的情況下是可以的，但靠“感覺”、“估計”、與“愿望”去辦事的做法要禁止。不過，事情總是說易行難，喜來登公司有時采取一種叫“價目標簽”的辦法來進行決策，即使把要采取的某項措施擺出來，進行損益分析，對有利因素與不利因素進行劃價，然后再進行加減累計，根據最終的結果再決定取舍。 10、對下屬的差錯，不要急于指責。 因為他們的過錯，也許是由于你沒有給予合適的指導所致。亨德森先生著名的格言是：“在酒店經營方面，客人

17、比經理更高明。”凡給喜來登總部的信，他都要求給予及時的答復，無論是表揚信，還是投訴信，都要轉各有關經理閱讀，對投訴信的處理尤其認真，他認為顧客的抱怨有不少是建設性的，是酒店制定政策和改進業務的依據，他贊賞運用賓客意見征詢表。一旦喜來登總部收到的投訴信件少了，他就指示用賓客意郵征詢表去主動征詢客人的意見，另外，如果對某一位經理的贊揚過多，也要檢查一下，看這位經理是否用酒店應得的利潤去換取客的過度好感。 二、在喜來登的實際經理中，亨德森先生的一些經營之道至今看來仍然有啟迪。 1、強調職責和勤奮。 作為一位企業家，亨德森先生清楚地認識到職責、制度、質量標準的價值。他非常強調管理人員的精力，服務人員和

18、工作人員的勤奮對一個企業興旺發展的作用，所以他首先將酒店工作人員和服務人員職責、任務、服務程序、服務標準等規格化、制度化。亨德森先生很重視酒店崗位責任制的實施，要求具體、明確地進行，并且采取檢查措施。 2、強調農業生產人監督以及對酒店服務質量的評定。 亨德森先生認為，酒店最有效的管理工具應該是空人對服務質量的監督和評定，凡是客人寄到波士頓酒店聯號的每一家酒店，都要制定一份詳細的客人評定酒店服務質量調查表，調查表的內容和項目要具體，如：客人的送餐服務是否得到按時的答復，客人的送餐服務是否有怠慢，電話接線員是否因弄錯電話號而影響客人的事務或是影響另外一位客人的休息等。假如客人的投訴率達50%，則該

19、部門就要停業整頓，其經理要被解除職務。 另外，亨德森先生要求所有酒店的部門經理和副經理不時的下到一線進行監督檢查，他們要根據崗位責任制規定的服務質量標準、服務程序、職責范圍、應完成的工作量和具有的服務技能指標，檢查每一位服務人員的工作，若發現有失誤，則立即糾正，如果發現有客人抱怨，要當場解決，不可延誤。 3、酒店的一切服務和食品要“物有所值”。 亨德森認為，酒店與客人的關系猶如市場上的企業、公司或商店與顧客的關系，是一種等值交換的關系。它不同意斯坦特勒先生在這方面的觀點，即“顧客永遠是對的”、“生活就是服務”等，亨德森先生認為，酒店應該根據其等級來確定其服務標準和酒店設施標準，同時也要根據酒店

20、的等級來確定房價，一切要“物有所值”。 作為一級酒店的代表，喜來登酒店的平均房價略高于其他酒店，但是同時喜來登酒店保證它的一切設施和服務質量與物價相符，假如發現有物不符價的現象，喜來登酒店會向客人賠款道歉，并免費將客人送到其他酒店下榻，喜來登酒店的“物有所值”的方針得到了客人的好評，從而贏得了更廣泛的客源市場，也贏得了喜來登服務質量優異的美譽。 4、以浮動價格調節客源市場。 早在1962年，亨德森先生就開始使用這個經營手段，他決定大幅度降低客房價格，所有喜來登酒店都將房價降低37%。結果當時的客房出租率攀升了73個百分點，高于希爾頓酒店聯號，只是略低于假日酒店聯號。 提高客房出租率，有利于增加

21、酒店餐飲部的收入，客人數量的增加，使酒店可以利用食品飲料的收入來補償由于降低客房價格造成的營業損失。喜來登酒店聯號1983年的營業總收入為27億美元，其中食品飲料的收入為10億美元，占營業總收入的37%，高于美國和國際酒店聯號所屬酒店的同一指標（國際的為34%）。 5、以競爭來推動企業的向前發展。 亨德森先生一貫主張競爭，酒店業猶如其他行業一樣要有數百家聯號進行競爭，沒有競爭就沒有比較，就不可能推動企業的向前發展，同時，他還主張一個酒店聯號要有跨國分號，以便為客人旅行中的住、食、行、娛等提供方便，特別要建立跨國分號的電腦預訂有機協調網絡，以便為旅客創造預訂上的便利。 喜來登酒店聯號于1962年

22、就建立了電腦預訂系統，實行客源的內部流向控制，實行客源的內部流向控制，以保證有充足的客源，目前，各成員酒店通過喜來登電腦預訂系統訂房客人占其總比例已經達到20%左右。 另外，為了競爭的需要，喜來登酒店聯號不僅采取浮動價格，電腦預訂中央系統等有效措施，停車場的 修建對于酒店來說耗資巨大，但是在吸引上客源上起到了很大的作用。 6、強調目標管理 隸屬于喜來登酒店聯號的每一家酒店，都要提前一年預算出各部門的營業額、成本費用、利潤，從而確定各部門應達到的經營指標，同時，要根據市場調研和預測，根據客人的年均收入和可自由支配收入來確定本年度的客房價格，保證向游客提供他們所有支付能力的各項酒店服務。另外，為了

23、保證喜來登酒店聯號的盛譽和高水平的服務質量以及達到每年的營業經濟指標，喜來登也要隨時賣掉一些失去競爭能力的酒店，買賣酒店也是喜來登的經營手段之一。喜來登酒店聯號的成功之處在于它對質量信譽的重視。40多年來，它一直堅持這些經營信條，從而保證了它的穩定客源和高利潤。得到幾美元的好處，為了取悅于送禮的商人，就會使酒店每年用于食品的額外開支達幾十萬美元。喜來登公司的促銷策略-喜來登飯店公司采取的促銷策略有廣告、人員推銷、價格優惠、設立國際俱樂部、特殊活動項目，利用飯店內部的文體娛樂設施為顧客提供方便、周到的服務。在喜來登飯店公司眾多的促銷手段中有兩點是國際飯店業上的創舉：一是設立國際俱樂部，其目的是為

24、了吸引高檔市場，并且鼓勵他們經常到飯店來住宿；二是開辟喜來登塔，提供特殊的服務，從而在世界飯店業中加強了喜來登的高級、豪華的形象。 12月7日，喜來登管理公司就長沙開店與運達國際廣場簽約，五星級的運達喜來登國際大酒店計劃在2006年完工。 今年3月21日，喜來登酒店集團與大中華國際（深圳）有限公司正式簽約，大中華國際交易廣場的酒店部分交由喜來登酒店集團統一管理，從而使全國最大的單體建筑建筑面積達30多萬平方米的大中華國際交易廣場進入實質啟動階段，將在2005年全面投入使用。大中華國際交易廣場在建筑上和項目硬件上，無論是空間、立面設計，還是幕墻、電梯、空調設備，包括中心區首個直升機空中停機坪，全

25、部是世界級水平的，目的是為跨國企業、世界500強進入市場打造一個超一流平臺。 7月10日，喜達屋集團通過中央電視臺經濟頻道絕對挑戰欄目為旗下的三亞喜來登度假酒店現場招聘大堂副理受到了公眾的注意。 7月13日，在燕泰國際酒店召開了海南省旅游飯店工作座談會上，三亞喜來登度假酒店總經理Mr.Nardini關于“沒有理論痕跡”的發言受到歡迎。 喜來登是自1983年進入中國的，其在中國已營業的酒店分布在大都市和著名旅游城市，其中北京有兩家，其他的在天津、桂林、西安、無錫、南京、蘇州、三亞等地。 喜來登是世界500強的喜達屋飯店及度假村管理集團旗下的品牌，63年來在全世界80多個國家擁有700多家酒店的經

26、營權。喜來登在選址上比較嚴格，主要選擇有吸引力的大都市和度假村。 喜達屋飯店及度假村國際集團原名為喜達屋住宿設施投資公司/喜達屋膳宿公司（Starwood Loding Trust/Starwood Loding Corp.）。更名前，在1996年，它擁有100家飯店，26483間客房，年收入為3.853億美元。1998年，喜達屋完成了更名、對ITT集團和Westin飯店的購并三件大事，這在其發展歷程中具有相當大的影響。 喜達屋以其飯店的高檔豪華著稱。集團的品牌包括圣瑞吉斯（St.Regis）、至尊金選（The Luxury Collection）、寰鼎（Westin）、喜來登（Sherato

27、n）、福朋司(Four Points)以及W飯店（W Hotels）。 圣瑞吉斯是最高檔飯店的標志，代表著絕對私人的高水準服務，歷史久遠。第一家圣瑞吉斯飯店是1904年阿斯托上校在紐約開辦的，阿斯托上校采用了全歐洲化的服務來款待自己的朋友和商務伙伴。這種服務在業內獨樹一幟，使圣瑞吉斯飯店成為全球飯店業的經典。2000年3月1日，坐落于北京建國門外大街的北京國際俱樂部飯店正式將其英文名改為St.Regis Beijing（圣瑞吉斯北京，原中文名不變），這標志著該飯店將完全按照圣瑞吉斯飯店的模式和標準動作，成為它在亞太地區的第一家飯店。 福朋飯店是提供全方位服務的中檔飯店，客源市場定位在商務客人和

28、消遣旅游者。此連鎖品牌的經營理念與眾不同，它是提供全方位服務的中檔飯店。福朋飯店主要分布于機場、大都市的商務中心、中小城市和度假勝地。 寰鼎飯店在飯店行業中一直位于領先者和創新者行列。寰鼎飯店分布于重要的商業區，每一家飯店的建筑風格和內部陳設都別具特色。 至尊金選是集團中為最上層客人提供獨出心裁服務的飯店和度假村的獨特組合。全球最好的飯店所具有的特點華麗的裝飾、壯觀的擺設、無可挑剔的服務、現代最先進的便利用具的設施都可以在至尊金選中找到。 W飯店是喜達屋集團對商務客人的住店經歷進行重新定義，針對商務客人的特點對服務設施和服務方式、內容上有全新的設計。在每家W飯店的大堂里都設有精致的餐廳、休閑室

29、和咖啡廳，飯店里還都設有健身房。W飯店是喜達屋在購并了喜來登和寰鼎飯店后新創的一個四星級飯店品牌，把專門為商務客人而設的設施和服務與獨立精品飯店的特點相結合，把市場定位在一個由70%75%的個體商務旅游者和15%20%的商務小團隊客人的目標市場。 在膳宿業與賭場業內，喜達屋集團在全球的主要市場中有著很強的品牌知名度，并在定價上處于領導地位。喜達屋飯店都有良好的選址，主要分布在大城市和度假區。集團飯店選址的標準是：所在區域的發展史表明，該地區對提供全方位服務的豪華高檔飯店有大量、持續增長的需求，并且可供建店址的空間有限，開發這種空間代價頗為昂貴。作為飯店業豪華高檔細分市場中最大的飯店集團，喜達屋

30、飯店的規模有力地支持它的核心市場營銷和預定系統。喜達屋飯店在把重點放在豪華高檔細分市場同時，其各種品牌分別側重于該市場中不同的二級市場。喜達屋飯店在賭場業也占據著重要的位置，它主要是通過Caesars品牌來經營此業務。喜來登飯店為休閑度假旅游者提供著賓至如歸（home-away-from-home）的服務。 飯店集團的最終經營目標在于利潤和現金流量的最大化。為了達到這個目標，喜達屋采取的措施是：增加現有的飯店和賭場的盈利；有選擇性地買入新的飯店；增加集團飯店經營合同和特許經營協議的數目，通常通過內部發展機會、尋求外部發展機會、飯店經營方式的融合以及創新來實現。喜達屋不斷地采用大膽創新的經營管理

31、理念，勇于開拓新市場，主要表現在對因特網的應用、在各品牌飯店引入新和管理和服務理念等上。 喜來登的創建人是歐內斯特亨德森（1987年3月7日至1967年9月6日），生于離美國波士頓不遠的粟樹山鎮。喜來登是喜來登旅館公司最初的兩家飯店中一個名字。亨德森先生1933年開始進入飯店業，在1937年他成立喜來登旅館公司。該飯店公司1939年開始啟用“喜來登”這個統一的名稱，直到1957年，即喜來登公司成立20年時才真正建造了自己的第一座飯店。4公司企業文化活動 4.1開展“安全月”及“安康杯”競賽活動“安全第一”是公司的重要理念，也是公司各項工作的重中之重。開展“安全月”及“安康杯”競賽活動，是貫徹“

32、安全第一”理念的重要活動，公司要堅持不懈地抓好這項活動。 4.2開展“建言獻策”活動“建言獻策”或“合理化建議”活動是公司的一項傳統性活動，它能激發員工的主人翁責任感和學習、鉆研精神，為公司創造出巨大的財富。因此公司要常年開展這項活動，對于有突出貢獻的要給予獎勵。 4.3開展培訓活動現代企業要求員工要不斷學習掌握新知識和新能力，因此公司要把對員工的培訓活動作為一種常態來運作。每年公司將根據需要，對不同層次的員工有針對性地培訓，不斷提高員工的整體素質，以適應公司的發展需要。在培訓中，要本著“學為所用”的原則，不斷地采取新方法和新措施，以調動員工的學習積極性，如拓展訓練等。 4.4開展送溫暖活動開

33、展送溫暖活動是企業一項傳統活動，通過這項活動，把企業大家庭的溫暖送到員工的心中。要努力辦好以下幾件事：一是開展員工生日和新婚祝福活動；二是根據公司總體安排，適時組織度假活動；三是幫助困難員工解決家庭生活困難；四是用好管好“愛心互助基金”；五是做好節日期間的送溫暖工作，堅持對傷病員工進行走訪慰問，等等。 4.5開展“獻愛心”活動人人奉獻一點愛心，讓這個世界充滿愛。這也是企業所希望所追求的。企業有了愛的氛圍，就會造成一種家庭般的溫暖，造成一種團結和諧的環境。“獻愛心”活動可以是多種多樣的，不拘一格。比如，做義工，開展慈善活動，同事和工友之間互相幫助，等等。 4.6開展“感恩”活動我們要在員工中培養

34、一種“感恩”之心，除了進行理念教育外，還要開展各種活動進行實踐教育。比如開展義務勞動，培養員工對社會對企業的感恩之心；開展為父母辦一件事、做一次飯、洗一次腳等活動，培養對父母的養育之恩的感謝之情，等等。 4.7開展讀書活動讀書活動是公司學習生活中的一件大事，也是幾年來廣大員工一直堅持的重要學習方式之一，我們要繼續發揚光大。提倡每名員工每年讀幾本好書，并記讀書筆記，進行讀書心得交流，在沈陽沈海熱電報上開辟讀書心得專欄，推動公司讀書活動的開展。 4.8開展表獎活動樹立先進典型是企業文化的一項重要內容，開展表獎活動是樹立先進典型的重要方式之一。我們要繼續開展好“兩先兩優”和先進生產者、勞動模范以及先

35、進集體等的表獎活動，讓廣大員工學有方向、趕有目標。4.9開展春節聯歡會活動春節聯歡會是公司重要的傳統活動之一，在干部員工的心目中占有重要的地位。它起到了振奮精神、激勵士氣、交流溝通、親和團結、和諧向上的作用。因此公司要堅持這一傳統活動，并且要越辦越好，每屆都要辦出新意。一，企業文化核心價值觀。酒店業是“永恒的事業”把服務當作事業來做，每個人都服務他人，同時也被他人服務。酒店的產品是“滿意”，讓客人最大化滿意是我們的追求，我們的幸福只能通過為別人創造幸福得以實現。把簡單的事情做徹底就是不簡單，吃苦就是吃補，補意志，補能力，補精神，心態比能力更重要。一切資源都會枯竭，唯有文化聲聲不息；飯店再好的設

36、施設備都會老化，唯有人和服務可以不斷創新。二，經營指導總綱總體把握，發揮優勢，獨具特色，分割經營。三，經營指導方針文化，形象，品質，效益四，經營理念創造特色，塑造品質。營造效益。五，管理理念以顧客為導向，以員工為中心，以質量為靈魂，機制管事，文化育人。六，服務理念客至尊，情無尚。一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。七，飯店使命建一流隊伍，造一流名牌，創一流效益。八，服務宗旨讓百分百客人百分百滿意。九，酒店精神以情服務，用心做事，精益求精。十，員工座右銘將小事做成精品；將細節做成微妙；將服務做成超值；將服務做成新彩；將平庸做出驚喜。十一，工作作風現場看，立即辦。十二，道德準則寧可飯店吃虧，

37、不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓飯店吃虧。十三，服務準則一步到位，到我為止。預期服務，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時。讓客人方便是服務的最高準則。客人的需求是服務最高命令。永不說“不”。十四，人資原則人人是才；嚴管厚愛；不拘一格；優勝劣汰；平庸是過；不干是錯；無為無位。要創造一流品牌，必先塑造一流人才。十五，管理定位零缺陷管理，無差錯服務，無空缺工作記錄。十六，管理方針 高，嚴，細，實，新。十七，管理程式走動式管理，明暗查監督，表格化控制，三環節把握，三關健定位，警戒線命令。十八，管理風格嚴管厚愛，內張外弛。十九，管理五原則A，服務：二線為一線；幕后為前臺；上級為下級；全員為賓客

38、。B，服從：下級必須服從上級。C，逐級：下級可越級投訴，不可越級請示；上級可越級檢查；不可越級指揮。D，一個上級：每個人只有一個直接上級。E，結果：不看過程，只重結果。二十，“六個相互”：相互信任，相互尊重，相互理解，相互關心，相互協作，相互監督。二十一，“六大關系”：A，為下級服務，下級對上級負責。B，下級出現錯誤，上級承擔責任。C，上級可越級檢查，不準越級指揮。D，下級可越級投訴，不可越級請示。E，上級關心下級，下級服從上級。F，上級考評下級，下級評議上級。二十二，“服務三要點”：A，“三超”服務-超前，超值，超位。B，“三位”服務-到位，補位，換位。C，服務“三寶”-微笑，問好，周到。D

39、，服務“三要素”-熱情對待你的顧客：細心發現客人的需求；讓你的顧客意外驚喜。E，“三優員工”-語言優美，氣質優秀，服務優質。二十三，管理人概念。“一次性“哲學-服務不可彌補，滿意不可再造，工作不可重復，產品不可量存。”微觀“理論-服務是無數個細節組成的，沒有細微就沒有體質，賓館無小事，小事即大事，酒店永遠沒有”微不足道“一詞，細微見學問，小事見工夫。“木桶”-酒店服務水平，永遠以服務水平最低的那個員工為準。“100-1=0”法則-100個好員工有一個差員工就是差；100次好有一次差就是差；100個環節都好，有一次環節差就是差。“效率”概念-沒有什么比不講效率的服務讓客人再不能容忍的；沒有什么比

40、讓客人“等”在不尊重的；沒有什么比縮短客人“心理時間”更重要的。“不”字之戒-酒店永遠不能對客人說“不”即使客人要“雨”，我們也得想辦法去造云。服務定律-“客人永遠是對的”是對客服務的定律，要站在客的角度去思考，客人的需要就是無聲命令；客人的利益就是服務的最高境界；客人的滿意度，就是酒店的知名度。要做到四個充分理解：一是充分理解客人的需求；二是充分理解客人的心態；三是充分理解客人的誤會；四是充分理解客人的過錯。“角色”論-酒店是個舞臺，我們都是角色，有人演“爺”演“好人”，有人演“小孩子”演“丑角”。服務是一種職業，一種角色，演得越像，越投入，越忘我，就越能受到別人的贊美；服務是相互的，是等價的，客人拿錢買我們的服務，如同我們拿錢到商店買東西，當然優質的是最歡迎的。二十四，服務成功的秘訣： 一是細節 二是細節 三是細節二十五，管理成功的秘訣： 二是檢查 二是檢查 三是檢查二十六，經營成功的秘訣：一客我關系 二客我關系 三客我關系