1、金茂悅接待中心20XX年工作總結(jié) 尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：轉(zhuǎn)眼間金茂悅接待項目在新的歷程中即將匆匆跨過2015年。在公司王總、黃總的帶領(lǐng)下，金茂悅接待項目物業(yè)管理工作持續(xù)改進(jìn)，服務(wù)品質(zhì)穩(wěn)步提升。在此期間,接待中心得到了分公司的關(guān)心和支持,同時也贏得了地產(chǎn)營銷部門的配合和認(rèn)可,經(jīng)過全體員工一年來的努力工作,接待中心項目已愈發(fā)成熟，更在各項工作中游刃有余顯現(xiàn)專業(yè)。一、引一、引 言言 一年來，在分公司的領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，在接待中心全體員工的共同努力下，順利完成了每季度制定的各項目標(biāo)及計劃。為開好20XX年的整體工作的頭，特對接待中心項目20XX年工作總結(jié)如下：二、工二、工 作作 綜綜 述述三、項目概況三、項

2、目概況項目定位為方興地產(chǎn)產(chǎn)品系列-金茂悅。金茂悅案場物業(yè)服務(wù)，在公司和領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，以和諧、環(huán)保、效率、責(zé)任為管理理念，堅持以ISO9001質(zhì)量管理體系；ISO14001環(huán)境管理體系為標(biāo)準(zhǔn)，不斷優(yōu)化項目物業(yè)服務(wù)流程，確保管理效率提升。和諧：案場治安管理嚴(yán)謹(jǐn)，形象要求嚴(yán)格，各出入口形象崗均要求身高180cm，專業(yè)素質(zhì)過硬，其秩序部擔(dān)任案場消防，應(yīng)急，HSE等重要工作指導(dǎo)和培訓(xùn)。環(huán)保：環(huán)境部負(fù)責(zé)案場衛(wèi)生管理，確保案場的清潔美觀，通過資源節(jié)約、環(huán)保節(jié)能、污染預(yù)防的環(huán)境管理流程開展各類清潔工作。效率：案場各部門佩戴對講，完成高效的訊息傳遞，通過各類自動化辦公軟件完成各類事件記錄和數(shù)據(jù)匯總。責(zé)任：悅項目

3、貫徹公司理念開展首問責(zé)任制度，案場負(fù)責(zé)人及時完成各部門協(xié)調(diào)和案場巡檢，通過合理的溝通，及時的反饋，為客戶帶來滿意的服務(wù)。特色服務(wù)：案場咖啡館服務(wù)、雨天雨傘提供服務(wù)項目經(jīng)理案場主管兼保安主管于子龍管理培訓(xùn)生客服領(lǐng)班龍帥保潔員（11人）保安員（11人）客服員（10人）維修技工（1人）項目編制：項目編制：43 43 項目現(xiàn)有人數(shù)：項目現(xiàn)有人數(shù)：3434金茂悅接待中心2015年現(xiàn)階段有項目主管兼秩序主管1名；管理培訓(xùn)生兼責(zé)環(huán)境領(lǐng)班1名；客服員9名（含領(lǐng)班1名）；秩序員11名；清潔員11名。項目以客戶服務(wù)為導(dǎo)向，以地產(chǎn)營銷部要求為主旨，以公司各類相關(guān)制度標(biāo)準(zhǔn)為管理依據(jù)，以各季度制定的工作計劃為指引，順利

4、的開展工作。四、人力資源概況四、人力資源概況五、經(jīng)營狀況五、經(jīng)營狀況1、經(jīng)營收入（現(xiàn)階段）當(dāng)年度服務(wù)費(fèi)總額：￥2624490.72 目前服務(wù)費(fèi)完成金額：￥1530952.924 42 2%5858%2、項目支出（現(xiàn)階段）萬元4 42 2%4141%4040%6060%五、經(jīng)營狀況五、經(jīng)營狀況一、經(jīng)營收入二、項目支出金茂悅接待項目主要經(jīng)營收入，為地產(chǎn)支付的運(yùn)行服務(wù)費(fèi)用，每月運(yùn)行費(fèi)為21.87萬元，現(xiàn)階段地產(chǎn)已支付公司至7月份運(yùn)行費(fèi)共153萬元，收繳率為58，8、9、10月份運(yùn)行費(fèi)流程已完成，11月份運(yùn)行費(fèi)用流程正在發(fā)起，因地產(chǎn)營銷資金短缺原因，與地產(chǎn)溝通后從8月份起其運(yùn)行費(fèi)用至年后付清。根據(jù)總部

5、精神，以粹金行動為指導(dǎo)，金茂悅接待項目力求做到最大的開源節(jié)流，在各類物資采購上以必需品為原則進(jìn)行采購，在滿足服務(wù)品質(zhì)的同時，最大的節(jié)省開支，與2015年預(yù)算相比人工費(fèi)用、行政費(fèi)用、維修費(fèi)用、物管成本費(fèi)用都進(jìn)行了合理的節(jié)省，現(xiàn)階段共支出為預(yù)算的56。節(jié)約盈利六、進(jìn)步行動六、進(jìn)步行動案場活動月度榜樣BI及圖冊培訓(xùn)項目晨夕會六、進(jìn)步行動六、進(jìn)步行動在公司的“進(jìn)步行動”如火如荼的開展中，金茂悅接待中心緊遵區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的安排指示，跟緊進(jìn)步行動的學(xué)習(xí)步伐，用心締造案場的美好生活。“進(jìn)步行動”落實項目晨會、夕會制度執(zhí)行：通過晨夕會的召開，進(jìn)行BI檢查工作推進(jìn)和日常管理工作召開BI及圖冊培訓(xùn)：金茂悅接待項目期間已

6、完成BI及圖冊培訓(xùn)共18次，通過培訓(xùn)員工的業(yè)務(wù)能力得到較大提高月度榜樣：通過項目月度榜樣的評選，極大的發(fā)揮了榜樣力量，極大的提高員工積極性，產(chǎn)生了以先進(jìn)帶后進(jìn)的優(yōu)良作風(fēng)案場活動：通過配合后期和營銷案場的活動開展，不斷提高滿意度和服務(wù)品質(zhì)。已完成保安、保潔、客服員工任職資格的重新篩查及上報項目負(fù)責(zé)人完成“內(nèi)訓(xùn)師”的培訓(xùn)視頻錄制，并將資料和視頻上報總部已完成合規(guī)的環(huán)保型滅蚊燈采購，并投入案場使用項目管理培訓(xùn)生代表區(qū)域參加公司“金翼杯”創(chuàng)新大賽其它七、淬金行動七、淬金行動1、辦公室成本節(jié)約辦公室成本節(jié)約 （1）節(jié)省辦公費(fèi)用，公司提倡無紙化辦公、節(jié)約辦公用紙（盡量采用電子文檔保存和傳閱方式、打印文件用

7、紙均兩面使用，減少印錯、印壞甚至印多的文件的浪費(fèi)現(xiàn)象的出現(xiàn)，單面使用打印紙、為方便閱讀或個人習(xí)慣而經(jīng)常打印文件或者未經(jīng)排版就打印等等，這些大家不經(jīng)意的小動作，都造成了公司資源的浪費(fèi)。（2）遵循“能不打/復(fù)印就不打/復(fù)印”的原則，盡量減少辦公用紙；需要打印的時候，請先查看 你的文件是否是正式文件，如果沒有嚴(yán)格的格式要求，同時，通過以下幾個小動作來減少紙張數(shù)量：1、排版減少頁碼數(shù)量，如縮小頁邊距和行間距、縮小字號；2、盡可能正、反兩面使用。2、推行節(jié)能降耗管理制度推行節(jié)能降耗管理制度（1）案場用電，辦公室用電遵循無人使用關(guān)閉的做法，各插座開關(guān)無應(yīng)用需及時關(guān)閉，在晚上22點后保證照明用電關(guān)閉。（2）

8、噴泉水泵，在雨天可采取關(guān)閉，以節(jié)約用電成本。(3)案場空調(diào)入秋后不開放使用成本管控節(jié)省數(shù)據(jù)（至今）：成本管控節(jié)省數(shù)據(jù)（至今）：保潔物資費(fèi)用：預(yù)算保潔物資費(fèi)用：預(yù)算4710047100元，元，實際采購實際采購4220042200元，節(jié)省元，節(jié)省49004900元。元。辦公用品費(fèi)用：預(yù)算辦公用品費(fèi)用：預(yù)算1010010100元，元，實際采購實際采購61006100元，節(jié)省元，節(jié)省40004000元元.工程用品費(fèi)用：預(yù)算工程用品費(fèi)用：預(yù)算60006000元，元，實際采購實際采購24002400元，節(jié)省元，節(jié)省3600.3600.合計物資采購節(jié)省：合計物資采購節(jié)省：1250012500元元8989%6

9、060%4040%八、八、HSEHSE安全工作安全工作應(yīng)急預(yù)案制定和演練情況 為防止突發(fā)事故的產(chǎn)生，根據(jù)公司文件完成各類預(yù)案的制定和演練，根據(jù)項目的生產(chǎn)特殊性，具體開展完成各類演練方案，本年度至11月份已模擬完成16次應(yīng)急演練，并在節(jié)假日日前編寫完成節(jié)前應(yīng)急預(yù)案落實安全責(zé)任和隱患整改 設(shè)備、安全通道、安全防護(hù)裝置及消防用電設(shè)施的保養(yǎng)維護(hù)記錄齊全有效。保證用電設(shè)備的清潔與正常運(yùn)行、保證消防通道的通暢與整潔，并對所管轄范維的高低壓配電機(jī)房、生活及消防用水泵房、中消控室、各類存儲倉庫等進(jìn)行安全排查安全宣傳教育和培訓(xùn) 根據(jù)上級領(lǐng)導(dǎo)的整體安排，組織開展了多種形式的宣教活動項目安全自查 開展安全生產(chǎn)自檢，

10、交流安全工作經(jīng)驗，傳達(dá)安全生產(chǎn)方面的文件，布置有關(guān)安全工作，通報安全檢查情況九、神訪工作九、神訪工作用心服務(wù)以人為本綠色節(jié)能金茂精神客服部：客戶服務(wù)工作是接待中心的重中之重，客服部也是接待中心的窗口，神秘顧客暗訪工作中以嚴(yán)格的要求完成接待中心來訪客戶，與樣板間客戶的禮儀接待。秩序部：神秘顧客暗訪工作中主要負(fù)責(zé)停車場車輛指引和正門禮賓工作，身高、形象和基本素質(zhì)必須符合公司要求，以其優(yōu)良的精神面貌，確保秩序部的整體服務(wù)品質(zhì)。環(huán)境部：環(huán)境部負(fù)責(zé)案場售樓部、廣場和樣板間的大平衛(wèi)生清理，為了提高服務(wù)品質(zhì)，確保神訪成績，環(huán)境部在6月份更換外包方，新的環(huán)境部在高強(qiáng)度的工作中取得了很好的成績。神訪工作暨神秘顧

11、客暗訪，是接待項目服務(wù)品質(zhì)的檢驗標(biāo)準(zhǔn)，更是物業(yè)和地產(chǎn)營銷共同努力的成績指標(biāo)，在區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下金茂悅接待項目謹(jǐn)記神訪工作的四點核心開展日常服務(wù)，不懼檢查，直面挑戰(zhàn)，2015年的神訪成績物業(yè)得分確保在96分以上。組織員工培訓(xùn)：接待中心結(jié)合地產(chǎn)營銷、售樓部管理和公司總部進(jìn)步行動的需要，圍繞售樓這一工作重心，全面展開員工禮儀禮節(jié)及專業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容涉及有服務(wù)禮儀禮節(jié)、崗位操作規(guī)范等，培訓(xùn)人員涉及水吧、樣板間客服、安防、外包保潔。十、培訓(xùn)工作十、培訓(xùn)工作100%培訓(xùn)率今年開展100多場培訓(xùn)協(xié)助開盤與活動支援：為了配合房地產(chǎn)銷售推廣、開盤工作，以及地產(chǎn)營銷、售樓部的管理、重要領(lǐng)導(dǎo)和客戶接待及環(huán)境保潔

12、等物業(yè)服務(wù)工作方面為重心開展服務(wù)工作，順利完成了金茂悅二期、三期的開盤，五一、中秋、國慶等節(jié)慶活動也都圓滿成功。十一、案場活動十一、案場活動身處活動第身處活動第一現(xiàn)場一現(xiàn)場認(rèn)真維系活認(rèn)真維系活動秩序動秩序各部門共同各部門共同配合配合百分百完成百分百完成任務(wù)任務(wù)a.外包保潔、安防維護(hù)制定相關(guān)操作標(biāo)準(zhǔn)和管理制度，根據(jù)各崗位工作需求情況，重點加強(qiáng)了人員的合理配置，保證銷售中心、樣板房能夠以整潔、溫馨、舒適的空間狀態(tài)迎接前來參觀的客戶。b.水吧客服人員在做好崗位茶水接待服務(wù)工作的同時，也全面協(xié)助、配合銷售部工作的開展，積極熱情接待看房、買房的客戶，定期檢查樣板房的環(huán)境衛(wèi)生等，為客戶營造一個舒適的環(huán)境氛

13、圍。c.根據(jù)驗收標(biāo)準(zhǔn)完成對銷售中心、樣板間以及配套設(shè)施的驗收，并對存在的遺留問題要求整改并跟進(jìn)結(jié)果，對維修后的遺漏工程進(jìn)行復(fù)檢。十二、日常工作十二、日常工作完善各項規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制建立完善各項規(guī)章制度和內(nèi)部管理機(jī)制，明確管理工作中的責(zé)、權(quán)、利，使該管的事情有人管、能辦好的事情有人辦，務(wù)實避虛，一切工作都從實際需要出發(fā)，以解決問題為目的，扎扎實實的做好各項基本工作。日常目標(biāo)管理工作 a、公共設(shè)施及消防設(shè)施的管理：制定完善的維護(hù)、保養(yǎng)計劃和應(yīng)急方案，做到日常檢查有登記、小型維護(hù)有記錄。達(dá)到養(yǎng)護(hù)設(shè)施、設(shè)備到位，維修及時，正常運(yùn)行的管理要求。b、秩序安全的管理：對秩序隊員定期進(jìn)行崗位職責(zé)與消

14、防、車輛指揮等實操培訓(xùn)，嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、巡查夜查，要求秩序隊員認(rèn)真巡查，文明執(zhí)勤，禮貌訓(xùn)導(dǎo)，遇到壞人壞事大膽管理，維權(quán)事件身先維護(hù)，使2015年安全防范工作的情況良好。c、環(huán)境衛(wèi)生的管理：針對銷售中心環(huán)境制定周、月度保潔計劃，定期進(jìn)行大掃除，加強(qiáng)衛(wèi)生檢查工作，保證銷售中心及周邊的衛(wèi)生清潔。十二、日常工作十二、日常工作部門齊心其利斷金細(xì)心認(rèn)真客戶第一凝聚力歸屬感狠抓工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化工作規(guī)程、提高隊伍形象和服務(wù)意識，努力打造一支高素質(zhì)的服務(wù)型隊伍。1、2015下半年開始我項目秩序部增加白班專職形象崗。秩序部形象崗人員身高全部在180cm以上，準(zhǔn)軍事化要求。2、2015下半年開始由地產(chǎn)牽頭

15、引進(jìn)一家咖啡館。咖啡館提供水果、飲料及糕點，由我們客服人員對客戶進(jìn)行服務(wù)。以上兩個亮點服務(wù)整體上提升我們在案場的服務(wù)品質(zhì)。以專業(yè)的形象、良好的精神面貌及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給客戶以尊貴的享受。十三、工作亮點十三、工作亮點十四、工作不足十四、工作不足不足及下階段改進(jìn)計劃 a、精品意識有待加強(qiáng)。物業(yè)工作無小事，未把“精細(xì)美”的工作標(biāo)準(zhǔn)貫穿到每一個工作環(huán)節(jié)中去。下一步應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管力度，努力探索優(yōu)質(zhì)服務(wù)模式，提高案場形象、確保神訪成績的連續(xù)性和服務(wù)的延伸性。加大對各部門的談心力度，分別予以關(guān)注，及時跟進(jìn)各部門重要工作等。b、日常工作還不夠嚴(yán)格規(guī)范，部門之間的關(guān)系協(xié)調(diào)還有待進(jìn)一步完善。下一步加強(qiáng)部門合作力度，部門

16、負(fù)責(zé)人起到帶頭作用，增加員工積極性，各部門之間能做到互相監(jiān)督、互相提高，保證服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)步上升。c、運(yùn)行費(fèi)的的收繳未達(dá)到月結(jié)月清，有收款不及時和流程拖延的現(xiàn)象，下一步項目部將嚴(yán)格要求運(yùn)行費(fèi)的收款流程，確保及時發(fā)起，及時跟進(jìn)，現(xiàn)因地產(chǎn)營銷部門關(guān)賬，今年8月份以后的運(yùn)行費(fèi)款項流程雖已完成，但付款需2016年支付，項目部門將更新關(guān)注。十五、十五、20152015年工作重點年工作重點 a.貫徹使用金茂物業(yè)下發(fā)的質(zhì)量管理體系文件，加強(qiáng)各類資料的收集、歸檔工作，合理分類、存檔。b.狠抓各項規(guī)章制度的落實，對安排的工作具體落實到相關(guān)責(zé)任人，要求當(dāng)天能完成必須當(dāng)天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規(guī)定的

17、期限完成，使各部門的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良工作習(xí)慣，對提高服務(wù)意識、有效開展工作起到至關(guān)重要的作用。c.嚴(yán)格品質(zhì)管理，根據(jù)總部門季度品質(zhì)檢查，落實完成各項品質(zhì)整改；認(rèn)真開展HSE安全工作，每周組織安全隱患排查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，嚴(yán)防各類事故的發(fā)生，全員在思想上認(rèn)識到HSE工作的重要性；通過公司的“進(jìn)步行動”由各類細(xì)節(jié)出發(fā)，切實提高接待中心項目的服務(wù)品質(zhì)。d、項目物資管理：對項目物資申購有計劃地采購，并合理節(jié)約成本，根據(jù)“淬金計劃”定期對項目物資盤存、出庫、入庫有效管理，制定并運(yùn)行項目物資臺賬，及對倉庫的物資存放、檢查，并由專人負(fù)責(zé)，確保了物資的合理消耗與節(jié)約。十五、十五、20

18、15 2015年工作重點年工作重點 接待中心2016年各項工作在區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)的指示和項目的計劃安排中，主要以提高素質(zhì)、強(qiáng)化服務(wù)、確保安全為宗旨，狠抓工作作風(fēng)和服務(wù)質(zhì)量，細(xì)化工作規(guī)程、提高隊伍形象和服務(wù)意識，努力創(chuàng)造高素質(zhì)、服務(wù)型的案場隊伍，其重點工作如下：1、仍將品質(zhì)工作、HSE工作列為第一重點，抓好日常安全、品質(zhì)管理的工作的落實，做好指導(dǎo)，檢查，監(jiān)督、復(fù)查工作。2、掌握員工的思想狀態(tài)，加強(qiáng)與員工的溝通，調(diào)動員工的工作積極性和工作熱情，促進(jìn)隊伍的穩(wěn)定與團(tuán)結(jié)。3、針對性的開展培訓(xùn)工作，以解決員工的形象，禮節(jié)，工作與服務(wù)態(tài)度及崗位工作的主動性和靈活性，從而提高接待中心的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)，整體上有一個新的突

19、破。4、配合好營銷部的各項活動，在活動中展現(xiàn)接待中心的風(fēng)采。5、及時申請運(yùn)行費(fèi)，確保應(yīng)收款項及時到賬。十六、十六、20162016年工作展望年工作展望 “保滿意、樹品質(zhì)、鑄能力、揚(yáng)激情”，2015年度的金茂悅接待項目度過了充實，進(jìn)躍的一年，感謝這一年區(qū)域領(lǐng)導(dǎo)王總、黃總的孜孜不倦，悉心教誨，感謝這一年項目同事的并肩齊驅(qū)，團(tuán)結(jié)合作，為了在2016年里更好的揚(yáng)長避短，樹立良好的服務(wù)口碑，2016年的金茂悅接待項目將更加致力于加強(qiáng)規(guī)范管理、協(xié)調(diào)溝通、落實執(zhí)行。以提高管理服務(wù)效能，營造和諧生活環(huán)境，配合營銷工作為中心計劃開展工作，通過重點工作的計劃安排，有條不紊的推進(jìn)各項工作，持續(xù)擴(kuò)大金茂悅案場的影響力。金茂悅接待中心 2015年11月27日十七、總十七、總 結(jié)結(jié)-用心締造美好生活