1、淺談物業“管理”、“經營”、“服務” 的特點與聯系引言 隨著房地產市場的發展，物業管理成為其發展過程中的一個必然結果，但是這一“必然”結果還未得到社會上大部分人的認識與接受。本人在晉江華龍物業管理有限公司畢業實習的時候就深有體會，許多業主，甚至一些公司的物業管理從業人員對物業管理這個新興行業沒有真確的認識、了解。從實踐中我們可以看到，物業管理這個行業是一個很特殊的行業，它不是單純的服務行業，也不是單純意義上的管理，更不是純粹的經營活動，它是集管理、經營、服務為一體，且寓管理與經營于服務之中的服務行業。物業管理是連接不同行業，填補傳統行業之間空白的行業，是現代經濟社會人們工作方式的變化，生活質量

2、的提高需求多樣化的產物。要使社會上大部分人們接受、認可這“產物”，就必然要讓人們先認識“產物”的特點及其內部相關的聯系。 本論文在參考大量物業管理相關的資料的基礎上，從理論方面對物業“管理”、“經營”、“服務”三個方面進行闡述，再結合目前的物業管理情況和個人的認識，從物業管理企業創企業品牌和企業效益的兩個角度來說明物業“管理”、“經營”、“服務”三個方面的聯系與實施企業品牌或企業效益過程中所占的比重，還探討了這三個方面各自發展的方向。 1.物業和物業管理 物業是指建成并投入使用的各類有價值（經濟價值和使用價值）的土地、房屋及其附屬市政、公用設施、毗鄰場地，是房產和地產的統一。而物業管理通俗的說

3、法，就是對上文所說的“物業”進行管理，其具體定義是指物業管理經營人受物業所有人的委托，依照國家的有關法律規范，按照合同或契約行使管理權，運用現代管理科學和先進維修養護技術，以經濟手段對物業實施多功能全方位的統一管理，并為物業所有人提供高效、周到的服務，使物也發揮最大的使用價值和經濟價值。 2.物業管理之“管理” 2.1管理的必然性 房地產是現代社會的重要經濟資源，是社會財富的重要組成部分，而物業管理又是房地產市場體系的一個重要組部分，必然隨著房地產業發展而發展，再加上人民經濟水平、生活水平的不斷提高，為適應廣大人民共同與不同的需求的一種必然結果。對這部分經濟資源進行有效管理和經營，也已成為了一

4、個不容回避的現實問題。 在物業管理未誕生前傳統的房產管理是我國計劃經濟管理模式下的行政型福利型的管理。在管理過程中，房管部門處于一種主導的地位，住戶則處于被管理的地位，從而使房管部門與住戶之間形成了管理與被管理的關系。在管理內容上，房管部門主要是對房屋及設備的維修和養護，管理內容單一，不能滿足大部分住戶的需求。而且房管部門提供的勞務是無償的，由于實行的是低租金的制度，因此只能靠大量的財政補貼來填補管理經費的短缺，結果必然會導致政府建設的房屋越多，財政負擔越重。這種傳統的房產管理必然不能適應經濟的發展且對經濟的發展有一點的阻礙作用。這也就必然導致了要有一種新的管理模式來接替傳統的房產管理。 物業

5、管理是市場經濟管理模式下的經營性服務型的管理。實施管理的實體是具有法人資格的專業企業。業主在管理過程中處于主導地位，使物業管理企業與業主之間形成服務與被服務的關系，還提供專項服務和特約服務，即多功能全方位統一管理，能滿足大部分業主的不同需求。物業管理企業提供的服務是有償的，其管理經費除自籌以外，還包括收取的管理費、服務費，所以物業管理企業是在市場經濟條件下產生的和發展起來的；是適應社會經濟發展的一個新興行業；是在經濟資源數量不斷增加的基礎上對存量資產進行市場化經營而產生的一種新需求，然而也必定代替傳統的房產管理，以適應社會的發展，人們的需求。 2.2管理的基本內容 根據物業管理在房地產開發、建

6、設和使用過程中不同時期的地位、作用、特點及工作內容，物業管理分為四個基本環節。策劃階段，前期階段，啟動階段，日常運作階段。 物業管理的策劃階段的工作包括物業管理的早期介入，制定物業管理方案，選聘或組建物業管理企業三個基本環節。 物業管理的前期準備階段包括物業管理企業內部機構的設置與擬定，人員編制、選聘與培訓的物業管理人員，制定規章制度，介入物業租售等四個基本環節。 物業管理的啟動階段工作包括物業接管驗收，用戶入住，產權備案和檔案資料的建立，首次業主大會的召開和業主委員會的正式成四個基本環節。 2.3管理的特點 物業管理是一種有別于以往房產管理的新型的管理模式，其管理是有社會化、專業化、企業化、

7、經營型的特點。 物業管理的社會化是指物業管理將分散的社會分工匯集起來統一管理，諸如房屋、水電、情節、保安、綠化等。業主只需根據收費標準暗示繳納管理費和服務費，就可以獲得相關服務。這既方便了業主，也便于統一管理，是充分提高整個城市管理社會化程度的重要措施。 物業管理的專業化。物業管理是由專業的管理企業物業管理企業實施對物業的統一管理。物業管理將有關物業的各項專業管理都納入了物業管理企業的業務范圍之內，物業管理公司可以通過設置專門的職能部門來從事相應的管理業務。 物業管理的企業化。物業管理單位是企業單位，不是事業單位，也不具備政府行為職能。物業管理企業作為一個獨立的法人，應按照中華人民共和國公司法

8、的規定運行，不受任何行政干擾。因此物業管理企業必須按照物業管理市場的運行規則參與市場競爭，依靠自己的經營能力和優質服務在物業管理市場上爭取自己得生存空間，用經營業績取爭取更多的客戶。 物業管理經營型。物業企業的服務性質是有償的，即推行有償服務，合理收費。物業管理企業所提供的服務是以盈利為目標的，它同過收取服務費用實現自身的維持和發展。 3.物業管理之“經營” 3.1開展經營的必要性 物業管理是一種微利性行業，較低的行業風險和較低的行業條件要求吸引了大量資金和人才的進入。資本對利潤的追逐，加深了物業管理企業之間的競爭，推動了物業管理的市場化進程。物業管理企業長期以來提倡的是管理與服務，而對經營的

9、問題涉及較少。誠然，管理和服務是物業管理企業的本業和對社會提供的基本產品，也是物業管理公司存在的市場基礎。但是，提供優質的管理和服務應是物業管理企業經營和競爭的一種手段。作為企業，經營應是其基本的行為，只有依法進行經營，并獲取合法的利潤才能從根本上解決物業管理企業的生存和發展問題，達到社會效益、環境效益與經濟效益并重的良性發展的目標。 并且，物業管理企業忽視經營，會造成企業贏利能力的低下，企業自有資金的不足又形成物業管理企業的擴大規模，持續穩定發展的瓶頸，并反過來影響服務質量，會影響投資者和高水平人才的介入，從而限制整個行業的發展。物業管理企業可以通過多種經營，使物業的管理定于“以業養業、自我

10、發展”的道路，從而使物業管理有了造血功能，既減少了政府和各主管部門的壓力和負擔，又使得房屋維修、養護、環衛、治安、管道維修、設備更新的資金有了來源，還能使業主得到全方位、多層次、多項目的服務。 隨著物業管理市場化進程的加快，市場競爭日益激化，以及新的房地產形勢的發展，經營越來越被提到物業管理企業發展的日程上來，物業管理企業要得以快速發展，經營將是一條必由之路。 3.2經營的基本運作 物業管理經營大致有以下四個方面的基本運作：策劃、組織、領導、控制。 策劃，物業的經營管理策劃是指如何實現經營管理目標。當我門接手入駐一個物業項目，首先就要確定該物業項目是一個什么樣的項目，項目內的業主群體如何，整體

11、的消費、服務需求如何，并不是所有的物業項目都是千篇一律的，每一個物業項目都有自己的特有的情況，特有的風格、性格和專門氣氛；再次，我們要分析企業的人力、財力等方面的問題，并不是所有的經營服務，物業企業都有能力開展，根據我們自己的實際情況，給所服務的對象一個準確的市場定位，并恰如其分的提供相應服務，取得經濟價值。 組織，組織是指充分利用物業項目中一切可利用之資源，其中最主要的有人力資源、財力資源、場地資源，以便最有效地達到經營管理的目標。比如，物業公司要組織中介服務，物業處的工作人員就是人力資源；企業要為開展中介服務過程中提供所必須的相關費用，既財力資源；場地資源最方便、最經濟的就是物業處。物業管

12、理經營組織就是將這三個主要資源協調一致的發揮其功能和作用，使物業公司更加穩健的達到經營目標。 領導，組織是指充分利用物業項目中一切可利用之資源，以便最有效地達到經營管理的目標，每一個單獨的物業項目又是一個綜合性企業，它有一套完整的系統。 控制，控制即監督和檢查計劃的執行情況和目標的實現程度。 3.3經營的特點 物業管理經營一般具有以下特點，收益性、復雜性、綜合性、創造性。 收益性，投資者或租戶付出貨幣獲得物業長久或一定期限的使用價值，從而獲得經營場所或出租場地，通過經營實現其最大效益。 復雜性，表現為設備配套復雜、業主或使用人構成復雜、對外關系復雜、環境復雜等。 綜合性，既有物業管理公共性服務

13、內容又有專項性和特殊性的服務內容。 創造性，物業經營本身就是創造價值的場所，要求新、奇、特，給顧客留下強烈感觀印象。 4.物業管理之“服務” 4.1為何為服務行業？ 物業管理企業作為實施物業管理的主體，是物業管理專業服務的組織者、提供者，集高度統一的管理、全方位多層次服務、市場化經營為一體、寓經營與管理于服務之中的物業管理是一種服務性行業。那為何為服務行業？ 物業管理之“服務” 具有服務的四個基本特征既： 服務的無形性。物業的所有人或使用人就是物業管理企業的客戶，而物業管理企業提供的是無形的商品服務。比如，物業企業為業主代定車船票，表面上看業主購買的是實物的車船票，實際上包含了以實物車船票為載

14、體的由物業企業提供的服務。 服務的非存儲性。服務產品具有難以存儲的特點。例如，物業企業開展的中介服務，小區內的“中介房”一般若過了房屋的熱賣期，就喪失了帶來收益的機會；小區內的游泳池、球場、健身房等，若不能得到有效地利用，其空閑的時間將失去活力的機會。 服務的統一性。服務的統一性指的是服務產品的生產和消費過程是一個活動的兩個側面，具有不可分割的特點，即服務產品的生產和服務產品的消費是在同一地點和同一時間完成的。比如說業主來辦理入伙手續，物業工作人員為業主辦理該手續是生產服務產品，而業主在辦理手續的過程就是在消費服務產品。 服務的業績難以精確度量性。由于服務產品是無形的，且服務對象需求的多樣性，

15、從而導致了服務的業績難以精確度量。例如，相同管理水平的兩個物業服務人員，在同一個工作日里，一個服務人員接待的一般業主多些，而另一個服務人員接待的復雜業主多些，則單從數量上很難判斷二者工作效率的高低。 以上的這些特征都是服務行業的體現，所以物業管理企業屬服務業范疇。 4.2服務的內容 物業管理涉及的服務領域廣泛，其內容可分為：常規性的公共服務，針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。下表（表J1）對這三類服務內容在服務前提、服務主體、服務對象上進行比較。 常規性的公共服務是必要的、基本的服務內容物業管理企業所有物業所有人和使用人針對性的專項服務為改善和提高業主的工作，生活條件物業管理企業其中的

16、一些住戶、群體和單位委托性的特約服務物業管理委托合同中未要求，物業管理企業在專項服務中未設立物業管理企業個別的物業產權人，使用人 4.3服務的特點 物業管理服務除具有物業管理委托性和有償性的基本特點外，還具有綜合性、專業性、政策性三個突出特點。 綜合性，小區居民是各式各樣的，但是都要為其提供統一的物業綜合服務。 專業性，物業管理服務的每項內容都要求具體從事該項服務工作的人員具有一定的專業知識和專業技能。 政策性，物業管理人員要用法律、法規解決各種矛盾和糾紛。 5.“管理”、“經營”、“服務”各相互之間的聯系 高度統一的管理、全方位多層次的服務、市場化經營為一體，寓管理與經營于服務之中的物業管理

17、是一種服務性行業，只有物業管理企業從管理上、經營上、服務上下好功夫，合理的配合與處理三者之間的關系才能發揮物業的最大使用功能，使其保值、增值。從而實現社會效益、經濟效益、環境效益三個效益的統一和同步增長，才能為物業管理企業成功走上“品牌之路”和“效益之路”作鋪墊。 下面主要以物業管理企業的角度去分析物業管理企業要為創企業品牌和企業效益，“管理”、“經營”、“服務”應但如何擇重、聯系才能達到其相應的目的。再從“管理”、“經營”、“服務”三個方面比較創企業品牌與創企業效益的區別。 5.1為創企業品牌 物業管理企業要創企業品牌其“管理”、“經營”、“服務”必須呈下圖（圖J2）所是的比重，服務在三者之

18、中占了最大的比重。只有認清服務與管理的聯系與區別，把服務放在首位，因為優質高效的服務是物業管理企業打造信任度、美譽度和知名度的前提條件，而企業的品牌是企業的信任度、美譽度和知名度的重要標志。在這基礎上在結合有效的管理手段，這樣才能使物業管理企業走上“品牌之路”。而經營這一塊在必要時可以作出適當的犧牲。 從表面上看，物業管理中的管理與服務是有區別的，物業管理的對象是物業，管理的內容，就住宅小區而言，主要是對住宅小區的維護管理，治安管理，綠化管理，清潔衛生管理，相關場地的管理和車輛交通管理等。管理的目的是使物業保值增值，創造舒適的居住環境。 物業管理的服務對象是人，即物業的所有人和使用人。服務的內

19、容是多方面的， 包括一般服務；專項服務的；特色服務。 服務的宗旨，是為物業所有人和使用人提供一個方便，安全、舒適、全面發展的居住和工作環境。 由此可見，管理只是服務的構成部分，但服務的范圍和內容要寬廣的多。管理具有規范性和一定的強制性，而服務則完全是自覺自愿進行的，二者不能完全等同；即要管理好，又要服務好，是物業管理的天職。 但是，從物業管理中管理的與服務的實質來看，二者又是互相聯系的，統一的，融為一體的。 一是，管理之中包含服務。因為管理的對象是物業，而物業是為業主所有的，物的背后是人：管理的內容都是與物業的完好性，保值增值相關的。物業管理好，就是對業主最好的服務。例如，維修管理保持物業的完

20、好性，符合業主的利益，也就是為業主服務。所以，物業管理是寓管理于服務之中，管理本身就是服務。 二是，服務之中包含管理。良好的服務不能沒有管理：要對業主服務好，就必須管理好服務的對象是人，即業主，而房屋是業主的財產和居住，服務的重中之重，就是把物業管好。例如，維修服務本身就是管理的一方面內容：再如，安全服務也是通過良好的治安管理實現的。所以，服務又是寓于管理之中， 服務本身也離不開良好的管理。 三是，管理是手段，服務是目的。物業管理中的管理離開了服務，就丟失了目的；而服務離開了管理這個手段，也達不到服務的目的。所以，管理和服務不是對立的，而是統一的，二者是融為一體的。 5.1.2服務放首位，如何

21、打造企業信任度、美譽度、知名度 作為創企業品牌的物業管理企業在承擔管理、經營的同時應該保證服務水平，保證服務質量，把服務放在首位，才能使業主和住戶們滿意。只強調管理和經營，要人家服從，首先要有一個良好的服務意識和服務水平，從而才能打造企業的信任度、美譽度和知名度。而要做的這一點，是對管理和經營來說都相對比較難以實現的。 比如，物業管理公司受托接管了某公寓的物業管理后，首先后抓的是一系列服務上的實事。在該公司進駐前，該公寓外墻磚隨時會大面積脫落，一旦在脫落，就有可能砸到業主和客人的身上，其后果不堪設想。于是，物業公司僅用了不到10天的時間就完成了全部的外墻的修復任務，幫助業主們解決了一個非常大的

22、潛在危害。而且該物業管理公司入駐后，鑰匙得知有的業主家的電話有很長的時間不能通話了，經查是內部線路的問題，該公司會進行及時修復，保證業主的正常通話，得到了業主的好評。這樣子該物業管理公司就逐漸贏得了企業的美譽度了。 又如，業主家的空調噪聲大，我們物業管理企業安排了修理；業主家的電視不清楚，我們調好了；業主家的洗衣機壞了，我們的員工也幫助修好了；暖氣不熱，我們從管路里清理出許多石子，保證了供暖溫度；我們還做到了為業主代租房屋、代管房產等并不屬于居住小區管理物業管理規定物業公司要做的工作。但是通過我們的優質高效的服務，得了許多業主的信賴，從而贏得了企業的信任度。有了企業信任度和美譽度后，再得到享受

23、過物業管理企業“信任度”與“美譽度”服務的業主的生活過程中的傳播，就必然能打開企業的知名度。為物業管理企業打造企業品牌奠定良好的基礎。 物業管理企業沒有房地產商的背景，要生存只有靠專業的管理經驗和濃厚服務意識，物業企業在做物業管理工作，一定要先服務后管理，只有先讓業主們信服，讓業主們覺得我們的服務，我們的管理值得信賴，才能打造信任度和美譽度，業主才能接受管理，也才能再打造企業知名度。否則，先以管理者自居，片面的強調自己管理者的身份，勢必形成和業主形成“頂牛”和“對著干”的局面，對物業管理企業走“品牌之路”非常不利。 5.1.3優質、高效的服務要結合有效的管理方法 作為走“企業品牌”的物業管理企

24、業也不能疏忽管理，一味的討好業主，在抓服務的同時，也必須有較強的管理意識和科學的管理手段，只有這樣才能不辜負業主的委托，保障大多數業主的共同利益，從而也保障了物業管理公司的利益。 就比如說，在深圳物業管理信息網上就曾經有一個案例。一家物業管理企業在所接管的物業小區內開展了全方位多層次的優質服務，企業員工又具備良好的服務態度和服務意識，且有較高的服務水平。但是該物業小區內的收費率就是提不上去，這是因為什么原因呢？后來經調查發現，該物業管理企業在許多管理方面上都做得不到位。小區的車道、人行道上車輛隨意停放，給其他業主的行駛帶來極大的不便；小區的綠的植物多數已枯萎，使得業主享受不到優美的生活環境；小

25、區的衛生也相當的不令人滿意，果皮、紙屑示意可見，當然這跟小區業主的素質也有一定的關系，但是大部分的原因還是物業公司的管理不到位，從而影響著該小區的收費率的提高。即使服務在好，也影響著物業管理企業的信品牌。 從上述例子我們可以明顯的看到，物業管理要創企業品牌單純盲目的加強服務工作、服務質量是遠遠不夠的，而是還要配合有效的管理手段才是最有效的科學方法。總之物業管理企業要先理解服務與管理的聯系后，把服務建設放在首位，認真做好服務工作，發展人性化服務，有了信任度、美譽度和知名度，再配合上科學的管理，才能創造物業管理優質品牌。 5.2為創企業效益 創物業管理企業品牌時要將服務放在“管理”、“經營”、“服

26、務”三者當中的重中之重，且不能忽視管理的作用。而要創企業效益，則要把經營放在“重中之重”這個位置，也還是要由科學的管理手段來配合。走“企業效益”之路物業的“管理”、“經營”、“服務”應按下圖（圖J3）的比重來發展，因為企業經營的最終目的是盈利，而盈利是實現企業效益的表現。 與創企業品牌相似，創企業效益也是要先認識經營與管理的聯系與區別，搞好物業管理經營活動，再結合規范的科學的管理方法,但是絕對不能忽視服務，服務是企業的信譽，這樣才能走好“企業效益”之路。 5.2.1物業“經營”與“管理”的聯系與區別 物業管理經營與管理是有所區別的。物業管理經營的對象包括物業的所有人和使用人，開發商，及其它游離

27、于社會的供應商等。物業管理經營的內容是多方面的，其主要體現在房地產服務域中的流通環節和管理環節等各個方面。主要包括，租憑代理、物業估價、交易咨詢、中介服務、和項目策劃等。經營的目的是盈利。 而物業管理的對象是物業，管理的內容，就住宅小區而言，主要是對住宅小區的維護管理，治安管理，綠化管理，清潔衛生管理，相關場地的管理和車輛交通管理等。管理的目的是使物業保值增值，創造舒適的居住環境。 上述區別表明了，物業管理經營與管理的對象、內容和目的都不等同，但作為創效益的物業管理企業，經營與管理都要采用合理的科學手段，以達到企業的最終目的。 但是物業管理經營與服務又是相輔相成的。有人認為物業管理企業強調了經

28、營管理物業、而會導致放松了管理，其實恰恰相反，因為我們經營物業的前提就是規范的管理，沒有好的管理模式也就無從談起經營，而管理對于經營物業來說，是“根”也是“花”。一個物業項目沒有了管理，也就等于沒有了“根”，沒有了根，這個物業項目也就等于沒有了生命。而許多的物業經營開展的越好也恰恰就是有合理的、科學的管理手段。經營與管理在物業管理中是相輔相成的，就在于經營管理者如何去認識、去操作了。從而為更好的創企業效益架“高速橋”。 5.2.2如何做好物業管理的經營工作 物業管理企業要搞好經營，不僅要了解市場，把握市場以外，還應掌握經營方法，抓住重點，充分挖掘企業在人力、物力、財力、信息資源上的潛力，運用先

29、進的經營管理理念和方法，還應做到以下幾各方面，才能取得好的企業效益。 5.2.2.1加強經營觀念和意識。物業管理人只有具備了強烈的經營意識，才能使物業潛力得到更充分的發揮。物業管理企業員工要深刻理解物業經營是物業管理工作應有之義和份內之事，物業管理固然重要，而一項優秀的物業經營方案更可以使開發商、業主和客戶得到更多的實惠。 5.2.2.2培養物業經營的人才隊伍。物業管理是勞動密集型產業，而物業經營是知識型、信息化產業，現代物業營銷已進入到個性化、網絡化整合型時期，沒有富有經驗的經營人才，物業管理經營就是空談。因此，公司要注重在實踐中培養經營骨干，適當引進優秀人才，建立一支配合默契的經營管理團隊

30、。 5.2.2.3加強物業管理服務的經營。搞好物業管理服務的經營無疑是公司經營的基礎工作和主要工作。在這個問題上一方面要提高管理水平和服務質量，以優質的服務換取優價的回報，有效地降低成本。另一方面要使公司達到長期、穩定、可持續發展的目標。 5.2.2.4以物業本身為中心開展多種經營。這是對物業管理主業經營的很好的輔助和補充。由于公司在物業上占一定的優勢，又存在巨大的市場需求，所以一旦經營得當，會得到很好的回報。 5.2.2.5開展專項經營活動。隨著中國即將加入WTO，在完善市場管理以及與國際接軌過程中，物業經營、管理市場龐大，需要大量的法律、估價、測量、咨詢專業人才。公司要始終保持業務合作，吸

31、收經驗，培養專業實力，要縮短差距，迎頭趕上。 5.2.2.6與房地產經營相聯系的經營。通過對經營性房產進行技術性的改造，或者實施對物業的功能或用途上的改變，提高公司物業的贏利能力，而獲得回報。這種經營在商場、寫字樓等物業種類上有很大的機會。 5.2.2.7扮演服務集成商角色。公司做社會服務資源的搜集者，統籌者和組織者。也就是說，公司不是業主服務需求的生產者，不再直接向業主提供有形服務，而是通過提供間接服務、人文服務和信息服務，組織和落實社會專業服務資源為業主提供服務，達到業主滿意的目的。這樣，讓業主接受到更專業、全面、優惠的服務，提高公司本身的市場競爭能力：把公司從基礎性的事務中解脫出來，本身

32、的機構將顯得更為精干，擺脫勞動密集型的形象，這有利于企業向知識型過渡，從根本上提升公司的生存和競爭能力；提供更加專業、全面的服務，克服物業管理缺乏服務資源、能力以及“大而全”弊端；確立市場主體自主經營的地位，真正走企業型和效益型發展道路，擺脫不應有的社會責任，輕裝上陣提高企業競爭力；成本容易核算和得到控制，經濟效益也會有明顯增強，從根本上提高企業競爭力。 5.2.2.8向商業物業領域重拳出擊。適應商業物業產權及顧客多元化，以經營效益為導向的特定需求，為促進商品交換而開辟新的物業管理服務領域。公司要根據商業物業的特定需求，為整體物業中的使用者的經營活動提供主動服務，使產權人、使用者等各類顧客的利

33、益最大化，使商業物業發揮最大的經濟效益。 5.2.3合理的、科學的經營手段也是要結合有效的管理方法 物業管理企業在要創企業效益，在其從事經營與管理工作的過程中要使經營與管理相溶。從管理物也到經營物業，既不能全力搞好經營工作，因而相應降低了物業管理的質量，也不能死死看守物業管理項目，而不搞創新經營。正確的做法應該是將物業管理深刻的融合于物業管理的工作中，通過對物業轄區的物業經營與管理的合力運作，在做好物業管理工作的同時，為開發商、業主、客戶策劃并實施物業的合理的、科學的經營方案，才能發揮每一平方米物業的增效潛力，也才能增加物業管理企業的收入，從而最終是企業走上“企業效益”之路。 綜上所述，物業管

34、理企業效益來源于企業的盈利，而企業要盈利要有合理的、科學的盈利手段，也才能使企業實現經營的最終目的，所以搞好經營工作是創企業效益的“主鍵”。 5.3創企業品牌與效益的比較 結合圖J2、圖J3可以清楚的看出物業管理企業在創品牌和效益時“管理”、“經營”、“服務”三個方面各自的擇重差別。創企業品牌擇重的是服務與管理，而創企業效益擇重的是經營與管理。下表（表J4）對物業管理企業創品牌和創效益在“管理”、“經營”、“服務”三個方面各自的要求作了對比。 企業品牌企業效益管理方面有效的、科學的管理手段有效的、科學的管理手段經營方面相對服務和與管理來說比較不注重，可以適當的犧牲經營搞好經營工作是企業盈利的基

35、本條件，把經營放在三者的重中之重才能創企業效益服務方面提供優質、高效的服務才能打造企業的信任度、美譽度、知名度，是這三個方面的重點相對經營和管理來說比較不注重，但是決不能忽視服務的重要性 通過對比這三個方面不同的要求，更加深刻了“雕塑”了物業管理企業創品牌的重點是服務，創效益的重點是經營，而且不管是創品牌還是創效益都需要管理來配合的這一觀念。 6.“管理”、“經營”、“服務”各發展方向 為了進一步加深對物業“管理”、“經營”、“服務”的認識與理解，下面對其各自的發展方向作了簡單的說明。 6.1管理方面 6.1.1確定管理的中心目標 物業管理運作的中心目標只有一個為實現物業的可持續發展提供全方位

36、的、現代的、高效率的服務。其理由是：其一，可持續發展目標是為實現整個國家和地區的經濟、社會、環境的健康、協調、持續發展制定的，它不僅是人們住房和物業服務的基本目標，而且是現代化城市管理和社會管理的戰略性目標體系的有機組成部分。其二，可持續發展目標內含著資源合理、有效配置原則，而且住房“平等化”目標從屬于此目標。其三，實現住房“平等化”主要是行政管理的職責，是物業管理方式運作的基本目標之一。 6.1.2發展不同的物業管理運作機制 物業管理運作機制有五種。一是，優勝劣汰機制，其特點是激勵進取心，不斷優化管理人員隊伍與管理活動方式；二是，約束機制，特點是規范管理行為，通過外在力量推動事業向既定的方向

37、和好的方向發展；三是，自律機制，特點是通過“內在約束”+“半自覺性”這種帶有一定能動性的力量而推動管理事業的良性發展。 這三種物業管理運作機制不僅各有特點和作用，而且各有作用的側面，也常常交叉發生作用，推動物業管理事業向前發展。 6.1.3加強四個“結合” 一是，規范性管理與自律性管理相結合。這種結合運作強化了兩種機制獨立作用是的功效，在保證物業管理活動規范化、有序化進行的同時，進一步是管理質量提高，管理糾紛減少。 二是，目標管理與細節管理相結合。二者的結合運作可保證那些面對激烈競爭、日理萬機的物業管理公司的業務運作始終不偏離大方向，是基本目標通過這種滾動式的、穩扎穩打的重復性活動方式而得到實

38、現。 三是，專業化管理與社會化管理相結合。物業管理過程重的專業化管理與社會化管理相結合時一種必然趨勢，在社會上已是一種較普遍現象，今后這種結合運作只會更加成熟和科學。 四是，市場化管理與人性化管理相結合。物業管理活動在本質上也是一種經濟行為，所以必須按照市場經濟基本規則進行市場化管理。但是物業管理活動的管理對象不僅有“物”，而且還有“人”，因此要按人性化管理的軌道來開展物業服務。這種市場化管理和人性化管理相結合的方式，是物業管理活動重的一種基本方式，也是主要方式。 6.1.4發展專業化、社會化、市場化、綜合化、網絡化、品牌化 物業管理活動應當向著專業化、社會化、市場化、綜合化、網絡化、品牌化的

39、方向發展。朝著這樣的方向發展，是物業管理自身屬性和業務特點、運作基本目標以及市場經濟、信息時代獲知識經濟社會發展的客觀要求。 6.2經營方面 1、公司在開拓發展的同時要保持頭腦的清醒，承接新的物業管理項目之前，應該進行充分的可行性分析和研究，對各種風險因素要進行認真的評估并制定可行的實施方案，使經營走上健康發展的軌道。 2、避免受 “多元化”的影響，堅持“靠山吃山”的原則，以物業管理為基礎。公司的經營如果脫離物業管理，將面臨來自市場和社會的激烈競爭。公司在資金、技術和經驗上都處劣勢，經營風險大為增加。同時，這種經營不僅不能對物業管理有所幫助，反而由于資源的精力大量占用，使公司喪失管理基礎，勢必

40、對物業管理產生不利的影響。 3、經營中堅持以強化內部建設為立足之本，使公司的經營得到穩健發展。在拓展經營項目的同時，調整管理機制和管理方法，培養人才，總結經驗。特別是對某些經營項目管理和從業人員僅知道物業管理方面的知識，經驗和管理方法遠遠不夠的，需要進行大的調整，甚至需要專業資質的認可。 4、注意經營和收益的合法性、與業主共同發展。依靠物業本身進行的經營行為，要按照國家和地方法規的要求進行，其中哪些經營權和收益屬于業主，哪此性屬于發展商或公司自己，以及收益的分配等問題，都應引起公司的注意。同時要有高超的處理問題的技巧，合作各方只有共存才能共榮，只有在客戶業務不斷發展、業績不斷提高中，公司才能贏

41、得更大的實際利益和持續發展的條件。 5、適應和滿足顧客多層次、多元化的需求，提供全方位的綜合服務，合理配置不同商品服務的結構。對物業功能、潛在價值的全面了解和對市場需求的準確判斷。 6、實現利潤目標、信譽目標和服務目標的統一。市場經濟條件下，利潤是企業運行的基本目的和生存最重要基礎。公司要通過理順各方關系和強化內部管理，保證各項收入及時足額地入賬，將費用及一些不可預測的損失降至最低限度，通過人的努力改變物業的價值，包括發揮潛在價值和物業升值。公司要在實施管理中鍛煉出一支優秀的管理隊伍，實現企業服務、信譽及利潤的良性循環。 6.3服務方面 6.3.1要有服務的目標、計劃和措施 一個物業管理企業在

42、制定管理方案的過程中，應將服務列入目標方案之中，要同整體管理目標相適應，制定服務的具體目標、計劃和措施，以保證服務有計劃有步驟地進行。服務是一項繁雜的系統工程，不可能在短時間內全面開展起來，必須根據物業企業本身和物業的實際情況有計劃有步驟的展開。所以必須由切實可行的計劃和措施，一步一個腳印地做好每一項服務工作，逐步摸索服務的路子，保證服務逐步深人地進入進行。 6.3.2建立服務機構，配備相應的服務力量 物業管理企業要根據物業的規模考慮服務的機構設置，并配備相應的服務人員，以保證服務的事有人管、有人干。在規模較大的物業轄區應設置專門的綜合服務機構，挑選熱心服務工作、能力較強的人員從事服務的管理工

43、作，一旦業主來訪，管理和服務人員能過熱心幫助業主解決問題，排憂解難。在服務過程中以優質快捷贏得業主的信賴。有專門熱心于從事服務的機構和人員可逐步開拓市場，增加服務內容和項目，不斷提高服務質量，保證服務的良性循環和健康發展。 6.3.3借用社會力量，建立服務網絡 物業公司在一個物業轄區開展服務的規模往往 要受到很多局限。要既能滿足業主需求，又能保證服務力量，一是可以把幾個物業轄區的服務聯合起來，形成一支服務的隊伍，使服務力量的以保證，也可以借用社會力量，和有關的服務組織建立緊密的聯系，形成服務網絡。一旦業主有服務需求，物業公司通過通訊手段或電腦網絡既是通知有關服務單位，只要這些單位能過達到隨叫隨到的程度，就能及時有效地為業主提供各種服務。這種作法是解決物業企業一家力量不足，而又要滿足住戶需求的有效途徑。一家牽頭，三方受益，值得大力推廣。 6.3.4要有嚴密的安全保障措施 根據安全第一的原則，物業公司對為業主住提供服務的人員要價錢培訓教育和考核，建立嚴密的安全保障措施。管理上、制度上稍一放松，出現問題就會使物業管理企業造成被動，就容易給業主造成不可挽回的損失。通過制度約束，措施保證，來控制和減少安全事故的發生，最大限度地為用戶增加安全系數。