1、影務篇影務篇 各崗位的結束時間分別是什么時間？各崗位的結束時間分別是什么時間？ 最后一場電影開 始 15 分鐘 最后一場電影開 始 45 分鐘 最后一場電影開始1 小時 最后一位觀眾安 全離開后 票房 會員 清潔整理、 設備檢查、 翌日準備、 關閉設 備、上繳物品、與 保安交接 無 無 賣品 無 盤點、環境/設備 檢查、關閉設備 清潔整理 上繳物品、與保 安交接 影務 清潔整理 關閉設備 無 環境、設備、物 品檢查；上繳物 品；與保安交接 哪個檢票口可以收快件？如何收取快件？哪個檢票口可以收快件？如何收取快件？ 在 檢票口可以收快件， 影務員工先咨詢值班經理是否收取， 然后查看快件是否符合標準

2、 （完 好）方可簽字，并將該快件轉交值班經理或者當事人。 1.3 米以下的兒童檢票的標準時什么？米以下的兒童檢票的標準時什么？ 看普通電影， 可享受免票待遇， 但是 1 名家長只可攜帶 1 名兒童， 并且該兒童沒有座位。 觀看 3D 影片，必須購買半價票。 如何解決重座的問題？如何解決重座的問題？ 一般重座的原因有兩個：一是退票錯誤，二是修改影片造成系統 BUG，遇到此類問題，首先 向顧客致歉，并及時到票房驗票，確認無誤后，為顧客尋找合適的座位給予調換并通知值班 經理為其做好訂位的處理，如顧客有退票的要求，請值班經理處理。 巡廳都要巡視哪些方面？巡廳都要巡視哪些方面？ 檢查感受影廳內環境是否正

3、常：地燈指示、溫度、濕度、氣味； 檢查放映質量： 1. 正確放映觀眾購買的影片，放映膠片影片時正確按照故事情節放映。 2. 銀幕畫面明亮、清晰、色彩鮮艷、有字幕時字幕的高低是否合適、水平。 3. 聲音是否悅耳、音量大小是否適中、無異常雜音。 4. 發現放映質量問題，及時通知放映員及值班經理并填寫放映事故記錄 查看是否有不文明觀影行為如：吸煙、坐姿不雅、食用瓜子、攝影、攝像、制造聲音或 氣味而影響其他觀影的客人，并禮貌勸阻。 清點觀影人數是否與檢票口統計表檢票數相同。 出于安全考慮，不允許有觀眾坐在臺階或扶手上，遇到這樣的客人禮貌提醒： 服務員： “您好！為了您的安全，請回到您的座位上觀影，謝謝

4、！ ” 進場語音播報的標準內容是什么？用英語怎樣說？進場語音播報的標準內容是什么？用英語怎樣說？ 各位觀眾，上午/下午/晚上好，歡迎光臨萬達國際影城！xx 號廳 xxx 點上映的 xxxxxx 影片現 在開始檢票，請出示您的影票，將手機調至靜音后入場，祝您觀影愉快！ Ladies and Gentlmen: Good moring/afternoon/evening Welcome to Xxwanda International Cinema. Xxx(movie name) at xx(time) in No xx screen(screen no). now checking in Pl

5、ease keep your mobile phone silence and show your ticket while entering We wish you have enjoyble time! （播音兩遍） “安全廣播”內容是什么？“安全廣播”內容是什么？ 各位觀眾，上午/下午/晚上好，歡迎光臨成都萬達國際影城，由于本影城觀影的觀眾較多， 請您在排隊購票、檢票、等候期間務必保管好自己的隨身物品，看管好身邊的兒童。感謝您 的合作！成都萬達國際影城祝您觀影愉快！ 購票高峰開設購票高峰開設 xx 臨時專口的廣播內容是什么？臨時專口的廣播內容是什么？ 各位觀眾，上午/下午/晚上好，歡迎光

6、臨成都萬達國際影城，為方便您快速購票，影城特在 XX 區域開設“xx 購票專用通道” ，目前 xx 廳 xx 點 xx 影片可到該?？谫徠保ㄖ貜蛢杀椋?，請 您自行選擇，就近購票，成都萬達國際影城祝您觀影愉快。 滿場廣播內容是什么？滿場廣播內容是什么？ 各位觀眾，上午/下午/晚上好，歡迎光臨成都萬達國際影城，今天上午/下午/晚上，的 XX 影片 XX 時間之前/之后的場次已售完，請您選擇臨近其他場次，為此給您帶來的不便敬請諒 解，我們深表歉意，感謝您的合作，成都萬達國際影城祝您觀影愉快。 “影城優惠信息”如何廣播？“影城優惠信息”如何廣播？ 根據實際優惠信息擬定播報內容。 系統故障“如何廣播？

7、系統故障“如何廣播？ 各位觀眾，上午/下午/晚上好，很抱歉，影城售票系統/信用卡刷卡系統出現故障，請大家 稍候/準備現金購票，為此給您帶來的不便，我們深表歉意，感謝您的合作，成都萬達國際 電影城祝您觀影愉快！ 如何播報“尋人廣播“？如何播報“尋人廣播“？ 要求 1.聲音關切，語速均勻； 2.有需求時播報； 3.循環播報。 XX 小朋友，你的朋友/家人正在檢票口等你，請速到 xx 號檢票口與你的家長會和，謝謝！ 顧客丟失寄存柜小條、或者無法讀取小條怎么處理？顧客丟失寄存柜小條、或者無法讀取小條怎么處理？ 立即通知值班經理為其確認并提取物品，要防備冒領或欺詐的行為。 顧客購票后由于座椅污損無法入座

8、怎么辦？顧客購票后由于座椅污損無法入座怎么辦？ 向其表示歉意，及時為其調換座位，并通知保潔做清理。 顧客反映座椅壞了怎么辦？顧客反映座椅壞了怎么辦？ 向其表示歉意，及時為其調換座位，并通知維修工處理。 顧客反映空調太冷或太熱怎么辦？顧客反映空調太冷或太熱怎么辦？ 每個廳的空調開關在放映間，立即通知放映調節溫度控制器。若調節后無效，應通知值班經 理。 顧客放映電影放映有問題怎顧客放映電影放映有問題怎么辦？么辦？ 首先問題顧客情緒，并告知顧客事故正在緊急處理中，同時立即通知值班經理，按照值班經 理指示開展后續工作。 顧客要離開影廳，去衛生間怎么辦？顧客要離開影廳，去衛生間怎么辦？ 提醒顧客出人攜帶

9、票根。緊急情況下，若顧客未攜帶票根，可給其一張所在廳的票根作為出 人憑證，待其回來后收回。 如何使用如何使用 3D 眼鏡？眼鏡？ 1. 由于新的 3D 眼鏡是全自動開關， 當眼鏡接收到發射器發射的信號時即可自動開始工作。 當眼鏡長時間接收不到信號時即進入待機狀態，待機狀態耗電量極低，待機時間長達 5 年。 2. 每場電影放完后， 場務員工請第一時間提示放映關閉機房紅外發射系統， 這樣可以避免 眼鏡繼續工作。眼鏡的正常工作時間可達到 200-300 小時。 3. 眼鏡的清潔。請注意，第二代 3D 眼鏡不可直接用水沖洗，請用濕布或消毒紙巾擦拭清 潔。 4. 眼鏡電池的更換 1) 新的 3D 眼鏡可

10、單獨更換電池。 2) 請注意， 更換完電池后請將兩個螺絲擰結牢固， 這樣可以避免留有縫隙從而影響眼 鏡的清潔。 5. 眼鏡的鏡退采用獨立安裝，可以單獨拆換。 如何發放如何發放 3D 眼鏡？眼鏡？ 準備 進場前，專場服務員將領用的干凈眼鏡放于集中籃中，使用專用推車移至 3D 影廳門口，將 眼鏡擺放在可移動工作臺上，站立于工作臺內側，打開測試器置于發放口，做好分發準備。 分發 1. 觀眾到來時憑當場電影票根領取眼鏡； 2. 一名服務員應用測試器與觀眾當面檢驗眼鏡功能， 核對眼鏡是否閃爍， 檢查鏡片是否完 好，并與觀眾確認； 3. 服務員雙手持眼鏡呈遞給客人，禮貌提示： “立體眼鏡不能折疊，請您檢查

11、眼鏡的鏡腿 及鏡片是否完好，在您進廳后有廣播為您解說 3D 影片觀影須知和眼鏡使用方法，如果 還有其他需求請向現場工作人員反應。祝您觀影愉快！ ” 4. 另一名服務員禮貌協助客人排隊，可以分發 3D 影片紀念品（3D 明星片等） ，緩解顧客 的等待情緒。 如何回收如何回收 3D 眼鏡？眼鏡？ 1. 影片散場前 5 分鐘，服務員做好回收眼鏡的準備，擺好集中籃，利用隔離帶組合成單人 通行模式有效回收眼鏡， 核查本場次售票數及實際分發數， 保證每位觀眾的眼鏡都予以 回收； 2. 影片放映結束，影廳內服務員，按照散場要求，指引觀眾帶好 3D 眼鏡有序退場，并提 示廳門口有工作人員回收眼鏡； 3. 當顧

12、客陸續退場時，服務員禮貌提示顧客交還眼鏡，雙手接過客人遞交的眼鏡，迅速在 檢測器上檢測眼鏡功能是否正常，外觀有無損壞，并感謝使用，迅速放回集中籃排列整 齊； 4. 影廳內服務員禮貌協助廳內顧客排隊，以免發生擁擠，同時向觀眾分發“影城問卷調查 小卡片”收集顧客對于 3D 影片的意見，以便改進我們的服務； 5. 所有眼鏡回收完，點差完畢數量后，將本場使用過的眼睛送至洗鏡室清洗，為下一場次 使用做好準備； 6. 發現有爭議損壞或其他質量問題，先暫時讓觀眾留下，立即報告值班經理協助處理，影 城保安全程協助監控。 如何清洗如何清洗 3D 眼鏡？眼鏡？ 日常清潔： 每一副客人使用過的立體眼鏡，將會于散場時

13、置入集中籃內進行收回，由服務員進行清潔。 立體眼鏡在使用中如果鏡片尚有些微之水漬或指印時， 請用專用試鏡布進行擦拭。 切勿使用 其它物品擦拭，以免損壞鏡片。 定期清潔： 每日最后一場放映結束后進行仔細地清潔整理。 3D 眼鏡損耗爭議如何處理？眼鏡損耗爭議如何處理？ 發現有爭議損壞或其他質量問題，先禮貌請觀眾稍等片刻，并請該場保安協助，同時立即通 知值班經理解決。 3D 專場服務人員如何分工協作？專場服務人員如何分工協作？ 1. 3D 專場服務員按照上座率高低配備，一般配備 3-6 名專場服務員+1 名保安 2. 影廳門前分發眼鏡，崗位分工 1) 1-3 人負責為觀眾分發、回收眼鏡、并提示；分發

14、時標準用語：請勿觸摸鏡片和折 疊鏡腿，離開影廳請交還眼鏡。回收時檢查眼鏡是否完好，并感謝觀眾的配合。 2) 影廳內解說播音和引座崗位分工：1 人負責播音提示，觀眾少時兼顧引領座位/組織 散場。 3) 開場后， 1 人留守影廳監管眼鏡 （注意是否有不經過眼鏡回收處而離開影廳的觀眾） 和放映品質，并關注觀眾的觀影狀態，如發現有觀眾狀態異樣，應馬上詢問其眼鏡 是否舒適、清晰，并提供必要服務。 3. 眾較多時，1 名員工負責禮貌維持客人排隊次序；1 名保安負責散場秩序。散場時需關 注是否有擅自從其他通道離開的觀眾。 3D 眼鏡賠付標準時什么？眼鏡賠付標準時什么？ 序號 眼鏡損壞部分 賠償金額 賠付底線

15、（元） 1 鏡架部分 100 50 2 鏡片部分（每片） 200 100 3 電子系統 200 100 4 眼鏡丟失 700（IMAX 3D 眼鏡待補充） 700（IMAX 3D 眼鏡待補充） 3D 影票什么時間開始檢票？影票什么時間開始檢票？ 3D 影票開映前 15 分鐘開始檢票（滿場時提前 30 分鐘） ，準確播報 3D 影片進場內容，檢票 時提示觀眾進廳前在影廳內前領取 3D 眼鏡。 普通場次什么時候開始檢票？普通場次什么時候開始檢票？ 通常電影開始前 10 分鐘開始檢票，特殊情況由值班經理決定并通知。 檢票時核對票面上面哪些信息？檢票時核對票面上面哪些信息？ 1. 細核對觀眾所持影票的

16、日期、時間、廳號及片名是否與本次檢票的場次和時間一致。 2. 憑半價票或特殊優惠票入場時，檢票口員工需核對觀眾的有效證件是否和優惠條件一 致。 接待訪客的標準時什么？接待訪客的標準時什么？ 所有非影城工作人員必須憑有效電影票才能通過檢票口。 有預約來訪者， 詢問其需拜訪人員 （或業務類型）,用內線電話與相應的部門（或人員）聯系并得到確認信息后，由被訪者到 檢票口迎接訪客，同時檢票口員工在訪客登記本上做好記錄。 影務引座的標準是什么？多長時間引領一位顧客？影務引座的標準是什么？多長時間引領一位顧客？ 遲到顧客引座標準：當觀眾進入觀影區域，禮貌問好。查看影票信息，以最快捷的路線將客 人引到正確的座

17、位上入座后，迅速返回下位顧客。 入場引座： 服務員應該于觀眾之前站立于影廳前排區走道處， 以規范用語進行引座提示。 規范用語：“您 好歡迎光臨，請對號入座，出入請攜帶好您的票根！ “ VIP 廳的檢票標準？廳的檢票標準？ 顧客出示影城鉆石卡或 VIP 廳當日影票，可將其帶至 VIP 休息區，待影片開映前 5 分鐘為其 檢票并做入場提示。 巡廳有哪些注意事項？巡廳有哪些注意事項？ 1. 電影放映時，每隔 20 分鐘進入影廳巡視一次，每次時間不超過 2 分鐘，巡視影廳環境， 監督放映質量，觀眾觀影情況； 2. 安靜進入影廳，電筒使用時放在大腿外側，不能手握搖晃，始終保持標準站姿； 3. 進入影廳后

18、將調光燈調亮，靠右站立/行走，以防與顧客相撞。溫馨提示：我們的影廳 門具有隔音效果因此門很重，在推拉門時用力不要太大，以免擠壓到出入的客人； 4. 禮貌回答顧客疑問，主動為中途離場的觀眾指印方向、開關影廳門，并提醒其帶好票根 以便返回時使用，隨時注意消防通道或辦公區域有否非本公司工作人員出入。 巡廳員必備哪些工具？巡廳員必備哪些工具？ 進/散場的時間表；對講機；電筒；手表；筆 什么是散場疏散服務？什么是散場疏散服務？ 1. 影片結束前 5 分鐘進入影廳，調亮走道調光燈，在影廳走道等候，待影片字幕開始時打 開散場門，準備疏導觀眾散場，如有提前退場的觀眾，主動為客人開門，注意：散場廣 播的播放。

19、2. 觀眾退場時，服務員應感謝顧客的光臨，提醒觀眾帶好隨身物品，禮貌引導觀眾進入散 場通道，有序離開影廳。 影務員工如何做清場工作？影務員工如何做清場工作？ 1. 待觀眾全部退場后，進行清場工作，要特別注意檢查是否有觀眾遺留物品或可疑物品， 當發現客遺物品時不允許打開（包） ，應第一時間交至檢票口，報告值班經理在監控器 下同時進行檢查和登記，并將客遺物品交給值班經理保管。 2. 清場檢查同時使用對講機通知保潔人員進場清潔，并按公司要求檢查清潔公司清潔工作 的情況。清場結束后立即通知檢票口員工。 3. 清場檢查標準：服務員必須巡查影廳的每個角落，從影廳第一排逐一檢查至最后一排， 并且使用手電筒檢

20、查每排的座位下面。 遇到影片“頂場“情況怎么辦？遇到影片“頂場“情況怎么辦？ 1. 與放映確認本場實際散場時間，根據排片表顯示的下一場開映時間計算出場間所剩時 間。 2. 將情況報告值班經理，同時通知保潔做好相應準備。 3. 用護欄將檢票口隔成兩部分，每部分至少一名員工值守，分別對觀眾進行進散場疏導。 4. 若場間時間過短或無場間時間，需與放映確認下一場次可開映時間，然后立即用廣播通 知等待檢票的觀眾。標準用語為： “尊敬的觀眾朋友們，由于 XX 號廳 XX 時間的 XX 影片 晚場，因此下一場次的開映時間由 XX 時間調整為 XX 時間，請該場次觀眾于 XX 時間到 檢票口檢票入場，給您帶來

21、的不便敬請諒解，感謝您的合作，祝您觀影愉快。 ” 為特殊觀眾提供哪些服務？為特殊觀眾提供哪些服務？ 1. 帶小孩及老人的觀眾等候入場時， 可根據其需求酌情讓觀眾提前入場， 避免因為人流擁 擠給老人及小孩帶來不必要的傷害。 2. 影片放映完畢后仍逗留在影廳的觀眾， 影務員工應該禮貌告知其本廳放映已結束放映即 將開始清潔工作， 為避免對其造成影響請其盡快離場， 若其有異議發生糾纏時及時通知 值班經理處理。 3. 串廳的觀眾，場務員工首先禮貌查核電影票，確屬串場觀眾，禮貌勸其回到正確的影廳 或退場。 4. 表明是記者的觀眾， 首先應該讓其出示記者證， 遵守保密制度不要答復對方提出的任何 問題，也不要

22、透露公司電話，通知值班經理。 5. 觀影途中要求更換影片的觀眾， 首先詢問其原因并向其表示理解， 同時解釋影城的規定。 若其堅持，及時呼叫值班經理處理。 6. 遇到突感不適的觀眾， 征求對方同意后引領到寬敞明亮的休息室， 為觀眾送上純凈水并 通知值班經理。 7. 對于監片或監廣告人員，應禮貌請其出示證件，確認后方可準入，注意監廣告人員需在 廣告放映結束后離開觀影區域。 客遺物品如何分類？客遺物品如何分類？ 客遺物品分為有價物如包（錢包） 、手機、現金、信用卡、手表等，無價物如：舊雨傘、舊 鞋帽、即食食品等。 如何接待失主？如何接待失主？ 1. 詢問顧客遺留物品的特點、可能遺失的地點、是否保留票

23、根等；注意任何人不得隨意說 在影城里見過該遺留物品等之類的話，以免造成不必要的麻煩發生 2. 讓顧客稍等片刻，通知值班經理進行查詢； 3. 若遺失物品找到，按照值班經理指示開展后續工作；若未找到，應禮貌告知顧客如有拾 到或其它消息將會和顧客聯系。 放映事故如何處理？放映事故如何處理？ 影片放映中如果發生放映事故， 1. 場務人員第一時間通知放映室和值班經理（使用對講機清晰簡明敘述事故類型） 2. 向現場觀眾禮貌道歉并告訴觀眾事故正在緊急處理中， 影城值班經理馬上趕到現場。 標 準用語： “各位觀眾， 十分抱歉！ 放映機突然出現故障， 請大家不要離場我們馬上處理。 ” 3. 若此時有觀眾投訴，服

24、務員再次道歉解釋標準用語： “實在對不起，請您再耐心稍等片 刻，我們馬上為您妥善處理。 ” 4. 按照值班經理指示迅速開展后續工作。 誰負責記錄放映事故，怎樣記錄？誰負責記錄放映事故，怎樣記錄？ 記錄執行人：當班當事影務員工。 記錄要點：要準確仔細地在巡廳檢查記錄表記錄事故發生的時間、廳號、事故現象、事 故持續時間等。 如何處理外帶食品投訴？如何處理外帶食品投訴？ 標準用語 1： “對不起，非常抱歉，為了您和他人的觀影環境，希望您配合我們將外帶食品 寄存，謝謝您的合作！ ” 標準用語 2： “我們這邊有免費的寄存柜，您可以將食品寄存起來，散場后再來取，我們還 有微波爐為您回熱。 ” 標準用語

25、3： “您可以先把食品吃完，電影還有幾分鐘才能演。 ” 如何處理小孩超高，家長不愿意補票的投訴？如何處理小孩超高，家長不愿意補票的投訴？ 1. 使用標準用語向顧客解釋： “對不起，您的小孩已經超過免票線了，需要持票進場觀影， 小朋友購票可以享受半價優惠，我們可以立即幫您到票房補票，謝謝您的合作！ ” 2. 若觀眾仍有異議，立即呼叫值班經理，按照值班經理指示開展后續工作。 如何對待醉酒的顧客？如何對待醉酒的顧客？ 1. 首先應保持冷靜。根據醉酒觀眾不同的種類及特征，分別處理。 2. 對于輕度醉酒觀眾，應及時勸導，安置其到休息區休息，并通知保安協助，隨時注意動 態以防意外，若有家屬隨同，可按照其需求提供相關幫助。 3. 對于重度醉酒且對周圍環境造成一定影響觀眾， 應立即呼叫保安及值班經理， 將其帶離 營業區域并按照值班經理指示展開后續工作。