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家居裝修公司家裝電話營銷問題應(yīng)對話術(shù)(3頁).doc

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家居裝修公司家裝電話營銷問題應(yīng)對話術(shù)(3頁).doc

1、電話營銷遇到的問題及解決方案 1、如何解除電話恐懼? 答:保持一顆平常的心態(tài),經(jīng)常照著鏡子中的自己反復(fù)練習(xí)對話要常常對自己微笑,遭到拒絕后不要氣餒 要堅持不懈,不要留戀上一個客戶的拒絕,要想著下一個客戶的成功邀約。 2、沒有好的開場白來吸引客戶? 答:一般開場白都要敢于自報家門,如你好女士/先生我們這里是融發(fā)裝飾我是設(shè)計師,很榮幸與您通話, 上次給您聯(lián)系過你也對我們的活動很感興趣/或運用反問的語氣叫客戶產(chǎn)生好奇,疑問的心理, 使其有機會 更進一步的與客戶交流,了解客戶需求,要以誠相待,語氣要誠懇,要以一個幫助客戶的心理去與客戶交 流。 “幫助您了解” “幫助您鑒別” “幫您省心”等。 3、怎樣

2、在第一時間獲得對方的信任? 答:語氣態(tài)度要誠懇,運用自己以學(xué)習(xí)到的專業(yè)方面的知識給客戶用心講解,如: “你好我是融發(fā)家居的 家裝客服經(jīng)理,你在裝修方面有什么疑問或問題嗎” “您想了解家裝哪方面的問題我可以給您簡單的解 釋一下”重點不管他有沒有裝修!有時上來就提到裝修可能引起反感。 4、如何叫業(yè)主記住自己? 答:最好給自己實際設(shè)置一套適合自己的自我介紹(簡短) ,如果你的服務(wù)態(tài)度非常好對于客戶的問題解 答的非常清晰客戶是很樂意記住你的,強制記憶:如馬先生,我性張,您就叫我小張好了,你可一定記住 我呀!過會我還會給您去一條我們活動的短信,你可以在了解一下。 短信編輯內(nèi)容:次日的天氣預(yù)報,問候語,活

3、動優(yōu)惠,活動地點行車路線(公交/自駕)以及你的姓名和電 話,收到您請回復(fù)。 敷衍類: 1 業(yè)主說: “有時間就去,發(fā)信息吧!”問:我該怎么讓他來公司? 答:給到客戶立刻做決定的理由最重要,比如,你可以說:我們每個月只安排一次這樣的大型展示會,機 會非常難得,畢竟裝修也是你生活中很重要的事情,相信你一定會安排好時間, 我馬上把信息給你發(fā)過 去,你注意查收哦,祝你一切順利,我們明天見! 客戶說有時間就去,實際上是給到你最好的信號,這樣的客戶一定要抓住! 2 業(yè)主說: “沒時間” 答:我知道您很忙,但是我相信時間是擠出來的,我知道裝修房子對您來說也是很重要的事情,事情都是 計劃出來的,我看這樣吧,你

4、明天下午安排一下時間好吧?替客戶做決定,幫助他選擇合理的時間,相信 他一定能安排時間。因為你也很忙,大家都很忙,但是裝修是他自己的事情,不能拖下去,需要提前安排, 你替他安排,他還要感謝你呢。 3 忙著呢以后再說 答:這是推詞,他只是暫時安排不出來;你可以這樣說:你好某女士,以后再說也就是你早晚也要安排時 間對吧?那這樣你看可以嗎?一周之后我們安排見面談可以吧?如果方便的話我去到你家里,或者是你來 我們單位好吧?好,那我們說好了,18 號約好,你一定要到我們公司來哦!告訴他公司的地址,某女士, 我到時會提醒你的好吧。我用的是假設(shè)成交。 4 感覺到業(yè)主不耐煩 反感的情緒。我該怎么辦? 答:如果他

5、不耐煩,反感,有兩種情況,一種是他心情不好,這時你可以說:某女士,我看你今天心情不 是很好,那這樣吧,過兩天我再約你,幫你選個更好的裝修方案,必競裝修對你來說也是件大事,要選擇 好對吧? 一種是他有事不想你談了,你要微笑,態(tài)度要好,再約時間就行了。客戶心情不好有可能是你 的著裝還有你說話的語氣!所以銷售人員一定要熱情微笑,客戶再急我們也不能急。 5 業(yè)主說房子出租,或買了。 答:某女士你好,如果房子裝修一下再出租會更好,必竟房子是你自己的,稍微裝修一下,還可以租個好 價錢你說對吧?你看某某客戶就是這樣,人家裝修之后,再出給,是好幾倍的價錢呢,舉客戶見證。講故 事,越生動越好,要真實的。如果是賣

6、了,更好,看看買主是誰?買方肯定需要裝修。 6 業(yè)主已經(jīng)來公司看了,回去商量一下過幾天再來,電話聯(lián)系。問:我應(yīng)該怎么打電話再把他約來。 答:你可以這樣打回訪:你好,昨天你來公司了,也選了自己喜歡的樣式,和家人商量了吧? 要不然,你再抽時間帶家人一起來看看?這樣比較能盡快達成一致意見,如果他能自己做主,就說你看你 哪天還有時間,我們把樣式再次確定一下,以方便我們能盡快給你進行施工好吧? 7 客戶說有時間就過來,但總也不過來。 答:這樣的客戶就是逼他,幫他定好時間,比如:裴總,你昨天不是說好下午過來嗎?怎么又沒有到呢? 我可是一直在等你啊!你總這樣說他不守信用,他會難受的。我想呢,時間都是你自己提

7、前定出來的,我 這邊也是非常忙,咱們約好的時間你一定不能錯過!必竟裝修房子是件很重要的事,要好好選擇才行呢! 這樣吧,后天我們有個專場會,這次你千萬不能錯過好機會啊! 8 明年交房,今年不考慮。 答:某女士,我想未來的事情都是今天計劃的,裝修是早晚的事,最起碼你可以來我們這里先參觀一下, 心中有個模板樣式也行,先定好,因為我們最近有特大優(yōu)惠活動,提前預(yù)定要節(jié)省很多費用呢?錢放在銀 行也沒有多少利息,你說對吧?哥 或姐 拉近關(guān)系,你明天能安排時間吧?約時間見面。 9 有些客戶態(tài)度一直很好,也說要過來,可就是不來。 答: 這樣的客戶是在敷衍,這樣的客戶是因為忙,不想拒絕你,所以就說好好好,然后掛電

8、話。你可以約客戶 直接去見他! 10 客戶說: “我自己找熟人,自己裝的比你們更便宜” 答:自己也行,但是你找熟人其實花錢也不會少,而且呢,熟人做不好,你還不好說出來,價錢上也不好 爭,其實熟人最不好說話了。現(xiàn)在都是講效率的時代,講速度,講質(zhì)量,講信譽,我們是全國性的大公司, 對客戶都是有保證的,而且都會有協(xié)議的,一定會為你提供最好的服務(wù),然后舉例講自己的口碑。 11 客戶說: “裝修這個我不做主啊! ,都是孩子們的事情” 這個要分析是誰來付費,如果是孩子付費,就要求他告訴你電話,約他孩子見面談。 拒絕類: 1 有些客戶可能很討厭裝修公司的電話,還沒說兩句就要掛電話。 答:這個一開始可以不說自

9、己是裝修公司的,先聊天,引導(dǎo)他說出需要裝修來,然后再約見面。一開始寒 暄,拉近關(guān)系。電話是練習(xí)出來的,客戶拒絕是家常便飯,掛就掛了沒有什么,打下一個電話就行了。 2 客戶說以后不要在打了,已經(jīng)太多這樣的電話了。 答:是吧?那說明你是有裝修需求的對吧?呵呵,要不然怎么會有那么多人總騷擾你呢? 聲音要甜,你看我們公司呢,與其它公司不同之處就是能為你提供最好的服務(wù)!現(xiàn)在社會就是買產(chǎn)品不如 買服務(wù)你說對吧?你看你明天有時間嗎?可以直接到我公司參觀好吧? 3 客戶說“你們套餐公司不包括這個不包括哪個 29900 根本不夠,最后還要加錢加好多。 ” 答: 挑剔是買主,耐心談,可以和別的公司比較,談自己的優(yōu)

10、勢,這是個簽單客戶,說自己的套餐好處對比后 成交! 4 客戶直接說: “我不裝修” 答:不裝修也沒關(guān)系,你可以過來看看,你今天不裝修,不代表明天不裝修,再說了,你來看看也沒有壞 處,可以給朋友推薦一下好吧?可以要求他介紹朋友來,有時這樣的也是在推 詞呢,繼續(xù)成交,只要有 一點可能,就不放松。 5 說優(yōu)惠客戶聽不下去,都聽煩了每次都是優(yōu)惠活動。 答:優(yōu)惠活動也是商家的抄作,做裝修的也有很多家,就好比是賣服裝的一樣,因為只有竟?fàn)幉拍苌碳易?得更好,我們的優(yōu)惠活動也不是天天搞的,你看就今天和明天有這樣的優(yōu)惠,你一定不要錯過哦,這次來 參會的很多,下午你一定要來哦! 6 業(yè)主說: “裝修公司都是騙人的

11、,我不找你們。 ” 答: 如果你說我們是騙人的,那真是大笑話了,我們公司有正當(dāng)?shù)臓I業(yè)執(zhí)照,公司都成立多長時間了,分公司 遍布全國各地,公司網(wǎng)站介紹一下,還有公司的各種榮譽,頭銜。約到公司來參觀,這是好客戶。 您好!請問是 XX 先生(小姐) ,我是 XX 設(shè)計俱樂部的,我姓 xx,目前我們俱樂部正在對 XX 小區(qū)征集 示范工程的設(shè)計,想電話向您咨詢一下,您家的新房近期要考慮裝修、設(shè)計,是嗎? 客戶回答分五類: 一、己經(jīng)裝修好的:xxx 先生(小姐)打擾您了,不好意思,請問一下您這個小區(qū)有朋友一起買房的沒 有, 我們在這個小區(qū)征集 2 套免費設(shè)計的樣板工程, 設(shè)計是我們設(shè)計總監(jiān)親自負(fù)責(zé)的您幫忙介

12、紹一下, 介 紹成功的話我們感謝您,沒成功我也感謝您,您朋友的電話或郵件給我一個好嗎?謝謝您。 二、已在裝修了:請問您的房子現(xiàn)在已經(jīng)在設(shè)計當(dāng)中還是在施工當(dāng)中。 設(shè)計當(dāng)中:xxx 先生(小姐) ,您看這樣可不可以:“我們也愿意幫您做一個平面方案,也好讓您做個比 較。裝修和買東西一樣,總要貨比三家,比設(shè)計效果,比施工質(zhì)量,比價格是否合理,比材料品牌,比服 務(wù),你覺得我們的設(shè)計好,價格滿意,再做選擇,畢竟裝修不是件小事情啊!那好吧,您看您是周一到周 五有空,還是雙休日有空,您來我們公司或者我們到您新房現(xiàn)場測量一下,您也可以參觀我們標(biāo)準(zhǔn)化施工 現(xiàn)場,相信我們會是您理想的選擇。 三、正在考慮當(dāng)中:您房子

13、設(shè)計有沒有做啊? 設(shè)計在做:我建議您裝修之前先分二步驟: 1)先將平面,立面報價格,材料明細(xì)這一塊做好算出來。 2)然后再考慮施工這一方面,這樣做有個比較,裝修是可以又省心又省力的。 我們近期活動還比較豐富,比較精彩,我把相關(guān)內(nèi)容先傳真一份給您看看。一方面呢,您對公司有個了 解,另一方面呢,也對這次活動有個了解,請將您的郵箱或 QQ 號報給我。 四、沒考慮好:xxx 先生(小姐)我問一下,有些人家把房子出租或者轉(zhuǎn)讓,您家確定自己住是吧! 五、 如顧客問號碼是怎么知道的: 是我們經(jīng)理給我的, 我們非常愿意為您提供家裝上的服務(wù), 如果說 您 新房近期要裝修的話,那么也好進行多家比較后做選擇。 聊天之中可以談到設(shè)計師:我們的設(shè)計師都是國家注冊設(shè)計師,非常優(yōu)秀,非常負(fù)責(zé)任,不僅僅設(shè)計圖 紙畫的好,而且施工經(jīng)驗也很豐富,可以做到讓自己的設(shè)計和施工完美的結(jié)合讓您全程享受裝修樂趣。


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