1、1 東易日盛的客戶服務 2003年8月 2 內容提要內容提要 1.東易日盛的企業文化 2. 東易日盛的客戶服務理念 3. 東易日盛現行的服務體系 4. 樹立全局觀念，一切為客戶服務 5. 嚴格執行家裝服務流程 6. 客戶服務部的職能 3 東易日盛企業文化東易日盛企業文化 1.本公司的遠景：中國裝飾行業第一品牌企業 2. 本公司的宗旨：以人為本，誠信養德，追求 卓越，科技興業 3. 本公司質量目標：顧客的全面滿意 4. 本公司對外宣傳口號：做今日名牌，創百年 老店 5. 本公司提出的3個善待：善待退單客戶、善 待新員工、善待離職員工 4 1.定位成服務性企業。以人為本，人性 化的服務理念 2.
2、公司堅持以贏得客戶滿意為最高標準 3. 客戶的全面滿意是企業生存之本 東易日盛的客戶服務理念東易日盛的客戶服務理念 5 東易日盛現行的服務體系東易日盛現行的服務體系 一線部門（業務、生產）：一線部門（業務、生產）： 設計部門、工程部、工程質檢部、 主材部、附材部、東易家居部 二線部門（技術支持、監督、配套）：二線部門（技術支持、監督、配套）： 研發中心、客服、財務、行政、 市場部 6 樹立全局觀念，一切為客戶服務樹立全局觀念，一切為客戶服務 1.堅持認真及全面地貫徹公司精神 2. 具有本部門，各部門之間相互配合 的團隊精神 7 1)了解客戶需求； 2)介紹公司概況； 3)解答客戶疑問； 4)安
3、排設計師。 嚴格執行家裝服務流程嚴格執行家裝服務流程 1、咨詢： 客戶經理接待客戶經理接待 8 1)認真分析戶型； 2)了解客戶對裝修的需求； 3)較準確地做出預報價格； 4)介紹自己應盡的職責。 嚴格執行家裝服務流程嚴格執行家裝服務流程 2、溝通： 設計師與客戶溝通設計師與客戶溝通 9 嚴格執行家裝服務流程嚴格執行家裝服務流程 1)設計師協助客戶辦理量房費或設計協議手續； 2)設計師與客戶到所需裝修的地址量房； 3)設計師按約定時間出好圖紙、報價并與客戶 溝通； 4)設計師按約定時間將更改后的圖紙、報價再 次與客戶溝通直到客戶簽字認可； 5)設計師與客戶簽訂施工合同及主材代購合同， 認真講解
4、合同內容，確定交款時間，負責通 知客戶交底時間。 3、客戶確定裝修： 10 嚴格執行家裝服務流程嚴格執行家裝服務流程 1)按約定時間，由設計師組織現場技術交底。客 戶、設計師、工長、現場負責人要準時到場； 2)設計師向客戶提交全套復印圖紙及報價； 3)設計師向現場負責人詳細介紹工程施工項目； 4)交底時增減項超過10%，設計師應重新做報價， 經客戶簽字認可后將原報價撤除，工程施工按 新報價執行； 5)設計師與客戶、現場負責人共同檢查施工前室 內設施是否完好無損； 6)施工隊配合客戶辦理各種物業手續及所交費用。 4、交底： 11 嚴格執行家裝服務流程嚴格執行家裝服務流程 1)按施工進度表進行；
5、2)設計師、工長、現場負責人、質檢按規定與客 戶溝通及巡查工地； 3)材料進場后，需客戶、質檢、檢驗確認后方可 使用； 4)隱蔽工程竣工，須客戶、質檢、現場負責人共 同驗收合格后方可使用，電工應向客戶出具電 路圖； 5)客戶、工長、設計師、質檢員對工程進行中期 驗收和小結； 5、施工： 12 嚴格執行家裝服務流程嚴格執行家裝服務流程 6） 客戶、工長進行中期預結算，客戶按合同及時 交納中期款； 7） 工程竣工前一周，質檢進行預驗收，如有室內 環境檢測應按規定由現場負責人通知客服部進 行檢測，合格后，由客戶、工長、設計師到現 場進行正式驗收。工長、客戶進行工程結算； 8） 工程驗收后，客戶應在三
6、日內到財務部交納工 程款，到客服部開保修單，填寫工程反饋意見 表及保潔等服務； 9） 工程保修期按國家規定為兩年，防水五年，保 修期過后實行有償服務。 5、施工： 13 客戶服務部的職能客戶服務部的職能 回訪 咨詢 信息 投訴 客戶價值的二次開發客戶價值的二次開發 拓展價值拓展價值 基礎價值基礎價值 14 A A：回訪：回訪： 客戶服務部的職能客戶服務部的職能 電話回訪的根本意義在于及時發現 工作中的問題并及時加以解決。 1)規范回訪用語，語氣溫和，態度誠懇； 2)跟蹤在施工程，客戶對設計師、施工隊、 質檢及對公司的意見和建議詳細記錄，表 示謝意； 3)對所反映意見整理后按照公司快速反映機 制
7、的規定及時通知相關部門； 4)追蹤回訪處理結果。 15 B B：咨詢：咨詢： 客戶服務部的職能客戶服務部的職能 面對客戶和一線員工的開放性的咨詢 部門。 1)耐心、細致地回答客戶及企業內部員工的 咨詢； 2)解答問題要準確，或認真記錄下來待了解 清楚后迅速回復； 3)對技術性、專業性的問題及時通告相關部 門解答； 4)咨詢者應該得到滿意的答復。 16 C C：信息：信息： 客戶服務部的職能客戶服務部的職能 及時、準確的信息是決策的關鍵。 1)認真詳細地做好周、月、半年總結； 2)重點客戶的統計； 3)各小區簽單情況匯總； 4)統計、分析設計師、工長、質檢的滿意率， 對滿意率的上升或下降要分析具
8、體原因； 5)分析客戶投訴較集中的問題，并提供處理 意見。 17 D D：投訴：投訴： 客戶服務部的職能客戶服務部的職能 投訴不是包袱，應視為是客戶給公司的一個建 議；應視為是客戶給公司提供的一次改正不足 的機會。 1)提高自身修養，不與客戶發生爭吵； 2)提高處理投訴技巧； 3)維護客戶、公司員工、施工人員利益； 4)組織相關人員妥善處理投訴； 5)對投訴問題及時總結經驗教訓。 18 客戶資源二次開發客戶資源二次開發： 客戶服務部的職能客戶服務部的職能 作為公司服務性后勤保障部門，客服工 作本身是不產生利潤的，但是如果合理 發揮工作特性和工作潛力，使已消費客 戶能夠認可公司的全程服務，則很有可 能對現有客戶資源進行二次再開發、再 利用，并且產生獲利。 19 客戶資源二次開發客戶資源二次開發： 客戶服務部的職能客戶服務部的職能 傳播方式：口碑宣傳 最好的市場宣傳方式 1)詳細、完整的保存好客戶檔案，分類歸檔。 重點保存有二次開發價值的客戶資源 ； 2)通過電話回訪、維修服務、寄送禮品及信 件、登門回訪等方式與客戶建立良好關系， 了解客戶信息，發掘有用資料，擴大公司 影響。 20 結束結束 謝謝大家！謝謝大家！
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