1、主要內(nèi)容主要內(nèi)容 1 1、設(shè)計(jì)師的崗位職責(zé)、設(shè)計(jì)師的崗位職責(zé) 2 2、設(shè)計(jì)師的工作流程、設(shè)計(jì)師的工作流程 3 3、八級(jí)質(zhì)量保障體系、八級(jí)質(zhì)量保障體系 4 4、施工合同規(guī)范、施工合同規(guī)范 5 5、有關(guān)規(guī)章制度、有關(guān)規(guī)章制度 一、一、 設(shè)計(jì)師崗位職責(zé)設(shè)計(jì)師崗位職責(zé) 1 1、 咨詢規(guī)范：咨詢規(guī)范： （1） 客戶咨詢時(shí)，應(yīng)首先向客戶介紹公司的市場(chǎng)地位（北 京第一） 、工程特點(diǎn)（質(zhì)量上乘） 、分級(jí)報(bào)價(jià)（質(zhì)量?jī)r(jià) 格比合理） 、施工流程（八級(jí)質(zhì)量保障體系）和付款方 式。 （2） 咨詢時(shí)， 設(shè)計(jì)師應(yīng)全面了解客戶待裝房間的基本情況， 確定裝修級(jí)別、設(shè)計(jì)風(fēng)格、主要材料，做好客戶登記， 安排好量房時(shí)間。 （3） 根

2、據(jù)客戶的消費(fèi)取向，主動(dòng)為其推薦相應(yīng)價(jià)位。 （4） 設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶準(zhǔn)確解釋公司不同價(jià)位在價(jià)格、工藝 做法、材料上的區(qū)別和共同點(diǎn)。 （5） 當(dāng)客戶要求做概算時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按報(bào)價(jià)單進(jìn)行（報(bào)價(jià)單 上沒(méi)有的項(xiàng)目須經(jīng)公司質(zhì)量技經(jīng)部門認(rèn)可） 。 （6） 咨詢時(shí)不得承諾客戶改動(dòng)暖氣、煤氣管線。 （7） 客戶同意委托我公司裝修后，收取 500 元量房服務(wù)費(fèi) （工程尾款中扣除） ，并向客戶開具公司收據(jù)，嚴(yán)禁打 白條，否則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)一切責(zé)任。 2.2.量房規(guī)范：量房規(guī)范： （1）量房中要做到認(rèn)真細(xì)致，要標(biāo)注上下水管、 暖氣、衛(wèi)生間和廚房設(shè)施的準(zhǔn)確位置，向客戶指 明基底情況，并向客戶提供是否需要修補(bǔ)的參考 意見。 （2

3、）認(rèn)真填寫量房記錄單，正常情況下三日內(nèi)出圖及粗報(bào)價(jià)，有約定 按約定時(shí)間執(zhí)行。 3.3.設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范：設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范： （1） 量房后三日內(nèi)，按照公司設(shè)計(jì)規(guī)范制作平面圖、天花平面圖、主 要的立面圖。 （2） 設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)使客戶滿意的前提下簽訂合同。 （3） 正式開工前應(yīng)做出全套施工圖紙： 包括總平面圖、 總天花平面圖、 立面圖（剖面圖） 、大樣圖（節(jié)點(diǎn)） 、大樣（家具立面圖、標(biāo)準(zhǔn)門 窗及大樣） 。 （4）施工圖紙?jiān)瓌t上采用 A3 圖幅，且必須有客戶簽字。 （5）市場(chǎng)有特殊要求時(shí)，應(yīng)同時(shí)執(zhí)行所在市場(chǎng)規(guī)定。 4.4.報(bào)價(jià)規(guī)范：報(bào)價(jià)規(guī)范： 我公司實(shí)行分級(jí)、分室報(bào)價(jià)，即按主臥室、次臥室、兒童房、客

4、廳、 餐廳、書房、廚房、衛(wèi)浴間、陽(yáng)臺(tái)等分房間、部位報(bào)價(jià)（不含水、電） 。 （1）報(bào)價(jià)時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一報(bào)價(jià)做工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)，如有不清楚的 項(xiàng)目應(yīng)向公司質(zhì)量技經(jīng)部門及時(shí)咨詢，不得擅自改動(dòng)規(guī)定報(bào)價(jià)。 （2）報(bào)價(jià)時(shí)，嚴(yán)禁低點(diǎn)切入、漏項(xiàng)報(bào)價(jià)（誤差不允許超過(guò) 10%） 。 （3）嚴(yán)禁將不同級(jí)別的報(bào)價(jià)做在一個(gè)工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)單中。 5.5.簽約規(guī)范：簽約規(guī)范： 設(shè)計(jì)師簽定的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單，必須有設(shè)計(jì)師、審核、客戶 簽字方能生效，沒(méi)有客戶簽字的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單，公司行政主管 有權(quán)不予蓋章，領(lǐng)用已蓋好章的合同由責(zé)任人承擔(dān)。 設(shè)計(jì)師在簽約后一日內(nèi)將報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn)至質(zhì)量技經(jīng)部（質(zhì)量技經(jīng)部人 員不在時(shí)應(yīng)放入工程合同管理

5、箱內(nèi)） 。 各分部簽署文件明細(xì)： 裝修合同三份：公司、市場(chǎng)、客戶各一份。 報(bào)價(jià)單五份（復(fù)印四份） ：公司、設(shè)計(jì)師、客戶、工長(zhǎng)、巡檢 各一份（市場(chǎng)需要可增印一份） 。 全套圖紙四份（復(fù)印三份） ：公司、設(shè)計(jì)師、客戶、工長(zhǎng)各一 份（市場(chǎng)需要可增印一份） 。 補(bǔ)充條款（與合同同時(shí)簽）三份：公司、客戶各一份、市場(chǎng) 一份。 代購(gòu)協(xié)議二份（復(fù)印一份） ：公司、客戶各一份。 代購(gòu)明細(xì)四份（復(fù)印三份） ：公司、客戶、財(cái)務(wù)部、工長(zhǎng)各一 份。 設(shè)計(jì)師交公司存檔的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單必須有客戶、審核、設(shè) 計(jì)師三方原始簽字方能生效，否則緩發(fā)當(dāng)月效益工資（設(shè)計(jì)師、 客戶、審核簽字為親筆簽名） 。 6.6.全程服務(wù)規(guī)范：全

6、程服務(wù)規(guī)范： （1） 設(shè)計(jì)師實(shí)行全程服務(wù)，應(yīng)在簽約時(shí)明確制訂開工、竣工時(shí)間 表。 （2） 設(shè)計(jì)師必須在簽定合同后三日內(nèi)將工程全套圖紙交給質(zhì)量 技經(jīng)部。 （3） 交底人員包括客戶、設(shè)計(jì)師、巡檢和工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。 （4） 現(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)， 由設(shè)計(jì)師依照?qǐng)D紙向工程人員詳細(xì)介紹設(shè)計(jì)理 念、 表達(dá)效果， 工程人員向設(shè)計(jì)師提供簽字認(rèn)可后的交底單。 （5）設(shè)計(jì)人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或者文件不 齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上報(bào)公司，所造成 的損失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)。 （6）設(shè)計(jì)師應(yīng)在工程中期驗(yàn)收前，約請(qǐng)客戶至施工現(xiàn)場(chǎng)，共同進(jìn) 行中期設(shè)計(jì)驗(yàn)收。 （7）中期預(yù)決算后加項(xiàng)，設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶說(shuō)明，需當(dāng)時(shí)

7、付 95%的 款。 （8）設(shè)計(jì)師應(yīng)在工程開工至竣工期間 內(nèi)， 與客戶保持密切的聯(lián)系， 發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 及時(shí)協(xié)調(diào)、處理、消除投訴。 二、二、 設(shè)計(jì)師工作流程設(shè)計(jì)師工作流程 1、 介紹介紹： （1） 熱情真實(shí)的向客戶介紹公司的市場(chǎng)地位（北京第一） （2） 設(shè)計(jì)特點(diǎn)： 三個(gè)不做 （寬門套、 木墻群、 大面積軟包） 、 四個(gè)少做（高踢腳板、石膏線、窗套、大埡口） 、施工 流程（八級(jí)質(zhì)量保障體系） 、分級(jí)報(bào)價(jià)和付款方式。 2、 溝通溝通：仔細(xì)了解客戶房間的基本情況和客戶基本的設(shè)計(jì) 思路，與客戶就未來(lái)的房間設(shè)計(jì)做充分的溝通，提出一些能 夠贏得客戶認(rèn)同和信任的設(shè)計(jì)意見。 3、 客戶資源登記客戶資源登記：客戶咨詢

8、時(shí)，及時(shí)對(duì)客戶姓名、房間基 本情況、設(shè)計(jì)要求、預(yù)算、預(yù)計(jì)量房、簽單時(shí)間、客戶來(lái)源 做登記。 4、 簽約簽約：量房后開始設(shè)計(jì)、繪圖、報(bào)價(jià)，與客戶充分溝通、 達(dá)到客戶要求后，簽訂正式合同，簽約時(shí)客戶應(yīng)同時(shí)到總部 財(cái)務(wù)部交納合同金額 60%的首期款，簽約后設(shè)計(jì)師應(yīng)在三日 內(nèi)將合同交至質(zhì)量技經(jīng)部審核，以便及時(shí)安排開工事宜。 5、 開工開工：合同簽訂后的第三日開工，由工程部統(tǒng)一安排施 工隊(duì)，設(shè)計(jì)師、巡檢、工長(zhǎng)和客戶在開工當(dāng)日，同時(shí)到現(xiàn)場(chǎng) 交底。 6、 施工施工：工程隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格按公司工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，嚴(yán) 禁在施工工藝上偷工減料，在材料使用上以次充好，每月公 司將對(duì)施工工程進(jìn)行評(píng)比，評(píng)出最好和最差的工程、

9、獎(jiǎng)優(yōu)罰 劣，重獎(jiǎng)重罰。 7、 質(zhì)量檢查質(zhì)量檢查：每個(gè)在施工程，工程部巡檢每周至少去 1 次， 認(rèn)真檢查工程質(zhì)量、工程進(jìn)度和現(xiàn)場(chǎng)文明情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 及時(shí)處理。 8、 電話回訪電話回訪：每個(gè)在施工程，公司電話回訪員每周至少電 話回訪 1 次，對(duì)于客戶反饋，認(rèn)真記錄，并于當(dāng)日轉(zhuǎn)至工程 部和質(zhì)量技經(jīng)部。 9、 投訴處理投訴處理：工程在施工過(guò)程中，遇到客戶投訴時(shí)，投訴 到部門時(shí)，應(yīng)由部門負(fù)責(zé)人及時(shí)處理，部門無(wú)法解決時(shí)，應(yīng) 將投訴及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶服務(wù)部。 10、 中期驗(yàn)收中期驗(yàn)收：工程至中期時(shí)，應(yīng)由設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)和客戶共 同到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行中期驗(yàn)收（設(shè)計(jì)師也可提前約請(qǐng)客戶到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn) 行設(shè)計(jì)驗(yàn)收） ，中期驗(yàn)收后三日內(nèi)客

10、戶應(yīng)到公司財(cái)務(wù)部交納 合同金額 35%的中期款。 11、 竣工驗(yàn)收竣工驗(yàn)收：工程完工當(dāng)日，應(yīng)由工長(zhǎng)召集設(shè)計(jì)、巡檢、 客戶共同到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行竣工驗(yàn)收，竣工驗(yàn)收后三日內(nèi)客戶應(yīng)到 公司財(cái)務(wù)部交納合同金額 5%的尾款 （扣除 500 元的量房服務(wù) 費(fèi)） ，客戶憑付款收據(jù)在前臺(tái)接待員處填寫客戶意見反饋表 并開具保修單。 12、 工程保修工程保修：合同竣工后，有 1 年的保修期（從工程實(shí)際 竣工日起算） 。 13、 客戶維客戶維護(hù)護(hù)：工程竣工后，保修期內(nèi)電話回訪員、設(shè)計(jì)師 每隔一季度，應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)商 解決，做好客戶維護(hù)工作。 三、三、 八級(jí)質(zhì)量保障體系八級(jí)質(zhì)量保障體系 第一級(jí)客戶登記

11、：第一級(jí)客戶登記： 設(shè)計(jì)師對(duì)來(lái)訪客戶做詳細(xì)詢問(wèn)，填寫規(guī)范客戶登記 表，確保與客戶相關(guān)數(shù)據(jù)的采集完整、準(zhǔn)確。 第二級(jí)設(shè)計(jì)審核：第二級(jí)設(shè)計(jì)審核： 每一套設(shè)計(jì)圖紙，均須有審核及客戶認(rèn)可簽字，確保 設(shè)計(jì)合理，圖紙準(zhǔn)確。 第三級(jí)設(shè)計(jì)師進(jìn)行全程服務(wù)：第三級(jí)設(shè)計(jì)師進(jìn)行全程服務(wù)： 設(shè)計(jì)師不僅在施工前向客戶提供滿意的咨詢及設(shè)計(jì)服務(wù)， 而且在開 工后實(shí)行全程服務(wù)跟蹤服務(wù)，即每個(gè)工地至少去三次。 第四級(jí)工長(zhǎng)與客戶一道實(shí)施逐步質(zhì)量認(rèn)定制度：第四級(jí)工長(zhǎng)與客戶一道實(shí)施逐步質(zhì)量認(rèn)定制度： 工程進(jìn)展中的每一步，工長(zhǎng)應(yīng)與客戶做逐步質(zhì)量認(rèn)定，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題， 及時(shí)改正。 第五級(jí)工程巡檢逐家巡回檢查：第五級(jí)工程巡檢逐家巡回檢查： 工程巡

12、檢對(duì)每一個(gè)工地的施工情況每周至少一次做巡回檢查， 對(duì)所 存在問(wèn)題及時(shí)解決，確保施工按期、按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 第六級(jí)工程部經(jīng)理抽檢：第六級(jí)工程部經(jīng)理抽檢： 工程部經(jīng)理對(duì)在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問(wèn)題發(fā)生。 第七級(jí)電話回訪員對(duì)在施工程客戶訪問(wèn)：第七級(jí)電話回訪員對(duì)在施工程客戶訪問(wèn)： 公司投訴接待員對(duì)在施工程做逐家電話回訪，征詢客戶意見，對(duì)客 戶提出的問(wèn)題迅速報(bào)告工程部和監(jiān)察部經(jīng)理給予及時(shí)解決。 第八級(jí)電話回訪員完工后電話回訪：第八級(jí)電話回訪員完工后電話回訪： 在質(zhì)量保修期中， 公司電話回訪員將定期對(duì)客戶做電話抽查回訪， 對(duì)客戶提出的問(wèn)題給予及時(shí)解決。 三、三、 設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問(wèn)題：設(shè)計(jì)師

13、在設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問(wèn)題： （一）（一） 合同、補(bǔ)充條款部分：合同、補(bǔ)充條款部分： 、 合同、補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)單、圖紙上必須簽字齊全、規(guī)范； 、 甲、乙雙方各自應(yīng)填寫的項(xiàng)目必須齊全規(guī)范； 、 除市場(chǎng)鑒證日期外，凡甲、乙雙方簽字部位的月日必須一致； 、 合同中工程地址必須詳細(xì)、區(qū)（縣） 、門牌號(hào)（路、街號(hào)） 、 小區(qū)、樓、單元（門） 、室（號(hào)） ； 、 凡在市場(chǎng)內(nèi)買的合同必須按公司的合同空白處紅印章內(nèi)容注 解文字說(shuō)明； 、 合同文本中“第十六條、其它沒(méi)定條款” ，需填寫內(nèi)容必須請(qǐng) 示部門主管、經(jīng)理批準(zhǔn)后方可填寫； 、 合同中的總金額與報(bào)價(jià)單總金額必須一致（百位數(shù)前） ； 、 合同總金額的大小寫必須一致

14、； 、 合同文本中 “第十一條 工程款支付方式” 必須填第三種方式。 、 合同封面甲、乙方必須規(guī)范、工整填寫。 （一）（一） 報(bào)價(jià)單部分：報(bào)價(jià)單部分： 、 報(bào)價(jià)單各項(xiàng)累計(jì)必須準(zhǔn)確，報(bào)價(jià)單總金額與合同總金額必須 一致； 、 報(bào)價(jià)級(jí)別必須準(zhǔn)確； 、 報(bào)價(jià)單上的客戶姓名、開竣工日期、聯(lián)系電話、工程地址必 須與合同一致、詳細(xì)、工整。 、 報(bào)價(jià)中多項(xiàng)、漏項(xiàng)和工程量增、減量相加不得超過(guò)合同總金 額的。 、 補(bǔ)充報(bào)價(jià)中特殊的把握不準(zhǔn)的項(xiàng)目必須請(qǐng)示質(zhì)量技經(jīng)管理 部。 （二）（二） 圖紙部分：圖紙部分： 、 圖紙必須標(biāo)注圖紙名稱； 、 平面圖須標(biāo)注內(nèi)方尺寸、門窗尺寸，標(biāo)明材料及做法； 、 天花平面圖須標(biāo)明材料做

15、法，造形部位必須標(biāo)有剖面圖； 、 主要墻面必須有立面圖，標(biāo)明尺寸、標(biāo)明標(biāo)高、標(biāo)明材料做 法； 、 柜、櫥、桌等家具木制品必須標(biāo)注詳細(xì)尺寸。 設(shè)計(jì)師簽訂合同重點(diǎn)注意事項(xiàng)設(shè)計(jì)師簽訂合同重點(diǎn)注意事項(xiàng) 我公司使用的是標(biāo)準(zhǔn)的北京市家庭居室裝飾裝修工程施工 合同 ，在填寫合同時(shí)有如下規(guī)定： 合同封面合同封面： 發(fā)包方發(fā)包方：客戶（必須填寫，只能是一人，妻子、丈夫、父母均可） 承包方承包方：東易日盛 資質(zhì)等級(jí)資質(zhì)等級(jí)：二級(jí) 合同編號(hào)合同編號(hào)：即最后一頁(yè)的見證日期（八位編號(hào)） 內(nèi)頁(yè)：內(nèi)頁(yè)： 甲方填寫內(nèi)容： 發(fā)包方發(fā)包方：客戶（無(wú)論填誰(shuí)，整個(gè)合同前后一定要一致，只能填一 個(gè)） 委托代理人委托代理人：可以不填，如

16、果填，由甲方確定人員 住所地址住所地址：原則上可以不填 工程地址工程地址：必須填（盡可能詳細(xì)，區(qū)、縣、樓號(hào)、門牌號(hào)） 聯(lián)系電話聯(lián)系電話：盡可能詳細(xì)，包括手機(jī)、呼機(jī)、宅電等 以上內(nèi)容可以代書，但最后簽字必須由甲方親自簽字 乙方填寫內(nèi)容： 本工程設(shè)計(jì)人本工程設(shè)計(jì)人：設(shè)計(jì)師自己 分公司電話 工程地址工程地址：可代書 工程內(nèi)容及做法工程內(nèi)容及做法：見報(bào)價(jià)單 承包形式承包形式：協(xié)商后選擇一種 工程期限工程期限：一定要與開、竣工日期一致 合同價(jià)款合同價(jià)款：大、小寫要一致 甲方工作甲方工作：開工前（三）天做好相關(guān)工作 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一般選擇按北京市家庭裝飾工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)定 發(fā)生爭(zhēng)議申請(qǐng)發(fā)生爭(zhēng)議申請(qǐng)：一般

17、申請(qǐng)市場(chǎng)質(zhì)檢部門對(duì)工程質(zhì)量予以認(rèn)定。 工程款支付方式工程款支付方式：一般選第二種：即開工前付工程款的 60%，工 程過(guò)半時(shí)付工程款的 35%，完工后付尾款 5%。 （對(duì)工程過(guò)半的判定有兩種：一種是自然工期的一半，另一種是 木工活收口，木工撤場(chǎng)、油工進(jìn)場(chǎng)時(shí)） 注意： 1 當(dāng)客戶在工程過(guò)半前，提出加項(xiàng)要求，須先通知設(shè)計(jì)師， 出圖并報(bào)價(jià)，與用戶簽定增項(xiàng)協(xié)議 ，雙方簽字后方可 進(jìn)行施工。在交納中期款時(shí)，應(yīng)支付增項(xiàng)前全款的 35%和 增項(xiàng)部分的 95%。 2 當(dāng)客戶在工程過(guò)半后，提出加項(xiàng)要求，須先通知設(shè)計(jì)師， 出圖并報(bào)價(jià)，與用戶簽定增項(xiàng)協(xié)議 ，雙方簽字。用戶 先到財(cái)務(wù)部交納增項(xiàng)部分的 95%的款項(xiàng)后，施

18、工隊(duì)見到收 據(jù)后方可進(jìn)行施工。 解決方式解決方式：一般有申請(qǐng)仲裁，然后再找法院，但家裝行業(yè)合同中 通常填：合同履行地（當(dāng)?shù)兀﹨^(qū)級(jí)人民法院 垃圾處理垃圾處理：按小區(qū)物業(yè)指定方式、地點(diǎn)。 （甲方負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)費(fèi)） 甲方負(fù)責(zé)交鑰匙一把給乙方施工隊(duì)負(fù)責(zé)人 工程完工后，甲方負(fù)責(zé)提供新鎖一把。 其它約定條款其它約定條款：雙方約定，但必須請(qǐng)示陳、楊、李三總之一人才 能簽定。 其它附表，凡公司蓋章均需客戶本人簽字 最后一頁(yè)最后一頁(yè)： 客戶簽名必須與前面一致，不能代書，下面日期可代書。 雙方簽字日期年、月、日均必須一致 市場(chǎng)見證章：委托代理人簽字、聯(lián)系電話可有可無(wú)，但見證日期 必須有，即合同編號(hào)（八位編號(hào)） 注：

19、設(shè)計(jì)師有責(zé)任提醒客戶在財(cái)務(wù)交款時(shí)，要報(bào)合同客戶姓名。注：設(shè)計(jì)師有責(zé)任提醒客戶在財(cái)務(wù)交款時(shí)，要報(bào)合同客戶姓名。 補(bǔ)補(bǔ) 充充 條條 款款 甲方： 乙方：北京東易日盛裝飾有限責(zé)任公司 甲乙雙方商定下列條款做為甲、乙雙方簽定的北京市家庭居室 裝飾裝修工程施工合同 （以下簡(jiǎn)稱合同 ）的補(bǔ)充條款： 一、 甲乙雙方之間的一切 約定均應(yīng)簽定文字協(xié)議，所有口頭承諾均無(wú)效。 二、 甲乙雙方均有責(zé)任核實(shí)工程項(xiàng)目及工程量。 乙方為甲方施工 的工程項(xiàng)目以報(bào)價(jià)單上文字寫明的項(xiàng)目為準(zhǔn)，工程量按工程中 實(shí)際發(fā)生的為準(zhǔn)（個(gè)別項(xiàng)目門、窗洞口減半計(jì)算） 。 三、 乙方應(yīng)遵守甲方物業(yè)部門的相關(guān)規(guī)定， 如違反相關(guān)規(guī)定給甲 方造成的損失

20、應(yīng)由乙方負(fù)責(zé)。乙方的設(shè)計(jì)代表為設(shè)計(jì)師，施工 代表為乙方工程部派出的工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人。 （設(shè)計(jì)代表、施工 代表下稱乙方代表） 。 四、 乙方客戶服務(wù)部下屬的材料展示中心為客戶提供代購(gòu)材料 服務(wù)，可以另行簽定代購(gòu)材料協(xié)議書 。乙方非客戶服務(wù)部人 員為甲方代購(gòu)或推薦的材料，屬個(gè)人行為，乙方不承擔(dān)任何責(zé) 任。 五、 乙方施工人員不得在甲方施工現(xiàn)場(chǎng)起火做飯及住宿， 如有特 殊情況的，甲、乙雙方另行商定。 六、 乙方施工人員對(duì)甲方現(xiàn)場(chǎng)成品應(yīng)認(rèn)真清點(diǎn)及保護(hù) （雙方須簽 屬“清單” ） ，如發(fā)現(xiàn)損失或破壞的，由乙方承擔(dān)損失責(zé)任。 七、 本工程由乙方采購(gòu)的主要材料、設(shè)備，應(yīng)在報(bào)價(jià)單中注明質(zhì) 量標(biāo)準(zhǔn)并經(jīng)甲方簽字認(rèn)

21、可，實(shí)際進(jìn)料如與報(bào)價(jià)單不符，應(yīng)禁止 使用。若已使用，對(duì)工程造成的損失由乙方負(fù)責(zé)。 八、 本工程甲方負(fù)責(zé)采購(gòu)供應(yīng)的材料、設(shè)備，應(yīng)為符合設(shè)計(jì)要求 的合格產(chǎn)品，并應(yīng)按時(shí)供應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)。由甲方供應(yīng)的材料、設(shè)備發(fā) 生了質(zhì)量問(wèn)題或規(guī)格差異，對(duì)工程造成損失，責(zé)任由甲方承擔(dān)。 九、 施工過(guò)程中凡由甲方指定材料供應(yīng)商的情況， 材料發(fā)生質(zhì)量 問(wèn)題，返工費(fèi)、材料運(yùn)費(fèi)、退貨費(fèi)用、換貨費(fèi)用，以及因此延 誤工期，均由甲方承擔(dān)責(zé)任。凡由乙方提供的材料，發(fā)生上述 問(wèn)題均由乙方承擔(dān)責(zé)任。 十、 在工程施工過(guò)程中， 甲方提出設(shè)計(jì)修改意見及增減工程項(xiàng)目 時(shí)，必須提前與乙方代表聯(lián)系，在簽定變更單后方能進(jìn)行該項(xiàng) 目施工。為保證工程統(tǒng)一管理

22、和保護(hù)甲方利益，乙方嚴(yán)禁施工 工人與任何人（包括甲方）私下商定變更或進(jìn)行其他私下交易。 與工程相關(guān)所有事宜，甲方應(yīng)與乙方的工程代表聯(lián)系解決，否 則，由此引起的一切后果乙方概不負(fù)責(zé)。 十一、 凡沙灰墻面（包括加白灰的混和砂漿、麻刀灰等） 、輕質(zhì) 隔墻均存在較嚴(yán)重的開裂因素，須加貼薄的確良布或玻纖布處 理，凡外墻內(nèi)保溫必須加貼石膏板。以上費(fèi)用均由甲方承擔(dān)， 否則乙方無(wú)法保證墻面不大面積開裂。 十二、 合同簽定后，甲方減項(xiàng)超過(guò)合同標(biāo)的金額 10以上部分 （不含 10） ，甲方須向乙方支付變更的 10的損失費(fèi)。若甲 方所減項(xiàng)目所用的材料乙方已定購(gòu)或運(yùn)到現(xiàn)場(chǎng)，甲方需另外向 乙方支付材料來(lái)回運(yùn)費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)、

23、材料損耗及退貨費(fèi)用。 十三、根據(jù)有關(guān)規(guī)定，乙方無(wú)權(quán)移動(dòng)改造煤氣、天然氣管線、暖氣 管線。甲方若需改動(dòng)上述管線的，須持有有關(guān)部門的批準(zhǔn)文件 并與乙方簽定“施工責(zé)任保證書” ，且改造驗(yàn)收后，乙方只管維 修，不負(fù)其它及賠償責(zé)任。 十四、 對(duì)于較偏遠(yuǎn)的客戶，乙方收取工程造價(jià)310的遠(yuǎn)征費(fèi)。 十五、 有關(guān)物業(yè)管理部門收取的一切費(fèi)用均由甲方承擔(dān)（任何 名目的物業(yè)管理費(fèi)、物業(yè)押金、施工管理費(fèi)、電梯使用費(fèi)、配 合費(fèi)、垃圾外運(yùn)費(fèi)等，無(wú)論指明由哪方承擔(dān)的所有費(fèi)用） 。 十六、 甲方應(yīng)保障施工過(guò)程中水、 電、 暖氣的供給， 以便正常施工， 并承擔(dān)相應(yīng) 費(fèi)用。 十七、 工程日期過(guò)半，甲方應(yīng)配合乙方進(jìn)行分階段驗(yàn)收及中期

24、 預(yù)決算（根據(jù)工程變更、工程量增減及水、電工程量的核實(shí)） 。 甲方應(yīng)在中期預(yù)決算后兩日內(nèi)到乙方財(cái)務(wù)部交納中期款（中期 預(yù)決算總額的 95減去已交首期款） 。否則，工程暫停。甲方 拒絕參加中期預(yù)決算，工程亦暫停。由此延誤的工期及給乙方 造成的損失由甲方負(fù)責(zé)。甲方在中期預(yù)決算后提出工程變更， 須一次性將變更費(fèi)用的 95交到乙方財(cái)務(wù)部后， 乙方予以變更。 十八、 乙方應(yīng)提前兩天通知甲方參加竣工驗(yàn)收及竣工結(jié)算。工 程竣工驗(yàn)收后，甲方應(yīng)當(dāng)即與乙方敲定工程結(jié)算款，并于三日 內(nèi)將結(jié)算款交到乙方財(cái)務(wù)部。乙方在收到甲方結(jié)算款后，向甲 方交回鑰匙、開據(jù)工程保修單（未出現(xiàn)在報(bào)價(jià)單及變更單上的項(xiàng)目 乙方均不予保修及承

25、擔(dān)任何責(zé)任） 。 十九、工程付款方式列下表： 工程款工程款 分三次分三次 付清付清 付款時(shí)間付款時(shí)間 付款百分比付款百分比 金金 額額 首期款 簽定合同后即付 合同總額的 60 中期款 工期過(guò)半，中期預(yù)決算后 即付 中期預(yù)決算總額的 95 已交首期款 結(jié)算款 竣工驗(yàn)收合格后即付 總決算額已付款 為 保 證 甲 方 的 資 金 安 全 ， 請(qǐng) 甲 方 將 工 程 款 項(xiàng) 交 到 乙 方 財(cái) 務(wù) 部 ， 同 時(shí) 收 取 蓋 有 乙 方 財(cái) 務(wù) 章 的 正 式 收 據(jù) ， 此 收 據(jù) 涂 改 無(wú) 效 。 乙 方 財(cái) 務(wù) 部 電 話 ： 84252509 2514轉(zhuǎn)219或220。 二十、甲方七日內(nèi)未

26、付工程結(jié)算款視為自動(dòng)放棄保修一年的權(quán)利， 且乙方保留相關(guān)權(quán)益。 二十一、甲方對(duì)乙方人員的工作不滿意，請(qǐng)及時(shí)向該工程人員所屬 的部門經(jīng)理反應(yīng)或投訴，仍未得到解決的，請(qǐng)撥打乙方監(jiān)察部客戶 投訴電話：842525092514 轉(zhuǎn) 206 或 207 二十二、本補(bǔ)充條款為合同不可分割的部分，屬合同中的 其它約定，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效， 與合同 具有同等法律效力。 甲方代表簽字： 乙方代表簽字： 年 月 日 年 月 日 客戶代購(gòu)主材的操作流程客戶代購(gòu)主材的操作流程 為更好地為客戶服務(wù)，公司客戶服務(wù)部和眾多品牌廠家建立了良 好的合作關(guān)系，為客戶提供購(gòu)買主材的服務(wù)，具體操作流程如下： 一、 公司目前代購(gòu)主材

27、名細(xì)單。 （見附錄） 注：代購(gòu)主材種類會(huì)不斷增加，設(shè)計(jì)師和工長(zhǎng)可隨時(shí)與客戶服務(wù) 部負(fù)責(zé)人楊勇先生聯(lián)系查詢。 二、主材名細(xì)單上所列主材，公司免費(fèi)為客戶代買，并免費(fèi)為客戶提 供補(bǔ)貨及退貨服務(wù)。 三、 客戶和設(shè)計(jì)師指定或選定的主材不在“代購(gòu)主材名細(xì)單”范圍內(nèi) 時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)在“代購(gòu)材料名細(xì)單”的備注欄中注明地址和廠商 聯(lián)系電話及聯(lián)系人，公司根據(jù)工地遠(yuǎn)近收取 510的代購(gòu)費(fèi) 用。 四、 各大家裝市場(chǎng)均有“代購(gòu)主材名細(xì)單”上所列材料，設(shè)計(jì)師可協(xié) 助客戶到市場(chǎng)選定主材種類和型號(hào)，并在“代購(gòu)材料名細(xì)單”上 注明。 “代購(gòu)材料名細(xì)單”由公司楊勇先生向客戶報(bào)價(jià)并得到認(rèn) 可后， 雙方簽字蓋章。 或者設(shè)計(jì)師把楊勇先生

28、的聯(lián)系方式給客戶， 請(qǐng)客戶與楊勇先生聯(lián)系。 五、 公司嚴(yán)禁員工私下給客戶推薦廠商并收取回扣或給客戶代買主 材，否則，由當(dāng)事人承擔(dān)一切后果。 六、 工程完工后， 公司根據(jù)代購(gòu)差額給推薦主材的設(shè)計(jì)師和工長(zhǎng)合理 費(fèi)用。 代購(gòu)主材明細(xì)單代購(gòu)主材明細(xì)單 、 墻、地磚類： 羅馬瓷磚 冠軍瓷磚 亞細(xì)亞瓷磚 現(xiàn)代瓷磚 斯米克玻化石 意大 利蜜蜂、蜘蛛瓷磚 喜來(lái)登瓷磚等 、 地板類： 圣象地板 愛(ài)家地板 波瑞地板 歐典地板 得高地板等 、 塑鋼門窗類： 先達(dá)峰塑鋼窗（先達(dá)鋒型材） 精飾門窗（海螺型材） 信和筑業(yè)塑鋼窗（海螺型材） 、 衛(wèi)生潔具類 東陶潔具（） 科勒潔具 美標(biāo)潔具 潔麗芳潔具 、 “三重”高級(jí)銀鏡

29、 、 順通行鐵藝 、 歐雅典人造石臺(tái)面 、 廚柜類：科寶廚柜 琚安廚柜 隆森廚柜 、 荷蘭樂(lè)思龍吊頂 松下保溫板吊頂 普隆鋁扣板吊頂 、 史丹利壁柜門 、 泛太平洋牌各類石膏制品 關(guān)于選派施工隊(duì)的規(guī)定關(guān)于選派施工隊(duì)的規(guī)定 一 公司原則上不允許客戶點(diǎn)選施工隊(duì)。 二 公司嚴(yán)禁設(shè)計(jì)師口頭承諾客戶點(diǎn)選施工隊(duì)，嚴(yán)禁在合同、報(bào)價(jià)單 等文字性材料上填寫具體的施工隊(duì)。以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣發(fā)設(shè)計(jì)師 該工程全部提成，并處以嚴(yán)重過(guò)失單處罰。 三 如遇特殊情況，分公司經(jīng)理與工程部經(jīng)理協(xié)調(diào)予以解決。 補(bǔ)充規(guī)定 1、 工程部任何管理人員（包括總監(jiān)、經(jīng)理）不再具體參與派施工隊(duì) 工作。 2、 設(shè)計(jì)師須準(zhǔn)確的向客戶介紹公司電子

30、派工系統(tǒng)的工作模式 （即所 有工程均按系統(tǒng)中排名優(yōu)先、同小區(qū)優(yōu)先、金額優(yōu)先等原則為客 戶選派施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，不允許任何人到公司點(diǎn)選施工隊(duì)） 。如 因介紹不詳，導(dǎo)致客戶到公司或打電話、寫條點(diǎn)選施工隊(duì)，給予 設(shè)計(jì)師嚴(yán)重過(guò)失單一張。 3、 禁止設(shè)計(jì)師帶客戶參觀工程。 客戶簽單前由客戶服務(wù)部提供參觀 樣板間服務(wù)，客戶簽單后，由工程部通過(guò)電子派工系統(tǒng)的排名安 排客戶參觀相應(yīng)工長(zhǎng)的樣板間，如設(shè)計(jì)師擅自帶客戶參觀工程， 造成客戶要求點(diǎn)選施工隊(duì)，給予設(shè)計(jì)師嚴(yán)重過(guò)失單處罰。如通過(guò) 公司參觀樣板間，造成跑單或影響公司形象的，將給予相關(guān)責(zé)任 人嚴(yán)重過(guò)失單處罰，并視情況給予嚴(yán)肅處理。 4、 如客戶屬回頭客并要求點(diǎn)選施

31、工隊(duì)，必須向工程部提供詳細(xì)資 料，經(jīng)工程部核實(shí)后給予適當(dāng)安排。 5、 禁止對(duì)客戶承諾可以點(diǎn)選施工隊(duì)， 禁止對(duì)客戶承諾可以選派某施 工隊(duì)，禁止向客戶推薦施工隊(duì)，如有違反，一律開除。 6、 如客戶對(duì)派工有異議，可向工程管理部經(jīng)理咨詢。 7、 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 關(guān)于客戶投訴流程的規(guī)定關(guān)于客戶投訴流程的規(guī)定 一 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接待一切客戶投訴，投訴電話：84252509 84252514 轉(zhuǎn) 248、253；84252543。 二 客服部對(duì)客戶的投訴要登記備案，記錄被投訴人及投訴原因，及 時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門處理，并跟蹤處理結(jié)果。 三 如客戶投訴設(shè)計(jì)師，客服部可直接通知分公司經(jīng)理（分部主管） 。 分

32、公司經(jīng)理（分部主管） 要登記備案， 落實(shí)責(zé)任人，確定解決時(shí)間， 并將解決結(jié)果限期報(bào)至客服部。 四 如客戶投訴施工隊(duì)及巡檢，客服部可直接通知工程部經(jīng)理，工程 部經(jīng)理要登記備案，落實(shí)責(zé)任人，確定解決時(shí)間，并將解決結(jié)果限 期報(bào)至客服部。 五 客服部遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，可向企管中心總監(jiān)、總經(jīng)理、董事 長(zhǎng)逐級(jí)匯報(bào)，予以解決。 六 客服部不直接處理設(shè)計(jì)師、巡檢及工程隊(duì)的問(wèn)題。 七 對(duì)于成立的投訴，按公司有關(guān)規(guī)定處理。 八 通過(guò)上述方法仍無(wú)法解決的爭(zhēng)議，可向市場(chǎng)、工商及仲裁委員會(huì) 申請(qǐng)仲裁或直接向當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V。 退單流程退單流程 設(shè)計(jì)師 部門經(jīng)理簽字 客戶服務(wù)部經(jīng)理簽字 財(cái)務(wù)部主管意見 總經(jīng)理簽批 隔周四退

33、款 工程合同終止單工程合同終止單 客戶姓名：客戶姓名： 造價(jià)：造價(jià)： 設(shè)計(jì)師：設(shè)計(jì)師： 部門：部門： 終止原因：終止原因： 扣除量房服務(wù)費(fèi)扣除量房服務(wù)費(fèi) 元元 扣除扣除 10%10%變更損失費(fèi)變更損失費(fèi) 元元 扣除市場(chǎng)認(rèn)證費(fèi)扣除市場(chǎng)認(rèn)證費(fèi) 元元 客戶服務(wù)部經(jīng)理意見：客戶服務(wù)部經(jīng)理意見： 該客戶已交工程款該客戶已交工程款 元元 財(cái)務(wù)部已劃撥財(cái)務(wù)部已劃撥 施工隊(duì)施工隊(duì) 元元 財(cái)務(wù)部于（將于）財(cái)務(wù)部于（將于） 年年 月月 日將已劃撥工程款收回，并報(bào)總?cè)諏⒁褎潛芄こ炭钍栈兀?bào)總 經(jīng)理業(yè)務(wù)助理處。經(jīng)理業(yè)務(wù)助理處。 財(cái)務(wù)主管意見：財(cái)務(wù)主管意見： 總經(jīng)理批示：總經(jīng)理批示： 補(bǔ)充規(guī)定：補(bǔ)充規(guī)定： 1 1、

34、客戶服務(wù)部經(jīng)理接到合同終止、 客戶服務(wù)部經(jīng)理接到合同終止申請(qǐng)后， 須與客戶聯(lián)系落實(shí)終止原因，申請(qǐng)后， 須與客戶聯(lián)系落實(shí)終止原因， 必要時(shí)應(yīng)親到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況，做好客情維護(hù)工作，最大限度避免必要時(shí)應(yīng)親到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況，做好客情維護(hù)工作，最大限度避免 客戶流失。客戶流失。 2 2、工程部根據(jù)“工程合同終止申請(qǐng)單”辦理合同注銷工作后，將該申、工程部根據(jù)“工程合同終止申請(qǐng)單”辦理合同注銷工作后，將該申 請(qǐng)單交至人力資源部薪資審核負(fù)責(zé)人處（現(xiàn)由企管中心總監(jiān)代理負(fù)請(qǐng)單交至人力資源部薪資審核負(fù)責(zé)人處（現(xiàn)由企管中心總監(jiān)代理負(fù) 責(zé)） 。責(zé)） 。 3 3、每日、每日 7 7 日日 1818：0000 前，人力

35、資源部交財(cái)務(wù)部一份有關(guān)退單的工資計(jì)前，人力資源部交財(cái)務(wù)部一份有關(guān)退單的工資計(jì) 發(fā)清單。發(fā)清單。 4 4、退單客戶在退款時(shí)扣除、退單客戶在退款時(shí)扣除 10%10%。 工程內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收制度工程內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收制度 為加強(qiáng)施工質(zhì)量管理，保證竣工工程在客戶進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)一次驗(yàn)收 合格，特制定本制度： 1、 自 2001 年 8 月 9 日起， 所有新開工的工程合同工期要比現(xiàn)在的 工期水平延長(zhǎng) 5 天。 2、 自 2001 年 8 月 9 起， 所有新開工工程的發(fā)包合同施工工期要比 與客戶簽訂的合同工期以及報(bào)價(jià)單上工期縮短 5 天。 3、 施工工期到期前 2 日， 由施工工長(zhǎng)向工程管理部提出預(yù)驗(yàn)收 （需 在周一驗(yàn)收

36、的，應(yīng)在周五提出） 。每日 17：00 前，工程管理部將次 日預(yù)驗(yàn)收工程名錄交質(zhì)量技經(jīng)部、工程巡檢部。 （周五應(yīng)交周六至 周一的預(yù)驗(yàn)收工程名錄） 4、 質(zhì)量技經(jīng)部工地監(jiān)察員、工程巡檢部巡檢工程師對(duì)該工程進(jìn)行 聯(lián)合驗(yàn)收， 按照工程內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收檢測(cè)表對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定， 分別 出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。 評(píng)定結(jié)果由工程管理部折合一定分值計(jì)入工程管理 的打分系統(tǒng)。 5、 與監(jiān)察員、巡檢工程師驗(yàn)收?qǐng)?bào)告不相符的工程，巡檢部經(jīng)理協(xié) 同監(jiān)察主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)再驗(yàn)，并依據(jù)再驗(yàn)結(jié)果對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。 6、 進(jìn)入“優(yōu)秀家居創(chuàng)作通道”的工程，由巡檢經(jīng)理、監(jiān)察主管進(jìn) 行預(yù)驗(yàn)收，并承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任。 7、 對(duì)不合格的分部分項(xiàng)工程， 由工程巡檢部下達(dá)限期整改通知單， 由此造成工程延期的嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定處理。 8、 只有當(dāng)所有的內(nèi)部驗(yàn)收不合格的分部分項(xiàng)工程整改完畢并合格 后（整改內(nèi)容較少的，由巡檢工程師確定是否工程合格；整改內(nèi)容 較多的， 要進(jìn)行二次內(nèi)部驗(yàn)收） ， 工長(zhǎng)才能通知客戶進(jìn)行工程驗(yàn)收。 客戶進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，巡檢工程師必須到場(chǎng)。 9、 預(yù)驗(yàn)收通過(guò)而客戶驗(yàn)收未通過(guò)，相應(yīng)巡檢工程師和監(jiān)察員應(yīng)承 擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 10、 工程未經(jīng)預(yù)驗(yàn)收的，將給予施工工長(zhǎng)罰款 500 元處罰，對(duì)施工 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人給予在施工管理打分系統(tǒng)減 10 分處理。 11、 通過(guò)預(yù)驗(yàn)收確定為優(yōu)質(zhì)工程，將給予相應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在工程管 理系統(tǒng)中加 3 分。