1、設(shè)計(jì)師工作流程設(shè)計(jì)師工作流程 主要內(nèi)容：主要內(nèi)容： 第一章：設(shè)計(jì)師崗位職責(zé)第一章：設(shè)計(jì)師崗位職責(zé) 第二章：設(shè)計(jì)師工作流程第二章：設(shè)計(jì)師工作流程 第三章：八級(jí)質(zhì)量保障體系第三章：八級(jí)質(zhì)量保障體系 第四章：設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問(wèn)題第四章：設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問(wèn)題 第五章：設(shè)計(jì)師簽訂合同重點(diǎn)注意事項(xiàng)第五章：設(shè)計(jì)師簽訂合同重點(diǎn)注意事項(xiàng) 第六章：客戶(hù)代購(gòu)主材的操作流程第六章：客戶(hù)代購(gòu)主材的操作流程 第七章：關(guān)于選派施工隊(duì)的規(guī)定第七章：關(guān)于選派施工隊(duì)的規(guī)定 第八章：關(guān)于客戶(hù)投訴流程的規(guī)定第八章：關(guān)于客戶(hù)投訴流程的規(guī)定 第九章：工程內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收制度第九章：工程內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收制度 第十章：現(xiàn)場(chǎng)交底規(guī)定第十章：現(xiàn)

2、場(chǎng)交底規(guī)定 第十一章：合同與補(bǔ)充條款第十一章：合同與補(bǔ)充條款 第一章：設(shè)計(jì)師崗位職責(zé)第一章：設(shè)計(jì)師崗位職責(zé) 一、咨詢(xún)規(guī)范：一、咨詢(xún)規(guī)范： （1） 客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)， 應(yīng)首先向客戶(hù)介紹公司的市場(chǎng)地位 （北 京第一） 、工程特點(diǎn)（質(zhì)量上乘） 、分級(jí)報(bào)價(jià)（質(zhì)量?jī)r(jià) 格比合理） 、施工流程（八級(jí)質(zhì)量保障體系）和付款 方式。 （2） 咨詢(xún)時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)全面了解客戶(hù)待裝房間的基本情 況，確定裝修級(jí)別、設(shè)計(jì)風(fēng)格、主要材料，做好客戶(hù) 登記，安排好量房時(shí)間。 （3） 根據(jù)客戶(hù)的消費(fèi)取向，主動(dòng)為其推薦相應(yīng)價(jià)位。 （4） 設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶(hù)準(zhǔn)確解釋公司不同價(jià)位在價(jià)格、 工藝 做法、材料上的區(qū)別和共同點(diǎn)。 （5） 當(dāng)客戶(hù)要求做概算

3、時(shí)， 應(yīng)嚴(yán)格按報(bào)價(jià)單進(jìn)行 （報(bào)價(jià)單 上沒(méi)有的項(xiàng)目須經(jīng)公司質(zhì)量技經(jīng)部門(mén)核算認(rèn)可） 。 （6） 咨詢(xún)時(shí)不得承諾客戶(hù)改動(dòng)暖氣、煤氣管線(xiàn)。 （7） 客戶(hù)同意委托我公司裝修后， 收取 500 元量房服務(wù)費(fèi) （工程尾款中扣除） ，并向客戶(hù)開(kāi)具公司收據(jù)，嚴(yán)禁 打白條，否則由設(shè)計(jì)師承擔(dān)一切責(zé)任。 二、量房規(guī)范：二、量房規(guī)范： （1 1）量房中要做到認(rèn)真細(xì)致，要標(biāo)注上下水管、暖氣、衛(wèi) 生間和廚房設(shè)施的準(zhǔn)確位置，向客戶(hù)指明基底情況， 并向客戶(hù)提供是否需要修補(bǔ)的參考意見(jiàn)。 （2） 認(rèn)真填寫(xiě)量房記錄單， 正常情況下三日內(nèi)出圖及粗報(bào) 價(jià)，有約定按約定時(shí)間執(zhí)行。 三、設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范：三、設(shè)計(jì)、繪圖規(guī)范： （1 1） 量房

4、后三日內(nèi)，按照公司設(shè)計(jì)規(guī)范制作平面圖、天 花平面圖、主要的立面圖。 （2 2） 設(shè)計(jì)方案、報(bào)價(jià)在客戶(hù)滿(mǎn)意的前提下簽訂合同。 （3 3） 正式開(kāi)工前應(yīng)做出全套施工圖紙： 包括平面布置圖、 天花平面圖、立面圖（剖面圖） 、大樣圖（節(jié)點(diǎn)） 、詳 圖（家具立面圖、標(biāo)準(zhǔn)門(mén)窗及大樣） 。 （4 4） 施工圖紙采用公司標(biāo)準(zhǔn)圖框 A3 圖幅，且必須有客 戶(hù)、設(shè)計(jì)師、審核簽字。 （5 5） 市場(chǎng)有特殊要求時(shí)，應(yīng)同時(shí)執(zhí)行所在市場(chǎng)規(guī)定。 四、報(bào)價(jià)規(guī)范：四、報(bào)價(jià)規(guī)范： 我公司實(shí)行分級(jí)、分項(xiàng)、分室報(bào)價(jià)，即按主臥室、次臥 室、兒童房、客廳、餐廳、書(shū)房、廚房、衛(wèi)浴間、陽(yáng)臺(tái) 等分房間、部位報(bào)價(jià)（不含水、電） 。 （1） 報(bào)價(jià)

5、時(shí)，應(yīng)嚴(yán)格按公司統(tǒng)一報(bào)價(jià)按工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)， 如有不清楚的項(xiàng)目應(yīng)向公司質(zhì)量技經(jīng)部門(mén)及時(shí)咨 詢(xún)，不得擅自改動(dòng)規(guī)定報(bào)價(jià)。 （2） 報(bào)價(jià)時(shí)，嚴(yán)禁低點(diǎn)切入、漏項(xiàng)報(bào)價(jià)（誤差不允許超 過(guò) 10%） 。 （3 3） 嚴(yán)禁將不同級(jí)別的報(bào)價(jià)做在一個(gè)工程項(xiàng)目報(bào)價(jià)單 中。 五、簽約規(guī)范：五、簽約規(guī)范： 設(shè)計(jì)師簽定的合同、圖紙、報(bào)價(jià)單，必須有設(shè)計(jì)師、審 核、客戶(hù)簽字方能生效，沒(méi)有客戶(hù)簽字的合同、圖紙、 報(bào)價(jià)單，公司行政主管有權(quán)不予蓋章，領(lǐng)用已蓋好章的 合同由責(zé)任人承擔(dān)。 設(shè)計(jì)師在簽約后一日內(nèi)將報(bào)價(jià)單轉(zhuǎn) 至質(zhì)量技經(jīng)部 （質(zhì)量技經(jīng)部人員不在時(shí)應(yīng)放入工程合同 管理箱內(nèi)） 。各分部簽署文件明細(xì)： 裝修合同三份：公司、市場(chǎng)、客戶(hù)各

6、一份。 報(bào)價(jià)單五份（復(fù)印四份） ：公司、設(shè)計(jì)師、客戶(hù)、 工長(zhǎng)、巡檢各一份（市場(chǎng)需要可增印一份） 。 全套圖紙四份（復(fù)印三份） ：公司、設(shè)計(jì)師、客戶(hù)、 工長(zhǎng)各一份（市場(chǎng)需要可增印一份） 。 補(bǔ)充條款（與合同同時(shí)簽）三份：公司、客戶(hù)各一 份、市場(chǎng)一份。 代購(gòu)協(xié)議二份（復(fù)印一份） ：公司、客戶(hù)各一份。 代購(gòu)明細(xì)四份（復(fù)印三份） ：公司、客戶(hù)、財(cái)務(wù)、 工長(zhǎng)各一份。 設(shè)計(jì)師交公司存檔的合同、 圖紙、 報(bào)價(jià)單必須有客戶(hù)、 審核、 設(shè)計(jì)師三方原始簽字方能生效，否則緩發(fā)當(dāng)月效益工資（設(shè) 計(jì)師、客戶(hù)、審核簽字為親筆簽名，使用簽字筆或碳素筆） 。 六、全程服務(wù)規(guī)范：六、全程服務(wù)規(guī)范： （1） 設(shè)計(jì)師實(shí)行全程服務(wù)，

7、應(yīng)在簽約時(shí)明確制訂開(kāi)工、 竣工時(shí)間表。 （2） 設(shè)計(jì)師必須在簽定合同后三日內(nèi)將工程全套圖紙交 給質(zhì)量技經(jīng)部。 （3） 交底人員包括客戶(hù)、設(shè)計(jì)師、巡檢和工長(zhǎng)及現(xiàn)場(chǎng)負(fù) 責(zé)人。 （4） 現(xiàn)場(chǎng)交底時(shí)，由設(shè)計(jì)師依照?qǐng)D紙向工程人員詳細(xì)介 紹設(shè)計(jì)理念、表達(dá)效果，工程人員向設(shè)計(jì)師提供簽 字認(rèn)可后的交底單。 （5） 設(shè)計(jì)人員、工程人員如有一方未按照流程操作，或 者文件不齊，另一方可拒絕在交底單上簽字，并上 報(bào)公司，所造成的損失，由責(zé)任方負(fù)責(zé)。 （6） 計(jì)師應(yīng)在工程中期驗(yàn)收前，約請(qǐng)客戶(hù)至施工現(xiàn)場(chǎng)， 共同進(jìn)行中期設(shè)計(jì)驗(yàn)收。 （7） 中期預(yù)決算后加項(xiàng)，設(shè)計(jì)師應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明，所增項(xiàng) 目需付 95%的工程款。 （8）設(shè)計(jì)師

8、應(yīng)在工程開(kāi)工至竣工期間內(nèi)，與客戶(hù)保持密切 的聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)調(diào)、處理、消除投訴。 第二章第二章 設(shè)計(jì)師工作流程設(shè)計(jì)師工作流程 一、介紹一、介紹： （1） 熱情真實(shí)的向客戶(hù)介紹公司的市場(chǎng)地位（北京第 一） （2） 設(shè)計(jì)特點(diǎn)：三個(gè)不做（寬門(mén)套、木墻群、大面積軟 包） 、四個(gè)少做（高踢腳板、石膏線(xiàn)、窗套、大啞 口） 、施工流程（八級(jí)質(zhì)量保障體系） 、分級(jí)報(bào)價(jià)和 付款方式。 二、 溝通溝通：仔細(xì)了解客戶(hù)房間的基本情況和客戶(hù)基本的設(shè)計(jì)思路， 與客戶(hù)就未來(lái)的房間設(shè)計(jì)做充分的溝通， 提出一些能夠贏得客戶(hù)認(rèn)同 和信任的設(shè)計(jì)意見(jiàn)。 三、客戶(hù)資源登記三、客戶(hù)資源登記：客戶(hù)咨詢(xún)時(shí)，及時(shí)對(duì)客戶(hù)姓名、房間基本情況

9、、 設(shè)計(jì)要求、預(yù)算、預(yù)計(jì)量房、簽單時(shí)間、客戶(hù)來(lái)源做登記。 四、簽約四、簽約：量房后開(kāi)始設(shè)計(jì)、繪圖、報(bào)價(jià)，與客戶(hù)充分溝通、達(dá)到客 戶(hù)要求后，簽訂正式合同，簽約時(shí)客戶(hù)應(yīng)同時(shí)到總部財(cái)務(wù)部交納合同 金額 60%的首期款，簽約后設(shè)計(jì)師應(yīng)在三日內(nèi)將合同交至質(zhì)量技經(jīng)部 審核，以便及時(shí)安排開(kāi)工事宜。 五、開(kāi)工五、開(kāi)工：合同簽訂后的第三日開(kāi)工，由工程部統(tǒng)一安排施工隊(duì)，設(shè) 計(jì)師、巡檢、工長(zhǎng)和客戶(hù)在開(kāi)工當(dāng)日，同時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)交底。 六、施工六、施工：工程隊(duì)?wèi)?yīng)嚴(yán)格按公司工程質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行施工，嚴(yán)禁在施工 工藝上偷工減料，在材料使用上以次充好，每月公司將對(duì)施工工程進(jìn) 行評(píng)比，評(píng)出最好和最差的工程、獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，重獎(jiǎng)重罰。 七、質(zhì)量

10、檢查七、質(zhì)量檢查：每個(gè)在施工程，工程部巡檢每周至少去 1 次，認(rèn)真檢 查工程質(zhì)量、工程進(jìn)度和現(xiàn)場(chǎng)文明情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。 八、電話(huà)回訪(fǎng)八、電話(huà)回訪(fǎng)：每個(gè)在施工程，公司電話(huà)回訪(fǎng)員每周至少電話(huà)回訪(fǎng) 1 次，對(duì)于客戶(hù)反饋，認(rèn)真記錄，并于當(dāng)日轉(zhuǎn)至工程部和質(zhì)量技經(jīng)部。 九、投訴處理九、投訴處理：工程在施工過(guò)程中，如遇客戶(hù)投訴，投訴到部門(mén)時(shí)， 應(yīng)由部門(mén)負(fù)責(zé)人及時(shí)處理，部門(mén)無(wú)法解決時(shí)，應(yīng)將投訴及時(shí)轉(zhuǎn)至客戶(hù) 服務(wù)部。 十、中期驗(yàn)收十、中期驗(yàn)收：工程至中期時(shí)，應(yīng)由設(shè)計(jì)師、工長(zhǎng)和客戶(hù)共同到現(xiàn)場(chǎng) 進(jìn)行中期驗(yàn)收（設(shè)計(jì)師也可提前約請(qǐng)客戶(hù)到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)計(jì)驗(yàn)收） ，中 期驗(yàn)收后三日內(nèi)客戶(hù)應(yīng)到公司財(cái)務(wù)部交納合同金額 35

11、%的中期款。 十一、竣工驗(yàn)收十一、竣工驗(yàn)收：工程完工當(dāng)日，應(yīng)由工長(zhǎng)召集設(shè)計(jì)、巡檢、客戶(hù)共 同到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行竣工驗(yàn)收， 竣工驗(yàn)收后三日內(nèi)客戶(hù)應(yīng)到公司財(cái)務(wù)部交納 合同金額 5%的尾款（扣除 500 元的量房服務(wù)費(fèi)） ，客戶(hù)憑付款收據(jù)在 客戶(hù)服務(wù)部填寫(xiě)客戶(hù)意見(jiàn)反饋表并開(kāi)具保修單。 十二、工程保修十二、工程保修：合同竣工后，有 1 年的保修期（從工程實(shí)際竣工日 起算） 。 十三、客戶(hù)維護(hù)十三、客戶(hù)維護(hù)：工程竣工后，保修期內(nèi)電話(huà)回訪(fǎng)員、設(shè)計(jì)師每隔一 季度，應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)協(xié)商解決，做好客戶(hù) 維護(hù)工作。 第三章第三章 八級(jí)質(zhì)量保障體系八級(jí)質(zhì)量保障體系 第一級(jí)客戶(hù)登記：第一級(jí)客戶(hù)登記： 設(shè)計(jì)

12、師對(duì)來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)做詳細(xì)詢(xún)問(wèn)，填寫(xiě)規(guī)范客戶(hù)登記表，確保與客戶(hù)相 關(guān)數(shù)據(jù)的采集完整、準(zhǔn)確。 第二級(jí)設(shè)計(jì)審核：第二級(jí)設(shè)計(jì)審核： 每一套設(shè)計(jì)圖紙，均須有審核及客戶(hù)認(rèn)可簽字，確保設(shè)計(jì)合理，圖紙 準(zhǔn)確。 第三級(jí)設(shè)計(jì)師進(jìn)行全程服務(wù)：第三級(jí)設(shè)計(jì)師進(jìn)行全程服務(wù)： 設(shè)計(jì)師不僅在施工前向客戶(hù)提供滿(mǎn)意的咨詢(xún)及設(shè)計(jì)服務(wù)， 而且在開(kāi)工 后實(shí)行全程服務(wù)跟蹤服務(wù)，即每個(gè)工地至少去三次。 第四級(jí)工長(zhǎng)與客戶(hù)一道實(shí)施逐步質(zhì)量認(rèn)定制度：第四級(jí)工長(zhǎng)與客戶(hù)一道實(shí)施逐步質(zhì)量認(rèn)定制度： 工程進(jìn)展中的每一步，工長(zhǎng)應(yīng)與客戶(hù)做逐步質(zhì)量認(rèn)定，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及 時(shí)改正。 第五級(jí)工程巡檢逐家巡回檢查：第五級(jí)工程巡檢逐家巡回檢查： 工程巡檢對(duì)每一個(gè)工地的施工情況

13、，每周至少一次做巡回檢查，對(duì)所 存在問(wèn)題及時(shí)解決，確保施工按期、按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。 第六級(jí)工程部經(jīng)理抽檢：第六級(jí)工程部經(jīng)理抽檢： 工程部經(jīng)理對(duì)在施工程做一定比例抽檢，防止遺留問(wèn)題發(fā)生。 第七級(jí)電話(huà)回訪(fǎng)員對(duì)在施工程客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)：第七級(jí)電話(huà)回訪(fǎng)員對(duì)在施工程客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)： 公司投訴接待員對(duì)在施工程做逐家電話(huà)回訪(fǎng)，征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，對(duì)客戶(hù) 提出的問(wèn)題迅速報(bào)告工程部和質(zhì)量技經(jīng)部經(jīng)理給予及時(shí)解決。 第八級(jí)電話(huà)回訪(fǎng)員完工后電話(huà)回訪(fǎng)：第八級(jí)電話(huà)回訪(fǎng)員完工后電話(huà)回訪(fǎng)： 在質(zhì)量保修期中，公司電話(huà)回訪(fǎng)員將定期對(duì)客戶(hù)做電話(huà)抽查回訪(fǎng)，對(duì) 客戶(hù)提出的問(wèn)題給予及時(shí)解決。 四、四、 設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問(wèn)題：設(shè)計(jì)師在設(shè)計(jì)中應(yīng)注意的問(wèn)題：

14、 a)a) 合同、補(bǔ)充條款部分：合同、補(bǔ)充條款部分： 、 合同、補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)單、圖紙上必須簽字齊全、規(guī)范； 、 甲、乙雙方各自應(yīng)填寫(xiě)的項(xiàng)目必須齊全規(guī)范； 、 除市場(chǎng)鑒證日期外， 凡甲、 乙雙方簽字部位的月日必須一致； 、 合同中工程地址必須詳細(xì)、區(qū)（縣） 、門(mén)牌號(hào)（路、街號(hào)） 、 小區(qū)、樓、單元（門(mén)） 、室（號(hào)） ； 、 凡在市場(chǎng)內(nèi)買(mǎi)的合同必須按公司的合同空白處紅印章內(nèi)容 注解文字說(shuō)明； 、 合同文本中“第十六條、其它沒(méi)定條款” ，需填寫(xiě)內(nèi)容必須 請(qǐng)示部門(mén)主管、經(jīng)理批準(zhǔn)后方可填寫(xiě)； 、 合同中的總金額與報(bào)價(jià)單總金額必須一致（百位數(shù)前） ； 、 合同總金額的大小寫(xiě)必須一致； 、 合同文本中“第

15、十一條 工程款支付方式”必須填第三種方 式。 、 合同封面甲、乙方必須規(guī)范、工整填寫(xiě)。 b)b) 報(bào)價(jià)單部分：報(bào)價(jià)單部分： 、 報(bào)價(jià)單各項(xiàng)累計(jì)必須準(zhǔn)確，報(bào)價(jià)單總金額與合同總金額必須 一致； 、 報(bào)價(jià)級(jí)別必須準(zhǔn)確； 、 報(bào)價(jià)單上的客戶(hù)姓名、開(kāi)竣工日期、聯(lián)系電話(huà)、工程地址必 須與合同一致、詳細(xì)、工整。 、 報(bào)價(jià)中多項(xiàng)、漏項(xiàng)和工程量增、減量相加不得超過(guò)合同總金 額的。 、 補(bǔ)充報(bào)價(jià)中特殊的把握不準(zhǔn)的項(xiàng)目必須請(qǐng)示質(zhì)量技經(jīng)管理 部 c)c) 圖紙部分：圖紙部分： 、 圖紙必須標(biāo)注圖紙名稱(chēng)； 、 平面圖須標(biāo)注內(nèi)方尺寸、門(mén)窗尺寸，標(biāo)明材料及做法； 、 天花平面圖須標(biāo)明材料做法，造形部位必須標(biāo)有剖面圖； 、

16、主要墻面必須有立面圖，標(biāo)明尺寸、標(biāo)明標(biāo)高、標(biāo)明材料做 法； 、 柜、櫥、桌等家具木制品必須標(biāo)注詳細(xì)尺寸。 五、設(shè)計(jì)師簽訂合同重點(diǎn)注意事項(xiàng)五、設(shè)計(jì)師簽訂合同重點(diǎn)注意事項(xiàng) 我公司使用的是標(biāo)準(zhǔn)的北京市家庭居室裝飾裝修工程施工 合同 ，在填寫(xiě)合同時(shí)有如下規(guī)定： 合同封面合同封面： 發(fā)包方發(fā)包方：客戶(hù)（必須填寫(xiě)，只能是一人，妻子、丈夫、父母均可） 承包方承包方：東易日盛 資質(zhì)等級(jí)資質(zhì)等級(jí)：二級(jí) 合同編號(hào)合同編號(hào)：即最后一頁(yè)的見(jiàn)證日期（八位編號(hào)） 內(nèi)頁(yè)：內(nèi)頁(yè)： 甲方填寫(xiě)內(nèi)容： 發(fā)包方發(fā)包方：客戶(hù)（無(wú)論填誰(shuí)，整個(gè)合同前后一定要一致，只能填一 個(gè)） 委托代理人委托代理人：可以不填，如果填，由甲方確定人員 住所

17、地址住所地址：原則上可以不填 工程地址工程地址：必須填（盡可能詳細(xì)，區(qū)、縣、樓號(hào)、門(mén)牌號(hào)） 聯(lián)系電話(huà)聯(lián)系電話(huà)：盡可能詳細(xì)，包括手機(jī)、呼機(jī)、宅電等 以上內(nèi)容可以代書(shū)，但最后簽字必須由甲方親自簽字 乙方填寫(xiě)內(nèi)容： 本工程設(shè)計(jì)人本工程設(shè)計(jì)人：設(shè)計(jì)師自己 分公司電話(huà) 工程地址工程地址：可代書(shū) 工程內(nèi)容及做法工程內(nèi)容及做法：見(jiàn)報(bào)價(jià)單 承包形式承包形式：協(xié)商后選擇一種 工程期限工程期限：一定要與開(kāi)、竣工日期一致 合同價(jià)款合同價(jià)款：大、小寫(xiě)要一致 甲方工作甲方工作：開(kāi)工前（三）天做好相關(guān)工作 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：一般選擇按北京市家庭裝飾工程質(zhì)量驗(yàn)收規(guī)定 發(fā)生爭(zhēng)議申請(qǐng)發(fā)生爭(zhēng)議申請(qǐng)：一般申請(qǐng)市場(chǎng)質(zhì)檢部門(mén)對(duì)工程質(zhì)量

18、予以認(rèn)定。 工程款支付方式工程款支付方式：一般選第二種：即開(kāi)工前付工程款的 60%，工 程過(guò)半時(shí)付工程款的 35%，完工后付尾款 5%。 （對(duì)工程過(guò)半的判定有兩種：一種是自然工期的一半，另一種是 木工活收口，木工撤場(chǎng)、油工進(jìn)場(chǎng)時(shí)） 注意： 1 當(dāng)客戶(hù)在工程過(guò)半前，提出加項(xiàng)要求，須先通知設(shè)計(jì)師， 出圖并報(bào)價(jià)，與用戶(hù)簽定增項(xiàng)協(xié)議 ，雙方簽字后方可 進(jìn)行施工。在交納中期款時(shí)，應(yīng)支付增項(xiàng)前全款的 35% 和增項(xiàng)部分的 95%。 2 當(dāng)客戶(hù)在工程過(guò)半后，提出加項(xiàng)要求，須先通知設(shè)計(jì)師， 出圖并報(bào)價(jià)，與用戶(hù)簽定增項(xiàng)協(xié)議 ，雙方簽字。用戶(hù) 先到財(cái)務(wù)部交納增項(xiàng)部分的 95%的款項(xiàng)后，施工隊(duì)見(jiàn)到 收據(jù)后方可進(jìn)行施

19、工。 解決方式解決方式：一般有申請(qǐng)仲裁，然后再找法院，但家裝行業(yè)合同中 通常填：合同履行地（當(dāng)?shù)兀﹨^(qū)級(jí)人民法院 垃圾處理垃圾處理：按小區(qū)物業(yè)指定方式、地點(diǎn)。 （甲方負(fù)責(zé)垃圾清運(yùn)費(fèi)） 甲方負(fù)責(zé)交鑰匙一把給乙方施工隊(duì)負(fù)責(zé)人 工程完工后，甲方負(fù)責(zé)提供新鎖一把。 其它約定條款其它約定條款：雙方約定，但必須請(qǐng)示陳、楊、李三總之一人才 能簽定。 其它附表，凡公司蓋章均需客戶(hù)本人簽字 最后一頁(yè)最后一頁(yè)： 客戶(hù)簽名必須與前面一致，不能代書(shū)，下面日期可代書(shū)。 雙方簽字日期年、月、日均必須一致 市場(chǎng)見(jiàn)證章：委托代理人簽字、聯(lián)系電話(huà)可有可無(wú)，但見(jiàn)證日期 必須有，即合同編號(hào)（八位編號(hào)） 注：設(shè)計(jì)師有責(zé)任提醒客戶(hù)在財(cái)務(wù)

20、交款時(shí)，要報(bào)合同客戶(hù)姓名。注：設(shè)計(jì)師有責(zé)任提醒客戶(hù)在財(cái)務(wù)交款時(shí)，要報(bào)合同客戶(hù)姓名。 六、客戶(hù)代購(gòu)主材的操作流程六、客戶(hù)代購(gòu)主材的操作流程 為更好地為客戶(hù)服務(wù)， 公司客戶(hù)服務(wù)部和眾多品牌廠家建立了良 好的合作關(guān)系，為客戶(hù)提供購(gòu)買(mǎi)主材的服務(wù)，具體操作流程如下： 一、 公司目前代購(gòu)主材名細(xì)單。 （見(jiàn)附錄） 注：代購(gòu)主材種類(lèi)會(huì)不斷增加，設(shè)計(jì)師和工長(zhǎng)可隨時(shí)與客戶(hù)服務(wù) 部負(fù)責(zé)人楊勇先生聯(lián)系查詢(xún)。 二、主材名細(xì)單上所列主材，公司免費(fèi)為客戶(hù)代買(mǎi)，并免費(fèi)為客戶(hù)提 供補(bǔ)貨及退貨服務(wù)。 三、 客戶(hù)和設(shè)計(jì)師指定或選定的主材不在“代購(gòu)主材名細(xì)單”范圍 內(nèi)時(shí)，設(shè)計(jì)師應(yīng)在“代購(gòu)材料名細(xì)單”的備注欄中注明地址和 廠商聯(lián)系電話(huà)

21、及聯(lián)系人，公司根據(jù)工地遠(yuǎn)近收取 510的 代購(gòu)費(fèi)用。 四、 各大家裝市場(chǎng)均有“代購(gòu)主材名細(xì)單”上所列材料，設(shè)計(jì)師可 協(xié)助客戶(hù)到市場(chǎng)選定主材種類(lèi)和型號(hào)， 并在 “代購(gòu)材料名細(xì)單” 上注明。 “代購(gòu)材料名細(xì)單” 由公司楊勇先生向客戶(hù)報(bào)價(jià)并得到 認(rèn)可后，雙方簽字蓋章?；蛘咴O(shè)計(jì)師把楊勇先生的聯(lián)系方式給 客戶(hù)，請(qǐng)客戶(hù)與楊勇先生聯(lián)系。 五、 公司嚴(yán)禁員工私下給客戶(hù)推薦廠商并收取回扣或給客戶(hù)代買(mǎi)主 材，否則，由當(dāng)事人承擔(dān)一切后果。 六、 工程完工后，公司根據(jù)代購(gòu)差額給推薦主材的設(shè)計(jì)師和工長(zhǎng)合 理費(fèi)用。 代購(gòu)主材明細(xì)單代購(gòu)主材明細(xì)單 、 墻、地磚類(lèi)： 羅馬瓷磚 冠軍瓷磚 亞細(xì)亞瓷磚 現(xiàn)代瓷磚 斯米克?；?意

22、 大利蜜蜂、蜘蛛瓷磚 喜來(lái)登瓷磚等 、 地板類(lèi)： 圣象地板 愛(ài)家地板 波瑞地板 歐典地板 得高地板等 、 塑鋼門(mén)窗類(lèi)： 先達(dá)峰塑鋼窗（先達(dá)鋒型材） 精飾門(mén)窗（海螺型材） 信和筑業(yè)塑鋼窗（海螺型材） 、 衛(wèi)生潔具類(lèi) 東陶潔具（） 科勒潔具 美標(biāo)潔具 潔麗芳潔具 、 “三重”高級(jí)銀鏡 、 順通行鐵藝 、 歐雅典人造石臺(tái)面 、 廚柜類(lèi)：科寶廚柜 琚安廚柜 隆森廚柜 、 荷蘭樂(lè)思龍吊頂 松下保溫板吊頂 普隆鋁扣板吊頂 、 史丹利壁柜門(mén) 泛太平洋牌各類(lèi)石膏制品 七、關(guān)于選派施工隊(duì)的規(guī)定七、關(guān)于選派施工隊(duì)的規(guī)定 一 公司原則上不允許客戶(hù)點(diǎn)選施工隊(duì)。 二 公司嚴(yán)禁設(shè)計(jì)師口頭承諾客戶(hù)點(diǎn)選施工隊(duì)，嚴(yán)禁在合同、報(bào)

23、價(jià)單 等文字性材料上填寫(xiě)具體的施工隊(duì)。以上情況一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣發(fā)設(shè)計(jì)師 該工程全部提成，并處以嚴(yán)重過(guò)失單處罰。 三 如遇特殊情況，分公司經(jīng)理與工程部經(jīng)理協(xié)調(diào)予以解決。 補(bǔ)充規(guī)定 1、 工程部任何管理人員（包括總監(jiān)、經(jīng)理）不再具體參與派施工 隊(duì)工作。 2、 設(shè)計(jì)師須準(zhǔn)確的向客戶(hù)介紹公司電子派工系統(tǒng)的工作模式（即 所有工程均按系統(tǒng)中排名優(yōu)先、同小區(qū)優(yōu)先、金額優(yōu)先等原則 為客戶(hù)選派施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人，不允許任何人到公司點(diǎn)選施工 隊(duì)） 。如因介紹不詳，導(dǎo)致客戶(hù)到公司或打電話(huà)、寫(xiě)條點(diǎn)選施工 隊(duì)，給予設(shè)計(jì)師嚴(yán)重過(guò)失單一張。 3、 禁止設(shè)計(jì)師帶客戶(hù)參觀工程?？蛻?hù)簽單前由客戶(hù)服務(wù)部提供參 觀樣板間服務(wù)，客戶(hù)簽單后，由

24、工程部通過(guò)電子派工系統(tǒng)的排 名安排客戶(hù)參觀相應(yīng)工長(zhǎng)的樣板間，如設(shè)計(jì)師擅自帶客戶(hù)參觀 工程， 造成客戶(hù)要求點(diǎn)選施工隊(duì)， 給予設(shè)計(jì)師嚴(yán)重過(guò)失單處罰。 如通過(guò)公司參觀樣板間，造成跑單或影響公司形象的，將給予 相關(guān)責(zé)任人嚴(yán)重過(guò)失單處罰，并視情況給予嚴(yán)肅處理。 4、 如客戶(hù)屬回頭客并要求點(diǎn)選施工隊(duì)，必須向工程部提供詳細(xì)資 料，經(jīng)工程部核實(shí)后給予適當(dāng)安排。 5、 禁止對(duì)客戶(hù)承諾可以點(diǎn)選施工隊(duì)，禁止對(duì)客戶(hù)承諾可以選派某 施工隊(duì)，禁止向客戶(hù)推薦施工隊(duì)，如有違反，一律開(kāi)除。 6、 如客戶(hù)對(duì)派工有異議，可向工程管理部經(jīng)理咨詢(xún)。 7、 本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。 八、關(guān)于客戶(hù)投訴流程的規(guī)定八、關(guān)于客戶(hù)投訴流程的規(guī)定

25、一 客戶(hù)服務(wù)部負(fù)責(zé)接待一切客戶(hù)投訴，投訴電話(huà)：84252509 84252514 轉(zhuǎn) 248、253；84252543。 二 客服部對(duì)客戶(hù)的投訴要登記備案，記錄被投訴人及投訴原因，及 時(shí)轉(zhuǎn)告相關(guān)部門(mén)處理，并跟蹤處理結(jié)果。 三 如客戶(hù)投訴設(shè)計(jì)師，客服部可直接通知分公司經(jīng)理（分部主管） 。 分公司經(jīng)理（分部主管）要登記備案，落實(shí)責(zé)任人，確定解決時(shí) 間，并將解決結(jié)果限期報(bào)至客服部。 四 如客戶(hù)投訴施工隊(duì)及巡檢，客服部可直接通知工程部經(jīng)理，工程 部經(jīng)理要登記備案，落實(shí)責(zé)任人，確定解決時(shí)間，并將解決結(jié)果 限期報(bào)至客服部。 五 客服部遇到無(wú)法解決的問(wèn)題，可向企管中心總監(jiān)、總經(jīng)理、董事 長(zhǎng)逐級(jí)匯報(bào)，予以解決

26、。 六 客服部不直接處理設(shè)計(jì)師、巡檢及工程隊(duì)的問(wèn)題。 七 對(duì)于成立的投訴，按公司有關(guān)規(guī)定處理。 八 通過(guò)上述方法仍無(wú)法解決的爭(zhēng)議，可向市場(chǎng)、工商及仲裁委員會(huì) 申請(qǐng)仲裁或直接向當(dāng)?shù)胤ㄔ浩鹪V。 退單流程退單流程 設(shè)計(jì)師 部門(mén)經(jīng)理簽字 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理簽字 財(cái)務(wù)部主管意見(jiàn) 總經(jīng)理簽批 隔周四退款 工程合同終止單工程合同終止單 客戶(hù)姓名：客戶(hù)姓名： 造價(jià)：造價(jià)： 設(shè)計(jì)師：設(shè)計(jì)師： 部門(mén)：部門(mén)： 終止原因：終止原因： 扣除量房服務(wù)費(fèi)扣除量房服務(wù)費(fèi) 元元 扣除扣除 10%10%變更損失費(fèi)變更損失費(fèi) 元元 扣除市場(chǎng)認(rèn)證費(fèi)扣除市場(chǎng)認(rèn)證費(fèi) 元元 客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理意見(jiàn)：客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理意見(jiàn)： 該客戶(hù)已交工程款該客戶(hù)已交

27、工程款 元元 財(cái)務(wù)部已劃撥財(cái)務(wù)部已劃撥 施工隊(duì)施工隊(duì) 元元 財(cái)務(wù)部于（將于財(cái)務(wù)部于（將于） 年年 月月 日將已劃撥工程款收回，并報(bào)總?cè)諏⒁褎潛芄こ炭钍栈兀?bào)總 經(jīng)理業(yè)務(wù)助理處。經(jīng)理業(yè)務(wù)助理處。 財(cái)務(wù)主管意見(jiàn)：財(cái)務(wù)主管意見(jiàn)： 總經(jīng)理批示：總經(jīng)理批示： 補(bǔ)充規(guī)定：補(bǔ)充規(guī)定： 1 1、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理接到合同終止申請(qǐng)后，須與客戶(hù)聯(lián)系落實(shí)終止原、客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理接到合同終止申請(qǐng)后，須與客戶(hù)聯(lián)系落實(shí)終止原 因，因， 必要時(shí)應(yīng)親到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況， 做好客情維護(hù)工作， 最大限度避免必要時(shí)應(yīng)親到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查了解情況， 做好客情維護(hù)工作， 最大限度避免 客戶(hù)流失?？蛻?hù)流失。 2 2、工程部根據(jù)“工程合同終止申請(qǐng)單”

28、辦理合同注銷(xiāo)工作后，將該、工程部根據(jù)“工程合同終止申請(qǐng)單”辦理合同注銷(xiāo)工作后，將該 申請(qǐng)單交至人力資源部薪資審核負(fù)責(zé)人處 （現(xiàn)由企管中心總監(jiān)代理負(fù)申請(qǐng)單交至人力資源部薪資審核負(fù)責(zé)人處 （現(xiàn)由企管中心總監(jiān)代理負(fù) 責(zé)） 。責(zé)） 。 3、每日、每日 7 日日 18：00 前，人力資源部交財(cái)務(wù)部一份有關(guān)退單的工資計(jì)前，人力資源部交財(cái)務(wù)部一份有關(guān)退單的工資計(jì) 發(fā)清單。發(fā)清單。 4 4、退單客戶(hù)在退款時(shí)扣除、退單客戶(hù)在退款時(shí)扣除 10%10%。 九、工程內(nèi)九、工程內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收制度部預(yù)驗(yàn)收制度 為加強(qiáng)施工質(zhì)量管理， 保證竣工工程在客戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)一次驗(yàn)收 合格，特制定本制度： 1、 自 2001 年 8 月 9

29、 日起，所有新開(kāi)工的工程合同工期要比現(xiàn)在 的工期水平延長(zhǎng) 5 天。 2、 自 2001 年 8 月 9 起，所有新開(kāi)工工程的發(fā)包合同施工工期要 比與客戶(hù)簽訂的合同工期以及報(bào)價(jià)單上工期縮短 5 天。 3、 施工工期到期前 2 日，由施工工長(zhǎng)向工程管理部提出預(yù)驗(yàn)收 （需在周一驗(yàn)收的，應(yīng)在周五提出） 。每日 17：00 前，工程管理 部將次日預(yù)驗(yàn)收工程名錄交質(zhì)量技經(jīng)部、工程巡檢部。 （周五應(yīng) 交周六至周一的預(yù)驗(yàn)收工程名錄） 4、 質(zhì)量技經(jīng)部工地監(jiān)察員、 工程巡檢部巡檢工程師對(duì)該工程進(jìn)行 聯(lián)合驗(yàn)收，按照工程內(nèi)部預(yù)驗(yàn)收檢測(cè)表對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行評(píng)定，分 別出具驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。評(píng)定結(jié)果由工程管理部折合一定分值計(jì)入工程

30、 管理的打分系統(tǒng)。 5、 與監(jiān)察員、巡檢工程師驗(yàn)收?qǐng)?bào)告不相符的工程，巡檢部經(jīng)理協(xié) 同監(jiān)察主管進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)再驗(yàn)，并依據(jù)再驗(yàn)結(jié)果對(duì)責(zé)任人進(jìn)行處罰。 6、 進(jìn)入“優(yōu)秀家居創(chuàng)作通道”的工程，由巡檢經(jīng)理、監(jiān)察主管進(jìn) 行預(yù)驗(yàn)收，并承擔(dān)相應(yīng)的質(zhì)量責(zé)任。 7、 對(duì)不合格的分部分項(xiàng)工程，由工程巡檢部下達(dá)限期整改通知 單，由此造成工程延期的嚴(yán)格按照公司有關(guān)規(guī)定處理。 8、 只有當(dāng)所有的內(nèi)部驗(yàn)收不合格的分部分項(xiàng)工程整改完畢并合 格后（整改內(nèi)容較少的，由巡檢工程師確定是否工程合格；整改 內(nèi)容較多的，要進(jìn)行二次內(nèi)部驗(yàn)收） ，工長(zhǎng)才能通知客戶(hù)進(jìn)行工 程驗(yàn)收。客戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)收時(shí)，巡檢工程師必須到場(chǎng)。 9、 預(yù)驗(yàn)收通過(guò)而客戶(hù)驗(yàn)收未通

31、過(guò)， 相應(yīng)巡檢工程師和監(jiān)察員應(yīng)承 擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。 10、 工程未經(jīng)預(yù)驗(yàn)收的，將給予施工工長(zhǎng)罰款 500 元處罰，對(duì)施工 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人給予在施工管理打分系統(tǒng)減 10 分處理。 11、 通過(guò)預(yù)驗(yàn)收確定為優(yōu)質(zhì)工程， 將給予相應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在工程管 理系統(tǒng)中加 3 分。 第十章、現(xiàn)場(chǎng)交底規(guī)定第十章、現(xiàn)場(chǎng)交底規(guī)定 一 設(shè)計(jì)師、巡檢、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、木工、水工、電工必須到場(chǎng)參加 工程交底。 二 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人交底單（附后）填寫(xiě)說(shuō)明： 1. 現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人交底單是由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人在交底時(shí)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行的變 更和圖紙的改動(dòng)進(jìn)行文字確定的記錄單據(jù)。由現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人填寫(xiě)， 經(jīng)客戶(hù)簽字確認(rèn)后，成為施工文件的補(bǔ)充和更改。 2. 為了使變更更具形象性和便于雙方理解，對(duì)各項(xiàng)更改應(yīng)附圖說(shuō) 明。 3. 對(duì)于施工期間的工程變動(dòng)，也應(yīng)留下文字記錄。亦可使用現(xiàn)場(chǎng) 負(fù)責(zé)人交底單的形式。 三 電話(huà)回訪(fǎng)員進(jìn)行第一次回訪(fǎng)時(shí)， 向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)交底情況， 設(shè)計(jì)師、 巡檢、現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人、木工、水工、電工是否到場(chǎng)，每周二 18： 00 前向公司各相關(guān)部門(mén)通報(bào)（附于周電話(huà)回訪(fǎng)通報(bào)后） 。 違反本規(guī)定，視情節(jié)給予過(guò)失處罰。 第第十一章、合同與補(bǔ)充條款十一章、合同與補(bǔ)充條款