1、1 1目錄 n 客戶分析客戶分析n 客戶類型及應對方法客戶類型及應對方法n 客戶跟蹤客戶跟蹤n 銷售過程中的臨門一腳銷售過程中的臨門一腳n SP的種類與運用技巧的種類與運用技巧n 案場的銷售管理淺談案場的銷售管理淺談2 2客戶分析客戶分析成功銷售的開始成功銷售的開始3 3關于客戶認知工具關于客戶認知工具客戶關注項目的四大關鍵因素客戶關注項目的四大關鍵因素1234地緣關系地緣關系推廣包裝策略推廣包裝策略價格策略價格策略客戶之所以對客戶之所以對項目感興趣的項目感興趣的四大因素四大因素產品形態策略產品形態策略n 地緣地緣n客戶與土地的關系千差萬別，比如：n 1、生活在項目附近n 2、工作在項目附近n
2、 3、出行動線經常經過項目n 4、有親密的親戚居住于項目附近n 推廣包裝推廣包裝n推廣包裝起到的是吸引眼球與闡釋產品理念和生活理念的作用n 產品產品n不同的產品形態總是吸引著不同的需求n 價格價格n價格擠壓對不同人群的影響也有著決定性的影響n 事實上，這四個方向，是一種思考方向，為我們提供描述競爭項目所能吸引的幾路客戶來源，即使在缺乏即使在缺乏案例佐證的情況下，只要按照這四個方向深入研討，相信也能做到較理想的客戶判斷。案例佐證的情況下，只要按照這四個方向深入研討，相信也能做到較理想的客戶判斷。4 4關于客戶購買決定的五個動機圈關于客戶購買決定的五個動機圈價值習慣身份規范情感購買決定的購買決定的
3、五個動機圈五個動機圈價值效用價值效用消費者之所以喜歡你們的產品，是因為他相信他給他們帶來的價值比同類競爭產品的大社會規范社會規范消費者之所以喜歡你們的產品，是為了避免或消除一種與其規范和價值相左的內心沖突習慣效用習慣效用消費者之所以喜歡你們的產品，是因為他無意識地形成了這樣的消費習慣身份效用身份效用消費者之所以喜歡你們的產品，是因為產品幫助他們在自己和他人面前顯露理想中的身份品牌效用品牌效用消費者之所以喜歡你們的產品，是因為他們喜愛這個品牌5 5客戶分析方法客戶分析方法n居住還是投資-確定說辭重點。n您要看多大的面積-鎖定戶型。n您家幾口人-安排戶型。n目前的居住狀況-客戶成熟度。n您買房主要
4、考慮哪些因素-確定關注點。n您從事的工作-確定性格。n購房預算-確定付款方式。n多提問多提問n客戶的滿意點在哪。n客戶的不滿意點在哪。n他需要什么。n他是否已動心。n他的購買動機。n他的最大心愿。n他的困難在那里。n多聆聽多聆聽首先讓客戶對產品產生興趣。盡量探索客戶需求，調動產品的所有資源來滿足客戶需求n多觀察多觀察n客戶的言行舉止n客戶表情、眼神n客戶交通工具和衣著帶目的性提問選擇性聆聽帶判斷性觀察6 6n 客戶分析需要掌握多方面的知識與社會閱歷n 客戶分析能力不可能一蹴而就，需要在實踐中不斷積累和總結經驗n 客戶分析能力可通過培訓，逐步提高7 7客戶類型及應對方法客戶類型及應對方法8 8n
5、客戶類型客戶類型1.理性型理性型 深思熟慮，冷靜穩健，不輕易被銷售人員說服，對不明之處詳細追問。說明房地產企業性質及獨特優點和產品質量，一切介紹的內容須真實，爭取消費者理性的認同。2.感情型感情型 天性激動，易受外界刺激，能很快就作決定。強調產品的特色與實惠，促其快速決定。3.猶豫型猶豫型 反復不斷 態度堅決而自信，取得消費者信敕，并幫助其決定。借故拖延型 個性遲疑，借詞拖延，推三拖四 追尋消費者不能決定的真正原因。設法解決，免得受其“拖累”4.沉默寡言型沉默寡言型 出言謹慎，反應冷漠，外表嚴肅。介紹產品，還須以親切、誠懇的態度籠絡感情，了解真正的需求再對癥下藥。5.神經過敏型神經過敏型 專往
6、壞處想，任何事都會產生“刺激”作用。謹言慎行，多聽少說，神態莊重，重點說服。6.迷信型迷信型 缺乏自我主導意識，決定權操于“神意”或風水。盡力以現代觀點來配合其風水觀，提醒其勿受一些迷信迷惑，強調人的價值。7.盛氣凌人型盛氣凌人型 趾高氣揚，以下馬威來嚇唬銷售人員，常拒銷售人員千里之外。穩住立場，態度不卑不亢，尊敬消費者，恭維消費者，找尋消費者“弱點”。8.喋喋不休型喋喋不休型 因為過分小心，竟至喋喋不休，凡大小事皆在顧慮之內，有時甚至離題甚遠。銷售人員須能取得信任，加強其對產品的信心。離題甚遠時，適當時機將其導入正題。從下定金到簽約須“快刀斬亂麻”。9 9n 不同類型的客戶，需要采用不同的方
7、式，溝通的關鍵是尋找共同關心的話題n 客戶溝通只是客戶成交第一步，客戶成交的關鍵是發現客戶內心需求n 客戶性格具有多重性，故類型不是一成不變的，具有組合性客戶類型判斷客戶類型判斷1010n應對方法應對方法1111n 根據客戶的類型、客戶的情況，方法組合運用n 抓住客戶成交的關鍵點、關鍵問題n銷售技巧貴在熟能生巧，除了知性上理解，還須從實際中不斷去體會、改進客戶應對技巧客戶應對技巧1212n案例案例1313客戶跟蹤客戶跟蹤1414客戶跟蹤的目的客戶跟蹤的目的客戶跟蹤的目的有三個：引起其注意；激發其興趣；為順利轉入下一步正式推銷創造條件。客戶不同所用的追蹤技巧也是千變萬化的，各種技巧并不是獨立的，
8、要綜合運用才會取得滿意的效果。自我介紹自我介紹適當恭維適當恭維點明利益點明利益誘發好奇心誘發好奇心引起恐慌引起恐慌表示關心表示關心迂回進攻迂回進攻單刀直入單刀直入再次恭維再次恭維確認客戶能回來確認客戶能回來核心核心客戶跟蹤流程客戶跟蹤流程根據客戶跟蹤的內容，靈活運用關鍵關鍵1515n追蹤客戶要注意不要太頻繁。n實效性，要注意追蹤不能時間間隔太長。n打追蹤電話前應準備一下要表達的內容、順序、節奏，同時語氣要求干脆而不是兇，親切而不是軟。n銷售人員要充分自信，要有耐心。客戶跟蹤的注意點客戶跟蹤的注意點1616銷售過程中的臨門一腳銷售過程中的臨門一腳1717現場逼定技巧現場逼定技巧首先清楚的向顧客介
9、紹情況，然后到現場參觀了樓盤，并解答了顧客的疑慮，進行到這一刻，銷售人員必須進一步進行說服工作，盡快促使顧客下決心購買。n 成交時機n 成交技巧n 注意事項1818一、成交時機一、成交時機察顏觀色，從客戶的言行中發現成交信號n顧客不再提問，進行思考時n當客戶靠在椅子上，左顧右盼，突然雙眼直視你，那表明一直猶豫不決的人下了決心n一位專心聆聽，寡言少詞的客戶，開始詢問有關付款及細節問題，表明客戶有購買意向n話題集中在某一單元時n客戶不斷點頭，對銷售人員的話表贊同時n客戶開始關心售后服務時n客戶與朋友商議時1919二、成交技巧二、成交技巧時機成熟，推波助瀾n 不要再介紹其他單元，讓顧客注意力集中在目
10、標單元上n 強調購買會帶來的好處，如折扣、抽獎、送禮物等n 強調優惠期，不買的話過幾天會漲價等n 強調好房子不等人的n 觀察后確定購買目標進一步強調該單元優點及會為客戶帶來的好處n 幫助客戶做好明智選擇n 讓顧客相信此次購買行為是正確的決定2020三、注意事項三、注意事項1、切忌強迫客戶購買2、切忌表現不耐煩“你到底買不買？”3、必須大膽提出成交要求4、注意成交信號5、進行交易，干脆快捷，切勿拖延。2121成交三步曲成交三步曲n第一步，向客戶介紹樓盤最大幾個利益點；n第二步，征求客戶對這幾利益點的認同；n第三步，當客戶同意樓盤某一利益點的存在時，向客戶提出成交要求。兩種結果：成交成功或失敗。（
11、如果失敗，可裝聾作啞，繼續介紹其他利益點，再次征得客戶的認同和提出成交的要求“韌性”）n成交關鍵六字：主動、自信、堅持成交關鍵六字：主動、自信、堅持n第一、主動請求客戶成交；n第二、要有自信的精神與積極的態度；n第三、要多次向客戶提出成交要求；2222SP的種類與運用技巧的種類與運用技巧2323SP的含義的含義n在一個項目執行的過程中，項目會組織策劃搞許多活動，如開盤酒會、物業說明會、裝潢設計研討會、業主聯誼、巡展活動等，這些活動的目的是為了聚集看房人氣，從而達到促進銷售的目的，凡是這類活動，我們稱之為SP活動。n 廣義廣義n營造現場銷售氣氛，使客戶產生認同感、強烈緊迫感，有效使客戶忽略干擾決
12、策因素，促成認購。n 狹義狹義SP是Sales Promotion的簡寫，翻譯成中文就是促進 銷售，SP的形式有許多種，SP的作用在于制造氣氛，從而達到促進銷售的目的。2424n 假電話（接客戶咨詢電話、集中引爆）n 有目的的電話溝通，電話的內容重要部分必須讓客戶或通過第三方讓客戶及時了解n 電話SPn自己和自己Pn自己和同事Pn客戶Pn 現場 SPn 留給客戶一定的時間，讓其考慮，一般建議時間不超過30 分鐘n時間緩沖 SPn 業務員刻意將某些信息隱瞞或保留n信息不對稱SP常用方法常用方法：2525Sp運用的技巧運用的技巧1）角色扮演 2）壓迫性 3）利用資源 4）利用信息不對稱5）時機 6
13、）火候7）氛圍營造 8）欲擒故縱2626應用的時機：應用的時機：n注意團隊配合，加強團隊默契度適當掌握分寸，因人而異n 把握銷售節奏，找準切入點，爭取致命一擊n 切勿對同一組客戶在較近時間段內采用同一種方法2次以上n 現場SP應有核心人物n SP參與人數不超過4人銷售逼定流程中喊銷控、樣板房、銷售桌逼訂、追蹤2727SP運用運用n喊柜臺做銷控使客戶感覺到如果今天不定看中的房型可能就此沒有了。n業務員配合搶一套房，在介紹客戶時注意身邊其它客戶，必要時犧牲一下不是很有意向的客戶，而逼訂較有意向的客戶。n價格優惠活動即將結束，如果今天不訂，再來可能優惠活動就結束了。n準備一份假的底價表，在實在搞不定
14、客戶時，甩出假底價表給客戶自己看，使他確信價格最低了。n客戶的要價其實能夠接受，但考慮到客戶的反復很大，在這種情況下不能很爽快答應，應存心制造有點很為難的狀況，比如打假電話請示等。這樣談下來的價格使客戶可信度提高。n和客戶拉近關系，使他確定地感到業務員和他關系好，所以放了這個價。必要時出具一份成交價高于該客戶的訂單或合同，增加信任度。n在客戶要價很低的時候，可以做一下銷控，就是他看中的房子已被人暫時保留，你現在開的價太低我寧愿賣給開價高的客戶。n談價格談價格SPSPn 逼訂逼訂SPSP2828n克服心理障礙n把將發生的事情提前化，把想象中的事情現實化。SP妙釋妙釋2929勤勤技巧不是通向成功的
15、鑰匙技巧不是通向成功的鑰匙不拋棄每一個客戶、不放棄每一次成交機會不拋棄每一個客戶、不放棄每一次成交機會3030案場的銷售管理淺談案場的銷售管理淺談3131n根據銷售節點和銷售口徑制定動態標準n登記當天客戶基本信息、反映客戶跟蹤情況n客戶分析：抗性分析、項目優劣勢分析、成交機會分析n主要功能n制定規范：n書面記錄客戶信息，利于開展客戶分析 n便于銷售經理對客戶情況整體把控n對銷售人員客戶跟蹤執行有考核依據n規范客戶級別、回訪動作，提高成交率n客戶級別卡作用提高案場來人成交比提高案場來人成交比推行客戶級別卡3232n以周為單位，將客戶回訪指標落實到個人并回收結果n定期級別卡抽查，要求銷售員對客戶來電和來訪過程進行準確描述n客戶資料進行回收，銷售人員之間進行交叉回訪,檢驗回訪質量n老銷售人員回訪后客戶資源贈予新銷售員回訪演練,再次深挖客戶資源n周會進行客戶分析比賽，客戶分析經驗共享n通過來人、來電反映當日接待質量、提供企劃表現建議n 運用技巧客戶級別卡客戶級別卡案場管理：巧妙利用客戶資源
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