1、第十三講第十三講 客戶異議說服及排除干擾客戶異議說服及排除干擾 一、客戶異議說服一、客戶異議說服 銷售員在銷售房屋的過程中，將會碰到客戶提出的各種異議，而如何機智 地說服客戶是銷售員個人銷售才能的最佳體現。銷售員要明白一點，要是沒有 這種異議的話，銷售本身這個行業不會是個興旺的事業。 因此我們要感激顧客提出異議。當然這并不意味著客戶的異議越多越好， 而在于銷售員要想成功，就必須設法克服客戶的異議。 客戶異議本質客戶異議本質 當客戶提出異議是由于他們對產品產生了興趣，否則他們將什么也不說。 客戶異議判別客戶異議判別 明白客戶異議的潛臺詞明白客戶異議的潛臺詞 實際客戶提出的某些異議是有一定潛臺詞的

2、。 例如： 我不覺得這價錢代表一分價錢一分貨 潛臺詞： 除非你能證明產品是物有所值 例如： 我從未聽說過你的公司 潛臺詞： 我想知道你公司的信譽 例如： 我想再比較一下 潛臺詞： 你要是說服我，我就買，否則我不買 辨明異議真假辨明異議真假 出于各種原因，人們往往表達出假的異議，而不告訴你為什么他們真的不 想購買。 很顯然，你可能無法說服客戶，除非你搞清了他們真正的異議。 人們最不愿意表達的一種異議，恐怕就是承認自己買不起你的產品了。 辨別異議真假方式：辨別異議真假方式： 當你提供肯定確鑿答案時，留心觀察對方的反應，一般說來，他們要是無 動于衷的話，就表明他們沒有告訴你真正的異議。 當人們提出一

3、系列毫不相干的異議時，他們很可能是在掩飾那些真正困擾 他們的原因。 探出真正異議方式：探出真正異議方式： 大膽直接發問： 先生，我真的很想請你幫個忙 我相信你很合適這套房 屋，但是我覺得你好像有什么瞞著我，你能告訴我真正的原因嗎？ 說服異議要點：絕不能使客戶陷入窘境。 二、客戶異議的含意二、客戶異議的含意 1、什么是客戶異議 客戶異議是您在銷售過程中的任何一個舉動，客戶對您的不贊同、提出質 疑或拒絕。 例如，您要去拜訪客戶，客戶說沒時間；您詢問客戶需求時，客戶隱藏了 真正的動機；您向他解說產品時，他帶著不以為然的表情等，這些都稱為 異議。 多數新加入銷售行列的銷售人員們，對異議都抱著負面的看法

4、，對太多的 異議感到挫折與恐懼，但是對一位有經驗的銷售人員而言，他卻能從另外一個 角度來體會異議，揭露出另一層含意。 從客戶提出的異議，讓您能判斷客戶是否有需要。 從客戶提出的異議，讓您能了解客戶對您的建議書接受的程度，而能迅速 修正您的銷售戰術。 從客戶提出的異議，讓您能獲得更多的訊息。 異議的這層意義，是銷售是從客戶的拒絕開始的最好印證。 三、購房者消費時的主要心理三、購房者消費時的主要心理障礙障礙 客戶心理障礙的具體表現 對房子不滿：主要是戶型面積，樓層，功能分區、衛生間采光通風、陽臺、 還有可能是局部的設計與他的需求不符， 對價格不滿：這里所說的價格，主要指每平方米單價而言，在實際工作

5、中 還包括物業管理費、房產證和按揭費用、入伙費、水電費等可能發生的相關費 用以及與價格有關的付款方式和折扣、施工期、入伙時間、房產證和按揭為理 期限。 對你代表的公司不滿 客戶對你代表的公司不滿的原因 客戶與某個具體人發生過不快 你所代表的機構使客戶質量低劣和服務拖延之苦 就是看不慣 對你代表的機構的實力有懷疑 對售樓員不滿 不想馬上購買，應該承認，客戶的拖延有些是合理的，必須請示上級或等 待形勢有所變化后才能作出決定，施加的壓力過大會失去生意。 四、處理異議時應考慮的基本點四、處理異議時應考慮的基本點 為異議做準備 預測并預先采取行動 異議出現先采取行動 態度積極樂觀 傾聽聽完異議 弄清異議

6、 解決異議 處理異議的原則 l、事前做好準備 不打無準備之仗 ，是銷售人員戰勝客戶異議應遵循的一個基本原則。 銷售人員在走出公司大門之前就要將客戶可能會提出的各種拒絕列出來， 然后考慮一個完善的答復。面對客戶的拒絕事前有準備就可以胸中有數，以從 容應付；事前無準備，就可能張惶失措，不知所措；或是不能給客戶一個圓滿 的答復，說服客戶。加拿大的一些企業專門組織專家收集客戶異議并制訂出標 準應答語，要求銷售人員記住并熟練運用。 編制標準應答語是一種比較好的方法。具體程序是： 步驟 1：把大家每天遇到的客戶異議寫下來； 步驟 2：進行分類統計，依照每一異議出現的次數多少排列出順序，出現頻 率最高的異議

7、排在前面； 步驟 3：以集體討論方式編制適當的應答語，并編寫整理成文章； 步驟 4：大家都要記熟； 步驟 5：由老銷售人員扮演客戶，大家輪流練習標準應答語； 步驟 6：對練習過程中發現的不足，通過討論進行修改和提高； 步驟 7：對修改過的應答語進行再練習，并最后定稿備用。最好是印成小冊 子發給大家，以供隨時翻閱，達到運用自如、脫口而出的程度。 2、選擇恰當的時機 美國通過對幾千名銷售人員的研究，發現好的銷售人員所遇到的客戶嚴重 反對的機會只是差的銷售人員的十分之一。這是因為，優秀的銷售人員：對客 戶提出的異議不僅能給予一個比較圓滿的答復，而且能選擇恰當的時機進行答 復。懂得在何時回答客戶異議的

8、銷售人員會取得更大的成績。銷售人員對客戶 異議答復的時機選擇有四種情況： 在客戶異議尚未提出時解答： 防患于未然，是消除客戶異議的最好方法。銷售人員覺察到客戶會提出某 種異議，最好在客戶提出之前，就主動提出來并給予解釋，這樣可使銷售人員 爭取主動，先發制人，從而避免因糾正客戶看法，或反駁客戶的意見而引起的 不快。 銷售人員完全有可能預先揣摩到客戶異議并搶先處理的，因為客戶異議的 發生有一定的規律性，如銷售人員談論產品的優點時，客戶很可能會從最差的 方面去琢磨問題。有時客戶沒有提出異議，但他們的表情、動作以及談話的用 詞和聲調卻可能有所流露，銷售人員覺察到這種變化，就可以搶先解答； 異議提出后立

9、即回答： 絕大多數異議需要立即回答。這樣，既可以促使客戶購買，又是對客戶的 尊重。 過一段時間再回答： 以下異議需要銷售人員暫時保持沉默： 異議顯得模棱兩可、含糊其詞、讓人費解；異議顯然站不住腳、不攻自破； 異議不是三言兩語可以辯解得了的；異議超過了銷售人員的議論和能力水平； 異議涉及到較深的專業知識，解釋不易為客戶馬上理解，等等。急于回答客戶 此類異議是不明智的。經驗表明：與其傖促錯答十題，不如從容地答對一題。 不回答： 許多異議不需要回答，如：無法回答的奇談怪論；容易造成爭論的話題； 廢話；可一笑臵之的戲言；異議具有不可辯駁的正確性；明知故問的發難等等。 銷售人員不回答時可采取以下技巧：沉

10、默；裝作沒聽見，按自己的思路說下去； 答非所問，悄悄扭轉對方的話題；插科打諢幽默一番，最后不了了之。 3、爭辯是銷售的第一大忌 不管客戶如何批評我們，銷售人員永遠不要與客戶爭辯，因為，爭辯不是 說服客戶的好方法，正如一位哲人所說： 您無法憑爭辯去說服一個人喜歡啤 酒。 與客戶爭辯，失敗的永遠是銷售人員。一句銷售行話是： 占爭論的便宜 越多，吃銷售的虧越大 。 4、銷售人員要給客戶留面子 銷售人員要尊重客戶的意見。客戶的意見無論是對是錯、是深刻還是幼稚， 銷售人員都不能表現出輕視的樣子，如不耐煩、輕蔑、走神、東張西望、繃著 臉、耷拉著頭等。銷售人員要雙眼正視客戶，面部略帶微笑，表現出全神貫注 的

11、樣子。 并且， 銷售人員不能語氣生硬地對客戶說： 您錯了 、 連這您也不懂 ； 也不能顯得比客戶知道的更多： 讓我給您解釋一下 、 您沒搞懂我說的意 思，我是說 。這些說法明顯地抬高了自己，貶低了客戶，會挫傷客戶的自 尊心。 五、六種主要的異議五、六種主要的異議 1、隱含式異議；2、敷衍式異議；3、無需要式異議；4、價格式異議；5、 產品式異議；6、貨源式異議 一、隱含式異議的解決方法一、隱含式異議的解決方法 與不愿談論異議或自己也不清楚不愿購買原因的潛在顧客打交道時，要做 好用問題把出的準備。你要盡已所能反問題弄清楚?？紤]一下這些問題： 怎么才能讓你信服呢？ 什么致使你那么說？ 讓我們考慮一

12、下這一點，假設我的產品能（具有潛在顧客需要的功能） ，這 樣你會考慮購買，是嗎？ 請告訴我,你心里究竟有什么想法？ 把隱含異議挖掘出來，常常不是一件容易的事。仔細觀察潛在顧客的語調、 面部表情和舉手投足，密節注意潛在顧客說的話。為了發現買方真正的異議， 有時你可能必須領會他的言外之意。所有這些因素有助于你發現異議是真的還 是一種掩蓋隱含異議的借口。 二、敷衍式異議二、敷衍式異議 銷售人員必須去分析顧客產生該異議的原因：1、產品的介紹不夠全面，客 戶尚有疑慮未解決，2、顧客的購買欲望未被完全激起。 1. 我必須好好地想一想 趁著這個問題在你頭腦中剛剛形成，讓我們現在想一想，你想多了解 哪些情況？

13、 你需要時間考慮，這是理解。我想了解一下你現在還有什么需要顧慮， 是不是還有哪些情況沒有了解。 您對我們的地段、景觀、戶型、小區配套、價格不是都非常的滿意嗎？ （根據客戶的回答進行下一步） 自從我們第一次見面，以來，你和我都在思考這個問題。你知道這是 絕妙的機會，你喜歡這個產品，你又知道它能給你省錢。不是嗎？（如果潛在 顧客回答是）我們往下進行。 2. 我太忙 我知道你很忙，什么時候給您去電話方便一點？過半個小時，還是下 午呢？（停止或者加上一個見到你的好處） 給予緊迫感。如：您 看好的房子由于銷售的好，還剩兩套了。 馬上要漲價。如：您 看上的那套房子馬上就要漲價了。 說明其工作繁忙的目的。如

14、：你辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上 幸福的生活嗎！ 幫客戶定時間。如要不您現在定個時間，我可以過去。 利用客戶的一切資源。如要不這樣，您 留一下偶然性的傳真或郵箱，我把 資料發給您 。 3. 我計劃買你們的二期 為什么？ 我的一些顧客也曾那么說，可當他們買了之后，就對當初的等待感到 后悔。 4. 我得和商量或我需要同意 詢問： 那得多久時間？ 是誰決定？或是全部家人？ 我可以跟您的家人解釋嗎？ 沒問題，我了解，趁現在跟他們聯絡吧， 這樣我才能夠回答他們可能 會有問題。當客戶需要其他人認可時，除先對客戶求證處，臵業顧問一定要爭 取以下四個步驟： 三、三、無需要異議無需要異議 1. 我不感興

15、趣 我可以為什么嗎？（我可以知道是什么原因嗎） 你是現在不感興趣還是永遠不感興趣？ 如果我是你，我也不會感興趣。但是，當你聽了我知道你會感興 趣的。 我的一些最好的顧客剛開始也是那么說的， 直到他們發現 （陳述利益） 。 我理解你的感覺。我的許多顧客在轉過來買我們的樓盤之前也是那樣 說的，但是，他們發現龍湖香都能夠（討論其他樓盤與我們龍湖香都的利 益） 。 我們現在又不趕著住，再過一段時間再說 我們龍湖香都哪方面讓你感到不滿意呢？ 我知道你的感覺。但向龍湖香都這樣的樓盤在等也不會有更好的， （陳述產品的利益點） 我的許多的客戶剛開始也是這種想法，但他們到其他樓盤看完后，還 是選擇了龍湖香都 ，

16、他們覺得（陳述產品的利益點） 我們對現在的房子感覺很滿意 在哪方面感到滿意呢？ 你對現有的樓盤最喜歡的是什么（然后與你的產品做比較） 。 我知道您的感覺。我們通常滿足于某事是因為我們沒有機會（或者沒 有時間）與更好的東西相比較。想利用幾分鐘時間把它與我們的做一比較，給 您看看怎樣？（闡述利益） 。 我的許多顧客在見到我們產品之彰對他們已有的房子都很滿意。他們 轉變的原因有三（闡述產品的三個好處） 。 四、價錢式異議四、價錢式異議 這里所說的價格，主要指每平方米單價而言，在實際工作中還包括物業管 理費、房產證和按揭費用等可能發生的相關費用，與價格有關的付款方式和折 扣、施工期、入伙時間等問題。

17、顧客提出價格方面的動機主要 顧客想買到更便宜的商品。 顧客知道別人曾以更低的價格購買了你的房子。 顧客想在商談中擊敗銷售人員，以此來顯示他的談判能力。 顧客想利用討價還價策略達到其他目的。 顧客怕吃虧。 根據以往的經驗，知道從討價還價中會得到好處，且清楚銷售人員能做了 讓步。 顧客不了解產品的真正價值，懷疑價值與價格不符。 顧客還有其他同等重要的異議，這些異議與價格無關，他只是把價格作為 一種掩飾。 解決顧客價格異議的原則解決顧客價格異議的原則 1、先發制人，預防拒絕產生； 2、先談價值，后談價格（主要強調時間順序） ； 3、多談價值，少談價值（主要強調談話內容） ； 4、把握好提出價格問題的

18、時機，銷售人員要做到：不主動提出價格問題； 當顧客提出價格問題時，盡量往后拖延；顧客堅持馬上答復時，要講清價格相 對性的道理，然后繼續你的原話題； 5、價格上不要輕易讓步：首先要求銷售人員必須在頭腦中樹立一條原則， 即降價非良策，不到萬不得已絕不讓步。其次，銷售人員要找到顧客討價還價 的真正動機，采取相應策略，促成交易。 解決顧客價格異議的技巧 證明你的價格的合理性。 找出更多顧客認同的利益 用較小的計價單位報價。 用不同產品的價格做比較 引導顧客正確看待價格差別。 靈活的支付方式。 你的價格太高 與什么相比？（陳述利益） 你以為它應該值多少錢？ 我的價格是比珍珠小區高?？晌覀兪牵愂隼妫?

19、a) 選擇按揭付款，裝修款也可以一并按揭，銀行的錢不用白不用。 b) 可以向公司申請，首付款可先少付，余款延長付款期限。 c) 月供款是壓力也是動力，更努力的工作，也是在給自己創造一個更塞滿 的生活。 d) 原來 的房子出租或出售，我以前就是干 這行的或我有很多朋友就是干 這行的，可以幫助您 。 e) 公積金貸款利率低，可減少 10%的首付款。 f) 向雙方的父母及朋友尋求幫助。 g) 描述項目周圍的規劃前景、發展趨勢，用增值空間、投資回報率來吸引 客戶。 h) 描述項目的配套及配臵等賣點，我們的項目物有所有值，根本就不貴！ i) 向客戶的虛榮心求助，我們的項目是您地位、身份、全新生活方式的象

20、 征，別人不知道有多頭一羨慕您哪！ j) 客戶的家人求助： 描繪父母的養老、妻子孩子的教育、丈夫的事業等生 活場景，辛辛苦苦的奔忙，不就是為了讓家人過上更好的生活！ k) 虛構一位有名氣、有影響力、有地位、有微分、見多識廣的人，他就買 了我們的房子，而且還買了兩套哪！ l) 自己對價格要認可，才會有信心說，我們的房子才 3100 每平方米。 m) 通過對比別的項目的劣勢，突出本項目的優勢，證明本項目的最佳性價 比，像這樣好的房子，您到哪里去買呀！ 我買不起 為什么？ 如果我能你介紹一種方法讓你能買得起，你會感興趣嗎？（判斷客戶 的真正異議） 你希望價格在多少的，我從新給您推薦一套怎么樣？ 給我

21、 96 折，我今天就給你下訂？ 我報的總是最優惠的價格，并且公司有規定，我也沒有辦法； （然后強 調利益） 你今天能馬上交錢嗎？（判斷是否有是準客戶，進一步逼定） 不然我幫你向經理申請一下，但是我想應該是不可能的； （不要給客戶 過高的期望，制造一定的困難，使客戶感覺該價格來之不易。 ） 五、產品式異議五、產品式異議 1. 面積大 a) 買房子是一輩子的事，你可以一步到位，以后就不用換了 b) 把客戶歸為先知先覺的人，隨著人們生活水平的日益提高，大戶型是未 來發展的趨勢。 你比別人早享受一步。 c) 戶型功能細分題解是未來發展的趨勢，能夠滿足居家生活的更多需求。 如您可能有自己的書房，靜靜的讀

22、書、沉思、而不會有人打擾您；工作 之余，你可以到健身房去鍛煉身體，以保持旺盛的斗志。 d) 向客戶的虛榮心求助 面積大的房子是您這樣事業成功、生活質量高的人才能夠享受的， 不是一般人可以享受的。 e) 父母的暫住，節假日親戚朋友的往來聚會，肯定需要更大的空間。 f) 國外發達城市居住水平及生活現狀描述。 g) 家庭每個成員擁有更多的空間，互不干擾，有利于身心健康，更好的生 活工作。 2. 西曬 a) 首先從觀念上扭轉客戶對西曬的想法 西曬更多的是自己主觀的心理感覺，是對傳統觀念不支深入思考而 盲目跟從的結果。您 如果仔細分析一下，其實，西曬根本就是微不足道 的。 西曬根本就是您 想你想像的那么

23、嚴重。 b) 利用妙趣橫生及配臵的優勢 空心節能保溫磚、雙層中玻璃、空調等，也足可以陰擋西下斜陽那 點微弱的熱度。 c) 了解客戶一天的生活規律 據研究證明，所謂的西曬，只是夏天下行 2 點到 4 點之間那一段時 間陽光比較強烈。可是，太陽升起時您已上班了，下午 2 點到 4 點您還 沒有回家，所以西曬對您的生活根本就沒有很大影響。 d) 聯系房型的情況，進一步瓦解西曬對客戶的影響。 就算是有西曬，也只是曬著了廚房，可是您一年又有幾天在下午 2 點到 4 點之間做飯吶！ e) 價格偏低、節約資金 而且這套房子價格又比較便宜節省下來的錢可以做更好的裝修、買 更好的家具和電器，非常劃算的！或為一個

24、根本就不存在的原因而多支 出一筆錢而多支出一筆錢實在是太不明智了！ f) 季節的不同對陽光的不同感受 夏天您覺得西曬，但取了其他的季工，又何嘗不是溫暖的享受哪！ g) 抓住客戶的從眾心理 這個戶型是所有戶型中賣的最好的，沒剩幾套了，您還猶豫什么！ 3. 你競爭者的產品更好 a) 開玩笑！ （表現出驚訝，然后列舉龍湖香都的優勢） b) 您覺得#花園好在哪里呢？ （讓潛在顧客列出那種產品中他喜歡的 特點，然后指出你產品具有相同的甚至更好的特點） c) 等到我們的房子蓋好以后，肯定比#花園更漂亮。 （列舉龍湖香 都優勢因素） d) 您指的是戶型、景觀、配套、地段還是五年后房子的價值。 六、貨源式異議

25、六、貨源式異議 對不起，我們不想買你們的花園？ 為什么？ 你有這種想法一定有原因，我可以問問是什么原因嗎？ 你是現在不想還是永元不想從我們這里購買？ 我尊重你現在不打算在我們這里買的決定。我猜想等我們的環境做好 了，你將來肯定會喜歡我們這里的。到時候再我給你去電話，你看可以吧？ 六、銷售過程中克服七種最常見的異議六、銷售過程中克服七種最常見的異議 我買不起 （包括一切價格異議，如太貴了 我不想花那么多錢 那 邊價格如何等等） 。 不要忽視這種可能性，也許你的客戶真的買不起你的房屋，所以試探，了 解真相很有必要。 處理價格異議方法之一：就是把費用分解、縮小，以每年每月，甚至每天 計算。 我和我丈

26、夫（妻子）商量商量 （包括同類型的話） 也許避免這種異議的最好方法就是搞清楚誰是真正的決策人，或者鼓動在 場的人自己做主。 我的朋友也是開發商 （或者可能是其他樓盤競爭地手中有他熟悉的人） 記住客戶永遠只為自己的利益考慮，他們不會因為朋友情義而掏錢買自己 不喜歡的房屋。 我只是來看看 當顧客說這種話的時候，銷售員不要氣餒，請其隨便參觀，并為其引導介 紹，無論何種房型、層次均為其介紹一番，熱情而又主動。 給我這些資料，我看完再答復你 記住這類客戶的態度表明，你還沒有能夠說服他們下決心購買，不要指望 宣傳資料比你更能促進銷售，否則各個銷售部門都可以關門大吉了。 標準答案推薦： 好吧，我很高興為你提

27、供我們樓盤的資料，要是有朋友問 起，請你把資料拿給他們看看。 我本想買你的產品，是因為 這種具體異議能夠使銷售員集中注意客戶不想買的真正原因，設法把他的 異議范圍縮小，固定在一個點上。 如果我的產品有（能），您一定會下決心購買是吧？ ，然后在設法 解釋客戶這一點抗性，成功了即可使客戶成交。 我沒有帶錢來 無論其是真是假，記住雙鳥在林，不如一鳥在手 ，決不得讓客戶輕易的 離開， 可說： 沒關系， 我也經常忘帶錢 ， 事實上， 你的承諾比錢更說明問題。 七、處理異議的方法七、處理異議的方法 1、預防法 這是一種先發制人，爭取主動的方法。業務人員在銷售的過程中，在顧客 尚未提出某些拒絕立腳點，就有意

28、把某些問題提出業，并作適當的答復。 運用此方法首先要求銷售人員必須在和客戶接觸前充分，對于顧客大概會 提出什么問題，這些問題該怎么回答，銷售人員應該心中有數；其次，銷售員 應看準時機，提出問題、解釋問題應該讓顧客感覺自然合理；另外，運用此方 法盡量避免一些牽涉面廣、容易造成分歧的問題。 2、真誠傾聽法 所謂真誠傾聽法，就是銷售人員在對待顧客拒絕時，全神貫注，認真聽講， 適時做些引導，當顧客全部講完后，再誠懇地解答客戶的拒絕。 3、正面回答法 此方法是對顧客提出的反對問題給予直接回答。此方法對于回答顧客的一 些借口或歪曲事實的問題最適合，特別是當銷售人員了解顧客的真正拒絕時， 正面的回答往往能直

29、接解決問題，起到很好的效果。 4、間接否認法 它是指銷售人員在對待顧客拒絕時，先肯定顧客的拒絕，然后，再陳述自 己的觀點，以避免在顧客產生抵觸情緒，使顧客更容易接受銷售人員的觀點的 方法。 間接否認法適用于因顧客的無知、成見、片面經驗、信息不足與個性所引 起的拒絕。 注意事項： 間接否認法不適用于敏感、固執、個性強、具有理智性、購買動機、探索 性的顧客。 銷售人員應注意選擇好重新說服的角度。間接否認法成功的關鍵在于避開 顧客拒絕后，應該從什么角度，以什么思維方式，什么內容及重點重新開展銷 售說明。 銷售人員應該圍繞銷售的新要點提供大量信息，增強說服力。 （實際案例） ： 您說得很有道理，但 先

30、生說得不錯，目前這里是稍偏遠一點，但是不兩年，這里的一切都 會改觀，因為（陳述龍湖香都的增值性） 先生認為價格太高一些，的確不錯，價格是稍高了一些，但是請看我 們的（陳述龍湖香都優勢）你仔細分析，就會了解這個價格其實不算 貴了。 先生認為這房子有一點西曬，但我個人認為就這房子與周圍環境的配 合來講，不見得不好，而且；我們這里濕氣比較重，如購了西向的房子，則室 內永遠保持干燥，也不會患類似風濕病、關節炎等 先生認為我們的房子不值這個價錢？剛才我已詳細向您報告了，并且 把成本分析給您聽。老實聽，我們這個價錢已很實在了，如果要減價的話，那 我想請教您一個問題，先生希望將來我在施工時偷工減料嗎？羊毛出

31、在羊身上 的道理您是知道的，如果我們現在減價給您，等于我們的施工品質、信用也可 以打折扣。我希望先生日后在品質上、產品上、如期交屋斤斤計較，而不是在 價格上來計較。如果，我們真心減價出售，今天減您十萬，明天難保會減二三 十萬甚至四五十萬，這樣的話，等于是欺騙顧客。先生，你希望我們欺騙您嗎？ 先生您認為預售房屋風險大，不如買現房有保障，先生這名話真是一 針見血，的確，許多人買了預售的房子吃了大虧而寧愿多花錢買現房覺得較穩 當。但是，說話回來，為什么許多人會認為買預售的房子不太好呢？ 這主要是害怕開發商中途倒閉，也怕將來蓋好的房子與圖紙不一樣。 但是先生您請放心，我們公司也不是今天才做房地產開發（

32、詳細介紹以前 的業績）你不妨四處打聽一下，所以您大可放心買我們的房子。何況，買預售 的房子有幾個優點：一是可親自參加監工；二是付款非常輕松（按價目表說明） ， 三是可選擇較好的樓層、戶型、朝向；四是可享受較優惠的價格。至于現房， 買起來確實較穩當，但亦有其缺點：一是付款比較吃力；二是樓層、戶型、朝 向選擇余地小，三是價格較高，沒有什么優惠，四是有無偷工減料不易看出來。 以上只是我粗淺的分析，相信先生您比我更清楚才對。 注意事項： 銷售人員運用間接否認法還必須注意在自己表示同意、理解顧客拒絕時， 一定要通過表情、豐富的語言表達出來，然后再以較低的姿態，用請教的方式， 向顧客表述自己的看法。切不可

33、給顧客一種虛情假意、公式化的錯覺。 5、問題引導法 以稱詢問法，是指顧客提出拒絕后，銷售人員直接以詢問的方式，向顧客 提出問題，引導顧客在不知不覺中回答自己提出的拒絕，甚至否定自己，同意 銷售人員觀點的處理方法。 注意事項： 銷售人員向顧客提問時，不要急于求成，要由淺入深、循序漸進。 要針對拒絕進行提問，對于那些無助于引導顧客的問題則不必詢問，以免 浪費時間，甚至節外生枝。 銷售人員通過提問，要引導顧客逐步說出其真實的想法，引導顧客逐漸認 識到銷售人員的觀點是正確的，并且要讓顧客感到他自己做出的購買決定，而 不是加為別人的強迫，或盲目聽從了別人的意見。 向顧客提問要適可而止，銷售人員要隨時注意

34、揣摩顧客的心理活動，觀察 他的表情，對顧客難以啟齒的問題或根本說不清的問題不要追問，避免冒犯顧 客。 銷售人員向顧客提問是為了消除顧客的拒絕，進而達成交易，而不是有意 為難顧客、更不能以駁倒顧客、贏得爭議為目的。 案例： 先生認為價格太高，請教您為什么呢？ 哦，先生這么講的確很有道理，可否請教您所以這樣想的原因嗎？ 你說要考慮，這是應該的，但不知要考慮什么事項，我做房地產已有 余年了，可否告訴我，讓我替您參考一下？ 6、直接反駁法 該方法是指顧客提出拒絕后，銷售人員利用事實和證據直截了當地否認和 糾正顧客的看法。 一般情況下如果顧客的拒絕來自對產品的誤解或你手頭上的資料能幫助你 說明問題時你不

35、妨直言不諱，但要注意態度一定要友好而溫和，最好引經據典， 這樣才具有說服力，同時又可以讓顧客感受到你的自信，增強他對產品的信心。 注意事項： 直接反駁法只適用于處理因為顧客無知、誤解、成見、信息不足而引起的 有效的顧客拒絕。不適用于處理無關與無效的拒絕；不適宜用于處理因感情或 個性問題引起的顧客拒絕；不適用于有自我表現欲望與較為敏感的顧客提出來 的拒絕。 用以反駁顧客拒絕的根據必須是合理的、科學的、而且是有據可查、有證 可見的，因而可能通過擺事實講道理的方法去澄清顧客的拒絕。 由于要直接駁斥顧客的意見，為了解避免觸怒顧客或引起顧客不快，銷售 員的態度要真誠，語氣要溫和，面帶微笑，切勿雙眉緊皺、

36、面露不悅，或怒言 責備顧客。要做到不慢不火，恰恰到好處。 案例： 聽說你們工地連工人的工資都發出來了？ 這絕對是不可能的， （引用公司相關實例）你看我們出資作的龍湖香 都杯形象大使比賽，我們的會所，我們的廣告這就需要花多少錢，可能連這 一點都付出來嗎？ 聽說你們工地用的都是劣質鋼筋 這絕對是不可能的（直接反駁） ，先生您看第一我們使用的是#（具體 廠家）的優質鋼材，第二我們使用的所有的建筑材料，在使用前都必須經過質 量技術部門檢驗合格，第三我們的現場聘請質量監督站，監理公司對我們的工 程進行全程監督；第四現在國家的建筑法明確結構終身制，使用劣質鋼材的話 是要負法律責任的，老板也不可能這樣做。

37、（列舉相關有利因素）您說劣質的材 料在我們的工地使用。 7、類比法： 又稱有效比較法，銷售人員通過與顧客對可以考證的具有可比性的事件進 行比較，來分析自己產品的長處，突出產品的優勢，最終消除顧客拒絕的方法。 案例： 先生提到的另一個項目的價格較便宜，請教一下，不知它們的面積、 建材、格局、環境等各種條件都一樣嗎？ 在#花園有一套房子無論景觀、配套、戶型、樓層都比我們這間要差， 價格卻比我們高，由此可知我們的房子較公道吧。 先生認為星光花園的房子便宜，但是否可請教您，便宜的房子就一定 較有發展，較有升值潛力嗎？ 8、優點補償法： 抵消處理法，是指銷售人員在承認顧客的拒絕具有合理性的基礎上，說明

38、產品的其他優點，以優點抵消或補償缺點，以產品的其他利益來補償顧客拒絕 的處理方法。 注意事項： 有效補償法只是適宜處理理智型和知識型的顧客的拒絕，拒絕是屬于有效 的、真實的和主要的。 銷售人員應該實事求是地承認與肯定顧客拒絕。對于顧客的拒絕，尤其是 有效拒絕，絕不能反對與否認，盡管顧客拒絕亦有不盡合理之處，但必須肯定 與承認，因為只有肯定與承認了顧客的有效拒絕，銷售才可能進入成交階段。 銷售人員必須及時提出產品與銷售的優點及利益，讓顧客在得失之間進行 衡量，使顧客認識到銷售建議使顧客獲得的實際利益遠遠大于其損失。 案例 這個戶型客廳西曬？ 先生您說得沒錯，這個客廳是有一點西曬，但是我想您買我們

39、龍湖 香都就是看重我們的景觀，你客廳的就對著我們小區景觀，您每天都可以坐 在家里看花園多好，而且小區的樓間距又這么大，戶型通風又好，并且家里現 在都有安裝空調不會很熱的。 你們這套房子離鐵路很近？ 先生我們確實靠近鐵路，但還有三十米遠。這也就是我們這套房子價 格這么優惠的原因。您看，這房子（強調產品的優點） ，況且在蚌埠哪里聽不到 火車的聲音呀？ 9、避重就輕法 任何產品都不可能十全十美，房子亦是如此，我們需要灌輸給顧客這種觀 念，即缺點一定會有，只要此缺點無傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。 因此法有一要領，即我們將產品的缺點，大化小，小化無，然后再多強調房子 的其他優點。 先生所提到的

40、交能不便的問題，我想這只是短暫的現象，相信過不了 多久政府一定會注意本地的交通問題，因為（列舉相關城市的發展公交車的發 展）最重要的是我們的房子（強調龍湖香都的優質因素） 先生認為價格比上個月貴了一點，我想這可能是您不甚了解本地房地 產的行情，本月的價格是提高一點，因為（可運用建筑材料上漲，工程形 象變化，活動期）我可以替您想辦法向銀行多貸一點，現在銀行貸款利率又低， 可貸的金額又高，以先生您的經濟狀況，一定可以勝任，負擔很輕松的。 二、排除干擾二、排除干擾 在銷售中，決定或影響客戶購買的人為因素相當之多，諸如：其家人、其 朋友、其律師、其他客戶等等，銷售員要注意在你的銷售過程中要見機、巧妙

41、地排除這些干擾，從而才能集中精心對付客戶，使其成交。 干擾種類及如何排除 客戶帶眾多家人一同來看房；但七嘴八舌意見不一致。 記住家人一同至現場看房，說明他們的誠意度相當高，在你介紹房屋的時 候要了解以下幾類人：a、花錢的人；b、決定權人；c、同住之人；d、參謀。 針對這幾類人的特性逐個說服，贏得他們認同；若不行，則目標明確擊攻 最重要的角色 b 類及 a 類，其他人可暫緩應對。 客戶帶朋友來看房，做參謀，而此位仁兄雖不是很懂，但要冒充專家首先 要說服客戶，讓其認可你本人，然后切勿怠慢旁邊的參謀，要給其面子，吹捧 他， 看來，你的朋友真是位專家 我從來沒有碰到那么懂房產的人 ，讓參謀 得意，然后

42、逐漸引導其話語朝有利于銷售、成交的一面走，從而獲得成功。 客戶帶律師前來助陣簽約 律師是專家，切不可硬碰，要注意任何法律合同兩方面權利義務應等同， 不可能朝著有利于客戶的一面過多傾斜，因此只要把握住合同原則方向，大不 可擔心，況且在購買房屋時前提為客戶喜歡該產品，而律師也明白，目前合同 內容大體為雙方約定項目，而非是否合法。因此只要抓住客戶的購買心理，穩 住律師，掌握買賣原則，即可輕易排除此干擾。 客戶的風水先生前來看風水認為不佳 最好銷售員能略懂風水，從而辨別風水先生言論是謬誤。在銷售過程中， 輸導客戶的現代思想，或以朋友的身份勸告客戶不要輕信此風水先生的話，而 借機可推薦其他風水先生，為客

43、戶看風水，甚至可見機買通風水先生為樓盤說 話。 客戶欲付訂金時，恰逢其他客戶前來退訂 不露聲色請退訂客戶在其他房間稍坐片刻，待在談客戶付完定（訂）金后， 再辦理退訂事宜，或讓其他業務員幫忙引至他處退訂給客戶，而保證現有客戶 下定（訂）金。 無理客戶吵鬧影響在談客戶 先說服無理客戶勸其冷靜，若其不聽，可請保安勸其離場，或者領在談客 戶至其他房間稍作解釋，然后再同客戶洽談購房事宜，切不可只顧處理無理客 戶而不顧及在談之意向客戶，而且避免他們接觸。 三、克服六三、克服六種最常見的異議：種最常見的異議： 我買不起 （包括一切價錢異議，如太貴了 、 你要價太高了 、 我不 想花那么多錢或我在別處少花錢也

44、能買到等等） 處理價格異議的方法，就是把費用分解，縮小。以每周、每天、每小時計 算，而不必費勁解釋你的產品是多么的出眾。 我得和我丈夫（妻子）商量商量。 （包括同類型的話，如我得和我的 合作伙伴討論討論 、 我要和我的律師分析分析等） 也許避免這種異議最好的辦法就是搞清楚，誰是真正的決策人或者鼓動在 場的人自己做主。 我有一位好朋友也做這種生意 你可以說相信你的朋友也愿意讓你做對你最有利的事情，顧客不會因為朋 友而掏錢買次品，要不他根本算不上一個真正的朋友。 我只想到處看看（隨便轉轉） 當顧客這么說，我就可以問他愿意購買怎樣的產品，多注意這樣的資料， 隨時為他提供一份。 給我一些推銷材料，我看完再答復您 標準回答： 那好，我很高興為您提供一些介紹我們的產品資料，要是有朋 友問起您新宅的情況，我想您可以把這些資料拿給他們看看 （沒想推銷成功， 并暗示顧客不要放棄做出購買決定） 我本想買你的產品是因為 顧客提出這類針對性的具體問題，可以使我設法把他的異議范圍縮小，固 定在一個點上。 如果我們的單價可以降到 6200 元/平方米，您說您一定會買我們的房， 對吧？ 如果說我們能分期付款，您今天就會訂二套，是吧