1、“*”項目銷售管理制度 關于案場銷售部六項制度的頒布實施制度內容：一、銷售案場管理制度二、銷售部作業流程三、客戶確認制度四、客戶投訴處理步驟五、績效考核及薪資提成方案六、銷售案場組織架構第一章案場銷售管理制度為了維護公司利益和聲譽，保障銷售工作的順利進行特制定本制度。1、銷售案場工作人員必須遵守國家法規、法令，自覺維護公司利益，不謀求私利。2、銷售案場工作人員必須敬業愛崗、盡職盡責，按質按量完成銷售工作。3、銷售案場工作人員之間應團結協作、密切配合，發揚團隊精神，建立良好的合作關系。4、待人接物熱情有理，著裝儀表整潔大方，自覺維護良好的辦公環境，保持統一規范的辦公秩序。5、嚴格保守公司機密，以

2、公司利益為重，不得做任何有損公司及客戶利益的事情。6、銷售顧問應及時做好客戶登記等相關記錄，不得與客戶發生沖突。一. 銷售案場守則1. 嚴格遵守現場管理制度、恪盡職守。2. 嚴守公司業務機密、銷售資料請妥善保管，不得外傳調動，每天應將銷售資料交銷售主管存檔。3. 熱情招待客戶，倒水及說禮貌用語。按公司接待流程、規定接待客戶，接待完客戶后應立即收拾現場。4. 嚴格遵守公司考勤制度。不遲到、早退、電話請假、礦工，休假或外出須事先填寫向案場經理（或主管）申請報備、交接清楚有關工作情況。5. 嚴禁在銷售案場喧嘩、打鬧、玩耍、聊天。6. 銷售案場的一切書籍、辦公用品、設施等一律不得外帶或私自挪用、工作用

3、后物品自覺放回原處。7. 工作時間禁打私人電話，長途工作電話須先報批登記，后使用。8. 營銷員應及時填寫來電來訪登記表、已購客戶資料表，每天交銷售主管存檔。9. 凡公司刊登廣告日、展銷會期間不得請假，特殊情況須向經理審批。10. 工作期間保持良好的精神風貌、工作狀態，不打瞌睡、不亂吃喝零食講究衛生不亂丟雜物、隨地吐痰、不看無關書籍報刊，工作期間不得從事與本職工作無關事項。11. 工作期間須儀容整潔按公司規定統一著裝。12. 女士淡妝上崗，男士著裝整潔。13. 做好案場的衛生工作，保持沙盤、談判桌及宣傳資料的整潔。14. 工作期間所有員工團結協作，體現出優秀的團隊精神。15. 工作期間不得接待私

4、客，且通電話時不得在工作區域內限時5分鐘。16. 愛護公共財物、時刻維護公司利益、形象、信譽。17. 如有客戶來電咨詢要簡潔明了不要長時間占用熱線而致使客戶電話無法接通。18. 以上各項制度由案場主管監督執行。銷售案場守則的監管通過銷售案場管理罰則來完善日常的規范管理,做到有規可循、處罰有依。A.罰則形式：1. 口頭警告、 白單警告2. 黃單警告、 罰10元（主管、經理執行）3. 書面警告、 罰50元及行政降級（銷售經理、銷售副總經理執行）4. 瀆職警告/勸退、 罰100元及停職學習（銷售總經理執行）5. 除名、 扣除所有未出傭金的50%（銷售總監、項目經理）B.處分標準違反以下1-09條守則

5、者作口頭警告、白單警告處理：1. 不按公司規定時間準時上下班。上班時間：上午08：3012：00 下午14：30-18：30 2. 不按公司要求坐、立、行。3. 不按規定擺、拿、放銷售資料及辦公物品、設備。4. 上班不按公司規定著裝。5. 工作時間打私人電話。6. 接待不熱情、不使用禮貌用語、不主動問候。7. 不按公司接待流程、規定接待客戶，接待完客戶后不收拾現場。8. 上班狀態不佳、打瞌睡、工作不積極主動者。9. 工作現場吃喝、吵鬧、玩耍、聚眾聊天、看無關書報。凡違反以下10-18條守則者作黃單處理：10. 凡受過3次口頭警告、白單處理。11. 無故早退、曠工、遲到、工作時間擅自外出。12.

6、 未經批準擅自補休、調休。13. 著裝不整潔，不按規定著裝。14. 工作時間與同事發生爭吵.15. 不服從上級工作安排。16. 不及時填寫或上交。17. 帶情緒上崗，給客戶造成影響者。18. 撒謊、隱瞞事實真相、包容、縱容違規違紀。凡違反以下19-25條守則者作書面警告處理：19. 凡受過兩次黃單處理者。20. 搬弄是非、挑撥離間、搞不團結。21. 利用職權給親友方便、特殊優惠。22. 違犯公司保密規定。23. 弄虛作假、虛報業績。24. 態度蠻橫頂撞上級。25. 在宣傳時無中生有，造成公司惡劣影響。凡違反以下26-35條守則者作除名處理： 26. 凡受過兩次書面警告者。27. 私人以各種形式

7、向客戶索取利益、要客戶請客送禮。28. 由于個人行為而嚴重損害公司形象、利益、信譽。29. 與客戶發生打鬧、爭吵、打架。30. 向公司以外的其他人員泄漏公司客戶資料、公司機密。31. 拒絕執行公司安排、嚴重違反公司紀律。32. 工作嚴重失職、違反規程、給公司造成嚴重損失。33. 貪污、盜竊、營私舞弊者（搶單、惡意撞單）。34. 惡意破壞公司財物。35. 違反國家法律法規。二、銷售案場衛生管理制度為了維護銷售現場的良好形象，保持良好的銷售及工作環境，利于促進案場銷售工作的順利進行，特指定本制度。1、 門、窗玻璃保證清晰透明，無任何污垢及擦洗痕跡；2、 地面始終保持清潔，確保無灰塵、紙屑等雜物；3

8、、 談判桌、椅使用完畢要隨時打掃，隨時整理；保證桌面及煙灰缸整潔無污物，桌面資料應擺放整齊；4、 前臺臺面要時刻保持清潔，所置電話、宣傳資料、花盆的擺放必須條理、整齊；銷售人員個人資料及銷售道具一律放入個人抽屜并妥善保管，抽屜內不得存放任何與工作無關之物品；5、 沙盤清潔要及時，做到無灰塵、污垢及雜物，清潔時注意保證沙盤部件的安全；6、 水池內保證無漂浮之雜物，保持水的潔凈，定時定量給予換水；7、 大廳內、外任何地方及角落不得留存有損大廳整體形象之整潔的垃圾、雜務及任何無關之工具與物品；8、 銷售中心的所有花草應及時澆水與養護，并保持花盆的清潔；9、 大廳門外臺階應始終保持清潔，無垃圾及雜物。

9、以上衛生管理條例自即日起正式頒布，須認真執行，由案場主管及銷售經理共同進行監督、檢查，每查處一次一條罰款5元，罰款由銷售部當日值班人員均攤。三、*案場溝通協調辦法目的：為了使案場銷售工作的順利進行，充分提高工作績效，完成銷售任務。宗旨:使各級領導的指導思想得以順利下達，決議順利執行；保障部門間良好的橫向溝通與協調，確保快速的信息平臺作業與靈活、務實的策略調整機制，從而提高整體團隊的凝聚力與競爭力。 溝通辦法1、內部高層協調會 參會人員：* 保密級別：絕密 時 間：必要時（由項目總經理決定） 頻 率：每月一次 內 容：急需高層領導解決問題的解決方案決議，當月月報、工作總結的匯報，下一月工作計劃部

10、署及戰略性方案的定案，相關精神的下達，工作思想的整改等決策性文件的通過與形成。 制 度：此會議為案場A級會議，決定銷售時機、戰機的得失，既是保證銷售案場工作順利推進的最基本條件，同時也是對本項目案場工作的重視程度的考核；會議召開的具體時間、地點、事項由項目總經理決定。2、案場周例會 參會人員：項目經理、銷售經理、銷售主管 保密級別：高度機密 時 間：每周一，* 頻 率：每周一次 內 容：總結匯報上周工作情況、工作中遇到的問題、急需公司解決的問題等以及下周的工作計劃和員工紀律、制度遵守的情況，重點討論、解決遇到的客戶相關問題。 制 度：要求參會人員必須按時參加會議。如遇特殊情況，須向項目總經理書

11、面請假，批準后方可不參加，否則視為曠工。缺席一次記黃單警告一次，累計缺席三次記書面警告一次。3、銷售日晨會： 參會人員：銷售經理、銷售主管、全體營銷顧問 保密級別：機密 時 間：*88 頻 率：每天一次 內 容：1、主管對一天工作的總動員，調動員工一天的工作情緒2、相關的工作安排3、銷售顧問匯報前一天工作情況，安排當天工作，提出合理化建議4、聽取銷售顧問反映的問題5、解決工作中遇到的問題6、共同研究難以解決的客戶現象并進行交流7、相關業務知識的學習及穩固8、員工間思想的溝通與知識、技能、經驗的交流 制 度：每日晨會（除特殊情況外）必須以上人員均列席，請假必須經銷售經理簽字認可方可缺席。如果無故

12、缺席者每次白單警告，累計三次以上者記黃單一次。*案場輪值、輪休（臨時）（一）二月份銷售大廳輪值表日 期值 日 人值 班 記 錄備 注（二）輪值規定：1、值班時間：。2、值班人員就餐時間：規定輪值人員的就餐時間為：；晚上：。3、值班人員在值班期間須做好詳細的來客登記與電話接聽記錄。4、值班人員須注意防火、防盜，保障大廳及辦公區域所有物品和用電的安全，并做好記錄。5、值班人員不得隨意前往二樓辦公區，如遇緊急情況須及時匯報銷售經理，并請求處理指示。6、值班人員在值班期間不準接待私客，不得私用公司電話。7、值班人員晚上下班前，必須檢查并關好所有電器開關、用水開關，并交待保衛人員鎖好門、窗，方可離去。注

13、： 1、以上條款違反每次、每條罰款5元，三次黃單警告一次。 2、主管做好監督檢查工作，并做好值班情況的匯總報告，及時呈送總經理辦公室。 3、輪值安排不得隨意變動，如有特殊原因需要改動，須報銷售經理批準后方可執行。（三）銷售案場輪休表姓 名休 息 日調 整 記 錄備 注注：1、每周安排休息日兩天，其余時間原則上不安排休班。2、休班安排如遇特殊情況需要調整時，由銷售主管報銷售經理批準后方可執行，銷售主管同時做好休班調整記錄。3、以上所有安排自9月1日起正式執行。* 展 示 中 心銷售熱線電話（前臺）管理規定一、目的： 為了利于熱線電話的使用效率管理，符合專線專用、專人接聽的使用宗旨，與銷售接待流程

14、和規范協調一致，合理節約，維護公司整體形象，特制定本規章。二、責任部門及責任人：責任部門：（項目案場）銷售部責任人： 三、管理規章： 1、大廳前臺三部銷售熱線(*)必須嚴格遵照輪值表的規定，實現專人接聽，并做好電話接聽記錄。2、銷售需要的客戶電話回訪，須在銷售主管的安排下，由專人監督使用，并做詳細記錄。3、嚴禁任何部門及個人撥打除客戶回訪外的任何電話（緊急情況除外），接聽私人電話時應長話短說，不得超過兩分鐘。4、值班前臺的電話接聽人員，須于每日上午9：00前將上日電話記錄情況匯總報與銷售主管，由主管匯報至銷售經理審核，后由銷售主管進行匯總與存檔管理。5、找二樓（*）來電，均須告知對方其所找單位

15、的座機號碼，委婉請其重新撥打，不得代接或轉告。6、來電接聽時，須在電話響鈴兩聲內接起，并按接待規范用語文明應答。7、銷售部須于每周一上午9：00前，將上周電話記錄情況的匯總報告，以書面形式呈報項目總經理辦公室。接 待 規 范 用 語項目內 容接聽電話1、“您好！*。有什么可以幫您的嗎？”2、“您有預約嗎？”3、“請稍等，我幫您轉接！”4、“抱歉，我不清楚此事；您稍等，我幫您問一下好嗎？”5、“您留下電話號碼，我幫您轉告好嗎？”6、“我們位于具體情況請您來售樓處我給您做詳細介紹好吧！”7、“非常感謝您的咨詢，歡迎您來看光顧我們展示中心！”8、“隨時恭候您的光臨！”迎客1、“先生（小姐），早上好！

16、中午好！晚上好！歡迎光臨東方天韻。”2、“您請坐，請喝水！”3、“天很熱，您先歇息一會兒！”4、“這里人多，請小心看好您的物品！”5、“您是外地來的吧？歡迎您來到東方天韻。”6、“歡迎參觀我們的沙盤！請問您是第一次來嗎？”7、“請問您找哪位？”8、“您有預約嗎？”9、“您稍等，我幫您聯系！”10、“您請上二樓”了解客戶1、“您在哪里高就？”2、“您從商很多年了吧？”3、“看您面熟，您是哪個機關單位的呀？”4、“這位女士品位、眼光這么好，是您太太吧？！”5、“您打算自用還是只等收錢？”6、“看您穿的這么高貴，月收入得四、五千吧？”7、“目前哪些樓盤有幸有您的投資？”介紹1、“您看，這是我們美麗的

17、沙盤！”2、“來，我給您介紹一套最合適您的，您一定會滿意！”3、“您看咱們的地理位置，”4、“您不要覺得貴，就咱這品質、商業配套、位置、環境、升值潛力，您現在抓住機會算是幸運的了！”5、“咱們商業的配套設施是目前最先進、最現代的。推銷1、“您說的很對，我又增長了不少知識！”2、“您覺的這樣的規劃怎么樣？”3、贊美語：很有人緣、很面善、相貌堂堂、眼光獨到、很有福氣、大企業家、不愧為行家、口才真好、見解高人一等4、“我要向您多多學習這方面的知識！”結束介紹1、“您的選擇是正確的！”2、“您就安穩的等著數錢吧！”3、“您說的這點我們會立即向上級匯報的”4、“這一戶已經有幾家同時定了，就看誰先行動了！

18、”5、“這么大的事回去好好商量一下，盡早決定，別耽誤您買到稱心如意的好房子。”送賓1、“您慢走！”2、“希望我們的介紹您還滿意，”3、“無論買與不買，都希望我們能成為朋友。”4、“希望再次與您見面！”5、“您走好！一路平安！”（外地客戶）6、“別忘了讓您的朋友一起來發財！”7、“希望能認識很多的像您這樣有品位的朋友！”第二章 銷售部作業流 程流程一：接聽電話1、基本動作（1） 接聽電話必須態度和藹，語音親切。一般先主動問候“你好，*”，而后開始交談。（2） 通常，客戶在電話中會問及價格、地點、面積、格局、進度、貸款等方面的問題，銷售人員應揚長避短，在回答中將產品賣點巧妙的溶入。（3） 在與客戶

19、交談中，設法取得我們想要的資訊；第一要件，客戶的姓名、地址、聯系電話等個人背景情況的資訊。第二要件，客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產品具體要求的資訊。其中，與客戶聯系方式的確定最為重要。（4） 最好的做法是，直接約客戶來現場看房。（電話里永遠沒有直接成交的客戶）（5） 馬上將所得資訊記錄在客戶來電表上。2、注意事項（1） 銷售人員正式上崗前，應進行系統培訓，統一說詞。（2） 廣告發布前，應實現了解廣告內容，仔細研究和認真應對客戶可能會涉及的問題。（3） 廣告當天，來電量特別多，時間更顯珍貴，因此接聽電話應以2、3分鐘為限，不宜過長。（4） 電話接聽時，盡量由被動回答轉為主動介紹、主動詢問。

20、（5） 約請客戶應明確具體時間和地點，并且告訴他，你將專程等候。（6） 應將客戶來點信息及時整理歸納，與現場經理、廣告制作人員充分溝通交流。流程二：迎接客戶1、基本動作（1） 客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼“歡迎參觀”，提醒其他銷售人員注意。（2） 銷售人員立即上前，熱情接待。（3） 幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。（4） 通過隨口招呼，區別客戶真偽，了解所來的區域和接受的媒體。2、注意事項（1） 銷售人員應儀表端正，態度親切。（2） 接待客戶或一人，或一主一副，以二人為限，絕對不要超過三人。（3） 若不是真正的客戶，也應注意現場整潔和個人儀表，以隨時給客戶良好印象。（同時這也是一種

21、宣傳）（4） 生意不在情誼在，送客至大門外或電梯間。流程三: 介紹產品1、 基本動作（1） 交換名片，互相介紹，了解客戶的個人資訊情況。（2） 按照銷售現場已經規劃好的銷售路線，配合燈箱、模型、樣板等銷售道具，自然而又有重點地介紹產品（著重于地段、環境、交通、生活機能、產品機能、主要建材等的說明）。2、 注意事項（1） 此時側重強調本樓盤的整體優勢點。（2） 將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與其建立相互信任的關系。（3） 通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定對應策略。（4） 當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間關系。流程四：購買洽談1、 基本動作（1） 倒茶寒暄，

22、引導客戶在銷售桌前入座。（2） 在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一戶作試探性介紹。（3） 根據客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。（4） 針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。（5） 適時制造現場氣氛，強化其購買欲望。（6） 在客戶對產品有70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。2、 注意事項（1） 入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅便于控制的空間范圍內。（2） 個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，隨時應對客戶的需要。（3） 了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。（4） 注意與現場同仁的交流與配合，讓現場經理知道客戶在看哪一戶。（5） 注意判斷

23、客戶的誠意、購買能力和成交概率。（6） 現場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。（7） 對產品的解釋不應有夸大、虛構的成分。（8） 不是職權范圍內的承諾應報現場經理通過。流程五：帶看現場1、 基本動作（1） 結合工地現況和周邊特征，邊走邊介紹。（2） 按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶別。（3） 盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。2、 注意事項（1） 帶看工地路線應事先規劃好，注意沿線的整潔與安全。（2） 囑咐客戶帶好安全帽及其他隨身所帶物品。流程六：暫未成交1、 基本動作（1） 將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。（2） 再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其做義務購房資

24、訊。（3） 對有意的客戶再次約定看房時間。2、 注意事項（1） 暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態度親切，始終如一。（2） 及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。（3） 針對暫未成交或未成交的原因，報告現場經理，視具體情況，采取相應的補救措施。流程七：填寫客戶資料表1、 基本動作（1） 無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。（2） 填寫重點：l 客戶的聯絡方式和個人資訊；l 客戶對產品的要求條件；l 成交或未成交的真正原因。（3） 根據客戶成交的可能性，將其分類為很有希望、有希望、一般、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點地追蹤客戶。2、 注意事項（1）

25、客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。（2） 客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。（3） 客戶等級應視具體情況，進行階段性調整。（4） 每天或每周，應由現場銷售經理定時召開工作會議，依客戶資料表檢討銷售情況，并采取相應的對應措施。流程八：客戶追蹤1、 基本動作（1） 繁忙間隙，依客戶等級與之聯系，并隨時想現場經理口頭報告。（2） 對于A、B等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯系，調動一切可能，努力說服。（3） 將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。（4） 無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。2、 注意事項（1） 追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不

26、暢，死硬推銷的印象。（2） 追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以三-五天為宜。（3） 注意追蹤方式的變化：打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動，等等。（4） 二人以上與同一客戶有聯系時應相互通氣，統一立場，協調行動。流程九：成交收定1、 基本動作（1） 客戶決定購買并下定金時，利用銷控對答告訴現場經理。（2） 恭喜客戶。（3） 視具體情況，收取客戶小定金或大定金，并告訴客戶對買賣雙方的行為約束。（4） 詳盡解釋定單填寫的各項條款和內容l 總價款欄內填寫房屋銷售的表價；l 定金欄內填寫實收金額，若所收的定金為票據時，填寫票據的詳細資料；l 若是小定金，與客戶約定大定金的補足日期及應補金額，填寫

27、于定單上；l 與客戶約定簽約的日期及簽約金額，填寫于定單上；l 折扣金額及付款方式，或其他附加條件于空白處注明；l 其他內容依定單的格式如實填寫。（5） 收取定金、請客戶、經辦銷售人員、現場經理三方簽名確認。（6） 填寫完定單，將定單連同定金送交現場經理點收備案。（7） 將定單第一聯（定戶聯）交客戶收執，并告訴客戶于補充或簽約時將客單帶來。（8） 確定定金補足日或簽約日，并詳細告訴客戶各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（9） 再次恭喜客戶。（10） 送客至大門外或電梯間。2、 注意事項（1） 與現場經理和其他銷售人員密切配合，制造并維持現場氣氛。（2） 正式定單的格式一般為一式四聯：定戶聯、公

28、司聯、工地聯、財會聯。注意各聯各自應持有的對象。（3） 當客戶對某套單元稍有興趣或決定購買但未帶足足夠的金額時，鼓勵客戶支付小定金是一個行之有效的辦法。（4） 小定金金額不在于多，三四百元至幾千元均可，其主要目的是使客戶牽掛我們的樓盤。（5） 小定金保留日期一般以三天為限，可退還。（6） 定金（大定金）為和約的一部分，若雙方任一方無故毀約，都將按定金的1倍予以賠償。（7） 定金收取金額的下限為1萬元，上限為房屋總價款的20%。原則上定金金額多多益善，以確保客戶最終簽約成交。（8） 定金保留日期一般以七天為限，具體情況可自行掌握，但過了時限，定金沒收，所保留的單元將自由介紹給其他客戶。（9） 小

29、定金或大定金的簽約日之間的時間間隔應盡可能的短，以防各種節外生枝的情況發生。（10） 折扣或其他附加條件，應報現場經理同意備案。（11） 定單填寫完后，再仔細檢查戶別、面積、總價、定金等是否正確。（12） 收取的定金須確實點收。流程十：定金補足1、 基本動作（1） 定金欄內填寫實收補足金額。（2） 將約定補足日及應補金額欄劃掉。（3） 再次確定簽約日期，將簽約日期和簽約金填寫于定單上。（4） 若重新開定單，大定金定單依據小定金定單的內容來填寫。（5） 詳細告訴客戶簽約的各種注意事項和所需帶齊的各類證件。（6） 恭喜客戶，送至大門外或電梯間。2、 注意事項（1） 在約定補足日前，再次與客戶聯系，

30、確定日期并作好準備。（2） 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金等是否確定。（3） 將詳盡情況向現場經理匯報備案。流程十一：換戶1、 基本動作（1） 定購房屋欄內，填寫換戶后的戶別、面積、總價。（2） 應補金額及簽約金，若有變化，以換戶后的戶別為主。（3） 于空白處注明哪一戶換至哪一戶。（4） 其他內容同原定單。2、 注意事項（1） 填寫完后，再次檢查戶別、面積、總價、定金、簽約日等是否正確。（2） 將原定單收回。流程十二：簽定合約1、 基本動作（1） 恭喜客戶選擇我們的房屋。（2） 驗對身份證原件，審核其購房資格。（3） 出示商品房預售示范合同文本，逐條解釋合同的主要條款：l 轉讓當事人

31、的姓名或名稱、住所；l 房地產的坐落、面積、四周范圍；l 土地所有權性質；l 土地使用權獲得方式和使用期限；l 房屋的平面布局、結構、構筑質量、裝飾標準以及附屬設施、配套設施等狀況；l 房地產轉讓的價格、支付方式和期限；l 房地產支付日期；l 違約責任；l 爭議的解決方式。（4） 與客戶商討并確定所有內容，在職權范圍內做適當讓步。（5） 簽約成交，并按合同規定收取第一期房款，同時相應抵扣已付定金。（6） 將定單收回交現場經理備案。（7） 幫助客戶辦理登記備案和銀行貸款事宜。（8） 登記備案且辦好銀行貸款后，合同的一份應交給客戶。（9） 恭喜客戶，送客至大門外或電梯間。2、 注意事項（1） 示范

32、合同文本應事先準備好。（2） 事先分析簽約時可能發生的問題，向現場經理報告，研究解決辦法。（3） 簽約時，如客戶有問題無法說服，匯報現場經理或更高一級主管。（4） 簽合同最好由購房戶主自己填寫具體條款，并一定要其本人親自簽名蓋章。（5） 由他人代理簽約，戶主給予代理人的委托書最好經過公證。（6） 解釋合同條款時，在情感上應側重于客戶的立場，讓其有認同感。（7） 簽約后的合同，應迅速交房地產交易機構審核，并報房地產登記機構登記備案。（8） 牢記：登記備案后，買賣才算正式成交。（9） 簽約后的客戶，應始終與其保持接觸，幫助解決各種問題并讓其介紹客戶。（10） 若客戶的問題無法解決而不能完成簽約時，

33、讓客戶先請回，另約時間，以時間換取雙方的折讓。（11） 及時檢討簽約情況，若有問題，應采取相應的應對措施。流程十三：退戶1、 基本動作（1） 分析退戶原因，明確是否可以退戶。（2） 報現場經理或更高一級主管確認，決定退戶。（3） 結清相關款項。（4） 將作廢合同收回，交公司保存備案。第三章 客戶確認制度1、確認依據A. 熱線客戶:接聽完熱線應及時填寫,當天工作完成后,交經理簽字確認,客戶確認以上的登記為準.B. 來訪客戶:接待完客戶及時填寫并交于經理簽字確認,客戶確認以登記為準.2、確認時效:A、熱線客戶有效期為15天,超過15天而無任何追蹤記錄的客戶視為無效客戶.B、來訪客戶:有效期為7天,

34、超過7天而無任何追蹤紀錄的客戶視為無效客戶3、具體操作說明a、 每天負責接聽電話的銷售顧問將客戶咨詢登記在盡量詳細記錄客戶的姓名,電話,媒體,及意向。b、 接聽電話的銷售顧問要耐心的、有針對性地回答客戶問題,并竭力約客到現場,同時留下聯系方式便于追蹤服務。c、 老客戶來電也需登記，同時注明（老客戶）并詢問清楚獲知途經,以便于統計來電量!d、 接電不接訪,如遇老客戶來訪,應向主管請示,由主管另派人員接聽電話,銷售顧問接待完后向主管匯報及時返回前臺繼續接聽電話e、 到現場來訪的客戶由每日案場接待人員嚴格按序執行接待,并由主管在上作記錄。f、 接待完后,營銷員應在上做好登記,g、 輪休人員(或銷售顧

35、問不在)的客戶來訪,由主管安排人員代為接待，現場接待人員可以補充接待一次。h、 主管每天簽收資料,如發現未及時追蹤的客戶,有權將此客戶收回,上報銷售經理視情況放給其他營銷員。1、 確認原則: i. 即時確認原則，接待客戶完畢后立刻請主管簽字確認。ii. 客戶能確認原來的營銷員,此種情況屬于該營銷員,若此營銷員不在銷售現場,接待的營銷員負責通知經理,由主管統一安排營銷員接待，當場未成交則談判完后將客戶移交給原營銷員；若當場成交則主管請示經理視情況劃定此業績的歸屬。iii. 客戶不能確認原來接待的營銷員,但營銷員能夠確認出來客戶,且在有效期內則該客戶屬于該營銷員。iv. 客戶不能確認該營銷員且該營

36、銷員也不能確認客戶,負責接待的營銷員做好客戶接待登記，在確認后進行追蹤的則此客戶判給現場負責接待的營銷員。v. 老客戶介紹新客戶購房該新客戶屬于(有效期內)原接待老客戶的營銷員若原營銷員不在若當場未成交歸屬原接待營銷員；若當場成交雙方則按照確認原則的第二條執行。vi. 客戶與其家屬分別和其他營銷員有過聯系或接觸,屬于同一購買行為并且在有效期之內的則按照和日期為準歸還原始接待營銷員(其他情況按照確認原則第一,二,三,四條執行)。vii. 客戶的更名在有效期內的則屬于原始接待營銷員(更名后的新客戶的確認按第一條之規定執行)。viii. 換房客戶按公司有關的規定辦理相應的換房手續;若原接待的營銷員不

37、在則由輪值營銷員義務接待該營銷員可由銷售經理安排補充接待一次。2、 敬告:i. 客戶追蹤是指有效期內對該客戶至少一次回訪如因某種原因,無法與該客戶取得聯系(至少兩次)也可視為對此客戶進行了追蹤。ii. 搶單(搶客戶)是指明知該客戶曾與其他營銷員接觸過且在有效期內仍與此客戶聯系或有意截電話,截客戶來訪一經查明屬實按管理制度第一章有關之規定執行。iii. 撞單是指兩個或兩個以上營銷員的客戶屬同一購買行為的按確認原則之規定執行;惡意撞單(也叫搶單)的行為管理制度的有關之規定執行。iv. 特殊情況的撞單由經理和總經理協商做出處理。第四章 客戶投訴處理步驟客戶投訴處理步驟客戶投訴應遵守以下幾個步驟:1.

38、 關注-放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;2. 聆聽-仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯系方式，如有可能留取客戶名片；3. 關鍵-找出問題的關鍵，告訴自己認真對待，要爭取完滿的解決客戶問題；4. 行動-告訴客戶我們會幫助他，當他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法，并告訴客戶如何幫助他解決問題；5. 求助-如果我們已經盡力但沒能解決客戶的問題時，我們必須向上級主管或責任部門求助，向他們說明客戶的問題，而不是再讓客戶重復這個問題；6. 完成-確保客戶滿意我們的解決方式和處理后，要認真的進行登記存檔，并保持和客戶的經

39、常性溝通，使客戶真正的成為我們的朋友！ 第五章 績效考核與薪資提成方案*案場崗位競爭機制與獎懲方案一、 競爭機制為了有效的促進銷售，項目銷售案場采用競爭機制，考核上崗。（1）銷售顧問上崗、考核銷售顧問經系統培訓后，統一組織考核；綜合考核合格者方可上崗。銷售經理將每賽季銷售任務根據銷售代表數量平均分配，若賽季結束，未完成平均數或排名末尾的銷售顧問被淘汰。（2） 銷售主管上崗、考核 銷售主管的選拔，從銷售顧問綜合考核成績中擇優錄用；須經銷售經理提名，內部高層協調會核準后，方可準許上崗任職。銷售經理按照年度銷售目標，分季度，分部門，根據銷售部所設小組平均分配，并設置業績底線，進行季度考評，年度考核。

40、若賽季結束，某小組銷售業績在此底線以下，則該組的主管降職為銷售顧問，但仍可參與下一季度銷售前四名主管的競爭。若每組業績均在底線以下，最末一組主管視日常工作情況由銷售經理請示總經理，以決定是否擔任主管。 （3）銷售經理的上崗、考核銷售經理的任命由項目決策委員會共同提名后，經考核、批準后上崗。銷售部經理按照總經理下達的年度銷售目標進行季度考評，年度考核；連續兩個季度不能完成銷售目標，接受降職或調職處理。二、 銷售部獎懲條例 1、違紀處理 為了加強銷售部管理工作，嚴肅銷售部門勞動紀律，任何員工一旦出現以下嚴重違反規章制度的行為，情節嚴重者，予以書面警告、除名。（1） 利用價格、房號及其他不正當手段搶

41、客戶，有損公司聲譽者。（2） 銷控人員利用職務之便收受客戶或銷售顧問賄賂、私押、私放房號者。（3） 主管人員將客戶資料私自泄漏給他人或其他項目，謀取經濟利益者。（4） 銷售顧問做私單，協助房主炒房，從中謀取經濟利益者。（5） 泄漏公司機密給客戶或其他項目，使公司遭受損失者。（6） 拒絕上級下達的工作任務，工作態度消極，散發消極怠工情緒者。（7） 散布謠言及流言蠻語，搬弄是非，攻擊詆毀他人，不利于員工團結者。（8） 多次違反公司制度，經批評教育仍無法改正者。（9） 累計曠工超三天者。（10） 盜竊公司及私人財物或公司機密文件與客戶資料者。（11） 打仗斗毆，只是人員傷亡，財產損壞造成不良影響著。

42、（12） 觸犯國家法律法規，由公安機關追究刑事責任者。（13） 貪污、私自挪用公款或客戶房款，使公司蒙受經濟損失者。被公司除名的人員，公司有權根據情節輕重及所造成的后果，追究其刑事責任，除名人員的獎金予以扣除，所有未出傭金的50%扣除。 2、獎懲條例為了更好的激勵銷售顧問，更快的實現公司銷售目標，特制定制度如下：每賽季的個人銷售前三名及小組業績第一名，給予獎勵。個人第一名獎勵500元；個人第二名獎勵300元；個人第三名獎勵200元；小組第一名獎勵1000元。同時，若銷售顧問在銷售過程中出現損害公司利益的情況，或銷售顧問違反銷售紀律，銷售總經理有權酌情對違紀人員做出經濟上的處罰，直至除名。三、附

43、“*”案場薪資提成分配方案、聘用合同。第六章 案場組織架構其職能說明一、 *案場管理職能與管理方式1、管理職能 案場的管理人員由決策委員會直接委派，并按合同履行職責和義務，在案場的管理相關方面，具體履行下列職責：（1） 對案場運作模式實施監督與控制；（2） 審定、制定營銷決策方案，并對實施進行監督與控制；（3） 對案場財務制度的執行實施監督、監察與控制；（4） 對案場銷售計劃的進度與完成實行監督與控制；（5） 對案場制度、紀律、衛生及工作作風實行監督、監察；（6） 對案場中、高層管理人員的表現進行監督；（7） 對案場各種會議制度的執行實行監督；（8） 對營銷決策的執行與執行效果實行監督與監察；

44、（9） 對案場溝通、配合中出現的問題與矛盾進行協調；（10）其他必要的工作。2、管理方式 *對銷售案場的管理主要通過以下方式進行監督與管理：（1） 支持召開高層協調會；（2） 參加案場每周例會；（3） 現場指導、巡查、記錄，必要時及時糾正；（4） 多渠道，多途徑收集、分析客戶及社會的意見和反映；（5） 在例會上統一意見，統一口徑或及時與案場責任人通報、溝通；（6） 收集、匯總案場各類文件、報表和客戶資料；（7） 組織、協調、召集公司相關職能部門與案場溝通；（8） 其他必要方式二、 *項目組決策委員會組成：項目組決策委員會由*等組成職能：由*搭建決策平臺，就項目策劃銷售全程代理合同中我方應盡責任

45、和義務進行決策，并對此負責。對提交的有關案場的營銷決策、人事組織編制、重要人事的任免、案場薪酬提成、案場開支預算、作業成本的控制等實施決策權，同時形成最終決議；并對執行的效果實行監督。三、 甲方案場財務四、策劃部組成：*88提名組成職能：1、 協同案場銷售與各媒體針對廣告事宜進行溝通和協調 2、 負責監督廣告的投放及效果評估3、 產品定位、價格定位4、 SP促銷活動策劃5、 策劃與現場的包裝6、 協助銷售部進行人員教育訓練銷售案場人員五、銷售部組成：銷售助理一名、銷售專案主管一名、銷售顧問八名職能：1、 負責項目現場的銷控2、 負責客戶資料的統計、管理3、 負責客戶反饋信息的統計4、 負責對銷

46、售顧問進行銷售目標管理5、 執行并按時完成上級下達的各項銷售任務指標6、 現場銷售狀況督控7、 負責對定單的匯整與管理8、 負責對銷售狀況進行總結并回報9、 負責銷售現場的紀律10、 負責擬訂月銷售計劃，并及時完成日報、周報、月報等各項銷售管理表格11、 負責與策劃部進行市場及客戶信息的溝通12、 負責與公司內部方面的橫向協調溝通13、 專案主管主持日常銷售工作14、 專案主管填寫銷售日報表，協調銷售顧問內部關系15、 銷售顧問相互幫助完成各項銷售任務16、 完成銷售經理下達的市場調查工作17、 完成SP活動期間的各項工作十三、一線銷售顧問組成：案場共設八名銷售顧問職能：1、 按時完成個人銷售任務目標2、 保質、保量完成專案主管及銷售經理所安排的各項工作3、 熱情、精神飽滿的完成日常銷售接待工作、并做好相關的記錄4、 銷售顧問之間團結協作、互相幫助5、 遵守案場各項規章制度6、 做好銷售現場清潔工作