百貨公司商場客服中心主管崗位說明書（2頁）.doc
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百貨公司商場客服中心主管崗位說明書（2頁）.doc
1、崗崗 位位 說說 明明 書書 部門：部門： 營銷部營銷部 崗位名稱：客戶服務中心主管崗位名稱：客戶服務中心主管 職責描述：職責描述： 1. 綜合管理 1.1. 負責傳達、貫徹、落實公司各項工作指令，遵守公司各項規章制度； 1.2. 負責制定客戶服務中心的工作目標并組織實施、督導。 2. 商務中心管理 2.1. 協助營銷部經理制定陽光百貨服務管理規范與發展規劃，落實、督導各項服務管 理工作； 2.2. 指導商務中心工作人員受理商品退換貨，接待顧客投訴，對顧客意見與投訴進行 調查、分析、調解，提出處理意見并予以妥善解決； 2.3. 疑難問題通知相關部門協同解決，是顧客投訴的最終解決人 ； 2.4.
2、 負責與消協、工商等有關部門進行有效溝通并協調與其之間的關系； 2.5. 負責對顧客反饋意見進行收集、整理、分析、反饋、存檔； 2.6. 協助經理召開服務管理會議，提報服務項目、服務規范及服務禮儀的調整與改進 建議； 2.7. 協助樓層主管進行賣場突發事件及緊急情況的處理。 3. 人員管理 3.1. 負責客戶服務中心人員工作安排、日常/定期考核； 3.2. 負責對客戶服務中心員工進行顧客意識、服務意識、質量意識、品牌意識、安全 意識的培訓、貫徹與考核； 3.3. 負責客戶服務中心員工考勤工作，合理控制、調配班次并保持與人力資源部的有 效溝通； 3.4. 負責客戶服務中心員工的指導、監督、考核等
3、管理工作，制定績效調配方案。 4. 營銷部日常工作管理。 5. 做好與各部門的協調工作。 6. 完成公司安排的其它工作。 技能要求：技能要求： 1. 2 年以上相關工作經驗。 2. 熟悉工商管理相關知識、 廣告法 、 消費者權益保護法及其它相關法律法規的有關 知識，對市場、品牌有一定的了解。 3. 具有較強的觀察能力、判斷能力、綜合分析能力、組織協調能力、語言表達能力和公 關能力。 4. 熟練操作電腦，思維敏捷，具有較強的審美能力、編輯能力、社交能力和文字寫作能 力。 5. 熟悉陽光百貨相關業務知識、業務環節等。 6. 品行端正、遵紀守法、堅持原則、公正無私、以身作則，有高度的責任感。 7.7. 身體健康，普通話流利，口齒清楚，工作細心，待人熱情、耐心，有較好的心理素質 及應變能力，能獨立處理各種復雜問題。 學歷要求：學歷要求：大專以上學歷，營銷管理及相關專業。 培訓要求：培訓要求： 1. 國家有關法律法規及公司各項規章制度。 2. 世界先進客戶關系理念。 3. 公關技巧。 4. 企業形象設計 CIS 策劃。
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